酒店服务礼仪培训资料剖析.pptx

酒店服务礼仪培训第1页/共28页良好的礼仪形象重要的第一象一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！第2页/共28页人的印象形成=55%仪表+38%身体语言+7%的语言第3页/共28页 “三秒钟”印象 60%60%外表外表 仪表仪表 40%40%声音声音 谈话内容谈话内容第4页/共28页 提提 纲纲一、仪表一、仪表二、仪态二、仪态三、礼节三、礼节四、语言四、语言五、电话礼仪五、电话礼仪第5页/共28页一、一、仪表仪表 男职员男职员 女职员女职员第6页/共28页（一）男职员 前不过眉、侧不过耳、后不过领前不过眉、侧不过耳、后不过领 随时保持你、面部洁净清爽，坚持每天剃须，随时保持你、面部洁净清爽，坚持每天剃须，不得使用香味过浓的化妆品不得使用香味过浓的化妆品 衣服干净整洁、无污点、无破损衣服干净整洁、无污点、无破损 指甲干净，修理整齐，不得留长指甲指甲干净，修理整齐，不得留长指甲 深黑色短袜、黑色浅口皮鞋、干净整洁无破损深黑色短袜、黑色浅口皮鞋、干净整洁无破损 可以佩戴一块手表，结婚男士可佩带一枚婚戒可以佩戴一块手表，结婚男士可佩带一枚婚戒 上班时身上不能有过浓的烟味，不得吃气味过上班时身上不能有过浓的烟味，不得吃气味过重的食品重的食品第7页/共28页（二）女职员1.1.发发型型文文雅雅、庄庄重重，梳梳理理整整齐齐，长长发发要要用用发发夹夹夹夹好好，并带发网，不扎马尾巴；并带发网，不扎马尾巴；2.2.化淡妆，面带微笑；化淡妆，面带微笑；3.3.着正规套装，大方、得体；着正规套装，大方、得体；4.4.指甲不宜过长，并保持清洁。不能涂有色指甲油；指甲不宜过长，并保持清洁。不能涂有色指甲油；5.5.裙子长度适宜；裙子长度适宜；6.6.肉色丝袜，无破洞（备用袜）；肉色丝袜，无破洞（备用袜）；7.7.鞋子光亮、清洁；鞋子光亮、清洁；8 8、全身、全身 3 3种颜色以内。种颜色以内。第8页/共28页二、二、仪态仪态 站姿站姿 坐姿坐姿 蹲姿蹲姿 微笑微笑第9页/共28页（一）（一）站姿站姿抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。第10页/共28页（二）（二）坐姿坐姿轻轻轻轻入入座座，至至少少坐坐满满椅椅子子的的，后后背背轻轻靠靠椅椅背背，双双膝膝自自然然并并拢拢（男男性性可可略略分分开开）。对对坐坐谈谈话话时时，身身体体稍稍向向前前倾倾，表表示示尊尊重重和和谦谦虚虚。如如果果长长时时间间端端坐坐，可可将将两两腿腿交交叉叉重重叠，但要叠，但要注意将腿向回收。注意将腿向回收。第11页/共28页（三）（三）蹲姿蹲姿一一脚脚在在前前，一一脚脚在在后后，两两腿腿向向下下蹲蹲，前前脚脚全全着着地地，小小腿腿基基本本垂垂直直于于地地面面，后后脚脚跟跟提提起起，脚脚掌掌着着地地，臀臀部部向向下。下。第12页/共28页（四）（四）微笑微笑微微笑笑是是一一种种国国际际礼礼仪仪，能能充充分分体体现现一一个个人人的的热热情情、修修养养和和魅魅力力。在在面面对对客客户户、宾宾客客及及同同仁仁时时，要要养养成成微微笑的好习惯笑的好习惯。第13页/共28页三、三、礼节礼节握手握手鞠躬鞠躬问候问候访问客户访问客户引路引路搭乘电梯搭乘电梯第14页/共28页（一）（一）握手握手 顺顺序序：上上级级在在先先、主主人人在在 先先、长长者者在在先先、女女性性在在先先 时时 间间：3535秒秒 为为 宜宜 力力度度：不不宜宜过过大大，但但也也不不宜宜毫毫无无力力度度 握握手手时时，应应目目视视对对方方并并面面带微笑带微笑 切切不不可可带带着着手手套与人握手套与人握手第15页/共28页（二）（二）鞠躬鞠躬鞠鞠躬躬时时，应应从从心心底底里里发发出出向向对对方方表表示示感感谢谢和和尊尊重重的的意意念念，从从而而体体现现在在行行动动上上，给给对对方方留留下下诚诚恳恳、真实的印象真实的印象鞠鞠躬躬的的场场合合与与要要求求：遇遇到到客客人人或或表表示示感感谢谢或或回回礼礼时时，行行1515度度鞠鞠躬躬礼礼；遇遇到到尊尊贵贵客客人人来来访访时时，行行3030度度鞠鞠躬躬礼礼。行行礼礼时时面面对对客客人人，并并拢拢双双脚脚，视视线线由由对对方方脸脸上上落落至至自自己己的的脚脚前前1.51.5米米处处（1515度度礼礼）及及脚脚前前1 1米米处处（3030度度礼礼）。男男性性双双手手放放在在身身体体两两侧侧，女女性双手合起放在身体前面。性双手合起放在身体前面。第16页/共28页（三）（三）问候问候早早上上班班见见面面时时，互互相相问问候候“早上好！早上好！”因因公公外外出出应应向向部部门门的的其其他他人人打招呼打招呼在在公公司司或或外外出出时时遇遇见见客客人人，应应面面带带微微笑笑主主动动上上前前打打招招呼呼下下班班时时也也应应打打招招呼呼后后再再离离开开，如如“明明天天见见”、“再再见见”等等 第17页/共28页（四）（四）访问客户访问客户访访问问前前应应与与对对方方预预约约访访问问的的时时间间、地地点点及及目目的的，并并将将访访问问日日程程记记录录下下来来访问时，要注意遵时守约访问时，要注意遵时守约到到访访问问单单位位前前台台时时，应应先先自自我我介介绍绍见见到到被被访访问问者者时时，应应鞠鞠躬躬问问候候（初初次见次见面，递上名片）面，递上名片）如如遇遇到到被被访访问问者者的的上上司司，应应主主动动起起立立问问候候（递递上上名名片片），会会谈谈重重新开始。新开始。会谈尽可能在预约时间内完成会谈尽可能在预约时间内完成告告辞辞时时，要要与与被被访访问问者者打打招招呼呼道道别别第18页/共28页（五）（五）引路引路在走廊引路时在走廊引路时应走在客人左前方的应走在客人左前方的2 2、3 3 步处步处自己走在走廊左侧，让客自己走在走廊左侧，让客 人走在走廊中央人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍并适当做些介绍 在楼梯间引路时在楼梯间引路时让客人走在正方向让客人走在正方向(右侧右侧),),自己走在自己走在左侧左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地遇拐弯或有楼梯台阶的地方方应使用手势，并提醒客人应使用手势，并提醒客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等。等。第19页/共28页（五）（五）搭乘电梯搭乘电梯电梯没有其他人的情况电梯没有其他人的情况 在在客客人人（上上司司）之之前前进进入入电电梯梯，按按住住“开开”的的按按钮钮，再再请请客客人人进进入入到到达达目目的的地地后后，按按住住“开开”的的按按钮，钮，请客人先下请客人先下电梯内有人时电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先无论上下都应客人（上司）优先 电梯内电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免先上电梯的人应靠后面站，以免 妨碍妨碍他人乘电梯他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人电梯内已有很多人时，后进的人 应面向电梯门站立应面向电梯门站立第20页/共28页 礼节20字诀停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好第21页/共28页 四、语言请请对不起对不起 麻烦您麻烦您 劳驾劳驾打扰了打扰了好的好的是是清楚清楚您好您好某先生或小姐某先生或小姐 欢迎欢迎 贵公司贵公司第22页/共28页 请问请问 哪一位哪一位 请稍等请稍等 抱歉抱歉 没关系没关系 不客气不客气 见到您很高兴见到您很高兴 请指教请指教 有劳您了有劳您了 请多关照请多关照 拜托再见（再会）拜托再见（再会）非常感谢（谢谢）非常感谢（谢谢）语言语言第23页/共28页 五、电话礼仪 第24页/共28页 接接 电电 话话 1 1、在铃响三声之内接起电话、在铃响三声之内接起电话 2 2、微笑、微笑 3 3、标准用语：您好！、标准用语：您好！XXXXXX酒店酒店XXXXXX（部门）部门）4 4、声音大小适中，有礼貌、声音大小适中，有礼貌 5 5、准备好纸、笔、记录、准备好纸、笔、记录 第25页/共28页 打 电 话 标准用语：您好！xxx店，请问有什么可以帮您 第26页/共28页谢谢大家第27页/共28页感谢您的观看！第28页/共28页