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认识质量和质量管理认识质量和质量管理第1页，此课件共41页哦l知识目标：知识目标：l理解质量基本概念演变情况；理解质量基本概念演变情况；l了解质量管理发展三个阶段及其特点；了解质量管理发展三个阶段及其特点；l了解质量管理在企业管理工作中的地位和作用；了解质量管理在企业管理工作中的地位和作用；l技能目标：技能目标：l能了解现代质量管理的方法能了解现代质量管理的方法l能在能在SMTSMT组装质量管理中应用统计质量控制方法组装质量管理中应用统计质量控制方法l能了解能了解66质量管理方法质量管理方法 项目项目项目项目5 5：SMTSMT产品组装的产品组装的产品组装的产品组装的质质质质量管理量管理量管理量管理第2页，此课件共41页哦单元单元1：质质量管理量管理认认知知l 本项目通对质量和质量管理定义及其发展过程的学习，本项目通对质量和质量管理定义及其发展过程的学习，熟悉质量和质量管理的基本概念，认识到质量与每一个人熟悉质量和质量管理的基本概念，认识到质量与每一个人息息相关，质量是经济发展的战略问题，质量管理是兴国息息相关，质量是经济发展的战略问题，质量管理是兴国之道，治国之策。通过本项目的学习，使同学们理解质量之道，治国之策。通过本项目的学习，使同学们理解质量的重要性，什么是质量？理解质量基本概念演变情况，理的重要性，什么是质量？理解质量基本概念演变情况，理解质量管理的基本概念，理解质量管理发展三个阶段及其解质量管理的基本概念，理解质量管理发展三个阶段及其特点，了解质量管理最近的动向与发展趋势，具有对质量特点，了解质量管理最近的动向与发展趋势，具有对质量管理案例进行初步分析能力。管理案例进行初步分析能力。项目案例导入：项目案例导入：第3页，此课件共41页哦l组织组织“质量是企业生命质量是企业生命”的典型实践案例分析，组织同的典型实践案例分析，组织同学们进行案例讨论，进行小组汇报，并在教师组织下进学们进行案例讨论，进行小组汇报，并在教师组织下进行综合评价，培养同学们怎样从理性的、合理的和有效行综合评价，培养同学们怎样从理性的、合理的和有效的角度去理解和掌握的角度去理解和掌握“质量是企业的生命质量是企业的生命”的理念。的理念。活动组织活动组织活动组织活动组织明确任务明确任务第4页，此课件共41页哦1.1 为什么要学习质量管理l20072007年年8 8月月1313日，湖南日，湖南“凤凰凤凰”桥垮塌事故，造成桥垮塌事故，造成6464人人死亡死亡2222人受伤，直接经济损失人受伤，直接经济损失3974.73974.7万元。万元。l20082008年震惊全国的三鹿毒奶粉事件，造成年震惊全国的三鹿毒奶粉事件，造成29.429.4万患儿出万患儿出现异常，现异常，5190051900患儿住院，患儿住院，6 6人死亡，企业最终宣告破产、人死亡，企业最终宣告破产、原董事长田文华被判无期。原董事长田文华被判无期。l20082008杭州地铁工程坍塌事故，杭州地铁工程坍塌事故，4 4人遇难人遇难1717人失踪。人失踪。l20082008年甘肃省质监局对烟花爆竹、蜂窝煤等年甘肃省质监局对烟花爆竹、蜂窝煤等1717类产品类产品质量监督检查，合格率为质量监督检查，合格率为80.8%80.8%。其中烟花爆竹产品抽。其中烟花爆竹产品抽样检验合格率仅为样检验合格率仅为43.3%43.3%相关理论知识相关理论知识第5页，此课件共41页哦1.1 为什么要学习质量管理l20082008年广州市质监局重点对涉及人体健康、人身财产年广州市质监局重点对涉及人体健康、人身财产安全的定配眼镜等产品（不包括食品、化妆品）质量安全的定配眼镜等产品（不包括食品、化妆品）质量进行了监督抽查。共抽查产品进行了监督抽查。共抽查产品18071807批次，实物质量合批次，实物质量合格率为格率为84.6%84.6%。其中激光视盘机、声频功率放大器等。其中激光视盘机、声频功率放大器等音视频产品合格率仅为音视频产品合格率仅为55.6%55.6%。l20082008年国家食品药品监督管理局组织对神经和肌肉刺年国家食品药品监督管理局组织对神经和肌肉刺激器进行了质量监督抽验，抽验了北京、上海、江苏激器进行了质量监督抽验，抽验了北京、上海、江苏等等1414个省、市）个省、市）7777家生产企业的家生产企业的8181批产品，批产品，2424批产品批产品不合格。不合格。相关理论知识相关理论知识第6页，此课件共41页哦1.1 为什么要学习质量管理l20092009年年1 1月，成都市质监局、工商局、出入境检验月，成都市质监局、工商局、出入境检验检疫局联合对成都市的部分食品和进口食品质量进检疫局联合对成都市的部分食品和进口食品质量进行了检查，行了检查，1313种食品因质量不合格被公开曝光，被种食品因质量不合格被公开曝光，被责令下柜停售。责令下柜停售。l20092009年年2 2月月10 10 日，美国与俄罗斯卫星相撞，危及天空众日，美国与俄罗斯卫星相撞，危及天空众多卫星。多卫星。l20092009年年2 2月月2424日，美国宇航局发表声明称，当日凌晨日，美国宇航局发表声明称，当日凌晨发射的美国首颗发射的美国首颗“嗅碳嗅碳”卫星因在升空过程中整流罩与卫星因在升空过程中整流罩与火箭分离失败，坠落在南极附近海域。火箭分离失败，坠落在南极附近海域。相关理论知识相关理论知识第7页，此课件共41页哦1.1 为什么要学习质量管理l质量问题涉及人们的衣、食、住、行，与人们的生命安质量问题涉及人们的衣、食、住、行，与人们的生命安全和环境安全息息相关。对一个企业兴衰来说，兴亦质全和环境安全息息相关。对一个企业兴衰来说，兴亦质量，败亦质量。对一个国家来说，质量又是经济发展的量，败亦质量。对一个国家来说，质量又是经济发展的战略问题，质量水平的高低，是一个国家经济、科技、战略问题，质量水平的高低，是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合体现。质量标志着一个国家的素教育和管理水平的综合体现。质量标志着一个国家的素质和实力，因此，质量关系国家安全，民族存亡。质和实力，因此，质量关系国家安全，民族存亡。相关理论知识相关理论知识第8页，此课件共41页哦1.1 为什么要学习质量管理 l 2020世世纪纪，人人类类取取得得了了非非凡凡的的成成就就：生生产产力力高高度度发发展展，产产品品和和服服务务质质量量不不断断提提高高。正正如如美美国国著著名名质质量量管管理理专专家家朱朱兰兰19941994年年在在美美国国质质量量管管理理学学会会年年会会上上所所说说，2020世世纪纪将将以以“生生产产力力的的世世纪纪”载载入入史史册册；未未来的来的2121世纪将是世纪将是“质量的世纪质量的世纪”。l自自本本世世纪纪六六七七十十年年代代开开始始，国国际际上上的的质质量量竞竞争争日日趋趋激激烈烈，人人们们越越来来越越清清楚楚地地认认识识到到：采采用用价价廉廉质质次次的的倾倾销销政政策策已已难难以以取取胜胜。“这这不不是是一一场场使使用用枪枪炮炮的的战战争争，而而是是一一场场商商业业战战争争，战战争争的的主主要要武武器器就就是是产产品品质质量量”（H.H.J.J.HarringtonHarrington）。可可以以想想见见，2121世世纪纪的的质质量量战争将更为严酷。战争将更为严酷。l意意义义：如如果果经经过过努努力力能能够够对对质质量量问问题题给给予予较较好好的的改改善善，无无论论是是对对中国社会经济的进步，还是对世界经济的发展都会有巨大的贡献。中国社会经济的进步，还是对世界经济的发展都会有巨大的贡献。相关理论知识相关理论知识第9页，此课件共41页哦1.2 质量概念及其发展 lISO 8402:1994ISO 8402:1994对于质量的定义：对于质量的定义：反映实体满足明确和隐含需要的能力反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。的特性总和。“没有满足某个规定要求没有满足某个规定要求”称为称为“不合格不合格”。“没有满足某个预期的使用要求或合理的期望，包括与安全性要求有关的要没有满足某个预期的使用要求或合理的期望，包括与安全性要求有关的要求求”称为称为“缺陷缺陷”。在在19941994版质量的定义中，明确区分了不合格与缺陷的定义，顾客版质量的定义中，明确区分了不合格与缺陷的定义，顾客的要求和的要求和/或服务的期望可以明确地用缺陷来表示。在大力推行或服务的期望可以明确地用缺陷来表示。在大力推行19941994版标准地过程中，人们逐渐认识到紧紧追求合格与否是不够的，还要版标准地过程中，人们逐渐认识到紧紧追求合格与否是不够的，还要努力减少缺陷，争取顾客的满意。近年来，产品与服务的质量都有大努力减少缺陷，争取顾客的满意。近年来，产品与服务的质量都有大幅度提高。正是在这样的背景下，幅度提高。正是在这样的背景下，20002000年版的质量定义又有了很大改进年版的质量定义又有了很大改进 。相关理论知识相关理论知识第10页，此课件共41页哦1.2 质量概念及其发展 l质量质量一组固有特性满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。l注注1 1：术语：术语“质量质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。可使用形容词如差、好或优秀来修饰。l注注2 2：“固有的固有的”（其反义词是（其反义词是“赋予的赋予的”）就是指在某事或某）就是指在某事或某物中本来就有的，物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。尤其是那种永久的特性。l对质量内涵的理解，要着重通过对质量内涵的理解，要着重通过“特性特性”、“要求要求”二二个术语和个术语和“程度程度”加以理解。加以理解。l特性指特性指“可区分的特征可区分的特征”相关理论知识相关理论知识第11页，此课件共41页哦关于特性的解释关于特性的解释l特性可以是固有的或赋予的。特性可以是固有的或赋予的。l固有的就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。例如，固有的就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。例如，螺栓的直径，机器的生产率，手机的峰值相位误差、均方根相位误差、螺栓的直径，机器的生产率，手机的峰值相位误差、均方根相位误差、平均功率、峰值功率、比特误码率等技术特性。平均功率、峰值功率、比特误码率等技术特性。l赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求和运输要求(如如:运输方式运输方式)、售后服务要求、售后服务要求(如如:保修时间保修时间)等特性。等特性。l产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如些产品的固有特性，例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性。予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性。第12页，此课件共41页哦特性的类型特性的类型l l物的特性物的特性物的特性物的特性(如：机械性能如：机械性能如：机械性能如：机械性能)；l l感官的特性感官的特性感官的特性感官的特性(如：气味、噪音、色彩等如：气味、噪音、色彩等如：气味、噪音、色彩等如：气味、噪音、色彩等)；l l行为的特性行为的特性行为的特性行为的特性(如：衣着、礼貌如：衣着、礼貌如：衣着、礼貌如：衣着、礼貌)；l l时间的特性时间的特性时间的特性时间的特性(如：准时性、可靠性如：准时性、可靠性如：准时性、可靠性如：准时性、可靠性)；l l人体工效的特性人体工效的特性人体工效的特性人体工效的特性(如：生理的特性或有关人身如：生理的特性或有关人身如：生理的特性或有关人身如：生理的特性或有关人身安全的特性安全的特性安全的特性安全的特性)l l功能的特性功能的特性功能的特性功能的特性(如：手机的待机时间如：手机的待机时间如：手机的待机时间如：手机的待机时间)第13页，此课件共41页哦关于要求的解释关于要求的解释l要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。“明示的明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件中阐明的可以理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。要求或顾客明确提出的要求。“通常隐含的通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:化妆品化妆品对顾客皮肤的保护性、金属牙冠不会引起口腔溃烂等。对顾客皮肤的保护性、金属牙冠不会引起口腔溃烂等。“必须履行的必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法、玩具安规等组织在产品的实现过程中必须如食品卫生安全法、玩具安规等组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。执行这类标准。第14页，此课件共41页哦扩展要求的解释扩展要求的解释l l要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。产品的要求可能是不相同的。产品的要求可能是不相同的。产品的要求可能是不相同的。l l例如例如例如例如:对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。油，但社会要求对环境不产生污染。油，但社会要求对环境不产生污染。油，但社会要求对环境不产生污染。l l要求组织持续地识别顾客当前和未来的需求和期望。要求组织持续地识别顾客当前和未来的需求和期望。要求组织持续地识别顾客当前和未来的需求和期望。要求组织持续地识别顾客当前和未来的需求和期望。第15页，此课件共41页哦1.2 质量概念及其发展 l狭义的产品质量向广义的企业整体质量发展：狭义的产品质量向广义的企业整体质量发展：美国质量管理专家美国质量管理专家J.M.JuranJ.M.Juran于于2020世纪世纪6060年代提出年代提出“JuranJuran质量螺旋曲线质量螺旋曲线”：1 1）1313个环节；个环节；2 2）不断改进；）不断改进；3 3）全过程管理；）全过程管理；4 4）QMQM是社会系统工程；是社会系统工程；5 5）以人为主体。）以人为主体。相关理论知识相关理论知识第16页，此课件共41页哦 相关理论知识相关理论知识JuranJuran质量螺旋曲线质量螺旋曲线第17页，此课件共41页哦1.2质量概念及其发展 PBCrosby的定义：质量就是符合要求；凡有不符合要求的地方，就表明质量有欠缺。质量问题转化为是否有不符合要求的问题；质量是可测量的质量问题转化为是否有不符合要求的问题；质量是可测量的日本石川馨的观点：质量反映顾客的满意程度；质量定义因顾客的需要和要求而变化；强调价格的作用，认为价格是质量的重要组成部分；狭义(产品质量)和广义质量(包括工作质量/服务质量/信息质量/过程质量/部门质量/人员质量/系统质量/公司质量/目标质量)相关理论知识相关理论知识第18页，此课件共41页哦1.2 质量概念及其发展l全面质量全面质量TQTQ于于19781978年之后在中国逐步建立年之后在中国逐步建立19781978年，随着中国经济体制的改革开放，北京内燃机厂年，随着中国经济体制的改革开放，北京内燃机厂从日本小松制作所引入了从日本小松制作所引入了TQCTQC（当时译为全面质量管理）（当时译为全面质量管理）思想，深化我们对质量概念的认识，也促进了国内企业思想，深化我们对质量概念的认识，也促进了国内企业对整体质量的认识和重视，掀起了全国性的全面质量管对整体质量的认识和重视，掀起了全国性的全面质量管理浪潮。理浪潮。相关理论知识相关理论知识第19页，此课件共41页哦1.2 质量概念及其发展 l可持续发展概念的提出推动了质量概念的生态化发展：节约资可持续发展概念的提出推动了质量概念的生态化发展：节约资源和保护环境源和保护环境l质量的代价概念：高质量的低代价和低质量的高代价（质量在质量的代价概念：高质量的低代价和低质量的高代价（质量在成本、利益、风险等方面对人类构成的综合影响）成本、利益、风险等方面对人类构成的综合影响）l科技创新和经济发展模式的关注重点科技创新和经济发展模式的关注重点 相关理论知识相关理论知识第20页，此课件共41页哦1.3 我国的质量管理发展大事回顾 l自自19491949年新中国成立至年新中国成立至19771977年，我国所实行的质量管理基本上是处年，我国所实行的质量管理基本上是处于质量检验阶段。于质量检验阶段。l19781978年，年，机械工业系统开始在北京内燃机总厂推行全面质量管理以机械工业系统开始在北京内燃机总厂推行全面质量管理以试点。试点。l19781978年，开始了第一次年，开始了第一次“质量月质量月”活动。活动。l19791979年，全国性质量管理群众团体年，全国性质量管理群众团体中国质量管理协会成立。中国质量管理协会成立。l19851985年，原国家经委颁布了年，原国家经委颁布了工业企业全面质量管理办法工业企业全面质量管理办法。l19861986年，中央电视台举办全面质量管理基本知识电视讲座。年，中央电视台举办全面质量管理基本知识电视讲座。l19891989年年8 8月，推出了月，推出了GB/T10300 GB/T10300 质量管理和质量保证系列标准，质量管理和质量保证系列标准，等效采用等效采用ISO 9000ISO 9000系列国际标准。系列国际标准。相关理论知识相关理论知识第21页，此课件共41页哦1.3 我国的质量管理发展大事回顾 l19921992年，我国开展了年，我国开展了“中国质量万里行中国质量万里行”活动。活动。l19961996年，国务院颁布实施年，国务院颁布实施质量振兴纲要质量振兴纲要。l19991999年召开了全国质量工作会议，会后发布了年召开了全国质量工作会议，会后发布了国务院关于进一国务院关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定步加强产品质量工作若干问题的决定。l20002000年，新修订的年，新修订的产品质量法产品质量法颁布实施，颁布实施，l19941994年年1212月月2424日，日，GB/T19000-1994GB/T19000-1994族标准颁布。族标准颁布。l20002000年年1212月月2828日，日，GB/T19000-2000GB/T19000-2000族标准颁布。族标准颁布。l20082008年年1212月月3030日，日，GB/T19000-2008GB/T19000-2008族标准颁布。族标准颁布。相关理论知识相关理论知识第22页，此课件共41页哦质量管理的八项原则 l 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点l 领导作用领导作用l 全员参与全员参与l 过程方法过程方法l 管理的系统方法管理的系统方法l 持续改进持续改进l 基于事实的决策方法基于事实的决策方法l 与供方互利的关系与供方互利的关系 相关理论知识相关理论知识第23页，此课件共41页哦质量管理的八项原则 l 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点l组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望顾客是每一个组织存在的基础，因此组织应把顾客要求放在第一位组织应调查研究顾客的需求和期望，并转化为质量要求，采取有效措施使其实现 相关理论知识相关理论知识第24页，此课件共41页哦质量管理的八项原则 l以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点l广泛调查l谋求平衡l贯穿企业l测量满意 相关理论知识相关理论知识第25页，此课件共41页哦质量管理的八项原则 l 领导作用领导作用l领导者（管理者）确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用最高管理者应营造一个良好的质量管理环境 相关理论知识相关理论知识第26页，此课件共41页哦质量管理的八项原则 l 全员参与全员参与l各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益全体员工是每一个组织的基础组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与 相关理论知识相关理论知识第27页，此课件共41页哦质量管理的八项原则 l 过程方法过程方法l将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果l四大过程：管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进 相关理论知识相关理论知识第28页，此课件共41页哦质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进顾客顾客要求要求顾客顾客满意满意管理职责管理职责资源管理资源管理产品产品实现实现测量、分析测量、分析和改进和改进产品产品输出输出输入输入图释图释增值活动增值活动信息流信息流以过程为基础的质量管理体系模式以过程为基础的质量管理体系模式 相关理论知识相关理论知识第29页，此课件共41页哦质量管理的八项原则 l 与供方互利的关系与供方互利的关系l组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力双赢的概念持续稳定的保证 相关理论知识相关理论知识第30页，此课件共41页哦l案例导入：l没有一个企业领导，在公开场合不表示没有一个企业领导，在公开场合不表示“质量是企业生质量是企业生命命”这一誓言，然而，在企业实际的运作过程中却又是怎这一誓言，然而，在企业实际的运作过程中却又是怎样对待产品质量呢？出了产品质量问题后又是如何处置呢样对待产品质量呢？出了产品质量问题后又是如何处置呢？通过以下两个典型案例请大家进行分析，结合自己的感？通过以下两个典型案例请大家进行分析，结合自己的感受谈谈对受谈谈对“质量是企业生命质量是企业生命”或或“兴亦质量，败亦质量兴亦质量，败亦质量”这一理念的看法？这一理念的看法？质量是企业生命质量是企业生命 案例分析案例分析 第31页，此课件共41页哦l案例一l19851985年，张瑞敏刚到海尔（原青岛电冰箱总厂）。一天，一位朋年，张瑞敏刚到海尔（原青岛电冰箱总厂）。一天，一位朋友要买一台冰箱，结果挑了很多台都有毛病，最后勉强拉走一台。友要买一台冰箱，结果挑了很多台都有毛病，最后勉强拉走一台。朋友走后，张瑞敏派人把库房里的朋友走后，张瑞敏派人把库房里的400400多台冰箱全部检查了一遍，多台冰箱全部检查了一遍，发现共有发现共有7676台存在各种各样的。张瑞敏把职工们叫到车间，问大家台存在各种各样的。张瑞敏把职工们叫到车间，问大家怎么办？多数人提出：怎么办？多数人提出：“缺陷也不太影响使用，便宜点处理给职缺陷也不太影响使用，便宜点处理给职工算了工算了”。当时一台冰箱的价格。当时一台冰箱的价格800800多元，相当于一个职工两年多元，相当于一个职工两年的收入。张瑞敏说：的收入。张瑞敏说：“我要是允许把这我要是允许把这7676台冰箱卖了，就等于允台冰箱卖了，就等于允许你们明天再生产许你们明天再生产760760台这样的冰箱。台这样的冰箱。”他宣布，这些冰箱要全部他宣布，这些冰箱要全部砸掉，谁干的谁来砸，并抡起大锤亲手砸了第一锤！很多职工砸冰砸掉，谁干的谁来砸，并抡起大锤亲手砸了第一锤！很多职工砸冰箱时留下了眼泪。然后，张瑞敏告诉大家箱时留下了眼泪。然后，张瑞敏告诉大家有缺陷的产品就是废有缺陷的产品就是废品。三年以后，海尔人捧回了我国冰箱行业的第一块国家质量金奖。品。三年以后，海尔人捧回了我国冰箱行业的第一块国家质量金奖。质量是企业生命质量是企业生命 案例分析案例分析 第32页，此课件共41页哦l案例一l从从19841984年到年到19911991年，张瑞敏把这年，张瑞敏把这7 7年叫做海尔的年叫做海尔的“名牌战略阶段名牌战略阶段”。7 7年时间里，海尔只做了冰箱一个产品。到年时间里，海尔只做了冰箱一个产品。到19911991年，海尔冰箱产年，海尔冰箱产量突破量突破3030万台，产值突破万台，产值突破5 5个亿；全国个亿；全国100100多家冰箱企业，海尔唯多家冰箱企业，海尔唯一产品无积压，销售无降价，企业无三角债；海尔商标在全国家一产品无积压，销售无降价，企业无三角债；海尔商标在全国家电行业唯一入选电行业唯一入选“中国十大驰名商标中国十大驰名商标”。19921992年起，海尔开始年起，海尔开始“多元化发展阶段多元化发展阶段”。如今，海尔产品有。如今，海尔产品有5858个系列，个系列，9200092000多种，既多种，既有白色家电，又有黑色家电和米色家电。其中，冰箱、冷柜、洗有白色家电，又有黑色家电和米色家电。其中，冰箱、冷柜、洗衣机、空调器等的市场转占有率在全国名列前茅。衣机、空调器等的市场转占有率在全国名列前茅。质量是企业生命质量是企业生命 案例分析案例分析 第33页，此课件共41页哦l案例二l三鹿集团成立于三鹿集团成立于19561956年，经过年，经过5050年艰苦创业，截至年艰苦创业，截至20072007年底，三年底，三鹿总资产鹿总资产16.1916.19亿元，净资产亿元，净资产12.2412.24亿元。亿元。l20072007年年1212月以后，三鹿集团陆续收到消费者投诉，反映部分婴儿月以后，三鹿集团陆续收到消费者投诉，反映部分婴儿使用其所生产的婴幼儿系列奶粉后，出现尿液中有红色沉淀物等使用其所生产的婴幼儿系列奶粉后，出现尿液中有红色沉淀物等症状。症状。l20082008年年5 5月月2020日三鹿集团成立了技术攻关小组。经过技术攻关日三鹿集团成立了技术攻关小组。经过技术攻关小组的排查，确认婴幼儿系列奶粉中含有三聚氰胺。小组的排查，确认婴幼儿系列奶粉中含有三聚氰胺。l20082008年年8 8月月1 1日，河北省出入境检验检疫局检验技术中心出具检测报告：日，河北省出入境检验检疫局检验技术中心出具检测报告：送检的送检的1616个批次奶粉样品中个批次奶粉样品中1515个批次检出三聚氰胺。个批次检出三聚氰胺。l三鹿集团此时已明知其婴幼儿奶粉系列含有三聚氰胺，但却并没三鹿集团此时已明知其婴幼儿奶粉系列含有三聚氰胺，但却并没有停止奶粉的生产和销售：有停止奶粉的生产和销售：质量是企业生命质量是企业生命 案例分析案例分析 第34页，此课件共41页哦l案例二l20082008年年8 8月月1313日，田文华召开三鹿集团经营班子扩大会决定：库日，田文华召开三鹿集团经营班子扩大会决定：库存产品三聚氰胺含量在每公斤存产品三聚氰胺含量在每公斤1010毫克以下的可以销售，毫克以下的可以销售，1010毫克以上毫克以上的暂时封存，由王玉良（三鹿集团高管王玉良）负责具体实施；另外，的暂时封存，由王玉良（三鹿集团高管王玉良）负责具体实施；另外，调集三聚氰胺含量为每公斤调集三聚氰胺含量为每公斤2020毫克左右的产品换回三聚氰胺含量更大毫克左右的产品换回三聚氰胺含量更大的产品，并逐步将含三聚氰胺产品通过调换撤出市场。这一决定为的产品，并逐步将含三聚氰胺产品通过调换撤出市场。这一决定为三鹿集团之后的倾覆埋下了伏笔。三鹿集团之后的倾覆埋下了伏笔。l从从20082008年年9 9月月1 1日开始，就相继出现有关婴儿长期食用某同一品日开始，就相继出现有关婴儿长期食用某同一品牌奶粉而患上同一种疾病牌奶粉而患上同一种疾病“急性肾后性尿闭急性肾后性尿闭”的报道。三鹿没的报道。三鹿没有反应；有反应；l当媒体上报出是当媒体上报出是“某品牌某品牌”奶粉导致婴儿肾结石，而奶粉导致婴儿肾结石，而“某品牌某品牌”就是暗指三鹿奶粉的时候，三鹿还是没有反应；就是暗指三鹿奶粉的时候，三鹿还是没有反应；质量是企业生命质量是企业生命 案例分析案例分析 第35页，此课件共41页哦l案例二案例二l20082008年年9 9月月1111日白天，三鹿集团对外新闻发言称，三鹿奶粉严格按照日白天，三鹿集团对外新闻发言称，三鹿奶粉严格按照国家标准生产，产品质量合格，目前尚无证据显示这些婴儿是因为吃了国家标准生产，产品质量合格，目前尚无证据显示这些婴儿是因为吃了三鹿奶粉而致病。如果真的有这样的问题，相信质检部门会查个水落石三鹿奶粉而致病。如果真的有这样的问题，相信质检部门会查个水落石出。三鹿集团委托甘肃权威质检部门对三鹿奶粉进行了检验，结果显示出。三鹿集团委托甘肃权威质检部门对三鹿奶粉进行了检验，结果显示质量是合格的。质量是合格的。l而就是在而就是在9 9月月1111日晚上，三鹿集团又对外发布产品召回声明，称经日晚上，三鹿集团又对外发布产品召回声明，称经公司自检发现公司自检发现20082008年年8 8月月6 6日前出厂的部分批次三鹿婴幼儿奶粉受到日前出厂的部分批次三鹿婴幼儿奶粉受到三聚氰胺的污染，市场上大约有三聚氰胺的污染，市场上大约有700700吨。为对消费者负责，三鹿集吨。为对消费者负责，三鹿集团公司决定立即对团公司决定立即对20082008年年8 8月月6 6日以前生产的三鹿婴幼儿奶粉全部召日以前生产的三鹿婴幼儿奶粉全部召回。回。l20082008年年9 9月月1313日，党中央、国务院对严肃处理三鹿牌婴幼儿奶粉日，党中央、国务院对严肃处理三鹿牌婴幼儿奶粉事件作出部署，立即启动国家重大食品安全事故一级响应，并成事件作出部署，立即启动国家重大食品安全事故一级响应，并成立应急处置领导小组。立应急处置领导小组。质量是企业生命质量是企业生命 案例分析案例分析 第36页，此课件共41页哦l案例二案例二l20082008年年1212月月2424日，石家庄市中级人民法院已经对三鹿发出破产日，石家庄市中级人民法院已经对三鹿发出破产令，正式宣告石家庄三鹿股份有限公司，其资产清算进入法律令，正式宣告石家庄三鹿股份有限公司，其资产清算进入法律程序。程序。l20092009年年0101月月2222日，石家庄市中级人民法院对三鹿问题奶粉系列刑日，石家庄市中级人民法院对三鹿问题奶粉系列刑事案件中的数名被告人做出一审判决，其中原三鹿集团董事长田事案件中的数名被告人做出一审判决，其中原三鹿集团董事长田文华犯生产、销售伪劣产品罪，被判处无期徒刑，并处罚金文华犯生产、销售伪劣产品罪，被判处无期徒刑，并处罚金20002000多万元。被告人、原三鹿集团高管王玉良犯生产、销售伪劣产多万元。被告人、原三鹿集团高管王玉良犯生产、销售伪劣产品罪，被判处有期徒刑品罪，被判处有期徒刑1515年。被告人、原三鹿集团高管杭志奇年。被告人、原三鹿集团高管杭志奇犯生产、销售伪劣产品罪，被判处有期徒刑犯生产、销售伪劣产品罪，被判处有期徒刑8 8年。被告人、原三年。被告人、原三鹿集团高管吴聚生犯生产、销售伪劣产品罪，被判处有期徒刑鹿集团高管吴聚生犯生产、销售伪劣产品罪，被判处有期徒刑5 5年。年。l20092009年年0202月月1212日，石家庄市中级人民法院正式宣布三鹿集团破产。日，石家庄市中级人民法院正式宣布三鹿集团破产。质量是企业生命质量是企业生命 案例分析案例分析 第37页，此课件共41页哦l案例分析，结合如下案例谈谈对质量是企业生命这一理念的看法？l有一家台资企业的质量部经理，品性比较开朗和直爽，工作也相有一家台资企业的质量部经理，品性比较开朗和直爽，工作也相当努力。但她对当努力。但她对 质量是企业生命质量是企业生命 的理念体会可是另一番景象：的理念体会可是另一番景象：每当制造部在生产线上所产生的质量问题或质量管理问题，每当制造部在生产线上所产生的质量问题或质量管理问题，她就有一种受不了的感觉，并及时上报，有时不分场合和时她就有一种受不了的感觉，并及时上报，有时不分场合和时间地发表对上述一些问题的观点等等，好像到了非常危险的间地发表对上述一些问题的观点等等，好像到了非常危险的境地似的。因为境地似的。因为 质量是企业生命质量是企业生命，既然出了质量问题，那么企，既然出了质量问题，那么企业的生命受到了危险，因此，要让大家都要有质量意识等等。看起业的生命受到了危险，因此，要让大家都要有质量意识等等。看起来，她的举动有一点道理，但结果是：搞得制造部相当难堪和被动，来，她的举动有一点道理，但结果是：搞得制造部相当难堪和被动，并形成了不少抵触情绪，对以后的质量工作的改善起到了消极作用。并形成了不少抵触情绪，对以后的质量工作的改善起到了消极作用。请对以上案例进行分析。请对以上案例进行分析。拓展训练一第38页，此课件共41页哦l小结 l质量问题与人们的衣、食、住、行，与人们的生命安质量问题与人们的衣、食、住、行，与人们的生命安全和环境安全息息相关。质量是一个国家经济发展的全和环境安全息息相关。质量是一个国家经济发展的战略问题，质量管理是兴国之道、治国之策。本章主战略问题，质量管理是兴国之道、治国之策。本章主要介绍质量概念及其从符合性质量、适用性质量到广要介绍质量概念及其从符合性质量、适用性质量到广义性质量的演变；质量管理的概念、质量管理三个阶义性质量的演变；质量管理的概念、质量管理三个阶段百年发展史、质量管理八项基本原则等知识。有助段百年发展史、质量管理八项基本原则等知识。有助于理解质量的基本概念，明确开展质量管理的意义，于理解质量的基本概念，明确开展质量管理的意义，树立正确的质量观。树立正确的质量观。本章小结本章小结 第39页，此课件共41页哦l思考题思考题 l为什么质量管理工作是为什么质量管理工作是“企业企业”的管理工作的主线？的管理工作的主线？l质量管理三个阶段发展的原因、特点？质量管理三个阶段发展的原因、特点？l训练题训练题l结合社会实际学习和掌握质量的概念，如通过不同国家、民结合社会实际学习和掌握质量的概念，如通过不同国家、民族和消费群体对日常生活用品如衣服、食品、交通工具的要族和消费群体对日常生活用品如衣服、食品、交通工具的要求，理解质量的经济性、广义性、时效性和相对性。求，理解质量的经济性、广义性、时效性和相对性。l通过质量管理案例阐述对质量管理八项基本原则的认识通过质量管理案例阐述对质量管理八项基本原则的认识（可以是八项基本原则的全部或其中的一项）。（可以是八项基本原则的全部或其中的一项）。思考与练习思考与练习 第40页，此课件共41页哦l1 1、质量和质量管理的基本概念；、质量和质量管理的基本概念；l2 2、质量概念的演变情况；、质量概念的演变情况；l3 3、质量四个特性；、质量四个特性；l4 4、质量管理八项原则；、质量管理八项原则；l5 5、质量管理发展的三个阶段；、质量管理发展的三个阶段；l6 6、全面质量管理概念；、全面质量管理概念；l7 7、我国、我国ISO9000ISO9000族标准名称。族标准名称。思考与练习思考与练习 第41页，此课件共41页哦