商务礼仪指引与训练教材dhgr.pptx

有有“礼礼”走遍天下走遍天下 商务礼仪指引与训练商务礼仪指引与训练一、礼仪的重要性一、礼仪的重要性1 1、一个公司的员工是否懂得和运用一个公司的员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理的境界。文化水平和经营管理的境界。2 2、你喜欢什么样的人？、你喜欢什么样的人？二、礼仪体现二、礼仪体现1 1、仪、仪 容容2 2、仪、仪 表表3 3、仪、仪 态态4 4、礼、礼 节节5 5、语、语 言言1 1、仪容的主要内容、仪容的主要内容o（1 1）面容）面容o（2 2）头发）头发o（3 3）口腔）口腔o（4 4）指甲）指甲o（5 5）服装）服装o（6 6）鞋袜）鞋袜（1 1）面容：整洁。女性员工化淡妆。男员）面容：整洁。女性员工化淡妆。男员工不留胡须。工不留胡须。（2 2）头发：洁净、整齐，无头屑，不做）头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发。奇异发型。男性不留长发。（3 3）口腔：牙齿洁白，口中无异味，嘴）口腔：牙齿洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用异色口红。女性不用异色口红。（4 4）指甲：指甲干净无污垢，不留过长）指甲：指甲干净无污垢，不留过长指甲。指甲。（5 5）衣服：干净平整、高洁优雅、精致文）衣服：干净平整、高洁优雅、精致文雅，忌太薄、太露、太透、太短，女性忌雅，忌太薄、太露、太透、太短，女性忌露底。露底。（6 6）鞋袜：与服饰搭配得当。鞋面洁净亮）鞋袜：与服饰搭配得当。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不怪异。袜子干净无泽，无尘土和污物，不怪异。袜子干净无味无洞，着裙装时不宜穿短袜。女性穿凉味无洞，着裙装时不宜穿短袜。女性穿凉鞋时，修整双脚，精美高贵。男性不穿凉鞋时，修整双脚，精美高贵。男性不穿凉鞋、鞋、“毛裤毛裤”2 2、仪表仪态的体现、仪表仪态的体现o（1 1）微笑）微笑o（2 2）视线）视线o（3 3）站姿）站姿o（4 4）坐姿）坐姿o（5 5）行姿）行姿o（6 6）蹲姿）蹲姿o恳请对方时，注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。o为表示对对方的尊重和重视，切忌斜视或光为表示对对方的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让对方感到你非礼和心不顾他人他物，避免让对方感到你非礼和心不在焉。在焉。o与对方交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，与对方交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。偶尔也可以注视对方的双眼。视线视线仪态仪态座座姿姿站站姿姿 坐姿坐姿 入座时要轻，至少要坐满椅子入座时要轻，至少要坐满椅子的的2/32/3，后背轻靠椅背，双膝，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚谦虚。男男士士 可将双腿分开略向前伸，如可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。回收，脚尖向下。女女士士 入座前应先将裙角向前收拢，入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。腿向回收，脚尖向下。仪态仪态 行行 走走o挺胸、抬头、收腹挺胸、抬头、收腹o肩放平，保持轻松肩放平，保持轻松o跨步（前脚跟与后脚尖）跨步（前脚跟与后脚尖）的距离一般为一个脚长的距离一般为一个脚长o女性走一字步女性走一字步,步伐有力步伐有力o并列而行不得超过三人并列而行不得超过三人仪态仪态坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：蹲姿蹲姿 如果你在拾取低处的如果你在拾取低处的物物件时，应件时，应保持大方、端庄的蹲姿。保持大方、端庄的蹲姿。交叉握手交叉握手与第三者说话（目视与第三者说话（目视他人）他人）摆动幅度过大摆动幅度过大戴手套或手不清洁戴手套或手不清洁说明：一脚在前，一说明：一脚在前，一 脚在后，两腿脚在后，两腿 向下蹲，前脚向下蹲，前脚 全着地全着地小腿基小腿基 垂直于地面后腿垂直于地面后腿 跟提起，脚掌着跟提起，脚掌着 地，臀部向下。地，臀部向下。仪态仪态捡东西捡东西仪态仪态3 3、礼节的主要内容、礼节的主要内容o（1 1）握手）握手o（2 2）手势）手势o（3 3）引路）引路o（4 4）上下楼梯）上下楼梯o（5 5）行礼）行礼o（6 6）介绍）介绍o（7 7）称呼）称呼o（8 8）致意）致意o（9 9）递接名片）递接名片o（1010）送茶水）送茶水o正确姿势：虎口相交、轻捏正确姿势：虎口相交、轻捏玉指玉指o力度：适中力度：适中o时间：时间：3 3秒以内秒以内o顺序：女士先、长者先、领顺序：女士先、长者先、领导先导先o手上有物或不洁时手上有物或不洁时握手握手礼礼礼节礼节手势：手势：掌心向上掌心向上五指并拢五指并拢当心当心“指棍指棍”招手：招手：远远距距离离-右右胳胳膊膊伸伸直直高高举举，掌掌心心朝朝对对方方，轻轻轻轻摆摆动。动。不不可可向向上上级级和和长长辈招手辈招手手势手势正确：正确：错误：错误：礼节礼节引引 路路1 1、在走廊引路时、在走廊引路时 -走客人左前方走客人左前方2323步处步处 -走走廊左侧走走廊左侧让客人走路中央让客人走路中央 -与客人的步伐一致与客人的步伐一致 -注意客人注意客人适当地做些介绍适当地做些介绍2 2、在楼梯间引路时、在楼梯间引路时 -走左侧走左侧让客人走正方向（右侧）让客人走正方向（右侧）3 3、途中要注意引导提醒客人、途中要注意引导提醒客人 礼节礼节o上楼：客人在前上楼：客人在前o下楼：客人在后下楼：客人在后上下楼梯上下楼梯礼节礼节鞠躬礼鞠躬礼鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象下诚意、真实的印象 1515度行礼度行礼3030度行礼度行礼4545度行礼度行礼礼节礼节鞠躬时要注意以下事项：鞠躬时要注意以下事项：1 1、只弯头的鞠躬、只弯头的鞠躬2 2、不看对方的鞠躬、不看对方的鞠躬3 3、头部左右晃动的鞠躬头部左右晃动的鞠躬4 4、双腿没有并齐的鞠、双腿没有并齐的鞠躬躬5 5、驼背式的鞠躬、驼背式的鞠躬6 6、可以看到后背的鞠、可以看到后背的鞠躬躬礼节礼节o1515度度礼礼：头头和和身身体体自自然然前前倾倾，低低头头比比抬抬头头慢慢，注注视视对对方方眉眉和眼之间部位。和眼之间部位。o接接送送客客户户时时，行行3030度度鞠鞠躬躬礼礼，注视对方肩部。注视对方肩部。o初初见见或或感感谢谢客客户户时时，行行4545度度鞠躬礼，注视对方的脚尖。鞠躬礼，注视对方的脚尖。o行礼一般以行礼一般以3 3 米距离为佳。米距离为佳。礼节礼节o在不妨碍他人工在不妨碍他人工作和交际的情况作和交际的情况下进行。下进行。o介绍的内容：公介绍的内容：公司名称、职位、司名称、职位、姓名、岗位。姓名、岗位。o给对方一个自我给对方一个自我介绍的机会。介绍的机会。oo您好！我是嘉汶您好！我是嘉汶您好！我是嘉汶您好！我是嘉汶服饰的客服代表，服饰的客服代表，服饰的客服代表，服饰的客服代表，我叫我叫我叫我叫XXXXXXXX，主要负，主要负，主要负，主要负责。责。责。责。oo请问，我应该怎请问，我应该怎请问，我应该怎请问，我应该怎样称呼您呢？样称呼您呢？样称呼您呢？样称呼您呢？自我介绍自我介绍礼节礼节o顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。o国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍许志忠总监。允许我向您介绍许志忠总监。o介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。张开，指尖向上。o被介绍者：应面向对方。介绍完毕后与对方握手被介绍者：应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！问候，如：您好！很高兴认识您！o避免：对某个人特别是女性的过分赞扬。避免：对某个人特别是女性的过分赞扬。o坐着时：除职位高者、长辈和女士外，应起立。坐着时：除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。微笑点头示意即可。介绍他人介绍他人礼节礼节o国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。o中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。娘、大哥、大姐（内地与北方）。o根据行政职务、技术职称、学位、职业来根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。陈博士、曹律师、龚医生。o称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。姐。称呼礼称呼礼礼节礼节致致 意意o点头：点头：o适合于肃静场合和特定场合适合于肃静场合和特定场合o经常见面经常见面o在社交场合遇见仅有一面之交者在社交场合遇见仅有一面之交者o点头的方式：面带微笑，头部微微点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可向下一点即可礼节礼节名片放在什么地方？名片放在什么地方？o衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。o口袋不要因为放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。o不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。名片名片 养成一个基本的习惯：养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片够的名片礼节礼节o放置放置 不要马上放起来不要马上放起来o递送递送 朝向、双手、前倾、朝向、双手、前倾、“请多关照请多关照”“”“请指教请指教”“”“您好！我是您好！我是”“幸会，我是幸会，我是”o接过接过 双手、前倾、称呼对方双手、前倾、称呼对方o同时交换名片时同时交换名片时 可以右手递名片，左手接名片。可以右手递名片，左手接名片。礼节礼节礼节礼节外行的表现外行的表现o无意识地玩弄对方的名片无意识地玩弄对方的名片o把对方名片放入裤兜里把对方名片放入裤兜里o当场在对方名片上写备忘事情当场在对方名片上写备忘事情o先于上司向客人递交名片先于上司向客人递交名片礼节礼节送茶水送茶水o双手端水杯，左手握杯中，右手托双手端水杯，左手握杯中，右手托住杯底住杯底o茶水不可过满，只可倒入茶水不可过满，只可倒入2/32/3o面带微笑，从客户的右前方奉上面带微笑，从客户的右前方奉上o眼睛注视对方：请慢用眼睛注视对方：请慢用o人多时可使用托盘，手掌撑开托住人多时可使用托盘，手掌撑开托住盘底盘底4 4、语言的主要内容、语言的主要内容o（1 1）常用语言礼仪）常用语言礼仪o（2 2）电话礼仪）电话礼仪o（3 3）待人说话礼仪）待人说话礼仪常用礼仪文明语常用礼仪文明语o初次见面说：初次见面说：“久仰久仰”o分别重逢时说：分别重逢时说：“久违久违”o征求意见时说：征求意见时说：“指教指教”o求人原谅时说：求人原谅时说：“包涵包涵”o求人帮忙时说：求人帮忙时说：“劳驾劳驾”o求人方便时说：求人方便时说：“借光借光”语言语言你会打电话吗？你会打电话吗？电话礼仪电话礼仪打电话的四个要素：打电话的四个要素：1.1.语音语音甜美甜美清晰清晰发音准确发音准确2.2.语速语速适中适中有节奏有节奏语速尽量与对方相协调语速尽量与对方相协调3.3.语调语调柔和柔和亲切亲切自然自然有朝气有朝气听起来温听起来温柔舒服柔舒服4.4.语气语气温和温和耐心耐心热情有礼热情有礼不带有私人情不带有私人情绪绪说话的说话的7 7个原则个原则1(1)不以否定型不以否定型,而以肯定型说话而以肯定型说话“没有xx商品”-否定型 “现在只售商品”-肯定型2（2）不用命令型，而使用请求型不用命令型，而使用请求型“请打电话给我”-命令型 “能不能打个电话给我”-请求型3（3）以语尾表示尊重以语尾表示尊重“您很适合”-前部尊重 “很适合您，不是吗”-后部尊重4（4）拒绝时先说拒绝时先说“对不起对不起”后加请求型语句后加请求型语句“我不知道”“真对不起，请您咨询客服人员”5（5）不断言，让对方自已决定不断言，让对方自已决定“不能兑换”“真对不起，请您到银行兑换”6（6）在自已的责任领域内说话在自已的责任领域内说话“您确实是这样说的”-强调对方的责任 “是我确认不够”-认为是自已的责任7（7）多说感谢和赞美的话多说感谢和赞美的话“这衣服很好的”-没有赞美 “您真有眼光，这衣服很好的”-加入赞美的语言5 5、邮件礼仪、邮件礼仪开头开头-称谓称谓正文正文-内容完整，表达清晰准内容完整，表达清晰准确，无错别字确，无错别字结尾结尾-礼貌客气礼貌客气KavonKavon是我家，建设靠大家！是我家，建设靠大家！节约光荣，浪费可耻！节约光荣，浪费可耻！开源节流、低碳环保开源节流、低碳环保从我做起！从我做起！讲一点道德伦理学，讲一点道德伦理学，学一点组织行为学，学一点组织行为学，用一点社会关系学。用一点社会关系学。有一种高贵，叫文明！有一种高贵，叫文明！做一个有素质、有教养、做一个有素质、有教养、讲文明、讲礼貌的讲文明、讲礼貌的kavonkavon人人谢谢大家！谢谢大家！