医患沟通技巧精精选PPT.ppt

关于医患沟通技巧精第1页，讲稿共84张，创作于星期日前言卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15是由于他的专业技术，另外85靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力。正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。”第2页，讲稿共84张，创作于星期日你需要了解对方你需要了解对方 你需要有效地表达自己你需要有效地表达自己 沟沟 通通 的的 目的目的第3页，讲稿共84张，创作于星期日建立良好的医患关系是医疗工作建立良好的医患关系是医疗工作中的一个重要环节，也是医护人员中的一个重要环节，也是医护人员获得有效信息获得有效信息,进行医疗活动的基础。进行医疗活动的基础。医护人员在协调好医患关系中，医护人员在协调好医患关系中，除要具备良好的业务素质外，更需除要具备良好的业务素质外，更需要掌握沟通的技巧。要掌握沟通的技巧。因此，医护人员要学会和正确运因此，医护人员要学会和正确运用沟通技巧，以提高医疗护理质量。用沟通技巧，以提高医疗护理质量。第4页，讲稿共84张，创作于星期日个人能力个人能力专业技专业技术能力术能力沟通沟通能力能力第5页，讲稿共84张，创作于星期日现代医院优质服务的标准现代医院优质服务的标准美国医院协会（美国医院协会（AHA）良好的便利设施良好的便利设施良好的服务系统和过程良好的服务系统和过程良好的就诊环境良好的就诊环境良好的人际沟通技能良好的人际沟通技能良好的临床技能良好的临床技能较低的服务费用较低的服务费用第6页，讲稿共84张，创作于星期日医患沟通的重要性医患沟通的重要性医患沟通是收集病人资料的重要手段医患沟通是收集病人资料的重要手段通过询问病史可获取通过询问病史可获取82%的诊断信息，这表明的诊断信息，这表明:和谐完整的和谐完整的医患沟通，可以使医护人员得到准确的病史信息。医患沟通，可以使医护人员得到准确的病史信息。据专家介绍，当前发生的纠纷中，无过失的纠纷占多据专家介绍，当前发生的纠纷中，无过失的纠纷占多数。而多数无过失纠纷的发生，究其原因往往是语言不数。而多数无过失纠纷的发生，究其原因往往是语言不当或服务态度差造成的，这部分纠纷是完全可以避免的。当或服务态度差造成的，这部分纠纷是完全可以避免的。因此良好的医患沟通，不仅是医疗工作的基础，而且因此良好的医患沟通，不仅是医疗工作的基础，而且可有效地把纠纷消灭在萌芽状态可有效地把纠纷消灭在萌芽状态第7页，讲稿共84张，创作于星期日 你我各拿一个苹果彼此交换，交换后仍是你我各拿一个苹果彼此交换，交换后仍是你我各拿一个苹果彼此交换，交换后仍是你我各拿一个苹果彼此交换，交换后仍是各有一个苹果。倘若你有一种思想，我有各有一个苹果。倘若你有一种思想，我有各有一个苹果。倘若你有一种思想，我有各有一个苹果。倘若你有一种思想，我有一种思想，通过交流，那么我们每个人就一种思想，通过交流，那么我们每个人就一种思想，通过交流，那么我们每个人就一种思想，通过交流，那么我们每个人就有有有有两种两种两种两种思想了。思想了。思想了。思想了。第8页，讲稿共84张，创作于星期日沟通的方式沟通的方式1.语言沟通言沟通3.其它其它2.非非语言沟通言沟通口头语言、书面语言口头语言、书面语言动作、表情、眼神动作、表情、眼神距离、身体姿势距离、身体姿势第9页，讲稿共84张，创作于星期日语言性沟通语言性沟通第10页，讲稿共84张，创作于星期日包括包括利用面对面的交淡、电话、收录音利用面对面的交淡、电话、收录音机及电视机等方式传递信息机及电视机等方式传递信息询问询问病史病史利用信件、记录、报纸、书籍等方利用信件、记录、报纸、书籍等方式传递信息式传递信息书写病例、健康宣书写病例、健康宣教等教等口语口语书面书面 语言性沟通是指使用语言、文字或符号进语言性沟通是指使用语言、文字或符号进行的沟通。沟通中约行的沟通。沟通中约35%35%属于语言性沟通。属于语言性沟通。第11页，讲稿共84张，创作于星期日积极的良性语言可以治病，消极的恶性语言积极的良性语言可以治病，消极的恶性语言可以致病。可以致病。第12页，讲稿共84张，创作于星期日例：一名医务人员本想向癌症病例：一名医务人员本想向癌症病人传递活的希望，说出的话却是人传递活的希望，说出的话却是“像你这种情况死亡率是像你这种情况死亡率是80%80%。”而另一名医生却这样表述：而另一名医生却这样表述：“你的情况虽然很严重，但能够战你的情况虽然很严重，但能够战胜病魔的机会也有胜病魔的机会也有20%20%。所以希。所以希望你不要放弃。望你不要放弃。”由此可见，由此可见，沟通方式不同，效果截然不同。沟通方式不同，效果截然不同。第13页，讲稿共84张，创作于星期日 医医护护人人员员要要学学会会在在沟沟通通中中根根据据不不同同对对象象、不不同同环环境境，不不同同时时间间，运运用用不不同同的的语语言言有有效效表表达达自自己的意图和病人进行沟通。己的意图和病人进行沟通。特特别别是是护护士士必必须须加加强强语语言言修修养养，使使用用规规范范的的语言，培养良好的语言习惯。语言，培养良好的语言习惯。切忌简单化语言和伤害性语言。切忌简单化语言和伤害性语言。重重视视反反馈馈你你表表达达的的信信息息与与对对方方接接受受的的信信息息是否相同。是否相同。第14页，讲稿共84张，创作于星期日1 1、选择适当的词语、选择适当的词语2 2、选择适当的语速、选择适当的语速3 3、选择合适的语调和声调、选择合适的语调和声调4 4、保证语言的清晰和简洁、保证语言的清晰和简洁5 5、时间的选择和话题的相关性、时间的选择和话题的相关性6 6、适时使用幽默适时使用幽默 良好语言沟通的要求：良好语言沟通的要求：第15页，讲稿共84张，创作于星期日沟沟通技巧通技巧口口语语表表达达技巧技巧会说话但不是看人说人话，见鬼说鬼话第16页，讲稿共84张，创作于星期日语言表达请请谢谢谢谢对不起对不起您您最重要的尊最重要的尊重词汇重词汇第17页，讲稿共84张，创作于星期日称呼适当称呼适当适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、职务、职称、小朋友阿姨、先生、女士、职务、职称、小朋友等。等。禁忌的称呼：禁忌的称呼：以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。第18页，讲稿共84张，创作于星期日运用好文明语言运用好文明语言护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要。护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。信心。护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。信赖、信任。与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反感；与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产生信与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。赖和亲切感，增强交流效果。第19页，讲稿共84张，创作于星期日促进语言沟通的技巧促进语言沟通的技巧一、打造良好的第一印象一、打造良好的第一印象 1 1、自我介绍、自我介绍 2 2、要素：仪表、着装、举止、语言、精神状态、态度、要素：仪表、着装、举止、语言、精神状态、态度 立即效应立即效应 3 3、把握好时机：见面时短短几分钟、把握好时机：见面时短短几分钟 良好开端良好开端 第20页，讲稿共84张，创作于星期日促进语言沟通的技巧促进语言沟通的技巧二、尊重病人二、尊重病人是赢得信任的最重要的因素是赢得信任的最重要的因素体现在每一个细节：体现在每一个细节：称呼称呼 语气语气 语调语调 表情表情 眼神眼神 动作动作 态度态度 第21页，讲稿共84张，创作于星期日促进语言沟通的技巧促进语言沟通的技巧三、做好交谈前准备：三、做好交谈前准备：1 1、了解病人一般情况，如姓名、性别、年龄、了解病人一般情况，如姓名、性别、年龄、职业、文化程度、以及病人病史、诊断、治疗等有职业、文化程度、以及病人病史、诊断、治疗等有关资料。关资料。2 2、明确交谈目的：准备好要谈的问题，使交谈围绕既、明确交谈目的：准备好要谈的问题，使交谈围绕既定目标，取得一定沟通效果。定目标，取得一定沟通效果。3 3、选择合适的时间及环境：估计好谈话时间定下心来、选择合适的时间及环境：估计好谈话时间定下心来与病人交谈，选择安静的、适合谈话的环境和场合。与病人交谈，选择安静的、适合谈话的环境和场合。第22页，讲稿共84张，创作于星期日你会倾听吗？你会倾听吗？保证信息准确无误保证信息准确无误四、倾听技巧四、倾听技巧上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。能比我们说的话多两倍。聆听是首要的聆听是首要的沟通技巧沟通技巧聆听：聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯让聆听成为一种习惯第23页，讲稿共84张，创作于星期日听用口去听用口去听聽用耳朵听用耳朵听 用眼睛看用眼睛看 用心聆听，用心沟通用心聆听，用心沟通第24页，讲稿共84张，创作于星期日促进语言沟通的技巧促进语言沟通的技巧如何做一个有效的倾听者如何做一个有效的倾听者?（1 1）与病人保持适当距离，一般保持）与病人保持适当距离，一般保持0.50.51m1m的距离较为适当。的距离较为适当。（2 2）保持放松、舒适的姿势。）保持放松、舒适的姿势。（3 3）集中注意力，保持眼神的交流。）集中注意力，保持眼神的交流。（4 4）不随意打断对方的谈话。）不随意打断对方的谈话。（5 5）不要急于作出判断。）不要急于作出判断。（6 6）仔细体会对方的）仔细体会对方的“弦外之音弦外之音”。（7 7）注意对方的非语音表现。）注意对方的非语音表现。第25页，讲稿共84张，创作于星期日沟沟通技巧通技巧五、五、多多赞美赞美、少批、少批评评扬善于公堂，规过于私室：你赞扬人可以在大堂广众之下，但规劝人要在私下，要给他留面子，不然他会恼羞成怒。三明治策略：夹在两大赞美中的小批评 第26页，讲稿共84张，创作于星期日促进语言沟通的沟促进语言沟通的沟通技巧通技巧六、澄六、澄清清的的技技巧巧 如何如何 重述？重述？第27页，讲稿共84张，创作于星期日促进语言沟通的技巧促进语言沟通的技巧澄清澄清是将一些模棱两可、含糊不清的不够完整的陈述是将一些模棱两可、含糊不清的不够完整的陈述弄清楚，有助于找出问题的症结所在，增强沟通中的准弄清楚，有助于找出问题的症结所在，增强沟通中的准确性。确性。如如“你是不是说近几天内每天下午发烧？你是不是说近几天内每天下午发烧？”如如询问饮酒史时病人说询问饮酒史时病人说“我天天都喝一点酒我天天都喝一点酒”就应要求病人说明其量的多少就应要求病人说明其量的多少“大约每天喝几两大约每天喝几两”“”“每天每天喝几次喝几次”“”“这样有多长时间了这样有多长时间了”等等。等等。第28页，讲稿共84张，创作于星期日重重 述述把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断。述关键内容，并不加判断。病人说：病人说：病人说：病人说：“我感到很冷我感到很冷”你可说：你可说：你可说：你可说：“你感到很冷，是吗？你感到很冷，是吗？你感到很冷，是吗？你感到很冷，是吗？”保证信息准确无误保证信息准确无误第29页，讲稿共84张，创作于星期日澄清的技巧当病人表达意义不明确时，护士应该适当地寻求澄清事实，可以这样问：“您是说”；“对不起，我还末能理解，麻烦您再说一遍。”沟通技巧沟通技巧第30页，讲稿共84张，创作于星期日促进语言沟通的技巧促进语言沟通的技巧1、提问的形式提问的形式（1）开放式提问开放式提问：回答范围广，目的是展开话题。（2）封闭式提问：封闭式提问：只要病人作出是与否的回答只要病人作出是与否的回答 优点：优点：效率较高效率较高；缺点：抑制交流，不利对方解释自己的情感和提供缺点：抑制交流，不利对方解释自己的情感和提供 信息。信息。如如“你发热几天了？你发热几天了？”“”“你的头你的头疼不疼？疼不疼？”（3 3）直接提问：）直接提问：针对所要了解的问题提问，可以是开放针对所要了解的问题提问，可以是开放的，也可以是封闭的。的，也可以是封闭的。”（4 4）间接提问：）间接提问：通过病人的叙述，间接地了解到所需通过病人的叙述，间接地了解到所需要的资料，多用开放式提问。要的资料，多用开放式提问。”第31页，讲稿共84张，创作于星期日封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题头痛？头痛？好些吗？好些吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？感觉什么样？感觉什么样？是哪里不舒服？是哪里不舒服？请请转转换换要擅用开放性问题！要擅用开放性问题！第32页，讲稿共84张，创作于星期日促进语言沟通的技巧促进语言沟通的技巧2 2、提问的技巧、提问的技巧：（1 1）善于组织提问内容：紧紧围绕谈话内容，不应漫）善于组织提问内容：紧紧围绕谈话内容，不应漫无边际的提问，内容少而精，适合理解水平，把问题无边际的提问，内容少而精，适合理解水平，把问题说的简单明了，不要同时提出一连串的问题，尽量使说的简单明了，不要同时提出一连串的问题，尽量使用通俗易懂的语言，不宜使用为什么来提问。用通俗易懂的语言，不宜使用为什么来提问。（2 2）注意提问的时机：某问题未获得明确解释，应在）注意提问的时机：某问题未获得明确解释，应在等待对方充分表达的基础上再提出问题，不要过早打断等待对方充分表达的基础上再提出问题，不要过早打断思路而显得思路而显得没有礼貌，过晚提问易产生误解。没有礼貌，过晚提问易产生误解。第33页，讲稿共84张，创作于星期日促进语言沟通的技巧促进语言沟通的技巧提问的注意事项：提问的注意事项：避免连续性提问避免连续性提问 不宜提对方不愿回答的问题。不宜提对方不愿回答的问题。不宜问对方难以回答或伤感的问题不宜问对方难以回答或伤感的问题 不宜打破沙锅问到底。不宜打破沙锅问到底。第34页，讲稿共84张，创作于星期日促进语言沟通的技巧促进语言沟通的技巧八、沉默：八、沉默：沉默本身也是一种信息交流，恰当地运用沉沉默本身也是一种信息交流，恰当地运用沉默，可起促进沟通的作用。默，可起促进沟通的作用。它给患者思考的时间，也给医护人员观察患者和调适它给患者思考的时间，也给医护人员观察患者和调适自己的机会。自己的机会。适当的沉默有意想不到的效果。尤其在患者悲伤、焦适当的沉默有意想不到的效果。尤其在患者悲伤、焦虑时，患者会感受到我们在认真地听，在体会他的心情。虑时，患者会感受到我们在认真地听，在体会他的心情。尽管沉默有一定的积极作用，但不宜长时间或过多尽管沉默有一定的积极作用，但不宜长时间或过多的使用，因为沉默，可使双方情感分离。的使用，因为沉默，可使双方情感分离。第35页，讲稿共84张，创作于星期日 案例案例 一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身边位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身边位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身边位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散到问她有什么需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散到问她有什么需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散到问她有什么需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散到全身全身全身全身 说着便流下了眼泪。这位护士静静地注视着说着便流下了眼泪。这位护士静静地注视着说着便流下了眼泪。这位护士静静地注视着说着便流下了眼泪。这位护士静静地注视着老太太，并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐了几老太太，并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐了几老太太，并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐了几老太太，并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士。老太太感激地说：分钟后有人叫这位护士。老太太感激地说：分钟后有人叫这位护士。老太太感激地说：分钟后有人叫这位护士。老太太感激地说：“你去忙你去忙你去忙你去忙吧吧吧吧!我已经好过多了我已经好过多了我已经好过多了我已经好过多了!真谢谢你真谢谢你真谢谢你真谢谢你!”第36页，讲稿共84张，创作于星期日促进语言沟通的技巧促进语言沟通的技巧打破沉默的方法打破沉默的方法当病人在话说到一半的时候，突然停下来，护士可以说：当病人在话说到一半的时候，突然停下来，护士可以说：“还有呢？还有呢？”或或“后来呢？后来呢？”或者重复其前面所说的最后或者重复其前面所说的最后一句话来帮助病人一句话来帮助病人继续说下去。继续说下去。“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。想我们可以讨论其他的问题了。”“您看起来很安静，您是否可以告诉我您现在正在想您看起来很安静，您是否可以告诉我您现在正在想些什么？些什么？”您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？”第37页，讲稿共84张，创作于星期日非语言沟通非语言沟通第38页，讲稿共84张，创作于星期日 仪表姿态仪表姿态面部表情面部表情目光接触目光接触手势触摸手势触摸体体语语第39页，讲稿共84张，创作于星期日非语言沟通非语言沟通是伴随语言沟通的一些非语言行为，可以是伴随语言沟通的一些非语言行为，可以影响沟通效果。影响沟通效果。是一种不很清楚的信息，但它比语言信息是一种不很清楚的信息，但它比语言信息更真实，更趋向于自发和难以掩饰，它的更真实，更趋向于自发和难以掩饰，它的重要性甚至超过语言沟通。重要性甚至超过语言沟通。我们应注意自己非语言行为的影响，同时我们应注意自己非语言行为的影响，同时善于观察病人非语言信息。善于观察病人非语言信息。第40页，讲稿共84张，创作于星期日促进非语言沟通技巧促进非语言沟通技巧一、体态语言：一、体态语言：包括眼神，面部表情，手包括眼神，面部表情，手势等。势等。1 1、目光接触（眼神）：、目光接触（眼神）：眼神是心灵的窗户，眼神是心灵的窗户，它可以表达和传递情感。目光反馈有利于它可以表达和传递情感。目光反馈有利于谈话双方的语言协调，目光接触的多少可谈话双方的语言协调，目光接触的多少可以反映听者的注意程度。以反映听者的注意程度。人际交往中人际交往中80%80%的信息是通过视觉传输的的信息是通过视觉传输的第41页，讲稿共84张，创作于星期日促进非语言沟通技巧促进非语言沟通技巧应避免以下几种目光应避免以下几种目光从头到脚看患者：表示审察对方。从头到脚看患者：表示审察对方。面无悦色地斜视患者：表示鄙视患者。面无悦色地斜视患者：表示鄙视患者。倾听患者讲话时，四处张望：表示心不在焉，不尊重患倾听患者讲话时，四处张望：表示心不在焉，不尊重患者等。者等。第42页，讲稿共84张，创作于星期日促进非语言沟通技巧促进非语言沟通技巧2 2、面面部部表表情情：能能迅迅速速真真实实地地反反映映复复杂杂的的内内心心活活动动，有有位位心心理理学学家家经经研研究究总总结结出出一一个个公公式式：一一个个信信息息的的总总效效果果=7%=7%语语句句+38%+38%的的音音调调+55%+55%的的面面部部表表情情，在在与与病病人人交交流流时时尽尽量量使使自自己己的的面面部部表表情情自自然然可可亲亲，同同时时观观察察病病人人的的面面部表情变化。部表情变化。第43页，讲稿共84张，创作于星期日促进非语言沟通技巧促进非语言沟通技巧主要面部表情主要面部表情：微笑、目光语微笑、目光语微笑的妙用微笑的妙用：是人际交往的润滑剂，是人际交往的润滑剂，“微笑微笑无需成本，却能创造许多价值无需成本，却能创造许多价值”。第44页，讲稿共84张，创作于星期日医疗工作医疗工作性质和工性质和工作对象的作对象的特殊性特殊性全力以赴全力以赴地投入工地投入工作作掌握技巧掌握技巧有效沟通有效沟通不要吝惜您的微笑不要吝惜您的微笑第45页，讲稿共84张，创作于星期日 微笑的意义微笑的意义 微笑能打动人心 微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心 可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。微笑的艺术微笑的艺术 让微笑发自内心 不要不敢笑 不要强颜欢笑 身处困境也要微笑 用微笑驱散你的不快 保持心情愉快第46页，讲稿共84张，创作于星期日促进非语言沟通技巧促进非语言沟通技巧3 3、手势：、手势：用手势配合语言提高表现力和感染力，也是用手势配合语言提高表现力和感染力，也是工作中常用的技巧。工作中常用的技巧。以上三方面密切相关，再配合语言交流达到有效沟通以上三方面密切相关，再配合语言交流达到有效沟通第47页，讲稿共84张，创作于星期日促进非语言沟通技巧促进非语言沟通技巧二、空间距离：二、空间距离：在护理工作中应根据病人年龄、性在护理工作中应根据病人年龄、性别、文化、病情等，有意识的适当调节空间距离。别、文化、病情等，有意识的适当调节空间距离。1 1、亲密距离（、亲密距离（00.500.5米）米）对儿童、老年病人可对儿童、老年病人可 采取这一人际距离，亲密距离有利于情感的沟通。采取这一人际距离，亲密距离有利于情感的沟通。护士在做一些护理操作时，也常与病人进行零距离接触，护士在做一些护理操作时，也常与病人进行零距离接触，即亲密距离。即亲密距离。第48页，讲稿共84张，创作于星期日促进非语言沟通技巧促进非语言沟通技巧2 2、熟熟人人距距离离（0.51.20.51.2米米）对对于于肝肝炎炎、肺肺炎炎、爱爱滋滋病病等等传传染染病病人人应应用用此此距距离离，这这些些病病人人由由于于心心理理压压抑抑，若若护护士士与与之之距距离离拉拉的的太太远远，会会加加重重其其心心理理压压力力，不不利利于于疾疾病病的的治治疗疗护护理理。此此外外，在在向向病病人人解解释释工工作作或或进进行行指导、宣教时也可用这一距离。指导、宣教时也可用这一距离。第49页，讲稿共84张，创作于星期日促进非语言沟通技巧促进非语言沟通技巧3 3、社社交交距距离离（1.23.51.23.5米米）对对新新到到病病人人、敏敏感感病病人人，异异性性病病人人用用此此距距离离，以以便便给给对对方方足足够够的的个个人人空空间间减减轻轻对方的紧张情绪。在护理查房时也常用此距离。对方的紧张情绪。在护理查房时也常用此距离。4 4、公公共共距距离离（3.53.5米米以以上上）护护士士在在为为病病人人做做集集体体健健康康教教育育、卫卫生生知知识识讲讲座座，或或召召开开各各种种研研讨讨会会等等活活动动时时用此距离。用此距离。第50页，讲稿共84张，创作于星期日促进非语言沟通技巧三三、触触摸摸：触触摸摸作作为为一一种种无无声声的的语语言言是是一一种种很很有有效效的的沟沟通通的的方方式式，可可以以表表达达关关心心、体体贴贴、理理解解、安安慰慰和和支支持持。适适当当的的触触摸摸可可以以起起到到治治疗疗作作用用，也也是是护护士士与与视视觉觉、听听觉觉有有障障碍碍的的患患者者进进行行有有效效沟沟通通的的重重要要方方法。法。触触摸摸可可起起正正反反应应，也也可可负负反反应应。如如男男女女有有别别、东东西西方方的的不不同同礼礼仪仪规规范范等等，若若使使用用触触摸摸不不当当，反反而而会会起不良作用。起不良作用。第51页，讲稿共84张，创作于星期日促进非语言沟通技巧当病人焦虑害怕时，护士可以紧紧的握住病人的手，当病人焦虑害怕时，护士可以紧紧的握住病人的手，传递安全的信息，给病人安全感；传递安全的信息，给病人安全感；当病人发烧时，护士将手轻轻的放在病人的前额，能当病人发烧时，护士将手轻轻的放在病人的前额，能使病人感受到关心；使病人感受到关心；当病人情绪不佳时，护士可以应用触摸使病人安静下当病人情绪不佳时，护士可以应用触摸使病人安静下来。来。运用触摸应注意其性别，社会文化背景及触摸的形式运用触摸应注意其性别，社会文化背景及触摸的形式与双方的关系。护士应谨慎应用这一沟通方式。与双方的关系。护士应谨慎应用这一沟通方式。第52页，讲稿共84张，创作于星期日促进非语言沟通技巧运用触摸技巧时应注意运用触摸技巧时应注意1 1、根据对象、根据对象 儿童、老人、危重、临终病人、丧失亲人的家人儿童、老人、危重、临终病人、丧失亲人的家人2 2、把握好部位、把握好部位儿童可以摸摸头、额，拍拍背、屁股儿童可以摸摸头、额，拍拍背、屁股老人、异性可以拍肩、手臂、手背老人、异性可以拍肩、手臂、手背不可触摸老人的头部不可触摸老人的头部3 3、把握距离、把握距离除特殊情况下，一般都要保持一定距离。除特殊情况下，一般都要保持一定距离。第53页，讲稿共84张，创作于星期日特殊情况下的沟通技巧特殊情况下的沟通技巧第54页，讲稿共84张，创作于星期日特殊情况下的沟通技巧特殊情况下的沟通技巧与愤怒患者的沟通与愤怒患者的沟通首先要证实病人是否在生气或愤怒。首先要证实病人是否在生气或愤怒。其次要接受他的愤怒。其次要接受他的愤怒。再次是帮助病人分析发怒的原因，并规劝他做再次是帮助病人分析发怒的原因，并规劝他做些可能的体力活动。些可能的体力活动。注意不要你自己的愤怒来对待愤怒，有效地处注意不要你自己的愤怒来对待愤怒，有效地处理病人的意见和重视他的需要是较好的办法。理病人的意见和重视他的需要是较好的办法。第55页，讲稿共84张，创作于星期日特殊情况下的沟通技巧特殊情况下的沟通技巧与哭泣患者的沟通与哭泣患者的沟通让患者哭泣而不要阻止他，最好能与他在僻静让患者哭泣而不要阻止他，最好能与他在僻静的地方待一会的地方待一会(除非他愿意独自待着除非他愿意独自待着)。可以轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛巾和一可以轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛巾和一杯温饮料。杯温饮料。在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出流在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出流泪的原因。泪的原因。第56页，讲稿共84张，创作于星期日与感觉有缺陷患者的沟通与视力障碍的患者：与视力障碍的患者：在你走进或离开病房时都要告诉病人，并在你走进或离开病房时都要告诉病人，并通报你的名字。通报你的名字。在接触盲人前要给以说明。在接触盲人前要给以说明。沟通时对发出的声响作解释，应避免或减沟通时对发出的声响作解释，应避免或减少非语言性信息。少非语言性信息。要时刻想到为这些病人补偿一些可能因看要时刻想到为这些病人补偿一些可能因看不见而遗漏的内容。不见而遗漏的内容。第57页，讲稿共84张，创作于星期日特殊情况下的沟通技巧特殊情况下的沟通技巧与危重患者的沟通与危重患者的沟通应尽量简短，不要超过应尽量简短，不要超过1010分钟。分钟。避免一些不必要的交谈。避免一些不必要的交谈。对无意识的患者，可持续用同一句话，同样的对无意识的患者，可持续用同一句话，同样的语调反复地与他说，这样他有可能听见。同时语调反复地与他说，这样他有可能听见。同时对患者进行触模，可以是一种有效的沟通途径，对患者进行触模，可以是一种有效的沟通途径，但在触摸前应该告诉他，你要假设病人是能够但在触摸前应该告诉他，你要假设病人是能够听到的。听到的。尽可能保持安静的环境。尽可能保持安静的环境。第58页，讲稿共84张，创作于星期日事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，说事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重而三思话要留有余地，慎重而三思一字一句要经得起推敲和检验。需要向病人说明和交代的，必须交代清楚。让病人充分知情，自主选择。该会诊的、该转诊的，必须说清楚。有些话病人可以说，但医务人员不能说有些话病人可以说，但医务人员不能说有些话要婉转地换个说法。如没有好的治疗办法，不能说“你这病谁也治不了，没有好办法！”可以说“你这病现在没有好办法，我们尽最大的努力。”第59页，讲稿共84张，创作于星期日其他技巧恰当地运用心理暗示恰当地运用心理暗示暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。第60页，讲稿共84张，创作于星期日患者胡某，男，患者胡某，男，4949岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。水两毫升。护士马某：护士马某：“胡先生，好些了吗？胡先生，好些了吗？”胡先生：胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”马护士（语气坚定）：马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。”胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。病床前。马护士（关心地）：马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？胡先生，好些了吗？”胡先生：胡先生：“好些了，多谢你们。好些了，多谢你们。”第61页，讲稿共84张，创作于星期日道歉由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！对不起！”以求得谅解。以求得谅解。道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。歉意，决不可敷衍行事。道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正事，应当堂堂正正。第62页，讲稿共84张，创作于星期日告别熟人间说话告别时，一般说一声熟人间说话告别时，一般说一声“再见再见”，或握，或握手告别。手告别。在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，应讲在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，应讲”请多保重请多保重”、“请小心慢走请小心慢走”如果有时显得太简短，还可以根据谈话的内容和如果有时显得太简短，还可以根据谈话的内容和结果，多说几句话。结果，多说几句话。正式会议，则须请示后征得会议主持者同意方正式会议，则须请示后征得会议主持者同意方可离场。可离场。第63页，讲稿共84张，创作于星期日催款的语言艺术催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。较护士甲乙的催款方式。护士甲问：护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？老李，要拿药了，什么时候去交钱？”老李烦躁地回答：老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！又要我交钱，前几天才交的！”护士乙问：护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要老李，今天要用消炎药，需要200200元钱就可元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”老李配合地说：老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！哦，好吧，我这就去交！”虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。沟通艺术的案例沟通艺术的案例第64页，讲稿共84张，创作于星期日从对方的利益出发，达到说服目的从对方的利益出发，达到说服目的肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。到这种监测的目的是保护自己。第65页，讲稿共84张，创作于星期日一次，护士小刘走进一次，护士小刘走进4 4床房间，说：床房间，说：“王大王大嫂，请抽血！嫂，请抽血！”患者拒绝：患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！抽了！”小刘耐心地解释：小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！会很难受，治疗也会中断！”患者好奇：患者好奇：“降低了，又怎样呢？降低了，又怎样呢？”小刘说：小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。对你不会有什么影响的。”患者被说服了：患者被说服了：“好吧！好吧！”第66页，讲稿共84张，创作于星期日通过细心、耐心地做患者的心理护理工通过细心、耐心地做患者的心理护理工作，患者都能按时完成化验采集，积极配合作，患者都能按时完成化验采集，积极配合治疗。说服时要考虑对方的自尊心，不要随治疗。说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评，因为考虑问题角度不同，人们会选意批评，因为考虑问题角度不同，人们会选择不同的行为来维持自己的权益。择不同的行为来维持自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，如自尊心，如”你怎么能这样做呢你怎么能这样做呢”？“你怎么你怎么又不抽血呢又不抽血呢”？这样批评人的话，会引起患者？这样批评人的话，会引起患者的反感，达不到治疗目的。的反感，达不到治疗目的。第67页，讲稿共84张，创作于星期日因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你那你不能这样做！不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？你怎么能这样做呢？”、“你你怎么又不抽血呢？就你主意多！怎么又不抽血呢？就你主意多！”这些批评人这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。要考虑对方的自尊心要考虑对方的自尊心第68页，讲稿共84张，创作于星期日在沟通交流时，说出自己的想法，在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目让对方理解你的行为，达到说服的目的。的。让对方理解你让对方理解你第69页，讲稿共84张，创作于星期日案例案例患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！炉带来了，请您准许使用！”护士长说：护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？”患者的姐姐：患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！我已经带来了，你就允许吧！”护士长：护士长：“不好意思，我不能违反原则！不好意思，我不能违反原则！”患者的姐姐：患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！那就要麻烦你