某项目沟通与冲突管理培训教材cnbd.pptx

第8章项目沟通与冲突管理2主要内容主要内容 1项目沟通管理项目沟通管理2项目冲突管理项目冲突管理沟通就是人与人的接触。沟通其实不是一种本能，他是一种能力，不是生下来就具备，而是训练出来的，但也有可能我们具备这种能力被压抑住了，可证明沟通是训练出来的，如果我们常常训练我们自己沟通讲话，面向很多人说话，对我们将来会有很大影响。在年轻时就训练自己如何讲话讲的很得体，表达很肯切，面对人时就会取得别人的好感。4l1.沟通的目的是相互达到理解和交流沟通的目的是相互达到理解和交流l2.沟通的内容包括信息、思想和感情沟通的内容包括信息、思想和感情l3.沟通是提出和回应问题与要求沟通是提出和回应问题与要求l4.沟通是信息和思想交换的过程沟通是信息和思想交换的过程l5.沟通是一种有意识的行为沟通是一种有意识的行为你你好好！你你好好！一、沟通的概念及内涵一、沟通的概念及内涵5 二、沟通的过程二、沟通的过程发送过程发送过程接收过程接收过程传递过程传递过程信息信息传递传递干扰干扰图图8-1沟通过程示意图沟通过程示意图 想法想法编码编码接收接收解码解码理解理解反馈反馈沟通的过程l讲话叫编码，就是用一种方法讲给别人听，经过一个渠道到另一个耳朵开始解码，就是别人的话听不听的懂。l关键：讲话的人讲给别人听怎么讲？听的人要怎么去听？l影响讲话的几个条件：1、技巧，人都有技巧，只是愿不愿用就是了。2、态度，要有强式，态度是沟通的筹码，如果你很强大，你的态度一定很强硬。3、知识，我们在把东西讲给别人听时，要考虑到对方对这个东西理不理解，具不具备这方面的知识。4、社会文化的背景，比如中国的酒文化，注意风俗文化的不同。三、沟通的方式三、沟通的方式l（1）正式沟通与非正式沟通）正式沟通与非正式沟通l（2）上行沟通、下行沟通和平行沟通）上行沟通、下行沟通和平行沟通l（3）单向沟通与双向沟通）单向沟通与双向沟通l（4）书面沟通和口头沟通）书面沟通和口头沟通l（5）言语沟通和体语沟通）言语沟通和体语沟通四、沟通的基本原则l准确性原则 l完整性原则l及时性原则l充分运用非正式组织沟通的原则9 五、项目沟通的主要方法五、项目沟通的主要方法 1口头沟通方法口头沟通方法 口头沟通可以是面对面的，也可以是通过电话口头沟通可以是面对面的，也可以是通过电话进行的，还可以通过会议的方式实现。进行的，还可以通过会议的方式实现。2书面沟通方法书面沟通方法 一般是指运用书面文件和信函的形式进行沟一般是指运用书面文件和信函的形式进行沟通，包括项目团队内部使用的报告、报表和在项目通，包括项目团队内部使用的报告、报表和在项目团队与业主团队与业主/客户之间使用报告、备忘录，信函等方客户之间使用报告、备忘录，信函等方式的沟通。式的沟通。10 3非语言沟通方法非语言沟通方法 在项目沟通中有一些极有意义的沟通既非以口头在项目沟通中有一些极有意义的沟通既非以口头形式，又非以书面形式进行，而是以非语言沟通形式，又非以书面形式进行，而是以非语言沟通（Nonverbal Communication）的方式进行。非言）的方式进行。非言语沟通中最为人知的是身体语言和语调两个方面。语沟通中最为人知的是身体语言和语调两个方面。身体语言身体语言 语调语调 指的是信息发送者在传递信息过程中，对某些指的是信息发送者在传递信息过程中，对某些方面、某些词汇或短语的强调和弱化所传递各种信息。方面、某些词汇或短语的强调和弱化所传递各种信息。11 4 4电子媒介沟通的方法电子媒介沟通的方法 当今时代项目沟通越来越多地依赖于各种当今时代项目沟通越来越多地依赖于各种各样复杂的电子媒介传递信息。除了极为常见各样复杂的电子媒介传递信息。除了极为常见的电子邮件之外，我们还使用许多种通过电子的电子邮件之外，我们还使用许多种通过电子媒介和信息网络进行沟通的方法。这些方法中媒介和信息网络进行沟通的方法。这些方法中有自己的语言和沟通规则。有自己的语言和沟通规则。六、沟通的渠道六、沟通的渠道l（1）正式沟通渠道）正式沟通渠道链式（chain）；环式（circle）；Y式（Y）；轮式（wheel）；全通道（AllChannel）。轮式轮式Y式式链式链式环式环式全通道式全通道式六、沟通的渠道六、沟通的渠道（2）非正式沟）非正式沟通渠道通渠道A随机式随机式B饶舌式饶舌式C集束式集束式D单线式单线式 l沟通的个人障碍5点：1、地位的差异。有两点，一由下向上沟通比较快，很容易，总经理要弄两张桌子，大的在办公室，接见客人用，一张在外边，作为一个高级主管，不要常座在办公室里，应要在外面，常在外面，别人常常接近你，那胆子大了才会和你沟通，二是不要过度用专业术语，卖弄专业，很容易使沟通形成一种障碍。七、影响组织沟通效果的基本要素七、影响组织沟通效果的基本要素l2、来源的可信度。做为总经理，话一出去就要有很高的可信度，要不就不要讲，宁愿不讲也不要讲很虚的东西。l3、认知的偏误。很多人都带着一种偏见，结过婚的女人比较稳定，触角深了，会了解的知识才会多。l4、过去的经验。做主管不要常常说这是我的经验，应说过去我碰到这样的事情时，我有这种想法，现在说出来给你做个参考，因为经验不见的是正确的。成功一次的方法不能再用，再用就不能成功了，成功的经验不能拿出来复制，一复制容易掉进另一个陷井。l5、情绪的影响。克制情绪，在公司下一个重要的决策，而这个决策会让人痛苦，就尽量在桌子底下摆一个晚上，第二天再拿出来，就是隔一个晚上让自己情绪深沉一下。重要的决策不要受情绪的影响，一定要过夜，一夜以后，情况就完全不一样了。l公司之间沟通的障碍：1、信息泛滥，送报告给老总看，信息要整理，任何报告送上去都要附一张能用一张纸写开的这份报告总结，尽量用一张纸，摘要，这一张要把重要事讲完，董事长总是看一页，出了事情副总倒霉，一个董事长不可能淹没在信息海洋里面，一定要有底下的人负起责任，把重要信息调给他看。l2、时间的压力，很多事在时间压力之后就会很仓促的决定，其实是因为压力所造成的。芝麻绿豆原理：重要的事两三天就下决定了，芝麻绿豆的事，搞两三个月也没搞出来。l3、组织氛围，（1）底下的人在讲不同的意见，我们认为他就是负面的，所以不同的意见，我们看法是负面的，很多人不允许讲负面的，认为负面就是不好，所以公司有很多人就只报喜不报忧。（2）人和人的冲突非常正常，我们尽量用沟通的技巧，解决这种人际关系，这种应是用的最好的。l（3）太安静的公司他的生产力不好，没有意见的公司永远不会有很好的点子，要鼓励冲突，鼓励议见，做主管的要常常站起来说话：各位大家安静了，冲一下，冲一下。孩子有议见就应该要讲，没什么是绝对的，要容忍他们，要承认那是一种人性，不要压制别人。l4、信息过滤，信息有两种过滤，一种是从上向下过滤一种是从下向上过滤。l上边的信息在过滤后员工只能讲出20%主管才知道30%，这样老总要找副总骂一通，说我讲的是100%，而他们知道的不全，明天我再抽查，这是有人故意过滤信息，认为无所谓。同时，员工议见100%要到董事长和总经理的耳朵里，但有时只有20%。信息从下面下去过滤掉了是因为权利，从底下上来也被过滤掉了是因为危机。公司发生危机时，都是最底下的人知道的，不知为什么，最后一个知道的才是总经理，应常常去客户那看看。l5、缺乏反馈，话一出去对方两个反应，一，他搞不清楚你在讲什么，二，他按照他自己的想法去做。l领导做了笔记以后要主动反馈，告诉人家你记的笔记是什么，你做的结果是什么。l领导在讲，员工在听电话时统统要记。l和别人谈完话，要说，这次谈话我们很成功，同时复数一遍和别人达成的协议，让客户确认一下。八、沟通要克服的事情l1、简化语言：讲话要有重点，一个人的注意力只有十分钟，什么事都有他的重点，一定要有一句话讲完的概括。要善用比喻，举例子让人家听。l时间和空间在物理学上叫相对换算。l杜比音箱就是洗衣机，每个声音录出来都有杂音，如果不洗掉，在放大时会非常的吵，而杜比音箱就正好可以过滤掉。沟通要克服的事情l2、主动倾听：言多必失，修理客户最简单的方法就是先听他讲，总有漏洞让你抓住，当你反问的时候他就词穷了，再开始反击，这样他就能听进去。l一个人做事情要比较成功，注意听别人讲话是非常重要的习惯，一个人要擅于思考他的话，再从他话里找漏洞，然后再和他去辩解。l沟通是两循环圈，一个人不会听话，通常都不会讲话，通常只讲话不听话，叫强辩，会听再会讲，叫善于思考。沟通要克服的事情l一个人要澄清你的问题，要不断的和对方确认，一旦有机会和别人沟通，要不断的提出问题，去澄清你的想法，因为问久了，就越问越狭窄，那问题的答案就浮现出来了。l倾听在前面，问题在后面，一个人在访问的时候要一直问，该听的时候要不断的听。l不断的问，才能把问题搞清楚，不断的听，才知道问题的症结在哪里，一个人在听话和问话的时候，很快就会把问题找到答案。沟通要克服的事情l如何倾听（1）提问题，别人在讲话，你常提问题会让人觉得你非常有兴趣，他会觉的你在注意听他讲话，不断的反问时，对方的兴趣就来了，要故意问一两句。（2）你不要说话，对方一讲话，你的话就少一点，因为你一说话，就会中断别人讲话，所以我们不说，让对方讲，一方面是尊重，一方面是留下空间去思考。（3）不要批评，没听完不要批评，你可能武断，主观，还有批评就是看不起对方，认为对方不懂，要给人面子。（4）不要打断，不要在他话中间插话，看到别人沟通也不要打断，先站在旁边听他们讲完。沟通要克服的事情l（5）集中精神，下属与你讲话，不要弄别的事，跟部下聊天时放下一切，你的部下一定会认为你是个很好的主管，在用心听他讲话。（6）站在对方的立场，一般人常站在对方立场，讲风凉话，你要替他去解决他的问题，从他的角度去思考，讲切乎实际的话，从他的立场来思考。l办公室除老板桌外，还要有两个椅子和茶机，这样有员工或老总找就一起座到那，这让对方轻松，座在自己的位子上和别人讲话，叫有压力。沟通要克服的事情l开会不要常在公司固定位置开，根据人的反应和精神，在同一个地方，同一种模式，同一群人开会，通常会没有创意，痛苦的，压力的会议要选轻松缓压的地方开会，对方一放松就容易沟通了，一紧张就不好沟通，一方面有压力，一方面没创意。沟通要克服的事情l3、控制自己的情绪，不要用情绪化的字眼，不要拉高你的声调，不要放大你的声贝，会讲话的人是不怒而威，做主管要威，只是怒，怒会让人害怕，威会让人折服，话要有威严，有份量。l跟别人讲话注意：1、讲话不要在角落，因为主管在角落讲话，别人会认为你们在谈秘密，讲话就光明正大，真的不能让人听到，那晚上到我家去，或下班后我请你去喝茶。沟通要克服的事情l2、讲话不要一动就关门，一关门就在谈秘密。3、压低你的声音，一压低别人就感到有秘密。4、不要狼顾，讲话不要老回头，有狼顾的人容易谋反，叛变。5、不要感觉到你很亲密，一个经理或总经理，要把自己象圆心一样摆在同心圆内，别人绕在圆周上，少做亲密关系和亲密动作。l沟通的方向：向上，向下，水平。沟通要克服的事情l向上沟通没有胆量，向下沟通没有心情，水平沟通没有肺府，没胆识，没心情，没心胸。l向上沟通建议：1、尽量不要给上司出问答题，尽量出选择题，而且要提前提醒。2、任何地点跟领导沟通不一定是他的房间或会议室，相反，在这两个地方效果最差，因为很严肃，时间，地点要统统设计不是等他下命令，等上边下命令永远没有结果。3、沟通就一定要准备答案，因为没把答案准备给他，让他来想，只有两个后果，一，他想你这浓胞干什么？什么答案都是我来想，沟通要克服的事情l二是他也没什么不得了的。人的智商是差不多的，因此与其让他想半天，想不出来，不如你给他答案，答案一定要在一个以上，并且告诉他我人个更倾象于第几个答案，因为什么什么。4、跟老板提对策，要有优劣对比和可能的后果，免的将来出事，大家在那里推，脱，赖，这叫做不负责任。沟通要克服的事情l往下沟通三点：1、先了解状况和瓶颈，如果你是空降兵就多学习，多了解多询问，多做功课，然后把问题弄清楚了，知道瓶颈你再下去和他沟通，了解后再反思，一个人不了解状况就讲话会外行，但是了解状况就可以反过来问他：你说呢？，敢骂自己的手下，自己就要有经验，而且要做过，还要讲的出来，看的出问题的症结在哪里，他心甘情愿的听你指挥，多了解他的问题是非常重要的事情，真的不了解，就回去做功课，很多领导说下边的人不听话，因为他不想听，因为你说不出什么。2、跟手下，不要只会责骂，要沟通要克服的事情l提供方法，要紧盯过程，做人家的领导，就是要有方法，沟通就是要获的方法。3、允许手下冒险，给别人尝试的机会这是一种鼓励。l水平沟通，1、要主动，最主要的是谦让，一个人进入一个企业，面对其他部门要非常的谦虚，多称他们为前辈，对你没有什么坏处，一个人要学会谦虚，2、学会体谅，一个人跟别的部门沟通的时候，要主动跟别人分析完和想方法，然后只让人家说是，不是，可以，不可以，而不是说，你不在乎我也不在乎，要从他的角度，替他去想。3、自己先提供协助再要人家配合，人都是先帮助别人才有资格让人家帮忙你。4、双赢，和其它部门沟通一定要双赢，双赢前要做利毕分析有效沟通l肢体语言包含三部分，一动作，二表情，三身体计力。l领域行为，人和动物没什么两样，什么东西都会有种领域，如车里挂东西，装修等，人不喜欢跟别人靠的很近。l请客户吃饭，汤和酒尽量摆在自己身边，因为每个人都有自己的领域，他希望他领域干净，清楚，简单。有效沟通l到别人办公室不要东摸西摸，桌子上的东西也不要动。l眼睛一直看着对方，会让对方不太敢讲假话。但会让对方有个介心，感到不安，眼神要适度应用。l别人来看你到大门口接待是最有礼貌的。l对别人讲话绝对不能称自己先生，小姐，太太也绝不能称自己的头衔和官衔，直呼其名。有效沟通l拿到名片先读一下，会让人尊重，最好用名片盒装起来。l上楼梯女先男后，下时男先女后。l拥抱是肩膀以上，肩膀以下是不接触的。l握手是不太熟的关系，比较熟握着臂膀，是我支持你的意思，更熟可搂他的肩，意未你听我的，不熟肩和腰是不能碰的，一碰就代表我是大哥，我有支配之意，搂的动作是兄弟，拍手有支持的味道。两只手握上去表示诚恳。有效沟通l用手扣桌子在谈判时就表示你不耐烦了，谈判最害怕的就是自己开始不耐烦。l抖腿，男抖穷，女抖贱，心理学叫反射神经，人抖腿，就表示讲到重点了，腿最好不抖。l摸扶手，心理学上讲摸扶手是真想站起来，真是不想再谈了。l摸鼻子是犹豫和说假话，潜意识就是挡住他的嘴。l摸茶杯，就是耐不住性子了。有效沟通l手不要交叉，一交叉就表示防范你，这样要主动后退，以缓压力。l手叉在裤袋里就是隐藏信息，就是有心事不想让别人看心里有很多心事。l天气多寒冷，都不要把手一动就插在口袋里，这种感觉叫萎靡，就是很不振作。l手势代表他想要说的话，一个人不要搓手，也不要曲手，这样叫有野心，喜欢把手抬到上面，叫希望大家支持你，往里推手，也是希望获的别人的支持，喜欢把手往中间弄叫妥协。有效沟通l扬眉是不太喜欢听别人讲话，耸肩叫我没有办法，用脚打节拍就是恨不的赶快就去，跟别人讲话尽量站在中间，不要站在旁边，站在旁边讲话会没有信心，精神病喜欢窝在角落因为恐惧。l讲话的态度有三个，用不好就会出另外两个态度，一个叫侵略，一个叫退缩，大部分的人不愿侵略别人，也不愿意退缩，但碰到对方强势时，会有两个反作用出来，一个是我就要比你更强，吵架，斗嘴都是这样出来的，对方弱，我们就吃他，如果对方更强，我们突然间退缩了，这都是不对的。有效沟通l沟通最好的行为是积极。l一个人常退缩，后遗症是会让自己感觉到很可怜，自己有委屈，没多信就自己就会头痛。l告诉孩子，吃亏就是吃亏，什么叫吃亏就是赚便宜？我们家的孩子不要欺负别人，也不要随便被别人欺负，是就是，不是就不是，人不要太IQ，不要认为我很委屈人家会喜欢我，有时刚好相反，太退缩，别人会看不起。l中国人喜欢两极化，怕起事来什么都怕，一凶起来就什么事都不怕，都是不对的，中国人缺少一种中庸之道。有效沟通l一个人太强势的后果是1、别人对你阳奉阴违，表面上服从你。2、老子不干，另谋高就，一个人过度强势，会引起别人的抱负，厉害的就和你对着搞。l过度侵略的人，别人会处处小心你，会处处提防你，弄的你处处没有朋友。l积极的六种方法：基本型，谅解型，提示型，直言型，警界型，询问型。有效沟通l基本型：是直截了当的说出自己的想法和议见。l谅解型：是同情对方，但仍然说明自己的需要。l提示型：是过去的承诺跟现况有所出路。l直言型：提醒对方，他的行为已经对你有了不良的影响。l警界型：告诉对方如果不改正，会有什么后果。l询问型：希望了解他人的立场，感受和愿望。有效沟通l沟通最重要的就是积极的讲话。l1、人和人的相处，其实没那么复杂，只是没有按照沟通的方法，通常没达到效果。l2、和人的沟通除了有障碍要沟通以处，还有上下左右沟通的问题。l3、人和人沟通最容易碰到的就是谈判和会议。l4、和人沟通时，常常有多种动作，那里面潜在了很多行为它可以帮助沟通。有效沟通l5、和别人沟通应是多听少讲，至少是听在前边，讲在后面，这中间有很多小动作应避免。l6、和别人讲话就是一态度问题，不要得理不挠人，拼命侵略别人，也不要什么事都让人家委屈了自己听起来你是好习惯，其实是这世界没有公理，过度的委屈就是让是非黑白颠倒，我们不要骂，也不要吵，就是刚才那六个方法，说出你想说的话，既不是侵略，别人也不是委屈自已，在沟通里面称为积极性的行为。有效沟通l沟通是门学问，是人跟人的相处，本来没那么困难，都是我们这文化和氛围里面常常扭曲了很多事情，弄的好像你觉的人跟人沟通很困难，其实不困难，是不正常的扭曲，把我们的想法弄弯了，大家都这样想沟通就简单了。九、项目沟通管理的过程和方式九、项目沟通管理的过程和方式 1.编制项目沟通计划编制项目沟通计划47 项目沟通计划是对于项目全过程的沟通工作，项目沟通计划是对于项目全过程的沟通工作，沟通方法、沟通渠道等各个方面的计划与安排。沟通方法、沟通渠道等各个方面的计划与安排。项目沟通计划包括四个方面的具体工作：项目沟通计划包括四个方面的具体工作：项目沟通项目沟通计划的计划的准备工作准备工作项目沟项目沟通需求通需求的确定的确定项目沟通项目沟通方式与方方式与方法的确定法的确定项目沟项目沟通计通计划编制划编制 2.项目信息发布项目信息发布48 方法：方法：a a人员沟通人员沟通 b b信息检索系统信息检索系统 c c信息分发系统信息分发系统 结果：结果：a a项目记录项目记录 b b项目报告项目报告:项目绩效报告、工作总结报告项目绩效报告、工作总结报告3.项目报告及分类项目报告及分类l汇报性报告汇报性报告l说服性报告说服性报告l敲定性报告敲定性报告按照报告的格式划分按照报告的格式划分 项目报表项目报表 项目文字性报告项目文字性报告 按项目报告作用分类按项目报告作用分类按照项目报告的用途划分l项目绩效报告 包含以下几方面内容：l自上次报告以来的绩效成果l项目实施的计划完成情况 l前期问题的解决情况l本期新发生的问题l计划采取的改进措施l下一报告期要达到的目标项目绩效报告格式举例项目绩效报告格式举例 4项目报告的编写 l项目报告要简明项目报告要简明l报告内容和形式要保持一致报告内容和形式要保持一致l借助图表进行简要和充分的表达借助图表进行简要和充分的表达l报告方式与报告接收者要相符报告方式与报告接收者要相符