《银行柜面服务礼仪》chy.pptx

主讲：杨俊杰 柜面服务礼仪柜面服务礼仪 柜面服务礼仪规范训练导图柜面服务礼仪规范训练导图 二、二、柜面柜面服务人员仪容礼仪服务人员仪容礼仪 三、三、柜面柜面服务人员举止礼仪服务人员举止礼仪 四、四、柜面柜面服务人员仪态礼仪服务人员仪态礼仪 五、五、柜面柜面服务人员服务流程服务人员服务流程 一、柜面服务人员着装礼仪一、柜面服务人员着装礼仪 六、六、柜面柜面服务现场服务技巧服务现场服务技巧形象形象行为行为服务服务商务沟通礼仪与职业素养提升商务沟通礼仪与职业素养提升主讲：杨俊杰主讲：杨俊杰 一、柜面服务人员着装礼仪一、柜面服务人员着装礼仪柜面服务男士着装礼仪柜面服务男士着装礼仪鞋袜鞋袜领带领带衬衫衬衫制服制服合身，干合身，干净净，平整，平整，裤长裤长度距地面度距地面1厘米厘米袖袖长长出外套袖出外套袖1.5厘米左右，厘米左右，袖口袖口须须扣上，扣上，衬衬衫下衫下摆须摆须束在束在裤裤内内 长长度是度是领带领带箭箭头头的下端在皮的下端在皮带带扣上端扣上端领带夹夹领带夹夹在在衬衬衣的第衣的第4和第和第5粒扣之粒扣之间间黑色系黑色系带带皮鞋皮鞋 深色袜深色袜工牌工牌吊牌佩吊牌佩带带于正胸前，挂牌佩于正胸前，挂牌佩带带于左胸前于左胸前 柜面服务女士着装礼仪柜面服务女士着装礼仪衬衫衬衫鞋袜鞋袜制服制服袖袖长长出外套袖出外套袖1.5厘米左右，袖口厘米左右，袖口须须扣上，扣上，衬衬衫下衫下摆须摆须束在裙内束在裙内 肉色连裤袜肉色连裤袜 黑色船式皮鞋黑色船式皮鞋合身，干合身，干净净，平整，平整，裤长裤长度距地面度距地面1厘米厘米吊牌佩吊牌佩带带于正胸前，挂牌佩于正胸前，挂牌佩带带于左胸前于左胸前 工牌工牌统统一一规规范打法范打法 丝巾丝巾商务沟通礼仪与职业素养提升商务沟通礼仪与职业素养提升主讲：杨俊杰主讲：杨俊杰 二、柜面服务人员仪容礼仪二、柜面服务人员仪容礼仪柜面服务男士仪容礼仪柜面服务男士仪容礼仪修容修容饰物饰物发型发型手表手表 腰腰带带 戒指戒指整洁整洁 无异味无异味 无头屑无头屑 不长不长/不光不光/不怪不怪前不附额前不附额/侧不掩耳侧不掩耳/后不及领后不及领 发胶发胶胡须胡须 鬓角鼻毛鬓角鼻毛 指甲指甲 口气清新口气清新 体味体味柜面服务女士仪容礼仪柜面服务女士仪容礼仪修容修容少而精少而精 忌夸张性别魅力忌夸张性别魅力清洁清洁/无头屑无头屑 短发不及肩短发不及肩/长发发兜盘起长发发兜盘起 染色自然染色自然清洁清洁 修眉修眉 牙齿洁白牙齿洁白 口气清新口气清新 指甲指甲 体味清纯体味清纯尊重尊重 妆成有却无妆成有却无 庄重庄重 补妆补妆发型发型化妆化妆饰物饰物柜面服务女士化妆技巧柜面服务女士化妆技巧职业妆特点：职业妆特点：清新自然清新自然亲切甜美亲切甜美妆面完整妆面完整及时补妆及时补妆 短发短发、清洁、整齐清洁、整齐正确佩戴工牌正确佩戴工牌衣领整洁、无污迹衣领整洁、无污迹套装整洁套装整洁西装口袋不放物品西装口袋不放物品烫出裤线烫出裤线黑色皮鞋黑色皮鞋 光亮清洁光亮清洁及时刮胡须及时刮胡须领带结领带结美观大方美观大方袖口整洁袖口整洁短指甲并保持清洁短指甲并保持清洁 精神饱满精神饱满 面带微笑面带微笑深色袜子深色袜子自我形象检查与重新塑造自我形象检查与重新塑造梳梳理理整整齐齐、长长发发用用发发兜、发色为自然黑兜、发色为自然黑化淡妆化淡妆面带微笑面带微笑套装整洁套装整洁指指甲甲宜宜2 2毫毫米米左左右右并保持清洁并保持清洁裙长过膝裙长过膝肉色连裤袜肉色连裤袜完好无缺完好无缺黑色皮鞋黑色皮鞋光亮清洁光亮清洁丝巾结丝巾结美观大方美观大方衣领整洁、无污迹衣领整洁、无污迹袖口整洁袖口整洁正确佩戴工牌正确佩戴工牌商务沟通礼仪与职业素养提升商务沟通礼仪与职业素养提升主讲：杨俊杰主讲：杨俊杰 三、柜面服务人员举止礼仪三、柜面服务人员举止礼仪女女性性站站姿姿抬头挺胸、收腹提臂抬头挺胸、收腹提臂下颌稍内收，两眼平视下颌稍内收，两眼平视双肩自然下垂，腰部平直双肩自然下垂，腰部平直右手前，左手后，右手前，左手后，置于小腹置于小腹双腿立直，双膝并拢双腿立直，双膝并拢 身体重心放在两脚中间身体重心放在两脚中间两脚尖分开约两脚尖分开约45度度/呈呈“丁丁”字字亲切有礼亲切有礼 亭亭玉立亭亭玉立 柜面服务女士站姿规范柜面服务女士站姿规范 传递自信、友好、热情的信息男男性性姿姿势势抬头挺胸、收腹提臂抬头挺胸、收腹提臂下颌稍内收，两眼平视下颌稍内收，两眼平视双肩自然下垂，腰部平直双肩自然下垂，腰部平直双手在腹前交叉双手在腹前交叉/右手在上右手在上双腿立直双腿立直重心平均分散于两脚上重心平均分散于两脚上 双脚分开双脚分开/不宜超过肩宽不宜超过肩宽 柜面服务男士站姿规范柜面服务男士站姿规范 精神饱满 亲切自然下巴下巴稍微向后缩稍微向后缩/避免出现双重下巴避免出现双重下巴 胸脯胸脯挺起挺起腹部腹部向后缩向后缩 脊椎骨脊椎骨挺直挺直膝膝直而靠拢直而靠拢脚脚脚跟并拢，脚尖分开脚跟并拢，脚尖分开4545度度 脖子脖子同脊椎骨成一直线，尽量伸长同脊椎骨成一直线，尽量伸长臂臂自然下垂自然下垂/右手压左手右手压左手/置于小腹置于小腹 头头抬起抬起/要平要平/有向上拉的感觉有向上拉的感觉站姿训练站姿训练 臀部臀部提起提起柜面服务柜面服务的坐姿的坐姿入座前看座位上是否有它物入座前看座位上是否有它物坐前手拂裙尾坐前手拂裙尾只坐满椅子的只坐满椅子的2/3女士：双膝并拢女士：双膝并拢/以斜放一侧为宜以斜放一侧为宜男士：脚平踏于地男士：脚平踏于地/双膝分开双膝分开/手置于双膝之上手置于双膝之上起立轻缓端庄起立轻缓端庄左侧轻柔入座左侧轻柔入座腰部挺起腰部挺起/双肩放松双肩放松柜面服务的蹲姿柜面服务的蹲姿侧身示人侧身示人一脚在前一脚在前/一脚在后一脚在后上身应尽量保持直立上身应尽量保持直立用手护住胸部用手护住胸部两膝尽量靠拢两膝尽量靠拢脚掌着地脚掌着地柜面服务递物、接物、手势的运用要领柜面服务递物、接物、手势的运用要领 横横 摆摆 式式 手手 姿姿柜面服务指引手姿柜面服务指引手姿表示请进表示请进手指并拢手指并拢手心向上手心向上肘部弯曲肘部弯曲手臂从腹前抬起手臂从腹前抬起/以肘为轴以肘为轴 头和身体略倾斜头和身体略倾斜 另一只手可背后另一只手可背后 等候客户等候客户 与客户接柜与客户接柜 请客户时请客户时 办完业务送客户办完业务送客户 柜面服务标准手姿四步骤柜面服务标准手姿四步骤商务沟通礼仪与职业素养提升商务沟通礼仪与职业素养提升主讲：杨俊杰主讲：杨俊杰 四、柜面服务人员仪态礼仪四、柜面服务人员仪态礼仪柜面服务目光礼仪规范柜面服务目光礼仪规范工工 作作社社 交交亲亲 密密人的眼睛和舌头所说的话一样多，不需要字典，却从眼睛的语言中了人的眼睛和舌头所说的话一样多，不需要字典，却从眼睛的语言中了 解整个世界。解整个世界。美国作家美国作家 爱默生爱默生柜面服务中与客户柜面服务中与客户眼神眼神交流的技巧交流的技巧视线向下视线向下表现权威表现权威感和优越感和优越感感视线向上视线向上表现服从表现服从与任人摆与任人摆布布视线水平视线水平表现客观表现客观和理智和理智柜面服务表情礼仪柜面服务表情礼仪正视正视散点柔视散点柔视勤表认同多点头勤表认同多点头注视时间：注视时间：1/32/3目光范围：双眼、嘴之间目光范围：双眼、嘴之间柜面服务人员微笑表情柜面服务人员微笑表情看着客户的眼睛说：看着客户的眼睛说：“有什么可以帮到您吗？有什么可以帮到您吗？”微微 笑笑三米六齿原则三米六齿原则n与眼睛的结合与眼睛的结合 1 1、眼形笑、眼形笑 2 2、眼神笑、眼神笑n与语言的结合与语言的结合微笑着说微笑着说“早上好早上好”、“您好您好”光笑不说，或光说不笑。光笑不说，或光说不笑。n与身体的结合与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。会相得益彰，给客户以最佳印象的。柜面服务眼神、微笑训练柜面服务眼神、微笑训练眼睛略眯眼睛略眯散点柔视散点柔视眉毛上扬眉毛上扬（开财）（开财）鼻翼张开鼻翼张开（装满）（装满）脸肌收拢脸肌收拢嘴角上翘嘴角上翘（收住）（收住）精神饱满精神饱满亲切甜美亲切甜美站相迎站相迎笑相问笑相问快准办快准办 亲手递亲手递双手接双手接提醒送提醒送柜面服务柜面服务礼仪规范十八字口诀礼仪规范十八字口诀商务沟通礼仪与职业素养提升商务沟通礼仪与职业素养提升主讲：杨俊杰主讲：杨俊杰 五、柜面服务人员服务流程五、柜面服务人员服务流程待客前的准备工作待客前的准备工作产品资料产品资料卡片卡片/凭证凭证申请表格申请表格签字用笔签字用笔遗留材料遗留材料柜面服务称呼礼仪柜面服务称呼礼仪 称男性为先生称男性为先生 称未婚女性为小姐称未婚女性为小姐 称已婚女性为女士、夫称已婚女性为女士、夫 人和太太人和太太 “这位先生这位先生”“这位小姐这位小姐”同志、大爷、大叔、大哥同志、大爷、大叔、大哥大妈、大娘、大姐大妈、大娘、大姐适用于内地与北方适用于内地与北方 “那位先生那位先生”“那位小姐那位小姐”陈总、吴局长、王教授、陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、刘工、陈博士、曹律师、“刘先生刘先生”“林太太林太太”不知其名不知其名中国特色中国特色职务称呼职务称呼称呼第三者称呼第三者国际惯例国际惯例称呼顾客伴侣称呼顾客伴侣柜面服务文明柜面服务文明礼貌用语礼貌用语例例:大堂经理礼貌用语一览大堂经理礼貌用语一览柜面服务举手招迎五步曲柜面服务举手招迎五步曲面带微笑面带微笑目视客户目视客户五指并拢五指并拢手心向外手心向外腕臂平直腕臂平直垂直地面垂直地面柜面服务双手递接柜面服务双手递接柜面服务柜面服务致意礼仪致意礼仪地位低者先向地位高者致意地位低者先向地位高者致意手臂垂直于地面向上抬起手臂垂直于地面向上抬起略高于头略高于头手指自然伸直手指自然伸直可左右摆两下可左右摆两下轻声说：您好！轻声说：您好！柜面服务指柜面服务指引带路引带路在客人侧前一公尺左右在客人侧前一公尺左右步调与客人一致步调与客人一致上楼来客在先，下楼引路人先下。上楼来客在先，下楼引路人先下。客人客人主人主人柜面服务柜面服务介绍礼仪介绍礼仪柜面服务握手礼仪柜面服务握手礼仪握手训练握手训练柜面服务名片使用礼仪柜面服务名片使用礼仪柜面服务柜面服务座次礼仪座次礼仪面门为上面门为上以右为尊以右为尊以远为上以远为上上座（客方或位高的主方）上座（客方或位高的主方）下座（主方）下座（主方）门门门门主主方方上座（客方）上座（客方）柜面服务柜面服务交谈的距离和方位交谈的距离和方位AB2B1B3B4柜面服务的距离礼仪柜面服务的距离礼仪柜面服务的奉水礼仪柜面服务的奉水礼仪取杯：手避免接触杯口取杯：手避免接触杯口询问：您是喜欢喝冰水，还是热水？询问：您是喜欢喝冰水，还是热水？奉水：奉水：无托盘：左手托杯底无托盘：左手托杯底/右手持杯壁右手持杯壁有托盘：放在托盘中即可有托盘：放在托盘中即可柜面服务接电话礼仪柜面服务接电话礼仪1 1电话铃响在电话铃响在3 3声之内接起声之内接起2电话旁准备好纸笔记录电话旁准备好纸笔记录4必要时告知对必要时告知对方自己的姓名方自己的姓名3确认记录下的时确认记录下的时间、地点、对象、事间、地点、对象、事件等重要事项件等重要事项柜面服务接电话的标准流程柜面服务接电话的标准流程1 1拿起电话听筒，并告知拿起电话听筒，并告知自己公司名称自己公司名称(1)(1)电话铃响电话铃响3 3声之内接起声之内接起 您好，您好，公司！公司！您好，您好，公司，公司，让您久等了！让您久等了！(2)在电话机在电话机旁准备好记录旁准备好记录用的纸笔用的纸笔(3)接电话时，接电话时，不使用不使用“喂喂”回答回答(4)音量适度，音量适度，不要过高不要过高(5)告知对方告知对方自己的姓名自己的姓名柜面服务接电话的标准流程柜面服务接电话的标准流程确认对方确认对方先生，先生，您好！您好！必须对对方进行确认必须对对方进行确认如是客户如是客户,要表达感谢之意要表达感谢之意柜面服务接电话的标准流程柜面服务接电话的标准流程听取对方来电用意听取对方来电用意 是的！是的！1.1.必要时必要时应进行记录应进行记录2.2.谈话时谈话时不要离题不要离题 好！好！清楚！清楚！柜面服务接电话的标准流程柜面服务接电话的标准流程进行确认进行确认 请您请您再重复一遍！再重复一遍！如是传言如是传言,必须记录下电话必须记录下电话时间和留言人时间和留言人 您是说您是说确认时间、地点、对象确认时间、地点、对象和事由和事由柜面服务接电话的标准流程柜面服务接电话的标准流程结束语结束语 清楚了！清楚了！请放心！请放心！我一定我一定 转达！转达！谢谢！谢谢！再见！再见！柜面服务接电话的标准流程柜面服务接电话的标准流程6 6放回电话听筒放回电话听筒等对方放下电等对方放下电话后再轻轻放话后再轻轻放回电话机上回电话机上商务沟通礼仪与职业素养提升商务沟通礼仪与职业素养提升主讲：杨俊杰主讲：杨俊杰 主讲：杨俊杰主讲：杨俊杰六、柜面服务人员服务技巧六、柜面服务人员服务技巧 忠忠 诚诚满满 意意接接 受受认认 知知需需 求求 我我 想想 谁谁 呢呢 可可 以以 棒棒 极极 了了 不不 错错客户五步成长路线图客户五步成长路线图柜面四大服务意识柜面四大服务意识微笑服务微笑服务意识意识细节服务细节服务意识意识主动服务主动服务意识意识高效服务高效服务意识意识声声情情意意动动柜面服务技巧柜面服务技巧语速语速 与客匹配与客匹配语气语气 诚恳坚定诚恳坚定语音语音 亲切友善亲切友善用语用语 礼貌谦虚礼貌谦虚柜面服务技巧之柜面服务技巧之声声接触客户接触客户 友善亲情友善亲情服务客户服务客户 主动热情主动热情赞美客户赞美客户 恳切真情恳切真情解决问题解决问题 同理共情同理共情柜面服务技巧之柜面服务技巧之情情 客户反应客户反应 多留意多留意处理问题处理问题 出主意出主意拒绝客户拒绝客户 要注意要注意个性服务个性服务 表心意表心意柜面服务技巧之柜面服务技巧之意意 流程规范流程规范 标准主动标准主动办理业务办理业务 迅速行动迅速行动表情肢体表情肢体 保持互动保持互动服务禁忌服务禁忌 注意制动注意制动柜面服务技巧之柜面服务技巧之动动 柜面服务常见错误方式柜面服务常见错误方式只有道歉，没有进一步行动只有道歉，没有进一步行动把错误归咎到客户身上把错误归咎到客户身上在客户面前批评自己的银行在客户面前批评自己的银行轻易承诺却无法兑现轻易承诺却无法兑现表现冷漠，对客户的遭遇无动于衷表现冷漠，对客户的遭遇无动于衷粗鲁无礼粗鲁无礼逃避个人责任逃避个人责任质问客户质问客户 研究表明：研究表明：96%的客户会将不满意告诉亲朋好友，的客户会将不满意告诉亲朋好友，比例是比例是1：15；这些客户至少会回忆这些客户至少会回忆10次这些不愉快次这些不愉快的经历；的经历；100%的不满意客户会夸大他们的遭的不满意客户会夸大他们的遭遇，目的是泄愤和报复；遇，目的是泄愤和报复；正确认识客户投诉正确认识客户投诉5482%A-有抱怨情绪但没发泄有抱怨情绪但没发泄B-发泄了抱怨但没得到解决发泄了抱怨但没得到解决C-抱怨得以解决抱怨得以解决D-抱怨得到满意解决抱怨得到满意解决正确认识客户投诉正确认识客户投诉4%的客户投诉的客户投诉的客户投诉的客户投诉96%的客户会以的客户会以1：15比例传播比例传播100%的不满意客户会夸大他们的遭遇，的不满意客户会夸大他们的遭遇，正确认识客户投诉正确认识客户投诉客户需要得到什么？客户需要得到什么？发泄情绪发泄情绪 解决问题解决问题 获得补偿获得补偿处理投诉抱怨的重点处理投诉抱怨的重点不可以貌取人：不可以貌取人：控制好自己的情绪；控制好自己的情绪；认真倾听客户所讲的话；认真倾听客户所讲的话；让客户发泄他们的情绪；让客户发泄他们的情绪；重复客户所提供的信息；重复客户所提供的信息；明确告知客户何时回复；明确告知客户何时回复；迅速隔离客户（营业厅）迅速隔离客户（营业厅）客户当众投诉客户当众投诉/抱怨的传播力会非常强；抱怨的传播力会非常强；其它客户的情绪会受到影响；其它客户的情绪会受到影响；将客户带离现场，进入到独立的空间：如：客户接待室将客户带离现场，进入到独立的空间：如：客户接待室你的反应要神速！你的反应要神速！投诉处理六步舞曲投诉处理六步舞曲安抚客户情绪安抚客户情绪对于客户的心情表示理解；对于客户的心情表示理解；请您先消消气，我非常理解，我要遇到这种情况比您还急请您先消消气，我非常理解，我要遇到这种情况比您还急认真倾听，重要经过适时重复：您说的是认真倾听，重要经过适时重复：您说的是这个意思吗这个意思吗？要解决事情，先解决心情。要解决事情，先解决心情。投诉处理六步舞曲投诉处理六步舞曲称呼客户姓氏称呼客户姓氏称呼姓氏能够拉近距离称呼姓氏能够拉近距离称呼姓氏能够集中注意力称呼姓氏能够集中注意力称呼姓氏能够安抚情绪称呼姓氏能够安抚情绪称呼姓氏能够体现重视称呼姓氏能够体现重视充分道歉（如果必要）充分道歉（如果必要）让顾客知道你已经了解他的问题让顾客知道你已经了解他的问题学会道歉的学会道歉的“表达方式表达方式”：不要责怪出现错误的同事，更加不要责怪公司规章制度。不要责怪出现错误的同事，更加不要责怪公司规章制度。投诉处理六步舞曲投诉处理六步舞曲搜集足够的信息搜集足够的信息1 1、搞清楚客户到底要什么？、搞清楚客户到底要什么？2 2、立即了解客户资料；、立即了解客户资料；3 3、判断问题的根本是什么？、判断问题的根本是什么？4 4、尽快判定形成解决方案的要素！、尽快判定形成解决方案的要素！5 5、问有效果、有价值的问题问有效果、有价值的问题：事件描述性问题、了解需求的问题、征求意见的问题；事件描述性问题、了解需求的问题、征求意见的问题；有答案可选的封闭式问题、补充性的开放式问题；有答案可选的封闭式问题、补充性的开放式问题；投诉处理六步舞曲投诉处理六步舞曲给出解决方案给出解决方案1 1、是谁的问题，你能否解决？不能解决怎么办？有无替、是谁的问题，你能否解决？不能解决怎么办？有无替代方案？代方案？2 2、降低客户降低客户“期望值期望值”，如何，如何“承诺承诺”解决时限？解决时限？3 3、转后台处理进行有效转后台处理进行有效“缓冲缓冲”！4 4、不要踢皮球；、不要踢皮球；5 5、注意掌控跟踪。、注意掌控跟踪。投诉处理六步舞曲投诉处理六步舞曲征求客户意见征求客户意见采用封闭式问题还是开放式问题？采用封闭式问题还是开放式问题？投诉处理六步舞曲投诉处理六步舞曲比承诺多一点比承诺多一点比承诺的时间早一点比承诺的时间早一点比承诺的服务好一点比承诺的服务好一点比承诺的标准高一点比承诺的标准高一点比承诺的内容多一点比承诺的内容多一点与客户的距离近一点与客户的距离近一点 跟踪服务跟踪服务电话回访？短信？上门？电话回访？短信？上门？投诉处理六步舞曲投诉处理六步舞曲声声情情意意动动我要取我要取10万元现金万元现金库款不足时库款不足时语调不宜过于高语调不宜过于高真诚地表示歉意真诚地表示歉意提前预约是为了方便客户提前预约是为了方便客户客户有取走资金的权力客户有取走资金的权力询问客户需求询问客户需求给与建议、推荐业务给与建议、推荐业务致歉、告知客户等待时间致歉、告知客户等待时间迅速请求调款迅速请求调款声声情情意意动动我的孩子住院了，我的孩子住院了，要交押金要交押金库款已走库款已走客户急用客户急用语速稍快语速稍快语音关切语音关切同理共情同理共情急客户所急急客户所急向客户解释，请客户稍等向客户解释，请客户稍等尽可能想办法解决尽可能想办法解决小姐，我的存折丢小姐，我的存折丢了了凭证挂失凭证挂失声声情情意意动动语音关切语音关切语速稍快语速稍快语调略高语调略高理解客户的焦急心情理解客户的焦急心情对客户遭遇表示同情对客户遭遇表示同情耐心倾听客户耐心倾听客户眼神关注客户眼神关注客户迅速帮客户办理迅速帮客户办理安抚客户情绪安抚客户情绪