接待礼仪讲师.pptx

第一单元：接 待 礼 仪第二单元：接 待 实 践第1页/共138页 礼仪通则与内涵礼仪通则与内涵第2页/共138页礼仪通则礼仪通则生命权生命权保护别人的安全 重视别人的健康与生命 珍惜尊重别人的时间第3页/共138页乘车位次 司 机第4页/共138页乘车位次 司 机4132第5页/共138页乘车位次 主 人1243第6页/共138页 上楼梯，位尊者居前上楼梯，位尊者居前 下楼梯，位尊者居后下楼梯，位尊者居后第7页/共138页礼仪通则礼仪通则自由权自由权免除恐惧 避免骚扰 自我保护第8页/共138页入口主主 人人客客 人人第9页/共138页会客室入座 门 2 2 1 1 4 4 3第10页/共138页会客室入坐会客室入坐1234门第11页/共138页控制音量控制音量说话的声音与社会身份成反说话的声音与社会身份成反比比第12页/共138页 与他人交谈时，双手暴与他人交谈时，双手暴露露在对方的视线之内在对方的视线之内第13页/共138页不可当着客人的面与同事私不可当着客人的面与同事私语语第14页/共138页礼仪通则礼仪通则社交人格权社交人格权职位高者大于职位低者 年龄长者大于年龄低者 女性优于男性 客人优于主人客人优于主人第15页/共138页先称呼位尊者先称呼位尊者位尊者有优先知情权对方是谁位尊者有优先知情权对方是谁居间介绍原则第16页/共138页把主人介绍给客人把主人介绍给客人把职位低者介绍给职位高者把职位低者介绍给职位高者把年龄幼者介绍给年龄长者把年龄幼者介绍给年龄长者把男士介绍给女士把男士介绍给女士把晚到者介绍给早到者把晚到者介绍给早到者居间介绍第17页/共138页位尊者有优先选择权要不要握手位尊者有优先选择权要不要握手位尊者有优先选择权何时结束通位尊者有优先选择权何时结束通话话第18页/共138页礼仪通则礼仪通则隐隐 私私 权权 信 件 年 龄 收 入 出 处 婚 否第19页/共138页 职业形象点评职业形象点评第20页/共138页 表达态度 控制心理 引导视线 展示性情、文化与品位形象的功能形象的功能第21页/共138页款式一：款式一：职业套装（裙或裤）职业套装（裙或裤）第22页/共138页 第23页/共138页 第24页/共138页 第25页/共138页26第26页/共138页 第27页/共138页28第28页/共138页29第29页/共138页30第30页/共138页31第31页/共138页款式二：款式二：衬衫衬衫+短裙短裙第32页/共138页33第33页/共138页 第34页/共138页款式三：款式三：制式连衣裙制式连衣裙第35页/共138页第36页/共138页第37页/共138页第38页/共138页第39页/共138页商务正装商务正装 保守 简洁 干练 端庄社交正装社交正装 展示风格 特色 要有亮点第40页/共138页 第41页/共138页第42页/共138页第43页/共138页第44页/共138页第45页/共138页第46页/共138页 发型保持整齐并经常梳理。面部每天修面并经常清洗西装衬衫衬衫扣扣好所有的纽扣,衬衫的颜色与西服协调 领带袜子颜色与皮鞋颜色协调皮鞋天天擦亮与西服的颜色协调必备物品的选择第47页/共138页第48页/共138页第49页/共138页 第50页/共138页 第51页/共138页 第52页/共138页服装发型鞋子袜子首饰包综合点评第53页/共138页 完完 美美 表表 情情第54页/共138页表情的尺度表情的尺度微笑的时机微笑的时机东方的审美情趣东方的审美情趣第55页/共138页美女的定义 好看而且温暖的女好看而且温暖的女人人第56页/共138页 让他人主动靠近的技巧让他人主动靠近的技巧第57页/共138页 友善友善 平和平和 从容从容 舒适舒适一度微笑一度微笑第58页/共138页 真诚真诚 感激感激 欢迎欢迎 愉快愉快二度二度-三度微笑三度微笑第59页/共138页示意礼回应礼目光的优雅空间第60页/共138页 动态礼仪举手投举手投足足第61页/共138页 手的表情手的表情仪态礼仪第62页/共138页 引领礼仪引领礼仪 引领者居前引领者居前 保持保持1.51.5米距离米距离 仪态礼仪第63页/共138页告辞的时机告辞的时机开关门的礼仪与禁忌开关门的礼仪与禁忌 仪态礼仪第64页/共138页下美在貌下美在貌下美在貌下美在貌中美在情中美在情中美在情中美在情上美在态上美在态上美在态上美在态无貌可以有情无貌可以有情无貌可以有情无貌可以有情无情可以有态无情可以有态无情可以有态无情可以有态有态则下可倾城，上可倾国有态则下可倾城，上可倾国有态则下可倾城，上可倾国有态则下可倾城，上可倾国第65页/共138页 电电 话话 礼礼 仪仪第66页/共138页让声音具有画面感让声音具有画面感控制音量控制音量第67页/共138页 “身边的客人最重要”第68页/共138页 短信礼仪 数量与价值成反比第69页/共138页 “善终”挂断电话的礼仪第70页/共138页 细节决定着感受爱要学会表达 第71页/共138页 商务拜访与接待商务拜访与接待第72页/共138页准时的意义习惯性的不守时会严重破坏诚信 第73页/共138页邀约礼仪邀约是对他人时间的尊重邀约是对他人身份的恭维邀约表达充足的诚意 第74页/共138页商务交往称呼艺术称呼别人称呼自己 第75页/共138页亮明自己的身份亮明自己的身份亮明同事的身份亮明同事的身份 商务拜访与接待第76页/共138页把主人介绍给客人把主人介绍给客人把职位低者介绍给职位高者把职位低者介绍给职位高者把年龄幼者介绍给年龄长者把年龄幼者介绍给年龄长者把男士介绍给女士把男士介绍给女士把晚到者介绍给早到者把晚到者介绍给早到者商务交往居间介绍第77页/共138页假使商务交流也有通货，握手就是货币握手是信任，也是尊严的象征视频欣赏握手礼仪第78页/共138页握手的目的与意义 “我很高兴认识你，我很高兴认识你，真诚真诚期待着与你深入交往下去期待着与你深入交往下去.”第79页/共138页第80页/共138页名片礼仪 在东方的文化里，交换名片具有仪式感第81页/共138页名片礼仪尊重他人的脸面尊重他人的脸面 保护自己的脸面保护自己的脸面第82页/共138页礼仪是一种和谐礼仪是一种和谐第83页/共138页 位次礼仪与灵活变通位次礼仪与灵活变通第84页/共138页 夏夏 商商 西周尊左西周尊左春秋战国（东周）尊右春秋战国（东周）尊右秦尊右秦尊右两汉尊右两汉尊右魏晋六朝尊左魏晋六朝尊左隋朝隋朝 唐朝唐朝 两宋两宋 尊左尊左元朝元朝 尊右尊右明清明清 尊左尊左位次礼仪第85页/共138页国际惯例第86页/共138页主主 宾宾主主 人人茶茶 几几入口国际惯例(国内政商通行做法)第87页/共138页入口主人主人1 1主主4 4主主2 2主主3 3客客2 2客客5 5客客3 3客人客人1 1主主5 5客客4 4国际惯例（商务接待）第88页/共138页入口主人主人1 1主主5 5主主3 3主主2 2客客3 3客客4 4客客2 2客人客人1 1主主3 3客客5 5政务接待第89页/共138页1 14 42 25 5政务观观 众众 席席3 3第90页/共138页1 15 53 34 4国际惯例（商务）观观 众众 席席2 2第91页/共138页1 14 42 23 3政商通行做法观观 众众 席席第92页/共138页 接待礼仪实践接待礼仪实践第93页/共138页 1、BBQ单位派三员来我单位视察参观，5月6日下午两点抵达深圳机场，请作接站前的准备。第94页/共138页制定接待计划制定接待计划来宾信息收集与整理来宾信息收集与整理 来访客人的姓名、性别、身份和礼宾次序（身份高低）交通工具、抵离时间 主人方陪同情况 来访客人背景资料来访目的 历史关系 来访重要成员的宗教信仰 来访重要成员的习惯、爱好、禁忌 来访人员的健康状况第95页/共138页制定接待计划制定接待计划确认接待及礼宾规格确认接待及礼宾规格 迎 送 会 见 宴 请 住 宿 交 通 新闻报道 费 用第96页/共138页制定接待计划制定接待计划写作格式与内容（一）写作格式与内容（一）第一部分：基本情况 来宾单位名称及其主宾姓名来宾单位名称及其主宾姓名 抵达时间抵达时间 离开时间离开时间 航班号航班号 车次号车次号 宾主历史关系简要介绍宾主历史关系简要介绍 来访的目的来访的目的 格式规范格式规范格式规范格式规范 要点突要点突要点突要点突出出出出 准确简洁准确简洁准确简洁准确简洁第97页/共138页制定接待计划制定接待计划写作格式与内容（二）写作格式与内容（二）第二部分：基本信息 迎送、陪同迎送、陪同 会见、宴请会见、宴请 参观、游览参观、游览 住宿、交通住宿、交通 新闻报道新闻报道 礼礼 遇（需不需要安排机场贵宾厅）遇（需不需要安排机场贵宾厅）其他相关部门的配合与保障其他相关部门的配合与保障 费费 用用第98页/共138页制定接待计划制定接待计划写作格式与内容（三）写作格式与内容（三）第三部分：宾客特殊习俗与禁忌 第四部分：附件 日程安排日程安排 来客名单来客名单 陪同名单陪同名单 接待组名单及分工接待组名单及分工第99页/共138页 2、请现场示范接站情境第100页/共138页识别主宾主动问候主动介绍主动提拿大件行李第101页/共138页 车面整洁 车厢内空气清晰，温度适宜。24度左右 设施齐全：雨伞 急救箱 矿泉水 纸巾等 第102页/共138页 3、请描述如何帮客人准备下榻宾馆第103页/共138页 接待人员提前办理入住手续 检查房间设备 摆放贵宾手册、日程安排表、参观点简介 摆放鲜花、水果、糖果点心、卡片等 离开宾馆前，请宾馆提前将客人自费项目清单准备好住宿安排住宿安排第104页/共138页 接待代表团宜留出机动房间 同等身份宜安排相同规格的房间 主宾和身份较高的客人宜安排在离电梯口 较远的位置 主宾秘书房间应近主宾房接待人员房间应靠近电梯口第105页/共138页 4、宴请前的准备第106页/共138页商务场合对守时的要求社交场合对守时的要求 第107页/共138页工作人员提前30分钟主人提前15分钟 第108页/共138页主人12345678入口第109页/共138页男主人13578642入口女主人第110页/共138页第一主人12568743入口第二主人第111页/共138页主宾入口主人第112页/共138页主人入口主宾第113页/共138页 5、午饭后，由领导陪同客人前往广州某一项目基地参观，请安排交通工具。第114页/共138页 身份相同的客人应乘坐相同规格的车 座位不能太挤 宾主同车还是分车第115页/共138页 6、请示范会议摆台规范第116页/共138页第117页/共138页第118页/共138页第119页/共138页 7、请描述会议茶水服务规范并现场示范第120页/共138页 第一次续水：30分钟后 第二次续水：40分钟后第121页/共138页 8、请作现场引荐第122页/共138页 9、客人应邀准时前来，但主人前一位客人尚未离开，如何应对？第123页/共138页 10、不速之客，如何应对？第124页/共138页1111、位尊者先上，后下 位卑者先下，后上第125页/共138页乘车位次 司 机4132第126页/共138页 灵活使用既定的礼仪规范第127页/共138页乘车位次 司 机635412第128页/共138页 电梯位次何时先进后出？何时先进后出？何时先出后进？何时先出后进？第129页/共138页 12、当着客人的面，领导批评并无过错的你，如何应对？第130页/共138页 13、请设计一个电话邀约第131页/共138页 14、请谈一谈陪同中闲谈的话题禁忌第132页/共138页 15、送站情境应对第133页/共138页 16、结合你的工作，请谈一谈人际交往当中的得体与适度第134页/共138页得体的境界 保持心灵上的距离与空间第135页/共138页不要让舌头超越思想 倾听的艺术倾听的艺术第136页/共138页成熟而不世故 保持高贵的人生态度第137页/共138页感谢您的观看！第138页/共138页