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关于防损知识培训PPT第一页，讲稿共四十九页哦第一章第一章 防损概述防损概述一、一、防损的概述和意义：防损的概述和意义：防损是通过执行制度、规范流程、降低安全风险。防损的意义主要有几个方面：防损的意义主要有几个方面：1、降低经营成本。损耗只能控制，但无法完全避 免，防损的作用就是将损耗降至最低点。科学的防损管理将降低不必要的开支，减少商品损耗、设备损耗、人员损耗，增加公司的纯利润。2、监控稽核流程。是以监督、稽核流程是否规范，以达到防漏纠偏的目的。3、防范安全风险。一旦发生安全事故，后果不堪设想。商店通过消防安全管理，降低和减少安全风险，杜绝重大安全事故，达到为营运业绩增值、为营运保驾护航和目的。第二页，讲稿共四十九页哦二、损耗的分类：二、损耗的分类：商品损耗、设备损耗、人员损耗三、损耗的概念和危害：三、损耗的概念和危害：1、损耗的定义商品损耗是指经营商品的账面金额与实际盘存金额和差。2、损耗的危害1)损耗直接危害经营的业绩和利润。2)损耗的控制直接反映超市的管理水平。损耗会破坏营运流程，降低员工对企业的忠诚度，人心涣散，使企业失去竞争力。3)除了直接看到商品失窃等有形损耗外，还有很多无形的损耗会吞噬大量的经营成果。如商业贿赂、供应商欺诈、安全事故损失等 第三页，讲稿共四十九页哦四、四、防损管理理念防损管理理念 1、全员防损全员防损的定义：防损不仅是个别部门的工作，也是全体员工的责任和义务。因此，防损是员工工作中不可缺少的重要工作。全员防损的目标是：员工积极配合并遵守防损管理规定，积极参与防损监督和举报，及时为防损部门提供损耗线索。2、全过程防损1）全过程防损的定义：任何一项工作流程中的错误都会直接或者间接导致损耗。因此，公司会对每一个可能出现损耗的环节进行有效监控。它的关键是：流程合理高效，员工都能按质按量完成工作。3、防损等于纯利润1）商品损耗是公司的敌人，降低损耗是取之不尽的利润源泉。2）商品销售带给公司是销售毛利，但商品损耗不仅会损失商品的价值，还会损失运输成本、包装成本、人工成本等。因此，损耗损失的不仅是利润，还是纯利润。4、防损工作以“防”为主防损工作的重点在“防”字，防范于未然。控制损耗在发生之前，才是成功的防损。事后的防损主要在于尽量的弥补损失，其目的是防范和避免类似损耗。第四页，讲稿共四十九页哦五、防损工作原则五、防损工作原则 1、法制原则：防损管理的措施、制度必须符合国家有关法律、法规。2、预防原则：防损工作严格贯彻“以防为主”的工作原则,在重视事后防损(损耗发生后的弥补和处理)的同时重点放在事前防损(未发生损耗前的防)。3、监督原则：防损的重要手段之一就是监督、检查日常工作是否违反防损、安全工作制度。4、教育原则：要求每一位员工都了解防损工作的重要性,了解损耗控制与自己的工作息息相关。防损意识必须普及到每一个岗位、每一位员工 第五页，讲稿共四十九页哦第二章第二章 防损技能防损技能 第一节第一节 内盗控损内盗控损1 1、内盗的定义：、内盗的定义：指公司员工（含外聘保安、临时员工），以非法占有为目的，秘密窃取公司财物的行为。第六页，讲稿共四十九页哦2 2、员工内盗的控制、员工内盗的控制 尽管防损部门有威慑手段和控制措施，员工偷窃的现象仍会发生。员工内盗是防损课的防范重点，也是最敏感最棘手的问题。员工内盗的机会多于顾客偷盗。员工偷窃与其说是偷窃行为，不如说是典型的周密计划行窃。一个员工偷窃成功，可能为引发其他员工效仿。员工偷窃，各种公司制度及原则都违反了，对那些早期有不诚实行为、不良记录以及消费、着装有异常的员工要加强暗中的监视调查，在无法掌握证据的情况下，可调整其工作岗位，特别是收银员。第七页，讲稿共四十九页哦3 3、员工偷窃的主要原因：、员工偷窃的主要原因：在实践中，员工偷窃行为都会涉及到某个或者若干个因素。店面管理不到位，有令不行，有禁不止，使员工处于一种无约束的状态。生活支出超出收入，家庭较困难。结交不可靠朋友。发现被抓的风险很小，或者没有监督的工作。店面缺乏明确的处置内盗的规定。对于出现的有内盗行为的员工没有按规定处理或者通报结果。其它引起内盗的原因 第八页，讲稿共四十九页哦4 4、员工内盗及消极怠工的几种行为：、员工内盗及消极怠工的几种行为：给亲朋好友结帐时不扫或少扫。利用工作之便把贵重商品调到价格低的商品包装内。收货人员和供应商串通收不合格商品或少收商品，以及在重量上作文章。滥用公司商品作原材料或直接用于办公，而不作帐面记录。偷拿商品、赠品、设备原料供自己使用。发现员工、顾客偷盗行为而不及时报告。第九页，讲稿共四十九页哦5 5、防止内盗的措施、防止内盗的措施对于怎样防止内盗，关键在管理。定期对长短款前几名的收银员进行调查，并在平时的工作中进行检查。经常性对店面的购物情况进行检查，对收银员的操作进行暗中测试。对配送中心和厂家直送商品的接收数量进行核对。加强对夜间值班人员及送货人员的检查。经常召开店员会议，共同讨论店面的管理制度和流程，使员工有机会发表他们对超市防盗防损经营方面的观点和建议，以便我们不断修改完善各种制度和流程。建立举报信箱和电话，受理顾客、员工关于偷窃方面的信息。对顾客退换货，商品退换货工作流程进行监督、检查。对员工购物制度严格规定，并加强对员工购物行为的检查。加强对员工进出的管理以及现场的管理。对已出现的有内盗行为的员工，要从严从快处理，并及时通报。加强对员工人司前的背景调查和人司后的培训工作。建立严密的防损制度，并加强锁和钥匙的管理。第十页，讲稿共四十九页哦第二节第二节 外盗控损外盗控损 1 1、偷窃的定义：、偷窃的定义：未经允许拿走公司任何有价值的物品（包括商品），有意剥夺公司拥有对该物品的所有权的行为。2 2、外盗处理的原则、外盗处理的原则A)所有本公司员工，管理人员均有责任防止商品被人偷窃，所有人均有义务举报有偷窃行为的人员。B)作为防损员必须根据防损课的工作职责捉拿小偷，具体捉拿要按相关规定进行。C)在捉拿小偷之前，你必须遵循的主要原则是确定，如有疑问应放行他们(在脑海里记住此人的特征)。D)实践证明：加强内部员工管理以及出色的顾客服务是防止内 外盗的最好措施。第十一页，讲稿共四十九页哦3 3、偷窃行为成立的两个要素、偷窃行为成立的两个要素 A)拿了本公司的商品并隐藏，或者私换标签和商品。B)出收银台未付款或者未按商品实际价格付款。4 4、偷窃的防范、偷窃的防范1)商品陈列 超市前部的陈列不应挡住收银员投向卖场及顾客流动区域的视线。体积小价值高且吸引人的商品，必须放在收银员看得到或者偷窃者不便于隐藏的地方。由于季节的变化而易失窃的商品，应该将这些商品的摆放位置进行调整，这些商品通常应陈列在商店货架的端头附近，也可考虑放在收银台和入口位置。第十二页，讲稿共四十九页哦2)人员的教育培训每天应不定时进行防损安全广播，特别是高峰期。提醒顾客应注意的购物安全和规定，以及公开防损课的调动信息。以此在卖场造成一种气氛，无形之中可扼制一些有不良行为的人偷窃意识。在店面组织的工作会议上，超市负责人应将平时工作发现的一些防损方面的新情况、新问题提出来进行讨论，并达成共识，以此提高广大员工的防损意识。3)巡视检查加强对超市各部门包括前台柜组、仓库的巡视检查与管理 不定时对垃圾箱、更衣室以及盲点区域进行检查，看是否有无丢弃的空包装、价格标签。4)对有条件的商品进行防盗处理，如针织品，包装盒食品，为防止因顾客拆开包装损坏商品，可用胶带进行加固，并提示“请勿拆开包装”。5)加强各通道的管理，特别是员工通道和出入口第十三页，讲稿共四十九页哦5.5.偷窃产生的损耗偷窃产生的损耗1)顾客偷窃的几种行为：随身夹带、皮包(购物)夹带、高价低标(换标签)、偷吃、换穿、换包装。2)易发生偷窃的场所：成为死角看不见的场所、照明较暗的场所、通道狭小的场所、管理较乱及商品陈列较乱的场所、现场无工作人员的地方、垃圾桶。3)易发生偷窃的时间和季节：A、节假日购物顾客较多的时间B、中午、下午工作人员就餐的时间及现场无管理人员的 时间C、晚上营业结束前的一段时间D、收银台等候结帐人员较多的一段时间E、天气变冷进入冬季的月份第十四页，讲稿共四十九页哦超市每个店员应作为商场防盗的一员，并通过训练教育掌握在防止偷窃所应采取的措施，每个员工知道自己应该检查什么，应该做什么。1 1、收银、收银A、观察手拿报刊、杂志的顾客，偷窃者常常将比较小的扁平商等隐藏在杂志或报纸中带走。B、当你进行收款录人时，如果顾客不停的谈话，你要提高警惕，不要受外界影响，防止后面的顾客将未付款的商品递给前面的顾客混入已结账的商品内。C、没有顾客结帐时，你要不停地扫视出口处及通道，在等待下一位顾客时，应保持与前一位顾客的联系。D、如果你怀疑一个顾客偷窃，应保持冷静与礼貌，并可试探性的问顾客：“请问，你还有什么东西没有付款?”如果该顾客没有反应，应通知主管或者附近的管理人员，以便跟踪其购物完毕后的活动情况。E、负责打包的员工在利用打包的过程中，可按收银机显示的商品数量对商品进行核对。F、禁止购物完毕的顾客拿着商品转身进卖场。如果顾客有其它购物需求，且时间紧迫时，可要求其将商品暂时存放于出口保安处 第十五页，讲稿共四十九页哦 2 2、超市服务员工、超市服务员工 A、最重要的是要对顾客友好，在顾客经过时说声“你好”，微笑或者以目示意、点头，尽可能以此建立与顾客的联系。B、工作中要不断扫视货架排面，如果有顾客在一个地方长时间俳徊和短时间的多次出现，应上前询问他是否需要帮助。C、注意那些敞口手提包的顾客，如果你还没有发现顾客偷窃，至少让你部门的其他同事提高警惕，这类顾客可能趁无人注意时将商品丢进手提包。D、留心用购物袋选购商品的顾客，不论购物袋是本店或者外单位的，应提醒顾客应该使用购物篮。E、注意那些天气暖和却穿着厚衣服茄克及穿着奇装异服的顾客。F、注意顾客携带的物品。尤其是当这些物品显得“反常”时，例如：晴朗天气的雨伞。G、在卖场发生混乱，包括“吵架、打架斗殴”时，要格外留心。这种情形可能是为了引开你的注意力。以协助同谋在附近作案。第十六页，讲稿共四十九页哦 H、如果你发现某人将一件物品藏在手提包、口袋、包袋或衣服里面，不要让这个人从你的视线中溜走。尽力记住其隐藏物品的种类，让另一个员工把你看到的情况告诉你的主管，继续观察这个偷窃者。I、站在货架的端头，可扫视排面的位置，在卖场内来回巡视。J、注意那些手拿报刊、杂志的顾客以及折叠商品、压缩商品体积的人或者故意把商品弄旧，写上自己名字的顾客。K、顾客在卖场损坏商品应督促其到收银台交款。如顾客不配合应立即通知主管。L、员工对店内偷窃行为采取的行动发现有人隐藏商品和偷换标签以及有其它偷窃行为时，员工应继续监视这位顾客。并坚守在能清楚地观察偷窃者活动的地方。该员工在继续监视偷窃者的同时，请另一位员工通知保安或主管。部门主管到现场后，员工应把看到的情况进行汇报。最好知道顾客所隐藏的商品种类及隐藏的部位。在捉拿偷窃者回办公室的过程中，这位员工(目击者)应和主管同行，并填写证词。用书面的语言描述从发现偷窃到捉拿的全过程。第十七页，讲稿共四十九页哦 M、外盗确认的内容偷窃者是怎样隐藏物品的，如：放到手提包、口袋里面等。所藏物品的类型事件发生时偷窃者距你有多远?把物品藏起来后，偷窃者又做了什么?偷窃者和什么人接触过，并说过什么话?偷窃者被发现时的时间。在偷窃者被捉拿之前，你大约监视多长的时间？员工抓住偷窃者的确切地方。第十八页，讲稿共四十九页哦 F、反扒人员工作规范（如果有）必须看到嫌疑人从货架上拿了公司的商品。必须看到嫌疑人拿走并隐藏了商品，并且知道此人将商品放置的地点位置。你必须从小偷拿了商品到捉拿这一段时间实行100的视线跟踪，必须确认此人没有将商品丢在商场其它地方和进行转移。必须看到此人走出所有收银台没有付款并最终确认，这时才可证实他是有意偷窃方可上前捉拿。礼貌对待。捉拿时必须有两人一起，抓获小偷要有一人作证，也避免反抗。可礼貌地问：“我们是XXX防损员，请问您是不是有什么东西忘记了付款。”或者“我们是有些事我们需要澄清一下，请您配合。”如对方不配合可继续讲：“您身上的*商品是否忘记了付款。”合理强制。如小偷拒绝合作，可采取合理的强制手段，但一定要通知其他员工配合。提防小偷行凶逃跑。带离现场。迅速将小偷带到办公室，防止顾客围观，并做到前引后随，看住双手，迅速通知主管负责处理。现场需要有两人以上负责在场看守，遇有女性时需要有女员工在场。第十九页，讲稿共四十九页哦 认定事件性质。注意礼貌询问，动员小偷主动拿出赃物，切勿搜身。确实没有作案的，要对其做到认错快、道歉快，并做好备忘录。赃物已转移或隐蔽较深的要多方了解，仔细分析。决定处理方式。首先做好调查记录，让顾客填写陈述记录并签名，愿意接受赔偿的可按公司规定自己处理。不要对未成年人直接处罚，应通知其家长或监护人再作处理。如不愿接受赔偿或态度比较恶劣的以及有暴力倾向的人一律移交公安机关处理。引起争议的捉拿。只有证实我们捉拿了不该捉拿的人，我们才口头道歉：“对不起，我们很抱歉发生这样的事，谢谢您的配合。”并让其自由离开，如对方不愿意离开，应上报领导。时间控制。处理顾客偷窃应尽量减少处理时间，一般在30分钟以内。信息发布。未经超市领导书面同意和授权，任何人不得对其它部门和外界发布信息和接受采访，当有人向你提问时，你只能说：“请与我们上级联系”。物品的管理。因处理偷窃事件所产生的暂扣物品，必须在异常购物情况记录上进行登记，并将暂扣物品交指定人员保管。顾客偷窃的商品，按以上程序进行登记。原则上不允许暂扣顾客的物品。第二十页，讲稿共四十九页哦3 3、掩藏及偷窃的方法：、掩藏及偷窃的方法：衣服掩藏法物袋掩藏法婴儿车、婴儿背带法假扮孕妇法大腿叉夹法联手合伙作案法 失窃的场所：失窃的场所：（1）成为死角看不见的地方（2）照明较暗的场所（3）通道小狭的场所（4）管理较乱及商品陈列较乱的场所（5）无营业员的地方 第二十一页，讲稿共四十九页哦4 4、经验总结出的小偷迹象：、经验总结出的小偷迹象：（1）衣着宽大不合适的人；（2）走路不自然，略显臃肿的人；（3）拿着商品相互比较的人；（4）折叠商品、压缩商品体积的人；（5）东张西望，观察周围环境比挑选商品还细致的人；（6）在超市内逛了几圈又回到原来位置的人；（7）从商品盒下面打开包装的人；（探囊取物，直接将内物取走）（8）拿了商品不加详看就走的人；（9）不买商品故意叫走工作人员的人；（11）扮成孕妇；（12）同时进入卖场又分开者；（13）购买与自己身份和消费层次不相匹配的人；（14）将体积较小商品用钱包或报纸覆盖的人；（15）将随身携带的包裹打开的人；第二十二页，讲稿共四十九页哦5 5、询问嫌疑人方法：、询问嫌疑人方法：询问地点：一般在顾客出了收银台或出了报警门之后；询问应注意的问题：A、要注意礼貌,态度要诚恳；B、要避免跟顾客在出口发生争吵；C、要善于察言观色；D、千万不要出现“我亲眼看见你”“偷”字眼 具体询问方法：情形一：你确认顾客在选购了某种商品后一直没有回原处，但在出收银台时该商品不见了，你没有亲眼看到顾客将商品放入身体某一部位。1）分析有三情况：顾客将商品放到其它柜台上；顾客将商品隐藏了；转移了商品；2）分析顾客的穿着能否隐藏商品。3）询问：“先生（小姐），我是这里的工作人员，请问您刚才选购的某某商品是否放回了原处？第二十三页，讲稿共四十九页哦 反应一：顾客说放回了原处。（可以判断该顾客有偷窃嫌疑）反应二：顾客说放到了卖场内的其他地方，但神色为紧张，在超市内寻了较长时间出未找回该商品。（可以判断该顾客有偷窃嫌疑）反应三：顾客不配合工作或者大发脾气。（我们可视情况并做好解释工作）情形二：你确认顾客将商品藏入了身体的某一部位。询问：“先生（小姐），我是这里的工作人员，请问您还有什么东西忘记付款没有？”（在问的同时，我们可以装着不经意的样子拍打该顾客藏入商品的这个部位）第二十四页，讲稿共四十九页哦情形三：不能肯定顾客有偷窃行为，只是知道顾客在选购了某种商品后出了收银台时不见了。分析顾客的着装是否能藏商品；观察顾客的口袋是否有凸起的部位；观察顾客在收银台付款时是否经常向出口或后面张望；故意从其身边走过碰其某部位；询问：“先生（小姐），我是这里的工作人员，有件事想问您一下，刚才有一位员工（顾客）说您选购了某某商品，但您没有到收银台付款，他（好）要我问您一下放到什么地方去了？”反应一：顾客顿时显得很不自然，说话支支唔唔，在寻找的过程中没有找到该商品。（可以判断顾客有偷窃嫌疑）反应二：顾客不配合工作或者发脾气。（我们可视情况放行并做好解释道歉工作）注意：当确认顾客有偷窃行为，在带往防损办公室时，要注意顾客的双手，防止顾客将商品扔掉而不承认偷窃行为。第二十五页，讲稿共四十九页哦第三章 EAS防盗报警系统处理 1 1、EASEAS终检口的监管重点，是正确、快速、满意地解决防盗报警，终检口的监管重点，是正确、快速、满意地解决防盗报警，维护终检口的顾客秩序。维护终检口的顾客秩序。1)报警处理的处理原则：A证据原则：当系统报警时，不能认定就是有商品被偷窃，除非你已经掌握有完全把握的证据。B顾客服务的原则：当系统报警时，保安员要迅速到报警现场，必须具备热情、微笑、得体的态度服务顾客，不能因为自己的态度、表情、语言、行为不当得罪顾客，引起纠纷和赔偿。C和平解决问题的原则：坚决避免与顾客在门口发生争执，不能影响其他顾客的正常通过，不能引起堵塞和围观。第二十六页，讲稿共四十九页哦2)防盗报警的处理程序：A程序解释：程序是商品处理程序，即引起报警的是商品：首先将商品与人进行分离，确认是否是商品引起报警；确认属于商品报警后，进一步查找商品报警的原因；首先通过目测查看有无带感应标签的商品，将其取出核实是否属于未经消磁的商品；查看电脑小票，查看有无未结帐的商品；礼貌地请顾客到收银台结帐。程序的操作要点是针对商品，不针对顾客，只要顾客结帐，认为顾客是疏忽而不是故意不结帐，处理是保持顾客自尊。第二十七页，讲稿共四十九页哦 B程序解释：程序是顾客处理程序，既引起报警的是顾客，不是购物袋中的商品：让顾客2-3次经过安全门，确认是顾客引起报警；礼貌地请顾客自行检查是否有忘记结帐的商品放在身上；顾客若承认，则叫顾客结帐，只要顾客结帐，认为顾客是疏忽而不是故意不结帐，处理时保持顾客的自尊；顾客若不承认，则请顾客到防损办公室协助处理，而不要在出口处发生争执。程序的解决，主要从善意、客观、可能、留有余地的角度出发，希望顾客能自觉将未结帐的商品进行结帐，尽量不伤害到顾客的自尊。如果属于已经掌握确属超市偷盗商品的顾客，在经过安全门时报警，那就直接请到办公室处理，这样才可以起到威慑的作用。第二十八页，讲稿共四十九页哦3)防盗系统发出报警时保安员应尽快上前处理，但务必注意以下几点：A、向顾客敬礼示意，以征得顾客配合；B、在未向顾客说明的情况下，不能用手去拉顾客和商品；C、我方人员应面带笑容，言语简捷，让对方在最短的时间内知道你想说明的问题；D、要注意不要用怀疑顾客拿了商店东西的字眼，应避免使用“怀疑”、“偷拿”、“搜”或“检查”等词语；E、处理报警时，1至2人最好，不能过多。处理不了的，再请求协助；F、此岗位保安最好站在防盗门外，以便在系统发出报警时面对顾客直接进行处理。一旦偷窃行为得到证实，应迅速带离现场防止围观。第二十九页，讲稿共四十九页哦4)顾客走出商场引起报警时，在坚持以上原则的基础上，应采取以下方法进行处理：A、面带微笑，有礼貌的让顾客退到检测区以外(防盗门内、外)，然后客气地说：“对不起，您买的商品上可能还有未经处理的标签，请您协助我们处理一下”，切记不要用手去拖拿顾客；B、如果检测商品时防盗门没报警，可能顾客身上还有其它本商场的商品，可以提醒顾客是否有商品忘记了付款，如果回答：“是”，请他协助到办公室进行处理；如果顾客回答：“没有”，那么请他再次通过防盗门，可说：“对不起，请您配合我们再走一遍”，如报警，请其到办公室进行处理；C、如果通过对商品和人的检测后防盗门没有报警，应马上诚恳地向顾客表示歉意。可说：“对不起，耽误了您的时间，谢谢您的合作，您慢走!。”最后让顾客自由离开；D、如对方坚持说没有买过任何商品，同时又提出了其它抗议，而我们又没有其它有力证据的情况下，应让其自由离开；E、如有两个以上的顾客走出商场时引起报警，验证方法可参照以上办法依次进行即可。第三十页，讲稿共四十九页哦 5)注意事项 当防盗门报警时，并不能确认就是有商品被偷窃，有时顾客已付款，但收银员忘记将商品上的防盗硬标摘去或忘记将软标消磁；有时由于系统故障，消磁不彻底或以前购买的商品上的防盗标签复活，造成报警。所以在顾客没有承认，我们又没有确凿证据以及警方未确认的情况下，都不能认定偷了东西，应避免使用任何带有怀疑对方是小偷一类的字眼。第三十一页，讲稿共四十九页哦2 2、防盗标签的使用管理规定、防盗标签的使用管理规定1)防盗标签(硬标、软标)的签收、领用必须建立独立的帐本，帐本上必须注明需要的原因、用于哪些商品、领用的数量、库存数量、领用人、领用日期。2)防盗标签统一由门店管理人员负责管理和投放使用。管理人员可以指定专人负责，但必须确保标签管理和使用的严肃性和秘密性。3)在使用过程中有人为损坏或丢失的情况时，应及时登记损坏或丢失的数量，同时查实损坏或丢失的原因当事人，并视调查结果进行相应处理或赔偿。4)防盗标签的使用可以由采购与供应商协商购买或承担部分费用，以节约费用。第三十二页，讲稿共四十九页哦3 3、防盗设备的日常维护和保养、防盗设备的日常维护和保养1)严禁对系统天线有重物碰撞、攀爬、悬挂物品等人为损坏行为；2)系统天线周围1米范围内，严禁存在电磁波和磁场；3)时刻保持系统天线架底座的牢固稳定；4)要确保系统电源连接良好；5)要经常检查系统天线机盒有无进水或受潮的情况；6)营业前应用防盗标签通过每组防盗门，测试是否正常报警；7)因为防盗设备最佳工作性能周期为45天，所以门店防损负责人应定期联系厂方负责人及时进行维护和调试，确保此设备的良性运转。8)防损负责人应与厂方人员共同维护和调试，并做好每次维护记录。包括维护时间、原因、最后调试情况、记录人姓名。设备部联系厂方维护人员，严禁员工私自进行故障排除、维修等；9)如出现临时性突发故障，应及时与设备维护员联系；10)保安员每日必须及时督促做好EAS防盗设备日使用情况记录表 第三十三页，讲稿共四十九页哦一、一、治安管理处法条例治安管理处法条例相关规定：相关规定：该条例二十二条规定：殴打他人，造成轻微伤害者；非法限制他人人身自由者；公然侮辱他人或者捍造事实诽谤他人者；处以15天以下拘留，200元以下的罚款或警告；该条例二十三条规定：对“偷窃少量公司财物的（根据刑法规定是500元以下），尚不够刑事处罚的处15日以下拘留或者警告，可以单处或并处200元以下罚款；”该条例二十三条规定：对违反治安管理行为的处罚，由县、市、公安局或派处所相当于县一级的公安机关裁决；根据我国刑法及高级人民法院的司法解释和治安管理处罚条例的有关规定，偷窃商场商品价值在500元以下的，不构成刑法意义的盗窃罪，属违反治安管理条例的一般违法行为。第四章 防损与法律 第三十四页，讲稿共四十九页哦二、二、刑法刑法的相关规定：的相关规定：第二百三十三条规定：过失致人死亡。处三年以上七年以下有期徒刑，情节较轻的，处三年以下有期徒刑；第三百三十四条规定：故意伤害他人身体的，处三年以下有期徒刑，拘役或者管制，故意伤害致死或致严重残废的，最高刑可处死刑；第二百三十八条规定：非法拘禁他人或者以其它方法非法剥夺他人人身自由的，处三年以下的有期徒刑，有殴打、侮辱情节的，从重处罚；第二百四十五条规定：非法搜身，处三年以下以下有期徒刑或拘投；第二百四十六条规定：以暴力或者其它方法公然侮辱他人的，情节严重的，处三年发下有期徒刑、拘役、管制或剥夺政治权利；第三十五页，讲稿共四十九页哦注：商场的防损员在处理偷窃案件时，尤其是在抓获扭送行为人时，务必注意，不可对行为人实施伤害行为。一些属特异体质或有某种疾病的人，超市人员虽然并未对其实施重力殴打，都有可能造成伤害或死亡后果。关于“非法搜查”的问题，根据上列规定，不论什么原因，非法定机关的法定人员，非依法定程序，任何人都不得强行对偷窃疑人进行搜查，除非其本人为表清白，主动将身上或包内物品拿出来。刑法中的侮辱罪与治安管理处罚条例的侮辱行为的区别是：构成侮辱罪，必须具有暴力行为或其他行为，如撕破对方衣裤，令其身体裸露或用极下流或对其人格有极大侮辱性语言对对方进行侮辱等；而治安管理处罚条例规定的侮辱行为，则轻于此。第三十六页，讲稿共四十九页哦刑法解释：据最高人民法院关于办理盗窃案件具体应用法律的若干问题的解释第三条 盗窃公私财物“数额较大”、“数额巨大”、“数额特别巨大”的标准如下：(一)个人盗窃公私财物价值人民币五百元至二千元以上的，为“数额较大”。(二)个人盗窃公私财物价值人民币五千元至二万元以上的，为“数额巨大”。(三)个人盗窃公私财物价值人民币三万元至十万元以上的，为“数额特别巨大”。刑法第二百六十四条规定，盗窃公私财物，数额较大或者多次盗窃的，处三年以下有期徒刑、拘役或者管制，并处或者单处罚金;数额巨大或者有其他严重情节的，处三年以上十年以下有期徒刑，并处罚金;数额特别巨大或者有其他特别严重情节的，处十年以上有期徒刑或者无期徒刑，并处罚金或者没收财产;有下列情形之一的，处无期徒刑或者死刑，并处没收财产 抓获内外盗应讲究证据：人赃俱获，立即扭送派处所或报警；人赃不要分离，切勿一手抓人、一手提（拿）着赃物；报警后，公安人员尚未到场时，可先让行为人书写事实经过；第三十七页，讲稿共四十九页哦三、三、消费者权益保护法消费者权益保护法相关规定：相关规定：第七条：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不爱损害的权利；（也就是说，消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财务安全的要求）第八条：消费者享有知番其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利；第九条：消费者有权自主选择商品或者服务的权利；如：在我们的卖场中，有一部分导购在推销自已商品的时候，他并没有意识到自已已经违反了本法，因为顾客他有权决购买或者不购买你的商品，你推销是可以，但你一而再，再而三的要求他购买，那样你就是侵犯了他的权利。第十一条：消费者因购买、使用商品或者受服务时受到人身、财产损害时，享有依法获得赔偿的权利；第十四条：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利；第十五条：消费者享有商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利；第三十八页，讲稿共四十九页哦四、商家应具备的法律意识：四、商家应具备的法律意识：在法律、法规允许的范围内行使商场的管理体制权，不得制订与有法律、法规相冲突或缺乏法律依据的带有惩性的店堂告示或店规（如“偷一罚十”）；不得以店堂告示或店规免除或减轻商家应承担的法律责任；进行“以防为主”教育，使其明确：防损员并非公安弄事侦查员，防损员的工作着眼点应放在“防”字上，发现可疑之人，应设法使其不能实施或不能完成偷窃行为，不应本能制止的，却待其偷窃商品既遂后再抓其回来或扭送其去派出所。商家更不能以防损抓获的小偷数量作为工作成绩考核或表彰、奖励的标准，否则，商家的偷窃案件将会呈上升状态，发案率永远降不下来；第三十九页，讲稿共四十九页哦“忘记付款”与“偷窃”的区分：忘记付款是指行为人主观上不具有非法占有商品的故意，其行为上未采取隐藏的方式藏匿、夹带商品而不被商场管理人员或收银员发现，经收款员或管理体制人员提醒即主动拿出来付款的行为。（如行为人将体积较小的商品无意中随手装在外衣口袋或敞开的手提袋内，经收款员或管理人员担醒即拿出来付款）偷窃是指主观具有故意非法占有商品，客观上采取将商品藏匿在隐蔽的衣袋或敞开的手提袋内，经收银员或管理体制人员多次提示，或经防盗门几次检查仍不主动拿出来的行为。第四十页，讲稿共四十九页哦（1）“忘记付款”与“偷窃”的处理：若行为人未付款商品价值数额较小，且一经提醒或经防盗门报警即主动拿出商品付款，可在其交款后放行；（2）若行为人经几次提醒仍不承认身上有未付款商品，且将该商藏匿较隐蔽之处，如内衣口袋、非敞开式提袋内或其它不易被人察觉之处。此时为防止围观，应立即带离商场出口，在商场办公室或防损办公室问明情况后交公安部门处理，不可对其人身及随身携带物进行搜查，更不可作罚款处理。如何认定“非法限制他人人身自由”及“名誉侵权”非法限制他人人身自由是指以拘禁或者其他强制方法非法剥夺他人人身自由的行为。名誉是指公众对某个具体的人的道德水平、品行、信誉等方面的整体评价，或认可、或否定。第四十一页，讲稿共四十九页哦 名誉侵权是指行为人主观上具有损害他人名誉的故意，客观上以捏造事实的手段，散布或传播的损他人名誉的行为。如果有顾客确实有未付款商品，我们在收银台外有权向当事人了解事情经过，在人流众多时，务必会引起围观，同时也会使当事人感到难堪，所以我们应在办公室处理，在这过程中，只要防损员未采取拘禁或强制方法剥夺当事人的人身自由，仅仅是向其了解、询问事件过程及有关情况，无论从主观还是从客观方面分析，都不能认定“非法限制他人人身自由”；第四十二页，讲稿共四十九页哦五、职务侵占罪概念：五、职务侵占罪概念：职务侵占罪是指公司、企业或者其他单位的人员，利用职务上的便利，将本单位的财产非法占为已有的行为：利用职务上的便利，将本单位财物非法占为已有，数额较大，处五年以下有期徒刑或者拘役；利用职务上的便利，将本单位财物非法占为已有，数额巨大的，得五年以上的有期徒刑，可以并处没收财产；最高人民检察院、公安部关于经济犯罪案件追诉标准规定：公司、企业或者其他单位人员，利用职务上的便利，将本单位财物非法占为已有，数额在5000元至10000元以上的，应予以追诉 第四十三页，讲稿共四十九页哦防损人员日常规范补充如下规定：一、严禁打人。公司严禁防损人员在可以控制的局势下，以执行工作的名义殴打、体罚偷盗嫌疑人、员工、员工家属或者供应商。二、严禁搜身。严禁防损人员对顾客或员工、供应商搜身。三、严禁擅自处理公司明文规定要求立即移警的嫌疑人。该类嫌疑人指：未成年人、老人和孕妇；酗酒后神智不清、精神病患者；身上携有毒品、枪支、管制刀具或有明显暴力倾向的人；一次性偷盗金额超过500元以上的。其它不适合门店自行处理的嫌疑人。四、严禁超标准收取PCJ。在外盗处理过程中，严禁防损人员超过公司规定的标准收取PCJ。五、严禁私吞PCJ。严禁防损人员将收取的PCJ少报、瞒报或私自保管时间超过36小时。六、禁止夜勤人员有如下违规行为：（1）严禁专职夜勤人员在当班时间内睡岗。（2）严禁夜勤人员在当班时间擅自外出。（3）严禁夜勤人员临时使用店内商品。第四十四页，讲稿共四十九页哦第五章 保安员岗位达标标准 仪容仪表 工号牌佩戴标准 要求贴2寸免冠相片、工号牌统一佩戴在左胸口袋上（正面朝外），按规定着装制服 衣服干净、无缺扣现象、上衣扎在黑裤子内，面容标准 男员工头发前面长度不遮眉毛，后面不遮衣领、不染发。劳动纪律 不迟到、不早退、不串岗、不溜岗、不坐岗，上班不做与工作无关的事情，上班不允许接听手机、发信息、聊天等违纪行为 服务意识 随时为顾客服务 为顾客递送购物篮、并密切关注老、弱、病、残、孕提供必要的服务 行为禁令第四十五页，讲稿共四十九页哦维护公司利益,不做出有损公司利益的行为，保护公司财产、不侵占公司的财产、并能监督其它人，遵守公司规定的 严禁打人、搜身，严禁擅自处理公司明文规定要求移警的嫌疑人，严禁夜勤人员睡岗、擅自外出、使用店内商品，遵守公司规定的“禁酒令”严禁班前、班中饮酒，遵守公司规定的“禁赌令”严禁公司员工与供应商赌博，严禁公司内部员工赌博，礼貌待客 与顾客交涉时态度诚恳、礼貌，严禁与顾客发生争吵 岗位技能 消防安全 熟知本商场布置图 知道本商场灭火器、消防栓、消防通道位置，会使用灭火器和消防栓 能根据着火性质正确选择或使用灭火器、消防栓，会拨打报警电话 懂得拨打火警电话119、匪警110、急救中心120 EAS”防盗系报警 能向顾客做好合理的解释工作，能分辨出“购物袋”、“顾客”或系统故障而引起的报警，并能根据实际情况解决问题,能协调处理顾客之间的“纠纷”能把顾客带离现场为合格，能协调处理“纠纷”为优秀 第四十六页，讲稿共四十九页哦案例分析1 “小偷小摸”也会定罪判刑 北京审结一起超市行窃案据新华社北京2003年2月14日电（李煦、郭京霞）有些人可能认为在超市小偷小摸算不上什么大事，每次偷价值几十元钱，甚至只有几元钱的商品，法院不能定罪判刑。其实，这样的想法是错误的，如果一年内被抓住在超市小偷小摸3次以上，即使偷的商品价值很小也要按盗窃定罪。14日上午，北京市第一中级人民法院公开宣判了这样一起6名妇女结伙在北京超市行窃上诉案，6名妇女分别被终审判处有期徒刑1年6个月至2年，并附加罚金人民币2000元不等的刑罚。14日受到宣判的6名妇女均是安徽农民，年龄最大的40岁，最小的27岁。法院经审理后查明，施秀英、李小霞、费民、叶雪、陈昌梅、陈昌凤从2002年1月至4月间，结伙在北京市6家超市内实施盗窃，盗窃物品有小糊涂仙酒数瓶、食用油6桶、绵白糖6袋、大宝擦脸油6瓶、太太口服液3盒、巧克力糖6袋、洗发水、女袜、口香糖、咖啡等物。按照1998年最高人民法院关于审理盗窃案件具体应用法律若干问题的解释第四条的规定，对于一年内入户盗窃或者在公共场所扒窃3次以上的应认定为多次盗窃，以盗窃罪定罪处罚。第四十七页，讲稿共四十九页哦案例分析2 去年12月末，家乐福超市永平商场开业不久，在拥挤的人群中，有两个衣着华丽的男女行动十分诡异，他们偷偷地往各自的大衣里面塞着各种商品，大到台灯、夹克衫，小到裤头、袜子。这两个男女分别是詹军和他的同居女友曹云霞，此前他们曾两次盗窃了价值1300元的商品，然后到夜市卖掉。有了前两次成功的经验，这一次他们更加胆大妄为，盗窃了价值1700余元的物品，但这次他们即将走出未购物出口的瞬间，防盗器骤然响起，超市保安迅速赶到，将这二人带到超市办公室里。第四十八页，讲稿共四十九页哦感感谢谢大大家家观观看看第四十九页，讲稿共四十九页哦