医患沟通见习PPT10726.pptx

医 患 沟 通浙江中医药大学附属第二医院浙江中医药大学附属第二医院医务科医务科1第一页，共五十九页。oo作为患者你就医时的感受oo作为医生你接待患者的心理2第二页，共五十九页。福建南平福建南平“6.21医闹事件医闹事件3第三页，共五十九页。医护人员对目前医患关系表示满意的占医护人员对目前医患关系表示满意的占2.7%2.7%，病人及其，病人及其亲属也仅有亲属也仅有13.2%13.2%表示满意，相反，不满意的医护人员到达表示满意，相反，不满意的医护人员到达62.3%62.3%。近年由于医疗纠纷而发生冲击医院、干扰医疗秩序的恶近年由于医疗纠纷而发生冲击医院、干扰医疗秩序的恶性事件处于上升趋势，性事件处于上升趋势，0202年年50005000多起，多起，0404年年80008000多起，多起，0606年年那么超过了那么超过了1 1万起。万起。(一一)据卫生部相关统计数据显示：据卫生部相关统计数据显示：4第四页，共五十九页。二医患关系紧张的原因：二医患关系紧张的原因：1 1、看病难、看病难2 2、看病贵、看病贵3 3、沟通缺乏、沟通缺乏4、新闻媒体的误导新闻媒体的误导5第五页，共五十九页。调查显示：调查显示：美国著名学府普林斯顿大学对美国著名学府普林斯顿大学对1 1万份人事档案进行分析，结果发现：智万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的慧、专业技术和经验只占成功因素的25%25%，75%75%决定于良好的人际决定于良好的人际沟通。沟通。哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组19951995年调查结果显示，在年调查结果显示，在500500名被解职的男女名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%82%。医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌人，医患之医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。没有良好的沟通，就无间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。6第六页，共五十九页。你认为对哪位医生的处分应更重一些？oo因在治疗过程中不断与他人聊天，对患者提出的质疑不予理睬，引发患者及家属不满，到医院讨说法，但医师诊疗无过错。oo医师诊治过程中出现技术失误，导致贻误治疗时机，患者病情加重，引发患者家属不满，要求医院承担责任。7第七页，共五十九页。病病人人人人医务医务医务医务人员人员人员人员人人病病医务医务医务医务人员人员人员人员先尊重病人的权益先尊重病人的权益后斟酌病人的诊疗后斟酌病人的诊疗后斟酌病人的诊疗后斟酌病人的诊疗8第八页，共五十九页。“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣同情应该看作与技术不够一样，是无能的表现。世界医学教育联合会?福岗宣言?9第九页，共五十九页。观察观察如果说如果说“耳听为虚，需要沟通，那么，耳听为虚，需要沟通，那么，“眼见为实是眼见为实是“真的吗？要不要沟通真的吗？要不要沟通？一张图片一个动物一张图片一个动物但是旋转但是旋转但是旋转但是旋转9090度就成了两个动物度就成了两个动物度就成了两个动物度就成了两个动物10第十页，共五十九页。请大家讨论分析请大家讨论分析oo由于对图像的不同理解和个人的思维习惯，导致观察后发生由于对图像的不同理解和个人的思维习惯，导致观察后发生不同的认知。不同的认知。oo观察启示：面对不同情况和问题必须认真思考和分析，你的理观察启示：面对不同情况和问题必须认真思考和分析，你的理解不等于就是其他人的意图。对于任何不清楚的地方要询问，解不等于就是其他人的意图。对于任何不清楚的地方要询问，切记观察的关键不是看，而是察的不同层次切记观察的关键不是看，而是察的不同层次看到、看清、看到、看清、看懂、看透、看准、看好。看懂、看透、看准、看好。oo医患沟通的过程中，不能有效沟通是造成不能相互理解、相互协作、医患沟通的过程中，不能有效沟通是造成不能相互理解、相互协作、工作效率低下、甚至发生矛盾冲突的重要的原因。工作效率低下、甚至发生矛盾冲突的重要的原因。为什么会这样？！为什么会这样？！11第十一页，共五十九页。医患之间互不信任医患之间互不信任oo患者 录音医生的谈话进行录音医生的谈话进行录音医生的谈话进行录音医生的谈话进行 笔记诊疗情况笔记诊疗情况笔记诊疗情况笔记诊疗情况 录相医生的操作录相医生的操作录相医生的操作录相医生的操作 隐瞒病情考医生隐瞒病情考医生隐瞒病情考医生隐瞒病情考医生oo医生戒备医生戒备 不积极突破旧的方案不积极突破旧的方案不积极突破旧的方案不积极突破旧的方案 不敢创新不敢创新不敢创新不敢创新 能推就推，不超越专业范围能推就推，不超越专业范围能推就推，不超越专业范围能推就推，不超越专业范围 不敢讲真话不敢讲真话不敢讲真话不敢讲真话 不敢真心交流不敢真心交流不敢真心交流不敢真心交流12第十二页，共五十九页。沟通上的“黄金定律oo不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。oo你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。沟通上的“白金定律13第十三页，共五十九页。沟通的根底沟通的根底oo站在患者和家属的角度站在患者和家属的角度oo注意患者家属心情因素、状态，了解其心态注意患者家属心情因素、状态，了解其心态求生欲求生欲焦虑焦虑获知欲获知欲-期望值期望值-信任危机信任危机预后承受力预后承受力oo真诚、信任真诚、信任oo态度、仔细、关心态度、仔细、关心oo自我保护自我保护14第十四页，共五十九页。沟通内容沟通内容oo系统性、全面性、通俗性、及时性系统性、全面性、通俗性、及时性oo诊疗流程诊疗流程oo检查、治疗、手术、必要性、目的、预后检查、治疗、手术、必要性、目的、预后oo可能发生的问题可能发生的问题oo应当注意的事项、副作用应当注意的事项、副作用oo费用费用15第十五页，共五十九页。沟通方式沟通方式-告知告知oo口头告知口头告知oo谈话谈话 患者本人患者本人 患者家属患者家属oo书面书面-逐条解释逐条解释-通俗语言通俗语言-表达清楚表达清楚-不要误导不要误导-填写完善填写完善-麻醉意外麻醉意外手术同意书手术同意书 术式术式-分期手术、救命与择期的关系分期手术、救命与择期的关系 可能的情况发生可能的情况发生16第十六页，共五十九页。告知法律依据告知法律依据?中华人民共和国执业医师法中华人民共和国执业医师法?第二十六条：第二十六条：“医师应当医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意防止对如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意防止对患者产生不利后果。医师进行实验性临床医疗，应患者产生不利后果。医师进行实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意。当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意。?医疗机构管理条例?第三十三条：“医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。17第十七页，共五十九页。?医疗事故处理条例?第十一条：“在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当防止对患者产生不利后果。18第十八页，共五十九页。告知内容告知内容 入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何对人体有侵入性或处分性治疗检查，均需告知病人检查目的、方式、后果等问题，对人体有侵入性或处分性治疗检查，均需告知病人检查目的、方式、后果等问题，对人体有侵入性或处分性治疗检查，均需告知病人检查目的、方式、后果等问题，对人体有侵入性或处分性治疗检查，均需告知病人检查目的、方式、后果等问题，履行签字手续前方能进行；履行签字手续前方能进行；履行签字手续前方能进行；履行签字手续前方能进行；转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，并在病历上记载病人转转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，并在病历上记载病人转转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，并在病历上记载病人转转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，并在病历上记载病人转送时的情况及相应的告知内容，请病人家属签字；送时的情况及相应的告知内容，请病人家属签字；送时的情况及相应的告知内容，请病人家属签字；送时的情况及相应的告知内容，请病人家属签字；对患者拒绝治疗的后果告知对患者拒绝治疗的后果告知对患者拒绝治疗的后果告知对患者拒绝治疗的后果告知19第十九页，共五十九页。oo根据病人疾病的现状对拟采取的检查治疗措施以及检查根据病人疾病的现状对拟采取的检查治疗措施以及检查治疗后病人的预后情况进行告知；治疗后病人的预后情况进行告知；oo准备做什么手术、手术的预后效果、手术可能出现的风险准备做什么手术、手术的预后效果、手术可能出现的风险;oo手术中发现新问题，在处置前应向家属告知，征得同意后再进手术中发现新问题，在处置前应向家属告知，征得同意后再进行处理；行处理；20第二十页，共五十九页。在临床医学实践中，以下诊疗活动进行前也应当现行告知、在征得患在临床医学实践中，以下诊疗活动进行前也应当现行告知、在征得患在临床医学实践中，以下诊疗活动进行前也应当现行告知、在征得患在临床医学实践中，以下诊疗活动进行前也应当现行告知、在征得患者或患者家属的同意后进行，如：者或患者家属的同意后进行，如：者或患者家属的同意后进行，如：者或患者家属的同意后进行，如：会使患者感到痛苦的检查工程；会使患者感到痛苦的检查工程；会使患者感到痛苦的检查工程；会使患者感到痛苦的检查工程；使用药物的毒副作用和个体差异；使用药物的毒副作用和个体差异；使用药物的毒副作用和个体差异；使用药物的毒副作用和个体差异；需要患者暴露隐私部位；需要患者暴露隐私部位；需要患者暴露隐私部位；需要患者暴露隐私部位；从事医学科研和教学活动的；从事医学科研和教学活动的；从事医学科研和教学活动的；从事医学科研和教学活动的；需要对患者实施行为限制的需要对患者实施行为限制的需要对患者实施行为限制的需要对患者实施行为限制的。21第二十一页，共五十九页。用药的特殊副作用、自费药、医保不给报销内容用药的特殊副作用、自费药、医保不给报销内容用药的特殊副作用、自费药、医保不给报销内容用药的特殊副作用、自费药、医保不给报销内容;医疗物品需要自费局部医疗物品需要自费局部医疗物品需要自费局部医疗物品需要自费局部;患者有权选择治疗与否、详细告知拒绝转院治疗后果患者有权选择治疗与否、详细告知拒绝转院治疗后果患者有权选择治疗与否、详细告知拒绝转院治疗后果患者有权选择治疗与否、详细告知拒绝转院治疗后果;具有合法代理身份的人签字具有合法代理身份的人签字具有合法代理身份的人签字具有合法代理身份的人签字;死亡时告知解剖查死因；死亡时告知解剖查死因；死亡时告知解剖查死因；死亡时告知解剖查死因；解剖时告知解剖部位和解剖器官如何处理家属授权。解剖时告知解剖部位和解剖器官如何处理家属授权。解剖时告知解剖部位和解剖器官如何处理家属授权。解剖时告知解剖部位和解剖器官如何处理家属授权。22第二十二页，共五十九页。沟通能力测试 翻开笔记本，请做好记录准备。翻开笔记本，请做好记录准备。第一行写下：第一行写下：从来不从来不 很少很少 有时有时 经常经常 大局部大局部 从第二行的从来不左侧依次往下写出从第二行的从来不左侧依次往下写出1-151-15 你对每道题认可的做法下画你对每道题认可的做法下画“。23第二十三页，共五十九页。1 1、在交谈沟通中，我与对方保持目光交流。、在交谈沟通中，我与对方保持目光交流。2 2、对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。、对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。3 3、我认真听，即使我的观点被否认了。、我认真听，即使我的观点被否认了。4 4、在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。、在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。5 5、我解决问题时，能控制自己的感情。、我解决问题时，能控制自己的感情。6 6、当效劳流程的上一个环节出问题时，我会关心。、当效劳流程的上一个环节出问题时，我会关心。7 7、当我批评人时，我确信自己对事不对人。、当我批评人时，我确信自己对事不对人。8 8、病人提出不合理要求时，我能够妥善处置。、病人提出不合理要求时，我能够妥善处置。从来不从来不 很少很少 有时有时 经常经常 大局部大局部24第二十四页，共五十九页。9 9、当下属的工作取得成绩时，我会及时表扬。、当下属的工作取得成绩时，我会及时表扬。1010、当别人取得成绩受到表扬时，我会表示祝贺。、当别人取得成绩受到表扬时，我会表示祝贺。1111、与下属别人沟通我能明白他的想法。、与下属别人沟通我能明白他的想法。1212、当我不理解一个问题时，会要求解释。、当我不理解一个问题时，会要求解释。1313、我与对方交谈冷场时，能主动引出话题。、我与对方交谈冷场时，能主动引出话题。1414、当沟通出现争议时，我注意改变话题。、当沟通出现争议时，我注意改变话题。1515、虽然不在同科室工作，上班见面时会主动问候。、虽然不在同科室工作，上班见面时会主动问候。从来不从来不 很少很少 有时有时 经常经常 大局部大局部25第二十五页，共五十九页。请大家进行统计汇总oo把选择把选择“从来不、从来不、“很少、很少、“有时、有时、“经常、经常、“大局部的统计汇总，看看各有多少项。大局部的统计汇总，看看各有多少项。OK OK！我们来说明一下：！我们来说明一下：选择选择“从来不、从来不、“很少中任何一项多于很少中任何一项多于9 9个的：你的沟通能力亟待个的：你的沟通能力亟待加强！绝对应学习沟通知识，提高沟通能力。加强！绝对应学习沟通知识，提高沟通能力。选择选择“有时、有时、“经常任何一项多于经常任何一项多于9 9个的：说明大家应加强学习沟通技个的：说明大家应加强学习沟通技巧，提高自己的沟通能力，也说明我们今天学习的东西是有用的、及时巧，提高自己的沟通能力，也说明我们今天学习的东西是有用的、及时的！的！选择选择“大局部多于大局部多于9 9个的：恭喜！你们已经掌握了局部沟通艺术，但通个的：恭喜！你们已经掌握了局部沟通艺术，但通过今天的再学习，你们的沟通技能将得到强化。过今天的再学习，你们的沟通技能将得到强化。26第二十六页，共五十九页。沟通技巧沟通技巧oo语言语言oo 安抚安抚 白话白话-通俗易懂通俗易懂oo选择最佳答案时机选择最佳答案时机oo 环境隐密性环境隐密性 充分的时间充分的时间oo 谈心式谈心式 了解患者的心情了解患者的心情oo 对疾病的反响和医生的信任对疾病的反响和医生的信任oo 不能刺激患者不能刺激患者-注意说话口吻注意说话口吻oo 不要制造矛盾不要制造矛盾 oo观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容oo关心看望关心看望27第二十七页，共五十九页。心理沟通技巧心理沟通技巧oo穿着、举止穿着、举止-尊重尊重oo言语、态度、同情心、平等心态言语、态度、同情心、平等心态-理解理解oo倾听、适度的反响、耐心解答、合理建议倾听、适度的反响、耐心解答、合理建议-关心关心oo信任心、依从感信任心、依从感-信任信任oo为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值-感谢感谢28第二十八页，共五十九页。面对病人的沟通秘诀面对病人的沟通秘诀oo 首先主动与病人打招呼首先主动与病人打招呼oo 记住并重复病人的姓名记住并重复病人的姓名 oo 言谈唤起病人的共鸣言谈唤起病人的共鸣oo 在交谈时要全神关注病人在交谈时要全神关注病人oo 确定自己充分了解了病人的主诉意思确定自己充分了解了病人的主诉意思oo 医嘱表达出为病人着想医嘱表达出为病人着想29第二十九页，共五十九页。书面沟通方式oo入院须知、医院简介、就医指南入院须知、医院简介、就医指南oo专科、技术、医师介绍专科、技术、医师介绍oo相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息oo病案知情文件、同意书病案知情文件、同意书oo信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉30第三十页，共五十九页。患者也不能是上帝，也不能凌驾于医生之上，也不患者也不能是上帝，也不能凌驾于医生之上，也不患者也不能是上帝，也不能凌驾于医生之上，也不患者也不能是上帝，也不能凌驾于医生之上，也不能提出符合科学的无理要求，更不能依权或依钱仗势，能提出符合科学的无理要求，更不能依权或依钱仗势，能提出符合科学的无理要求，更不能依权或依钱仗势，能提出符合科学的无理要求，更不能依权或依钱仗势，歧视、打闹、污辱医务人员。歧视、打闹、污辱医务人员。歧视、打闹、污辱医务人员。歧视、打闹、污辱医务人员。31第三十一页，共五十九页。n n行医比就医更难行医比就医更难n n任何敷衍的态度要不得，法律不相信良心任何敷衍的态度要不得，法律不相信良心n n不能脱离实情，医学有空白，期望与距离不能脱离实情，医学有空白，期望与距离n n不能怕麻烦，按章办事不能怕麻烦，按章办事n n谨记依法保护自身利益谨记依法保护自身利益医生的医生的“苏醒苏醒32第三十二页，共五十九页。案 例 解 析33第三十三页，共五十九页。沟通，为什么沟而不通沟通，为什么沟而不通-患者投诉患者投诉患者投诉患者投诉案例案例案例案例 1 1 我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：“要按规定时间换。要按规定时间换。要按规定时间换。要按规定时间换。我觉得很不满意。我觉得很不满意。我觉得很不满意。我觉得很不满意。点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活效劳用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之为病人提供舒适的生活效劳用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之为病人提供舒适的生活效劳用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之为病人提供舒适的生活效劳用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。34第三十四页，共五十九页。患者投诉患者投诉案例案例案例案例 2 2 我去妇科看宫颈炎，我去妇科看宫颈炎，我去妇科看宫颈炎，我去妇科看宫颈炎，XX医生让我去做治疗，做治疗的医生说医生让我去做治疗，做治疗的医生说医生让我去做治疗，做治疗的医生说医生让我去做治疗，做治疗的医生说最近不能洗阴部，而最近不能洗阴部，而最近不能洗阴部，而最近不能洗阴部，而XX医生给我开的药却有洗的，并且很多。医生给我开的药却有洗的，并且很多。医生给我开的药却有洗的，并且很多。医生给我开的药却有洗的，并且很多。点评：经了解，医生为了防止病人来回奔波，所以给她开了一点评：经了解，医生为了防止病人来回奔波，所以给她开了一点评：经了解，医生为了防止病人来回奔波，所以给她开了一点评：经了解，医生为了防止病人来回奔波，所以给她开了一个疗程的药，但未作解释。好心不被病人理解的事例临床个疗程的药，但未作解释。好心不被病人理解的事例临床个疗程的药，但未作解释。好心不被病人理解的事例临床个疗程的药，但未作解释。好心不被病人理解的事例临床时有发生，医护人员学会把自己的善意向病人解释清楚非时有发生，医护人员学会把自己的善意向病人解释清楚非时有发生，医护人员学会把自己的善意向病人解释清楚非时有发生，医护人员学会把自己的善意向病人解释清楚非常重要。常重要。常重要。常重要。35第三十五页，共五十九页。患者投诉患者投诉案例案例案例案例 3 3 晚上晚上晚上晚上7 7：3030我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两语就把我打发了。该医生头发留得较长，医生不像医生，语就把我打发了。该医生头发留得较长，医生不像医生，语就把我打发了。该医生头发留得较长，医生不像医生，语就把我打发了。该医生头发留得较长，医生不像医生，倒有点像倒有点像倒有点像倒有点像.这形象与医生的职业很不相称。这形象与医生的职业很不相称。这形象与医生的职业很不相称。这形象与医生的职业很不相称。点评：医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒服。点评：医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒服。点评：医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒服。点评：医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒服。服装、打扮可以反映一个单位的文化，一个人的素质，服装、打扮可以反映一个单位的文化，一个人的素质，服装、打扮可以反映一个单位的文化，一个人的素质，服装、打扮可以反映一个单位的文化，一个人的素质，这是第一形象，是让病人信任你的根底。这是第一形象，是让病人信任你的根底。这是第一形象，是让病人信任你的根底。这是第一形象，是让病人信任你的根底。36第三十六页，共五十九页。患者投诉患者投诉案例案例案例案例 4 4 我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急诊。眼科医生在看其他人，让我们等我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急诊。眼科医生在看其他人，让我们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没有事，只是表皮受伤，我们在了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没有事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，急诊病人和普通病人有什么区别呢？治疗室又等了三四分钟。请问，急诊病人和普通病人有什么区别呢？点评：点评：点评：点评：一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。在着急的情况下，一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。在着急的情况下，等待一分钟会觉得有等待一分钟会觉得有1010分钟这么长。病人着急时，告知你的去向并估分钟这么长。病人着急时，告知你的去向并估计需要的时间，给他一个明确的期待目标，可以减少焦虑情绪。计需要的时间，给他一个明确的期待目标，可以减少焦虑情绪。37第三十七页，共五十九页。患者投诉患者投诉案例案例案例案例 5 5 我老婆我老婆我老婆我老婆19911991年在杭州做了心脏瓣膜手术，一直服华法林。因药吃完今天年在杭州做了心脏瓣膜手术，一直服华法林。因药吃完今天年在杭州做了心脏瓣膜手术，一直服华法林。因药吃完今天年在杭州做了心脏瓣膜手术，一直服华法林。因药吃完今天到医院开药，医生要她化验血。她说到医院开药，医生要她化验血。她说到医院开药，医生要她化验血。她说到医院开药，医生要她化验血。她说:“:“杭州医生认为杭州医生认为杭州医生认为杭州医生认为6 6个月化验一次就可个月化验一次就可个月化验一次就可个月化验一次就可以了，上次化验是正常的。医生说要是以了，上次化验是正常的。医生说要是以了，上次化验是正常的。医生说要是以了，上次化验是正常的。医生说要是6 6个月化验一次，就不要到台州个月化验一次，就不要到台州个月化验一次，就不要到台州个月化验一次，就不要到台州医院来看了。医院来看了。医院来看了。医院来看了。点评：不要轻易否认别人的观点，要讲出你的观点更有利于病友的健康，点评：不要轻易否认别人的观点，要讲出你的观点更有利于病友的健康，点评：不要轻易否认别人的观点，要讲出你的观点更有利于病友的健康，点评：不要轻易否认别人的观点，要讲出你的观点更有利于病友的健康，要站在病人的利益上沟通，取得病人的理解。只简单地讲几句疾病治要站在病人的利益上沟通，取得病人的理解。只简单地讲几句疾病治要站在病人的利益上沟通，取得病人的理解。只简单地讲几句疾病治要站在病人的利益上沟通，取得病人的理解。只简单地讲几句疾病治疗原那么是没有用的。疗原那么是没有用的。疗原那么是没有用的。疗原那么是没有用的。38第三十八页，共五十九页。我们一起来沟通我们一起来沟通案例案例案例案例 1 1 急诊抢救急诊抢救急诊抢救急诊抢救 患者张某，女性，患者张某，女性，患者张某，女性，患者张某，女性，4848岁，被家属送入急诊室科，家属情绪非常冲动，护士让家岁，被家属送入急诊室科，家属情绪非常冲动，护士让家岁，被家属送入急诊室科，家属情绪非常冲动，护士让家岁，被家属送入急诊室科，家属情绪非常冲动，护士让家属坐下来慢慢说病人的情况，属坐下来慢慢说病人的情况，属坐下来慢慢说病人的情况，属坐下来慢慢说病人的情况，“坐什么坐？人都死了还坐坐什么坐？人都死了还坐坐什么坐？人都死了还坐坐什么坐？人都死了还坐.。医生给病人。医生给病人。医生给病人。医生给病人做心电图检查向家属陈述病情做心电图检查向家属陈述病情做心电图检查向家属陈述病情做心电图检查向家属陈述病情“病人的生命体征很不好，心电图显示广泛的大病人的生命体征很不好，心电图显示广泛的大病人的生命体征很不好，心电图显示广泛的大病人的生命体征很不好，心电图显示广泛的大面积心梗，病情非常严重。在我们医院危重病人的抢救是急诊科最专业的，请面积心梗，病情非常严重。在我们医院危重病人的抢救是急诊科最专业的，请面积心梗，病情非常严重。在我们医院危重病人的抢救是急诊科最专业的，请面积心梗，病情非常严重。在我们医院危重病人的抢救是急诊科最专业的，请相信我，我们的抢救都是很标准的。急诊科积极抢救相信我，我们的抢救都是很标准的。急诊科积极抢救相信我，我们的抢救都是很标准的。急诊科积极抢救相信我，我们的抢救都是很标准的。急诊科积极抢救3030分钟，当事医师当着分钟，当事医师当着分钟，当事医师当着分钟，当事医师当着家属的面打联系电话家属的面打联系电话家属的面打联系电话家属的面打联系电话 给心内科请求会诊，会诊医师给心内科请求会诊，会诊医师给心内科请求会诊，会诊医师给心内科请求会诊，会诊医师5 5分钟后到达，但患者已抢分钟后到达，但患者已抢分钟后到达，但患者已抢分钟后到达，但患者已抢救无效死亡。家属要求质问院长救无效死亡。家属要求质问院长救无效死亡。家属要求质问院长救无效死亡。家属要求质问院长“什么叫最专业？什么叫标准？最专业到最后什么叫最专业？什么叫标准？最专业到最后什么叫最专业？什么叫标准？最专业到最后什么叫最专业？什么叫标准？最专业到最后还是抢救不回来。后被护士劝阻。病人以抢救医师非专科医师为由，认为医还是抢救不回来。后被护士劝阻。病人以抢救医师非专科医师为由，认为医还是抢救不回来。后被护士劝阻。病人以抢救医师非专科医师为由，认为医还是抢救不回来。后被护士劝阻。病人以抢救医师非专科医师为由，认为医院存在缺陷。院存在缺陷。院存在缺陷。院存在缺陷。39第三十九页，共五十九页。注意本案例沟通重点：要用行动说明，跑步抢救，及时联系相关科室，介绍疾病本本案例沟通重点：要用行动说明，跑步抢救，及时联系相关科室，介绍疾病本身的严重性，而不是讲抢救的科学性和标准性。身的严重性，而不是讲抢救的科学性和标准性。首先要建立信任，才可以讲你的观点。表示发生这种事情我们也很难过，首先要建立信任，才可以讲你的观点。表示发生这种事情我们也很难过，表示同情，并且向对方讲明在抢救病人过程中我们医护人员的努力。表示同情，并且向对方讲明在抢救病人过程中我们医护人员的努力。在对方很冲动的时候一定要用人性深处的情感打动他，千万不要讲道在对方很冲动的时候一定要用人性深处的情感打动他，千万不要讲道理。理。不能让对方反复讲他的观点，要掌握主动权。家属说刚来的时候病情不重，不能让对方反复讲他的观点，要掌握主动权。家属说刚来的时候病情不重，你要跟他讲你要跟他讲:“:“这病当时你们是看不出来的，通过检查心电图做出来了，这病当时你们是看不出来的，通过检查心电图做出来了，这样的心电图，反响严重。并把心电图等可以作为证据的东西给他这样的心电图，反响严重。并把心电图等可以作为证据的东西给他看，尽力抢救。看，尽力抢救。40第四十页，共五十九页。oo不要失控，特别是有冲突发生对方不能自控时，这一点非常重要。当病人家属提不要失控，特别是有冲突发生对方不能自控时，这一点非常重要。当病人家属提出要找领导的时候，我们很多医务人员会说，你去找好了。你说找领导好了，先出要找领导的时候，我们很多医务人员会说，你去找好了。你说找领导好了，先于这个事情你就没有撑控权了。我去替你找，我陪你找，那么整个事件还在自己于这个事情你就没有撑控权了。我去替你找，我陪你找，那么整个事件还在自己的掌控权之中。的掌控权之中。41第四十一页，共五十九页。我们一起来沟通我们一起来沟通案例案例案例案例 2 2 诊治不及时诊治不及时诊治不及时诊治不及时 患者陈某，男性，患者陈某，男性，患者陈某，男性，患者陈某，男性，6 6岁，因食道异物来急诊科。急诊医生联系专科医生岁，因食道异物来急诊科。急诊医生联系专科医生岁，因食道异物来急诊科。急诊医生联系专科医生岁，因食道异物来急诊科。急诊医生联系专科医生后让其到专科就诊。到达专科室后，当班护士说后让其到专科就诊。到达专科室后，当班护士说后让其到专科就诊。到达专科室后，当班护士说后让其到专科就诊。到达专科室后，当班护士说“值班医师不在已经外值班医师不在已经外值班医师不在已经外值班医师不在已经外出急会诊，出急会诊，出急会诊，出急会诊，1010分钟后回来，你不要火，先口水，给你降降压，因为冲分钟后回来，你不要火，先口水，给你降降压，因为冲分钟后回来，你不要火，先口水，给你降降压，因为冲分钟后回来，你不要火，先口水，给你降降压，因为冲动是魔鬼动是魔鬼动是魔鬼动是魔鬼。家属立刻大怒，质问为什么通知了医生还不在？当事。家属立刻大怒，质问为什么通知了医生还不在？当事。家属立刻大怒，质问为什么通知了医生还不在？当事。家属立刻大怒，质问为什么通知了医生还不在？当事医生回来后答到医生回来后答到医生回来后答到医生回来后答到“我在抢救另一个被鱼刺卡着的小孩。你孩子是被硬币我在抢救另一个被鱼刺卡着的小孩。你孩子是被硬币我在抢救另一个被鱼刺卡着的小孩。你孩子是被硬币我在抢救另一个被鱼刺卡着的小孩。你孩子是被硬币卡着，相对来说鱼刺更严重、更危险些，我是权衡你们的病情以后决定卡着，相对来说鱼刺更严重、更危险些，我是权衡你们的病情以后决定卡着，相对来说鱼刺更严重、更危险些，我是权衡你们的病情以后决定卡着，相对来说鱼刺更严重、更危险些，我是权衡你们的病情以后决定先处理更危急的，我想问你一个问题，作为教师，当你碰到两个学生同先处理更危急的，我想问你一个问题，作为教师，当你碰到两个学生同先处理更危急的，我想问你一个问题，作为教师，当你碰到两个学生同先处理更危急的，我想问你一个问题，作为教师，当你碰到两个学生同时落水，一个会游泳，另一个不会游泳，你会先救哪一个时落水，一个会游泳，另一个不会游泳，你会先救哪一个时落水，一个会游泳，另一个不会游泳，你会先救哪一个时落水，一个会游泳，另一个不会游泳，你会先救哪一个家属认家属认家属认家属认为医院诊治不及时，要求讨个说法。为医院诊治不及时，要求讨个说法。为医院诊治不及时，要求讨个说法。为医院诊治不及时，要求讨个说法。42第四十二页，共五十九页。注意点本案例语言表达上非常有问题。应当答复帮换另外医生赶来。医生没必要举例，不恰当。明确目标：要明确目的，建立信任，互相理解，确认谈判明确目标：要明确目的，建立信任，互相理解，确认谈判的结果是什么，目标是什么，向病人抱歉是怎么抱歉的结果是什么，目标是什么，向病人抱歉是怎么抱歉的，自己错在哪里，对在哪里，事先都要有目标。的，自己错在哪里，对在哪里，事先都要有目标。信任第一，科学第二，沟通中反复讲科学的东西是没有信任第一，科学第二，沟通中反复讲科学的东西是没有用的，首先要建立信任。取得信任首先要聆听对方用的，首先要建立信任。取得信任首先要聆听对方讲什么，对方讲了你经常要去重复他的话，这样马讲什么，对方讲了你经常要去重复他的话，这样马上会给对方一种感觉：我被你理解了。上会给对方一种感觉：我被你理解了。用通俗的、能够接受的、能够拨动心弦的语言去跟他沟用通俗的、能够接受的、能够拨动心弦的语言去跟他沟通。通。43第四十三页，共五十九页。医生医生“吓死病人，谁之过？吓死病人，谁之过？案例：案例：一名一名60多岁的老太太，患病住进医院需要手术治多岁的老太太，患病住进医院需要手术治疗，由于该老太对做手术非常恐惧，其家属一再要疗，由于该老太对做手术非常恐惧，其家属一再要求医生对病人要淡化病情。没想到手术前麻醉师在求医生对病人要淡化病情。没想到手术前麻醉师在对该老太进行检查时，说了一些手术的风险，该老对该老太进行检查时，说了一些手术的风险，该老太一时惊恐，当即倒下，后抢救无效死亡。死者家太一时惊恐，当即倒下，后抢救无效死亡。死者家属称该老太是被医生吓死的，医院那么表示病人是属称该老太是被医生吓死的，医院那么表示病人是突发病而亡突发病而亡!一桩离奇的医疗纠纷由此发生。一桩离奇的医疗纠纷由此发生。44第四十四页，共五十九页。语言简单粗暴，内容表述不清语言简单粗暴，内容表述不清 案例：案例：案例：案例：一恶性肿瘤患者家属第一次找医生咨询情况时，医生一恶性肿瘤患者家属第一次找医生咨询情况时，医生一恶性肿瘤患者家属第一次找医生咨询情况时，医生一恶性肿瘤患者家属第一次找医生咨询情况时，医生对患者家属说对患者家属说对患者家属说对患者家属说:“:“今天没空，明天再来。当患者家今天没空，明天再来。当患者家今天没空，明天再来。当患者家今天没空，明天再来。当患者家属说明他们是专程请假到医院咨询，明天还有事，属说明他们是专程请假到医院咨询，明天还有事，属说明他们是专程请假到医院咨询，明天还有事，属说明他们是专程请假到医院咨询，明天还有事，能不能请医生抽点时间给他们做些解释时，医生不能不能请医生抽点时间给他们做些解释时，医生不能不能请医生抽点时间给他们做些解释时，医生不能不能请医生抽点时间给他们做些解释时，医生不耐烦地说耐烦地说耐烦地说耐烦地说:“:“就你们有事，我们医生就没事就你们有事，我们医生就没事就你们有事，我们医生就没事就你们有事，我们医生就没事?使患使患使患使患者家属在心理上产生反感情绪。而第二次向患者家者家属在心理上产生反感情绪。而第二次向患者家者家属在心理上产生反感情绪。而第二次向患者家者家属在心理上产生反感情绪。而第二次向患者家属交待病情时那么简单地说属交待病情时那么简单地说属交待病情时那么简单地说属交待病情时那么简单地说:“:“的病是恶性肿瘤，的病是恶性肿瘤，的病是恶性肿瘤，的病是恶性肿瘤，只能死马当做活马医，而不做详细的解释。正是只能死马当做活马医，而不做详细的解释。正是只能死马当做活马医，而不做详细的解释。正是只能死马当做活马医，而不做详细的解释。正是这位患者术后死于多脏器衰竭时，患方家属对本来这位患者术后死于多脏器衰竭时，患方家属对本来这位患者术后死于多脏器衰竭时，患方家属对本来这位患者术后死于多脏器衰竭时，患方家属对本来是正常的医疗程序提出疑义