组织内外部关系课件.ppt

组织内外部关系第1页，此课件共55页哦引例公司如何拴住员工的心解析结论第2页，此课件共55页哦企业内部公共关系内部公共关系是塑造组织形象的起点“攘外必先安内”、绝缨之宴内部公共关系 横向公众关系 纵向公众关系第3页，此课件共55页哦内部公共关系的作用 1、凝聚作用2、激励作用3、导向作用4、规范和约束作用5、辐射作用6、调适作用第4页，此课件共55页哦内部公共关系的种类员工关系员工关系 管理人员关系 技术人员关系 操作人员关系（最复杂、花时间最多）部门关系部门关系 上下级部门关系 平行部门关系 正式团体与非正式团体关系 股东关系股东关系第5页，此课件共55页哦内部公共关系运作机理一、增加内部公众的认知一、增加内部公众的认知 注重给内部公众的：直接印象 第一印象 个性特色 透明度二、激励内部公众的动机二、激励内部公众的动机 民主激励、奖惩激励、榜样激励、领导行为激励第6页，此课件共55页哦三、转变内部公众的态度三、转变内部公众的态度 服从阶段 认同阶段 同化阶段 发挥“名片效应”与“自己人效应”的作用第7页，此课件共55页哦四、引导内部公众的行为四、引导内部公众的行为 解冻期 消融期 冻结期 第8页，此课件共55页哦 建立良好的员工关系 一、物质激励和精神激励二、关心员工三、让员工成为企业的主人四、重视人才，培养人才五、对员工的贡献表示赞许时，员工会有成就感六、重视内部的交流沟通，要让员工倾吐心声七、鼓励员工参与管理八、创造良好的工作环境第9页，此课件共55页哦部门关系协调（一）与组织内部正式团体的沟通与协调1、编印内部刊物2、积极开展各种团体文化活动3、明确各部门的职权范围，提高部门工作的标准化程度4、合并职能相近的部门，减少不必要的重复性劳动 第10页，此课件共55页哦（二）与组织内非正式团体的沟通与协调正面型非正式团体（积极作用）中间型非正式团体（中间作用）负面型非正式团体（消极、破坏作用）第11页，此课件共55页哦与非正式团体沟通协调的方法：1、认知沟通协调 正视其客观存在，用其长处 对不同的非正式团体区别对待2、人际沟通与协调 建立友谊，重视“意见领袖”的作用3、组织沟通与协调 限制、消除非正式团体的消极、破坏作用 尤其要防止小道消息的蔓延第12页，此课件共55页哦股东关系协调股东关系协调1、配合股票发行开展宣传活动2、尊重股东权利，定期向股东通报经营情况3、编织股东年度报告，监督企业的经营活动第13页，此课件共55页哦组织文化的内涵 组织文化组织文化 就是组织在长期生存和发展中所形成的，为本组织所特有的且为组织多数成员共同遵守的最高目标、价值标准、基本信念和行为规范等的总和及其在组织活动中的反映。文化是习惯不是制度（法律）文化是习惯不是制度（法律）文化就是我们习以为常的东西。法律强制人达到最低标准，文化引导人达到最高标准。第14页，此课件共55页哦组织文化的层次：组织文化的层次：精神精神精神精神制度制度制度制度行为行为行为行为物质物质物质物质第15页，此课件共55页哦精神层：精神层：精神层：精神层：最高目标最高目标最高目标最高目标 信念信念信念信念 价值观价值观价值观价值观 态度态度态度态度著名企业的目标设定：著名企业的目标设定：花旗银行花旗银行：扩张主义，最大，最好，最能创新，获利最高GE：永远为生活创造美好的东西IBM：坚持到底把事业做好，所作所为追求完美Wal-Mart:力争上游，永远追求更高目标Sony:体验造福大众带来的真正快乐Disney:狂热的以创造力和梦想不断追求进步第16页，此课件共55页哦制度层：制度层：制度层：制度层：绩效考评制绩效考评制绩效考评制绩效考评制 薪酬制薪酬制薪酬制薪酬制 行为层：行为层：行为层：行为层：做事的方式做事的方式做事的方式做事的方式工作制度。（生产、销售、财务、人事、设备管理及奖 惩制度等）责任制度。（干部、职工、部门责任制等）特殊制度。（如：非程序化制度、民主评议干部制度等）。特殊风俗。行为规范。第17页，此课件共55页哦物质层：物质层：物质层：物质层：标志物标志物标志物标志物 形象形象形象形象 第18页，此课件共55页哦企业文化有多重要？顾客停止购买原有公司产品的原因顾客停止购买原有公司产品的原因消亡消亡 1%搬走搬走 3%建立了其他关系建立了其他关系 5%竞争者争取顾客竞争者争取顾客 9%产品令人不满意产品令人不满意 14%公司职员表现出莫不关心的态度公司职员表现出莫不关心的态度公司职员表现出莫不关心的态度公司职员表现出莫不关心的态度 68%68%文化问题文化问题第19页，此课件共55页哦我们面临的环境外部环境外部环境60-70年代：规模年代：规模80年代：质量年代：质量90年代：服务年代：服务未来：未来：市场响应的速度市场响应的速度满足个性化需求满足个性化需求内部环境内部环境60-70年代：经验年代：经验80年代：制度年代：制度90年代：尊重个体年代：尊重个体未来：未来：解决新问题，创新解决新问题，创新自我驱动，主动应变自我驱动，主动应变第20页，此课件共55页哦建设独特的企业文化是知识经济时代建设独特的企业文化是知识经济时代企业管理的主题企业管理的主题美国人美国人善于创造新概念、善于发明，是由于其崇尚科学、鼓善于创造新概念、善于发明，是由于其崇尚科学、鼓励创新发明的文化。励创新发明的文化。德国人德国人基础建设做得好，工艺精细，是由于其工作精益基础建设做得好，工艺精细，是由于其工作精益求精的文化传统。求精的文化传统。日本人日本人最会改善改良，是因为其钻研磨合的团队文化。最会改善改良，是因为其钻研磨合的团队文化。第21页，此课件共55页哦文化管理是市场竞争方式不断演进的结文化管理是市场竞争方式不断演进的结果果 七、八十年代：生产力时代七、八十年代：生产力时代计划经济下，商品短缺，不怕没销路，就怕没生计划经济下，商品短缺，不怕没销路，就怕没生产力产力八十年代初到九十年代初：销售力时代八十年代初到九十年代初：销售力时代只靠物美价廉起不了太大作用，还需要配合推销能力，只靠物美价廉起不了太大作用，还需要配合推销能力，才能创造良好的销售业绩才能创造良好的销售业绩九十年代初九十年代初末期：形象力时代（末期：形象力时代（CICI时代）时代）市场竞争不仅要依靠生产力、销售力，还需依靠形象市场竞争不仅要依靠生产力、销售力，还需依靠形象力力新世纪：文化力时代新世纪：文化力时代企业之间的竞争表现为更深层次的企业文化力的竞争企业之间的竞争表现为更深层次的企业文化力的竞争文化力文化力生产力生产力销售力销售力形象力形象力文化力成为生产力、销售力和形文化力成为生产力、销售力和形象力三种竞争力共同指向的核心象力三种竞争力共同指向的核心第22页，此课件共55页哦组织文化的分类企业家企业家文化文化家族文化家族文化市场型文化市场型文化官僚制文化官僚制文化内部内部外部外部战战略略重重点点第23页，此课件共55页哦短片1.flv第24页，此课件共55页哦组织文化是如何形成的在非洲一片茂密的丛林里走着四个皮包骨头的男子，他们扛着一只沉重的箱子，在茂密的丛林里踉踉跄跄地往前走.他们是跟随队长马克格夫进入丛林探险的,很不幸马克格夫因为得了病而长眠在丛林中.这个箱子是马克格夫临死前亲手制作的.临终前他十分诚恳地对四人说道：“我要你们向我保证，一步也不要离开这只箱子如果你们把箱子送到我朋友麦克唐纳教授手里，你们将分得比金子还要贵重的东西我想你们会送到的，我也向你们保证，比金子还要贵重的东西，你们一定能得到”他们经过千辛万苦终于走出了丛林.教授打开了箱子，大家一看,都傻了眼，满满一堆无用的木头！第25页，此课件共55页哦组织文化是如何形成的创造者的理念创造者的理念创造者的理念创造者的理念甄选标准甄选标准甄选标准甄选标准高层管理高层管理高层管理高层管理社会化社会化社会化社会化组织文化组织文化组织文化组织文化第26页，此课件共55页哦“IBM早在雇用员工前，即在第一次面谈时，就把公司的哲学灌输给他们。基本上，告诉任何想进公司工作的人说：注意，这就是我们做生意的方式如果我们对顾客和服务的看法与你不同，我们就分手吧，而且越早分手越好。”-巴克.罗杰斯（前营销副总裁）第27页，此课件共55页哦甄 选识别并雇佣那些有知识、技巧、能力，能做好工作的人，还要保证所聘员工的价值观和组织价值观的基本一致（至少与组织的价值观大部分一致）。甄选过程也给求职者提供了一些组织信息，候选人对组织文化有所了解后如发现自己的价值观与组织价值观相冲突就可自动退出。面试题目.doc甄选过程是一种双向选择，通过筛选掉那些对组织核心价值观构成威胁的人，起着维系组织文化的作用。第28页，此课件共55页哦最高管理层最高管理层的活动对组织文化有着重要影响。高层管理者通过自己的言行举止建立起规范，并将其渗透到组织当中。企业家在企业中的角色：一是设计师，在企业发展中如何使组织结构适应企业发展；第二是牧师，不断布道第29页，此课件共55页哦企业家追求动机第30页，此课件共55页哦社会化模型原有状态原有状态调整调整碰撞碰撞生产效率生产效率承诺承诺离职离职结果结果社会化过程社会化过程第31页，此课件共55页哦社会化不管组织的人员甄选工作做的有多好，新员工都不可能完全适应组织文化的要求，因为他们对组织文化不太熟悉，因此组织需要帮助新员工适应组织文化，这种适应过程称为社会化过程。最关键的社会化阶段是员工刚进入组织的时候（培训）。社会化过程贯穿于员工在组织中的整个职业生涯，它进一步起到了维系组织文化的作用。第32页，此课件共55页哦社会化模型原有状态原有状态调整调整碰撞碰撞生产效率生产效率承诺承诺离职离职结果结果社会化过程社会化过程第33页，此课件共55页哦员工如何学习员工如何学习组织文化？组织文化？创业者故事创业者故事仪式仪式仪式仪式语言语言符号符号（标识）（标识）第34页，此课件共55页哦故 事许多组织中都流传着这样的小故事，它们通常是有关以下方面的内容：发生在组织创建者身上的故事、规则的打破、从乞丐到富翁的发迹史、裁减劳动力、员工重新安置、反省过去的错误以及组织的应急事件等等。这些小故事能够起到借古喻今的作用还可以为目前的组织政策提供解释和支持。绝大多数情况下这些故事是自然而然产生的。第35页，此课件共55页哦仪 式指表达并强化组织中核心价值观的一组重复性活动。这些核心价值观包括这样几个方面：什么样的目标是最重要的、哪些人是重要的、哪些人是无足轻重。厂歌是最著名的公司仪式之一。第36页，此课件共55页哦物质象征公司总部的布局、公司给高管配备的车型以及是否给他们提供私人飞机都是一些物质象征的例子。其他的物质象征还包括办公室的大小、办公家具的档次、高管的额外津贴和衣着等等。短片2.mkv这些物质象征向员工传递这样的信息：谁是重要人物、高管期望什么样的平等程度以及哪些行为类型是恰当的。第37页，此课件共55页哦属于组织独有的专业化术语属于组织独有的专业化术语 如如IBMIBM：果园果园公司在纽约的总部公司在纽约的总部 大烙铁大烙铁计算机主机计算机主机 高能人高能人潜力较大，有才能的人潜力较大，有才能的人 表演者表演者公司绩效评价最高的员工公司绩效评价最高的员工语言第38页，此课件共55页哦实施效果最高管理最高管理层的重视层的重视培训培训员工员工系统阐述系统阐述价值观价值观奖励奖励行为行为运用传说运用传说和故事和故事公开表公开表彰英雄彰英雄标语标语口号口号可可能能的的效效果果非常好非常好很小很小第39页，此课件共55页哦为什么优秀公司重视企业文化？为什么优秀公司重视企业文化？世界世界世界世界500500500500强胜出其他公司的根本原因，就在于这些强胜出其他公司的根本原因，就在于这些公司善于给他们的企业文化注入活力公司善于给他们的企业文化注入活力这些一流公司的企业文化同普通公司的企业文化有着显著的不同，这些一流公司的企业文化同普通公司的企业文化有着显著的不同，他们最注重四点：他们最注重四点：一是团队协作精神；一是团队协作精神；二是以客户为中心；二是以客户为中心；三是平等对待员工；三是平等对待员工；四是激励与创新四是激励与创新。凭着这四大支柱所形成的企业文化力，使这些一流公司凭着这四大支柱所形成的企业文化力，使这些一流公司保持百年不衰。保持百年不衰。第40页，此课件共55页哦文化建设的方向w如何适应未来竞争的要求，确立市场导向的企业文化；w如何发现现有文化中与公司战略相悖的成分，加以剔除；w如何挖掘、发扬光大现有企业文化资源优势，建设具有企业特色的新文化;w 是三位一体的基本方向第41页，此课件共55页哦企业文化核心要素模式企业文化核心要素模式1.1.群体价值理念和组织凝聚力群体价值理念和组织凝聚力 对工作敬业对公司忠诚对领导服从对他人欣赏对自己自信第42页，此课件共55页哦1）人的价值大于物的价值2）企业价值大于个人价值3）社会价值大于企业价值第43页，此课件共55页哦2 2 企业的文化品性（企业的文化品性（精神境界）精神境界）充分体现企业家个性充分体现企业家个性和独具特色的文化底和独具特色的文化底蕴蕴北京同仁堂的“济世养生”，“炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力”及“德、诚、信”的企业精神。第44页，此课件共55页哦3 3 企业的思维方式企业的思维方式(组织风气组织风气)微软微软“变变”的的思维思维沃尔玛的沃尔玛的“低低价销售、保证价销售、保证满意满意”的经营的经营宗旨宗旨第45页，此课件共55页哦4 4 企业伦理（组织道德）企业伦理（组织道德）道德的本质道德的本质社会道德：社会道德：企业企业-国家国家 平等的利益主体平等的利益主体 各尽其职各尽其职 各得其利各得其利 纳税享受服务纳税享受服务 个人服从企业个人服从企业 企业服从国家企业服从国家 共同的革命目标共同的革命目标人际道德：人际道德：企业企业-员工员工 关注员工心理关注员工心理 关注员工健康关注员工健康 关注员工发展关注员工发展生态道德：生态道德：企业企业-自然自然 对社区（交通）对社区（交通）对自然（污染）对自然（污染）对员工（人道）对员工（人道）第46页，此课件共55页哦外部公关顾客关系（一）协调好顾客关系的重要性（一）协调好顾客关系的重要性一是能够为企业带来直接的利益二是能够帮助企业树立正确的经营思想三是能够引导和培养积极、健康的消费者意识，形成稳定的消费者队伍 第47页，此课件共55页哦“顾客来吃烤鸭要的是面子，我们要的是票子；我们给顾客大大的面子，他们给我们大大的票子。”第48页，此课件共55页哦（二）处理顾客关系的方法和技巧（二）处理顾客关系的方法和技巧1、了解顾客的心理和需求2、向顾客提供优质产品，创名牌3、向顾客提供完善的服务4、尊重顾客的权利，保护顾客的利益，妥善处理与顾客间的纠纷第49页，此课件共55页哦社区关系社区关系，是指组织与周围同处这一区域的其他组织和个人的关系。1、社区关系直接影响着组织的生存环境2、社区关系直接影响着组织的公众形象“蹄膀破店”的阿拉伯之行？第50页，此课件共55页哦处理社区关系的艺术处理社区关系的艺术1、创办和扶持社区公益事业2、为社区创造一个良好的生态环境3、为社区增添荣誉4、维护社区的安全5、对社区开放参观6、加强社区的情感交流第51页，此课件共55页哦媒介关系媒介关系媒介关系也称新闻界关系，即与新闻传播机构以及新闻界人士的关系。在欧美被看作立法、司法、行政三大权力之后的“第四权力”。正可谓：“得之者锦上添花，失之者名誉扫地”。1良好的媒介关系有利于形成良好的公众舆论2良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提第52页，此课件共55页哦处理媒介关系的艺术1尊重新闻界的职业特点2加强与新闻界的合作与联系3真实传播组织信息第53页，此课件共55页哦政府关系政府关系政府公众关系是指一个组织与有关政府部门的沟通关系。对象包括政府的各级官员、行政助理、各职能部门的工作人员。政府作为最具社会影响力和经济实力的社会组织，它对某些社会组织的支持、援助和赞赏，往往能使其获得优越的竞争条件和有力的发展环境；而对某些社会组织的批评、制裁，往往也会在社会上造成极大影响。第54页，此课件共55页哦处理政府关系的艺术1与政府部门沟通信息2与政府人员广为联系3扩大组织在政府部门中的信誉和影响第55页，此课件共55页哦