商务礼仪培训教材(PPT 51页)6dgnw.pptx

商务礼仪商务礼仪付守永付守永n商业心理学的研究告诉我们商业心理学的研究告诉我们,人人与人之间的沟通所产生的影响力与人之间的沟通所产生的影响力和信任度是来自语言和信任度是来自语言,语调语调,和视和视觉三个方面觉三个方面.但他们所占的比例但他们所占的比例是是:语言占语言占7%7%语调占语调占38%38%视觉视觉(形象形象)占占55%55%形象形象n 一个人永远没有第一个人永远没有第二次机会改变别人二次机会改变别人对他的第一印象对他的第一印象!微笑微笑打破陌生的法宝打破陌生的法宝 一个对你微笑的人一个对你微笑的人,必能必能体现出他的热情、修养和他体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微的生活、工作中是否面带微笑呢？笑呢？以下是几种训练微笑的方式以下是几种训练微笑的方式 手手张张开开举举在在眼眼前前，手手掌掌向向上上提提，并并且且两两手手展展开开：随随着着手手掌掌上上提提，打打开开，眼眼睛一下子睁大。睛一下子睁大。双双手手按按箭箭头头方方向向做做“拉拉”的的动动作作，一一边边想想象象笑笑的的形形象象，一一边边使使嘴嘴笑笑起起来来。把把 手手 举举 到到脸前脸前：把把手手指指放放在在嘴嘴角角并并向向脸脸的的上上方方轻轻上提：轻轻上提：一一边边上上提提，一一边使嘴充满笑意边使嘴充满笑意。人在说人在说“七七”、“茄子茄子”、“威士威士忌忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸张张热情、温馨的笑脸。仪表要求仪表要求 大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起交通所需要的时间，如果你每天早起5 5分钟分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快愉快。男职员男职员男职员在仪表方面应注意以下事项：男职员在仪表方面应注意以下事项：领带的要点领带的要点n斜纹斜纹:表示果断权威表示果断权威,稳重理性稳重理性,适合谈判适合谈判,主持会议主持会议,演讲的场合演讲的场合!n圆点圆点.方格方格:中规中矩中规中矩,按部就班按部就班,适合初适合初次见面和见上司或长辈时用次见面和见上司或长辈时用!n不规则图案不规则图案:活泼活泼,有个性有个性,创意和朝气创意和朝气,较随意较随意,适合酒会适合酒会,约会约会,或宴会或宴会!n领带夹领带夹:结婚男士的标志结婚男士的标志,在领结的在领结的3535处处 女职员着装女职员着装n庄重大方型庄重大方型:刚柔并济的职业女性特质刚柔并济的职业女性特质n成熟含蓄型成熟含蓄型:职业女性着装的原则是专业职业女性着装的原则是专业形象第一形象第一,女性气质其次女性气质其次n素雅端装型素雅端装型:原则是在职业中带着保守原则是在职业中带着保守,是保守中的流行是保守中的流行n简约休闲型简约休闲型:平易近人的装扮适合天马行平易近人的装扮适合天马行空的创意型企业空的创意型企业n清纯秀丽型清纯秀丽型:时尚无须复杂时尚无须复杂,一双鞋或漂一双鞋或漂亮的包包亮的包包,适合时尚类企业适合时尚类企业 女职员女职员 女职员在仪表方面应注意以下事项女职员在仪表方面应注意以下事项：工作时保持自身良好的仪态工作时保持自身良好的仪态 工作中大家应注意自己的仪态工作中大家应注意自己的仪态它不但是自我尊重和尊重他人的表它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位员工的工作态现，也能反映出一位员工的工作态度和责任感。度和责任感。站姿说明：站姿说明：n正确的站姿是抬头、目视前方、正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V V字型、身体重心放到两脚中间；字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开也可两脚分开(男士男士)，比肩略窄，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。将双手合起，放在腹前或腹后。n晨会要求晨会要求：站姿站姿 坐姿坐姿 说说明明：入入座座时时要要轻轻，至至少少要要坐坐满满椅椅子子的的2/32/3，后后背背轻轻靠靠椅椅背背，双双膝膝自自然然并并拢拢（男男性性可可略略分分开开）。身身体体稍稍向向前前倾倾，则则表表示示尊尊重重和谦虚。和谦虚。男职员男职员 说说明明：可可将将双双腿腿分分开开略略向向前前伸伸，如如长长时时间间端端坐坐，可可双双腿腿交交叉叉重重叠叠，但但要要注注意意将将上上面面的的腿腿向向回回收，脚尖向下。收，脚尖向下。女职员女职员 说说明明：入入座座前前应应先先将将裙裙角角向向前前收收拢拢，两两腿腿并并拢拢，双双脚脚同同时时向向左左或或向向右右放放，两两手手叠叠放放于于左左右右腿腿上上。如如长长时时间间端端坐坐可可将将两两腿腿交交叉叉重重叠叠，但但要要注注意意上上面面的的腿腿向向回回收收，脚脚尖尖向下。向下。坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：n 蹲姿蹲姿 如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：说明：一脚在前，一脚在前，一脚在后，一脚在后，两腿向下蹲，两腿向下蹲，前脚全着地，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，后腿跟提起，脚掌着地，脚掌着地，臀部向下。臀部向下。常用礼节常用礼节-握手握手 握手是我们日常工作中最常使用的握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在握手时间一般在2、3秒或秒或4、5秒之间秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。要注视对方并面带微笑。以下是握手时应注意的几个方面以下是握手时应注意的几个方面：交叉握手交叉握手与第三者说话（目视他人与第三者说话（目视他人）摆摆动动幅幅度度过大过大戴戴手手套套或或手手不不清洁清洁 握手注意事项握手注意事项n与领导握手时与领导握手时:等领导先伸手等领导先伸手,时间长短时间长短由领导来定由领导来定,切勿自己先甩开手切勿自己先甩开手n与朋友握手与朋友握手:自己要先伸手自己要先伸手,主动才表示主动才表示友好友好,尤其是碰到熟悉的朋友尤其是碰到熟悉的朋友,要远远伸要远远伸出手来等者出手来等者,表示诚意和热情表示诚意和热情n与女士握手与女士握手:女士先伸手女士先伸手,然后男士迎合然后男士迎合轻轻相握轻轻相握,握手的握手的1313出即可出即可,不可久握不可久握!n男士和男士虎口相对男士和男士虎口相对,轻轻用力轻轻用力 要点要点n以最高头衔来称呼对方以最高头衔来称呼对方n称呼小姐而不是女士称呼小姐而不是女士 常用礼节常用礼节-鞠躬鞠躬 鞠躬也是表达敬意、尊重、感鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。真实的印象。鞠躬时要注意以下事项：鞠躬时要注意以下事项：1、只弯头的鞠躬只弯头的鞠躬2 2、不不看看对对方方的鞠躬的鞠躬3、头头部部左左右右晃晃动的鞠躬动的鞠躬4 4、双双腿腿没没有有并并齐的鞠躬齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬驼背式的鞠躬6 6、可可以以看看到到后后背背的鞠躬的鞠躬 常用礼节常用礼节-问候问候 早晨上班时，大家见面应相互问好！早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。开始。公司员工早晨见面时互相问候公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！早晨好！”、“早早上好！上好！”等（上午等（上午10点钟前）。点钟前）。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。常用礼节常用礼节-文明用语文明用语 客人来访或遇到陌生人时，客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言我们应使用文明礼貌语言。基本用语基本用语 “您好您好您好您好”或或或或“你好你好你好你好”初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用点钟以前）可使用“早上好早上好”、“您早您早”等，其他时间等，其他时间使用使用“您好您好”或或“你好你好”。“欢迎光临欢迎光临欢迎光临欢迎光临”或或或或“您好您好您好您好”前台接待人员见到客人来访时使用。前台接待人员见到客人来访时使用。“对不起，请问对不起，请问对不起，请问对不起，请问”向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。“让您久等了让您久等了让您久等了让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。n“麻烦您，请您麻烦您，请您”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。语。“不好意思，打扰一下不好意思，打扰一下”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻要注意语气和缓，音量要轻。“谢谢谢谢”或或“非常感谢非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“再见再见”或或“欢迎下次再来欢迎下次再来”客人告辞或离开银色世纪时使用客人告辞或离开银色世纪时使用。常用语言常用语言 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请、请 2、对不起、对不起 3、麻烦您、麻烦您 4、劳驾、劳驾 5、打扰了、打扰了6、好的、好的 7、是、是 8、清楚、清楚 9、您、您 10、X先生或小姐先生或小姐11、X经理或主任经理或主任 12、贵公司、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父的父亲或母亲（称他人父母）母）14、您好、您好 15、欢迎、欢迎 16、请问、请问 17、哪一位、哪一位18、请稍等（候）、请稍等（候）19、抱歉、抱歉 20、没关系、没关系 21、不客气、不客气22、见到您（你）很高兴、见到您（你）很高兴 23、请指教、请指教 24、有劳您了、有劳您了 25、请多关照、请多关照26、拜托、拜托 27、非常感谢（谢谢）、非常感谢（谢谢）28、再见（再会、再见（再会）常用礼节常用礼节-电话礼仪电话礼仪 接电话的四个基本原则接电话的四个基本原则1、电话铃响在、电话铃响在3声之内接起。声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名、告知对方自己的姓名。顺序顺序 基本用语基本用语 注意事项注意事项 1.拿起电话听筒，并告知拿起电话听筒，并告知自己的姓名自己的姓名“您好，银色世纪您好，银色世纪部部”（直线）（直线）“您好您好部部”（内线）如上午（内线）如上午10点点以前可使用以前可使用“早上好早上好”电话铃响应声以上时电话铃响应声以上时“让让您久等了，我是您久等了，我是部部”电话铃响电话铃响3声之内接起声之内接起在电话机旁准备好记录用在电话机旁准备好记录用的纸笔的纸笔接电话时，不使用接电话时，不使用“喂喂”回答回答音量适度，不要过高音量适度，不要过高告知对方自己的姓名告知对方自己的姓名 2.确认对方确认对方“先生，您好！先生，您好！”“感谢您的关照感谢您的关照”等等 必须对对方进行确认必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意如是客户要表达感谢之意 3.听取对方来电用意听取对方来电用意“是是”、“好的好的”、“清楚清楚”、“明白明白”等回答等回答 必要时应进行记录必要时应进行记录谈话时不要离题谈话时不要离题 顺序顺序 基本用语基本用语 注意事项注意事项 4.进行确认进行确认“请您再重复一遍请您再重复一遍”、“那那么明天在么明天在，9点钟见。点钟见。”等等等等 确认时间、地点、对象和确认时间、地点、对象和事由事由如是传言必须记录下电话如是传言必须记录下电话时间和留言人时间和留言人 5.结束语结束语“清楚了清楚了”、“请放心请放心”、“我一定转达我一定转达”、“谢谢谢谢”、“再见再见”等等 6.放回电话听简放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻等对方放下电话后再轻轻放回电话机上放回电话机上 重点重点1、认真做好记录认真做好记录2、使用礼貌语言、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或 简略语简略语6、注意讲话语速不宜过快、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电 话号码话号码 电话的拨打电话的拨打顺序顺序 基本用语基本用语 注意事项注意事项 1.准备准备 确认拨打电话对方的姓名、确认拨打电话对方的姓名、电话号码电话号码准备好要讲的内容、说话的准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件顺序和所需要的资料、文件等等明确通话所要达的目的明确通话所要达的目的 2.问候、告知问候、告知自己的姓名自己的姓名“您好！我是银色世纪您好！我是银色世纪部的部的”。一定要报出自己的姓名一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌讲话时要有礼貌 3.确认电话对确认电话对象象“请问请问部的部的先生在吗先生在吗？”、“麻烦您，我要打麻烦您，我要打先生。先生。”、“您好！我您好！我是银色世纪老年是银色世纪老年部的部的”必须要确认电话的对方必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，如与要找的人接通电话后，应重新问候应重新问候 顺序顺序 基本用语基本用语 注意事项注意事项 4.电话内电话内容容“今天打电话是今天打电话是想向您咨询一下想向您咨询一下关于关于事事”应先将想要说的结果告诉对方应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方如是比较复杂的事情，请对方做记录做记录对时间、地点、数字等进行准对时间、地点、数字等进行准确的传达确的传达说完后可总结所说内容的要点说完后可总结所说内容的要点 5.结束语结束语“谢谢谢谢”、“麻烦麻烦您了您了”、“那就拜那就拜托您了托您了”等等等等 语气诚恳、态度和蔼语气诚恳、态度和蔼 6.放回电放回电话听筒话听筒 等对方放下电话后再轻轻放回等对方放下电话后再轻轻放回电话机上电话机上 重点重点 n1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）或者方便）n2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话避免打错电话n3、准备好所需要用到的资料、文件等、准备好所需要用到的资料、文件等n4、讲话的内容要有次序，简洁、明了、讲话的内容要有次序，简洁、明了n5、注意通话时间，不宜过长、注意通话时间，不宜过长n6、要使用礼貌语言、要使用礼貌语言n7、外界的杂音或私语不能传入电话内、外界的杂音或私语不能传入电话内n8、避免私人电话、避免私人电话 n注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打由打电话方重新拨打。常用礼节常用礼节-名片的使用名片的使用 名片是工作过程中重要的社交工具之名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。要格外注意。名片的使用名片的使用-名片的准备名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。在裤兜里）。要保持名片或名片夹的清洁、平要保持名片或名片夹的清洁、平整。整。名片的使用名片的使用-接受名片名片 必须起身接收名片。必须起身接收名片。应用双手接收应用双手接收:很高兴认识你很高兴认识你,有机会拜访您有机会拜访您!接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不可来回摆弄。接收的名片不可来回摆弄。接收名片时，要认真地看一遍。接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上落在地上。名片的使用名片的使用-递名片名片 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。被介绍方递名片。递名片时，应说些递名片时，应说些“请多关照请多关照”、“请多指教请多指教”之类的寒喧语。之类的寒喧语。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。用双手托住。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。不要叫错名字遇到难认字，应事先询问。不要叫错名字 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。会谈中，应称呼对方的职务、职称，如会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理经理”、“X教授教授”等。无等。无职务、职称时，称职务、职称时，称“X先生先生”、“X小姐小姐”等，而尽量不使用等，而尽量不使用“你你”字，或字，或直呼其名直呼其名。客人接待的一般程序客人接待的一般程序 1、客人来访时、客人来访时使用语言使用语言 “您好！您好！”“早上好！早上好！”“欢迎光临欢迎光临”等等处理方式处理方式 马上起立马上起立 目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼n2 2、询问客人姓名、询问客人姓名n使用语言使用语言n “请问您是请问您是”n “请问您贵姓？找哪一位？请问您贵姓？找哪一位？”等等n处理方式处理方式n 必须确认来访者的姓名必须确认来访者的姓名n 如接收客人的名片，应重复如接收客人的名片，应重复“您是您是公司公司先生先生”n3 3、事由处理、事由处理n使用语言使用语言n 在场时在场时n 对客人说对客人说“请稍候请稍候”n 不在时不在时n “对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？找其他人或需要留言？”等等n处理方式处理方式n 尽快联系客人要寻找的人尽快联系客人要寻找的人n 如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录言或转达，并做好记录 拜拜访礼仪访礼仪 作为银色世纪的一员，经常因作为银色世纪的一员，经常因各类公务有机会去访问、拜访客户。各类公务有机会去访问、拜访客户。因此，访问时礼节、礼仪也是非常因此，访问时礼节、礼仪也是非常重要的。重要的。n 1、访问前应与对方预约访问的时间、地点及、访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。目的，并将访问日程记录下来。n 2、访问时，要注意遵时守约。、访问时，要注意遵时守约。n 3、到访问单位前台时，应先自我介绍。、到访问单位前台时，应先自我介绍。n “我是同我是同 先生预约过的银色世纪老年项目办公先生预约过的银色世纪老年项目办公室的室的，能否通知一下，能否通知一下 先生先生”等。等。n 4、如果没有前台，应向附近的人员询问。、如果没有前台，应向附近的人员询问。n 5、如果被访问人繁忙时，或先去办理其他事、如果被访问人繁忙时，或先去办理其他事情或改变其它时间再来访问。情或改变其它时间再来访问。n “您现在很忙，那么我们约在明天您现在很忙，那么我们约在明天 点再见面好点再见面好吗？吗？”等。等。n n 6、如需等候访问人时，可听从访问单位接待、如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员的安排。人员的安排。n 在会客室等候在会客室等候。n 在沙发上边等候边准备使用的名片和资料文件在沙发上边等候边准备使用的名片和资料文件等。等。n 7、看见被访问人后，应起立（初次见面，递上、看见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。名片）问候。n 8、如遇到被访问人的上司，应主动起立（递、如遇到被访问人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。上名片）问候，会谈重新开始。n 9、会谈尽可能在预约时间内结束。、会谈尽可能在预约时间内结束。n 10、告辞时，要与被访问人打招呼道别。、告辞时，要与被访问人打招呼道别。n 11、会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大、会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。拜访注意事项拜访注意事项n表敬意！表敬意！n请传！请传！n进门入坐：要有礼貌！进门入坐：要有礼貌！n介绍自己或同事！介绍自己或同事！n尊重隐私：不可乱翻，没有允许不的来尊重隐私：不可乱翻，没有允许不的来回走动或看参观东西！回走动或看参观东西！n告辞时要给自己留要下次销售或拜访的告辞时要给自己留要下次销售或拜访的借口！借口！n成功缘于细节，细节成功缘于细节，细节决定成败！决定成败！