营销礼仪培训杨峰beft.pptx

2023/3/221主讲：主讲：杨峰杨峰自我领导系列课程自我领导系列课程之之 营销礼仪2023/3/222EverythingisMarketing人每天就干两件事：人每天就干两件事：消费和销售消费和销售衣食住行从哪儿来？消费衣食住行从哪儿来？消费消费的费从哪儿来？销售消费的费从哪儿来？销售2023/3/223旧的销售模式旧的销售模式1、建立人际关系（人脉）、建立人际关系（人脉）10%2、了解客户、了解客户20%3、产品（自我）展示、产品（自我）展示30%4、成交（利）、成交（利）40%特点：关注点在己特点：关注点在己2023/3/224新的销售模式新的销售模式1、建立人际关系（人脉）、建立人际关系（人脉）40%2、了解客户、了解客户30%3、产品（自我）展示、产品（自我）展示20%4、成交（共赢）、成交（共赢）10%特点：关注点在他特点：关注点在他销售员与客户的四层关系销售员与客户的四层关系n业务关系业务关系n业余关系业余关系n友情关系友情关系n亲情关系亲情关系心的交流：心的交流：坦诚坦诚宁静宁静直接直接心门心门心路心路如何升级你与客户的关系？如何升级你与客户的关系？送送“礼礼”何为何为“礼礼”？n礼之核心礼之核心尊重（自尊尊重（自尊尊他尊他接受接受欣赏欣赏帮助帮助）n“礼者敬人也礼者敬人也”n礼之要旨礼之要旨摆正位置摆正位置端正态度端正态度n以对方为中心以对方为中心对方为主角对方为主角如何送如何送“礼礼”？“仪仪”n礼礼仪仪仪仪仪：礼的表现形式仪：礼的表现形式由由内而外内而外礼通过仪来表达礼通过仪来表达表仪表仪达礼达礼2023/3/229哇，礼者敬人也哇，礼者敬人也礼与仪应是知行礼与仪应是知行合一的关系，那合一的关系，那么我该如何表么我该如何表“仪仪”呢？呢？2023/3/2210仪的表现形式仪的表现形式容容 举止举止服饰服饰谈吐谈吐待人接物待人接物表表2023/3/2211n形象形象n说话说话n问候问候n公共活动公共活动n公务来往公务来往n仪式、展会仪式、展会n宴会餐饮宴会餐饮2023/3/2212形象形象2023/3/2213形象是形象是服务服务形象是形象是宣传宣传形象是形象是品牌品牌形象是形象是效益效益2023/3/2214仪仪容容仪仪表表 一个人的容貌，五官一个人的容貌，五官的搭配和适当的衬托的搭配和适当的衬托仪容仪表仪态一个人的外表，一个人的外表，总体形象的总称总体形象的总称举止姿态与风度举止姿态与风度2023/3/2215仪表美仪表美n一、仪表美的概念一、仪表美的概念n仪表：指人的外表，包括仪表：指人的外表，包括人的容貌、服饰和姿态等。人的容貌、服饰和姿态等。2023/3/2216仪表美仪表美n（1）指人的容貌、形体和协调美。如体格健美匀称，五官端正）指人的容貌、形体和协调美。如体格健美匀称，五官端正秀丽。秀丽。n（2）指经过修饰打扮及后天影响形成的美。人们可以通过化妆、）指经过修饰打扮及后天影响形成的美。人们可以通过化妆、服饰、外形设计等来达到仪表美的效果。服饰、外形设计等来达到仪表美的效果。n（3）指一个人高尚美好的内心世界和蓬勃旺盛的生命力的外在）指一个人高尚美好的内心世界和蓬勃旺盛的生命力的外在体现，这是仪表美的本质。真正的仪表美是内在美与外在美的体现，这是仪表美的本质。真正的仪表美是内在美与外在美的和谐一，和谐一，“秀外慧中秀外慧中”，是内在美的一种自然展现。，是内在美的一种自然展现。2023/3/2217二、注重仪表美的意义二、注重仪表美的意义n（一）可以给人留下美好的第一印（一）可以给人留下美好的第一印象象n“您永远无法获得第二次机会，以您永远无法获得第二次机会，以赢得得一个良好的第一印象！赢得得一个良好的第一印象！”n（二）自尊自爱的体现（二）自尊自爱的体现n（三）尊重他人的需要（三）尊重他人的需要2023/3/2218仪表礼仪仪表礼仪着装着装佛要金装佛要金装人要衣装人要衣装 2023/3/2219v发型-v脸妆 v衣着-（衬衫、领带、西装）手-v袜子-v鞋-男销售顾问男销售顾问销售服务礼仪销售服务礼仪仪表礼仪仪表礼仪2023/3/2220v发型-v脸妆-v套装-v指甲-v裙子-v袜子-v鞋-v除结婚戒指外没有其他的饰品世界上没有难看的女人，只有世界上没有难看的女人，只有不懂得打扮自己的女人；端庄、不懂得打扮自己的女人；端庄、优美、和谐是最完美的。优美、和谐是最完美的。女销售顾问女销售顾问仪表礼仪仪表礼仪销售服务礼仪销售服务礼仪2023/3/2221着装的技巧和要求着装的技巧和要求n着装应满足扮演不同社会角色的需着装应满足扮演不同社会角色的需要：办公室职员：藏蓝色圆领小西要：办公室职员：藏蓝色圆领小西服点缀荷叶衣摆，知性鱼尾裙让办服点缀荷叶衣摆，知性鱼尾裙让办公装束同样甜美；公装束同样甜美；n着装要和肤色、形体、年龄相协调着装要和肤色、形体、年龄相协调2023/3/2222着装应注意色彩的搭配着装应注意色彩的搭配黑黑白白灰是安全色灰是安全色1、色彩的视觉效果、色彩的视觉效果2、服装色彩的搭配、服装色彩的搭配2023/3/2223西装的穿着规范西装的穿着规范n1、西装的套件：非正式场合可穿、西装的套件：非正式场合可穿单件上装；半正式场合应着套装，单件上装；半正式场合应着套装，色彩、图案可大胆些；正式场合必色彩、图案可大胆些；正式场合必须穿颜色素雅的套装。须穿颜色素雅的套装。n2、衬衫：要挺括、整洁，衬衣袖、衬衫：要挺括、整洁，衬衣袖子和领子的长度等规范。子和领子的长度等规范。2023/3/2224n3、领带：穿短袖衬等休闲装不、领带：穿短袖衬等休闲装不打领带打领带n4、钮扣：双排扣要全扣，单排、钮扣：双排扣要全扣，单排扣如三粒只系中间一粒，二粒扣如三粒只系中间一粒，二粒只系上面一粒，或全不扣。只系上面一粒，或全不扣。2023/3/2225n5、西装要干净、平整，裤子、西装要干净、平整，裤子要熨出裤线要熨出裤线n6、穿西装一定要穿皮鞋，且、穿西装一定要穿皮鞋，且要上油擦亮，皮鞋的颜色要要上油擦亮，皮鞋的颜色要与西装相配套。与西装相配套。2023/3/2226不同款式的领带斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合会议、演讲的场合圆点、方格：中规中矩、按部就班、适圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用合初次见面和见长辈上司时用不规则图案：活泼、有个性、创意和朝不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会气，较随意，适合酒会、宴会和约会领带夹：已婚人士之标志，应在领结下领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处处2023/3/2227特别提醒：特别提醒：领带的长度以到皮领带的长度以到皮带扣处为宜，过长带扣处为宜，过长过短都不合适。过短都不合适。2023/3/2228专业性专业性 权威性权威性态态 度度魅魅 力力 职业礼仪风范的作用职业礼仪风范的作用2023/3/2229什么是仪态：什么是仪态：表情、距离、聆听、声音、体态、身体语言表情、距离、聆听、声音、体态、身体语言请大家思考：请大家思考：v与人相处，你希望对方是一个什么样子的表情？与人相处，你希望对方是一个什么样子的表情？在销售过程中你会怎样调整你的行为？在销售过程中你会怎样调整你的行为？仪态礼仪仪态礼仪销售服务礼仪销售服务礼仪2023/3/2230 与对方保持正视的微笑与对方保持正视的微笑与对方保持正视的微笑与对方保持正视的微笑 接受对方的目光接受对方的目光接受对方的目光接受对方的目光 微笑应该贯穿礼仪行为微笑应该贯穿礼仪行为微笑应该贯穿礼仪行为微笑应该贯穿礼仪行为 的整个过程的整个过程的整个过程的整个过程 仪态礼仪仪态礼仪微笑微笑注意事项注意事项2023/3/2231v要与对方保持正视的微笑；要与对方保持正视的微笑；v高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；v低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；v眼眼睛睛要要有有胆胆量量正正视视对对方方，其其次次要要有有胆胆量量接接受受对对方方的目光的目光（注意：是坦诚而不是瞪）。（注意：是坦诚而不是瞪）。“笑笑”应该贯穿销售行为的整个过应该贯穿销售行为的整个过程程!微笑的注意事项微笑的注意事项仪态礼仪仪态礼仪销售服务礼仪销售服务礼仪2023/3/2232小组练习小组练习2023/3/2233销售服务礼仪销售服务礼仪2023/3/2234v与与顾顾客客交交谈谈时时，两两眼眼视视线线落落在在对对方方的的鼻鼻间间，偶偶尔也可以注视对方的双眼。尔也可以注视对方的双眼。v恳恳请请对对方方时时，注注视视对对方方的的双双眼眼。为为表表示示对对顾顾客客的的尊尊重重和和重重视视，切切忌忌斜斜视视或或光光顾顾他他人人他他物物，避避免让顾客感到你非礼和心不在焉。免让顾客感到你非礼和心不在焉。v正确的目光是自然地注视。正确的目光是自然地注视。v道别或握手时道别或握手时,更应该用目光注视着对方的眼睛更应该用目光注视着对方的眼睛目光目光仪态礼仪仪态礼仪销售服务礼仪销售服务礼仪2023/3/2235目光的凝视区域目光的凝视区域公务凝视区域（洽谈业务、公务凝视区域（洽谈业务、磋商问题、贸易谈判）磋商问题、贸易谈判）社交凝视区域（酒会、社交凝视区域（酒会、茶会、舞会等）茶会、舞会等）亲密凝视区域亲密凝视区域2023/3/2236仪态美仪态美站坐行站坐行站姿挺拔坐姿文雅行姿稳重2023/3/2237标准的站姿要求n头头 正正 颈颈 直直 、目视前方、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、手然下垂、手 指指 并并 拢拢 自自 然然 微微 屈屈,收腹、双腿并收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈拢直立、脚尖分呈V V字型、字型、身体重心放到两脚中间；身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或将双手合起，放在腹前或腹后。整腹后。整 体体 上上 产产 生生 一一 种种 精精 神神 饱满饱满 的的 体体 态态 2023/3/2238坐姿n入入座座时时要要轻轻，至至少少要要坐坐满满椅椅子子的的2/32/3，后后背背轻轻靠靠椅椅背背，双双膝膝自自然然并并拢拢（男男性性可可略略分分开开）。身身体体稍稍向向前前倾倾，则则表表示示尊重和谦虚尊重和谦虚。2023/3/2239标准的坐姿（标准的坐姿（1）2023/3/2240标准坐姿（标准坐姿（2）2023/3/2241标准坐姿（标准坐姿（3）2023/3/2242行走的姿态行走的姿态 最最 能能 体体 现现 出出 一一 个个 人人 的的 精精 神神 面面 貌貌 的的 姿姿 态态 就就 是是 走走 姿姿 。从从 一一 个个人人 的的 走走 姿姿 就就 可可 以以 了了 解解 他他 的的 欢欢 乐乐 或或 悲悲 痛痛 ，热热 情情 而而 富富 有有 进进 取取 精精 神神 或或 失失 意意 而而 懒懒 散散 ，以以 及及 是是 否否 受受 人人 欢欢 迎迎 等。等。2023/3/2243小组练习小组练习2023/3/2244说话说话2023/3/2245声音的魅力声音的魅力销售服务礼仪销售服务礼仪2023/3/2246声音的魅力声音的魅力:v你你知知道道吗吗？所所有有的的美美国国总总统统都都曾曾经受过声音训练。经受过声音训练。v低低沉沉的的声声音音，使使你你显显得得有有教教养养；更更能能吸吸引引人人的的注注意意力力并并博博得得信信任任；更能释放语言的魅力。更能释放语言的魅力。声音声音仪态礼仪仪态礼仪销售服务礼仪销售服务礼仪2023/3/2247能够打动顾客的声音能够打动顾客的声音:v发音发音-没有浓重的地方口音；没有浓重的地方口音；尽量所有字的发音都正确尽量所有字的发音都正确;v语法语法-正确正确;v内容内容-不说令人厌恶的字眼不说令人厌恶的字眼;不要一再使用口头禅不要一再使用口头禅;v语速语速-适中适中;v音调音调-不过高，声音听起来圆熟和不过高，声音听起来圆熟和稳重稳重声音声音仪态礼仪仪态礼仪2023/3/2248沟通礼仪：沟通礼仪：“不要不要”原则原则n不要打断不要打断n不要插嘴不要插嘴n不要争论不要争论n不要定义不要定义2023/3/2249n赞美的技巧：赞美的技巧：n赞美要让更多的人知道赞美要让更多的人知道n无微不至，发现细小处无微不至，发现细小处n有声语言：说话有声语言：说话n无声语言：文字，报告无声语言：文字，报告n有声非语言：掌声、笑声有声非语言：掌声、笑声n无声非语言：肢体动作，倾听，无声非语言：肢体动作，倾听，尊重尊重2023/3/2250如何赞美如何赞美真诚真诚n优点优点n气质气质n穿着：衣、裤、裙、带、鞋穿着：衣、裤、裙、带、鞋n首饰：头、手、项链、小饰物、包首饰：头、手、项链、小饰物、包n身体特征：发型、脸形、脖子、手、身体特征：发型、脸形、脖子、手、脚脚2023/3/2251往来礼仪往来礼仪2023/3/2252一般社交礼仪规范一般社交礼仪规范握手握手鞠躬鞠躬介绍介绍称呼称呼致意致意名片名片开门开门电话电话共乘电梯共乘电梯引领引领请客吃饭请客吃饭座次礼仪座次礼仪会议礼仪会议礼仪2023/3/2253握手是信任和友善的开始握手是信任和友善的开始2023/3/2254何时要握手何时要握手?n遇见认识人遇见认识人n与人道别与人道别n某某人人进进你你的的办办公公室室或或离离开时开时n被相互介绍时被相互介绍时n安慰某人时安慰某人时2023/3/2255握手的技巧握手的技巧n握手的顺序。先上级伸出手后，握手的顺序。先上级伸出手后，下级才能接握；长辈先伸手后，下级才能接握；长辈先伸手后，晚辈才能接握；女方先伸手后，晚辈才能接握；女方先伸手后，男方才能接握。男方才能接握。2023/3/2256n握手的力度也应注意。一般情况，相互间握一下即可。如果是握手的力度也应注意。一般情况，相互间握一下即可。如果是热烈握手，可以使劲摇晃几下，这是十分友好的表示。而用手热烈握手，可以使劲摇晃几下，这是十分友好的表示。而用手指尖去点一点，则是无礼之举。指尖去点一点，则是无礼之举。n握手的时间通常以三至五秒为宜，除非关系亲近的人可以长时握手的时间通常以三至五秒为宜，除非关系亲近的人可以长时间握手外，一般都是握一下即可。握手时应两眼注视对方的眼间握手外，一般都是握一下即可。握手时应两眼注视对方的眼睛，表示诚意。特别要提请注意的是，不能戴着手套握手，这睛，表示诚意。特别要提请注意的是，不能戴着手套握手，这被视作失礼的行为。被视作失礼的行为。2023/3/2257握手的禁忌握手的禁忌（）不要用左手相握，这在商务礼仪中看来是极不尊重和极不礼貌；）不要用左手相握，这在商务礼仪中看来是极不尊重和极不礼貌；（）不要在握手时戴着手套或墨镜，只有女士在社交场合戴着薄纱手（）不要在握手时戴着手套或墨镜，只有女士在社交场合戴着薄纱手套握手，才是被允许的；套握手，才是被允许的；（）在握手时避免与另外两人相握的手形成交叉状，这种形状类似十字架，（）在握手时避免与另外两人相握的手形成交叉状，这种形状类似十字架，是非常不吉利的；是非常不吉利的；（）不要在握手时面无表情、不置一词或长篇大论、点头哈腰、过分客套；（）不要在握手时面无表情、不置一词或长篇大论、点头哈腰、过分客套；（）不要在握手时仅仅握住对方的手指尖，好象有意与对方保持距离，正确（）不要在握手时仅仅握住对方的手指尖，好象有意与对方保持距离，正确的做法，是要握住整个手掌。即使对异性，也要这么做；的做法，是要握住整个手掌。即使对异性，也要这么做；（）不要在握手时另外一只手插在衣袋里或拿着东西；（）不要在握手时另外一只手插在衣袋里或拿着东西；（）不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完；（）不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完；（）不要拒绝和别人握手，如果有手疾或汗湿、手脏，就要和对方说一声（）不要拒绝和别人握手，如果有手疾或汗湿、手脏，就要和对方说一声“对对不起，我的手现在不方便不起，我的手现在不方便”，以免造成不必要的误会，以免造成不必要的误会2023/3/2258v左手递名片左手递名片v名片背面对着对方名片背面对着对方v名片颠倒着面对对方名片颠倒着面对对方v名片举得高于胸部名片举得高于胸部v以手指夹着名片给人以手指夹着名片给人递上你的名片递上你的名片错误的做法错误的做法交换名片礼仪交换名片礼仪交换名片的礼仪交换名片的礼仪2023/3/2259名片使用礼仪名片使用礼仪一、名片放在什么地方？一、名片放在什么地方？衬衬衣衣左左侧侧口口袋袋或或西西装装的的内内侧侧口口袋袋,或或者者置置于于专专门门的的名名片夹中片夹中2023/3/2260n二、如何递名片二、如何递名片n双手双手字朝向对方字朝向对方身体前倾，身体前倾，以弧状的方式递交于对方的胸以弧状的方式递交于对方的胸前：前：“这是我的名片，以后多联这是我的名片，以后多联系系”、“这是我的名片，以后请这是我的名片，以后请多关照多关照”。n辈份较低者，率先递出个人的辈份较低者，率先递出个人的名片名片2023/3/2261n三、如何接名片三、如何接名片n1、双手接过并致谢、双手接过并致谢n2、小声念一遍、小声念一遍n3、称呼对方的头衔或先生、小、称呼对方的头衔或先生、小姐、女士姐、女士n4、慎重地将对方的名片收起来、慎重地将对方的名片收起来2023/3/2262交换名片的礼仪*如果是坐着，尽可能起身接受对方如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片递来的名片*辈辈份份较较低低者者，率率先先以以右右手手递递出出个个人人的名片的名片*到到别别处处拜拜访访时时，经经上上司司介介绍绍后后，再再递出名片递出名片*接接受受名名片片时时，应应以以双双手手去去接接，并并确确定其姓名和职务定其姓名和职务2023/3/2263*接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上*经常检查皮夹经常检查皮夹，不可递出污旧或，不可递出污旧或皱折的名片皱折的名片*名名片片夹夹或或皮皮夹夹置置于于西西装装内内袋袋，避避免由裤子后方的口袋掏出免由裤子后方的口袋掏出*尽尽量量避避免免在在对对方方的的名名片片上上书书写写不不相关的东西相关的东西*不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片*上司在上司在时不要先递交名片，要等时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片上司递上名片后才能递上自己的名片2023/3/2264入座礼仪入座礼仪入座礼仪入座礼仪2023/3/2265ADCB门门洽谈室入座的礼仪洽谈室入座的礼仪入座礼仪入座礼仪入座礼仪入座礼仪2023/3/2266共乘电梯n先入后出先入后出侧面面客侧面面客绕前引导绕前引导2023/3/2267礼貌周全地接待访客:n安排正确的座次安排正确的座次n长幼有序的介绍礼长幼有序的介绍礼n大方合度的握手礼大方合度的握手礼仪仪n名片收递礼仪名片收递礼仪n奉茶的礼仪奉茶的礼仪2023/3/2268自我介绍自我介绍n介绍的内容：公司名称、职位、姓名。n给对方一个自我介绍的机会。您好！我是上海量健公司商您好！我是上海量健公司商您好！我是上海量健公司商您好！我是上海量健公司商学院的，我叫陈启明。学院的，我叫陈启明。学院的，我叫陈启明。学院的，我叫陈启明。请问，我应该怎样称呼您呢请问，我应该怎样称呼您呢请问，我应该怎样称呼您呢请问，我应该怎样称呼您呢？2023/3/2269介绍他人介绍他人n顺序：把职位低者、晚辈、顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚位高者、长辈、女士和已婚者。者。n国际惯例敬语（姓名和职位）国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向。如：王小姐，请允许我向您介绍您介绍*总监。总监。2023/3/2270n介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。微微张开，指尖向上。n被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！手问候，如：您好！很高兴认识您！n避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。n坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。绍人只要微笑点头示意即可。2023/3/2271称称呼呼n国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。n中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。娘、大哥、大姐（内地与北方）。n根据行政职务、技术职称、学位、职业来根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。陈博士、曹律师、龚医生。n最重要的是，记住客人的姓名最重要的是，记住客人的姓名2023/3/2272致致意意n点头：适合于肃静场合（图书馆、点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）或与对方距离较远。经会、舞会）或与对方距离较远。经常见面的人相遇时，可点头相互致常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。可相互点头致意。n点头的方式：面带微笑，头部微微点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。向下一点即可。2023/3/2273引领应走在客人左前方的应走在客人左前方的2、3 步处的左侧，与客人的步伐保持一致，步处的左侧，与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍并适当做些介绍 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人手势，并提醒客人“这边请这边请”或或“注注意楼梯意楼梯”等。等。2023/3/2274三声三到三声三声来有迎声来有迎声去有送声去有送声问有答声问有答声三到三到眼到眼到口到口到意到意到2023/3/2275拜访礼仪n实现预约实现预约n准备充分准备充分n准时守诺准时守诺n精神饱满精神饱满n注意称呼注意称呼n大方有礼大方有礼2023/3/2276上门拜访客户演练上门拜访客户演练2023/3/2277*与会者必须提前与会者必须提前5 5分钟到达会场，并关闭一切通讯工具分钟到达会场，并关闭一切通讯工具*会议进程中，注意力集中，不随意发言，若要发言，应举手会议进程中，注意力集中，不随意发言，若要发言，应举手示意示意*会议进程中，详细记录会议重点及内容会议进程中，详细记录会议重点及内容*随身带来的物品，散会后，随身带走，不随意甩弃，保持会随身带来的物品，散会后，随身带走，不随意甩弃，保持会场清洁卫生场清洁卫生*与会者迟到，在进会场时，向会议主持人行与会者迟到，在进会场时，向会议主持人行1515度鞠躬礼表示度鞠躬礼表示歉意歉意*会议中途离开，必须向主持人行会议中途离开，必须向主持人行1515度鞠躬礼示意要离开度鞠躬礼示意要离开会议礼仪会议礼仪2023/3/2278电话礼仪电话礼仪2023/3/2279面对面沟通与电话沟通的区别2023/3/2280接电话的礼仪n铃声响起n拿起听筒n报出名字及问候n确认对方名字n询问来电事项n再汇总确认来电事项n礼貌地结束电话n挂电话2023/3/2281打电话的礼仪n拨通电话n自我介绍n确定对方及问候n说明来电事项n再汇总确认n礼貌地结束谈话n挂断电话2023/3/2282电话礼仪四原则电话铃响在三声之内接起。电话铃响在三声之内接起。电话机旁准备好纸笔进行记录。电话机旁准备好纸笔进行记录。确认记录下的时间、地点、对确认记录下的时间、地点、对 象和事件等重要事项。象和事件等重要事项。告知对方自己的姓名。告知对方自己的姓名。2023/3/2283当我们打电话时有宾客走过来，当我们打电话时有宾客走过来，应怎样做？应怎样做？当我们在打电话时有客人等在身当我们在打电话时有客人等在身边，应怎样做？边，应怎样做？当我们在为客人服务时，电话响当我们在为客人服务时，电话响起，应怎样做？起，应怎样做？2023/3/2284电话注意事项（1）n听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话n听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话n接电话时的开头问候语要有精神n电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头n讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近2023/3/2285电话注意事项（2）n若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言n接听让人久等的电话，要向来电者致歉n电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电n工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话n接到投诉电话，千万不能与对方争吵2023/3/2286知礼行仪的过程知礼行仪的过程n第一阶段刻意、不自然n第二阶段刻意、自然n第三阶段随意、自然2023/3/2287卓越是方向卓越是方向成就在路上成就在路上让让我我们们相相伴伴成成长长一一起起飞！飞！