三包-三包法解读-质量担保与用户保护部36249.pptx

1 质量担保与用户保护部三包政策解读三包政策解读部门 Division质量担保与用户保护部版本号 Version06更新日期 Date2013-6-232 质量担保与用户保护部目录目录三包政策背景三包政策背景三包条款解读三包条款解读三包问答三包问答3 质量担保与用户保护部三包政策背景三包政策背景2001.32012.62004.122011.10正式启动总局牵头全国征求意见第一次三包立法听证会总局举行公开征求意见第二次2012.12012.5三包立法研讨会孝感举行通过三包规定内容质检总局局务会议2012.7三包立法研讨会宜昌、云南举行2012.9公布三包法2013.1.152013.4质检总局培训、研讨北京举行正式实施2013.10.1三包规定起草历程三包规定起草历程三包规定完善及实施进度三包规定完善及实施进度家用汽车产品修理、更换、退货责任规定家用汽车产品修理、更换、退货责任规定，以下，以下简称称三包三包规定定，由，由国家国家质检总局局起草，已于起草，已于2013年年1月月15日向社会公布，并将于日向社会公布，并将于10月月1日正式日正式执行行。三包规定进程三包规定进程4 质量担保与用户保护部三包政策背景三包政策背景外部环境条件成熟外部环境条件成熟经济生活的需要经济生活的需要投诉呈上升趋势投诉呈上升趋势1.轿车已有奢侈品变为日常用品2.家用轿车保有量5308万辆3.拥有驾驶证人员2.36亿数据来源：国家统计局2012年公报 1.维修服务纠纷、汽车零部件质量问题已成为消费者（3.15权益）关注的热点问题2.急需相关法律加以规范1010月月1 1日三包实施日三包实施1.汽车行业高速发展2.各主机厂庞大的售后服务体系3.社会有关汽车产品的检测、科研机构应运而生实施背景实施背景随着汽车保有量的逐年增加，汽车产品质量及售后服务投诉量也不断上升，关于汽车的话题成为当今随着汽车保有量的逐年增加，汽车产品质量及售后服务投诉量也不断上升，关于汽车的话题成为当今社会的焦点，汽车行业以及相关产业在迅猛发展的同时，其外部环境逐渐成熟，消费者要求政府出台社会的焦点，汽车行业以及相关产业在迅猛发展的同时，其外部环境逐渐成熟，消费者要求政府出台有关汽车产品售后服务的政策成为一种必然。有关汽车产品售后服务的政策成为一种必然。三包规定实施三包规定实施5 质量担保与用户保护部三包规定参考美国柠三包规定参考美国柠檬法，其与柠檬法的关檬法，其与柠檬法的关系：系：对象：都是家用汽车质量问题（消费者）三包：政府部门规章；柠檬法：美国各州法律法规内容：因汽车质量问题带来的不合理维修次数和维修时间；规定了退、换车条件及质量争议处理的渠道三包规定法律基础三包规定法律基础上位上位法：法：包括包括产品质量法产品质量法、消费者消费者权益保护法权益保护法、合同法合同法等等三包政策背景三包政策背景三包三包规定规定配套文件：配套文件：pGB/T 家用汽车产品三包主要零件种类范围及三包凭证p家用汽车产品三包信息和争议处理技术咨询人员管理办法p严重安全性能故障判断指南p汽车三包争议处理规范（待定）p其他配套文件6 质量担保与用户保护部目录目录 三包政策背景三包政策背景三包条款三包条款解读解读三包问答三包问答7 质量担保与用户保护部三包条款解读三包条款解读章章节章章节名名条目条目关关键点点第一章总则第一条第七条家用汽车产品三包责任的基本要求；三包责任由销售者依法承担，有权向生产者追偿。三包信息公开制度第二章生产者义务第八条第十条三包信息备案随车文件包括三包凭证第三章销售者义务第十一条第十二条明示三包凭证、三包条款、有效期、保修期第四章修理者义务第十三条第十六条修理者应当建立并执行修理记录存档制度，一式两份第五章三包责任第十七条第二十八条家用汽车产品包修期和三包有效期自开具购车发票之日起计算包修、包退、包换第六章三包责任免除第二十九条第三十一条易损耗零部件第七章争议处理第三十二条第三十六条协商、调解解决、申请仲裁、向人民法院起诉汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库第八章罚则第三十七条第四十二条县级以上质量技术监督部门等部门在职权范围内依法实施，并将违法行为记入质量信用档案。未承担责任的，责令改正，并依法向社会公布第九章附则第四十三条第四十八条按照规定更换、退货的家用汽车产品再次销售的，应当经检验合格并明示该车是“三包换退车”以及更换、退货的原因。三包规定三包规定共九章四十八条，共九章四十八条，三包规定三包规定中相中相关责任是默示担保责任，经营者不能通过合关责任是默示担保责任，经营者不能通过合同方式免同方式免除。除。8 质量担保与用户保护部三包条款解读三包条款解读内内容概括容概括：本章：本章主主要要对三对三包规包规定立定立法目的与依法目的与依据据（第一条）（第一条）、调整范调整范围围（第二条）（第二条）、经营者义务经营者义务与责与责任任（第三、四条）（第三、四条）、基本原基本原则则（第五条）（第五条）、监督管理部门职监督管理部门职责责（第六条）（第六条）、保密条保密条款款（第七（第七条）条）等等做出了原则规定。做出了原则规定。条目条目详解详解第三条本条是关于鼓励经营者向消费者提供严于本规定的三包责任承诺的规定。第四条本条是关于汽车三包责任承担者的规定本条是关于汽车三包责任承担者的规定销售者承担汽车三包责任销售者承担汽车三包责任：汽车三包责任实行“谁销售谁负责”三包担责任的追偿三包担责任的追偿：销售者先行承担三包责任之后，有权依据双方订立的合同向负有责任的其他经营者追还因此所产生的费用及损失。经营者之间订立合同不得免除三包责任经营者之间订立合同不得免除三包责任：第五条本条是关于汽车三包诚信原则的规定本条是关于汽车三包诚信原则的规定：诚实信用原则+经营者不得故意拖延或无理拒绝原则第六条本条是关于汽车三包监督管理部门的规定本条是关于汽车三包监督管理部门的规定。国家质检总局和相关机构国家质检总局和相关机构：组织建立汽车产品三包信息公开制度，并可以依法委托相关机构建立汽车三包信息系统等。地方各级质量技术监督部门地方各级质量技术监督部门：本行政区域内的汽车三包争议处理体系建设和争议处理工作；本行政区域内技术专家的管理工作；技术机构技术机构：承担有关信息备案、信息发布、专家库管理、技术交流与培训等汽车三包日常工作。汽车三包信息公开汽车三包信息公开：国家质检总局统一将生产者备案的汽车产品质量担保信息、三包承诺、主要零件和易损耗零件信息等向社会公开。第一章：总则第一章：总则要求要求：经销商为三包责任的第一责任人。：经销商为三包责任的第一责任人。9 质量担保与用户保护部三包条款解读三包条款解读内容概括：内容概括：本本章主要规定生产者在汽车三包制度中的义务，包括生产者在汽车产品出厂前进行检章主要规定生产者在汽车三包制度中的义务，包括生产者在汽车产品出厂前进行检验验（第八条）（第八条）、备案相关汽车产品三包信备案相关汽车产品三包信息息（第九条）（第九条）、配备产品合格证或相关证明、随车文件配备产品合格证或相关证明、随车文件及随车物及随车物品品（第十条）（第十条）等等。条目条目详解详解第九条本条是关于家用汽本条是关于家用汽车生生产者者进行信息行信息备案的案的规定定备案的内容案的内容：1、生产者基本信息2、车型信息。3、约定的销售及修理网点资料。4、产品使用说明书。5、三包凭证。三包凭证。6、维修保养手册。7、三包争议处理和退换车信息。三包争议处理和退换车信息。8、其它信息。第二章：生产者义务第二章：生产者义务要求要求：经销商要严格按照三包争议处理流程及退换车流程进行操作，诚实准确向一汽：经销商要严格按照三包争议处理流程及退换车流程进行操作，诚实准确向一汽-大众备案三大众备案三包相关信息。包相关信息。10 质量担保与用户保护部三包条款解读三包条款解读内容概括：内容概括：本章明确了销售者从生产者接收车辆时应进行进货检查验收的要求以及向消费者销售本章明确了销售者从生产者接收车辆时应进行进货检查验收的要求以及向消费者销售汽车产品时随车交付的相关文件、物品等内汽车产品时随车交付的相关文件、物品等内容容（第十一、十二条）（第十一、十二条）。条目条目详解详解第十一条本条是关于销售者对汽车产品进货检查验收制度的规定。建立并严格执行进货检查验收制度（包括产品质量及相关文件）第十二条本条是关于销售者在向消费者交付车辆时应当履行的几点义务的规定。向消费者交付合格的家用汽车产品以及发票；按照随车物品清单等随车文件向消费者交付随车工具、备件等物品；当面查验家用汽车产品的外观、内饰等现场可查验的质量状况；明示并交付产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件；明示家用汽车产品三包条款、包修期和三包有效期；明示由生产者约定的修理者名单、地址和联系电话等修理网点资料，但不得限制消费者在上述名单中自主选择修理者；在三包凭证上填写有关销售信息；提醒消费者阅读安全注意事项、按产品使用说明书的要求进行使用和维护保养。第三章：销售者义务第三章：销售者义务要求要求：经销商严格按照三包要求进行接车，按照新销售流程进行销售车辆。：经销商严格按照三包要求进行接车，按照新销售流程进行销售车辆。11 质量担保与用户保护部三包条款解读三包条款解读内容概括：内容概括：本章主要明确了修理者在建立和执行修理记录存档制本章主要明确了修理者在建立和执行修理记录存档制度度（第十三条）（第十三条）、保持零部件合保持零部件合理储备及质理储备及质量量（第十四、十五条）（第十四、十五条）、提供电话咨询和现场服务等方面的义提供电话咨询和现场服务等方面的义务务（第十六条）（第十六条）。条目条目详解详解第十三条本条是关于修理者建立和执行修理记录存档制度的规定本条是关于修理者建立和执行修理记录存档制度的规定。修理记录的内容修理记录的内容：修理记录的内容主要包括送修时间、行驶里程、送修问题、检查结果、修理项目、更换的零部件名称和编号、材料费、工时和工时费、拖运费、提供备用车的信息或者交通费用补偿金额、交车时间、修理者和消费者签名或盖章等信息第十四条本条是关于修理者提供电话咨询服务和现场服务的规定。本条是关于修理者提供电话咨询服务和现场服务的规定。咨询人员应当具备提供咨询的专业素质和能力。若非“产品质量问题或严重安全性能故障”造成的，修理者可以要求消费者承担合理的车辆拖运费。第四章：修理者义务第四章：修理者义务要求要求：经销商严格按：经销商严格按照一汽照一汽-大众三大众三包包ITIT系统系统要求填写维要求填写维修记录，并提高自身客服及现场救援能力。修记录，并提高自身客服及现场救援能力。12 质量担保与用户保护部包包修修包包换换包包退退交车交车60天或天或3000km三包有效期：三包有效期：2 年年或或50,000Km三包包修期：三包包修期：3 年或年或60,000Km年年任何质量问题（任何质量问题（13种易损件除外，单次超种易损件除外，单次超5日提供备用车或费用补偿）日提供备用车或费用补偿）同一质量问题累计维修超过同一质量问题累计维修超过5次次出现出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏严重安全性能故障累计维修严重安全性能故障累计维修2次故障未排除次故障未排除或出现新的严重安全性能故障或出现新的严重安全性能故障明示的发动机、变速器的主要零部件发生明示的发动机、变速器的主要零部件发生质量问题的更换总成质量问题的更换总成用户选择适用方向用户选择适用方向 因质量问题维修累计时间超过因质量问题维修累计时间超过35日日换车后三包期重新开始计算换车后三包期重新开始计算发动机、变速器发动机、变速器或发动机、变速器的同一主要零件累计更换或发动机、变速器的同一主要零件累计更换2次，仍不能正常使用次，仍不能正常使用转向系统、制动系统、悬架系统、前转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同后桥、车身的同一主要零件更换一主要零件更换2次仍不能正常次仍不能正常使用使用新新车车三包条款解读三包条款解读第五章：三包责任第五章：三包责任内容概括：内容概括：本章对汽车产品三包中包修期及三包有效期限的范围时间期限本章对汽车产品三包中包修期及三包有效期限的范围时间期限,修理、更换或退货的修理、更换或退货的条件、程序及具体要求做出了规条件、程序及具体要求做出了规定定，三包规定只针对家用轿车。，三包规定只针对家用轿车。要求要求：经销商熟悉三包责任每一项具体条款的规定，提高故障诊断能力，总结经验，做好预案。：经销商熟悉三包责任每一项具体条款的规定，提高故障诊断能力，总结经验，做好预案。13 质量担保与用户保护部条目条目详解详解第十七条本条是关于家用汽车产品包修期及三包有效期限的规定。本条是关于家用汽车产品包修期及三包有效期限的规定。包修期：包修期：汽车产品包修期自购车发票开具之日算起第十八条本条是关于包修期内免费修理、更换主要零件及易损零部件的规定主要零件的定义及范主要零件的定义及范围：参考国家标准GB/T家用汽车产品三包主要零件种类范围及三包凭证，以超过该标准的要求，但不能少于标准规定，且必须在三包凭证中明示。易损耗零部件的三包责任易损耗零部件的三包责任：生产者明示的易损耗零部件种类和范围可以少于该标准的规定，但不能超过该标准规定。第十九条本条是关于包修期内修理者向消费者提供备用车或交通费用补偿的规定本条是关于包修期内修理者向消费者提供备用车或交通费用补偿的规定。u基本原则基本原则：从第六日开始提供备用车或支付交通费用补偿u维修时间计算方式维修时间计算方式：维修开始时间：消费者与修理者在确定具体维修项目后，以双方在修理者提供的修理单据上签字确认的时间为开始时间，修理者的故障诊断时间应当包括在内。维修结束时间：车辆修理完毕后，修理者按消费者提供的有效通讯信息，以修理者通知消费者提车的时间为准；维修时间计算：维修开始时间至维修完毕时间为车辆维修时间（以小时为单位计算），一次修理占用时间不足24小时的，以1日计算。三包条款解读三包条款解读第五章：三包责任第五章：三包责任要求要求：经销商要以诚为本，认真对待购车发票，合理使用备用车或交通补偿。：经销商要以诚为本，认真对待购车发票，合理使用备用车或交通补偿。14 质量担保与用户保护部质检总局规定易损件范围质检总局规定易损件范围Wear and tear list from AQSIQ序号Nr.质检总局规定易损件范围List from AQSIQ1空气滤清器Air filter2空调滤清器AC filter3机油滤清器Oil filter4燃油滤清器Fuel filter5火花塞Spark plug6制动摩擦片Brake pad 7离合器片Clucth disc8轮胎Tyre9蓄电池Battery10遥控器电池Battery for remote control unit11灯泡Bulb12雨刮片Wiper blade13保险丝及普通继电器（不含集成控制单元）Fuse and Relay质检总局给出的最新版易损件概述清单见质检总局给出的最新版易损件概述清单见右右表，易表，易损件种类损件种类范围共范围共1313种；种；AQSIQ offered the updated wear and tear list as the right table,there are 13 kinds of parts.15 质量担保与用户保护部三包条款解读三包条款解读内容概括：内容概括：本章主要规定了销售者、生产者不承担本规定中三包责任的具体情形。本章主要规定了销售者、生产者不承担本规定中三包责任的具体情形。第第六六章：三包责任免除章：三包责任免除要求要求：客户在维修及申请退换过程中，严格按照免责条款检查车辆状态。：客户在维修及申请退换过程中，严格按照免责条款检查车辆状态。条目条目详解详解第三十条本条是关于经营者对所涉及产品质量问题免除三包责任情形的规定。本条是关于经营者对所涉及产品质量问题免除三包责任情形的规定。1、消费者所购家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵的消费者所购家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵的：本规定中的瑕疵是指车辆在正常生产线上生产的并经出厂检验合格，但在销售前由于运输或保存不当等原因致使其产生的瑕疵。2、家用汽车产品用于出租或者其他营运目的的家用汽车产品用于出租或者其他营运目的的：一旦用于出租或其他营运目的，就不再视为家用汽车产品，经营者可以不按本规定的要求履行三包责任3、使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的：4、发生产品质量问题，消费者自行处置不当而造成损坏的发生产品质量问题，消费者自行处置不当而造成损坏的；如：发现质量问题时，消费者将车辆送到非授权维修站进行维修的情形5、因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的；6、因不可抗力造成损坏的因不可抗力造成损坏的。第三十一条本条是关于无有效发票和三包凭证情形下免除三包责任的规定。16 质量担保与用户保护部协协 商商解解 决决解解 决决仲仲 裁裁起起 诉诉仲裁机构仲裁机构法法 院院解解 决决消费者消费者经营者经营者调调 节节申申 诉诉消费者协会消费者协会地方质检局地方质检局鉴定书鉴定书三包条款解读三包条款解读内容概括：内容概括：本本章章是关于家用汽车产品三包责任争议处理的规是关于家用汽车产品三包责任争议处理的规定定（第三十二条），（第三十二条），经经营者和消费者营者和消费者在家用汽车产品三包方面的配合义在家用汽车产品三包方面的配合义务务（第三十三条），（第三十三条），关于家用汽车产品三包责任争议处理技术关于家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员的规定咨询人员的规定（第三十四条（第三十四条），），关于三包责任争议申诉处理执行依据的规定关于三包责任争议申诉处理执行依据的规定（第三十五条（第三十五条），），关于存有三包责任争议的家用汽车产品检验和鉴定的规定关于存有三包责任争议的家用汽车产品检验和鉴定的规定（第三十六条）第三十六条）。第七章：争议处理第七章：争议处理必选取的方式必选取的方式可可选取的方式选取的方式17 质量担保与用户保护部条目条目详解详解第三十三条本条是关于经营者和消费者在家用汽车产品三包方面的配合义务。本条是关于经营者和消费者在家用汽车产品三包方面的配合义务。要帮助消费者查阅或复制维修记录，查询一些典型问题的维修次数和维修占用时间等信息有关经营者都应当妥善处理三包争议，以免造成消费者的更多不满和投诉第三十四条本条是关于家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员的规本条是关于家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员的规定定“技术咨询人员”即日常所说的“专家”争议双方在三包争议过程中，如认为需要专家提供咨询，经协商一致后，可以从专家库中选取专家提供技术咨询服务，但双方将为此支付适当的专家费用。专家在争议调解过程中，主要作用是审阅争议双方提供的材料，必要时对汽车进行检查第三十六条本条是关于存有三包责任争议的家用汽车产品检验和鉴定的规定本条是关于存有三包责任争议的家用汽车产品检验和鉴定的规定。产品质量仲裁检验和产品质量鉴定是在处理产品质量争议时判定产品质量状况的重要方式”要求要求：经销商高效处理三包争议，熟悉一汽：经销商高效处理三包争议，熟悉一汽-大众投诉处理流程大众投诉处理流程，避免问题升，避免问题升级，解决问题。级，解决问题。三包条款解读三包条款解读第七章：争议处理第七章：争议处理18 质量担保与用户保护部三包条款解读三包条款解读第八章：罚则第八章：罚则内容概括：内容概括：本本章章是是针对各经营者未按照本规定执行的，将给予不同程度的警告或罚款的处罚；同针对各经营者未按照本规定执行的，将给予不同程度的警告或罚款的处罚；同时县级以上质量技术监督部门均有权依法实施，并将违法行为记入质量信用档案。时县级以上质量技术监督部门均有权依法实施，并将违法行为记入质量信用档案。第九章：附则第九章：附则内容概括：内容概括：本章对汽车三包规定涉及的术语进行了定义，并对需要另行配套制定的内容进行了规本章对汽车三包规定涉及的术语进行了定义，并对需要另行配套制定的内容进行了规定。定。要求要求：严格按照三包法规要求进行维修、退换及投诉处理。：严格按照三包法规要求进行维修、退换及投诉处理。要求要求：持续关注国家相关配套文件及标准的发布，及时组织学习及流程更新反馈。：持续关注国家相关配套文件及标准的发布，及时组织学习及流程更新反馈。19 质量担保与用户保护部目录目录 三包政策背景三包政策背景三包条款解读三包条款解读三包问答三包问答20 质量担保与用户保护部三包问答三包问答三三包责任类问题：包责任类问题：1 1、修理时间的计算方法？、修理时间的计算方法？2 2、同一产品质量问题？、同一产品质量问题？3 3、转向、制动系统失效、车身开裂、然后泄漏的界定方法？、转向、制动系统失效、车身开裂、然后泄漏的界定方法？4 4、退换车使用补偿计算方法？、退换车使用补偿计算方法？其它问题：其它问题：1 1、三包规定的性质？、三包规定的性质？2 2、三包适用范围？、三包适用范围？3 3、三包责任人的定义？、三包责任人的定义？4 4、随车工具、备件的三包期限？、随车工具、备件的三包期限？5 5、再制造产品的使用？、再制造产品的使用？21 质量担保与用户保护部三包问答三包问答三包责任类问题：三包责任类问题：1 1、修理时间的计算方法？、修理时间的计算方法？修理时间从双方共同确认故障客观存在开始，包含故障诊断时间、备件等待时间、修理时间及质检时间等。2 2、同一产品质量问题、同一产品质量问题？同一产品：同一产品：指可维修或更换的最小零部件单元，以维修手册或零部件手册为准质量问题：质量问题：可以是相同质量问题，也可以是不同的质量问题。因其他零部件问题附带更换的次数可不计入。3 3、转向、制动系统失效、车身开裂、然后泄漏的界定方法、转向、制动系统失效、车身开裂、然后泄漏的界定方法？失效：失效：功能完全丧失车身开裂：车身开裂：结构件开裂燃油泄漏：燃油泄漏：明显的燃油泄漏或突然泄漏4 4、退换车使用补偿计算方法、退换车使用补偿计算方法？合理使用补偿费用的计算公式为：（车价款（元）行驶里程（km）/1000n。*使用补偿系数n由生产者根据家用汽车产品使用时间、使用状况等因素在0.5%至0.8%之间确定，并在三包凭证中明示22 质量担保与用户保护部三包问答三包问答其它问题：其它问题：1 1、三包规定的性质、三包规定的性质？汽车三包规定中的相关责任是默示担保责任，经营者不能通过合同免除。默示担保是指法律、法规对产品质量有强制性要求，即使当事人之间有合同约定，也不能免除和限制这种义务。2 2、三包适用范围、三包适用范围？对象：对象：2013年10月1日之后在中华人民共和国境内生产、销售的家用汽车产品（以发票日期为准）判断要素：判断要素：消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车注：注：在三包有效期内出现车辆转让的情况，只要车辆性质没有发生改变，仍享受三包。3 3、三包责任人的定义、三包责任人的定义？三包责任由销售者依法承担谁销售谁负责4 4、随车工具、备件的三包期限、随车工具、备件的三包期限？只要是汽车出厂时自带的随车工具、备件，如点烟器、举升器、三脚架、随车工具包、备用轮胎、脚垫等，均应按照三包规定实行三包。在售后服务环节安装的零部件，如加装的导航、倒车雷达、音响、玻璃贴膜、脚垫、座套等，不实行三包。5 5、再制造产品的使用、再制造产品的使用？在三包包修期内，零部件出现质量问题，不能使用再制造零部件，但鼓励三包包修期外使用再制造零部件。23 质量担保与用户保护部三包与召回的关系三包与召回的关系产品类别不同：产品类别不同：家用VS全部管辖时间不同：管辖时间不同：担保期VS全寿命适用范围不同：适用范围不同：汽车三包各类质量问题；汽车召回产品缺陷问题注：注：对于某一车辆因缺陷问题发生的故障，经营者也要承担三包责任；如果生产者在故障未发生前，实施预防性的召回或服务活动，则该缺陷不应计入三包的维修时间内，即：不涉及三包的退、换责任。安全性安全性 个案个案汽车三包汽车三包安安全全性性 批量批量汽车召回汽车召回非安全非安全 批量批量汽车三包、召回汽车三包、召回非安全非安全 个案个案汽车三包汽车三包汽车质量问题分类汽车质量问题分类安全安全非安全非安全系统性系统性个案个案三包问答三包问答24 质量担保与用户保护部三包问答三包问答1、如何理解销售者作为第一责任人？、如何理解销售者作为第一责任人？2、对三包争议处理流程的理解？、对三包争议处理流程的理解？3、三包与召回、三包与召回/行动的关系？行动的关系？4、二手车（非三包退换车）是否享受三包？、二手车（非三包退换车）是否享受三包？25 质量担保与用户保护部Backup26 质量担保与用户保护部三包条款解读三包条款解读本章内容对三包立法宗旨、适用产品范围、责任承担、争议处理流程做了规定。本章内容对三包立法宗旨、适用产品范围、责任承担、争议处理流程做了规定。第一第一章章 总则总则第五第五条条 解读解读第六第六条条 解读解读第七第七条条 解读解读该条是关于三包执行原则和期限的规定。1.执行原则：各方遵循诚信原则，不得欺诈；2.三包执行期限：不得拒绝或拖延（如第二十四条 15个工作日内向消费者出具退换车证明）该条是关于政府机构的三包职能的规定。1.总局职能：建立信息公开制度；地方局职能：协调指导；中介机构职能：受理投诉，调解处理2.信息公开制度：产品信息，企业信息，三包专家信息，争议申诉信息等。该条是关于信息保密的规定。1.保密内容：商业机密、个人信息2.涉及人员：有关部门、机构及其工作人员（涵盖企业有关人员）27 质量担保与用户保护部三包条款解读三包条款解读本章内容对生产者执行出厂检验、信息备案和提供使用说明书、三包凭证做了规定本章内容对生产者执行出厂检验、信息备案和提供使用说明书、三包凭证做了规定第二章第二章 生产者义务生产者义务第九条第九条 解读解读该条是关于生产者信息备案的要求。1.生产者备案信息内容：生产者、车型、销售修理网点、使用说明书、三包凭证、保养手册等2.信息备案要求：备案时间、更新要求。（具体参照配套法规“三包信息管理规定”）第八条第八条 解读解读该条是关于生产者执行出厂检验制度的规定。出厂检验制度：3C认证，产品合格证等证明28 质量担保与用户保护部三包凭证三包凭证应当包括以下内容：产品信息：产品信息：产品品牌、型号、车辆类型规格、车辆识别代号（VIN）、生产日期；生产者信息：生产者信息：生产者名称、地址、邮政编码、客服电话；销售者信息：销售者信息：销售者名称、地址、邮政编码、电话等销售网点资料、销售日期；修理者信息：修理者信息：修理者名称、地址、邮政编码、电话等修理网点资料或者相关查询方式；质量担保及其他信息：质量担保及其他信息：家用汽车产品三包条款、包修期和三包有效期以及按照规定要求应当明示的其他内容。三包条款解读三包条款解读第十条第十条 解读解读该条是关于随车文件的要求。1.随车文件：产品合格证、使用说明书、三包凭证、维修保养手册2.随车文件及随车提供的物品应明示给消费者。本章内容对生产者执行出厂检验、信息备案和提供使用说明书、三包凭证做了规定本章内容对生产者执行出厂检验、信息备案和提供使用说明书、三包凭证做了规定第二章第二章 生产者义务生产者义务29 质量担保与用户保护部三包条款解读三包条款解读本章内容对销售者的销售行为做了规定本章内容对销售者的销售行为做了规定第三章第三章 销售者义务销售者义务第十二条第十二条 解读解读该条是关于销售者销售行为的规定。1.发票：购买起始日期的凭据（也是产品是否超保的凭据）2.当面验明产品外观、内饰等质量状况：要有买卖双方确认书面材料（让消费者明白消费）3.产品使用说明书、维修保养手册：正确指导用户使用、保养汽车产品，规避非产品质量问题。4.三包凭证：产品享有三包责任的有效依据5.明示内容：三包条款、包修期、有效期，三包凭证内容（主要零部件范围、易损件等）修理者信息、销售者信息、注意事项等第十一条第十一条 解读解读该条是关于销售者进货验收检查的规定。1.进货检查制度：严格执行做好PDI售前检查。2.其他标识：产品合格证、三包凭证等随车文件（参照第十条内容）30 质量担保与用户保护部三包条款解读三包条款解读本章内容对修理记录、修理时间、咨询、现场服务做了规定。本章内容对修理记录、修理时间、咨询、现场服务做了规定。第四章第四章 修理者义务修理者义务第十四条第十四条 解读解读该条是关于修理者零件储备的要求。1.零件储备意义：及时提供三包期内维修备件，减少对三包维修时间的影响。维修超期5天需要提供备用车或交通费用补偿，累计维修时间超过35天需换车。2.零部件供应：建立合理充足储备，积极调配区域内备件资源。第十三条第十三条 解读解读该条是关于三包争议处理流程的规定。1.修理记录内容：包含车辆信息、维修费用、维修确认三部分内容。2.修理记录作用：修理记录分两份，一份修理者存档，一份提供给消费者，作为车辆修理信息凭据。便于核对车辆累计维修时间，修理零部件内容，享受“三包”保障。3.修理记录种类：区分索赔的修理记录和一般维修的修理记录，索赔期内发生的非索赔维修记录或者另外约定的非常规修理都应区别对待。避免重复维修、维修时间累积承担额外的三包责任4.修理记录保存期：应符合公司规定，保存3年。31 质量担保与用户保护部三包条款解读三包条款解读第十六条第十六条 解读解读该条是关于修理者提供咨询和现场服务的要求。1.电话咨询服务：正确处理产品质量问题故障的指导，提供切当的处理建议。2.现场服务：应当开展现场修理服务，承担三包期内合理车辆运费。第十五条第十五条 解读解读该条是关于修理备件的的规定。1.修理备件：原装备件，质量不低于生产装配线。不得用再制造翻新件，公平原则。2.鼓励再制造翻新件用于三包期以外的售后服务领域。节约资源，避免浪费。本章内容对修理记录、修理时间、咨询、现场服务做了规定。本章内容对修理记录、修理时间、咨询、现场服务做了规定。第四章第四章 修理者义务修理者义务32 质量担保与用户保护部三包条款解读三包条款解读本章内容对本章内容对“包修、包换、包退包修、包换、包退”三包责任做了详细规定。三包责任做了详细规定。第五章第五章 三包责任三包责任第十八条第十八条 解读解读第十九条第十九条 解读解读该条是关于包修和60天免费更换发动机变速箱的规定。1.包修条件：包修期内包修期内（3年/60000公里）、产品质量产品质量问题（详见第43条定义）2.主要零部件范围：由生产商明示在三包凭证上（总局颁布“主要零部件目录”）该条是关于修理时间的要求。1.修理时间计算：接车开具任务委托开始计，完成修理质检为止，不足24小时，以1日计；2.维修超5日：提供备用车或提供交通补偿。5日为日历日日历日。第十七条第十七条 解读解读该条是关于三包期限的规定，最低标准。1.三包包修期：3年/60000公里（延长一年延长一年）2.三包有效期：2年/50000公里（承担退换车责任及其他三包责任）3.起止时间：购车发票日期为起始日期。33 质量担保与用户保护部三包条款解读三包条款解读第二十一条第二十一条 解读解读该条是关于退换车的规定。1.同一产品质量问题：重点在同一产品问题，而不是同一故障问题，规避退换车风险；2.不占用修理时间的特殊零部件：全车主线束、点火锁芯、钥匙、盗控控制电脑单元由生产者明示在三包凭证上。第二十条第二十条 解读解读该条是关于退换车的规定。1.销售者特定对象：谁销售谁负责，仅限于与消费者签订销售合同的销售者2.消费者退换车凭证：三包凭证、购车发票证明材料；3.60日内4类安全故障：仅限于该4类涉及安全故障，消费者应有一定举证证明；4.严重安全性能故障：详见第43条定义。5.不重复计算含义：零部件与总成不重复计；6.主要零部件：国家标准规定，生产者明示在三包凭证上。本章内容对本章内容对“包修、包换、包退包修、包换、包退”三包责任做了详细规定。三包责任做了详细规定。第五章第五章 三包责任三包责任34 质量担保与用户保护部三包条款解读三包条款解读本章内容对本章内容对“包修、包换、包退包修、包换、包退”三包责任做了详细规定。三包责任做了详细规定。第五章第五章 三包责任三包责任第二十三条第二十三条 解读解读第二十四条第二十四条 解读解读该条是关于退换车的要求。1.销售者：此处指签订合同开具发票的销售者。2.换车升级退车：销售者无不低于原车配置车源，须退货，即不得有意拖延换车要求。该条是关于退换车执行时间的要求。1.更换证明：承诺退换车的凭证，15个工作日工作日内提供。2.相关手续：机动车变更登记、保险变更退费、税费等。第二十二条第二十二条 解读解读该条是关于换车车型的规定。1.换车车型原则：原配置，即同品牌、同型号产品2.不低于原车配置：价格不低于原车35 质量担保与用户保护部三包条款解读三包条款解读本章内容对本章内容对“包修、包换、包退包修、包换、包退”三包责任做了详细规定。三包责任做了详细规定。第五章第五章 三包责任三包责任第二十六条第二十六条 解读解读第二十七条第二十七条 解读解读该条是关于退换车流程要求。1.退换车程序：参照公司相关政策文件；2.书面答复：10个工作日工作日;如符合条件，出具退换车证明；如不符合条件，出具书面答复，写明拒绝退换原因。该条是关于三包凭证补办的要求。1.三包凭证补办：参照公司相关政策文件，10个工作日工作日内予以补办；2.三包更换车：三包更换车重新计算三包期；3.二手车三包期：依然按原车计算，在二手车交易和二手车索赔时确认三包凭证。第二十五条第二十五条 解读解读该条是关于退换车使用补偿规定。1.合理使用补偿：国际惯例，即车辆折旧费，由消费者按约定交纳。2.补偿系数：补偿系数0.5%-0.8%。36 质量担保与用户保护部三包条款解读三包条款解读包包修修包包换换包包退退交车交车60天或天或3000km三包有效期：三包有效期：2 年年或或50,000Km三包包修期：三包包修期：3 年或年或60,000Km年年任何质量问题（任何质量问题（16种易损件除外，单次超种易损件除外，单次超5日提供备用车或费用补偿）日提供备用车或费用补偿）同一质量问题累计维修超过同一质量问题累计维修超过5次次出现出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏严重安全性能故障累计维修严重安全性能故障累计维修2次故障未排除次故障未排除或出现新的严重安全性能故障或出现新的严重安全性能故障明示的发动机、变速器的主要零部件发生明示的发动机、变速器的主要零部件发生质量问题的更换总成质量问题的更换总成用户选择适用方向用户选择适用方向 因质量问题维修累计时间超过因质量问题维修累计时间超过35日日换车后三包期重新开始计算换车后三包期重新开始计算发动机、变速器发动机、变速器或发动机、变速器的同一主要零件累计更换或发动机、变速器的同一主要零件累计更换2次，仍不能正常使用次，仍不能正常使用转向系统、制动系统、悬架系统、前转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同后桥、车身的同一主要零件更换一主要零件更换2次仍不能正常次仍不能正常使用使用三包三包规定定分分为三包有效期和三包包修期，此三包有效期和三包包修期，此标准是要求汽准是要求汽车生生产企企业执行的最低行的最低标准。准。新新车车37 质量担保与用户保护部三包条款解读三包条款解读本章内容对免除三包责任的情形做了规定。本章内容对免除三包责任的情形做了规定。第六章第六章 三包责任免除三包责任免除第三十条第三十条 解读解读该条是关于销售者销售行为的规定。1.瑕疵概念：书面告知，如已经明示是折让优惠的三包退换车。2.营运目的：家用车用于营运退出了“家用”范围，该条需掌握用户更改产品用途的证据。3.说明书明示内容：正确维护和使用汽车产品。私自改装、拆卸的，不享受三包承诺担保。4.自行处置不当：自行维修，处置不当。造成更大损坏，一切后果自行承