S店客服部年终总结计划课件oda.pptx

客服部年工作总结暨年工作计划 年客服部主要工作年客服部主要工作新车交车后的跟踪新车交车后的跟踪售后交车后的跟踪售后交车后的跟踪满意度分析满意度分析预约服务预约服务续保跟踪续保跟踪客户关系维护客户关系维护新车交车后的跟踪新车交车后的跟踪客服专员在销售顾问交车小时内致谢客户，询问客户对本客服专员在销售顾问交车小时内致谢客户，询问客户对本次服务是否满意，依据厂家标准回访问券个问题项逐对服次服务是否满意，依据厂家标准回访问券个问题项逐对服务作出评价务作出评价即时、准确记录客户反馈问题，回传销售部处理，及时将即时、准确记录客户反馈问题，回传销售部处理，及时将客户信息录入系统客户信息录入系统督促销售部将客户抱怨、建议处理完毕即时回传客服部印督促销售部将客户抱怨、建议处理完毕即时回传客服部印证处理结果，促进提高证处理结果，促进提高 页页售后交车后的跟踪回访售后交车后的跟踪回访系统内所有结算车辆在维修离店后的三天内回访，依据通用厂系统内所有结算车辆在维修离店后的三天内回访，依据通用厂系统内所有结算车辆在维修离店后的三天内回访，依据通用厂系统内所有结算车辆在维修离店后的三天内回访，依据通用厂家调研问券为标准话术，使客户对售后服务有一个客观的评价家调研问券为标准话术，使客户对售后服务有一个客观的评价家调研问券为标准话术，使客户对售后服务有一个客观的评价家调研问券为标准话术，使客户对售后服务有一个客观的评价，也使我们做好服务流程规范的最好监督员，同时售后回访率，也使我们做好服务流程规范的最好监督员，同时售后回访率，也使我们做好服务流程规范的最好监督员，同时售后回访率，也使我们做好服务流程规范的最好监督员，同时售后回访率我店要求在，目前每月回访率在以上我店要求在，目前每月回访率在以上我店要求在，目前每月回访率在以上我店要求在，目前每月回访率在以上售后服务汲及问题较多，机修、钣金、喷漆、洗车等，回访中售后服务汲及问题较多，机修、钣金、喷漆、洗车等，回访中售后服务汲及问题较多，机修、钣金、喷漆、洗车等，回访中售后服务汲及问题较多，机修、钣金、喷漆、洗车等，回访中出现哪类问题或是建议、抱怨、投诉，针对不同岗位，及时将出现哪类问题或是建议、抱怨、投诉，针对不同岗位，及时将出现哪类问题或是建议、抱怨、投诉，针对不同岗位，及时将出现哪类问题或是建议、抱怨、投诉，针对不同岗位，及时将问题传送至各部门处理，处理时间不超过三天，回传至客服部问题传送至各部门处理，处理时间不超过三天，回传至客服部问题传送至各部门处理，处理时间不超过三天，回传至客服部问题传送至各部门处理，处理时间不超过三天，回传至客服部印证处理结果是否客户满意印证处理结果是否客户满意印证处理结果是否客户满意印证处理结果是否客户满意日常售后回访有周报、月报，将回访情况准确如实记录，上传日常售后回访有周报、月报，将回访情况准确如实记录，上传日常售后回访有周报、月报，将回访情况准确如实记录，上传日常售后回访有周报、月报，将回访情况准确如实记录，上传至各部门邮箱码至各部门邮箱码至各部门邮箱码至各部门邮箱码 页页页页销售客户满意度分析销售客户满意度分析项目日期成绩成绩 成绩月月月月月月月月月我店总得分区域平均分全国平均分销售客户满意度分析销售客户满意度分析页页销售客户满意度分析销售客户满意度分析页页客户满意度分析客户满意度分析依据已经下发从至的成绩，从最低估的上升至目依据已经下发从至的成绩，从最低估的上升至目前分，每月成绩的逐步攀升，之前执行的的流程也在日渐规范，前分，每月成绩的逐步攀升，之前执行的的流程也在日渐规范，并在贯穿执行，同时为以后的满意度有了更高的要求，结合近一年并在贯穿执行，同时为以后的满意度有了更高的要求，结合近一年 各弱项分析各弱项分析 如下：如下：二级网点设施不足导致没有提供给客户相应服务二级网点设施不足导致没有提供给客户相应服务 因公司环境、硬件设施，等原因导致的客户对服务环境不满意，因公司环境、硬件设施，等原因导致的客户对服务环境不满意，售车时给客户的附加的一些附加价值的精品之类引起客户不满意售车时给客户的附加的一些附加价值的精品之类引起客户不满意 车辆本身的质量问题引起严重投诉，车辆本身的质量问题引起严重投诉，页页 客户满意度分析客户满意度分析综上所述，年的销售满意度还希望各部门积极配合，尽量使满综上所述，年的销售满意度还希望各部门积极配合，尽量使满意度分值维持在一个较为理想的阶段，影响满意度的几个关键意度分值维持在一个较为理想的阶段，影响满意度的几个关键细节：细节：.没有及时将回访单回传至客服部没有及时将回访单回传至客服部.提交客户信息不准确提交客户信息不准确.客服专员未将回访结果回传各部相关人员处客服专员未将回访结果回传各部相关人员处.各部门处理不力各部门处理不力,未将客诉处理放在第一位未将客诉处理放在第一位 以下是客服部本部门针对问题制定流程以下是客服部本部门针对问题制定流程 页页 销售客户满意度分析销售客户满意度分析责任人责任人 流程流程 销售销售员员及时将销售单送交及时将销售单送交客服部客服部 客服客服 专员专员依据厂家要求小时依据厂家要求小时回访如实记录回访如实记录 客服客服 专员专员将客户反馈及时传将客户反馈及时传送至部门指定人送至部门指定人部门指部门指定专员定专员将客户反馈信息及将客户反馈信息及时传送当事人处理时传送当事人处理客服经客服经理理验证回访客户处理验证回访客户处理经果并归档经果并归档页页售后客户满意度分析售后客户满意度分析责任人责任人 流程流程 客服客服 专员专员依据厂家要求回访依据厂家要求回访售后维修车辆售后维修车辆 客服客服 专员专员将客户投诉单转交将客户投诉单转交部门责任人部门责任人 客服客服 专员专员将抱怨单电子版形将抱怨单电子版形式发至部门责任人式发至部门责任人部门责部门责任人任人处理完的投诉抱怨处理完的投诉抱怨单转交客服部单转交客服部客服经客服经理理验证回访客户处理验证回访客户处理经果并归档经果并归档页页客户满意度改进客户满意度改进序号 处理问题考核细项责任人完成情况验证初访不满意依据厂家要求回访第一次客户不满意客服专员客服部客户处理投诉及时率 客服送达投诉单数总投诉单数售后服务部销售部客服部第二次回访验证第一次处理结果是否满意客服部客服部抱怨客户主管级以上人员安排处理售后服务部销售部客服部一次修复率回访中车辆未一次修复的客户售后服务部以上客户及时跟踪客服部页页年续保情况年续保情况年续险统计表月份月份月份月份合计新车单 单续保量单数金额单数金额单数金额单数金额单数金额单数金额新车续保率页页年续保存在问题年续保存在问题 续保专员人员配置问题，业务不熟练续保专员人员配置问题，业务不熟练 我店同比售出车辆供选择客户有限我店同比售出车辆供选择客户有限赠送礼品种类有限赠送礼品种类有限 可适时购进形式多样礼品吸引客户可适时购进形式多样礼品吸引客户续保专员业务知识需再丰富续保专员业务知识需再丰富续保客户无其他优势服务延伸续保客户无其他优势服务延伸 综合年续保情况，我店年月份销售车辆，年月份客服综合年续保情况，我店年月份销售车辆，年月份客服 部开始续险业务，截止本月底续险业绩部开始续险业务，截止本月底续险业绩 页页，年续保改进分析年续保改进分析续保专员平时工作中和客户建立维护好关系，使客户对店续保专员平时工作中和客户建立维护好关系，使客户对店 续保产生很大的信任；续保产生很大的信任；关系维护表现在平时站内开展的各种活动邀约、生日提醒、关系维护表现在平时站内开展的各种活动邀约、生日提醒、保养提醒，以及适时的对客户提出的一些问题进行很好的保养提醒，以及适时的对客户提出的一些问题进行很好的 解释、解答；解释、解答；全面的续保专业知识量，引导客户对续险更多方面的了解、理解全面的续保专业知识量，引导客户对续险更多方面的了解、理解 感觉确实站在客户立场考虑，续保问题会轻松很多；感觉确实站在客户立场考虑，续保问题会轻松很多；续险售后服务培训续险售后服务培训 续保专员对出险后流程应熟练应对续保专员对出险后流程应熟练应对 及时协助及时协助 客户处理报险后的问题客户处理报险后的问题 增强续险的美誉度；增强续险的美誉度；页页年续保改进分析年续保改进分析页页签于同城的对手店签于同城的对手店 目前状况不断，中保保险业务不再合作该店，目前状况不断，中保保险业务不再合作该店，店内人员变动很大，会流失部分续险客户，间接对我店的业务开展店内人员变动很大，会流失部分续险客户，间接对我店的业务开展有相当程度的帮助，目前基盘客户内还有部分客户未到过我店，有相当程度的帮助，目前基盘客户内还有部分客户未到过我店，是否可以对首次进店续险客户有适当优惠措施或其他方面的吸引，是否可以对首次进店续险客户有适当优惠措施或其他方面的吸引，利于此部分客户以后对我店有续保或产值方面的贡献。利于此部分客户以后对我店有续保或产值方面的贡献。年续保改跟进表年续保改跟进表续保跟进表客户姓名联系电话车型 车牌保险到期日第次联系第次联系第次联系第次联系是否续保原因分析页页预约服务预约服务部门间的配合，通过近半年的侧重预约推广，部分客户已经部门间的配合，通过近半年的侧重预约推广，部分客户已经养成预约习惯，预约是一个长期需重视的工作养成预约习惯，预约是一个长期需重视的工作 我店预约才刚我店预约才刚刚开始刚开始 也是在发现不足也是在发现不足 改进问题改进问题 总结年的预约情况，总结年的预约情况，改进问题如下：改进问题如下：预约时间预约时间 需再深入向客户推广介绍需再深入向客户推广介绍预约享受到的服务目前欠缺预约享受到的服务目前欠缺 如专用预约工位如专用预约工位 预约快捷预约快捷 服务及各环节配合有待改善；服务及各环节配合有待改善；预约是一个长期深入的工作，预约流程的建立使大家明白预约是一个长期深入的工作，预约流程的建立使大家明白 预约的重要性，也使客户真正享受到预约带来的便利性预约的重要性，也使客户真正享受到预约带来的便利性 页页预约好处预约好处使有效合理地安排现有资源使有效合理地安排现有资源优化服务流程优化服务流程 减轻服务专员压力减轻服务专员压力提高资源利用率提高资源利用率 最大限度合理利用人员最大限度合理利用人员 调备调备节省客户的维修等待时间，提高客户满意度节省客户的维修等待时间，提高客户满意度页页年预约情况年预约情况年预约率 月份 预约率活动清洗节气门活动清洗节气门活动发动机清洗页页客户关怀客户关怀前期硬件设施及人员配置的问题客户关怀工作未有能效开展，前期硬件设施及人员配置的问题客户关怀工作未有能效开展，目前在进行中的：目前在进行中的：客户首保到期提醒服务客户首保到期提醒服务保险到期提醒保险到期提醒 生日祝福、系统内保养提醒生日祝福、系统内保养提醒 人员调配后会及时开展，由于厂地等人员调配后会及时开展，由于厂地等 关系我店目前无法开展有效的客户爱车课堂服务，在年的工作中，关系我店目前无法开展有效的客户爱车课堂服务，在年的工作中，多种形式的客户关系维护会定期有效的开展。多种形式的客户关系维护会定期有效的开展。随着基盘内客户数理的增加户信息管理和客户关系维护显得越来越重要随着基盘内客户数理的增加户信息管理和客户关系维护显得越来越重要 目前还有没有系统性的开展客户资源分类管理，年的月会有开始效建目前还有没有系统性的开展客户资源分类管理，年的月会有开始效建 立客户资源库，更好服务于我店。立客户资源库，更好服务于我店。页页 年客服部主要工作年客服部主要工作客户关系维护客户关系维护客户满意度深入开展客户满意度深入开展续保年目标续保年目标页页维护客户关系思路及方案：正确的客户信息的管理维护客户关系思路及方案：正确的客户信息的管理客户客户信息收集信息收集客户分析客户分析与分类与分类客户关怀客户关怀动态动态数据库数据库客户客户档案整理档案整理页页客户分类及分析客户分类及分析常用的客户分类方法：常用的客户分类方法：、按消费金额维修保养次数（免费保养、索赔、保险除外）、按消费金额维修保养次数（免费保养、索赔、保险除外）、按客户关系分类、按客户关系分类、按客户身份、背景分类、按客户身份、背景分类忠诚客户的重要特征忠诚客户的重要特征按时按里程进行保养按时按里程进行保养每次保养维修都在进行每次保养维修都在进行消费金额维修次数排名靠前消费金额维修次数排名靠前在回访调查时打高分在回访调查时打高分主动联系进行预约主动联系进行预约流失客户的判别依据流失客户的判别依据个月以上不来保养维修一年进站次每次进站只是做检查提醒保养过从未进站页页客户关怀的重要性客户关怀的重要性客户关怀的对象客户关怀的对象页页客户问题的及时回应客户问题的及时回应购车时购车时/售后进厂时售后进厂时保养提醒保养提醒 /应急应急 救援服务救援服务关怀问候关怀问候 /站内服务活动站内服务活动 /忠诚客户忠诚客户客户关怀的步骤客户关怀的步骤页页SSSSI I 满意度开展计划满意度开展计划:影响满意度的几个环节影响满意度的几个环节页页 满意度开展计划满意度开展计划依据年的销售满意度成绩依据年的销售满意度成绩 年的满意度工作方向年的满意度工作方向:落实部门责任人投诉落实部门责任人投诉 及时处理时效及时处理时效畅通的客户反馈畅通的客户反馈 建议建议 抱怨抱怨 渠道渠道对已定的客户投诉处理流程各部门严格执行对已定的客户投诉处理流程各部门严格执行加大投诉加大投诉(建议建议)的考核机制的考核机制定期回顾与经验总结定期回顾与经验总结有效的监督人有效的监督人 页页 满意度综述满意度综述 用户满意度，不仅影响经销商年终评比排名，同时，也更直接反用户满意度，不仅影响经销商年终评比排名，同时，也更直接反映出用户对经销商满意程度及服务能力的客观评价。我店参照上海映出用户对经销商满意程度及服务能力的客观评价。我店参照上海通用用户满意度调查问卷内容，制定电话回访要求：新车回访共个通用用户满意度调查问卷内容，制定电话回访要求：新车回访共个问题问题,售后目前我店未正式开始调研售后目前我店未正式开始调研,总计个问题分类考核。针对销总计个问题分类考核。针对销售回访的弱项进行针对性整改售回访的弱项进行针对性整改,参与服务的所有人员的工作过程都参与服务的所有人员的工作过程都得到有效监督、控制年仍要严格执行制定的各项流程得到有效监督、控制年仍要严格执行制定的各项流程 考核标准考核标准,争争取用户满意度在名之列取用户满意度在名之列,或有更高的提升或有更高的提升!页页续保计划制定续保计划制定依据销售的季节调整变化依据销售的季节调整变化 续保制定续保制定:续保总任务季度月份单数金额页页其他工作综述其他工作综述随着工作量的增加，及年工作细化的开展，进厂台量的增加，售后随着工作量的增加，及年工作细化的开展，进厂台量的增加，售后客户满意度的厂家正式调研，会对以后的工作有更高的要求，部门间的客户满意度的厂家正式调研，会对以后的工作有更高的要求，部门间的协调沟通尤为重要协调沟通尤为重要 客服部积极配合完成各部门的任务指标客服部积极配合完成各部门的任务指标.页页 系统存在客户管理方面有些不足，新进站客户自动分配客户号（包系统存在客户管理方面有些不足，新进站客户自动分配客户号（包括配件销售），客户档案与车辆不能做到一一对应，家庭住址括配件销售），客户档案与车辆不能做到一一对应，家庭住址 或者或者联系人有空缺现象联系人有空缺现象,不利于统计不利于统计,同时也会直接影响厂家对满意度的考同时也会直接影响厂家对满意度的考评评,在以后工作中在以后工作中,尽量避免此类问题提高档案录入完整尽量避免此类问题提高档案录入完整正确性正确性,这样这样可以更准确地对公司客户进行有效管理，统计客户流失率，分析流失可以更准确地对公司客户进行有效管理，统计客户流失率，分析流失原因，提升我店服务能力。原因，提升我店服务能力。谢谢大家谢谢大家演讲完毕，谢谢观看！