酒店MOD制学习教程.pptx

2023/3/27第1页/共49页2023/3/27第2页/共49页2023/3/27第3页/共49页2023/3/27第4页/共49页2023/3/27问：MOD一词来自于哪个行业？答：酒店业第5页/共49页2023/3/27问：我们公司MOD报告表上包含哪三方面内容？答：日期、问题、图片第6页/共49页2023/3/27问：MOD对外代表什么？答：大连国际会议中心第7页/共49页2023/3/27问：MOD对内代表谁？答：总经理第8页/共49页2023/3/27问：我们公司的MOD一共有多少人？答：14人第9页/共49页2023/3/27问：我们公司的MOD人员职位的构成范围？答：各部门经理及以上管理人员第10页/共49页2023/3/27问：MOD的全拼是什么？答：Manager on duty 酒店的管理层人员当值 第11页/共49页2023/3/27问：MOD质检报告中不得低于多少个问题？答：10个问题第12页/共49页2023/3/27问：平日MOD的值班时间？几点到几点？答：17:30次日08:30第13页/共49页2023/3/27问：节假日MOD的值班时间？几点到几点？答：08:30次日08:30第14页/共49页2023/3/27问：每月的MOD值班表由（）部门制作？答：综合部第15页/共49页2023/3/27问：MOD值班表上的值班顺序，可否自行调整？答：不可以，需提前一天通知行政办及综合部备案，通过后方可执行。第16页/共49页2023/3/27问：次月MOD值班表本月（）号以邮件形式通知MOD人员?答：本月25日第17页/共49页2023/3/27问：国家法定节假日需要安排MOD吗？答：那是必须的！第18页/共49页2023/3/27MOD的职责：MOD总值班由总经理授权对值班期间全国会中心的经营、管理、服务等全面工作，承担领导、监督、协调职责，总值班对外代表国会中心，对内代表总经理。你记住了吗？第19页/共49页2023/3/27问：MOD总值班由总经理授权对值班期间全国会中心的（）、（）、（）等全面工作，承担领导、监督、协调职责，总值班对外代表国会中心，对内代表总经理。答：经营、管理、服务第20页/共49页2023/3/27问：MOD总值班由总经理授权对值班期间全国会中心的经营、管理、服务等全面工作，承担（）、（）、（）职责，总值班对外代表国会中心，对内代表总经理。答：领导、监督、协调第21页/共49页2023/3/27问：值班人员必须具备良好的职业素质和敬业精神，熟悉国际会议中心的全面情况，尽职尽责，认真检查巡视，所有MOD人员必须按时到岗交接工作，未经（）不允许擅自离岗？答：交接班第22页/共49页2023/3/27问：节假日（含周末）必须进行当面交接班，需要了解上一班的情况吗？答：Of course第23页/共49页2023/3/27问：当有会议或展览或婚宴进行时，MOD需要做什么?答：这个问题为自由发挥题，你能想到的都是答案。第24页/共49页2023/3/27问：当有VIP客户来临时，MOD需要做什么？答：送迎工作及接待服务第25页/共49页2023/3/27问：监督、检查各岗位值班人员履行岗 位职责，包括哪些内容，至少回答三项？答：服务质量、仪容仪表、办公环境卫生、公司纪律、安全节能等等第26页/共49页2023/3/27将国际会议中心的安全工作作为重点！发现问题及时处理解决，遇到有突发事件如：打架斗殴、暴雨、停电、严重漏水、火灾、人员伤亡等，接到通知后，应立即赶到现场与有关部门一起按相关应急处置程序处理，并及时向上级报告，做到早发现、早控制、早报告、早处理。在给你次机会，你记住了吗？第27页/共49页2023/3/27 将国际会议中心的安全工作作为重点！问：发现问题及时处理解决，遇到有突发事件如：（）、（）、（）、（）、（）、（）等，接到通知后，应立即赶到现场与有关部门一起按相关应急处置程序处理，并及时向上级报告，做到早发现、早控制、早报告、早处理。答：打架斗殴、暴雨、停电、严重漏水、火灾、人员伤亡第28页/共49页2023/3/27将国际会议中心的安全工作作为重点！问：发现问题及时处理解决，遇到有突发事件如：打架斗殴、暴雨、停电、严重漏水、火灾、人员伤亡等，接到通知后，应立即赶到现场与有关部门一起按相关应急处置程序处理，并及时向上级报告，做到（）、（）、（）、（）。答：早发现、早控制、早报告、早处理第29页/共49页2023/3/27问：MOD的报告上级是谁？答：总经理第30页/共49页2023/3/27问：MOD值班报告由（）部门进行统计？答：行政办第31页/共49页2023/3/27问：MOD值班人员可以到员工食堂使用夜宵，但是绝对不得（）！答：饮酒第32页/共49页2023/3/27问：MOD当值期间，可以离开国际会议中心吗？答：不得无故离开！第33页/共49页2023/3/27问：MOD值班经理在什么时间通报MOD报告？答：早会期间第34页/共49页2023/3/27问：请至少说出5个MOD的检查区域？答：各会议室、餐厅、停车场、公共区域卫生间、消防通道、消防设备、监控室、保安门岗、办公室区域、楼层区域、员工活动室等等第35页/共49页2023/3/27问：关于清洁卫生状况，请说出至少五处，你比较关注的区域？答：垃圾房、地下车场、会议室、公共区域、餐厅等第36页/共49页2023/3/27问：关于节能降耗检查，请说出至少两点？答：检 查 消 防 楼 梯 通 道 及 营 业 区 域 通 道 可 视 照 明 开 启 情 况；检 查 非 经 营 区 域 有 无 长 流水、长 明 灯 等 浪 费 能 源 情 况；检 查 亮 化 灯 光 及 多 余 灯 带 的 关 闭 情 况。第37页/共49页2023/3/27第38页/共49页2023/3/27问：关于国际会议中心的“当日运转信息报告”，你需要了解哪几项内容：A国际会议中心当日会议情况B今日抵达VIP行程安排情况C今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件D当日员工生日信息情况答：A、B、C第39页/共49页2023/3/27问：当日有无计划内的可能对客人造成影响的事情，请至少说出三件？答：停水、停电、停气、电梯维修、网络故障、改建、装修、消防演习、施工工程等第40页/共49页2023/3/27问：在MOD值班期间，应确保手机24小时开机状态，工作电话接听率应达到90%以上，对吗？答：不对！需达到100%第41页/共49页2023/3/27问：MOD值班过程中，需要随身携带对讲机吗？答：是！第42页/共49页2023/3/27问：关于处理宾客的投诉遇到宾客对公司的投诉时，认真倾听并做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在公司的立场上，尽快平息宾客。对吗？答：不 对！应 适 时 适 当 的 站 在 宾 客 的 立 场 上，才 能 尽 快 平 息 宾 客第43页/共49页2023/3/27问：关于处理宾客的投诉在考虑公司的利益得到最大保护的同时，可以全部的满足宾客的合理要求，以维护公司的良好声誉，对吗？答：对！第44页/共49页2023/3/27问：晨会上，值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理要对其进行（）和（）答：跟踪、落实第45页/共49页2023/3/27问：MOD值班经理的权限有哪些？A有权处理突发事件,维护公司利益不受损害B有权协调各部门之间的关系，并接受和处理公司内部员工投诉C有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理。D有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。答：A、B、C、D第46页/共49页2023/3/27问：周末，节假日（）需了解当日各部门值班人员，并组织大家开早会，明确今日工作任务和重点答：MOD第47页/共49页第48页/共49页感谢您的观看！第49页/共49页