物业礼仪礼节培训(PPT45页)ebnc.ppt

礼仪礼节培训主要内容主要内容：何谓礼仪？何谓礼仪？仪容仪表仪容仪表 形体规范形体规范 礼节规范礼节规范 公共礼仪公共礼仪 电话礼仪电话礼仪何谓礼仪礼礼貌、礼节仪仪态、仪容、仪表 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。主要内容主要内容：何谓礼仪？何谓礼仪？仪容仪表仪容仪表 形体规范形体规范 礼节规范礼节规范 公共礼仪公共礼仪 电话礼仪电话礼仪短发，清洁、整齐；精神饱满，面带微笑；每天刮胡须，饭后清洁牙齿；短指甲，保持清洁；鞋面保持光亮，着深色袜子，无破洞。男士形象发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好；化淡妆，面带微笑；着装大方、得体；指甲不宜过长，并保持清洁；指甲不得五颜六色；鞋子保持光亮、着肤色丝袜，无破洞。女士形象女士形象佩戴工牌佩戴工牌 工牌应挂在胸前（如工程、保洁人员工作时可将工作牌放于左胸上衣口袋内）。微笑微笑是员工的基本表情，在对待顾客或同事时，一定要面带微笑；微笑姿态：唇不露齿，眉毛上扬，嘴角上翘，给人以美的感受，使人感到亲切；微笑时要精神饱满、神采奕奕，笑得亲切、甜美。是与人交往的神奇武器是与人交往的神奇武器 爱笑之人爱笑之人 更容易成功！更容易成功！眼神u 与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的、柔和的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。主要内容主要内容：何谓礼仪？何谓礼仪？仪容仪表仪容仪表 形体规范形体规范 礼节规范礼节规范 公共礼仪公共礼仪 电话礼仪电话礼仪男员工的站姿u两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；u双手自然交叉放在腹前或背后；u双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽；u身体重心放到两脚中间；u不能双手交叉在腰间或抱在前胸。女员工的站姿u两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；u双手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢；u双腿并拢，两脚脚尖分开约45度。站着与人交谈u目光停留在额头和双肩之间的三角区域；u与人相距60到100厘米之间；如果和对方距离太近，一则侵犯对方的隐私权，二则会使对方产生压迫感，特别是给个子矮的造成心理压力；如果和对方距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。u入座要轻缓，至少坐满椅子的，但不要把椅子坐满。上身正直，人体重心垂向下，腰部挺起，脊柱伸直。双手自然放在双膝上，双膝并拢，（男性可略分开）。面带笑容。u对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。坐姿坐姿蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。行走中应昂首，挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直、两臂自然下垂摆动，腿要直。行姿行姿行走注意事项u随时问候客户、上司和同事、不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；u双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行；u步子要轻而稳，步幅不能过大；u眼睛要平视前方。主要内容主要内容：何谓礼仪？何谓礼仪？仪容仪表仪容仪表 形体规范形体规范 礼节规范礼节规范 公共礼仪公共礼仪 电话礼仪电话礼仪称呼客人1、男性一般称先生，女性一般称女士；2、称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那 位女士。服务敬语u问候语：您好/早上好/下午好/晚上好；u祝愿语：生日快乐/旅途愉快/玩得开心；u告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；u证询语：可以吗？/这样您觉得怎样？；u答应语：好的/是的/马上就来；u道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽；u答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合作；u指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。问候u早晨上班见面时，互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。u下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”“再见”等。指示方向u拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；u手臂伸直，指尖朝所指的方向；u男员工出手有力，女员工出手优雅；u不可用一个手指为客人指示方向。递送单子、资料给客户u上身前倾；u文字正对着客户；u若客户需签单，应把笔套打开，笔尖对着自己递给客户。引路在走廊引路时u应走在客户左前方的2、3步处u自己走在走廊左侧，让客户走在走廊中央与客户的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时u让客户走在正方向(右侧),自己走在左侧u遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客户“这边请”或“注意楼梯”等。主要内容主要内容：何谓礼仪？何谓礼仪？仪容仪表仪容仪表 形体规范形体规范 礼节规范礼节规范 公共礼仪公共礼仪 电话礼仪电话礼仪进入他人办公室时不管门是关着或开着，都要先敲门，得到允许后再进入；敲门时，每隔五秒钟轻敲二下，同时报出自己的身份；出门时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门带上。走楼梯u原则上都应尽量靠右边排成一列行走，让出左边留给急于上下的人通过。u要让客户走楼梯的内侧，主人走外侧。与客人一起乘电梯u电梯门开时，用手按住电梯“开”按钮，以使电梯门不关闭；另一只手引导客人进入电梯；u进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去的楼层；u到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下电梯；u先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯；电梯内有人时，要先出后进；电梯内不可大声喧哗。主要内容主要内容：何谓礼仪？何谓礼仪？仪容仪表仪容仪表 形体规范形体规范 礼节规范礼节规范 公共礼仪公共礼仪 电话礼仪电话礼仪接听电话q电话铃响3声内接听：“您好！物业”；q不管打电话或接电话，不可因对方看不到你说话的表情或态度就草率的应答，要保持应有的说话态度。q记录下时间、对象和事件等重要事项。您好！物您好！物业管理处业管理处我店铺我店铺的水管的水管漏水了！漏水了！要点u及时，响铃不超过三声u标准用语：”您好”或”您好，物业”u电话机旁常备一支笔和一些便条纸 u保持自然音调，不可大喊大叫u等对方先挂电话终止电话时1、应使用结束语：“除了这些外，还有什么我可以帮忙的吗？2、等对方先挂断之后再放下听筒；3、轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。拨打电话q准备：确认对方的姓名、电话号码；准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等q问候：告知对方自己的姓名：“您好！物业XXX”q确认电话对象：“请问XX部的XXX先生/小姐在吗？”、“麻烦您，我要找XXX”q 结束语：“谢谢”、“麻烦您了”等等 1、不当使用手机 社交场合，要将铃声调低，以免惊动他人。电话铃响时，找安静、人少的地方接听，并控制自己说话的音量。如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方通话，尽量使你的谈话简短，以免干扰别人。如果有些场合不方便通话，就告诉来电者说你会打回电话的，不要勉强接听而影响别人。常见的不良举止常见的不良举止 2、随便吐痰 吐痰是最容易直接传播细菌的途径，随地吐痰是非常没有礼貌而且绝对影响环境、影响我们的身体健康的。如果你要吐痰，把痰吐在纸巾里，丢进垃圾桶，或去洗手间吐痰。常见的不良举止常见的不良举止 3、随手扔垃圾 随手扔垃圾是应当受到谴责的最不文明的举止之一。常见的不良举止常见的不良举止 4、当众嚼口香糖 有些人必须嚼口香糖以保持口腔卫生，那么，我们应当注意在别人面前的形象。咀嚼的时候闭上嘴，不能发出声音。并把嚼过的口香糖用纸包起来，扔到垃圾筒。常见的不良举止常见的不良举止 5、当众挖鼻孔或掏耳朵 有些人，习惯用小指、钥匙、牙签、发夹等当众挖鼻孔或者掏耳朵，这是一个很不雅的习惯。常见的不良举止常见的不良举止 6、当众挠头皮 有些头皮屑较多的人，往往在公众场合忍不住头皮发痒而挠起头皮来，顿时皮屑飞扬四散，令旁人大感不快。特别是在庄重的场合，这样是很难得到别人的谅解的。常见的不良举止常见的不良举止 7、在公共场合抖腿 有些人坐着时会有意无意地双腿颤动不停，或者让跷起的腿像钟摆似地来回晃动，而且自我感觉良好以为无伤大雅，其实这会令人觉得很不舒服，这不是文明的表现，也不是优雅的行为。常见的不良举止常见的不良举止 8、当众打哈欠 在交际场合，打哈欠给对方的感觉是：你对他不感兴趣，表现出很不耐烦。因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要马上用手盖住你的嘴，并马上说：“对不起”。常见的不良举止常见的不良举止 职业用语（一）秩序维护员：u请您出示XX证件谢谢合作u请您使用u请您用对讲机u请您登记谢谢合作u请您先到前台办理XX证u对不起，这是安全制度，请合作u请问您找谁?u请您把车停好（二）维修工：u请您吩咐我该做什么u请您介绍一下情况u请您与我们联系u您放心，请试用u您有要求尽管提u我们一定帮助解决u我一定抓紧汇报u不好意思，耽误您休息了（打扰您了）职业用语职业用语礼节16字口诀u停下脚步u面带微笑u注视对方uXX 您好