《高效沟通》酒店版(詹婉园)-31006.pptx

LETLET领导深度沟通领导深度沟通效能训练效能训练主讲：詹婉园主讲：詹婉园有效沟通效能训练有效沟通效能训练主讲：詹婉园主讲：詹婉园一个有效的沟通：一个有效的沟通：怎么说对方才会怎么说对方才会听听怎么听对方才会怎么听对方才会说说如何解决如何解决需求上的冲突需求上的冲突如何解决如何解决价值观冲突价值观冲突马斯洛的需求层次论马斯洛的需求层次论自我实现的需求自我实现的需求自我实现的需求自我实现的需求个人成长、发挥个人的潜能、学习新的技能个人成长、发挥个人的潜能、学习新的技能个人成长、发挥个人的潜能、学习新的技能个人成长、发挥个人的潜能、学习新的技能被认同、尊重和成就感的需求被认同、尊重和成就感的需求被认同、尊重和成就感的需求被认同、尊重和成就感的需求能力、有用、才能、精通、自尊能力、有用、才能、精通、自尊能力、有用、才能、精通、自尊能力、有用、才能、精通、自尊社交和归属的需求社交和归属的需求社交和归属的需求社交和归属的需求爱、情感、社交、友谊、性爱、情感、社交、友谊、性爱、情感、社交、友谊、性爱、情感、社交、友谊、性安全的需求安全的需求安全的需求安全的需求保护、有序、健康状态、免于恐惧的自由保护、有序、健康状态、免于恐惧的自由保护、有序、健康状态、免于恐惧的自由保护、有序、健康状态、免于恐惧的自由生理生存的需求生理生存的需求生理生存的需求生理生存的需求食物、水、住所、睡觉食物、水、住所、睡觉食物、水、住所、睡觉食物、水、住所、睡觉n一、人所有的行为都是为了解决自己一、人所有的行为都是为了解决自己未被满足的需求未被满足的需求产生的解决方法。产生的解决方法。重要理念：重要理念：n二、每个人追求需求满足的行为如果能被二、每个人追求需求满足的行为如果能被别别人接受、理解、尊重人接受、理解、尊重，那么他就可以成长、，那么他就可以成长、发展、做出建设性的改变、学会解决问题、发展、做出建设性的改变、学会解决问题、向着心理健康的方向前进、变得更有生产力向着心理健康的方向前进、变得更有生产力和创造力，发挥全部的潜力。和创造力，发挥全部的潜力。重要理念：重要理念：重要理念：重要理念：n这是生命中的一个简单而美丽的矛盾命题：这是生命中的一个简单而美丽的矛盾命题：当一个人感到自己真正被另一个人当一个人感到自己真正被另一个人接受接受时，时，他就会从此起步，开始思考自己希望做出他就会从此起步，开始思考自己希望做出什么改变，希望如何成长，怎样才能变得什么改变，希望如何成长，怎样才能变得不同，如何才能发挥更大的潜能。不同，如何才能发挥更大的潜能。重要理念：重要理念：n大多数人都会产生一种想法：大多数人都会产生一种想法：n认为如果你接受一个人，他就会保持原状；认为如果你接受一个人，他就会保持原状；n要想帮助一个人在未来成长为一个更好的人，要想帮助一个人在未来成长为一个更好的人，最好的办法是告诉他你现在不接受他的哪些最好的办法是告诉他你现在不接受他的哪些行为，并希望他改变。行为，并希望他改变。重要理念：重要理念：n所以多数人在帮助别人的过程中大多依赖于所以多数人在帮助别人的过程中大多依赖于”不接受不接受“的语言，认为这是帮助别人最佳方法。的语言，认为这是帮助别人最佳方法。n“评价、判断、批评、说教、警告评价、判断、批评、说教、警告、威胁、威胁”等等是我们常用的是我们常用的“不接受不接受”的语言的语言。重要理念：重要理念：n然而然而不接受的语言不接受的语言让人：烦、抗拒、关闭心让人：烦、抗拒、关闭心门、退缩、自我价值感降低等，很少会让人门、退缩、自我价值感降低等，很少会让人有改变的欲望。有改变的欲望。重要理念：重要理念：n接受性的语言接受性的语言：感受到爱、认可、尊重、：感受到爱、认可、尊重、等，爱有巨大的力量，它可以促进身心灵等，爱有巨大的力量，它可以促进身心灵的成长，让人产生全新的精神面貌，想要的成长，让人产生全新的精神面貌，想要让自己变得更加完善。让自己变得更加完善。案例（检查沟通模式）案例（检查沟通模式）n今天接到通知，明天有一个北京来的高层代表团要入住我们酒今天接到通知，明天有一个北京来的高层代表团要入住我们酒店，一行四十多人，酒店非常重视，吩咐我们要做好最高标准店，一行四十多人，酒店非常重视，吩咐我们要做好最高标准的接待工作。的接待工作。n客房部经理马上给部门小组成员开会，给他们交待了工作，并客房部经理马上给部门小组成员开会，给他们交待了工作，并要求他们在今天下班前一定要完成。要求他们在今天下班前一定要完成。n下班前经理去到各客房检查，发现客房的卫生还一点都没搞，下班前经理去到各客房检查，发现客房的卫生还一点都没搞，这是安排给那个小张的任务，经理当时就火冒三丈，立马去找这是安排给那个小张的任务，经理当时就火冒三丈，立马去找小张，她会如何对小张说？小张，她会如何对小张说？案例：检查沟通模式案例：检查沟通模式n经理一见小张，就大发雷霆，说：经理一见小张，就大发雷霆，说：“叫你打扫叫你打扫的客房，你一间都没打扫，老板请你来不是吃的客房，你一间都没打扫，老板请你来不是吃闲饭的，不愿做就滚。闲饭的，不愿做就滚。”n小张的泪水夺眶而出。一早经理布置工作，小小张的泪水夺眶而出。一早经理布置工作，小张也知道工作重要，要尽快搞完。因为手上还张也知道工作重要，要尽快搞完。因为手上还有别的工作，小张就想先把手上的工作做完，有别的工作，小张就想先把手上的工作做完，再马上去打扫客房，可是一忙起来就忙完了，再马上去打扫客房，可是一忙起来就忙完了，连午饭都忘了吃，等到下班经理来找她时，才连午饭都忘了吃，等到下班经理来找她时，才发现忘了做今天最重要的工作。发现忘了做今天最重要的工作。案例：检查沟通模式案例：检查沟通模式n如果你是这位经理，你会如何对小张说？如果你是这位经理，你会如何对小张说？n如果你是小张，你会如何对经理说？如果你是小张，你会如何对经理说？案例：检查沟通模式案例：检查沟通模式n如果你是这位如果你是这位小张小张的的同事同事，刚好看见这一幕，了解了，刚好看见这一幕，了解了事情之后，感觉她需要安慰，你听完后打算怎么事情之后，感觉她需要安慰，你听完后打算怎么对她对她说说？n如果你是经理的如果你是经理的同事同事，发现她需要安慰，你会如何对，发现她需要安慰，你会如何对她说？她说？沟沟 通十二大通十二大“绊绊 脚脚 石石”n命令、指示、警告、威胁、预言、命令、指示、警告、威胁、预言、n说教、教训说教、教训、责备、问罪、调查、询问、责备、问罪、调查、询问n建议、提供解决方法、以逻辑说服、建议、提供解决方法、以逻辑说服、n分析、诊断（或判断）、判断、批评、比较分析、诊断（或判断）、判断、批评、比较n赞美、赞同、赞美、赞同、n侮辱、嘲弄、谩骂、讽刺挖苦侮辱、嘲弄、谩骂、讽刺挖苦n同情、使安心同情、使安心n争论、控诉争论、控诉 消极抵抗、退缩、转移、消极抵抗、退缩、转移、n否定感受、提问、偏袒对方否定感受、提问、偏袒对方n过分同情、业余心理医生过分同情、业余心理医生十二大十二大”沟通绊脚石沟通绊脚石”对对他人他人的伤害的伤害1 1、命令、指示、控制、命令、指示、控制会使会使沟通不良沟通不良，或给，或给他人较低他人较低的评价，让的评价，让他人他人自卑自卑，把，把责任感责任感会会他人他人身上身上拿走拿走。他人他人会产生会产生怨恨或愤怒怨恨或愤怒的情绪，经常导致他表的情绪，经常导致他表达敌对情绪，达敌对情绪，发脾气，反击，抵抗、测试发脾气，反击，抵抗、测试对方对方的意志力。的意志力。十二大十二大“沟通绊脚石沟通绊脚石”对对他人他人的伤害的伤害2 2、警告、训斥、威胁、警告、训斥、威胁“如果你如果你，我就会，我就会”。造成造成沟通不良沟通不良。他人他人会因为会因为害怕而顺从害怕而顺从。会导致会导致他人他人愤怒、怨恨、敌意以及疏远愤怒、怨恨、敌意以及疏远。威胁的结果会使威胁的结果会使他人他人产生想要产生想要测试测试对方对方的话是的话是否当真。他们会故意否当真。他们会故意尝试尝试做一些他们已经被警做一些他们已经被警告不要去做的事。告不要去做的事。十二大沟通十二大沟通“绊脚石绊脚石”对对他人他人的伤害的伤害3 3、规劝、说教、布道、规劝、说教、布道他人他人对这些对这些“应该应该”，“应当应当”，“必须必须”的回应可能是更加激烈的的回应可能是更加激烈的抵抗和防卫抵抗和防卫姿态。姿态。更为自己的立场更为自己的立场辩护辩护。导致导致他人他人退缩、疏远或反抗退缩、疏远或反抗。十二大沟通十二大沟通“绊脚石绊脚石”对对他人他人的伤害的伤害4 4、建议、提供解决方法或意见、建议、提供解决方法或意见“你为什么不你为什么不”“我建议你我建议你”暗示暗示他人他人不具有解决问题的能力。会不具有解决问题的能力。会阻碍阻碍他人他人自己面对问题、想出解决方法并且采取实际的自己面对问题、想出解决方法并且采取实际的行动行动建议有时侯传达了你的优越感，建议有时侯传达了你的优越感，他人他人会会自卑自卑建议会让建议会让他人他人变得变得依赖依赖对方对方并停止独立思考并停止独立思考 十二大沟通十二大沟通“绊脚石绊脚石”对对他人他人的伤害的伤害5 5、说服、教育、进行逻辑辨认、说服、教育、进行逻辑辨认“这就是你为什么会犯错的原因这就是你为什么会犯错的原因”“事实就是事实就是”“是的，但是是的，但是”会造成会造成他人他人的的防卫态度和对抗的争论防卫态度和对抗的争论。通常会造成通常会造成他人他人反抗反抗对方对方，不听，不听对方对方的话的话 让让他人他人感到感到自卑、信心不足自卑、信心不足。十二大沟通十二大沟通“绊脚石绊脚石”对对他人他人的伤害的伤害 6 6、评价、批评、表示不赞同、责备、评价、批评、表示不赞同、责备“你的想法不够成熟你的想法不够成熟”“你就是偷懒你就是偷懒”“可能是你先打人的可能是你先打人的”暗示暗示他人他人是是没有能力的人、愚蠢、判断能力较没有能力的人、愚蠢、判断能力较差。差。因为怕得到否定的判断或斥责，因为怕得到否定的判断或斥责，他人他人会会拒绝和拒绝和你沟通。你沟通。他人他人会接纳父母的判断，认为会接纳父母的判断，认为“我是不好的我是不好的”，或报复地说：或报复地说：“你们也好不到哪里去！你们也好不到哪里去！”十二大沟通“绊脚石”对他人的伤害7 7、赞扬、表示赞同、赞扬、表示赞同与人们对于赞扬总是会对与人们对于赞扬总是会对他人他人有好处的普遍观有好处的普遍观点相反，赞扬常会带来点相反，赞扬常会带来非常负面的影响。非常负面的影响。赞扬赞扬常被常被当作当作操纵手段操纵手段一种对一种对他人他人施加影响，施加影响，使其按照自己的意愿行事的微妙方法。使其按照自己的意愿行事的微妙方法。有时侯，有时侯，他人他人受到赞扬时会感到受到赞扬时会感到尴尬和不舒服尴尬和不舒服。因为事实不是这样的因为事实不是这样的,他们反而会他们反而会做些坏事做些坏事，来，来释放内心的焦虑。释放内心的焦虑。经常受到赞扬的经常受到赞扬的他人他人会逐渐对它产生会逐渐对它产生依赖性依赖性，甚至会要求别人赞扬。甚至会要求别人赞扬。十二大沟通十二大沟通“绊脚石绊脚石”对对他人他人的伤害的伤害8 8、归类、嘲笑、羞辱、归类、嘲笑、羞辱他人他人会觉得自己会觉得自己没有价值没有价值。会会毁损毁损他人他人所拥有的自我形象。所拥有的自我形象。通常会有口语上的通常会有口语上的反抗反抗。以后以后他人他人糟糕困难时，糟糕困难时，不会不会再再敞开心扉、吐敞开心扉、吐露心声。露心声。十二大沟通十二大沟通“绊脚石绊脚石”对对他人他人的伤害的伤害9 9、分析、诊断、分析、诊断“你之所以你之所以这样这样，是因为，是因为”“我觉得你就是我觉得你就是”此类信息向此类信息向他人他人传达了传达了你你“看透看透”了他，知道了他，知道他的动机是什么，或者他为什么有那样的表现。他的动机是什么，或者他为什么有那样的表现。他人他人会有会有威胁感威胁感，会还来，会还来挫折感挫折感。如果如果你你的分析是错误的，的分析是错误的，他人他人会因为受到会因为受到不公不公平的指责平的指责而感到而感到愤怒愤怒。他人他人常常感到常常感到你你居高临下居高临下的感觉。的感觉。你你在向在向他人他人传达自己传达自己比比她她更优越、更智慧、更聪明更优越、更智慧、更聪明他人他人会不愿意跟会不愿意跟你你沟通，沟通，关闭心门关闭心门。十二大沟通十二大沟通“绊脚石绊脚石”对对他人他人的伤害的伤害1010、安慰、表示同情、安抚、支持、安慰、表示同情、安抚、支持此类信息没有大多数此类信息没有大多数人人认为的那样有帮助。当认为的那样有帮助。当他他人人为某件事烦恼时，对他进行安慰只会使他确信为某件事烦恼时，对他进行安慰只会使他确信你你不理解他不理解他。此类信息暗示了你对此类信息暗示了你对他人他人的的不接受不接受，希望他别再希望他别再这样的感受了。这样的感受了。他人他人能够能够看透看透对方对方的安慰是为了改变他们，并常的安慰是为了改变他们，并常常会常会不信任不信任对方对方。怀疑或同情常常会怀疑或同情常常会阻断阻断进一步的沟通。进一步的沟通。十二大沟通十二大沟通“绊脚石绊脚石”对对他人他人的伤害的伤害1111、调查、质问、审问、调查、质问、审问“为什么为什么”“到底是怎么回事到底是怎么回事”提问可能会向提问可能会向他人他人传达你的传达你的缺乏信任感缺乏信任感，你的，你的怀怀疑或疑惑疑或疑惑他人他人常常会看透常常会看透对方对方试图试图“使他们处于危险境地使他们处于危险境地”，掌握他们的把柄，所以，掌握他们的把柄，所以仅透露一半的事实仅透露一半的事实，或者或者说谎。说谎。当你向当你向他人他人提问时，就会提问时，就会限制限制他畅所欲言的自由，他畅所欲言的自由，因为他必须按照你的要求来讲述他的故事。所以因为他必须按照你的要求来讲述他的故事。所以不是一种良好的沟通方式。不是一种良好的沟通方式。十二大沟通“绊脚石”对他人的伤害1212、退缩、转移注意力、讽刺、退缩、转移注意力、讽刺“先别想它，让我们谈谈高兴的事先别想它，让我们谈谈高兴的事”“你为什么不试着打起精神！你为什么不试着打起精神！”此类信息会让此类信息会让他人他人感觉你对他感觉你对他不感兴趣不感兴趣，不尊重不尊重他的感受，或者全然拒绝他他的感受，或者全然拒绝他，他人他人会觉得会觉得受到伤受到伤害害。分散分散他人他人的注意力或转移他们的情绪可能会有的注意力或转移他们的情绪可能会有暂暂时的效果时的效果，但是一个人的情绪并不总是会消失的。，但是一个人的情绪并不总是会消失的。它们常常会在稍后的时侯它们常常会在稍后的时侯重新出现重新出现。被拖延的问被拖延的问题并没有得到解决题并没有得到解决。面质性我讯息：（希望他人改变时）面质性我讯息：（希望他人改变时）n经理（不责备地描述其行为）：经理（不责备地描述其行为）：我一大早就给我一大早就给你布置任务，告诉了你任务很重要，下班前一你布置任务，告诉了你任务很重要，下班前一定要完成，结果你一点都没有做，定要完成，结果你一点都没有做，n（具体真实的影响）：（具体真实的影响）：等下全酒店检查我们部等下全酒店检查我们部门就等着挨批评了，都是因为你拖累的，门就等着挨批评了，都是因为你拖累的，n（感受）（感受）我非常生气。我非常生气。面质性我讯息：（希望他人改变时）面质性我讯息：（希望他人改变时）n小张（不责备地描述其行为）：小张（不责备地描述其行为）：我把这么重要的工作给忘了，我把这么重要的工作给忘了，耽误了整个工作进程，很对不起。但我今天不是故意不做的，耽误了整个工作进程，很对不起。但我今天不是故意不做的，我也一直在忙，连午饭也忘了吃，我也一直在忙，连午饭也忘了吃，n（具体真实的影响）：（具体真实的影响）：但你那样骂，好象我是故意不做的，但你那样骂，好象我是故意不做的，伤害我的人格和尊严，伤害我的人格和尊严，n（感受）（感受）我觉得很委屈，很冤枉。我觉得很委屈，很冤枉。积极聆听：积极聆听：（安慰别人时）（安慰别人时）n小张的同事：小张的同事：（事实）（事实）今天你忙了一天，连午今天你忙了一天，连午饭都没有吃，你也想着要饭都没有吃，你也想着要把经理而置的任务把经理而置的任务赶赶紧做完，紧做完，没想到给忙完了。没想到给忙完了。你不是故意不做的，你不是故意不做的，忘了做你也觉得很对不起忘了做你也觉得很对不起经理经理，可是，可是经理经理却不却不听你解释，说这么难听的话，好象你是故意不听你解释，说这么难听的话，好象你是故意不做的。做的。n（接纳感受）（接纳感受）怪不得你这么难过、这么委怪不得你这么难过、这么委屈屈n（同理心）（同理心）要是我碰上这种事，我也很难过、要是我碰上这种事，我也很难过、很委屈的。很委屈的。积极聆听：积极聆听：（安慰别人时）（安慰别人时）n经理的同事经理的同事（事实）：（事实）：您赶着一早去给您赶着一早去给她她交待工作，也叮嘱了工作重要，要在交待工作，也叮嘱了工作重要，要在下班前做完。可下班前做完。可她她竟然全忘了，竟然全忘了，害你要害你要挨上面的批评。挨上面的批评。n（接纳感受）：（接纳感受）：怪不得您这么生气。怪不得您这么生气。n（同理心）：（同理心）：要是我碰上这种事，也会要是我碰上这种事，也会非常生气的。非常生气的。为什么要积极聆听为什么要积极聆听n1、释放、释放“情绪冲击情绪冲击”。n积极聆听可以帮助去除情绪冲击，释放头脑积极聆听可以帮助去除情绪冲击，释放头脑n先处理情绪，再处理事情先处理情绪，再处理事情为什么要积极聆听为什么要积极聆听n2、帮助他人去识别她的真实问题。、帮助他人去识别她的真实问题。n 当对方向你诉说一个问题时，你的第一反应就是当对方向你诉说一个问题时，你的第一反应就是想如何能帮助她想如何能帮助她/他解决问题，但是对方在刚开始说他解决问题，但是对方在刚开始说的并不是真实或者完整的问题，很大一部分的问题的并不是真实或者完整的问题，很大一部分的问题就像就像洋葱洋葱一样，有好多层皮，一样，有好多层皮，积极倾听，你才可以积极倾听，你才可以把问题一层层的剥开抓住中心问题。把问题一层层的剥开抓住中心问题。为什么要积极聆听为什么要积极聆听n3、协助协助对方解决他们自己的问题。对方解决他们自己的问题。n 一旦对方真实问题被发现后，对大多数人一旦对方真实问题被发现后，对大多数人来说，来说，他们自己有自己最适合的解决方法，他们自己有自己最适合的解决方法，解决他们自己的问题可以增强他们的创造力，解决他们自己的问题可以增强他们的创造力，自信心以及解决问题的能力。自信心以及解决问题的能力。“面质性我讯息面质性我讯息”产生有用的改变产生有用的改变保持别人的自尊保持别人的自尊维持关系维持关系帮助他人成长帮助他人成长“转换技巧转换技巧”（抗拒的处理）抗拒的处理）高高低低情情绪绪温温度度计计我讯息我讯息积极聆听积极聆听我讯息我讯息积极聆听积极聆听我讯息我讯息“转换技巧转换技巧”的应用的应用n主主管：管：“小王，你这个月早勤迟到七八次，小王，你这个月早勤迟到七八次，破坏了公司的规章制度，给其他同事带来破坏了公司的规章制度，给其他同事带来了不好的影响，上次也跟你说过希望你能了不好的影响，上次也跟你说过希望你能改变，可今天你又迟到了。我很生气。改变，可今天你又迟到了。我很生气。”n主主管希望小王改变，又怕伤他自尊，发出管希望小王改变，又怕伤他自尊，发出包含完整三部分的包含完整三部分的”面质性我讯息面质性我讯息“。“转换技巧转换技巧”的应用的应用n小王：小王：“公司不是有制度，迟到就按规定公司不是有制度，迟到就按规定扣款，我既然迟到了，你们按规定执行就扣款，我既然迟到了，你们按规定执行就行了，再说我又不是故意要迟到。行了，再说我又不是故意要迟到。”n小王有些强硬、抵触情绪很大。小王有些强硬、抵触情绪很大。“转换技巧转换技巧”的应用的应用n主管：主管：“我相信你不是故意迟到，因为这我相信你不是故意迟到，因为这个事情，扣了你的工资，又找你谈话，你个事情，扣了你的工资，又找你谈话，你觉得我不理解你，小题大做，好象怪你是觉得我不理解你，小题大做，好象怪你是故意迟到。故意迟到。”n在小王抵触情绪有些大的情况下，主管转在小王抵触情绪有些大的情况下，主管转成成“积极聆听积极聆听”，想降低小王的情绪。，想降低小王的情绪。“转换技巧转换技巧”的应用的应用n小王：小王：“是啊，我已经接受了公司的处罚。是啊，我已经接受了公司的处罚。不过我也理解你作为主管的立场。不过我也理解你作为主管的立场。”n小王被积极聆听后情绪降低。小王被积极聆听后情绪降低。“转换技巧转换技巧”的应用的应用n主管：主管：“我相信你不是故意要迟到的。但我相信你不是故意要迟到的。但有人迟到影响到部门的精神面貌、影响到有人迟到影响到部门的精神面貌、影响到统一行动的执行，虽然也扣了你的工资，统一行动的执行，虽然也扣了你的工资，但我还是会生气。但我还是会生气。”n小王情绪降低后，主管再次发出小王情绪降低后，主管再次发出“面质性面质性我讯息我讯息”。“转换技巧转换技巧”的应用的应用n小王：小王：“我保证以后不迟到了，谢谢你理我保证以后不迟到了，谢谢你理解我。解我。”n主管达到了目的，让对方有了想主动改变主管达到了目的，让对方有了想主动改变的意愿，也没有伤害对方的自尊，维护了的意愿，也没有伤害对方的自尊，维护了关系，促进了对方的成长。关系，促进了对方的成长。“肯定性我讯息肯定性我讯息”来代替来代替“你讯息的称赞你讯息的称赞”n1、“肯定性我讯息肯定性我讯息”不是有意地试图用这条信息来对不是有意地试图用这条信息来对人施加影响，使其重复您希望他们做出的行为。人施加影响，使其重复您希望他们做出的行为。n2、这条你讯息只是一个用来传达一种发自内心的暂、这条你讯息只是一个用来传达一种发自内心的暂时性情绪的工具时性情绪的工具-也就是说，这种情绪是真诚且真也就是说，这种情绪是真诚且真实的，是当前的情绪。实的，是当前的情绪。n3、只要满足以上两个条件的、只要满足以上两个条件的“肯定性我讯息肯定性我讯息”，就不，就不容易像称赞那样被理解为容易像称赞那样被理解为操纵性或控制性操纵性或控制性的行为，的行为，就无需冒称赞下属所带来的风险。就无需冒称赞下属所带来的风险。送给大家三句话：送给大家三句话：n先处理情绪，再处理事情！先处理情绪，再处理事情！n倾听就是爱，了解中有医治！倾听就是爱，了解中有医治！n“接受接受”才能让一个人有了改变的开始才能让一个人有了改变的开始！冲突可分为两种冲突可分为两种1、需求的冲突需求的冲突2、价值观的冲突价值观的冲突需求冲突需求冲突每个人拥有同等的权利满足自身的需求。每个人拥有同等的权利满足自身的需求。大家经验到的很多需求的冲突，实际上大家经验到的很多需求的冲突，实际上是是解决方法解决方法的冲突。的冲突。所以所以界定好界定好“需求需求”和和“解决方法解决方法”，就可以解决好就可以解决好“需求冲突需求冲突”。“需求冲突需求冲突”的例子的例子n主管：这个星期六、日都需要加班。主管：这个星期六、日都需要加班。n员工：这个星期我们不想加班。员工：这个星期我们不想加班。n主管：好，不愿加班的按旷工计算，扣双主管：好，不愿加班的按旷工计算，扣双倍的工资。倍的工资。n员工：那就算了吧，我们加班。员工：那就算了吧，我们加班。界定界定“需求冲突需求冲突”的例子的例子n对于主管来说，加班不是需求，而是解决方法。对于主管来说，加班不是需求，而是解决方法。对于员工来说，不加班也不是需求，而是解决对于员工来说，不加班也不是需求，而是解决方法。方法。n他们的需求分别是：主管决定要加班，是因为他们的需求分别是：主管决定要加班，是因为要赶货，保证能在规定的时间内完成任务。员要赶货，保证能在规定的时间内完成任务。员工不愿加班是因为想要休息。他们的需求没有工不愿加班是因为想要休息。他们的需求没有冲突，双方都拥有同等的权利来满足。冲突，双方都拥有同等的权利来满足。界定界定“需求需求”与与“解决方法解决方法”n但要满足双方的需求都有很多解决方但要满足双方的需求都有很多解决方法，不限于只有他们现在想到这种。法，不限于只有他们现在想到这种。n只要他们愿意沟通、积极聆听，一定只要他们愿意沟通、积极聆听，一定可以想到双方都满意的方法。可以想到双方都满意的方法。我赢我赢下属下属输输怨恨怨恨解决解决冲突冲突第一法：第一法：权威式的方法权威式的方法敌意敌意敌意敌意抗拒抗拒抗拒抗拒顺从顺从顺从顺从满足满足满足满足我输我输下属下属赢赢解决解决怨恨怨恨冲突冲突第二法第二法娇宠式的方法娇宠式的方法敌意敌意敌意敌意抗拒抗拒抗拒抗拒顺从顺从顺从顺从满足满足满足满足满足满足满足满足我赢我赢下属下属赢赢尊重尊重尊重尊重尊重尊重尊重尊重共同解决共同解决第三法双赢式的方法双赢式的方法满足满足满足满足满足满足满足满足对权威的反应对权威的反应抗争抗争逃离逃离降服降服权 力奖励奖励 依赖、及时、依赖、及时、最需要的、最需要的、惩罚惩罚怨恨、敌意、怨恨、敌意、怨恨、敌意、怨恨、敌意、抗拒、顺从、抗拒、顺从、抗拒、顺从、抗拒、顺从、时时监督时时监督时时监督时时监督依赖领导区依赖领导区下属独立区下属独立区进公司进公司100%50%25%75%权力演变过程领导领导时间时间下属下属控制和影响成反比控制控制影响影响你赢你赢别人别人赢赢尊重尊重尊重尊重共同解决共同解决第三法第三法双赢式的方法双赢式的方法“第三法第三法”的六个步骤的六个步骤1 1、确定双方需求、确定双方需求2、集思广益寻求解决方法集思广益寻求解决方法3、评估解决方法评估解决方法4、选择解决方法选择解决方法5、采取行动采取行动6、检查结果检查结果“第三法第三法”每一步骤的关键点：每一步骤的关键点：n准备阶段准备阶段n1、如果需要的话，解释问题解决的第三、如果需要的话，解释问题解决的第三法。法。n2、确实双方都有接纳的时间。、确实双方都有接纳的时间。n3、确定有足够的时间。、确定有足够的时间。n4、积极聆听任何怀疑或疑问。、积极聆听任何怀疑或疑问。“第三法第三法”每一步骤的关键点：每一步骤的关键点：n第一步骤：界定需求第一步骤：界定需求n1、用、用我讯息我讯息陈述你的需求。陈述你的需求。n2、用、用积极聆听积极聆听找出下属的需求。找出下属的需求。n3、再次陈述已确定的需求（而非解决方、再次陈述已确定的需求（而非解决方法），以确定所有的需求都包含在内。法），以确定所有的需求都包含在内。“第三法第三法”每一步骤的关键点：每一步骤的关键点：n第二步骤：集思广益，寻求解决方法第二步骤：集思广益，寻求解决方法n1、鼓励下属献计献策，给出解决方法。、鼓励下属献计献策，给出解决方法。n2、自由地给出你的解决方法。、自由地给出你的解决方法。n3、“集思广益集思广益”列出所有的解决方法，不论你列出所有的解决方法，不论你认为它们有多离谱！认为它们有多离谱！n4、在这个步骤中，、在这个步骤中，避免给予评价避免给予评价。“第三法第三法”每一步骤的关键点：每一步骤的关键点：n第三步骤：评估解决方法第三步骤：评估解决方法n1、诚实地考虑每一个解决方法。、诚实地考虑每一个解决方法。n2、观察下属对解决方法是否有满意或不满、观察下属对解决方法是否有满意或不满意的意的非语言暗示非语言暗示。n3、检视那些看来可行的及可接纳的解决方、检视那些看来可行的及可接纳的解决方法。法。n4、修正不可接纳的解决方法，使它能够被、修正不可接纳的解决方法，使它能够被接纳。接纳。“第三法第三法”每一步骤的关键点：每一步骤的关键点：n第四步骤：选择双方都能接纳的解决方法第四步骤：选择双方都能接纳的解决方法n1、确定你和下属都了解所选择的解决方法。、确定你和下属都了解所选择的解决方法。n2、重新叙述双方的需求及所选择的解决方法。、重新叙述双方的需求及所选择的解决方法。n3、写下所选择的解决方法。、写下所选择的解决方法。“第三法第三法”每一步骤的关键点：每一步骤的关键点：n第五步骤：执行解决方法第五步骤：执行解决方法n1、如果需要的话，领导和下属必须决定什、如果需要的话，领导和下属必须决定什么时侯执行，由谁来做，以及做什么。么时侯执行，由谁来做，以及做什么。n2、与解决方法中所牵涉到的任何外人商量。、与解决方法中所牵涉到的任何外人商量。n3、如果下属没有遵守双方决定的解决方法、如果下属没有遵守双方决定的解决方法时，用我讯息面质下属。时，用我讯息面质下属。“第三法第三法”每一步骤的关键点：每一步骤的关键点：n第六步骤：评量结果第六步骤：评量结果n1、设定时间以检视解决方法对你和下属的、设定时间以检视解决方法对你和下属的有效性。有效性。n2、如果产生缺陷，或有新状况发生，愿意、如果产生缺陷，或有新状况发生，愿意调整解决方法。调整解决方法。何谓何谓“价值观的冲突价值观的冲突”对方不认为他的行为，对我对方不认为他的行为，对我有明显、具体的影响。有明显、具体的影响。解除价值对立解除价值对立危险度低危险度低危险度高危险度高1 12 23 34 45 56 67 7调整自己调整自己调整自己调整自己仿效仿效仿效仿效面质与积极聆听面质与积极聆听面质与积极聆听面质与积极聆听咨询咨询咨询咨询共同解决问题共同解决问题共同解决问题共同解决问题威胁使用权威威胁使用权威威胁使用权威威胁使用权威使用权威使用权威使用权威使用权威解除价值对立解除价值对立危险度低危险度低危险度高危险度高1 12 23 34 45 56 67 7调整自己调整自己调整自己调整自己1、我的看法是什么？、我的看法是什么？2、它是怎么形成的？、它是怎么形成的？3、我为什么要保持这看法、我为什么要保持这看法？解除价值对立解除价值对立危险度低危险度低危险度高危险度高1 12 23 34 45 56 67 7调整自己调整自己调整自己调整自己仿效仿效仿效仿效解除价值对立解除价值对立危险度低危险度低危险度高危险度高1 12 23 34 45 56 67 7调整自己调整自己调整自己调整自己仿效仿效仿效仿效面质与积极聆听面质与积极聆听面质与积极聆听面质与积极聆听解除价值对立解除价值对立危险度低危险度低危险度高危险度高1 12 23 34 45 56 67 7调整自己调整自己调整自己调整自己仿效仿效仿效仿效面质与积极聆听面质与积极聆听面质与积极聆听面质与积极聆听咨询咨询咨询咨询4 4、明确表达自己的看法（表白性我明确表达自己的看法（表白性我明确表达自己的看法（表白性我明确表达自己的看法（表白性我讯息）；讯息）；讯息）；讯息）；5 5、对方保护自己而抗拒时，对方保护自己而抗拒时，对方保护自己而抗拒时，对方保护自己而抗拒时，应运用积极聆听，让对方应运用积极聆听，让对方应运用积极聆听，让对方应运用积极聆听，让对方感觉你的诚意。感觉你的诚意。感觉你的诚意。感觉你的诚意。1 1、准备充分的资料，作准备充分的资料，作完善的计划；完善的计划；2 2、由对方决定是否采由对方决定是否采取意见；取意见；3 3、不强迫推销你的意见，不强迫推销你的意见，清楚说明一次就够了。清楚说明一次就够了。解除价值对立解除价值对立危险度低危险度低危险度高危险度高1 12 23 34 45 56 67 7调整自己调整自己调整自己调整自己仿效仿效仿效仿效面质与积极聆听面质与积极聆听面质与积极聆听面质与积极聆听咨询咨询咨询咨询共同解决问题共同解决问题共同解决问题共同解决问题1 1、会修正，但不是放弃。所以、会修正，但不是放弃。所以、会修正，但不是放弃。所以、会修正，但不是放弃。所以会过两种生活。会过两种生活。会过两种生活。会过两种生活。2 2、还会通过其他方面表现出来。、还会通过其他方面表现出来。、还会通过其他方面表现出来。、还会通过其他方面表现出来。解除价值对立解除价值对立危险度低危险度低危险度高危险度高1 12 23 34 45 56 67 7调整自己调整自己调整自己调整自己仿效仿效仿效仿效面质与积极聆听面质与积极聆听面质与积极聆听面质与积极聆听咨询咨询咨询咨询共同解决问题共同解决问题共同解决问题共同解决问题威胁使用权威威胁使用权威威胁使用权威威胁使用权威使用权威使用权威使用权威使用权威风险很大，只风险很大，只风险很大，只风险很大，只适合在特殊情适合在特殊情适合在特殊情适合在特殊情况下使用。况下使用。况下使用。况下使用。行为四角形对方不可接纳行为对方不可接纳行为对方不可接纳行为对方不可接纳行为自己拥有问题自己拥有问题双方无问题双方无问题双方无问题双方无问题积极聆听积极聆听积极聆听积极聆听调整环境调整环境调整环境调整环境调整对方（我讯息）调整对方（我讯息）调整对方（我讯息）调整对方（我讯息）第三法第三法第三法第三法解除价值观对立解除价值观对立解除价值观对立解除价值观对立对方有困扰对方有困扰表白性我讯息表白性我讯息表白性我讯息表白性我讯息预防性我讯息预防性我讯息预防性我讯息预防性我讯息肯定性我讯息肯定性我讯息肯定性我讯息肯定性我讯息对方拥有问题对方拥有问题自我评量：自我觉知自我评量：自我觉知n1、在我和他人的关系中，我了解自己的、在我和他人的关系中，我了解自己的的需要和感受。的需要和感受。n2、了解自己平常的接纳线在哪里，并且、了解自己平常的接纳线在哪里，并且知道是什么因素影响了接纳线的高低。知道是什么因素影响了接纳线的高低。n3、允许自己拥有自己的问题，也让他人、允许自己拥有自己的问题，也让他人拥有他人的问题。拥有他人的问题。n4、扩大接纳他人的范围。、扩大接纳他人的范围。自我评量：辅助技巧自我评量：辅助技巧n5、对他人、对他人“拥有问题拥有问题”的的“线索和暗示线索和暗示”很敏感。很敏感。n6、对拥有问题的人，避免使用绊脚石。、对拥有问题的人，避免使用绊脚石。n7、运用默默的关心、理解的态度和引导性话题、运用默默的关心、理解的态度和引导性话题来表示接纳，并鼓励对方继续沟通。来表示接纳，并鼓励对方继续沟通。n8、运用正确的积极聆听来接收双方的讯息。、运用正确的积极聆听来接收双方的讯息。（包括事实和感受）（包括事实和感受）n9、以接纳、热情、和同理心来积极聆听。（在、以接纳、热情、和同理心来积极聆听。（在声音、态度、表情上表现出来。声音、态度、表情上表现出来。n10、只有在适当的时机才采用积极聆听。、只有在适当的时机才采用积极聆听。自我评量：面质技巧自我评量：面质技巧n11、无法接纳他人的行为时，我会和他面质。、无法接纳他人的行为时，我会和他面质。n12、当我和他人面质时，避免使用绊脚石和你、当我和他人面质时，避免使用绊脚石和你讯息。讯息。n13、用不带责备的我讯息，来描述他人的行为。、用不带责备的我讯息，来描述他人的行为。n14、在我讯息中，表达出具体肯实际的影响。、在我讯息中，表达出具体肯实际的影响。n15、在发我讯息时，能够内外一致地表达自己、在发我讯息时，能够内外一致地表达自己的感受。的感受。自我评量：面质技巧自我评量：面质技巧n1 6、面质之后进行转换的技巧；亦即在他人产、面质之后进行转换的技巧；亦即在他人产生抗拒时，改用积极聆听。生抗拒时，改用积极聆听。n17、和他人分享我的想法、感受、看法和价值、和他人分享我的想法、感受、看法和价值观。（表白性我讯息）观。（表白性我讯息）n18、表达我将来的需求和想法。（预防性我讯、表达我将来的需求和想法。（预防性我讯息）息）n19、对他人表达积极的感受（肯定性我讯息）、对他人表达积极的感受（肯定性我讯息）n20、鼓励并支持别人、鼓励并支持别人“开放自我开放自我”。自我评量：解决问题的技巧自我评量：解决问题的技巧n1、了解需求的冲突和价值观冲突两者之间的不、了解需求的冲突和价值观冲突两者之间的不同。同。n2、在解决和他人之间的冲突时，避免运用权威、在解决和他人之间的冲突时，避免运用权威（第一法）（第一法）n3、在解决冲突时，避免、在解决冲突时，避免“屈服屈服”（第二法）（第二法）n4、在解决和他人的冲突时，采用、在解决和他人的冲突时，采用“符合双方需求符合双方需求”的原则（第三法）的原则（第三法）n5、在自己的领导者、在自己的领导者/权威者角色中，区别权威者角色中，区别“权威权威”和和“影响力影响力”的不同。的不同。n6、调整环境以避免或解决冲突。、调整环境以避免或解决冲突。自我评量：解决价值观冲突的技巧自我评量：解决价值观