用情服务用心做事商业篇.pptx

忠诚度包涵了两个层面，一个行为忠诚度，一个情感忠诚度。很多时候行为忠诚度跟战术层面有关，例如促销，就是用一种方式锁定客户。但是如果企业能将消费者的情感忠诚度与行为忠诚度结合在一起，那么反映在行为上，就将是对品牌的强烈认同。与此相比，满意的消费者只是代表消费者在购买过程中没有抱怨，但同时可能消费者也会对其它品牌产生满意感，并不能代表对任何一个品牌忠诚。随着社会化大生产的日益进步，产品的同质化倾向愈益明显，那些致力于差异化的品牌，只有借助情感认同方面的优势才不容易被模仿和取代。一般而言，情感认同主要包括：持续的质量、服务的品质、企业所呈现的文化和价值观等，这些因素看似跟企业产品的属性和功能性不相关，却是一家企业能否吸引消费者情感的关键。满意度=忠诚度?第1页/共39页我们的现状1：1.综合成本 vs.营销能力;2.竞争对手3.同质商品4.营销手段5.忠诚客户6.生理怪圈7.创造怪圈第2页/共39页2012年第一季度，营运管理部开展了第一季度顾客满意度调查，调查用表2000余份，从结果上来看，顾客满意度为73%。2012年上半年，综合管理部随机抽访了部分顾客，从抽访的结果上看，60%的顾客认为我们的服务整体还可以，30%的顾客认为我们有待提高，5%的客人认为我们很差，5%的客人不予置评。顾客反映最大的问题主要集中在收银中心、顾客服务中心。100-1=?我们的现状2：第3页/共39页客户另找卖主的原因1%由于买方人员亡故3%由于营业地点变更5%由于顾及其他朋友关系9%由于竞争者争取客户14%由于客户对服务不满意第4页/共39页什么是服务？一、服务是发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求，帮助顾客为其提供方便的过程。二、服务是一种精神商品三、服务是一种态度服务的特点一、直接性：当场服务当场消费二、不可储存性：由直接性造成三、质量的不稳定性：人的不稳定因素造成 四、质量的脆弱性：由服务链和硬件环境共同造成第5页/共39页服务这种精神商品包含的主要内容一、仪容、仪表二、言谈、举止三、商品知识 四、服务技巧五、服务 态度态度六、服务意识第6页/共39页注意你的语言 言之有礼:多多使用敬语言之有情:说话注意感情言之有度:说话注意尺度言之有方:说话注意方法第7页/共39页注意您的语言-五声服务来有迎声帮有谢声问有答声错有歉声走有送声第8页/共39页注意你的行为良好的仪容仪表仪表指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等。仪容仪貌指人裸露在外部分的状态和修饰，如头发长短和式样。脸部化妆，耳环、项链、戒指和手镯的佩戴以及个人卫生等。行为的表达方式：仪态微笑与人招呼坐姿走姿发型握手鞠躬拥抱鼓掌等第9页/共39页 良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。学会微笑微笑的标准：三米六齿第10页/共39页第11页/共39页打招呼礼仪打招呼礼仪 宾客非常在乎你主动与她/他打招呼。当宾客与员工的眼光相接触的那一瞬那就是打招呼的最好时机，当宾客看到你时，就应马上第一时间主动与对方打招呼，这样既不会影响对方又做到有礼貌。打招呼几种必备要素打招呼几种必备要素l点头l微笑l注视宾客l身体倾斜l放慢脚步第12页/共39页打招呼礼仪远远看到宾客时宾客看到我们 给宾客点头、微笑、注视宾客。迎面看到宾客时 宾客看到我们 放慢脚步，站立一边，点头微笑、问候当管理者与宾客同行或管理者陪同客户出现在工作区域时 主张先给宾客打个招呼，后给管理者或其他人员打招呼，优先考虑宾客，否则就是对宾客的不尊重，宾客也会不高兴。第13页/共39页您需要这样的姿势站姿目光对视坦诚自信.脚呈丁字型，肩正背平，抬头挺胸，两眼平视前方。两手呈心型自然下垂置于腹前第14页/共39页 怎么练第15页/共39页站 姿 说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺 胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。开会站姿要求：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。第16页/共39页面对面时，两眼视线可落在对方的鼻间，偶而可注视对方的双眼。请教对方时可注视对方的双目。商谈的距离:较熟悉的客户自然较靠近，反之保持较远的距离。两人面对面 坐时，约一个手腕长。站立时视线的落点：第17页/共39页您需要这样的姿势坐姿两眼平视面带微笑坐姿优美型型型型双脚前置双脚前置第18页/共39页女职员说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。男职员说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。您需要这样的姿势您需要这样的姿势-坐姿坐姿 说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。第19页/共39页坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：不雅的坐姿第20页/共39页您需要这样的姿势：指引站要直坐要正或稍稍前倾面带微笑；目光接触；手掌展开；五指并拢，手心微微向上.以肘关节为肘，呈45度第21页/共39页第22页/共39页说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的您需要这样的姿势-蹲姿:第23页/共39页举止仪态礼仪-递接物品要领应用双手恭敬奉上，并礼貌地说：这是您的XX，一些很尖锐的物品，请将带尖方向对着自己。接物品时双手恭敬伸出。第24页/共39页举止仪态举止仪态-握手握手握手切忌：*漫不经心、软弱无力*乱用蛮力*过长时间*手部冷湿，需处理后再握手 握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。第25页/共39页交叉握手交叉握手与第三者说话（目视他人）与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大摆动幅度过大戴手套或手不清洁第26页/共39页 优雅的仪态-鞠躬 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。第27页/共39页1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬第28页/共39页1、时间原则2、地点原则优雅的仪态-穿着的原则：工作工作装：服务于工作庄重大方运动运动服、便装、休闲服方便随意娱乐休闲地点职业工作装不和谐女人看头,男人看腰3、场合原则结婚典礼鲜艳、明快；洒脱时尚办公室职业装第29页/共39页 男职员男职员：男职员在仪表方面应注意以下事项：男职员在仪表方面应注意以下事项：第30页/共39页男士衣着2、打好领带3、内衣不宜过多1、穿好衬衣4、扣好纽扣5、鞋袜搭配协调西装的穿着饰物佩带礼仪1、皮带2、皮夹与名片夹4、公文包3、手表与笔5、眼镜穿长袖不穿短袖；领：硬扎，挺括；下摆扎在裤子里，衣领不翻出西装外；袖伸出外套约一英寸；领口合适，不窒息。长度合适达到皮带下缘衬衫第一颗纽扣要扣好衬衣内不适宜穿棉毛衫等内衣，如果穿不要显露出来，外面穿毛线一定要紧身上衣站扣坐解单排：1粒；扣不扣都行2粒；扣上面的一颗3粒；可以都扣上或者扣中间的1颗西装只能配皮鞋；鞋要擦亮；袜子的颜色要比西装颜色稍深一些；忌：白色和透明的西装左胸内侧衣袋可放名片、香烟、打火机等裤子后兜可放手帕、零花钱第31页/共39页第32页/共39页优雅仪态-个人仪容塑造头发鼻子牙齿手皮肤体毛不粘连、板结、无气味等洗脸;清除油腻和灰尘刷牙和清除口腔的异味清洁无污垢;勤剪指甲痰、鼻涕鼻毛修剪第33页/共39页1、在走廊引路时A、应走在客人左前方的2、3步处。B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。C、要与客人的步伐保持一致。D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。3、途中要注意引导提醒客人：拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。引 路第34页/共39页1、向外开门时A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。2、向内开门时A、敲门后，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。开门次序第35页/共39页1、电梯没有其他人的情况A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。3、电梯内A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 搭乘电梯第36页/共39页成功的礼仪成功的礼仪许多人失败在礼仪而不自知 衣着装扮只是礼仪的外在表现 更深一层的修为是因智慧而生的气质 以及得体大方的个人形象设计 和不卑不亢的立身处世技巧从现在做起，愿你与成功更近从现在做起，愿你与成功更近第37页/共39页谢 谢第38页/共39页感谢您的观看！第39页/共39页