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关于质量管理体系全员培训课程1现在学习的是第1页，共122页2第一章第一章 质量管理的发展质量管理的发展(一一)质量检验管理阶段质量检验管理阶段 20世纪初，美国质量管理学家泰勒：计划与执行世纪初，美国质量管理学家泰勒：计划与执行分工、检验与生产分工、建立终端专职检验制度。分工、检验与生产分工、建立终端专职检验制度。统计质量管理阶段统计质量管理阶段 20世纪世纪40年代。美国政府颁布了三项战时质量年代。美国政府颁布了三项战时质量控制标准：控制标准：质量控制指南质量控制指南、数据分析用控数据分析用控制图法制图法、工序控制用控制图法工序控制用控制图法。现在学习的是第2页，共122页3第一章第一章 质量管理的发展质量管理的发展(二二)全面质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段 20世纪世纪世纪世纪60年代。美国通用电气公司质量经理菲根堡姆：年代。美国通用电气公司质量经理菲根堡姆：年代。美国通用电气公司质量经理菲根堡姆：年代。美国通用电气公司质量经理菲根堡姆：全面质量管理。全过程的质量管理、全企业的质量管理、全面质量管理。全过程的质量管理、全企业的质量管理、全面质量管理。全过程的质量管理、全企业的质量管理、全面质量管理。全过程的质量管理、全企业的质量管理、全指标的质量管理、全员的质量管理，以数理统计方法全指标的质量管理、全员的质量管理，以数理统计方法全指标的质量管理、全员的质量管理，以数理统计方法全指标的质量管理、全员的质量管理，以数理统计方法为中心的一套科学管理方法。简称为中心的一套科学管理方法。简称为中心的一套科学管理方法。简称为中心的一套科学管理方法。简称“四全四全四全四全”、“一科学一科学一科学一科学”。标准质量管理阶段标准质量管理阶段标准质量管理阶段标准质量管理阶段 19871987年质量管理和质量保证标准年质量管理和质量保证标准年质量管理和质量保证标准年质量管理和质量保证标准ISO9000ISO9000系列标准；系列标准；系列标准；系列标准；19941994年质量管理和质量保证标准年质量管理和质量保证标准年质量管理和质量保证标准年质量管理和质量保证标准ISO9000ISO9000族标准；族标准；族标准；族标准；20002000年质量管理体系标准年质量管理体系标准年质量管理体系标准年质量管理体系标准ISO9000族标准。族标准。现在学习的是第3页，共122页4第二章第二章 重要的术语重要的术语(一一)一、一、一、一、质量质量 qualityquality一组固有特性满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。注注注注1 1：术语：术语：术语：术语“质量质量质量质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。可使用形容词如差、好或优秀来修饰。可使用形容词如差、好或优秀来修饰。可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注注注注2 2：“固有的固有的固有的固有的”(其反义是赋予的其反义是赋予的其反义是赋予的其反义是赋予的)就是指在某事或某物中本来就是指在某事或某物中本来就是指在某事或某物中本来就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。就有的，尤其是那种永久的特性。就有的，尤其是那种永久的特性。就有的，尤其是那种永久的特性。理解要点理解要点理解要点理解要点：质量不仅是产品的质量，而且也包括了体系的质量和过程的质质量不仅是产品的质量，而且也包括了体系的质量和过程的质质量不仅是产品的质量，而且也包括了体系的质量和过程的质质量不仅是产品的质量，而且也包括了体系的质量和过程的质量。量。量。量。要求可以是明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求和期望。要求可以是明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求和期望。要求可以是明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求和期望。要求可以是明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求和期望。要求具有相对性要求具有相对性要求具有相对性要求具有相对性(不同的顾客或相关方具有不同的要求不同的顾客或相关方具有不同的要求不同的顾客或相关方具有不同的要求不同的顾客或相关方具有不同的要求)和时间性，是动和时间性，是动和时间性，是动和时间性，是动态的。态的。态的。态的。对于质量管理体系而言，实现质量方针、质量目标的能力、管理的协调对于质量管理体系而言，实现质量方针、质量目标的能力、管理的协调对于质量管理体系而言，实现质量方针、质量目标的能力、管理的协调对于质量管理体系而言，实现质量方针、质量目标的能力、管理的协调性等反映其质量水平。性等反映其质量水平。性等反映其质量水平。性等反映其质量水平。对于过程而言，过程的能力、过程的稳定性、可靠性、先进性和工艺水对于过程而言，过程的能力、过程的稳定性、可靠性、先进性和工艺水对于过程而言，过程的能力、过程的稳定性、可靠性、先进性和工艺水对于过程而言，过程的能力、过程的稳定性、可靠性、先进性和工艺水平等反映其质量水平。平等反映其质量水平。平等反映其质量水平。平等反映其质量水平。现在学习的是第4页，共122页5第二章第二章 重要的术语重要的术语(二二)二、二、二、二、要求要求 requirement明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。注注1 1：“通常隐含通常隐含通常隐含通常隐含”是指组织、顾客和其它相关方的惯例是指组织、顾客和其它相关方的惯例是指组织、顾客和其它相关方的惯例是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。注注2 2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求管理要求、顾客要求管理要求、顾客要求管理要求、顾客要求。注注注注3 3：规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明。：规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明。：规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明。：规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明。注注注注4 4：要求可由不同的相关方提出：要求可由不同的相关方提出：要求可由不同的相关方提出：要求可由不同的相关方提出。现在学习的是第5页，共122页6第二章第二章 重要的术语重要的术语(三三)三、三、三、三、特性特性特性特性 characteristiccharacteristic可区分的特性。可区分的特性。可区分的特性。可区分的特性。注注1 1：特性可以是固有的或赋予的特性可以是固有的或赋予的特性可以是固有的或赋予的特性可以是固有的或赋予的。注注2 2：特性可以是定性的或定量的特性可以是定性的或定量的特性可以是定性的或定量的特性可以是定性的或定量的。注注3 3：有多种类别的特性，如：有多种类别的特性，如：有多种类别的特性，如：有多种类别的特性，如：物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的特性）；物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的特性）；物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的特性）；物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的特性）；感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）；感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）；感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）；感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）；行为的（如：礼貌、诚实、正直）；行为的（如：礼貌、诚实、正直）；行为的（如：礼貌、诚实、正直）；行为的（如：礼貌、诚实、正直）；时间的（如：准时性、可靠性、可用性）；时间的（如：准时性、可靠性、可用性）；时间的（如：准时性、可靠性、可用性）；时间的（如：准时性、可靠性、可用性）；人体工效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性）；人体工效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性）；人体工效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性）；人体工效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性）；功能的（如：飞机的最高速度）。功能的（如：飞机的最高速度）。功能的（如：飞机的最高速度）。功能的（如：飞机的最高速度）。现在学习的是第6页，共122页7第二章第二章 重要的术语重要的术语(四四)四、质量特性四、质量特性 quality characteristic产品、过程或体系与要求有关的固有特性。产品、过程或体系与要求有关的固有特性。注注1 1：“固有的固有的固有的固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其就是指某事或某物中本来就有的，尤其就是指某事或某物中本来就有的，尤其就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。是那种永久的特性。是那种永久的特性。是那种永久的特性。注2 2：赋予产品、过程或体系的特性（如：产品的价格，赋予产品、过程或体系的特性（如：产品的价格，赋予产品、过程或体系的特性（如：产品的价格，赋予产品、过程或体系的特性（如：产品的价格，产品的所有者）不是它们的质量特性。产品的所有者）不是它们的质量特性。产品的所有者）不是它们的质量特性。产品的所有者）不是它们的质量特性。现在学习的是第7页，共122页8第二章第二章 重要的术语重要的术语(五五)五、过程五、过程 process一组将输入转化为相互关联或相互作用的活动。一组将输入转化为相互关联或相互作用的活动。注注注注1 1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。一个过程的输入通常是其他过程的输出。一个过程的输入通常是其他过程的输出。一个过程的输入通常是其他过程的输出。注注注注2 2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下进行。件下进行。件下进行。件下进行。注注注注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为的过程，通常称之为的过程，通常称之为的过程，通常称之为“特殊过程特殊过程特殊过程特殊过程”。现在学习的是第8页，共122页9第二章第二章 重要的术语重要的术语(六六)六、程序六、程序 procedure为进行某项活动或过程所规定的途径。为进行某项活动或过程所规定的途径。注注注注1 1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。程序可以形成文件，也可以不形成文件。注注注注2 2：当程序形成文件时，通常称为：当程序形成文件时，通常称为：当程序形成文件时，通常称为：当程序形成文件时，通常称为“书面程序书面程序书面程序书面程序”或或或或“形形形形成文件的程序成文件的程序成文件的程序成文件的程序”。含有程序的文件可称为。含有程序的文件可称为。含有程序的文件可称为。含有程序的文件可称为“程序文件程序文件程序文件程序文件”。现在学习的是第9页，共122页10第二章第二章 重要的术语重要的术语(七七)七、产品七、产品七、产品七、产品 productproduct过程的结果。过程的结果。过程的结果。过程的结果。注注注注1 1：有下列四种通用的产品类别：有下列四种通用的产品类别：有下列四种通用的产品类别：有下列四种通用的产品类别：服务（如运输）；服务（如运输）；服务（如运输）；服务（如运输）；软件（如计算机程序、字典）；软件（如计算机程序、字典）；软件（如计算机程序、字典）；软件（如计算机程序、字典）；硬件（如发动机机械零件）；硬件（如发动机机械零件）；硬件（如发动机机械零件）；硬件（如发动机机械零件）；流程性材料（如润滑油）。流程性材料（如润滑油）。流程性材料（如润滑油）。流程性材料（如润滑油）。许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成份。流程性材料的区分取决于其主导成份。流程性材料的区分取决于其主导成份。流程性材料的区分取决于其主导成份。注注注注2 2：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面至少：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面至少：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面至少：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面至少需要完成一项活动的结果。需要完成一项活动的结果。需要完成一项活动的结果。需要完成一项活动的结果。注注注注3：质量保证主要关注预期的产品。：质量保证主要关注预期的产品。：质量保证主要关注预期的产品。：质量保证主要关注预期的产品。现在学习的是第10页，共122页11第二章第二章 重要的术语重要的术语(八八)八、合格（符合）八、合格（符合）八、合格（符合）八、合格（符合）conformityconformity满足要求。满足要求。九、有效性九、有效性 effectivenesseffectiveness完成策划的活动和达到策划结果的程度。完成策划的活动和达到策划结果的程度。十、效率十、效率十、效率十、效率 efficiencyefficiency达到的结果与所使用的资源之间的关系。达到的结果与所使用的资源之间的关系。达到的结果与所使用的资源之间的关系。达到的结果与所使用的资源之间的关系。十一、质量改进十一、质量改进 quality improvementquality improvement质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。十二、质量管理体系十二、质量管理体系 quality Management systemquality Management system在质量方面指挥和控制组织的管理体系。在质量方面指挥和控制组织的管理体系。在质量方面指挥和控制组织的管理体系。在质量方面指挥和控制组织的管理体系。现在学习的是第11页，共122页12第三章第三章 为什么要实施为什么要实施ISO 9001标准标准(一一)一、为了适应国际化大趋势一、为了适应国际化大趋势推行推行ISO 9001标准的国际化大趋势已经形成标准的国际化大趋势已经形成世界各国已普遍推行世界各国已普遍推行ISO 9001标准标准我国把推行我国把推行ISO 9001标准作为开展质量管理工作标准作为开展质量管理工作的重点工作的重点工作迎接国际市场的挑战迎接国际市场的挑战我国加入世界贸易组织后将面临的竞争我国加入世界贸易组织后将面临的竞争在质量管理和质量保证方面实现与国际接轨，以在质量管理和质量保证方面实现与国际接轨，以利竞争利竞争现在学习的是第12页，共122页13第三章第三章 为什么要实施为什么要实施ISO 9001标准标准(二二)二、为了提高企业的管理水平二、为了提高企业的管理水平二、为了提高企业的管理水平二、为了提高企业的管理水平ISO 9000系列标准要求建立正规的文件化的质量管理系列标准要求建立正规的文件化的质量管理体系体系建立深入细致的质量管理体系文件系统建立深入细致的质量管理体系文件系统建立深入细致的质量管理体系文件系统建立深入细致的质量管理体系文件系统认真执行文件，使质量管理体系有效运行认真执行文件，使质量管理体系有效运行认真执行文件，使质量管理体系有效运行认真执行文件，使质量管理体系有效运行按照按照ISO 9001ISO 9001标准要求建立的质量管理体系具有不断改标准要求建立的质量管理体系具有不断改标准要求建立的质量管理体系具有不断改标准要求建立的质量管理体系具有不断改进的功能进的功能进的功能进的功能通过质量审核实现质量管理体系的有效运行通过质量审核实现质量管理体系的有效运行通过质量审核实现质量管理体系的有效运行通过质量审核实现质量管理体系的有效运行通过管理评审促进提高质量管理体系的适应性通过管理评审促进提高质量管理体系的适应性通过管理评审促进提高质量管理体系的适应性通过管理评审促进提高质量管理体系的适应性纠正和预防措施是实现质量管理体系不断改进和不断完善纠正和预防措施是实现质量管理体系不断改进和不断完善纠正和预防措施是实现质量管理体系不断改进和不断完善纠正和预防措施是实现质量管理体系不断改进和不断完善的有效方法的有效方法的有效方法的有效方法ISO 9001ISO 9001标准的管理思想和管理方法同样适用于其他领标准的管理思想和管理方法同样适用于其他领标准的管理思想和管理方法同样适用于其他领标准的管理思想和管理方法同样适用于其他领域的管理域的管理域的管理域的管理现在学习的是第13页，共122页14第三章第三章 为什么要实施为什么要实施ISO 9001标准标准(三三)三、为了提高企业的产品质量水平三、为了提高企业的产品质量水平保证产品质量的稳定保证产品质量的稳定贯彻以预防为主的管理思想贯彻以预防为主的管理思想全过程控制全过程控制保证资源保证资源保证产品质量的提高保证产品质量的提高不断改进不断改进形成良性循环机制形成良性循环机制现在学习的是第14页，共122页15第三章第三章 为什么要实施为什么要实施ISO 9001标准标准(四四)四、为了提高企业市场竞争力四、为了提高企业市场竞争力质量的新要求质量的新要求用户用户生产者生产者政府政府质量是企业参与市场竞争的主要手段质量是企业参与市场竞争的主要手段实施实施ISO 9001标准有助于增强企业的竞争力标准有助于增强企业的竞争力提高信誉提高信誉保证了质量保证了质量现在学习的是第15页，共122页16第四章第四章 八项质量管理原则八项质量管理原则一、八项质量管理原则的产生及其作用一、八项质量管理原则的产生及其作用八项质量管理原则是八项质量管理原则是ISO/TC 176在总结质量管在总结质量管理实践经验的基础上，用高度概括、易于理解理实践经验的基础上，用高度概括、易于理解的语言所表述的质量管理的最基本、最适用的的语言所表述的质量管理的最基本、最适用的一般性规律。它是组织的领导者有效实施质量一般性规律。它是组织的领导者有效实施质量管理工作必须遵循的原则，是制定管理工作必须遵循的原则，是制定2000版版ISO 9000族标准的理论基础。族标准的理论基础。现在学习的是第16页，共122页17第四章第四章 八项质量管理原则八项质量管理原则对于一个组织的管理者，若想成功地领导和经营组对于一个组织的管理者，若想成功地领导和经营组织，使其在市场具有竞争力，需要采取一种系统的、织，使其在市场具有竞争力，需要采取一种系统的、透明的方式对组织进行管理。针对所有相关方的需透明的方式对组织进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进组织业绩的管理体系，可求，实施并保持持续改进组织业绩的管理体系，可使企业获得成功。一个组织的管理活动涉及多方面，使企业获得成功。一个组织的管理活动涉及多方面，如质量管理、环境管理、职业健康与安全管理、财如质量管理、环境管理、职业健康与安全管理、财务管理等，质量管理是组织各项管理内容之一，也务管理等，质量管理是组织各项管理内容之一，也是组织管理的重要组成部分。是组织管理的重要组成部分。现在学习的是第17页，共122页18第四章第四章 八项质量管理原则八项质量管理原则为了更有效地组织实施质量管理，帮助组织实现预期为了更有效地组织实施质量管理，帮助组织实现预期的质量方针和质量目标，必须有一套完善的、行之有的质量方针和质量目标，必须有一套完善的、行之有效的、普遍适用的并且能在全世界世界范围内被接受效的、普遍适用的并且能在全世界世界范围内被接受的质量管理理论。为了建立这套理论，的质量管理理论。为了建立这套理论，ISO/TC 176 于于1995年成立了一个工作组，用了大约两年的时间，吸年成立了一个工作组，用了大约两年的时间，吸年成立了一个工作组，用了大约两年的时间，吸年成立了一个工作组，用了大约两年的时间，吸纳了国际上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，整理纳了国际上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，整理纳了国际上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，整理纳了国际上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，整理并编撰了八项质量管理原则，并在国际上广泛征求意见，并编撰了八项质量管理原则，并在国际上广泛征求意见，并编撰了八项质量管理原则，并在国际上广泛征求意见，并编撰了八项质量管理原则，并在国际上广泛征求意见，得到了众多国家的一致等同。得到了众多国家的一致等同。得到了众多国家的一致等同。得到了众多国家的一致等同。现在学习的是第18页，共122页19第四章第四章 八项质量管理原则八项质量管理原则二、八项质量管理原则的实施要点二、八项质量管理原则的实施要点二、八项质量管理原则的实施要点二、八项质量管理原则的实施要点n n以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点：组织依存于顾客。因此，组织应理：组织依存于顾客。因此，组织应理：组织依存于顾客。因此，组织应理：组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。客期望。客期望。客期望。为贯彻为贯彻为贯彻为贯彻“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”的质量管理原则，组织可以采的质量管理原则，组织可以采的质量管理原则，组织可以采的质量管理原则，组织可以采取下述活动：取下述活动：取下述活动：取下述活动：了解并掌握顾客的需求和期望；了解并掌握顾客的需求和期望；了解并掌握顾客的需求和期望；了解并掌握顾客的需求和期望；确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合；确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合；确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合；确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合；确保将顾客的需求和期望在整个组织内进行沟通；确保将顾客的需求和期望在整个组织内进行沟通；确保将顾客的需求和期望在整个组织内进行沟通；确保将顾客的需求和期望在整个组织内进行沟通；测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动措施；测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动措施；测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动措施；测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动措施；管理好与顾客的关系；管理好与顾客的关系；管理好与顾客的关系；管理好与顾客的关系；兼顾顾客与其他相关方之间的利益。兼顾顾客与其他相关方之间的利益。兼顾顾客与其他相关方之间的利益。兼顾顾客与其他相关方之间的利益。现在学习的是第19页，共122页20第四章第四章 八项质量管理原则八项质量管理原则领导作用领导作用领导作用领导作用：领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保：领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保：领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保：领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。为贯彻为贯彻为贯彻为贯彻“领导作用领导作用领导作用领导作用”的质量管理原则，组织的最高管理者应采的质量管理原则，组织的最高管理者应采的质量管理原则，组织的最高管理者应采的质量管理原则，组织的最高管理者应采取下列具有非常意义的措施：取下列具有非常意义的措施：取下列具有非常意义的措施：取下列具有非常意义的措施：考虑所有相关方的需求和期望；考虑所有相关方的需求和期望；考虑所有相关方的需求和期望；考虑所有相关方的需求和期望；通过制定质量方针来清晰地描述组织未来的远景；通过制定质量方针来清晰地描述组织未来的远景；通过制定质量方针来清晰地描述组织未来的远景；通过制定质量方针来清晰地描述组织未来的远景；制定可测量的、经过努力可以实现的、具有挑战性的并能使组织制定可测量的、经过努力可以实现的、具有挑战性的并能使组织制定可测量的、经过努力可以实现的、具有挑战性的并能使组织制定可测量的、经过努力可以实现的、具有挑战性的并能使组织获益的质量目标；获益的质量目标；获益的质量目标；获益的质量目标；在组织的所有层次上建立价值共享和职业道德伦理观念；在组织的所有层次上建立价值共享和职业道德伦理观念；在组织的所有层次上建立价值共享和职业道德伦理观念；在组织的所有层次上建立价值共享和职业道德伦理观念；建立信任，消除忧虑；建立信任，消除忧虑；建立信任，消除忧虑；建立信任，消除忧虑；为员工提供所需的资源、培训，并赋予其职责范围内的自主权；为员工提供所需的资源、培训，并赋予其职责范围内的自主权；为员工提供所需的资源、培训，并赋予其职责范围内的自主权；为员工提供所需的资源、培训，并赋予其职责范围内的自主权；鼓励并激励员工并承认员工的贡献。鼓励并激励员工并承认员工的贡献。鼓励并激励员工并承认员工的贡献。鼓励并激励员工并承认员工的贡献。现在学习的是第20页，共122页21第四章第四章 八项质量管理原则八项质量管理原则全员参与全员参与全员参与全员参与：各级人员都是组织之本，只有他们的充分：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。参与，才能使他们的才干为组织带来收益。组织应用组织应用组织应用组织应用“全员参与全员参与全员参与全员参与”原则，员工应进行下列主要活动：原则，员工应进行下列主要活动：原则，员工应进行下列主要活动：原则，员工应进行下列主要活动：了解自身贡献的重要性及其在组织中的作用；了解自身贡献的重要性及其在组织中的作用；了解自身贡献的重要性及其在组织中的作用；了解自身贡献的重要性及其在组织中的作用；识别对其活动的约束；识别对其活动的约束；识别对其活动的约束；识别对其活动的约束；接受所赋予的权利和职责并解决各种问题；接受所赋予的权利和职责并解决各种问题；接受所赋予的权利和职责并解决各种问题；接受所赋予的权利和职责并解决各种问题；每个人根据分解到本岗位的质量目标评价其业绩；每个人根据分解到本岗位的质量目标评价其业绩；每个人根据分解到本岗位的质量目标评价其业绩；每个人根据分解到本岗位的质量目标评价其业绩；主动寻找机会增强员工的能力、知识和经验；主动寻找机会增强员工的能力、知识和经验；主动寻找机会增强员工的能力、知识和经验；主动寻找机会增强员工的能力、知识和经验；自由地分享知识和经验。自由地分享知识和经验。自由地分享知识和经验。自由地分享知识和经验。现在学习的是第21页，共122页22第四章第四章 八项质量管理原则八项质量管理原则过程方法过程方法过程方法过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。更高效地得到期望的结果。更高效地得到期望的结果。更高效地得到期望的结果。应用应用应用应用“过程方法过程方法过程方法过程方法”的原则，组织应依次实施下列主要活的原则，组织应依次实施下列主要活的原则，组织应依次实施下列主要活的原则，组织应依次实施下列主要活动：动：动：动：为取得预期的结果，使用已建立的方法并确定关键的活为取得预期的结果，使用已建立的方法并确定关键的活为取得预期的结果，使用已建立的方法并确定关键的活为取得预期的结果，使用已建立的方法并确定关键的活动；动；动；动；为了管理这些关键的活动需明确职责和权限；为了管理这些关键的活动需明确职责和权限；了解并测定关键活动的能力；了解并测定关键活动的能力；识别组织职能内部和职能之间关键活动的接口；识别组织职能内部和职能之间关键活动的接口；识别组织职能内部和职能之间关键活动的接口；识别组织职能内部和职能之间关键活动的接口；重点管理能改进组织关键活动的各种因素，如资源、方法重点管理能改进组织关键活动的各种因素，如资源、方法重点管理能改进组织关键活动的各种因素，如资源、方法重点管理能改进组织关键活动的各种因素，如资源、方法和材料等；和材料等；和材料等；和材料等；评估风险以及对顾客、供方和其他相关方产生的后果的评估风险以及对顾客、供方和其他相关方产生的后果的评估风险以及对顾客、供方和其他相关方产生的后果的评估风险以及对顾客、供方和其他相关方产生的后果的影响。影响。影响。影响。现在学习的是第22页，共122页23第四章第四章 八项质量管理原则八项质量管理原则管理的系统方法管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。的有效性和效率。应用应用“管理的系统方法管理的系统方法”原则，组织应采取的原则，组织应采取的主要措施：主要措施：建立一个系统，并以最有效的方法实现组织的目标；建立一个系统，并以最有效的方法实现组织的目标；了解系统的过程之间的相互依存关系；了解系统的过程之间的相互依存关系；确定体系内特定活动的目标以及这些特定活动应如确定体系内特定活动的目标以及这些特定活动应如何应作。何应作。通过测量和评估并持续改进体系。通过测量和评估并持续改进体系。现在学习的是第23页，共122页24第四章第四章 八项质量管理原则八项质量管理原则持续改进持续改进持续改进持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。标。标。标。应用应用应用应用“持续改进持续改进持续改进持续改进”的原则，组织将会采取的主要措施：的原则，组织将会采取的主要措施：的原则，组织将会采取的主要措施：的原则，组织将会采取的主要措施：在整个组织内使用某种一致的方法推行持续改进；在整个组织内使用某种一致的方法推行持续改进；在整个组织内使用某种一致的方法推行持续改进；在整个组织内使用某种一致的方法推行持续改进；为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训，这是持为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训，这是持为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训，这是持为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训，这是持续改进得以实施的重要保证；续改进得以实施的重要保证；续改进得以实施的重要保证；续改进得以实施的重要保证；组织的每个员工都应将产品、过程和体系的改进作为自己组织的每个员工都应将产品、过程和体系的改进作为自己组织的每个员工都应将产品、过程和体系的改进作为自己组织的每个员工都应将产品、过程和体系的改进作为自己的努力目标；的努力目标；的努力目标；的努力目标；确定目标以指导、测量、追踪持续改进；确定目标以指导、测量、追踪持续改进；确定目标以指导、测量、追踪持续改进；确定目标以指导、测量、追踪持续改进；识别并通报持续改进的情况。识别并通报持续改进的情况。现在学习的是第24页，共122页25第四章第四章 八项质量管理原则八项质量管理原则基于事实的决策方法基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。信息分析的基础上。应用应用“基于事实的决策方法基于事实的决策方法”原则，组织应采原则，组织应采取的主要措施：取的主要措施：确保作为分析依据的数据足够、精确、可靠；确保作为分析依据的数据足够、精确、可靠；让数据和信息的需要者能及时得到数据和信息；让数据和信息的需要者能及时得到数据和信息；基于事实分析、权衡经验与直觉，作出决策并基于事实分析、权衡经验与直觉，作出决策并采取措施。采取措施。现在学习的是第25页，共122页26第四章第四章 八项质量管理原则八项质量管理原则与供方互利的关系与供方互利的关系与供方互利的关系与供方互利的关系：组织与供方是相互依存的，互利的：组织与供方是相互依存的，互利的：组织与供方是相互依存的，互利的：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。关系可增强双方创造价值的能力。关系可增强双方创造价值的能力。关系可增强双方创造价值的能力。应用应用“与供方互利的关系与供方互利的关系”原则，组织应采取以下主原则，组织应采取以下主要措施：要措施：识别和选择关键供方；识别和选择关键供方；识别和选择关键供方；识别和选择关键供方；权衡短期利益与长期效益，确立与供方的关系；权衡短期利益与长期效益，确立与供方的关系；权衡短期利益与长期效益，确立与供方的关系；权衡短期利益与长期效益，确立与供方的关系；与关键的供方共享专门技术和资源；与关键的供方共享专门技术和资源；与关键的供方共享专门技术和资源；与关键的供方共享专门技术和资源；建立清晰和开放通畅的沟通渠道；建立清晰和开放通畅的沟通渠道；建立清晰和开放通畅的沟通渠道；建立清晰和开放通畅的沟通渠道；确定联合改进行动；确定联合改进行动；确定联合改进行动；确定联合改进行动；鼓励、激发改进和承认成果。鼓励、激发改进和承认成果。鼓励、激发改进和承认成果。鼓励、激发改进和承认成果。现在学习的是第26页，共122页27第五章第五章 ISO 9000：2000族标准基本知识族标准基本知识ISO 9000：2000族标准的构成族标准的构成 ISO9000:2000 质量管理体系质量管理体系 基础和术基础和术语语ISO9001:2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求ISO9004:2000 质量管理体系质量管理体系 业绩改业绩改进指南进指南ISO19011:2000 质量和质量和(或或)环境管理体系审环境管理体系审核指南核指南现在学习的是第27页，共122页28中华人民共和国国家标准中华人民共和国国家标准 质量管理体系要求质量管理体系要求GB/T 190012000 idt ISO 9001：2000 现在学习的是第28页，共122页29 范围范围1.1 总则总则本本标标准准为为有有下下列列需需求求的的组组织织规规定定了了质质量量管管理理体体系要求：系要求：a)需需要要证证实实其其有有能能力力稳稳定定地地提提供供满满足足顾顾客客和和适适用的法律法规要求的产品；用的法律法规要求的产品；b)通通过过体体系系的的有有效效应应用用，包包括括体体系系持持续续改改进进的的过过程程以以及及保保证证符符合合顾顾客客与与适适用用的的法法律律法法规规要要求求，旨旨在在增增强顾客满意。强顾客满意。注注：在在本本标标准准中中，术术语语“产产品品”仅仅适适用用于于预预期期提供给顾客或顾客所要求的产品。提供给顾客或顾客所要求的产品。现在学习的是第29页，共122页30 范围范围1.2 应用应用n n本本标标准准规规定定的的所所有有要要求求是是通通用用的的，旨旨在在适适用用于于各各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。种类型、不同规模和提供不同产品的组织。n n当当本本标标准准的的任任何何要要求求因因组组织织及及其其产产品品的的特特点点而而不不适用时，可以考虑对其进行删减。适用时，可以考虑对其进行删减。n n 除除非非删删减减仅仅限限于于本本标标准准第第章章中中那那些些不不影影响响组组织织提提供供满满足足顾顾客客和和适适用用法法律律法法规规要要求求的的产产品品的的能能力力或责任的要求，否则不能声称符合本标准。或责任的要求，否则不能声称符合本标准。现在学习的是第30页，共122页312 引用标准引用标准 n n下下列列标标准准所所包包含含的的条条文文，通通过过在在本本标标准准中中引引用用而而构构成成为为本本标标准准的的条条文文。本本标标准准出出版版时时，所所示示版版本本均均为为有有效效。所所有有标标准准都都会会被被修修订订，使使用用本本标标准准的的各各方方应应探探讨讨使使用用下下列列标准最新版本的可能性。标准最新版本的可能性。n nGB/T 190002000 质量管理体系质量管理体系 基础和基础和术语术语(idt ISO 9000：2000)现在学习的是第31页，共122页323 术语和定义术语和定义 n n本标准采用本标准采用GB/T 19000中的术语和定义。中的术语和定义。n n本本标标准准表表述述供供应应链链所所使使用用的的以以下下术术语语经经过过了了更更改改，以反映当前的使用情况：以反映当前的使用情况：供方组织顾客供方