商品学第3章商品质量与质量管理36368.pptx

第3章 商品质量与质量管理商品质量与质量管理第3章 商品质量与质量管理商品质量与质量管理v学习目标：学习目标：v知知识识目目标标：了了解解商商品品质质量量的的构构成成，掌掌握握商商品品质质量量的的概概念念、基基本本要要求求及及商商品品质质量量管管理理的的内内容，认识影响商品质量的主要因素。容，认识影响商品质量的主要因素。v技技能能目目标标：按按照照商商品品质质量量的的要要求求，判判断断、鉴鉴别日常商品的质量状况、主要影响因素。别日常商品的质量状况、主要影响因素。v能能力力目目标标：能能够够运运用用所所学学知知识识指指导导商商品品质质量量评价和管理活动。评价和管理活动。引例：企业实现世界级质量的基本途径引例：企业实现世界级质量的基本途径v在在竞竞争争和和经经营营全全球球化化的的形形势势下下，顾顾客客的的选选择择范范围围已已不不再再局局限限于于当当地地，而而是是扩扩大大到全球范围。到全球范围。v由由于于大大多多数数行行业业都都处处于于供供过过于于求求的的状状况况，企企业业所所面面临临的的最最大大变变化化在在于于经经济济权权力力已已经由企业转向顾客手中。经由企业转向顾客手中。v如如今今顾顾客客不不仅仅拥拥有有更更多多的的信信息息，而而且且更更加加挑挑剔剔，也也更更加加难难以以满满足足，其其侩侩同同也也发发生生了了很很大大的的变变化化，质质量量已已经经取取代代价价格格成成为选择产品或服务的首要因素。为选择产品或服务的首要因素。引例：企业实现世界级质量的基本途径引例：企业实现世界级质量的基本途径v在全球化形势下，任何企业面对的在全球化形势下，任何企业面对的都是一个统一的国际市场，企业的都是一个统一的国际市场，企业的生存与发展都取决于国际竞争力的生存与发展都取决于国际竞争力的强弱。强弱。v各国企业和政府都已经认识到：国各国企业和政府都已经认识到：国际竞争的焦点已经由数量价格转到际竞争的焦点已经由数量价格转到质量，要想提高产品在市场上的占质量，要想提高产品在市场上的占有率和取得领先地位，必须使自己有率和取得领先地位，必须使自己的产品或服务质量达到世界级的先的产品或服务质量达到世界级的先进水平。进水平。引例：企业实现世界级质量的基本途径引例：企业实现世界级质量的基本途径v这这一一案案例例表表明明，要要想想提提高高产产品品在在市市场场上上的的占占有有率率和和取取得得领领先先地地位位，必必须须使使自自己己的的产产品品或或服服务务质质量量达达到到世世界界级级的的先进水平。先进水平。第一节第一节 商品质量及其构成要素商品质量及其构成要素v一、商品质量的概念一、商品质量的概念v商品质量，是指商品满足商品质量，是指商品满足规定规定或或潜在要求潜在要求(或需要或需要)的的特征特征和和特性特性的总和。的总和。国家或国际有关法规、质量国家或国际有关法规、质量标准或买卖双方的合同要求标准或买卖双方的合同要求等方面的人为界定等方面的人为界定 指人和社会对商品的适用性、安全指人和社会对商品的适用性、安全性、卫生性、耐久性、维修性、有性、卫生性、耐久性、维修性、有效性、审美性、经济性、信息性等效性、审美性、经济性、信息性等方面的人为期望方面的人为期望 指用来区分同类商指用来区分同类商品不同品种的特别品不同品种的特别显著的标志。显著的标志。指不同指不同类别商类别商品所特品所特有的性有的性质，即质，即品质特品质特性。性。第一节第一节 商品质量及其构成要素商品质量及其构成要素v二、现代商品质量观与商品质量构成要素二、现代商品质量观与商品质量构成要素v(一一)传统的商品质量观传统的商品质量观v物质需要占据主导地位，商品质量观主要强物质需要占据主导地位，商品质量观主要强调内在质量。调内在质量。v(二二)现代的商品质量观现代的商品质量观v现代的商品质量观不止考虑商品的物质性内现代的商品质量观不止考虑商品的物质性内在质量和个体性质量，而且越来越注重商品在质量和个体性质量，而且越来越注重商品的审美性的审美性(心理性心理性)、外观质量和社会性质量。、外观质量和社会性质量。二、现代商品质量观与商品质量构成要素二、现代商品质量观与商品质量构成要素v(三三)关于商品质量的基本认识关于商品质量的基本认识v1商品质量是客观的。商品质量是客观的。v2商品具有质量特性。商品具有质量特性。v3质量是动态的。质量是动态的。v(四四)商品质量的构成要素商品质量的构成要素v商品质量的构成要素，可形象地用质量球来商品质量的构成要素，可形象地用质量球来表示。表示。三、商品质量特性和质量指标三、商品质量特性和质量指标v(一一)商品质量特性商品质量特性v商商品品质质量量特特性性的的含含义义很很广广泛泛，它它可可以以是是技技术的、经济的、社会的和心理、生理的。术的、经济的、社会的和心理、生理的。v一一般般来来说说，常常把把反反映映商商品品使使用用目目的的的的各各种种技术经济参数技术经济参数作为质量特性。作为质量特性。v商商品品质质量量特特性性表表述述的的是是商商品品质质量量的的属属性性，是以商品的品质特征评价商品质量的。是以商品的品质特征评价商品质量的。v商商品品的的质质量量特特性性，可可概概括括为为使使用用性性能能、安安全全卫卫生生性性、环环境境要要求求、寿寿命命、可可靠靠性性、经经济性、美学要求七个方面。济性、美学要求七个方面。三、商品质量特性和质量指标三、商品质量特性和质量指标v(二二)商品质量指标商品质量指标v商品质量特性通常需要用各种数量指标来表示，商品质量特性通常需要用各种数量指标来表示，这些数量指标称为质量指标。商品质量指标是这些数量指标称为质量指标。商品质量指标是商品技术性指标和可靠性指标的综合。商品技术性指标和可靠性指标的综合。v测量或测定质量指标所得到的数值，称为质量测量或测定质量指标所得到的数值，称为质量特性值。我们把可以连续测量而得到的质量特特性值。我们把可以连续测量而得到的质量特性值，称为计量值，如商品的尺寸、重量、容性值，称为计量值，如商品的尺寸、重量、容积、抗拉伸强度等特性值。积、抗拉伸强度等特性值。国国际际上上质质量量观观念念的的创创新新大大体体上上经经历历了了三三个个阶阶段段，一一是是符符合合型型质质量量阶阶段段，即即符符合合标标准准；二二是是适适应应型型质质量量阶阶段段；三三是是满满意意型型质质量量阶阶段段。满满意意型型与与适适应应型型的的区区别别在在于于适适应应型型阶阶段段企企业业是是被被动动的的，即即市市场场和和用用户户提提出出要要求求，然然后后企企业业去去满满足足他他的的要要求求，用用户户不不提提出出来来，市市场场不不把把这这种种信信息息反反馈馈出出来来，企企业业就就不不知知道道做做什什么么，不不知知道道怎怎样样去去满满足足他他的的要要求求。满满意意型型阶阶段段就就是是要要求求企企业业主主动动地地满满足足用用户户的的要要求求，变变被被动动为为主主动动，甚甚至至用用户户还还没没有有想想到到，企企业业就就应应该该想想到到和和做做到到。质质量量观观念念创创新新的的三三个个阶阶段段也也反反映映在在国国际际标标准准对对质质量量的的定定义义上上，如如ISO840186对对质质量量的的定定义义是是：产产品品或或者者服服务务满满足足规规定定或或潜潜在在需需要要的的特特征征和和特特性性的的总总和和；1994版版ISO9000定定义义是是：反反映映实实体体满满足足明明确确和和隐隐含含需需要要能能力力的的特特性性总总和和；2000版版ISO9000的定义是：达到持续的顾客满意的定义是：达到持续的顾客满意。小小资资料料第二节第二节 商品质量的基本要求商品质量的基本要求v一、食品商品质量的基本要求一、食品商品质量的基本要求v(一一)具有一定的营养价值具有一定的营养价值v营养价值通过营养成分、可消化率和发热量来实营养价值通过营养成分、可消化率和发热量来实现。现。v(二二)食品的色、香、味、形食品的色、香、味、形v俄国生理学家巴甫洛夫的俄国生理学家巴甫洛夫的“条件反射条件反射”理论理论：“反射相反射相”分泌分泌/“化学相化学相”分泌分泌 v(三三)食品的卫生性和无毒性食品的卫生性和无毒性v食品的卫生性和无毒性，是指食品中不应含有或食品的卫生性和无毒性，是指食品中不应含有或不能含有超过许可限量的有毒有害物质和微生物不能含有超过许可限量的有毒有害物质和微生物等。等。第二节第二节 商品质量的基本要求商品质量的基本要求v二、纺织品商品质量的基本要求二、纺织品商品质量的基本要求v(一一)服用性服用性v纺织品的纺织品的服用性服用性是指其穿用所必须具是指其穿用所必须具有的性能。有的性能。v包括织品的抗起毛、起球性、织品的包括织品的抗起毛、起球性、织品的缩水率、织品的舒适性、织品的刚挺缩水率、织品的舒适性、织品的刚挺度和悬垂性以及织品的保暖性和耐热度和悬垂性以及织品的保暖性和耐热性等。性等。第二节第二节 商品质量的基本要求商品质量的基本要求v(二二)耐用性耐用性v耐用性耐用性是指织品在穿用和洗涤过程是指织品在穿用和洗涤过程中的抗外界各种破坏因素作用的能中的抗外界各种破坏因素作用的能力。力。v它决定衣着商品的使用寿命它决定衣着商品的使用寿命，包括，包括断裂强度与断裂伸长率、撕裂强度、断裂强度与断裂伸长率、撕裂强度、耐磨强度、耐日光性、耐热性、染耐磨强度、耐日光性、耐热性、染色牢度、耐霉蛀性等。色牢度、耐霉蛀性等。v因此织品的耐用性因此织品的耐用性实质实质是织品质量是织品质量的集合要求。的集合要求。v(三三)卫生安全性卫生安全性v织织品品的的卫卫生生安安全全性性是是指指织织品品保保证证人人体体健健康康和和人人身身安安全全所所应应具具备的性质。备的性质。v主主要要包包括括织织品品的的卫卫生生无无害害性性、阻阻燃燃性性、抗抗静静电电性性等等几几个个方方面面的内容。的内容。第二节第二节 商品质量的基本要求商品质量的基本要求v(四四)经济性经济性v经济性是指合理的织品寿命周期费用。经济性是指合理的织品寿命周期费用。v织品寿命周期费用织品寿命周期费用包括开发研制过程、包括开发研制过程、生产制造过程、流通使用过程以及用后生产制造过程、流通使用过程以及用后处置所需费用的总和。处置所需费用的总和。v产品寿命周期费用产品寿命周期费用是设计者、生产者、是设计者、生产者、销售者、消费者费用的总和。经济性并销售者、消费者费用的总和。经济性并非单对哪一方而言，而是各方面的利益非单对哪一方而言，而是各方面的利益所在。所在。第二节第二节 商品质量的基本要求商品质量的基本要求v(五五)审美性审美性(美观艺术性美观艺术性)v审审美美性性要要求求纺纺织织品品和和服服装装能能满满足足消消费费者者审审美美需需要要。达达到到种种精精神神与与物物质质的的综综汇汇，技技术术与与艺艺术术的的结结合合。所所以以随随着着时时代代的的发发展展，审审美美性性成成为为吸吸引引广广大大消消费费者者购购买买的的首选特性。首选特性。v审审美美性性是是一一种种整整体体美美，主主要要包包括括内内在在美美和和外在美外在美。v内内在在美美是是指指织织品品蕴蕴含含的的文文化化内内涵涵；外外在在美美是是指指织织品品呈呈现现的的外外观观、风风格格、色色泽泽、装装饰饰、图图案案等等所所体体现现的的技技术术艺艺术术性性；外外观观包括平整、光滑、纹路以及无疵点等。包括平整、光滑、纹路以及无疵点等。第二节第二节 商品质量的基本要求商品质量的基本要求v三三、日日用用工工业业品品商商品品质质量量的的基基本本要求要求v日日用用工工业业品品商商品品用用途途极极其其广广泛泛，不不仅仅能能满满足足人人们们某某种种使使用用上上的的需需要要，而而且且，还还起起着着美美化化生生活活的的作作用。用。v对对日日用用工工业业品品的的质质量量基基本本要要求求是是：适适用用性性、耐耐用用性性、卫卫生生性性与与低低公公害害性性、安安全全性性、外外观观与与结结构构合合理理性。性。第二节第二节 商品质量的基本要求商品质量的基本要求第二节第二节 商品质量的基本要求商品质量的基本要求v(一一)适用性适用性v适用性适用性是指工业品满足其主要用途是指工业品满足其主要用途所必须具备的性能。它是构成这类所必须具备的性能。它是构成这类商品使用价值的基本条件。商品使用价值的基本条件。v(二二)耐用性耐用性v耐用性耐用性是指工业品在使用时抵抗各是指工业品在使用时抵抗各种外界因素对其破坏性能，它反映种外界因素对其破坏性能，它反映工业品耐用的程度和一定的使用年工业品耐用的程度和一定的使用年限。限。第二节第二节 商品质量的基本要求商品质量的基本要求v(三三)安全卫生性安全卫生性v日用工业品在流通、使用过程中必日用工业品在流通、使用过程中必须保障经营者和消费者的安全。须保障经营者和消费者的安全。安安全性全性是衡量家用电器类商品质量的是衡量家用电器类商品质量的重要指标。重要指标。v（四）低公害性（四）低公害性v低公害性低公害性又称又称“环境价值环境价值”。是。是指商品在流通、消费、废弃或回收指商品在流通、消费、废弃或回收等环节，应不造成允许限度以上的等环节，应不造成允许限度以上的环境恶化和污染。环境恶化和污染。第二节第二节 商品质量的基本要求商品质量的基本要求v(五五)外观与结构的合理性外观与结构的合理性v日用工业品的日用工业品的外观外观包括两方面包括两方面的内容，一方面指商品的外观的内容，一方面指商品的外观疵点、缺陷等；另一方面指的疵点、缺陷等；另一方面指的是商品表面的修饰、色彩、款是商品表面的修饰、色彩、款式、花纹、图案和造型等外观式、花纹、图案和造型等外观艺术性。艺术性。第二节第二节 商品质量的基本要求商品质量的基本要求第三节第三节 影响商品质量的因素影响商品质量的因素v商商品品质质量量是是商商品品生生产产、流流通通和和消消费费全全过过程程中中诸诸多多因因素素共共同同影影响的产物。响的产物。v为为了了能能够够对对商商品品质质量量实实施施控控制制并并得得到到预预想想的的商商品品质质量量，就就要要分分析析和和掌掌握握这这些些影影响响商商品品质质量量的因素。的因素。v影影响响商商品品质质量量的的因因素素主主要要可可概概括成以下括成以下4个方面：个方面：v一、人的因素一、人的因素v在影响商品质量的诸多因素中，在影响商品质量的诸多因素中，人的因素是人的因素是最基本、最重要最基本、最重要的的因素，其他因素都要通过人的因素，其他因素都要通过人的因素才能起作用。因素才能起作用。v人的因素人的因素包括人的质量意识、包括人的质量意识、责任感、事业心、文化修养、责任感、事业心、文化修养、技术水平和质量管理水平等。技术水平和质量管理水平等。其中，人的质量意识、质量管其中，人的质量意识、质量管理水平对商品质量的影响更为理水平对商品质量的影响更为重要。重要。第三节第三节 影响商品质量的因素影响商品质量的因素v二、生产过程中影响商品质量的因素二、生产过程中影响商品质量的因素v来来自自农农业业、林林业业、牧牧业业、渔渔业业等等产产业业的的天天然然商商品品，其其质质量量主主要要取取决决于于品品种种选选择择、栽栽培培或或饲饲养养方方法法、生生长长的的自自然然环环境境和和收收获获季季节及方法等因素。节及方法等因素。v对对于于工工业业品品商商品品来来说说，其其生生产产过过程程中中的的市市场场调调研研、商商品品开开发发设设计计、原原材材料料质质量量、生生产产工工艺艺和和设设备备、质质量量控控制制、成成品品检检验验以以及及包装包装等环节都会影响其质量。等环节都会影响其质量。第三节第三节 影响商品质量的因素影响商品质量的因素v三三、流流通通过过程程中中影影响响商商品品质量的因素质量的因素v(一一)运输装卸运输装卸v(二二)仓库储存仓库储存v(三三)销售服务销售服务第三节第三节 影响商品质量的因素影响商品质量的因素v四、使用过程中影响商品质量的因素四、使用过程中影响商品质量的因素v(一一)使用范围和条件使用范围和条件v商品都有其一定的使用范围和使用条商品都有其一定的使用范围和使用条件，使用中只有遵从其使用范围和条件，使用中只有遵从其使用范围和条件，才能发挥商品的正常功能。件，才能发挥商品的正常功能。v(二二)使用方法和维修保护使用方法和维修保护v为了保证商品质量和延长商品使用寿为了保证商品质量和延长商品使用寿命，使用中消费者应在了解该种商品命，使用中消费者应在了解该种商品结构、性能特点的基础上，掌握正确结构、性能特点的基础上，掌握正确的使用方法，具备一定的日常维修保的使用方法，具备一定的日常维修保养的商品知识。养的商品知识。第三节第三节 影响商品质量的因素影响商品质量的因素v(三三)废弃处理废弃处理v商商品品使使用用完完以以后后，其其残残体体和和包包装装作作为为废废弃弃物物被被排排放放到到自自然然环环境境中中，有有些些可可回回收收利利用用；有有些些则则不不能能或或不不值值得得回回收收利利用用，也也不不易易被被自自然然条条件件和和微微生生物物破破坏坏分分解解，成成为为垃垃圾圾充充斥斥于于自自然然界界的的各各个个角角落落；还还有有些些废废弃弃物物会会对对自自然然环环境境造造成成污污染染，破破坏坏生生态态平平衡衡，如如加加磷磷洗洗涤涤剂剂、氟氟氯氯烷烷烃烃化合物等。化合物等。第三节第三节 影响商品质量的因素影响商品质量的因素第四节第四节 商品质量管理商品质量管理v一、商品质量管理和相关术语的概念一、商品质量管理和相关术语的概念v(一一)商品质量管理商品质量管理vCTBT6583IS08402给给质量管理质量管理下下的的定义定义是：确定质量方针、目标和职责是：确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。的全部管理职能的所有活动。v(二二)质量方针质量方针v质量方针质量方针是指由组织的最高管理者正是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。方向。v这里的这里的组织组织包括生产企业、商业企业、包括生产企业、商业企业、服务单位、独立的检验机构、独立的服务单位、独立的检验机构、独立的设计单位或者供货单位。设计单位或者供货单位。v质量方针质量方针反映了组织在质量方面的追反映了组织在质量方面的追求和对顾客的承诺，如所提供产品的求和对顾客的承诺，如所提供产品的质量水平、服务方向、质量管理的要质量水平、服务方向、质量管理的要求等，而不是具体的质量目标。求等，而不是具体的质量目标。第四节第四节 商品质量管理商品质量管理v(三三)质量体系质量体系v质量体系质量体系是指为实施质量管理所需的是指为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。组织结构、程序、过程和资源。v除组织结构、程序、过程外，资源是除组织结构、程序、过程外，资源是质量体系的重要组成成部分，它包括质量体系的重要组成成部分，它包括人才资源和专业技能；设计和研制设人才资源和专业技能；设计和研制设备；制造设备；检验和试验设备；仪备；制造设备；检验和试验设备；仪器、仪表和计算机软件。器、仪表和计算机软件。v质量体系的内容质量体系的内容要以满足质量目标的要以满足质量目标的需要为准。质量体系的建立和运行要需要为准。质量体系的建立和运行要以质量方针和质量目标为依据。以质量方针和质量目标为依据。第四节第四节 商品质量管理商品质量管理v(四四)质量策划质量策划v质量策划质量策划是指确定质量以及采用质是指确定质量以及采用质量体系要素的目标和要求的活动。量体系要素的目标和要求的活动。v质量策划是一项确定质量的目标和质量策划是一项确定质量的目标和要求的活动。要求的活动。v产品策划的内容产品策划的内容是对质量特性进行是对质量特性进行识别、分类和比较，以确定适宜的识别、分类和比较，以确定适宜的质量特性，并制定质量目标、质量质量特性，并制定质量目标、质量要求和约束条件。要求和约束条件。第四节第四节 商品质量管理商品质量管理v(四四)质量策划质量策划v管理和作业策划管理和作业策划是一项确定采用质是一项确定采用质量体系的目标和要求的活动，主要量体系的目标和要求的活动，主要是为实施质量体系进行准备，为产是为实施质量体系进行准备，为产品质量的实现配备资源和管理支持。品质量的实现配备资源和管理支持。v质量策划也包括质量策划也包括编制质量计划编制质量计划和和作作出质量改进规定出质量改进规定的内容。的内容。第四节第四节 商品质量管理商品质量管理v(五五)质量控制质量控制v质质量量控控制制是是指指为为达达到到质质量量要要求求所所采采取的作业技术和活动。取的作业技术和活动。v在在产产品品质质量量形形成成过过程程中中有有许许多多影影响响质质量量的的因因素素，为为满满足足质质量量要要求求，必必须须对对影影响响质质量量的的诸诸因因素素进进行行控控制制，消消除除导导致致不不满满意意的的原原因因，因因此此质质量量控控制制活活动动贯贯穿穿于于产产品品质质量量形形成成全全过过程。程。第四节第四节 商品质量管理商品质量管理v(六六)质量保证质量保证v质量保证质量保证是指为了提供足够的信任表明实体能是指为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划、有系统的活动。需要进行证实的全部有计划、有系统的活动。v质量保证质量保证是通过提供证据表明实体满足质量要是通过提供证据表明实体满足质量要求，从而使人们对这种能力产生信任。求，从而使人们对这种能力产生信任。v质量保证必须服务于提供信任的目的，所以，质量保证必须服务于提供信任的目的，所以，如何确定提供证据的范围、种类，提供证据的如何确定提供证据的范围、种类，提供证据的方式、方法和相应的程序以及证实的程度等均方式、方法和相应的程序以及证实的程度等均以满足需要和能够提供信任为准则。以满足需要和能够提供信任为准则。v质量保证质量保证分为分为内部质量保证内部质量保证和和外部质量保证外部质量保证。第四节第四节 商品质量管理商品质量管理v(七七)质量改进质量改进v质质量量改改进进是是指指为为向向本本组组织织及及顾顾客客提提供供更更多多的的利利益益，在在整整个个组组织织内内部部所所采采取取的的旨旨在在提提高高活活动动和和过过程程的的效效益益和效率的各种措施。和效率的各种措施。v质质量量改改进进是是各各级级管管理理者者追追求求的的永永恒恒目目标标，质质量量改改进进通通过过过过程程来来实实现现，是是一一种种以以追追求求更更高高的的过过程程效效益益和和效效率为目标的持续活动。率为目标的持续活动。第四节第四节 商品质量管理商品质量管理v(八八)质量保证模式质量保证模式v质量保证模式质量保证模式是指为了满足给定情是指为了满足给定情况下质量保证的需要，标准化的或况下质量保证的需要，标准化的或经选择的一组质量体系的综合要求。经选择的一组质量体系的综合要求。v质量保证模式质量保证模式是出于提供信息的需是出于提供信息的需要，对质量体系提出的一系列要求，要，对质量体系提出的一系列要求，这些要求是供方为提供信任所需满这些要求是供方为提供信任所需满足的最基本要求。足的最基本要求。第四节第四节 商品质量管理商品质量管理v(九九)质量环质量环v质量环质量环又称又称质量螺旋质量螺旋，是指从识别需，是指从识别需要到评定这些需要是否得到满意的各要到评定这些需要是否得到满意的各阶段中影响质量相互作用活动的概念阶段中影响质量相互作用活动的概念模式。模式。v质量环质量环始于市场营销和市场调研，同始于市场营销和市场调研，同样也终了市场营销和市场调研。样也终了市场营销和市场调研。v因此，质量环反映的是一个连续不断、因此，质量环反映的是一个连续不断、周而复始的过程，通过不断地循环，周而复始的过程，通过不断地循环，实现持续的质量改进。实现持续的质量改进。第四节第四节 商品质量管理商品质量管理质质量量环环又又称称朱朱兰兰质质量量螺螺旋旋，是是指指从从识识别别需需要要到到评评定定这这些些需需要要是是否否得得到到满满意意的的各各阶阶段段中中影影响响质质量量的的相相互互作作用用活活动动的的概概念念模模式式。质质量量环环始始于于市市场场营营销销和和市市场场调调研研（对对市市场场的的需需求求进进行行识识别别，根根据据市市场场的的需需要要进进行行产产品品的的开开发发和和设设计计），同同样样也也终终了了于于市市场场营营销销和和市市场场调调研研（根根据据市市场场对对其其产产品品反反馈馈信信息息，评评价价市市场场的的需需要要是是否已得到满足）。否已得到满足）。因因此此，质质量量环环反反映映的的是是一一个个连连续续不不断断、周周而而复复始始的的过过程程，通通过过不不断断地地循循环环，实实现持续的质量改进现持续的质量改进。小小资资料料v二、商品质量管理发展阶段二、商品质量管理发展阶段v1检验质量管理阶段。检验质量管理阶段。v时间时间:20世纪初期到世纪初期到40年代年代v内容内容:按即定质量标准要求对产品按即定质量标准要求对产品进行检验；管理对象限于产品本进行检验；管理对象限于产品本身的质量；管理领域局限于生产身的质量；管理领域局限于生产制造过程。制造过程。第四节第四节 商品质量管理商品质量管理v二、商品质量管理发展阶段二、商品质量管理发展阶段v2统计质量管理阶段。v时间时间:20世纪世纪40年代到年代到50年代末年代末v内容内容:按照商品标准，运用数理按照商品标准，运用数理统计在从设计到制造的生产工统计在从设计到制造的生产工序间进行质量控制。序间进行质量控制。第四节第四节 商品质量管理商品质量管理v二、商品质量管理发展阶段二、商品质量管理发展阶段v3 3全面质量管理阶段。全面质量管理阶段。v时间时间:2020世纪世纪6060年代至今年代至今v内容内容:世界各国积极推行全面质量管世界各国积极推行全面质量管理。理。v全面质量管理全面质量管理的定义是：一个组织以的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。理途径。第四节第四节 商品质量管理商品质量管理 ISO9000族族标标准准，是是国国际际标标准准化化组组织织制制定定的的质质量量管管理理和和质质量量保保证证标标准准。ISO9000系系列列标标准准于于1987年年首首次次颁颁布布，1994年年修修订订为为第第二二版版，在在用用户户调调查查的的基基础础上上，1999年年形形成成2000年版年版ISO9000族标准（草案）。族标准（草案）。2000年版年版ISO9000族标准含有族标准含有4个基础标准：个基础标准：ISO9000质量管理体系质量管理体系概念和术语；概念和术语；ISO9001，质量管理体系，质量管理体系要求；要求；ISO9004，质量管理体系，质量管理体系指南；指南；ISO9011，质量，质量体系审核指南。体系审核指南。小资料：小资料：v三、商品质量管理的基本方法三、商品质量管理的基本方法v(一一)PDCA工作循环的运用工作循环的运用vPDCA循环基本工作内容循环基本工作内容:v1.计划阶段计划阶段(P)v2.执行阶段执行阶段(D)v3.检查阶段检查阶段(C)v4.处理阶段处理阶段(A)第四节第四节 商品质量管理商品质量管理v(二二)PDCA)PDCA循环的特点循环的特点v1大环套小环，互相促进。大环套小环，互相促进。v2爬楼梯。爬楼梯。v3关键在关键在“处理处理”阶段。阶段。v（三）商品全面质量管理的工具和技术（三）商品全面质量管理的工具和技术v1排列图法排列图法(又称巴雷特图法又称巴雷特图法)v 2因果分析图因果分析图(也称特性因素图也称特性因素图)v3直直方方图图法法(又又称称质质量量分分布布图图或或频频数数分分布布图图法法)v 4控制图法控制图法(又称管理图法又称管理图法)v 5散布图法散布图法(又称分散图法或相关分析法又称分散图法或相关分析法)v 6调查表法调查表法(又称检查表、核对表、统计分又称检查表、核对表、统计分析表析表)v四、商品质量的微观管理四、商品质量的微观管理v商品质量微观管理商品质量微观管理主要是企业通过建立主要是企业通过建立和实施质量体系，对商品生产、流通和和实施质量体系，对商品生产、流通和使用消费的全过程，即对商品寿命周期使用消费的全过程，即对商品寿命周期的全部阶段和质量体系中的诸多因素进的全部阶段和质量体系中的诸多因素进行全面控制和管理。行全面控制和管理。v商品质量微观管理可分为商品质量微观管理可分为商品生产质量商品生产质量管理管理和和商品流通质量管理商品流通质量管理。第四节第四节 商品质量管理商品质量管理v四、商品质量的微观管理四、商品质量的微观管理v(一一)商品生产质量管理商品生产质量管理v企企业业要要生生产产出出消消费费者者和和用用户户满满意意的的商商品品，必必须须建建立立质质量量保保证证体体系系。对对质质量量形形成成的的各各个个环环节节，即即从从市市场场调调研研到到商商品品计计划划、设设计计开开发发、制制造造、销销售售、售售后后服服务务等等进进行行预预防防性管理。性管理。v1市场调研质量管理。市场调研质量管理。v2设计质量管理。设计质量管理。v3采购质量管理。采购质量管理。v4工艺工艺(过程过程)质量管理。质量管理。v5生产过程质量管理。生产过程质量管理。第四节第四节 商品质量管理商品质量管理v四、商品质量的微观管理四、商品质量的微观管理v(二二)商品流通质量管理商品流通质量管理v商商品品流流通通质质量量管管理理，实实际际上上就就是是商商业业经经营营各各环环节节中中的的商商品品质质量量管管理理，因因此此也也可可称称为为商品商品经营质量管理经营质量管理。v商商品品流流通通质质量量管管理理要要素素有有市市场场调调研研质质量量、采采购购质质量量、运运输输质质量量、储储存存质质量量、销销售售质质量、售后服务质量等。量、售后服务质量等。v1市场调研质量管理。市场调研质量管理。v2采购质量管理。采购质量管理。v3运输质量管理。运输质量管理。v4储存质量管理。储存质量管理。v5销售质量管理。销售质量管理。v6售后服务质量管理。售后服务质量管理。本章小结：本章小结：v*商商品品质质量量是是指指商商品品满满足足规规定定或或潜潜在在要要求求（或或需需要要）的的特特征征和和特特殊殊性性的的总总和和，是是商商品品具具备备适适用用功功能能，满满足足规规定定和和消消费费者者需需求求的的程程度度的的一一外外动动态态的的、综综合合性性概概念念。商商品品质质量量在在表表现现形形式式上上，由由外外观观、内内在在和和附附加加质质量量构构成成；在在形形成成环环节节上上，由由设设计计、制制造造和和市市场场质质量量构构成成；在在有有机机组组成成上上，由由自自然然、社社会会和和经经济济质质量构成。量构成。v*商商品品质质量量的的基基本本要要求求是是根根据据其其用用途途、使使用用方方法法及及消消费费者者期期望望和和社社会会需需求求来来确确定定的的。食食品品质质量量的的基基本本要要求求是是，具具有有一一定定的的营营养养价价值值，卫卫生生无无害害，色色、香香、味味、形形俱俱佳佳；纺纺织织品品质质量量的的基基本本要要求求是是服服用用性性好好，耐耐用用，卫卫生生安安全全，满满足足消消费费者者审审美美需需要要；日日用用工工业业品品质质量量的的基基本本要要求求是是，适适用用性性好好，坚坚固固耐耐用用，卫卫生生安安全全，结结构构合合理理与与外外观观完完好好，舒舒适适美美观观；商商品品经经济济质质量量的的基基本本要要求求包包括括商商品品成本、使用费用和使用寿命三个方面。成本、使用费用和使用寿命三个方面。v*影影响响商商品品质质量量的的因因素素有有生生产产过过程程中中的的市市场场调调研研、商商品品开开发发设设计计、原原材材料料、生生产产工工艺艺、成成品品检检验验及及包包装装等等；流流通通过过程程的的商商品品运运输输、储储存存与与养养护护、销销售售服服务务等；消费过程的消费心理与消费习惯、商品使用等。等；消费过程的消费心理与消费习惯、商品使用等。v*商品质量管理是随着现代化工业生产的发展而逐步形成和完善的。经历了检商品质量管理是随着现代化工业生产的发展而逐步形成和完善的。经历了检验质量管理、统计质量管理和全面质量管理三个阶段。商品质量管理的基本验质量管理、统计质量管理和全面质量管理三个阶段。商品质量管理的基本方法有方法有PDCA循环、排列图法、因果分析法、直方图法、控制图法、散布图法循环、排列图法、因果分析法、直方图法、控制图法、散布图法和调查表法等。流通领域的商品质量管理包括市场调研、采购、运输、储存、和调查表法等。流通领域的商品质量管理包括市场调研、采购、运输、储存、销售和售后服务方面的质量管理。销售和售后服务方面的质量管理。End谢谢观看/欢迎下载BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH