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商务礼仪及销售技巧优莱博技术（北京）有限公司优莱博技术（北京）有限公司马树桃马树桃2010.07.19商务礼仪和职业形象1了解商务礼仪2装束礼仪3电话礼仪4办公室礼仪5商务接待礼仪6会面礼仪7用餐礼仪一、了解商务礼仪荀子说：礼者，养也。荀子说：礼者，养也。u礼仪，作为在人类历史发展中逐渐形成并积淀下来的一种文化，始终以某种精神的约束力支配着每个人的行为，是适应时代发展、促进个人进步和成功的重要途径。u礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。u礼仪是提高个人素质和单位形象的必要条件；是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。u“不学礼，无以立”已成为人们的共识。“内强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。u当然，礼仪也是一个优秀的商务人员业务能力的亮点，更成为了一个企业形象的延伸。u所以商务礼仪的运用不但体现了个人的自身素质，也折射出所在企业的企业文化水平和企业的管理境界。商务礼仪的特点：u时代性u地域性u具体性u操作性商务礼仪的基本理念：u尊重为本u善于表达u形式规范希望我们所有桑翌人明白一个道理，礼仪是表现律己、敬人的一种行为规范。对于我们来说，礼仪是表现企业对客户人性化的服务和关爱的重要途径。二、装束礼仪u一个人的仪表，在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素u你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。u人都是重“感觉”的，第一印象往往决定未来的发展关系。u视觉上，尽管你可能不够帅气或者漂亮，但也要让人顺眼，即取悦于大众。u俗话说，“像那回事”！u在与客户的接触中，客户对于我们第一印象的好坏，完全取决于我们的外表和态度，也就是形象。u如果在初次见面时，留下的是负面的第一印象，那么，即使你的专业再强，你的个性或能力再好，也很难有机会再证明了。u相反，如果你给顾客留下美好的初步印象，你就有机会施展你的才华了。因为“良好的开端，是成功的一半。”个人形象塑造:u仪表：外观u表情：第二语言，此时无声胜有声u风度：优雅的举止u服饰：教养与阅历的最佳写照u谈吐语言：低音量慎选内容礼貌用语u待人接物：诚信为本、遵纪守法遵守时间着装原则u符合身份u扬长避短u遵守惯例u区分场合各个场合的着装规范u公务场合：西服、套装u社交场合：时尚、个性时装、礼服、民族服装u休闲场合着装特点：随便、舒适自然，休闲装、牛仔装、沙滩装、运动装等化妆礼仪:u自然u美化u协调u化妆是自尊自爱的表现，u是对人尊重的体现形体礼仪：u坐u立u行u蹲三、电话礼仪u使用礼貌语言u认真做好记录，便签u讲电话时要简洁、明了u注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语u电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。u注意讲话语速不宜过快u打错电话要有礼貌地回答u和对方重新确认电话号码u谁打来的联系方式什么时间打来的什么事情如何处理了四、办公室礼仪u办公室人际关系u整洁的办公环境u适度的音量u尊重他人的空间u良好的沟通u遵守工作纪律u文明礼貌用语办公室人际关系对上级：与上级沟通时，面对面，正视对方。不能翘腿，抖动身体，嚼口香糖.对上级的做法有意见时，不要满腹牢骚的到处宣泄，应直接向上级领导陈述你的意见上级领导视察是，必须起立，微笑面对对同事：向老同事学习，吸取经验，找到自己学习的榜样对新同事提供善意的帮助，不要落井下石，企图挤走新同事关心同事，以礼相待适当“放利”，放眼未来办公室要保持安静不要在办公室里吃零食不能把办公电话当做私用不要浓妆艳抹，用奇怪的香水不要在办公室接长时间的私人电话办公桌要整洁，干净不要高声喧哗，任何人都不得用力摔门，出入要轻手轻脚不得私自翻阅他人桌上的文件和信件在办公室要稳定自己的情绪男女有别，不得在办公室拉拉扯扯，打打闹闹办公室内禁止吸烟五、商务接待礼仪u接待三声u文明用语u热情三到I.接待三声：u来有迎声u问有答声u去有送声II.文明用语：u你好u请u谢谢u对不起u再见III.热情三到：u眼到：注意注视对方的部位、注意注视对方眼睛的时间u口到：讲普通话因人而异、区分对象u意到：有表情表情要和客户互动、落落大方，不卑不亢六、会面礼仪u问候u称呼u交换名片I.问候u问候要注意的顺序问题：u地位低者先问候地位高者u男士先问候女士u下级先问候上级u主人先问候客人II.称呼在商务交往中，适用的称呼主要有：u称行政职务u技术职称u行业职称u时尚性称呼III.交换名片u如果坐着，尽可能起来接受对方的名片u备份较低者，率先以右手递出自己的名片u到别处拜访时，经上级介绍后，再递出名片u接受名片时，要用双手去接，并确定其的姓名和职务u名片要整洁，干净u不要无意识的玩弄对方名片u上司在时先不递交名片，等上司递交之后再递出自己的名片七、用餐礼仪1.吃的响声大作，“电闪雷鸣”。2.乱吐废物，唾液飞溅。3.张口剔牙，捅来捅去。4.宽衣解带，脱鞋脱袜。5.挑三拣四，挑肥拣瘦。6.替人添菜，热情过头。7.以酒灌人，出人洋相。8.酗酒划拳，争吵起哄。9.吸烟不止，污染空气。10.吐痰擤鼻，坏人食兴。11.满脸开花，吃相不雅.12.下手取食，起身夹菜13.“品尝”餐具，乱用餐14.与人抢菜，乱换位置。15.非议饭菜，为难主人。西方人用餐六不吃：u忌吃动物内脏u忌吃动物的头脚u忌吃宠物（猫、狗、鸽等）u忌吃珍稀动物u忌吃淡水鱼u忌吃无鳞无鳍的鱼（鳝、鳅、鲶、蛇等）职场语言艺术：u少说多听（智者善听、愚者多说）u职场商务人员交谈六不谈：u不非议国家和政府u不涉及国家秘密和行业机密u不访及交往对象的内政u不背后议论同行、领导、同事等u格调不高的话题不谈u不涉及私人问题私人问题5不问：u不问收入（代表个人能力与企业效率）u不问年纪（快退休及白领丽人不得问）u不问婚姻家庭u不问健康问题（健康状况决定发展前途）u不问个人经历（不重过去、只重现在）u话题就是身份、知识含量、素质的定位，谈话时要注意双向定位的问题交谈话题参考：u谈论或提问对方擅长的话题u安全话题（公共话题）哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情u轻松愉快的话题：电影、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状况等笑容多一点笑容多一点嘴巴甜一点嘴巴甜一点想得细一点想得细一点说得清一点说得清一点站得直一点站得直一点坐得正一点坐得正一点走得快一点走得快一点穿得雅一点穿得雅一点态度诚一点态度诚一点应变活一点应变活一点Q/A?销售技巧1售前准备2寻找客户3拜访客户4交流技巧5处理异议6达成销售合同7建立稳定的客户关系和业务联系8优秀的销售人员要具有的心态一、售前准备u首先要了解公司的产品知识u了解客户行业状况u了解客户使用状况u了解竞争状况u把握区域潜力了解客户行业状况不同的产品或服务有不同的适用行业对于我们公司的销售来说，你需要了解的是：u哪些行业适用u这些目标客户主要以什么样的组织存在u在这些单位里，一般是哪个部门使用，哪个个部门采购u我们公司产品在全全国的范围来看，哪个行业用的最多了解客户使用状况u客户喜欢我们的产品还是竞争对手的产品？u客户为什么选择竞争产品？u公司原有的客户状况如何？u了解公司原有客户，可以继续做好服务及发现新的商业机会。u通过曾经在这个区域做过的同事，你可以比较快的了解这个区域的客户使用状况。了解竞争状况u区域竞争的品牌有哪些？u代理商的选择如何？u有多少个代理商？u其服务对比我们的服务有什么区别？u价格的差异有多大？u客户对竞争产品的口碑如何？u竞争企业的人员数量如何？详细了解这些状况，有助于你准备你的说词，研究应对的策略。一个新的区域一般不可能在短时间了解详细，需要你不断地深入。把握区域潜力初步了解了区域的特点：u有助于我们了解竞争者u能把握你将去的区域内销售潜力；u只要能把握住市场潜力，就能准确地制定出销售目标。区域内适合销售行业的多少？u如高校及研究院所、制药行业、化工、等等。如高校及研究院所、制药行业、化工、等等。充分了解上述的几个因素，你才能决定你的销售策略及制定你的销售计划，以便对你区域内的潜在客户做有效的拜访。u决定客户的拜访优先顺序和拜访频率u对不同行业客户的接触方法u对竞争产品的应对策略等等你需要一批潜在客户！u对销售区域有个初步的了解，才能让你有能力和机会去寻找你的潜在客户。u掌握足够数量的目标客户，你才能够将机会型市场转化为框架型市场。二、寻找客户u行业的选择，你可以从公司每年的销售记录中，了解到哪个行业对我们产品的需求是最大的，或者说我们的产品最为适合与哪个行业。u公司的产品定位（进口）u我们的设备在实验室设备中定位为什么样的产品，一般政府和外资企业都会选择进口仪器，原因有很多，主要是这次实验室的工程师大都有在国外学习和工作的经历，所以在他们记忆里有一个第一印象，二是实验要求精确，国产设备满足不了。还有就是这些部门实验室往往要和世界上的实验室交流。你了解到这些信息，你就知道那些行业对我们设备需求更大一些。公司产品涉及的领域u高校，研究院所u制药、生物行业：u化学、化工行业：u国家质量检验行业，产品检验u饮料、啤酒行业u食品行业u半导体行业寻找客户的方法对销售人员来说，寻找客户是进行销售的第一步找出销售区域内可能的销售对象有以下几种方法：引路人展会非竞争性销售人员客户推荐网络搜索黄页政府采购网站引路人u在你刚进入这个行业的时候，你对这个行业知之甚少，你就需要这样一个引路人的角色存在u因为他可能对这个行业产品的技术非常的了解；他可能对市场、销售有深刻的认识；他也可能在这个行业有这广泛的人脉关系。u他能够带给你的好处是：能够告诉你行业产品技术、市场的发展趋势，告诉你客户的方向，使你少走弯路。u这个人可能是你的同事，你的客户，你的供应商，总之，因为他入行比早，在这个行业积累了深刻的对行业的了解和把握。展会u在参加展会是获得潜在客户的一个良好的办法，也会发现很多终端客户非竞争性销售人员-同行u那些同样从事销售工作的人员，但是不和我们的产品发生任何的冲突，有一个共同点，就是我们拥有共同的客户。客户推荐I.已经在使用我们设备的老用户II.你以前从事的行业客户，如果我们的产品不与你以前销售的产品形成冲突的话，你完全可以利用这些资源。III.你的老师和同学。u满意度比较高的客户可能都是非常好的客户资源。u其实任何一个行业的社交圈子是比较小的比如说南开大学元素所都非常的彼此了解和互相熟悉。因为他们有相同的专业比如说南开大学元素所都非常的彼此了解和互相熟悉。因为他们有相同的专业背景，有经常在一起开会、学习的机会、有共同的语言。他们也能够告诉你这个背景，有经常在一起开会、学习的机会、有共同的语言。他们也能够告诉你这个行业仪器的要求和存在那些竞争对手，还有哪些客户最近有项目有需求。行业仪器的要求和存在那些竞争对手，还有哪些客户最近有项目有需求。u你要和推荐人明确，方不方便向他推荐的人说明是他推荐的，并在约见推荐人后回馈表示感谢。网络搜索u目前的网络技术已经非常的成熟了，你可以借助google，baidu等搜索引擎找到你想要找到的一些信息。u你可以找到客户的一些基本的信息，但不能的知是哪个部门或者哪个人在爱具体负责，还需要电话销售相配合u可以通过网络查找到该客户的公司介绍、产品信息，组织结构等，了解客户目前的规模和实力。三、拜访客户电话拜访直接拜访陌生拜访预约拜访电话拜访打电话前，你必须先准备：u客户的姓名职称；u企业名称；u想好打电话给客户的理由；u准备好要说的内容；u想好潜在客户可能会提出的问题；u想好如何应付客户的拒绝。u电话接通后的技巧，一般而言，第一个接听电话的是总机，你要有礼貌地用坚定的语气说出你要找的潜在客户的名称；u接下来接听电话的是秘书，秘书多半负有一项任务回绝老板们认为不必要的电话，因此，你必须简短地介绍自己，要让秘书感觉你要和老板谈论的事情很重要，记住不要说太多。u引起兴趣的技巧，当客户接上电话时，你简短、有礼貌的介绍自己后，应在最短的时间，引起客户的兴趣。电话拜访的时机u不选周一上午、上班的前两个小时u不选周末、周五下班前u不选晚10点到第二天早上7点前打电话直接拜访客户u陌生拜访（一般适用于高校，研究院所）u预约拜访陌生拜访u注意实验楼首层的各实验室分布u注意楼道每个实验组的宣传画：u研究方向，实验负责人，仪器图片预约拜访u寒暄，建立良好的第一印象u通过交流了解背景u谁是关键人物？u有钱吗？u有什么要求？u谁负责采购？采购流程？u供货期？u结束拜访时，约定下次拜访内容和时间四、交流技巧u介绍公司产品的特性、优点及完善的售后服务u讲故事销售：讲述现有客户的使用情况，要避重就轻u不能夸大产品功能u不轻易回答客户自己不能确定的问题u不当客户面打击竞争对手五、处理异议u异议是顾客在购买过程中对不明白的，不认同的，怀疑的和反对的意见。u面对异议销售人员不仅要接受，更要欢迎，不要将异议视为阻力，而要看作引领你继续完成交易的指示灯，并从中调整方向。顾客为何会有异议？u准备购买，需要了解详情u推托之词，不想购买或无能力购买u希望打折扣u客户问题u销售人员自身问题异议的三大功能：u表明顾客对你和你的产品有兴趣u透过异议可了解顾客新的需求并调和销售策略和方法u透过异议可了解顾客接受的程度，以及真实的问题是什么，并根据襟怀的指引来作调整假异议的原因分析u为了压低价格或得到相关的好处u为了探明实情，避免卖方有隐瞒或欺骗u为了获取更多的资料来证明自己的选择是正确的u顾客不接受销售员而不是产品。处理异议的注意事项u要充分表示个人的风度、修养和自信心.u态度要诚恳、有同情心和共同的感受.u要充分肯定对方意见中积极的一面，并表示感谢和会加以改善.u如果问题较复杂，就要以冷静、平和、友好的态度去同对方探讨问题的根源，让顾客自己去作判断.u环境和情况越严峻，越要注意自我克制，控制好场面，不要为一些棘手的问题而焦虑.u要紧记：赢了顾客便会输了生意。销售是提供服务和合理的说服，而不争辩.六、达成销售合同u合同金额u付款方式u供货期u验收方式u违约责任u开票信息七、建立稳定的客户关系和业务联系u良好、及时的售后服务。u定期回访，不定期电话拜访。节假日问候。u开发一个新客户的成本是保留一个老顾客成本的五倍u流失一个老客户的损失，要争取10个新客户才能弥补八、优秀的销售人员要具有的心态u大团队的心态团队精神：平等、信任协力双赢目标与责任资源共享互动沟通u积极主动的心态u坚持不懈的心态谢谢！谢谢！谢谢3月-2321:33:2821:3321:333月-233月-2321:3321:3321:33:283月-233月-2321:33:282023/3/2321:33:28