认知管理与组织形象讲义daaa.pptx

认知管理与组织形象认知管理与组织形象 1华中科技大学远程教学华中科技大学远程教学 引言：讲述思路及提纲引言：讲述思路及提纲1 1、公共关系、公共关系2 2、认知管理、认知管理3 3、组织形象、组织形象4 4、传播沟通、传播沟通5 5、公关语言、公关语言2华中科技大学远程教学华中科技大学远程教学1.公共关系公共关系 1.1 几种常见的错误认识几种常见的错误认识公关攻关公关攻关“黄色产业黄色产业”公共关系庸俗关系公共关系庸俗关系 公共关系人际关系公共关系人际关系公共关系广告公共关系广告公共关系宣传公共关系宣传公共关系营销公共关系营销3华中科技大学远程教学华中科技大学远程教学1.2公共关系的内涵公共关系的内涵 1.2.1公共关系的定义公共关系的定义所谓的公共关系，乃是英文所谓的公共关系，乃是英文“Public Relations”的中文翻译，的中文翻译，其英文缩写为其英文缩写为PR，中文简称，中文简称“公关公关”。这个词最早是。这个词最早是1882年由美年由美国律师多尔曼国律师多尔曼依顿所提出的；也有人认为是依顿所提出的；也有人认为是1802年由美国第三任年由美国第三任总统托马斯总统托马斯杰斐逊在议会宣言中，最早提出杰斐逊在议会宣言中，最早提出“公共关系公共关系”这这一概念。一概念。Public一词，有一词，有“公共的公共的”、“公众的公众的”意思，而意思，而Relations一词，则有关系的意思。两者合在一起，就是一词，则有关系的意思。两者合在一起，就是“公共关系公共关系”；也有人把它翻译为；也有人把它翻译为“公众关系公众关系”。其实质，指的就是一个社会。其实质，指的就是一个社会组织，比如企业、公司、社团等如何处理好其与内外公众的关系。组织，比如企业、公司、社团等如何处理好其与内外公众的关系。4华中科技大学远程教学华中科技大学远程教学 在中国公关学术界已经分成了在中国公关学术界已经分成了“形象派形象派”、“协调派协调派”、“管管理派理派”、“传播派传播派”、“劝服派劝服派”五大阵营五大阵营。目前学术界比较倾。目前学术界比较倾向于向于“劝服派劝服派”。美国的公共关系学者们大多数也是劝服说的支。美国的公共关系学者们大多数也是劝服说的支持者。他们视公关为持者。他们视公关为“代理客户所实施的一种劝服性的传播行为代理客户所实施的一种劝服性的传播行为”。公共关系学的奠基人爱德华。公共关系学的奠基人爱德华 伯内斯在伯内斯在1955年将公共关系年将公共关系定义为定义为“同意的工程同意的工程”。（。（The Engineering Of Consent）1.2.2公共关系研究的五大阵营公共关系研究的五大阵营5华中科技大学远程教学华中科技大学远程教学2.认知管理认知管理认知管理认知管理 是由美国博雅公共关系公司对公共关系所做的解释是由美国博雅公共关系公司对公共关系所做的解释。博雅公司在博雅公司在1997年，对公共关系做了全新的解释：年，对公共关系做了全新的解释：“公共关系即是公共关系即是认知管理认知管理”，公关公司也就是，公关公司也就是“认知管理公司认知管理公司”，公关从业者也就，公关从业者也就是是“认知管理者认知管理者”。所谓的认知，简言之，就是人们对事物的看法。所谓的认知，简言之，就是人们对事物的看法。对于企业来说，认知是企业的无形资产，对于政府而言，是其政府对于企业来说，认知是企业的无形资产，对于政府而言，是其政府资本。所谓的认知管理是指：通过管理公众对事物、企业或者个人资本。所谓的认知管理是指：通过管理公众对事物、企业或者个人的看法，来使他们改变行为方式及决策，最终获取他们的认同。认的看法，来使他们改变行为方式及决策，最终获取他们的认同。认知管理主要有三大步骤知管理主要有三大步骤：1、确定目标公众、确定目标公众。2、确定目标听众现在的认知是什么。、确定目标听众现在的认知是什么。3、确定改变认知和实现认知的策略、方针。、确定改变认知和实现认知的策略、方针。6华中科技大学远程教学华中科技大学远程教学 3.组织形象组织形象 3.1 个人形象、政府形象、地区形象和国家形象个人形象、政府形象、地区形象和国家形象 什么是个人形象？什么是个人形象？人为什么要注意自己的形象？人为什么要注意自己的形象？政治活动当中的个人形象有什么意义？政治活动当中的个人形象有什么意义？什么是城市形象、区域形象、国家形象？什么是城市形象、区域形象、国家形象？什么是形象？什么是形象？7华中科技大学远程教学华中科技大学远程教学 从形象主体角度看，所谓的从形象主体角度看，所谓的“形形”是指人或者事是指人或者事物由其内在本质所决定的外在表现；从形象客体角度物由其内在本质所决定的外在表现；从形象客体角度看，所谓的看，所谓的“象象”，则指人们在一定条件下对他人或，则指人们在一定条件下对他人或者事物的总体评价和印象。而所谓者事物的总体评价和印象。而所谓“形象形象”，则是指，则是指人们在一定条件下对他人或者事物由其内在特点所决人们在一定条件下对他人或者事物由其内在特点所决定的外在表现的总体印象和评价。定的外在表现的总体印象和评价。什么是形象？什么是形象？8华中科技大学远程教学华中科技大学远程教学 你看到了什么？你看到了什么？9华中科技大学远程教学华中科技大学远程教学顺时针还是逆时针？顺时针还是逆时针？没看清楚吗？没看清楚吗？请再仔细看看！请再仔细看看！10华中科技大学远程教学华中科技大学远程教学 3.2 组织形象的涵义及基本评价指标组织形象的涵义及基本评价指标 所谓的组织形象，就是公众对社会组织的总体评价，是社会组所谓的组织形象，就是公众对社会组织的总体评价，是社会组织的表现与特征在公众心目中的反映。织的表现与特征在公众心目中的反映。评价组织形象的最基本的指标有两个，也即为知名度和美誉度。评价组织形象的最基本的指标有两个，也即为知名度和美誉度。所谓的知名度，就是一个组织被公众所知晓、了解的程度，是衡所谓的知名度，就是一个组织被公众所知晓、了解的程度，是衡量一个组织量一个组织“名气名气”大小的尺度；所谓的美誉度，则是指一个组大小的尺度；所谓的美誉度，则是指一个组织获得公众信任、赞许的程度，这是评价一个组织社会影响好坏织获得公众信任、赞许的程度，这是评价一个组织社会影响好坏程度的指标。知名度和美誉度分别从量和质两方面来评价组织形程度的指标。知名度和美誉度分别从量和质两方面来评价组织形象。象。11华中科技大学远程教学华中科技大学远程教学B B区区A A区区C C区区D D区区10050501000美美誉誉度度知名度知名度12华中科技大学远程教学华中科技大学远程教学 3.3 组织形象塑造组织形象塑造以以CIS为例为例1、CIS的涵义：所谓的的涵义：所谓的CIS是英文是英文“Corporate Identity System”的缩写，在中文当中可以翻译为的缩写，在中文当中可以翻译为“组织形象识别系统组织形象识别系统”，也可以翻译为，也可以翻译为“企业识别系统企业识别系统”或者是或者是“企业标识系列企业标识系列”。简。简单来说，就是指一个企业区别于其他企业标志和特征所构成的系单来说，就是指一个企业区别于其他企业标志和特征所构成的系统。统。2、CIS的要素：的要素：CIS主要有三个部分所组成：理念识别主要有三个部分所组成：理念识别/Mind Identity简称简称MI；行为识别；行为识别/Behaviour Identity简称简称BI；视觉识；视觉识别别/Visual Identity简称简称VI。13华中科技大学远程教学华中科技大学远程教学视觉识别系统（视觉识别系统（VI）指的是指的是CIS中纯属视觉信息传递的各种形式的统一，是最中纯属视觉信息传递的各种形式的统一，是最具体化、视觉化的信息传递形式，是具体化、视觉化的信息传递形式，是CIS中分列项目最多，层中分列项目最多，层面最广，效果最直接的向社会传递信息的部分。主要包括有组面最广，效果最直接的向社会传递信息的部分。主要包括有组织名称、品牌标志、品牌标准字体、标准色、组织象征图案、织名称、品牌标志、品牌标准字体、标准色、组织象征图案、建筑物形状及门面装潢、员工制服样式等一系列多层次和多界建筑物形状及门面装潢、员工制服样式等一系列多层次和多界面的内容。面的内容。14华中科技大学远程教学华中科技大学远程教学VI VI 设计示例设计示例名称设计名称设计 名称是什么呢？名称是用来区别的符号，是某种名称是什么呢？名称是用来区别的符号，是某种十分显明的标志。十分显明的标志。费尔巴哈费尔巴哈 名称里面有什么？一朵玫瑰花用任何其它的名名称里面有什么？一朵玫瑰花用任何其它的名字，还不是一样的芬芳。字，还不是一样的芬芳。莎士比亚莎士比亚 15华中科技大学远程教学华中科技大学远程教学 Jennifer Gertrude Who is more beautiful？16华中科技大学远程教学华中科技大学远程教学 组织的名称首先应该作到易认，易读，易记。组织的名称首先应该作到易认，易读，易记。关于组织名称的一般要求：关于组织名称的一般要求：为什么国外品牌在进入中国市场的时候要使用中国元素来为什么国外品牌在进入中国市场的时候要使用中国元素来为自己的产品开路？为自己的产品开路？为什么中国某些知名品牌在进军世界的过程中却会隐藏自为什么中国某些知名品牌在进军世界的过程中却会隐藏自己的出身？己的出身？中国产品在世界上是一种什么形象？中国产品在世界上是一种什么形象？17华中科技大学远程教学华中科技大学远程教学组织名称还应该作到有个性、吉利、尊重文化习俗组织名称还应该作到有个性、吉利、尊重文化习俗 斯蒂夫斯蒂夫瑞弗金的例子：瑞弗金的例子：burrada大错误大错误 乡村薄雾（乡村薄雾（country mist）乡村大粪乡村大粪 Nova小轿车小轿车 不转不转 Printo 重新命名为重新命名为 corcel Cue一本臭名昭著的色情杂志。一本臭名昭著的色情杂志。Super piss 超级小便超级小便18华中科技大学远程教学华中科技大学远程教学 组织名称和产品名称之间的关系组织名称和产品名称之间的关系 品牌多元化运作的可行性品牌多元化运作的可行性品牌形象品牌形象：一个组织的品牌可以把组织的整个一个组织的品牌可以把组织的整个产品系列都归入到一个主题当中，这一主题可产品系列都归入到一个主题当中，这一主题可以是以是一种价值一种价值、一种、一种生活方式生活方式、或者是一种、或者是一种产产品类别品类别。19华中科技大学远程教学华中科技大学远程教学摩托罗拉是一个什么样的人？摩托罗拉是一个什么样的人？3550 3550岁之间的成年男性岁之间的成年男性 有比较高的社会地位有比较高的社会地位 拥有硕士或者以上的学历拥有硕士或者以上的学历 拥有房子、汽车等财富拥有房子、汽车等财富 西装革履西装革履 气质稳重气质稳重 20华中科技大学远程教学华中科技大学远程教学 汽车品牌的核心价值汽车品牌的核心价值 奔奔 驰：技术一流驰：技术一流 宝宝 马：完美的驾驶体验马：完美的驾驶体验 劳斯来斯：尊贵身份的象征劳斯来斯：尊贵身份的象征 法法 拉拉 利：性能优越利：性能优越 本本 田：拥有功能强大的引擎田：拥有功能强大的引擎21华中科技大学远程教学华中科技大学远程教学 4.传播沟通传播沟通 4.1 传播沟通的基本理论传播沟通的基本理论 一种早期的沟通理论就认为，沟通是由两个部分所组成的，认为一个组织一种早期的沟通理论就认为，沟通是由两个部分所组成的，认为一个组织应该首先把信息传递给大众媒介，再由大众媒介把信息传达给广大的读者、应该首先把信息传递给大众媒介，再由大众媒介把信息传达给广大的读者、听众或者观众。听众或者观众。沟通的沟通的“同心圆理论同心圆理论”认为：观念就像是同心圆一样，从一个中心开始，认为：观念就像是同心圆一样，从一个中心开始，一级一级的以同心圆的方式向外扩散。一级一级的以同心圆的方式向外扩散。哈罗德哈罗德拉斯维尔的拉斯维尔的“5W”模式模式；布雷多克的；布雷多克的“7W”模式；香农模式；香农-韦弗模韦弗模式；奥古斯都式；奥古斯都-施拉姆模式施拉姆模式。S-M-R模型模型 S(source)即信息源，即信息源，M（message）即信息，）即信息，R(receiver)则是信息则是信息接收者。接收者对于沟通的反应，也就是反馈。改良之后的接收者。接收者对于沟通的反应，也就是反馈。改良之后的 SMR 模型又增模型又增添了两个新的要素，编码和译码。添了两个新的要素，编码和译码。所谓的编码（所谓的编码（encoding），就是表达的过程；译码，就是表达的过程；译码(decoding)，则是领，则是领会的过程。会的过程。22华中科技大学远程教学华中科技大学远程教学4.2 沟通的基本条件沟通的基本条件共识域共识域 信息是符号和意义的统一体。符号，是信息的外在形式；而信息是符号和意义的统一体。符号，是信息的外在形式；而意义，则是信息的精神内容。在传播中，任何信息都携带着一定意义，则是信息的精神内容。在传播中，任何信息都携带着一定的意义，而任何信息也必须通过符号才能得到传递和表达。仅从的意义，而任何信息也必须通过符号才能得到传递和表达。仅从传播过程的角度来看，成功的沟通，在信道畅通的条件下，必须传播过程的角度来看，成功的沟通，在信道畅通的条件下，必须包括两个要件：符号共享和意义共享。包括两个要件：符号共享和意义共享。要想进行成功的双向沟通，沟通的双方必须存在一定的共识要想进行成功的双向沟通，沟通的双方必须存在一定的共识域，这是受者接受传者所传递信息的前提条件。所谓的共识域，域，这是受者接受传者所传递信息的前提条件。所谓的共识域，就是指双方共同的经验范围，沟通双方就是指双方共同的经验范围，沟通双方“类似的经验类似的经验”越多，其越多，其共识域也就越大。共识域也就越大。23华中科技大学远程教学华中科技大学远程教学话语话语AB交际语境交际语境根据自己的意愿和原有文化观根据自己的意愿和原有文化观念念 根据对方话语和自己意愿、原有文化根据对方话语和自己意愿、原有文化观念观念表达表达再现再现语言交际图式语言交际图式资料来源：黎运汉资料来源：黎运汉.公关语言学公关语言学.暨南大学出版社，暨南大学出版社，1996 P 118 注：本图据注：本图据J.B.格赖斯语言交际图式改制，格赖斯语言交际图式改制，J.B.Grise,199024华中科技大学远程教学华中科技大学远程教学4.3 沟通的基本原则沟通的基本原则投其所好和讲真话投其所好和讲真话 伯尼斯（伯尼斯（1891198018911980）投公众所好：投公众所好：公共关系工作的关键就是要随时了解和掌握公众公共关系工作的关键就是要随时了解和掌握公众的心理，投其所好，迎合公众的心理需要，从而引起公众的共鸣。的心理，投其所好，迎合公众的心理需要，从而引起公众的共鸣。艾维李（艾维李（1877193418771934）“现代公共关系之父现代公共关系之父”讲真话：讲真话：主张实事求是，强调向公众所提供的任何信息都必须主张实事求是，强调向公众所提供的任何信息都必须是真实的，准确的。是真实的，准确的。25华中科技大学远程教学华中科技大学远程教学4.4 双向不平衡的沟通双向不平衡的沟通劝服劝服/说服说服 说服（说服（Persuasion）：大英百科全书认为：劝服，指在）：大英百科全书认为：劝服，指在没有强迫的情况下，他人的传播影响一个人的态度或者行为的过没有强迫的情况下，他人的传播影响一个人的态度或者行为的过程。程。Olsen Zanna将之定义为：通过接收他人的信息产生态度的将之定义为：通过接收他人的信息产生态度的改变。改变。奥尔波特将态度的概念描述为奥尔波特将态度的概念描述为“在当今美国社会心理学当中在当今美国社会心理学当中可能是最清晰和最不可取代的概念可能是最清晰和最不可取代的概念”。伊格里和柴肯：在民主社会中，说服特别可能成为生活的一伊格里和柴肯：在民主社会中，说服特别可能成为生活的一部分，因为，在民主社会中，最可靠的控制手段就是对人们态度部分，因为，在民主社会中，最可靠的控制手段就是对人们态度的影响。的影响。26华中科技大学远程教学华中科技大学远程教学说服者：信息源、信息编码者说服者：信息源、信息编码者 亚里士多德认为，信息发送者应该给对方以可信赖的印象；亚里士多德认为，信息发送者应该给对方以可信赖的印象；传播学者霍夫兰，也对说服者本人的条件问题做了详细的研究。传播学者霍夫兰，也对说服者本人的条件问题做了详细的研究。声誉的最为主要的成分声誉的最为主要的成分 包括专业权威度（包括专业权威度（expertness）和值）和值得信赖度（得信赖度（trustworthness）,即专门的知识（或者是专家身份）即专门的知识（或者是专家身份）以及超然的态度（也就是不是靠说服别人来扩大自己的影响）。以及超然的态度（也就是不是靠说服别人来扩大自己的影响）。后来又有学者将之总结为四个因素：值得信赖、专业性或能力、后来又有学者将之总结为四个因素：值得信赖、专业性或能力、活力和客观性活力和客观性 。27华中科技大学远程教学华中科技大学远程教学听众听众/被说服者：信息接受者、信息译码者被说服者：信息接受者、信息译码者 亚里士多德亚里士多德 指出，在说服当中，必须要考虑对方的某种情绪特点。指出，在说服当中，必须要考虑对方的某种情绪特点。卡特赖特卡特赖特 将研究重点放在了被说服者方面，详细的研究了被说服者在接受将研究重点放在了被说服者方面，详细的研究了被说服者在接受别人意见过程当中的心理活动。他认为：任何传播信息的作用效果得看它们在什别人意见过程当中的心理活动。他认为：任何传播信息的作用效果得看它们在什么程度上影响到了接受者信念和态度等的内在和谐。因此，要想让他们接受说服，么程度上影响到了接受者信念和态度等的内在和谐。因此，要想让他们接受说服，提供的信息必须能够成为其认知结构的一部分。提供的信息必须能够成为其认知结构的一部分。利昂利昂发斯提格发斯提格 创立了创立了“认知不和谐理论认知不和谐理论”，他认为，人们总是试图寻，他认为，人们总是试图寻找和他们态度相一致的信息，而尽量避免和他们态度相对立的信息。他从决定、找和他们态度相一致的信息，而尽量避免和他们态度相对立的信息。他从决定、顺从、选择性接触、选择性注意和选择性记忆等方面提出了结论。顺从、选择性接触、选择性注意和选择性记忆等方面提出了结论。28华中科技大学远程教学华中科技大学远程教学信息的说服力信息的说服力 对方本来就赞同说服者意见，只讲正面的理由可以坚定其原有的态度。对方本来就赞同说服者意见，只讲正面的理由可以坚定其原有的态度。对方原来或者当时反对说服者的主张，那么正面反面两方面的理由都说出对方原来或者当时反对说服者的主张，那么正面反面两方面的理由都说出 来要比只讲一面理由更好。来要比只讲一面理由更好。对方的教育程度比较高，平时也习惯于听取正面反面两反面的意见，那么说对方的教育程度比较高，平时也习惯于听取正面反面两反面的意见，那么说出两个方面的理由就更加有效果。出两个方面的理由就更加有效果。对于教育程度低的人只说一面理由更好。对于教育程度低的人只说一面理由更好。对方的教育程度比较低，并且原来就赞同说服者的立场，就一定要只说正面对方的教育程度比较低，并且原来就赞同说服者的立场，就一定要只说正面理由，如果同时说出正反两个方面的理由的话，反而可能导致其犹豫不定。理由，如果同时说出正反两个方面的理由的话，反而可能导致其犹豫不定。29华中科技大学远程教学华中科技大学远程教学5.公关语言公关语言 信息是符号和意义的统一体。符号，是信息的外在形式；意义，则信息是符号和意义的统一体。符号，是信息的外在形式；意义，则是信息的精神内容。在传播中，任何信息都携带者一定的意义，而任何是信息的精神内容。在传播中，任何信息都携带者一定的意义，而任何信息也必须通过符号才能得到传递和表达。仅从传播过程的角度看，成信息也必须通过符号才能得到传递和表达。仅从传播过程的角度看，成功的沟通，在信道畅通的条件下，必须包括两个要件：符号共享和意义功的沟通，在信道畅通的条件下，必须包括两个要件：符号共享和意义共享。语言是人类最基本的符号体系。在传播学中，一般将人类使用的共享。语言是人类最基本的符号体系。在传播学中，一般将人类使用的符号分为两种，语言符号和非语言符号。符号分为两种，语言符号和非语言符号。30华中科技大学远程教学华中科技大学远程教学言语活动语言工具 自然语言 非自然语言 口语书面语伴随口语伴随书面语 表达说话写作 表情 手势 体姿字形 图画图表 色彩 领会听话阅读 观表情看手势 察体姿查释字形等 言语成品 话语 文章 公关言语现象内涵图公关言语现象内涵图 公关语言指在公关实务活动中运用自然语言和伴随语言手段传递公关语言指在公关实务活动中运用自然语言和伴随语言手段传递和回收公关信息的言语活动及其成品。公共关系当中的非语言符号就和回收公关信息的言语活动及其成品。公共关系当中的非语言符号就指在公关实务活动中运用除了自然语言之外的伴随语言手段传递和回指在公关实务活动中运用除了自然语言之外的伴随语言手段传递和回收公关信息的言语活动及成品。收公关信息的言语活动及成品。资料来源：黎运汉资料来源：黎运汉.公关语言学公关语言学.暨南大学出版社，暨南大学出版社，1996 P1031华中科技大学远程教学华中科技大学远程教学5.1语言符号语言符号 语言被称为是信息的第一载体。在公共关系领域，对于语言的研语言被称为是信息的第一载体。在公共关系领域，对于语言的研究已经发展成为一门应用学科，叫做究已经发展成为一门应用学科，叫做“公关语言学公关语言学”。语言是音义结合的符号系统，语言是人类最重要的交际工具和思语言是音义结合的符号系统，语言是人类最重要的交际工具和思维工具。维工具。艺术是指具有创造性的方式、方法，也就是技巧。凡是一切高度艺术是指具有创造性的方式、方法，也就是技巧。凡是一切高度技巧化的产物，都可以称之为艺术。所谓语言艺术，一般来说，也就技巧化的产物，都可以称之为艺术。所谓语言艺术，一般来说，也就是运用语言的技巧。是运用语言的技巧。32华中科技大学远程教学华中科技大学远程教学译码译码通过语言来定位公众通过语言来定位公众 西方人类学者认为，通过语言可以表露自我的属性。语言和思西方人类学者认为，通过语言可以表露自我的属性。语言和思维是紧密联系在一起的，一个人的语言能力的高低在一定程度上反维是紧密联系在一起的，一个人的语言能力的高低在一定程度上反映其思维能力的高低，提高语言能力是提高思维能力的有效途径，映其思维能力的高低，提高语言能力是提高思维能力的有效途径，反之亦然。反之亦然。一个人的语言风格是由个人的思想、学识、职业、经历等因一个人的语言风格是由个人的思想、学识、职业、经历等因素所构成的。因此，个人使用语言的特点，就会有规律、大量地重素所构成的。因此，个人使用语言的特点，就会有规律、大量地重现着，这样就形成了相对稳定的语言风格和语言习惯。现着，这样就形成了相对稳定的语言风格和语言习惯。对于公众群对于公众群体而言，亦是如此。体而言，亦是如此。语言习惯是一条了解公众特点的重要途径。两个人，或者几语言习惯是一条了解公众特点的重要途径。两个人，或者几个人、甚至是群体和群体、群体和个人之间的交流对话，值得分析个人、甚至是群体和群体、群体和个人之间的交流对话，值得分析的东西无穷无尽，尤其是从长期来看。关系的亲疏远近，合作或是的东西无穷无尽，尤其是从长期来看。关系的亲疏远近，合作或是敌意，以及说话者的基本属性等，都可以从中得到线索。敌意，以及说话者的基本属性等，都可以从中得到线索。33华中科技大学远程教学华中科技大学远程教学编码编码用切境的语言打动公众用切境的语言打动公众 所谓切境，也即切合语境。所谓语境，也即语言符号在表达所谓切境，也即切合语境。所谓语境，也即语言符号在表达思想时特定的背景因素和时空条件。构成公关语境的因素包括客思想时特定的背景因素和时空条件。构成公关语境的因素包括客观因素和主观因素两类。所谓客观因素，指言语交际的时间、地观因素和主观因素两类。所谓客观因素，指言语交际的时间、地点、场合、对象等；而主观因素则主要指使用语言的人的身份、点、场合、对象等；而主观因素则主要指使用语言的人的身份、阅历、知识、等。阅历、知识、等。在人类的语言中，话语是不断变化的，即使是最简单的词汇，在人类的语言中，话语是不断变化的，即使是最简单的词汇，都可以有非常复杂的语义。对于此，有一门专门的学科，也即语都可以有非常复杂的语义。对于此，有一门专门的学科，也即语义学，语义学是由一位移民美国的波兰伯爵柯日布斯基所创立的。义学，语义学是由一位移民美国的波兰伯爵柯日布斯基所创立的。34华中科技大学远程教学华中科技大学远程教学5.2非语言符号非语言符号 美国学者雷蒙德美国学者雷蒙德罗斯认为，在人际传播中，人们所得到罗斯认为，在人际传播中，人们所得到的信息总量中，只有的信息总量中，只有3535是靠语言符号传播的，而其余的是靠语言符号传播的，而其余的6565的的信息是由非语言符号传达的，其中仅仅面部表情就可以传递这信息是由非语言符号传达的，其中仅仅面部表情就可以传递这6565当中当中5555的信息。的信息。学者梅拉宾经过多次试验，总结出了一个公式：学者梅拉宾经过多次试验，总结出了一个公式：信息的总效果信息的总效果7 7的有声语言的有声语言3838的语音的语音5555的面部表情的面部表情 法国著名作家罗曼法国著名作家罗曼罗兰曾经说过：罗兰曾经说过：“面部表情是多少世面部表情是多少世纪培养成功的语言，比嘴里讲的更复杂到千百倍的语言纪培养成功的语言，比嘴里讲的更复杂到千百倍的语言”。生理学和心理学的研究结果也显示：人们获得外部信息的生理学和心理学的研究结果也显示：人们获得外部信息的渠道渠道80%80%通过视觉，通过视觉，20%20%通过听觉和其它渠道。通过听觉和其它渠道。35华中科技大学远程教学华中科技大学远程教学非语言符号的涵义非语言符号的涵义 对非语言符号的相关研究对非语言符号的相关研究 18721872年达尔文发表了人和动物的表情。年达尔文发表了人和动物的表情。科学家们观察和记录了大概有科学家们观察和记录了大概有100100多种非语言符号。多种非语言符号。陈道望所撰的修辞学发凡中曾明确给姿态语下过定义。陈道望所撰的修辞学发凡中曾明确给姿态语下过定义。36华中科技大学远程教学华中科技大学远程教学 副语言：也称类语言或辅助语言。副语言：也称类语言或辅助语言。体态语：又称姿态语或行为语。体态语：又称姿态语或行为语。物化、活动化、程式化的符号。物化、活动化、程式化的符号。非语言符号的三种类型非语言符号的三种类型参考资料：惠亚爱参考资料：惠亚爱.沟通技巧沟通技巧.人民邮电出版社人民邮电出版社，2008.P2137华中科技大学远程教学华中科技大学远程教学非语言符号的作用非语言符号的作用 它们常常不依赖语言符号，独立地表达信息。它们常常不依赖语言符号，独立地表达信息。通过非语言符号可以加强、扩大语言符号的传播效果。通过非语言符号可以加强、扩大语言符号的传播效果。通过非语言符号可以辨别语言符号所包涵的真意。通过非语言符号可以辨别语言符号所包涵的真意。参考资料：沙莲香参考资料：沙莲香.传播学传播学.中国人民大学出版社，中国人民大学出版社，1993.P24438华中科技大学远程教学华中科技大学远程教学非语言符号的多义性非语言符号的多义性 传播学者施拉姆指出：我们所表露的非语言符号，其意义具传播学者施拉姆指出：我们所表露的非语言符号，其意义具有无穷性。因此很难象语言符号那样收入字典。有无穷性。因此很难象语言符号那样收入字典。和传播情境相联系和传播情境相联系 受制于不同文化背景受制于不同文化背景 参考资料：沙莲香参考资料：沙莲香.传播学传播学.中国人民大学出版社，中国人民大学出版社，1993.P24439华中科技大学远程教学华中科技大学远程教学非语言符号运用实例非语言符号运用实例 面部表情面部表情 姿姿 势势 言语表情言语表情 个人空间个人空间 服服 饰饰40华中科技大学远程教学华中科技大学远程教学内容回顾内容回顾引言：讲述思路及提纲引言：讲述思路及提纲1.公共关系公共关系1.1 几种常见的错误认识几种常见的错误认识1.2公共关系的内涵公共关系的内涵 1.2.1公共关系的定义公共关系的定义1.2.2公共关系研究的五大阵营公共关系研究的五大阵营2.认知管理认知管理3.组织形象组织形象3.1 个人形象、政府形象、地区形象和国家形象个人形象、政府形象、地区形象和国家形象3.2 组织形象的涵义及基本评价指标组织形象的涵义及基本评价指标3.3 组织形象塑造组织形象塑造以以CIS为例为例视觉识别系统（视觉识别系统（VI）VI 设计示例设计示例名称设计名称设计4.传播沟通传播沟通4.1 传播沟通的基本理论传播沟通的基本理论4.2 沟通的基本条件沟通的基本条件共识域共识域4.3 双向不平衡的沟通双向不平衡的沟通劝服劝服/说服说服说服者：信息源、信息编码者说服者：信息源、信息编码者听众听众/被说服者：信息接受者、信息译码者被说服者：信息接受者、信息译码者信息的说服力信息的说服力5.公关语言公关语言5.1语言符号语言符号译码译码通过语言来定位公众通过语言来定位公众编码编码用切境的语言打动公众用切境的语言打动公众5.2非语言符号非语言符号非语言符号的涵义非语言符号的涵义 对非语言符号的相关研究对非语言符号的相关研究 非语言符号的三种类型非语言符号的三种类型非语言符号的作用非语言符号的作用非语言符号的多义性非语言符号的多义性 非语言符号运用实例非语言符号运用实例内容回顾内容回顾41华中科技大学远程教学华中科技大学远程教学