服务营销----拜访技巧.ppt

逻辑性的销售过程v1、约见、约见v2、获得客户的注意、获得客户的注意v3、引起兴趣、引起兴趣v4、确认客户购买能力与意愿、确认客户购买能力与意愿v5、建立销售过程、建立销售过程v7、提供解决方案、提供解决方案v8、成交、成交约见准客户v约见约见(商业约会）征得顾客同意接见的过程商业约会）征得顾客同意接见的过程v意义：意义：有助于推销人员成功地接近顾客有助于推销人员成功地接近顾客有助于推销人员顺利开展推销洽谈有助于推销人员顺利开展推销洽谈有助于推销人员客观地进行推销预测有助于推销人员客观地进行推销预测有助于推销人员合理地利用推销时间，有助于推销人员合理地利用推销时间，提提高效率高效率拜访客户的准备v1、为什么要准备？、为什么要准备？首轮效应首轮效应-第一印象第一印象v2、准备什么？、准备什么？心理准备心理准备资料准备资料准备v3、注意事项、注意事项顾客资料的准备顾客资料的准备v个体准顾客的资料准备个体准顾客的资料准备 包括以下内容：一般情况：姓名、年龄、籍贯、文化水平、兴趣爱好、家庭状况需求内容v团体准顾客的资料准备：团体准顾客的资料准备：基本情况、生产经营情况、采购惯例、组织人事情况。v2）辅助器材的准备辅助器材的准备v忌：丢三落四、摆放无序约见的内容确定约见对象确定约见对象：分类，家庭用品、生产用品：分类，家庭用品、生产用品明确明确约见约见事由事由：推：推销产销产品、市品、市场调查场调查、提供服、提供服务务、走、走访访客客户户。确定约见时间确定约见时间：1 1）要考虑顾客的特点，）要考虑顾客的特点，2 2）要考虑访）要考虑访问的目的，问的目的，3 3）要考虑访问的地点和路线，）要考虑访问的地点和路线，4 4）要尊重顾）要尊重顾客的意愿。客的意愿。选择约见地点：选择约见地点：一要尽量一方便顾客，二避免干扰一要尽量一方便顾客，二避免干扰1 1）工作地点，特别是集团消费或推销生产资料类商品的，工作地点，特别是集团消费或推销生产资料类商品的，2 2）家庭住所，主要是对家庭用品，但一般顾客不提，不）家庭住所，主要是对家庭用品，但一般顾客不提，不能直接提出。能直接提出。3 3）公众场合：饭店，娱乐场等，作为访问）公众场合：饭店，娱乐场等，作为访问地点较好，但正式洽谈不一定合适。地点较好，但正式洽谈不一定合适。4 4）己方场所，对推）己方场所，对推销方有利，但会给顾客有不便。销方有利，但会给顾客有不便。约见顾客的方法v电话约见：电话约见：缺点：遭拒绝的机会较多。优点：预约迅速，成本低。v信函约见：信函约见：书写和阅读的技巧书写和阅读的技巧v当面约见（常用）当面约见（常用）v运用场合：不期而遇；某次见面洽谈中，告别时约定下次见面时间。v优点：印象深刻，利于双方感情交流。局限：不是每次都有这样的机会；可能会被当面拒绝，使推销员陷入被动。v委托、广告、网络约见委托、广告、网络约见（常见，发展速度快）常见，发展速度快）小知识：面对看门人的技巧v1.简单明了干脆利落自我介绍v2.显示来访的重要性v例如：“你找李经理什么事？”v“我要一件要紧的事，这关系到你们公司一笔大的业务。必须面见你们经理”v3.利用合适的赠品和恰到好处的赞美接近“看门人”，联络感情，融洽气氛建立关系v1、第一印象重要性v2、客户的感受v3、记住客户的名字v4、让客户有优越感v5、关心客户的需求问题先销售自己，后销售商品v销售产品时，你先谈什么？直奔主题？介绍自己？拜访会谈中的不良品质v1 1、讲得太多、听得太少、讲得太多、听得太少 v2 2、自我意识太强、自我意识太强v3 3、胆怯、胆怯 v4 4、不讨人喜欢的举止或态度、不讨人喜欢的举止或态度v5 5、没有目标、没有目标 v6 6、没有精力、没有精力v7 7、没有热忱、没有热忱v8 8、记忆力不好、记忆力不好 v9 9、措词上对上司或公司不忠、措词上对上司或公司不忠v1010、自大、自私、自利、自大、自私、自利 v1111、喜欢不分场合抱怨、喜欢不分场合抱怨 v1212、惰性、惰性优良品质气质方面气质方面v1、自信v2、友善v3、愉悦v4、机敏v5、愿意接受批评自我管理自我管理v1、勤勉v2、敬业v3、记忆力强v4、适应性强v5、诚实引起客户的注意引起客户注意的方法引起客户注意的方法v1、专业的印象v2、请教客户的意见v3、让客户明白能获得哪些利益v4、站在客户的角度看问题v5、指出能协助解决客户的问题如何赢得客户的注意v1、注意个人仪表、注意坐姿、注意个人仪表、注意坐姿v2、开场白要简短有力、开场白要简短有力v3、面带微笑、面带微笑v4、不要说抱歉的话、不要说抱歉的话v5、不要用、不要用“我正好路过这里我正好路过这里”作开场白作开场白v6、不要强迫对方与你握手、不要强迫对方与你握手v7、不要一开始就过于露锋芒、不要一开始就过于露锋芒v8、不要抽烟、不要抽烟v9、要正确念出对方的名字、要正确念出对方的名字v10、无论是站或坐，都要合理的靠近客户、无论是站或坐，都要合理的靠近客户v11、引发客户好奇心，让对方说、引发客户好奇心，让对方说“是是”拜访为了什么？拜访为了什么？v1、客户的真正需求、客户的真正需求v2、你营销的产品可解决客户哪方面的问题？、你营销的产品可解决客户哪方面的问题？v3、客户周围的情况（生活的圈子）、客户周围的情况（生活的圈子）v4、了解客户的工作条件、环境。、了解客户的工作条件、环境。v5、客户喜欢的称谓？他的嗜好、活动、生活习惯是什么？、客户喜欢的称谓？他的嗜好、活动、生活习惯是什么？v6、什么日期与时间拜访这位客户最适合？或者说客户认为、什么日期与时间拜访这位客户最适合？或者说客户认为你什么时候出现适合。你什么时候出现适合。产品知识对服务营销人员的作用v1、建立热忱的重大因素之一v2、增加勇气v3、专家品质v4、完美对应使人充满信心v5、有效的处理反对意见v6、增加竞争力v7、赢得客户的心对产品知识了解的越多，明白产品给客户带来价值，能用有效的方式为客户说明。应知：v1、产品及用途-它对客户有什么助益v2、你的产品至少在某方面比其他产品更优越v3、了解竞争者的产品v4、了解你所代表的公司-其历史、成员、声誉、品牌v5、财务状况及经营策略 对产品懂得无微不至是专家 把产品讲得无微不至则是傻瓜！拜访营销法则v事实-性质产品-特质v利益-长处、优点-利益v说明-说明、解释-特殊利益聆听：1、了解客户心里在想什么的最好方法v问问题v仔细的聆听面对有偏见的客户v1）尊重对方的偏见v2）不要用争论的方式去解除对方的偏见v3）用间接、委婉的方法去化解客户想法答复反对理由的时机v1）在反对理由提出之前v2）一有反对理由，便立即回答是、但是v3）有些反对理由可延迟回答v4）有些则不必回答答复反对理由的方法v1）转变成购买理由v2）让客户自己回答v3）适当提供资料v4）承认对方的反对理由v5）否定对方的反对理由优雅的风度、温和的言语、认真的态度，优雅的风度、温和的言语、认真的态度，是答复反对理由的最好方法是答复反对理由的最好方法假如你被拒绝v1）别放弃v2）找出对方拒绝的理由v3）解除客户武装、缩短彼此间的距离v4）假装放弃给竞争对手余地v5）自歉服务不到家v6）常运用问句：“为什么？”拜访接近客户的常用方法v介绍接近法介绍接近法：自我和他人介绍v产品接近法产品接近法：利用产品特点刺激和吸引客户v利益接近法利益接近法（FAB模型）v注意两点：一是对产品利用陈述要能打动顾客的心理，二要实事求是，不可夸大其词。v问题接近法：问题接近法：注意1）、问题必须简明扼要，最好形象化，量化，直观生动。2）、突出重点，有的放失，要引起顾客兴趣和注意。3）、要有针对性，耐人寻味，应该是顾客乐意回答和容易回答的，要避免争议，伤感情的。接近客户的常用方法v馈赠接近法馈赠接近法：v注意：注意：v1 1）礼物最好符合顾客的爱好；）礼物最好符合顾客的爱好；v2 2）赠品就是要推销的物品效果更好；）赠品就是要推销的物品效果更好；v3 3）所赠礼品必须质地优良，外观精美，包装考究；）所赠礼品必须质地优良，外观精美，包装考究；v4 4）礼品不宜过于贵重，要符合国家的有关法规）礼品不宜过于贵重，要符合国家的有关法规。v赞赞美美接接近近法法：利用顾客的虚荣心，以赞美的语气博得顾客的好感，来接近顾客，v求教接近法求教接近法：v1 1）态度要诚恳，让顾客多讲，推销员多听；）态度要诚恳，让顾客多讲，推销员多听；v2 2）赞美在先，求教在后；）赞美在先，求教在后；v3 3）求教在先，推销在后；）求教在先，推销在后；v4 4）注意分析顾客讲话，确定推销重点）注意分析顾客讲话，确定推销重点。注意购买讯号我们应该注意：1、客户在做些什么？2、客户在说些什么？3、客户在做些什么动作v松弛下来v身体向你的方向倾斜v表现愉快的神情v点头对你的论点表示同意v重新看计划书v姿势v眼睛客户并不一定知道自己是否有发出讯号，但你没有理由不去注意细节。