职场心态--培训课件.pptx

你是否有下列感觉？陌生的脸孔环绕着你。对新工作是否有能力做好而感到不安。对于新工作的意外事件感到胆怯。对新工作有力不从心的感觉。不熟悉公司法令规章。对新工作环境陌生。不知道所遇的上司属哪一类型。第1页/共83页职业心态积极心态(1H)影响范围操之在我基本意识(1H)问题意识新员工的自觉工作场所基本行为基本行为基本行为基本行为基本行为基本行为(1H)(1H)(1H)了解职务了解职务了解职务 基本守则基本守则基本守则 接受任务接受任务接受任务 工作汇报工作汇报工作汇报 与狼共舞与狼共舞与狼共舞 电话技巧电话技巧电话技巧第2页/共83页一、积极心态第3页/共83页心心 态态是指人们对待事物的心理态度意识观念动机情感第4页/共83页游戏用六根火柴摆成彼此首尾相连的、四个大小一样的等边三角形。第5页/共83页积极的自我意识明确的目标良好的自我状态积极心态心态的两种类型心态的两种类型消极的自我意识模糊的目标萎糜的自我状态消极心态第6页/共83页面对难题面对难题面对难题面对难题两种心态的不同特征两种心态的不同特征认真思考，作出选择认真思考，作出选择认真思考，作出选择认真思考，作出选择不动脑筋，安于现状不动脑筋，安于现状不动脑筋，安于现状不动脑筋，安于现状面对挑战面对挑战面对挑战面对挑战积极心态的人：有目标、敢于承担责任、独立自主。积极心态的人：有目标、敢于承担责任、独立自主。积极心态的人：有目标、敢于承担责任、独立自主。积极心态的人：有目标、敢于承担责任、独立自主。消极心态的人：无目标、逃避责任、依赖性强。消极心态的人：无目标、逃避责任、依赖性强。消极心态的人：无目标、逃避责任、依赖性强。消极心态的人：无目标、逃避责任、依赖性强。积极心态：积极心态：积极心态：积极心态：消极心态：消极心态：消极心态：消极心态：从实际出发，求变创新从实际出发，求变创新从实际出发，求变创新从实际出发，求变创新逃避、退缩逃避、退缩逃避、退缩逃避、退缩积极心态：积极心态：积极心态：积极心态：消极心态：消极心态：消极心态：消极心态：第7页/共83页积极的心态力量积极的心态力量心态成功失败积极积极消极消极第8页/共83页他是谁？二十一岁时，做生意失败。二十二岁时，角逐美国州议员落选。二十四岁时，做生意再度失败。二十六岁时，他的情人离开人间。二十七岁时，一度精神崩溃。三十四岁时，角逐美国联邦众议员落选。三十六岁时，角逐美国联邦众议员再度落选。四十五岁时，角逐美国联邦能议员落选。四十七岁时，提名副总统落选。四十九岁时，角逐美国联邦参议员再度落选。五十二岁时，当选美国第十六任总统第9页/共83页培养积极心态培养积极心态 1.1.转变思维，多角度的看待问题转变思维，多角度的看待问题 2.2.采用积极的思维反应模式采用积极的思维反应模式 3.3.确定最佳的注意力范围确定最佳的注意力范围 4.4.培养坚定的信念培养坚定的信念第10页/共83页用不同的眼光看待世界不是没有方法，只是暂时没找到而已，相信不久就会看到一个问题有多种解决方法 1.1.转变思维，多角度的看待事转变思维，多角度的看待事物物断了手指的国王、非洲卖鞋断了手指的国王、非洲卖鞋第11页/共83页刺 激回 应消极的思维反应模式 2.2.采用积极的思维反应模式采用积极的思维反应模式第12页/共83页积极的思维反应模式积极的思维反应模式刺 激回 应选择的空间选择的空间想象力想象力良知良知自我意识自我意识 2.2.采用积极的思维反应模式采用积极的思维反应模式独立意识独立意识第13页/共83页 不是对方做了什么伤害我们，往往是不是对方做了什么伤害我们，往往是我们选择的回应伤害了我们。我们选择的回应伤害了我们。史蒂芬史蒂芬.柯维柯维 2.2.采用积极的思维反应模式采用积极的思维反应模式第14页/共83页受制于人我已无能为力我就是这样一个人他使我怒不可遏他们不会接受的我被迫我不能我必须如果操之在我操之在我操之在我操之在我试试看有没有其他可能性试试看有没有其他可能性我可以选择不同的作风我可以选择不同的作风我可以控制自己的情绪我可以控制自己的情绪我可以想出有效的表达方式我可以想出有效的表达方式我能选择恰当的回应我能选择恰当的回应我选择我选择我情愿我情愿我打算我打算 2.2.采用积极的思维反应模式采用积极的思维反应模式第15页/共83页体验练习体验练习1：请写三件你认为你请写三件你认为你“不得不做的事不得不做的事”。2.2.采用积极的思维反应模式采用积极的思维反应模式第16页/共83页我选择做,所以我愿意。将我不得不做 改成：体验练习体验练习2：2.2.采用积极的思维反应模式采用积极的思维反应模式第17页/共83页 3.3.确定最佳的注意力范围确定最佳的注意力范围第18页/共83页相关范围相关范围相关范围相关范围影响范围影响范围影响范围影响范围 3.3.确定最佳的注意力范围确定最佳的注意力范围第19页/共83页相关范围相关范围相关范围相关范围影响范围影响范围影响范围影响范围消极心态消极心态消极心态消极心态表现：表现：3.3.确定最佳的注意力范围确定最佳的注意力范围1 1 1 1、总是注意别人做得不好的地方。、总是注意别人做得不好的地方。、总是注意别人做得不好的地方。、总是注意别人做得不好的地方。2 2 2 2、总是将注意力放在自己不能解、总是将注意力放在自己不能解、总是将注意力放在自己不能解、总是将注意力放在自己不能解 决的范围。决的范围。决的范围。决的范围。3 3 3 3、总是希望别人先改变，自己才、总是希望别人先改变，自己才、总是希望别人先改变，自己才、总是希望别人先改变，自己才 改变。改变。改变。改变。第20页/共83页相关范围相关范围相关范围相关范围影响范围影响范围影响范围影响范围积极心态积极心态积极心态积极心态表现：3.3.确定最佳的注意力范围确定最佳的注意力范围1 1 1 1、总是注意自己做得不好的地方，、总是注意自己做得不好的地方，、总是注意自己做得不好的地方，、总是注意自己做得不好的地方，并想办法改进。并想办法改进。并想办法改进。并想办法改进。2 2 2 2、总是将注意力放在自己能想办法、总是将注意力放在自己能想办法、总是将注意力放在自己能想办法、总是将注意力放在自己能想办法 解决的范围。解决的范围。解决的范围。解决的范围。3 3 3 3、总是先寻求自己的改变，从而带、总是先寻求自己的改变，从而带、总是先寻求自己的改变，从而带、总是先寻求自己的改变，从而带 动别人改变。动别人改变。动别人改变。动别人改变。第21页/共83页我想，我能。我想，我一定能！确定确定“我一定能我一定能”的概念：的概念：4.4.培养坚定的信念培养坚定的信念史泰龙被拒史泰龙被拒18551855次次第22页/共83页第一步：请写下你的愿望。4.4.培养坚定的信念培养坚定的信念第23页/共83页第二步：将你的愿望由“我想。”改为“我一定能。”4.4.培养坚定的信念培养坚定的信念第24页/共83页第三步：减少借口。4.4.培养坚定的信念培养坚定的信念第25页/共83页第四步：消除思想垃圾。垃圾进，垃圾出！垃圾进，垃圾出！4.4.培养坚定的信念培养坚定的信念第26页/共83页第五步：使用积极的提示语言如果相信自己能做到，你就能做到。如果相信自己能做到，你就能做到。我心里怎样思考，就会怎样去做。我心里怎样思考，就会怎样去做。在我生活的每一方面，都会变得更好而又更好。在我生活的每一方面，都会变得更好而又更好。现在就做，就能把异想天开的事变成事实。现在就做，就能把异想天开的事变成事实。不论我以前是什么人，或者现在是什么人，倘若不论我以前是什么人，或者现在是什么人，倘若我凭积极的心态去做，我都能变成我想做的人。我凭积极的心态去做，我都能变成我想做的人。4.4.培养坚定的信念培养坚定的信念第27页/共83页二、基本意识1.问题意识2.新人意识3.场所意识第28页/共83页角色转换过去并不等于未来关键是认清现在，调整心态第29页/共83页1.1.问题意识问题意识是对现在的做法感到可能会发生什么问题，或对现在的做法感到欠缺、不足的地方，甚至对现在感到不安。有问题意识才会让你做更缜密的思考，督促你采取预先防备的步骤，能避免使你限于措手不及的困境。PDCAPDCA循环循环第30页/共83页2.2.新人意识企业人的自觉 我自己是企业组织的一份子，我有责任与使命朝企业提供的独特价值，贡献自己的力量。我是企业组织的一份子，我要尽快地了解公司提供给客户的商品及服务种类，我要了解公司的经营理念，我要尽快能回应客户的问题，虽然不能全部当面解答，但也能正确地提供客户获得处理的途径。身为组织内的新员工，我要做好下列事项配合公司的运转 第31页/共83页提供有用的情报供上级及同事参考。遵从组织的命令系统。命令决定前坦诚表达自己的意见，命令决定后依命令行事。遵照公司的规章、标准进行工作。进行的工作不要疏于向上级报告。指示的工作一定按时彻底完成。不要隐藏错误，坦率、及时向上级报告。积极主动地与同事协调合作。满足后工序的需求。不断学习、改善、提升对组织的贡献。2.2.新人意识第32页/共83页2.2.新人意识客户第一 你要及时提醒你自己：“客户第一对我而言，已不是一句口号，我必须身体力行，因为我的薪水，我未来的幸福都是决定在客户，我要尊重我的客户，我要竭尽所思地了解我的客户，满足客户是我不变的目标。”第33页/共83页2.2.新人意识企业是一个竞争的场所 竞争是进步的动力，竞争能激发你的潜力，化不可能为可能，身为企业组织人的你必须有竞争的自觉。你知道你的竞争者是谁？公司和竞争者比较有哪些特征？你知道竞争者有哪些长处及弱点？你知道公司在业界的市场占有率是多少？排名第几？第34页/共83页2.2.新人意识团队的一分子 独立独行，凸出的个人表现，固然令人欣赏，但企业是一个通过组织达成目标的群体，因此你必须觉察自己是企业团队的一份子，唯有透过同事间不断的密切合作，你在未来的职业生涯中才能赢得稳固、长久的优势。第35页/共83页3.3.场所意识学习的场所 工作场所的学习，你必须主动学习，平时工作就必须抱着问题意识，主动发觉问题，主动寻求解决问题的途径，增长自己的能力。学校的学习，你可等到老师教授再学习；工作场所要靠你“自我启发”，需要秉持着每天从工作中学习的心态。第36页/共83页3.3.场所意识个性、能力发挥的场所 工作场所面对的是一个多元化、多样化的社会，正是让你展开身手，尽情发挥的场所。你能从工作中大胆地证明自己、实现自我。第37页/共83页3.3.场所意识获得生活费用的场所 工作场所是你凭自己的力量获取生活费用的场所。当你花钱买一件物品时，你希望好用；当你买票观看一场演唱会时，你希望它能值回票价。同样地，你拿到薪水时，是否也能让雇主们感到值得、很高兴？第38页/共83页3.3.场所意识人际关系的场所 学生时代，你的人际关系多半是在朋辈团体中，你几乎可以用自己的喜欢及厌恶来决定你的行为举止。但是在企业内要相处的对象不限于同年龄层的同事，你相处的对象有不同的年龄、不同的性别、不同的个性、不同的人格特质、不同的喜好、不同的目的、不同的动机，因此公司是你学习、体验、锻炼你人际关系的最佳场所。第39页/共83页3.3.场所意识生活的重要场所 一般成人的生活形态，概括性地分为家庭生活、职业生活及社团生活，其中职业生活占了人生的重要部分，而且职业生活会带给你的家庭生活及社团生活极大的影响。若你在公司内能发挥所长、受人倚重，这种积极向上的心态，也会让你的家庭生活充满开朗及希望，你将会有更大的意愿加入各种社团，实现你自己的理想。相反地，你在企业内若颓丧、消沉，必定也会带给家庭、社团不安及阻碍。第40页/共83页3.3.场所意识竞争的场所 企业是一个竞争的场所，你必须做出比竞争者更能满足消费者的产品。每天投入点点滴滴的改善，就是不断地向昨日的自己挑战。公司鼓励员工提出合理化建议，可以通过公司的OA系统提交。第41页/共83页三、基本行为1.了解职务2.基本守则3.接受任务4.工作汇报5.与狼共舞6.电话技巧第42页/共83页1.1.了解职务责任当你到达工作岗位后，必须清楚了解自己的工作内容。向你的上级要你的岗位说明书。同时你要能清楚地了解你的主管对你这项职务的期待，因为往往你对工作内容的看法和你的主管会有差距。不管是职务说明书也好，工作手册也好，只能规定一些基本的事项，它绝不能代表你工作内容的全部，随时注意自己对职务的看法要和主管的期望一致。第43页/共83页1.了解职务权限 组织上的每个职务都给予一定权限，以完成他的工作。权限是完成工作的配备，负的责任愈大就需配备相对的权限 新进人员经常会感觉到自己权限有限，人微言轻，请你也相对地认识到自己所负的责任也是有限的。每个人在他的职务范围内都有发言权及建议权 第44页/共83页1.了解职务义务 当你承担了责任，你就必须百分之百地完成你的责任；百分之百完成你的责任就是你的义务。表现义务的方式有很多，其中如工作途中向主管做中途报告、在公司的规范下进行工作、对权限外的事情需先请示有权限的人、遵守公司的规定、彻底地完成工作，是新进人员不可疏忽的义务。你能把信带给加西亚吗？你能把信带给加西亚吗？第45页/共83页1.了解职务了解你工作的前、后手 要了解你的工作和其它部门、其他人的关系，也即你的上道工序和下道工序。你若能从前手、后手的更广泛角度来评估自己的工作，将更能把握住完成你工作的重点。简单地说，要使你的前手充分地知道你有哪些需求，这些需求对你的工作的完成有帮助。对于后手，是你的客户，你必须充分知道后手需要的是什么？如何充分地满足他们。第46页/共83页1.了解职务要达到的结果：明确地知道自己在公司整体工作中所占的位置及扮演的角色知道自己分担的工作范围知道自己负有哪些责任，具有哪些权限工作上接受谁的命令知道和自己工作最有关联的部、科及关系人知道自己工作好、坏的标准第47页/共83页2.企业工作基本守则比上司期待的工作成果做得更好 你完成每件工作都比上司要求的水准更好一些，上司必然很快对你产生信赖感，能放心地把更重要的工作交给你，你将拥有更多的机会学习更多的经验、扩充更多的能力，成为上司值得信赖的左右手。当然，这要求你站在上司的高度考虑问题，以更严格的标准要求自己的工作成果，需要付出更多的努力。第48页/共83页2.企业工作基本守则懂得提升工作效果与效率的方法 依工作的重要性决定完成工作的优先顺序。依工作的重要性决定投入工作的时间。同性质、同种类、类似性高的工作分门别类进行。不断思考是否更有效率的工作方法。备齐以往的做法、相关的资料、相关的信息，当做工作前的参考。请教有经验的老员工。随时订出完成工作的期限。准备好必要的工具、材料、器材。避免用过大的手段达成较小的目的以造成浪费。避免用过小的手段达成较大的目的以造成无法做到。第49页/共83页2.企业工作基本守则在指定的期限内完成工作 工作完成的时间确定后，你一定要遵守期限完成，最好能提前完成，预留一些检查的时间，让你能检查是否有疏失或遗漏的地方，以确保工作的精确。第50页/共83页2.企业工作基本守则工作时间，集中精神，专心工作 做事要有做事的态度，你要关心自己的工作，要有完成工作的意愿，工作时间集中精神、专心工作，不要一边工作一边和同事聊天、谈笑、吃零食。公司规定，工作时间不得阅读与工作无关的报纸，不得上与工作无关的网站。第51页/共83页2.企业工作基本守则任何工作都要用心去做 不管多么单纯的工作，你都要用心去做。用心去做是指你要避免错误、改善速度，让工作更容易进行。要成为这方面的专家。第52页/共83页2.企业工作基本守则要有防止错误的警觉心 使用一些未经确认的信息；工作上的专业知识或技巧不充分；疲倦、不能集中精神；情绪低落、不稳定；联络错误、协调不足；把一知半解当做全部知道；不注意、草率、马虎；成见、专断；无责任感、推诿；不遵守作业规定。第53页/共83页2.企业工作基本守则做好整理、整顿 公司实行5S管理规定。办公用品、器具依指定位置摆放。用完的工具立刻返还。桌面上只陈列必要的东西，废弃不用的东西立刻丢掉。走道、通路不随便放置东西。档案、公文、书信编号管理。各种办公用品、文书仔细规划放置地点。第54页/共83页2.企业工作基本守则秉持工作的改善意识 简单化是否能用更简单、更省力的方法进行？代替化是否能用机器代替？是否能用别的途径代替？统合化是否能将两样工作合并处理？分散化是否能分开做更有效率？废止化这些工作是否真有必要？是否能废止？第55页/共83页2.企业工作基本守则养成节省费用的习惯 公司实行争收减支，浪费公司的任何资源都等于浪费公司的利润。合理使用电话 有效率地使用办公文具及复印机 节省电费、水费 不要不当地加班 做好避免不良品的措施 要有成本意识 爱惜公司的资产 第56页/共83页3.如何接受任务步骤一：主管呼叫您的名字时，您应做注意什么？用有朝气的声音立刻回答不要闷不作声的走向主管不要使用“干什么”，“什么事”等同级用语回答带上记事本，以便随时记下主管的指示第57页/共83页3.如何接受任务步骤二：记录主管交办事项的重点具有核对功能备忘和检查工作避免日后“有交待”、“没听到”的纷争第58页/共83页3.如何接受任务步骤三：如何正确理解命令？注意点：不清楚就问清楚，但切忌使用反问句尽量具体化地向主管确认让主管把话说完，后再提意见和疑问使用6W、3H来理解统计离职数据统计离职数据第59页/共83页3.如何接受任务6W是什么？什么事？（WHAT）什么时候？（WHEN）在哪里？（WHERE）对象是谁？（WHO）什么目的？（WHY）哪些选择？（WHICH）第60页/共83页3.如何接受任务3H是什么？怎样办？（HOW）多少数量？（HOW MANY）费用如何？（HOW MUCH）第61页/共83页4.工作汇报报告对象：直接上级注意：切忌越级！除非直接上级指示第62页/共83页什么时机汇报？什么时机汇报？4.4.工作汇报工作汇报第63页/共83页报告的时机：做好计划中间报告紧急报告工作结束4.4.工作汇报工作汇报第64页/共83页一、做好计划时：主要作用和目的：主要作用和目的：1 1、让主管了解计划的内容，籍此请主管确、让主管了解计划的内容，籍此请主管确认一些重要事项。认一些重要事项。2 2、请主管指示和审核计划，并认可。、请主管指示和审核计划，并认可。4.4.工作汇报工作汇报第65页/共83页二、中间报告：主要作用和目的：主要作用和目的：1 1、让主管了解你的工作进度。、让主管了解你的工作进度。2 2、让主管知道你在干什么。、让主管知道你在干什么。4.4.工作汇报工作汇报第66页/共83页三、紧急报告：主要作用和目的：主要作用和目的：发生可能影响目标的实现的发生可能影响目标的实现的重大问题和突发事件时，应及重大问题和突发事件时，应及时向主管报告。时向主管报告。4.4.工作汇报工作汇报第67页/共83页四、工作结束时：主要作用和目的：主要作用和目的：1 1、工作终了时一定要向主管报告，让主管、工作终了时一定要向主管报告，让主管及时知道工作完成是你工作成效得到确认重要及时知道工作完成是你工作成效得到确认重要步骤。步骤。2 2、保证工作的有效性。、保证工作的有效性。4.4.工作汇报工作汇报第68页/共83页如何报告？4.4.工作汇报工作汇报第69页/共83页4.工作汇报口头报告的原则有：先说结论（经过理由）简洁、正确要事实不要臆测，误导是要负责的不要遗漏重点成功、失败要明言第70页/共83页4.工作汇报书面报告的原则有：谴词用语要简单易懂标题清楚尽量用图表、数字说明报告顺序要合逻辑利用添加附件资料说明第71页/共83页5.与狼共舞了解上司的立场有事情要先向上司报告工作到一个段落，需向上司报告向上司提出自己的建议向上司提供情报依上司指示行事不要在背地说上层主管的闲话第72页/共83页6.电话技巧保持最优美的声音*速度*音调*音量*笑容第73页/共83页步骤步骤步骤步骤基本用语基本用语基本用语基本用语注意事项注意事项注意事项注意事项1.1.拿起电话听拿起电话听拿起电话听拿起电话听筒，并告知自筒，并告知自筒，并告知自筒，并告知自己的姓名己的姓名己的姓名己的姓名 “您好，雨润您好，雨润您好，雨润您好，雨润部部部部”（直线）（直线）（直线）（直线）“您好您好您好您好部部部部”（内线）（内线）（内线）（内线）如上午如上午如上午如上午1010点以前可使用点以前可使用点以前可使用点以前可使用“早上好早上好早上好早上好”电话铃响应声以上时电话铃响应声以上时电话铃响应声以上时电话铃响应声以上时“让您久等了，我是让您久等了，我是让您久等了，我是让您久等了，我是部部部部”电话铃响电话铃响电话铃响电话铃响3 3声之内接起声之内接起声之内接起声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔在电话机旁准备好记录用的纸笔在电话机旁准备好记录用的纸笔在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用接电话时，不使用接电话时，不使用接电话时，不使用“喂喂喂喂”回答回答回答回答音量适度，不要过高音量适度，不要过高音量适度，不要过高音量适度，不要过高告知对方自己的姓名告知对方自己的姓名告知对方自己的姓名告知对方自己的姓名 2.2.确认对方确认对方确认对方确认对方“先生，您好！先生，您好！先生，您好！先生，您好！”必须对对方进行确认必须对对方进行确认必须对对方进行确认必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意如是客户要表达感谢之意如是客户要表达感谢之意如是客户要表达感谢之意3.3.听听听听取取取取对对对对方方方方来来来来电用意电用意电用意电用意“是是是是”、“好的好的好的好的”、“清楚清楚清楚清楚”、“明白明白明白明白”等等等等回答回答回答回答必要时应进行记录必要时应进行记录必要时应进行记录必要时应进行记录谈话时不要离题谈话时不要离题谈话时不要离题谈话时不要离题4.4.进行确认进行确认进行确认进行确认“请您再重复一遍请您再重复一遍请您再重复一遍请您再重复一遍”“那么明天在那么明天在那么明天在那么明天在，9 9点钟见。点钟见。点钟见。点钟见。”等等等等等等等等确认时间、地点、对象和事由确认时间、地点、对象和事由确认时间、地点、对象和事由确认时间、地点、对象和事由如如如如是是是是传传传传言言言言必必必必须须须须记记记记录录录录下下下下电电电电话话话话时时时时间间间间和和和和留言人留言人留言人留言人5.5.结束语结束语结束语结束语“清清清清楚楚楚楚了了了了”、“请请请请放放放放心心心心”、“我我我我一一一一定定定定转转转转达达达达”、“谢谢谢谢谢谢谢谢”、“再见再见再见再见”等等等等6.6.放放放放下下下下电电电电话话话话听听听听简简简简等对方放下电话后再轻轻放回电等对方放下电话后再轻轻放回电等对方放下电话后再轻轻放回电等对方放下电话后再轻轻放回电话机上话机上话机上话机上6.6.电话技巧电话技巧 接听接听第74页/共83页6.电话技巧接听重点1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 第75页/共83页6.电话技巧接听注意事项：听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话接到投诉电话，千万不能与对方争吵第76页/共83页步骤步骤步骤步骤基本用语基本用语基本用语基本用语注意事项注意事项注意事项注意事项1.1.1.1.准备准备准备准备 确认拨打电话对方的姓名、电话号码确认拨打电话对方的姓名、电话号码确认拨打电话对方的姓名、电话号码确认拨打电话对方的姓名、电话号码准准准准备备备备好好好好要要要要讲讲讲讲的的的的内内内内容容容容、说说说说话话话话的的的的顺顺顺顺序序序序和和和和所所所所需需需需要的资料、文件等要的资料、文件等要的资料、文件等要的资料、文件等明确通话所要达的目的明确通话所要达的目的明确通话所要达的目的明确通话所要达的目的 2.2.2.2.问问问问候候候候、告告告告知知知知自自自自己己己己的的的的姓姓姓姓名名名名 “您好！我是雨润您好！我是雨润您好！我是雨润您好！我是雨润部的部的部的部的”。一定要报出自己的姓名一定要报出自己的姓名一定要报出自己的姓名一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌讲话时要有礼貌讲话时要有礼貌讲话时要有礼貌 3.3.3.3.确认电话对象确认电话对象确认电话对象确认电话对象 “请问请问请问请问部的部的部的部的先生在吗先生在吗先生在吗先生在吗？”“麻烦您，我要打麻烦您，我要打麻烦您，我要打麻烦您，我要打先生。先生。先生。先生。”“您好！我是雨润您好！我是雨润您好！我是雨润您好！我是雨润部的部的部的部的”必须要确认电话的对方必须要确认电话的对方必须要确认电话的对方必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候如与要找的人接通电话后，应重新问候如与要找的人接通电话后，应重新问候如与要找的人接通电话后，应重新问候 4.4.4.4.电话内容电话内容电话内容电话内容 “今天打电话是想向您咨询一下今天打电话是想向您咨询一下今天打电话是想向您咨询一下今天打电话是想向您咨询一下关于关于关于关于事事事事”应先将想要说的结果告诉对方应先将想要说的结果告诉对方应先将想要说的结果告诉对方应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录如是比较复杂的事情，请对方做记录如是比较复杂的事情，请对方做记录如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达对时间、地点、数字等进行准确的传达对时间、地点、数字等进行准确的传达对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点说完后可总结所说内容的要点说完后可总结所说内容的要点说完后可总结所说内容的要点5.5.5.5.结束语结束语结束语结束语“谢谢谢谢谢谢谢谢”、“麻麻麻麻烦烦烦烦您您您您了了了了”、“那那那那就拜托您了就拜托您了就拜托您了就拜托您了”等等等等等等等等 6.6.6.6.放回电话听简放回电话听简放回电话听简放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上等对方放下电话后再轻轻放回电话机上等对方放下电话后再轻轻放回电话机上等对方放下电话后再轻轻放回电话机上6.6.电话技巧电话技巧 拨打拨打第77页/共83页6.电话技巧拨打重点1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话 第78页/共83页对工作的态度对工作有强烈的意愿与热情，能全力以赴；自发、主动地执行工作，改善及充实工作上的知识；能和他人协调、合作；对工作具有责任心。第79页/共83页你准备好了吗？第80页/共83页是的，我已准备好了我虚心接受主管的指示，全力以赴；我已准备好要全心全意地学习完成工作的技巧；我已准备好将挫折与失败当做价值无穷的经验；我已准备好要接受各项挑战，以增长我的能力；我已准备好要全力服务我的客户；我已准备好以积极进取的态度迎接每一个明天；我已准备好在某个领域要成为专家。第81页/共83页谢谢！祝大家早日成为职场中祝大家早日成为职场中祝大家早日成为职场中祝大家早日成为职场中“白骨精白骨精白骨精白骨精”第82页/共83页感谢您的观看！第83页/共83页