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关于沟通与礼仪第1页，讲稿共137张，创作于星期二沟通无止境第2页，讲稿共137张，创作于星期二单元一关 于 沟 通 的 概 述沟通是一切工作的基础沟通是一件非常难的事沟通的要素与过程良好沟通的涵义有效沟通的三大基本原则第3页，讲稿共137张，创作于星期二李开复（浙大演讲）跨领域合作者(跨专业）创新实践者(左右脑并重）高情商合成者高效能沟通者（理解你的听众，用最有效率的方式、方法、与他们沟通，去引导听众，而不是说教）热爱工作者积极主动者乐观向上者21世世纪纪最最需需要要的的七七种种人人第4页，讲稿共137张，创作于星期二你沟通能力如何？你如何理解沟通？“我已经跟他讲了呀”“我已经跟他谈过了”“我已经问过他，听懂了吗”第5页，讲稿共137张，创作于星期二沟通非常难第6页，讲稿共137张，创作于星期二沟通的要素与过程沟通的要素与过程编码编码渠道渠道:媒介媒介解码解码主体主体客体客体反馈反馈反应反应 第7页，讲稿共137张，创作于星期二良好沟通的涵义有效的双向沟通-沟通是在人与人之间进行的（至少有两人）注重结果-必须要使工作表现、生产力、目标成功率、知识和收入有所提高建立关系-必须有助于融洽关系、加深理解、积极参与、获取支持和赢得信任第8页，讲稿共137张，创作于星期二沟通的基本问题沟通的基本问题是心态（是心态（mindset）沟通的基本原理是沟通的基本原理是关心（关心（Concern）沟通的基本要求是沟通的基本要求是主动（主动（Initiative）第9页，讲稿共137张，创作于星期二单元一总结沟什么？-想法、看法、做法-达成一致通什么？-通双方的感情第10页，讲稿共137张，创作于星期二单元一总结沟通的三个境界：我知道（Isee）：基本信息我理解（Iunderstand）：方法、目标、范围我愿意（Iagree）-共识、参与、透明、信赖、执行第11页，讲稿共137张，创作于星期二请描述一个你认为最难相处的人，或是让你最有挫败感的人（某先生或小姐）如同你最好的朋友描述你那样来描述你自己结论是什么？单元一活动：人与人是不同的第12页，讲稿共137张，创作于星期二单元二有效的沟通技能基础聆听的要素建立信任与表现设身处地表现聆听的行为技巧观察-非语言沟通的技巧问题的类型征询技巧第13页，讲稿共137张，创作于星期二聆听的要素聆 听 不 光 是 单 纯 的 听。它 并 非 与 生 俱 来，而 是 通 过 学 习 能 掌 握 的 一 种 技 巧。聆 听 的 能 力 是 有 效 沟 通 的 最 重 要 的 保 证。聆 听 需 要:第14页，讲稿共137张，创作于星期二1.敞开心扉注 重 谈 话 的 内 容 而 不 是 谈 话 的 人 客 观，不 抱 成 见 不 要 想 听 的 就 听，不 想 听 的 就 不 听 不 要 急 于 下 结 论第15页，讲稿共137张，创作于星期二2.表现真诚 提 问 表 示 鼓 励，作 出 反 应，作 笔 记 表 示 聆 听 的 意 愿 尽 量 少 打 断 他 人 讲 话第16页，讲稿共137张，创作于星期二3.设身处地听弦外之音 用心去听听时仿佛置身其境表达出你的理解和共鸣第17页，讲稿共137张，创作于星期二4.核查理解核对-通过提问来核对客户所表达或暗示的意思重述-用你自己的语言重述客户所说的话确认-在与你的客户交流过程中，确认一下你的感觉和疑问第18页，讲稿共137张，创作于星期二建立信任的四大要素可 靠-言 行 一 致，兑 现 允 诺 坦 率-无 保 留 地 陈 述 事 情；合 理、平 等 地 看 待 一 件 事，哪 怕 事 情 本 身 有 令 人 不 愉 快 之 处 宽 容-不 轻 易 对 别 人 下 结 论、不 随 意 批 评 别 人、不 让 别 人 感 到 自 卑、不 贬 低 别 人 忠 诚-言 行 能 体 现 信 念 第19页，讲稿共137张，创作于星期二表现设身处地设身处地的表现是一种可被掌握的技巧我们中大多数人并没有真正意识到要在我们的言行中表现出设身处地表现出设身处地是成为好的（有效的）沟通者的重要工具第20页，讲稿共137张，创作于星期二中层干部要善于倾听员工的心声俗话说：“会说的不如会听的”。在听取员工的谈话时，可以发现员工存在的思想问题，及时了解员的情绪、意见、建议等，以便相应处理，免得问题积压，难以解决。倾听本身也是一种鼓励方式。单位中，许多员工不是埋怨工作辛苦，而是抱怨自己的意见、建议得不到应有的尊重。员工心情愉快莫过于领导能在工作中经常倾听他们的谈话、尊重他们意见。倾听可以提高下属的自信心和自尊心，加深彼此的感情。第21页，讲稿共137张，创作于星期二思考:表示聆听的行为技巧有哪些?第22页，讲稿共137张，创作于星期二 如何提高倾听的效果思考：思考：第23页，讲稿共137张，创作于星期二1.投入排除干扰集中精力采取开放式姿势积极预期第24页，讲稿共137张，创作于星期二听清全部信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆忙下结论。注意整理出一些关键点和细节，并加以回顾。听出对方的感情色彩。克服习惯性思维。结合视觉辅助手段。“倾听”对方的身体语言。（僵硬型、厌烦型、焦虑型、兴奋型、欺骗型、高傲型表情）2.2.理解理解第25页，讲稿共137张，创作于星期二重复听到的信息认清说话的模式采用某些记忆法记笔记3.3.记忆记忆第26页，讲稿共137张，创作于星期二4.反馈 运用诚恳适宜的身体语言予以回应 提问的技巧：提问要注意对方特点；用范围较窄的问题促成协议；用范围较大的问题获取信息；不想要答案也要提问。利用沉默的技巧第27页，讲稿共137张，创作于星期二语言沟通语言沟通语言沟通语言沟通2020202035%35%35%35%非语言沟通非语言沟通非语言沟通非语言沟通6565656580%80%80%80%德鲁克说：德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。整个人来沟通。”第28页，讲稿共137张，创作于星期二管理学上著名的7/38/55定律在整体表现上，旁人对你的观感，只有7%取决于你真正谈话的内容；而有38%在于辅助表达这些话的方法，也就是口气、手势等等；却有高达55%的比重决定于：你看起来够不够份量、够不够有说服力，一言以蔽之，也就是你的外表。第29页，讲稿共137张，创作于星期二身体语言非语言沟通第30页，讲稿共137张，创作于星期二非语言沟通面部表情第31页，讲稿共137张，创作于星期二第32页，讲稿共137张，创作于星期二第33页，讲稿共137张，创作于星期二人的容貌是天生的，但表情不是天生的林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是朋友去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢他那副长相。”哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。”第34页，讲稿共137张，创作于星期二第35页，讲稿共137张，创作于星期二第36页，讲稿共137张，创作于星期二第37页，讲稿共137张，创作于星期二林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。第38页，讲稿共137张，创作于星期二微笑微笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；第39页，讲稿共137张，创作于星期二衣服和装饰性别,年龄,可否接近,财务情况，社会阶级，品位，价值观，文化背景 衣服 vs.职业（制服）吴宇森与黑西服小马哥第40页，讲稿共137张，创作于星期二手部动作第41页，讲稿共137张，创作于星期二第42页，讲稿共137张，创作于星期二第43页，讲稿共137张，创作于星期二第44页，讲稿共137张，创作于星期二声线第45页，讲稿共137张，创作于星期二问题的类型开放式封闭式事实性探究性高威胁性低威胁性第46页，讲稿共137张，创作于星期二征询的技巧征询是指用有技巧和有目的的提问来引导对话。征询是一个强有力的沟通工具，你的征询技巧也是聆听技巧的补充。第47页，讲稿共137张，创作于星期二小游戏听清口令按要求做动作为什么会出现这种结果第48页，讲稿共137张，创作于星期二表达的目的与听众分析（传递信息、说服）（喜好、兴趣、目的、知识背景、需求）有影响力的论点及益处说明FFAB单 元 三 有效的沟通技能晋级沟 通 中 的 表 达 及 说 服 技 巧使使 人人 信信 服服 的的 论论 证证 方方 法法T E S TT E S T处处 理理 抱怨抱怨态度、转折点（放松点）态度、转折点（放松点）归归 纳纳 与与 总总 结结 与与 他他 人人 达达 成成 一一 致致 的的 方方 法法 第49页，讲稿共137张，创作于星期二归纳与总结总 结 与 归 纳 是 表 达 中 常 用 的、极 其 有 效 的 技 巧 之 一。其 目 的 在 于 重 申 要 点 以 减 少 误 解 及 假 设。若 同 核 查 理 解 结 合 使 用，有 效 性 会 大 大 加 强 第50页，讲稿共137张，创作于星期二与他人达成一致的方法目 的 是 引 申 和 发 展 他 人 的 建 议 和 想 法。其 好 处 在 于 让 对 方 参 与 到 解 决 问 题 的 过 程 中。鼓 励 他 人 献 计 献 策，让 客 户 取 得 认 同 感。可 巧 妙 地 用 来 引 导 对 方 的 建 议。如：“这 个 想 法 不 错，如 果 我 们 再，怎 么 样？”第51页，讲稿共137张，创作于星期二案例提升说服客户-推介的三段论前想象客户获得了他们想要的东西;想象自己获得了自己想要的东西;全面及时地了解公司重点培养的品牌;想象自己推介的产品发挥了应有的作用,帮助人们获得他们想要的感受;第52页，讲稿共137张，创作于星期二说服客户-推介的三段论中解决不购买的三个障碍;第53页，讲稿共137张，创作于星期二说服客户-推介的三段论后采取跟踪服务.第54页，讲稿共137张，创作于星期二单元三总结什么是最值得推崇的说服理念?从攫取自己想要的转为真心实意地帮助别人获取他们想要的？！双赢！第55页，讲稿共137张，创作于星期二单元三活动谁去求生医生宇航员孕妇流浪汉生物学家第56页，讲稿共137张，创作于星期二单元四沟通与人际关系的创建你你我我你赢你赢我输我输(无力感无力感)你赢你赢我赢我赢(皆大欢喜皆大欢喜)我输我输你输你输(自闭症自闭症)我赢我赢你输你输（虐待狂）（虐待狂）第57页，讲稿共137张，创作于星期二两个基本点从自己开始同理心第58页，讲稿共137张，创作于星期二 发问的三项原则我今天我今天该该如何將工作做好如何將工作做好!我能作什我能作什么么來來协协助你助你!我能作什我能作什么么可以使現在更有改善可以使現在更有改善!我能我能运运用哪些方式作用哪些方式作为为別人的別人的后后盾盾!第59页，讲稿共137张，创作于星期二Choose Your Words我以前都我以前都说说我有問題我有問題 ProblemProblem這個有這個有困难困难 DifficultDifficult我會試試看我會試試看 I will try my bestI will try my best我今天以我今天以后后只只说说我要挑我要挑战战 ChallengeChallenge這個有意思這個有意思,有趣有趣 InterestingInteresting我會全力以赴我會全力以赴 I will do my bestI will do my best第60页，讲稿共137张，创作于星期二Choose Your Words我以前都說我以前都說我不知道我不知道 I do not knowI do not know我必須做我必須做 I have toI have toOh NoOh No我今天以後只說我今天以後只說我來找答案我來找答案 I will find outI will find out我想要做我想要做 I want toI want toOh YeahOh Yeah第61页，讲稿共137张，创作于星期二最重要的是最重要的是一切就從自己開始一切就從自己開始!第62页，讲稿共137张，创作于星期二有效有效人际沟通人际沟通的基的基础础：同理心：同理心將心比心就是同理心的表現。人际沟通人际沟通的第一步，就是要能站在對方的立場去体会她/他的感覺，就好像用对方的眼去看她/他的世界一般。有效的人际沟通人际沟通，不僅要能正确且真诚地辨识对方显性的表達，更要能敏銳地觉察到对方隐性的暗示。第63页，讲稿共137张，创作于星期二亨利亨利福特福特成功的人际关系，在于你能捕捉對方观点的能力；还有，看一件事需兼顾你自己与对方的不同角度。这点我將它称之为自觉的主观。第64页，讲稿共137张，创作于星期二有效有效人际沟通人际沟通的要訣的要訣 多关怀，少干涉多关怀，少干涉 多赞美，少埋怨多赞美，少埋怨 多肯定，少批评多肯定，少批评 多宽容，少苛求多宽容，少苛求 多感恩，少计较多感恩，少计较第65页，讲稿共137张，创作于星期二单元五团队（Team）沟通T ogetherE veryone A chieveM oreGoal第66页，讲稿共137张，创作于星期二团队领导的角色顾问伙伴教练站在外面站在外面第67页，讲稿共137张，创作于星期二眼力（Envision）魅力（Energize）执行力（Execution）魄力（Edge）约束力（Ethics）第68页，讲稿共137张，创作于星期二EffectiveTeamElements有效团队的要素TaskAccomplishment&ProblemSolving完成任务和解决问题IndividualNeeds&Interest个人需求和兴趣Dynamic&CohesiveGroup有活力和凝聚力的团队AnalyticalorLogicalSkill分分 析析 或或 逻逻 辑辑 的的 技技 巧巧CreativeThinkingSkills 创创 造造 性性 思思 维维 的的 技技 巧巧CommunicationSkills沟沟 通通 技技 巧巧第69页，讲稿共137张，创作于星期二1.荣誉感荣誉感 6.受重视受重视 2.责任心责任心 7.愉愉 悦悦 3.名名 声声 8.赞赞 美美 4.地地 位位 9.鼓鼓 励励 5.金金 钱钱 10.幸福幸福感感营销团队运作营销团队运作-个人的需求个人的需求第70页，讲稿共137张，创作于星期二1.主持大局者主持大局者 2.强有力的播种者强有力的播种者 3.团队成员素质平均团队成员素质平均 4.个性、专长类别广泛个性、专长类别广泛 5.成员贡献与所负责任相符成员贡献与所负责任相符 6.发现团队不平衡具有调整能力发现团队不平衡具有调整能力 7.能主动发现问题防范于未然能主动发现问题防范于未然最佳营销团队最佳营销团队组合的要素组合的要素第71页，讲稿共137张，创作于星期二正确处理冲突冲突是沟通不良的结果是人类本来的人性是利害之争是成长的过程是解决问题的一种方式冲突是沟通的机会第72页，讲稿共137张，创作于星期二思考思考 想一想，一个高效的团队应当具备哪些特想一想，一个高效的团队应当具备哪些特点，为什么？点，为什么？想一想，一个高效的团队应当具备哪些沟想一想，一个高效的团队应当具备哪些沟通特点，为什么？通特点，为什么？第73页，讲稿共137张，创作于星期二单元六组织沟通组织沟通的渠道如何与上司沟通如何与下属沟通如何与平级沟通第74页，讲稿共137张，创作于星期二组织沟通的本质它首先是一种思想，而不仅仅是一种工具！第75页，讲稿共137张，创作于星期二公司的魅力有21%来自沟通渠道良好的工作气氛。第76页，讲稿共137张，创作于星期二态度决定一切！每个人如果想采取任何一项行动，他必须确定自己是谁，怎样同周围的对象和其他事物相处，或准备如何与人相处。第77页，讲稿共137张，创作于星期二在人之上，要视别人为人；在人之下，要在人之上，要视别人为人；在人之下，要视自己为人。这是做人的一种基本姿态，视自己为人。这是做人的一种基本姿态，也是为人的重要原则之一。也是为人的重要原则之一。（孟德斯鸠）（孟德斯鸠）第78页，讲稿共137张，创作于星期二如何与上司沟通了解上司的管理风格类型类型特征特征是和不含义是和不含义创新型创新型官僚型官僚型实干型实干型整合型整合型有全局眼光、动作快、非结构有全局眼光、动作快、非结构化风格化风格(无预约、新主张多无预约、新主张多)是是:也许也许不不:不不结构化风格、动作慢、关注结构化风格、动作慢、关注过程与细节，思考非常严密过程与细节，思考非常严密是：是是：是不：也许不：也许动作快、结构化风格、关注动作快、结构化风格、关注细节和结果细节和结果是：是是：是不：不不：不动作慢、非结构化风格、关注动作慢、非结构化风格、关注过程、有全局眼光，适应变革过程、有全局眼光，适应变革是：也许是：也许不：也许不：也许第79页，讲稿共137张，创作于星期二与上司沟通不畅谄媚投上之所好畏惧第80页，讲稿共137张，创作于星期二 上行沟通的策略上行沟通的策略不出问答题出选择题图表化数据化一定要准备答案多提建议复杂事务简单化第81页，讲稿共137张，创作于星期二如何与下属沟通要了解新新人类！改变对沟通的错误观念：照我的意见做就是沟通。第82页，讲稿共137张，创作于星期二与下属沟通不畅好胜人耻闻过爱辩解立威严逞刚愎第83页，讲稿共137张，创作于星期二 下行沟通的策略下行沟通的策略尊重人格个人风度心胸开阔接纳他人推己及人说服力待人仁慈耐心第84页，讲稿共137张，创作于星期二认同原则：s s你说得对你说得对你说得对你说得对s s你说得很有道理你说得很有道理你说得很有道理你说得很有道理s s我能理解你的感受我能理解你的感受我能理解你的感受我能理解你的感受s s你这问题提得很有水平你这问题提得很有水平你这问题提得很有水平你这问题提得很有水平s s我也有过类似的想法我也有过类似的想法我也有过类似的想法我也有过类似的想法s s你这种想法很新颖你这种想法很新颖你这种想法很新颖你这种想法很新颖s s我还没有从这个角度考虑过我还没有从这个角度考虑过我还没有从这个角度考虑过我还没有从这个角度考虑过s s没错，请继续说没错，请继续说没错，请继续说没错，请继续说s s其实我们的目的是一样的其实我们的目的是一样的其实我们的目的是一样的其实我们的目的是一样的s s我们很欣赏你这种提法我们很欣赏你这种提法我们很欣赏你这种提法我们很欣赏你这种提法s s用目光认同对方用目光认同对方用目光认同对方用目光认同对方第85页，讲稿共137张，创作于星期二真诚、真实、由衷地面对面称赞到有具体例证把握度，有分寸感称赞对方的成就称赞对方的成就满足对方的虚荣满足对方的虚荣说出对方的优点说出对方的优点向对方求助或征求意向对方求助或征求意见见角度独特角度独特赞赏原则赞赏原则 第86页，讲稿共137张，创作于星期二批评使人知道什么是错的，但常常让人不知道什么是对的；表扬直接告诉人们什么是对的，尽管他可能不知道什么是错的；因此表扬比批评更直接、更有效。第87页，讲稿共137张，创作于星期二 时机合适 先扬后抑针对特点 含蓄暗示实事求是 阐明道理责人责己 教育鼓励批评原则 第88页，讲稿共137张，创作于星期二建议：三明治法 认同、欣赏、关爱、幽默感建议、批评鼓励、希望、信任、支持第89页，讲稿共137张，创作于星期二 平行沟通的策略平行沟通的策略主动协作谦让体谅双赢关心第90页，讲稿共137张，创作于星期二总结：对象-换位思考理念-求同存异目标-双赢！第91页，讲稿共137张，创作于星期二礼仪有章循第92页，讲稿共137张，创作于星期二与平级沟通第93页，讲稿共137张，创作于星期二单元一礼仪概述为什么学习商务礼仪礼仪清单商务礼仪的基本理念第94页，讲稿共137张，创作于星期二尊重自己尊重别人，所谓礼也。礼者敬人也。“仪”顾名思义，实际上就是尊重别人的表现形式。没有形式就没有内容，礼和仪互为因果。第95页，讲稿共137张，创作于星期二为什么学习商务礼仪1.提高个人素质；教养体现于细节，细节体现个人素质2.维护企业形象；商务交往中个体代表整体3.有利于交往应酬。第96页，讲稿共137张，创作于星期二总结使问题最小化！第97页，讲稿共137张，创作于星期二请随身携带一份礼仪清单：请随身携带一份礼仪清单：优雅的举止优雅的举止得体而和谐的衣装得体而和谐的衣装整洁的仪表整洁的仪表礼貌的谈吐礼貌的谈吐各种不同场合的礼仪规范各种不同场合的礼仪规范第98页，讲稿共137张，创作于星期二商务礼仪的基本理念尊重为本第99页，讲稿共137张，创作于星期二尊重“尊重上级是一种天职尊重同事是一种本份尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重所有人是一种教养第100页，讲稿共137张，创作于星期二1.前提：了解交往对象最低要求了解其不喜欢什么第101页，讲稿共137张，创作于星期二2.第一层面出发点：自尊通过言谈举止服饰、待人接物等方面体现。第102页，讲稿共137张，创作于星期二（1）对交往对象准确定位(2）遵守规则3.第二层面尊重他人 第103页，讲稿共137张，创作于星期二单元二善于表达 站姿要点站姿要点介绍礼节手势语手势语位次礼仪拜访礼仪拜访礼仪使用名片的礼仪使用名片的礼仪通讯礼仪通讯礼仪接待礼仪接待礼仪迎送礼节餐饮礼仪第104页，讲稿共137张，创作于星期二 1.站姿要点站姿要点挺胸、收腹、梗颈挺胸、收腹、梗颈上提下压上提下压前后相夹前后相夹左右向中左右向中眼平视、嘴微闭、面带笑容眼平视、嘴微闭、面带笑容第105页，讲稿共137张，创作于星期二2.介绍礼节如何介绍自己如何介绍他人谁当介绍人第106页，讲稿共137张，创作于星期二如何介绍自己？先递名片再介绍介绍时间要简短内容要全面第一次介绍的时候使用全称第107页，讲稿共137张，创作于星期二如何介绍别人先将男士介绍给女士先将男士介绍给女士先将年轻者介绍给年长者先将年轻者介绍给年长者先将地位低者介绍给地位高者先将地位低者介绍给地位高者第108页，讲稿共137张，创作于星期二如何介绍别人自己公司的同事给别家公司的同事公司同事给客户非官方人士给官方人士本国同事给外国同事第109页，讲稿共137张，创作于星期二谁当介绍人女主人专业对口人员公关礼宾人员贵宾的话，礼仪礼仪上讲身份对等第110页，讲稿共137张，创作于星期二3.手势语手势语 握手礼握手礼 距对方约一步，两足立正，上身稍向距对方约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，四指并齐，与对方前倾，伸出右手，四指并齐，与对方相握，微微抖动相握，微微抖动3-4次，然后松开。次，然后松开。第111页，讲稿共137张，创作于星期二第112页，讲稿共137张，创作于星期二伸手的前后次序尊者居前，地位高的先伸手；客人到来时主人要先伸手，客人离开时客人先伸手。第113页，讲稿共137张，创作于星期二忌讳用左手握手，握手时不能戴墨镜和帽子、不戴手套（只有女性在社交场合戴薄纱手套与男士握手才可以）、异性第一次见面不要双手握第114页，讲稿共137张，创作于星期二不礼貌的握手不礼貌的握手贸然伸手贸然伸手目光游移目光游移带着帽子和手套带着帽子和手套长久握着不放长久握着不放敷衍了事敷衍了事伸手慢腾腾伸手慢腾腾用左手用左手交叉握手交叉握手握手后用手帕擦手握手后用手帕擦手第115页，讲稿共137张，创作于星期二.位次礼仪行路行路 两人并行，内侧高于外侧（客人靠墙，回避他人打扰）；多人行走，中央高于两侧；单排行进，前高于后（把选择前进方向的权利交给客人）；有人驾驶电梯，接待人员要后进后出，无人驾驶电梯，接待人员要先进后出。第116页，讲稿共137张，创作于星期二位次礼仪会客会客（1）自由式座次适合非正式交往、难以排列坐次；（2）相对式（面对面坐，公事公办、拉开距离）：座位以进门者视角的右为上（动态的右），多人时内侧高于外侧；（3）并列式（平起平坐，表示友善）：面门为上，作为以在座者的右为上（静态的右）。离门越近地位越低。第117页，讲稿共137张，创作于星期二位次礼仪宴请宴请主人面对门，主人右侧坐主宾；双主人时，第一主人坐面对门，第二主人（女主人）坐在第一主人对面背对门，主宾和二号宾客分坐1、2主人右侧。关注照顾好主宾。第118页，讲稿共137张，创作于星期二 .拜访礼仪拜访礼仪预约预约准时到达准时到达介绍及握手介绍及握手名片的交换名片的交换就座（跟座）就座（跟座）第119页，讲稿共137张，创作于星期二使用名片的礼仪使用名片的礼仪递名片递名片做好递交前的准备做好递交前的准备讲究场合讲究场合掌握递交名片的时机掌握递交名片的时机双手递上、姓名向对方双手递上、姓名向对方面带微笑、礼貌用语面带微笑、礼貌用语第120页，讲稿共137张，创作于星期二接受名片接受名片双手接过名片，从上到下，从正到反双手接过名片，从上到下，从正到反看完后郑重地放名片夹，并表示谢意看完后郑重地放名片夹，并表示谢意通过动作与表情来显示对对方的尊重通过动作与表情来显示对对方的尊重第121页，讲稿共137张，创作于星期二交换名片交换名片 一般是地位低者、晚辈或客人先向地一般是地位低者、晚辈或客人先向地位高者、长辈或主人递上名片，然后位高者、长辈或主人递上名片，然后再由后者予以回赠。再由后者予以回赠。第122页，讲稿共137张，创作于星期二上下楼梯靠右上下楼梯靠右引领客人时走在前面，也可并肩，但不引领客人时走在前面，也可并肩，但不宜太近宜太近女士先上楼梯，后下楼梯女士先上楼梯，后下楼梯进出门和上下楼梯的礼仪进出门和上下楼梯的礼仪第123页，讲稿共137张，创作于星期二.通讯礼仪通讯礼仪（1）时间适宜）时间适宜（2）内容合理内容合理 第124页，讲稿共137张，创作于星期二1.时间适宜时间适宜选择时间选择时间通话时间（三分钟原则）通话时间（三分钟原则）体谅对方体谅对方第125页，讲稿共137张，创作于星期二时机要注意如一般不选择星期一上午通电话，不在周五下班前1-2小时通电话，不到万不得已不打扰个人时间第126页，讲稿共137张，创作于星期二2.内容合理内容合理事先准备事先准备简明扼要简明扼要适可而止适可而止语言文明、态度文明、举止文明语言文明、态度文明、举止文明第127页，讲稿共137张，创作于星期二电话礼仪注意事项电话礼仪注意事项过度盘问是相当无礼的过度盘问是相当无礼的留言请对方回电，需说明电话号码、建议回电时间留言请对方回电，需说明电话号码、建议回电时间询问对方是否方便通话，并说明通话时间询问对方是否方便通话，并说明通话时间妥善组织通话内容妥善组织通话内容注意身份及称呼注意身份及称呼适时结束通话适时结束通话第128页，讲稿共137张，创作于星期二 接听电话接听电话 1.接听及时接听及时 2.应对谦和（自报家门，认真接听，主次分明）应对谦和（自报家门，认真接听，主次分明）3.请别人持机等待时需事征得同意请别人持机等待时需事征得同意第129页，讲稿共137张，创作于星期二谁先挂电话地位高的先挂，政府、经理、客户等地位相同，主动打电话者挂第130页，讲稿共137张，创作于星期二.接待礼仪接待礼仪第131页，讲稿共137张，创作于星期二迎送礼节迎送礼节微笑接待，礼貌周到微笑接待，礼貌周到提前到达接待地点迎候提前到达接待地点迎候确定接待规格（高格、低格、对等）确定接待规格（高格、低格、对等）迎接（衔接、联络、落实；隆重迎接（衔接、联络、落实；隆重/一般）一般）欢迎、介绍（按职务从高至低进行）欢迎、介绍（按职务从高至低进行）陪车（座次安排、上下车次序）陪车（座次安排、上下车次序）下塌（身份、习惯、工作需要、经费等）下塌（身份、习惯、工作需要、经费等）安排会见及宴请安排会见及宴请第132页，讲稿共137张，创作于星期二.餐饮礼仪餐饮礼仪(1)赴宴的礼仪赴宴的礼仪 仪表仪表 礼物礼物 道贺道贺 席位选择席位选择 席间应酬席间应酬第133页，讲稿共137张，创作于星期二胳膊肘放桌上胳膊肘放桌上二郎腿二郎腿用餐出声用餐出声用嘴吹食物用嘴吹食物吸烟吸烟急于加调料急于加调料拾碰落的餐具拾碰落的餐具喝酒过量喝酒过量用餐速度用餐速度舞动餐具舞动餐具大声喧哗大声喧哗禁忌禁忌第134页，讲稿共137张，创作于星期二(2)桌次安排桌次安排以右为上以右为上以远为上以远为上居中为上居中为上中远结合以远为上中远结合以远为上第135页，讲稿共137张，创作于星期二(3)席位排列席位排列 面门为上面门为上 主宾居右主宾居右第136页，讲稿共137张，创作于星期二感感谢谢大大家家观观看看第137页，讲稿共137张，创作于星期二