倾听的步骤层次与障碍.pptx

倾听的步骤层次与障碍倾听的步骤层次与障碍 学习目标学会倾听，养成良好的倾听习惯和客户沟通中，我们该听些什么修正好耳朵，操练好嘴巴第1页/共15页 在工作中，一般人花在人际沟通的时间占总的工作时间的比例接近75。在这75的时间里，又有50%的时间是在听。平均每个人接收并保持的信息只占听到的50-65，记忆的水平也很低，只能保持几分钟。两天之后，他们讨论了哪些细节，只记得25了。倾听的定义第2页/共15页听见VS倾听听见是耳朵接收声音的简单生理表现；倾听需要全神贯注，这样大脑才能处理词语和句子的意义。倾听的定义第3页/共15页听到：在这一阶段你接收到声音“原材料”，包括你周围所有 的声音。筛选：脑子挑选出需要集中注意力处理的听觉元素，把无关的 声音过滤掉。参与：集中注意力在挑选出的听觉元素上理解：给听到的声音元素赋予意义评价：评价你所听到，并决定对这些信息采取怎样的行动。记忆：把听到的储存在记忆库中。反馈：对正在听的或曾经听到做出积极反应。倾听的定义倾听七步骤第4页/共15页听而不闻：生理的听假装听：被动听有选择的听专注的听设身处地地听1 12 23 34 45 5倾听的定义倾听的定义倾听的五个层次倾听的五个层次第5页/共15页生理的听：对你的话充耳不闻，脑子根本没有与你所说的消极被动的听：对方并没有注意听，通过发出间隙的嗯嗯声表示在听，基本 上不会重复刚才你说的话有选择：他们会聚焦于你说的某一点而忽视其他部分，感兴趣 时会有一些 积极表现如：声音突然放大，语速突然加快，但不持久，经常脱 离对话，回到消极状态。全神贯注的听：会始终如一保持积极姿态，或许会经常重复你 说的内容。设身处地的听：对听到的信息会有连贯的反应，带着一种理解信息全部意义 的强烈意图，会有经常的回馈，并伴有提问，其情绪是和 你一致的。倾听的定义辨别五层次第6页/共15页生理的听“张小姐，我们的保障计划非常的简单，不知道我说的清不清楚？”“”“张小姐，你有什么不明白的地方吗”“”“张小姐，你在听吗”张小姐并没有睡着，她只是对你讲的 内容充耳不闻。生理的听：对你的话充耳不闻，脑子根本没有与你所说的倾听的定义辨别五层次第7页/共15页消极的听“张小姐，我们这个保障计划是一个返还型重疾保障！”“嗯”（没有任何感情色彩）“嗯”（甚至你说的过程中，对方有一句每一句的一直嗯嗯）消极被动的听：对方并没有注意听，通过发出间隙的嗯嗯声表示在听，基本上不会重复刚才你说的话倾听的定义辨别五层次第8页/共15页倾听的定义辨别五层次有选择的听“张小姐，我们这个保障计划很多客户都非常满意”“你说这个保险有理财功能？”只问了这一个问题，后面就没有任何问题和互动，听的时候仅仅关注自己有兴趣的内容，没有注意其他的内容；有选择：他们会聚焦于你说的某一点而忽视其他部分，感兴趣 时会有一些积极表现如：声音突然放大，语速突然加快，但不持久，经常脱离对话，回到消极状态。第9页/共15页全神关注的听“张小姐，我们的保障计划非常的简单，不知道我说的清不清楚？”“清楚，你们这个计划多少钱”全神贯注的听：会始终如一保持积极姿态，或许会经常重复你 说的内容。设身处地的听：对听到的信息会有连贯的反应，带着一种理解信息全部意义 的强烈意图，会有经常的回馈，并伴有提问，其情绪是和 你一致的。倾听的定义辨别五层次第10页/共15页外界环境：如噪声嘈杂，会妨碍或阻止有效倾听。倾听的两大障碍倾听的两大障碍大多数障碍实际来自听者。心理上的过滤或是先入为主会使我们对对方的话进行预先判断倾听的定义倾听的定义倾听的障碍倾听的障碍第11页/共15页倾听的定义倾听的障碍 白日梦 时装预演秀 何时轮到我 不假思索回答 信息超载信息超载 为了取悦为了取悦 情感过滤情感过滤争吵争吵第12页/共15页有效倾听首先要克服倾听的缺点，这些缺点概括起来有：试着支配谈话 放任自己走神 只听喜欢的内容不插嘴，不做不假思索回应带着特定的目的听适当使用眼神接触和其他肢体语言注意力集中于沟通的内容觉察自己的感情和反应保持客观、冷静的态度倾听的定义倾听的障碍第13页/共15页谢谢观看！谢谢观看！第14页/共15页感谢您的观看！感谢您的观看！第15页/共15页