如何处理和避免客户投诉精选PPT.ppt

关于如何处理和避免客户投诉第1页，讲稿共21张，创作于星期日尽可能的把客户投诉扼杀在摇篮中尽可能的把客户投诉扼杀在摇篮中尽可能的把客户投诉扼杀在摇篮中尽可能的把客户投诉扼杀在摇篮中一，影响销售员的情绪以及当天的销售节奏一，影响销售员的情绪以及当天的销售节奏二，造成不必要的利润损失二，造成不必要的利润损失三，影响其他销售员的谈单三，影响其他销售员的谈单四，影响客户对公司的评价四，影响客户对公司的评价五，增加市场部对公司的制约五，增加市场部对公司的制约第2页，讲稿共21张，创作于星期日客户投诉类型客户投诉类型客户投诉类型客户投诉类型一一.价格价格：顾名思义客户对机器的销售价格不满比较棘手：顾名思义客户对机器的销售价格不满比较棘手的是超出官方媒体价格并且没有搭配适当的礼品。的是超出官方媒体价格并且没有搭配适当的礼品。二二.质量质量:机器在三包规定时间内出现了硬件故障。机器在三包规定时间内出现了硬件故障。三三.概念模糊概念模糊:(客户所谓的欺骗客户所谓的欺骗)为了避免客户查价格，为了避免客户查价格，获取更高的毛利，把机器的参数介绍的比较笼统。获取更高的毛利，把机器的参数介绍的比较笼统。第3页，讲稿共21张，创作于星期日客户投诉类型客户投诉类型客户投诉类型客户投诉类型四四.技术推系统技术推系统：客户因为系统问题导致对机：客户因为系统问题导致对机型或者是销售员不满和质疑。型或者是销售员不满和质疑。五五.发票发票：公司月底或者是发票提前用完的情：公司月底或者是发票提前用完的情况下，客户又一定要求开具发票。况下，客户又一定要求开具发票。第4页，讲稿共21张，创作于星期日一，价格售后一，价格售后一，价格售后一，价格售后一一.如何避免价格售后如何避免价格售后1.1.尽量推荐公司主推的包销机型尽量推荐公司主推的包销机型 市场透明度不高尽量减少客户下楼去其他经销商比市场透明度不高尽量减少客户下楼去其他经销商比价的机会，就算客户通过网络或其他途径知道了价格，因为价的机会，就算客户通过网络或其他途径知道了价格，因为只有我们公司有货也不会很被动。只有我们公司有货也不会很被动。第5页，讲稿共21张，创作于星期日一，价格售后一，价格售后一，价格售后一，价格售后一，如何避免价格售后一，如何避免价格售后2.2.尽量选择媒体价比较高的机型爆单尽量选择媒体价比较高的机型爆单 超出官方媒体价如果客户去工商部门投诉按照法律我们超出官方媒体价如果客户去工商部门投诉按照法律我们是必须无条件退货的。是必须无条件退货的。3.3.爆单客户尽量送礼包并且在合同上标注价格爆单客户尽量送礼包并且在合同上标注价格 如果客户实在是选择通路且媒体价比较低得机型，为了如果客户实在是选择通路且媒体价比较低得机型，为了尽可能得减少售后风险最好多送小礼品来分单。尽可能得减少售后风险最好多送小礼品来分单。第6页，讲稿共21张，创作于星期日一，价格售后一，价格售后一，价格售后一，价格售后二，如何处理价格售后二，如何处理价格售后1.1.缓和客户情绪缓和客户情绪客户感觉自己受到了欺骗内心肯定是非常羞愤的，客户感觉自己受到了欺骗内心肯定是非常羞愤的，这个时候尽量找店长或经理来耐心的听客户的诉苦，倾听的人以第三这个时候尽量找店长或经理来耐心的听客户的诉苦，倾听的人以第三方得角度对客户的情况表示理解，并且告诉客户尽最大努力帮他处理方得角度对客户的情况表示理解，并且告诉客户尽最大努力帮他处理这件事情，等他情绪比较稳定再来商谈。这件事情，等他情绪比较稳定再来商谈。切忌一定不要因为客户的情绪问题和他发生争吵。切忌一定不要因为客户的情绪问题和他发生争吵。第7页，讲稿共21张，创作于星期日一，价格售后一，价格售后一，价格售后一，价格售后二，如何处理价格售后二，如何处理价格售后2.2.找出矛盾焦点套出客户要求找出矛盾焦点套出客户要求客户情绪稳定以后，通过客户情绪稳定以后，通过沟通找出客户问到价格得途径，对销售员和机器价格为什么沟通找出客户问到价格得途径，对销售员和机器价格为什么不满的原因，套出客户想解决事情的方案。不满的原因，套出客户想解决事情的方案。第8页，讲稿共21张，创作于星期日一，价格售后一，价格售后一，价格售后一，价格售后二二，如何处理价格售后，如何处理价格售后 3.3.协商解决方案协商解决方案客户说出的解决方案大部分是要求退客户说出的解决方案大部分是要求退机，换机，退差价等等这个时候我们一定要用温和的态度告机，换机，退差价等等这个时候我们一定要用温和的态度告诉他这是不符合国家三包法和公司规定的，并且说出自己的诉他这是不符合国家三包法和公司规定的，并且说出自己的难处。难处。第9页，讲稿共21张，创作于星期日一，价格售后一，价格售后一，价格售后一，价格售后二，如何处理价格售后二，如何处理价格售后4.4.利润损失最少情况下解决售后利润损失最少情况下解决售后尽量选择赠送点小礼品给客户，但要说出它的尽量选择赠送点小礼品给客户，但要说出它的“价值价值”。这样。这样客户能感觉到你对他得重视，并且自己也讨回了一些公道，客户能感觉到你对他得重视，并且自己也讨回了一些公道，弥补了一些损失，气消了也就没事了，碰到比较棘手，有一弥补了一些损失，气消了也就没事了，碰到比较棘手，有一定关系网又很麻烦的客户就权衡一下利弊，换个机器或是补定关系网又很麻烦的客户就权衡一下利弊，换个机器或是补差价不要因为售后反而造成更大得损失。差价不要因为售后反而造成更大得损失。第10页，讲稿共21张，创作于星期日二，质量问题售后流程二，质量问题售后流程二，质量问题售后流程二，质量问题售后流程1.1.销售机器时提醒客户三包规定的销售机器时提醒客户三包规定的1515天之内更换操作系统，天之内更换操作系统，外箱丢失，屏幕以及外壳严重划伤的机器出现硬件故外箱丢失，屏幕以及外壳严重划伤的机器出现硬件故障同样不在换机范围内。障同样不在换机范围内。2.2.客户如果在包换包退期机器出现问题首先让客户拨打客户如果在包换包退期机器出现问题首先让客户拨打公司售后电话，软件问题的话电话里沟通或让客户拿公司售后电话，软件问题的话电话里沟通或让客户拿机器过来优化，不能确定或是很明显得硬件故障直接机器过来优化，不能确定或是很明显得硬件故障直接让客户去官方检测，检测证实是硬件故障那么再根据让客户去官方检测，检测证实是硬件故障那么再根据客户情况更换机器。客户情况更换机器。第11页，讲稿共21张，创作于星期日二，质量问题售后流程二，质量问题售后流程二，质量问题售后流程二，质量问题售后流程3.3.涉及到机器出厂时间比较早无法做涉及到机器出厂时间比较早无法做DOADOA等特殊情况直等特殊情况直接和相关得产品经理沟通。接和相关得产品经理沟通。4.IBM4.IBM机器有硬件故障尽量我们写张收条，然后公司送机器有硬件故障尽量我们写张收条，然后公司送去检测。去检测。第12页，讲稿共21张，创作于星期日三，概念模糊售后三，概念模糊售后三，概念模糊售后三，概念模糊售后一，如何避免概念模糊一，如何避免概念模糊1.1.介绍机器配置可以说的模糊，抽象一点但一定不能欺骗客户介绍机器配置可以说的模糊，抽象一点但一定不能欺骗客户可以把可以把T1600T1600说成是说成是INTELCPUINTELCPU但一定不允许承诺是酷睿，但一定不允许承诺是酷睿，此类售后我们会非常被动。此类售后我们会非常被动。2.2.可以说的模糊一点但签合同时一定要写的详细并且可以说的模糊一点但签合同时一定要写的详细并且“善意善意”的提醒客户配置，让客户确认一下再签字的提醒客户配置，让客户确认一下再签字利用合同法作为利用合同法作为工具，大部分客户哪怕明知自己上了当也只有吃哑巴亏，不了了之。工具，大部分客户哪怕明知自己上了当也只有吃哑巴亏，不了了之。第13页，讲稿共21张，创作于星期日三，概念模糊售后三，概念模糊售后三，概念模糊售后三，概念模糊售后一，如何处理概念模糊售后一，如何处理概念模糊售后 如果销售员做得比较到位的话，大部分因为概念模糊投诉如果销售员做得比较到位的话，大部分因为概念模糊投诉的客户都是有苦说不出，因为我们从各方面都是没有问题的客户都是有苦说不出，因为我们从各方面都是没有问题的而且有合同的话就是去工商等投诉部门他们也比较被动，的而且有合同的话就是去工商等投诉部门他们也比较被动，只不过知道吃了亏气不过而已，多说点好话，送点小礼品只不过知道吃了亏气不过而已，多说点好话，送点小礼品什么得基本上客户都能接受。什么得基本上客户都能接受。第14页，讲稿共21张，创作于星期日四，技术推系统四，技术推系统四，技术推系统四，技术推系统一，如何避免系统售后一，如何避免系统售后1.1.销售机器时尽量不要给客户任何关于系统的承诺销售机器时尽量不要给客户任何关于系统的承诺.2.2.碰到特殊客户（预算不足，性格暴躁，身份特殊等）及时碰到特殊客户（预算不足，性格暴躁，身份特殊等）及时和技术组报备和技术组报备.3.3.非常纠结的客户提前告知客户存在家庭版和旗舰版两种版非常纠结的客户提前告知客户存在家庭版和旗舰版两种版本本.第15页，讲稿共21张，创作于星期日四，技术推系统四，技术推系统四，技术推系统四，技术推系统一，如何处理系统售后一，如何处理系统售后1.1.当天销售的机器尽量让技术组长自行处理，避免浪费太多当天销售的机器尽量让技术组长自行处理，避免浪费太多时间，实在处理不了找相当领导进行有效的沟通。时间，实在处理不了找相当领导进行有效的沟通。2.2.碰到客户把机器价格与系统的价格混为一起的澄清机器与碰到客户把机器价格与系统的价格混为一起的澄清机器与系统不是一个公司或者不是一个部门。系统不是一个公司或者不是一个部门。第16页，讲稿共21张，创作于星期日五，发票售后五，发票售后五，发票售后五，发票售后如何避免和处理发票售后如何避免和处理发票售后1.1.月底或是发票用完了等原因开不了票的情况下不是很月底或是发票用完了等原因开不了票的情况下不是很高利润得机型尽量提前告知客户并且补票时间不能超高利润得机型尽量提前告知客户并且补票时间不能超过一个月。过一个月。2.2.客户如果一定要求现在拿发票不然就不买机器的话，客户如果一定要求现在拿发票不然就不买机器的话，可以承诺帮客户寄过去，客户还是接受不了且机器有可以承诺帮客户寄过去，客户还是接受不了且机器有利润的话可以向财务申请开裁剪发票。利润的话可以向财务申请开裁剪发票。；第17页，讲稿共21张，创作于星期日五，发票售后五，发票售后五，发票售后五，发票售后如何避免和处理发票售后如何避免和处理发票售后3.3.过来补票的客户如果碰到又没有发票的话在发票过来补票的客户如果碰到又没有发票的话在发票上注明延期开票得时间并在财务部报备一下。上注明延期开票得时间并在财务部报备一下。；第18页，讲稿共21张，创作于星期日互动环节互动环节互动环节互动环节-价格售后案例剖析价格售后案例剖析价格售后案例剖析价格售后案例剖析请三位同事分别扮演销售员，客户，经理现场演练请三位同事分别扮演销售员，客户，经理现场演练下价格售后过程，大家来说出当中销售员和经理有下价格售后过程，大家来说出当中销售员和经理有哪些不恰当得地方。哪些不恰当得地方。；第19页，讲稿共21张，创作于星期日处理售后要领处理售后要领处理售后要领处理售后要领 面带微笑面带微笑 语气温和语气温和 态度坚决态度坚决 刚柔并进刚柔并进 不卑不卑不亢不亢 ；第20页，讲稿共21张，创作于星期日感感谢谢大大家家观观看看第21页，讲稿共21张，创作于星期日