饭店管理的基本理论与方法.pptx

第二章酒店管理的基础理论2.1 2.1 酒店管理的涵义与内容2.2 2.2 酒店管理的基础理论2.3 2.3 酒店管理的基本方法2.4 2.4 酒店管理者的思维与观念 饭饭 店店 管管 理理第1页/共63页导入案例 夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。于是，服务员A A对客人说道：“先生，对不起，您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧！”客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间里吃。”服务员A A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃瓜。”客人生气地说；“房间是我的，不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。饭饭 店店 管管 理理第2页/共63页 同场景下，服务员B B是这样处理的：“先生，您好，在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？”客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B B又建议道：“不如我们把西瓜切好，送到您房间？省得您自己动手，您看好吗？”客人点点头，说道：“那就谢谢小姐了。”试对两个服务员的不同做法加以评析。饭饭 店店 管管 理理第3页/共63页提示：讲究语言技巧，注意使用礼貌用语是做好服务工作的关键之一，但语言仅仅是表达思想感情的工具，要想做好服务工作，还要以客人利益为中心来考虑问题和提出解决问题的方法。同样是客人在房间享用西瓜的问题，却有两种不同的结果。本案涉及：礼貌用语与顾客利益的关系 饭饭 店店 管管 理理评评 析析第4页/共63页 在语言的表达中存在以下两个主要的区别：1 1、考虑问题的出发点不同。服务员A A从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在乎客人的感受。而服务员B B表达出为客人的居住环境、为客人利益考虑的心愿，想客人所想，服务就显得热情亲切。2 2、提出解决方法的方式相异。服务员A A采用直截了当的方法，明确地告诉客人“不能”似乎毫无商量的余地，使客人产生受强制之感。服务员B B的语言组织较为委婉，显出征询客人意见的关切之情。在客人固执已见的情况下，B B能灵活地做出合理让步，既坚持了酒店不愿让客人在房内吃西瓜的原则，又保住了客人的面子，满足了客人的要求。饭饭 店店 管管 理理第5页/共63页一、管理的内涵1 1、管理是由计划、组织、协调、控制等职能为要素组成的活动过程。2 2、管理是通过计划工作、组织工作、领导工作、控制工作等诸多过程来协调有限资源，以便达到既定目标。3 3、管理是有一个人或更多人来协调他人活动，以便收到个人单独活动所不能收到的效果而进行的活动。4 4、管理就是协调组织成员，激发工作积极性，以达到共同目标的活动5 5、管理就是决策。第第一一节节 酒酒店店管管理理的的涵涵义义与与内内容容 第6页/共63页管理是指一定组织的管理者，为了达到预期的组织目标，通过实施决策、计划、组织、指挥、协调、控制等管理职能来协调组织成员行为的活动。饭饭 店店 管管 理理管理的涵义第7页/共63页 饭饭 店店 管管 理理二、酒店管理的概念二、酒店管理的概念酒店管理酒店管理包括管理和经营两个方面，是指酒包括管理和经营两个方面，是指酒店管理者在了解市场需求的前提下，为了有店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现酒店的目标，遵循一定的原则，运用效实现酒店的目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对酒店所拥有的人力、财力、各种管理方法，对酒店所拥有的人力、财力、物力、信息等资源进行物力、信息等资源进行计划、组织、指挥、计划、组织、指挥、协调和控制协调和控制等一些列活动的总和。等一些列活动的总和。第8页/共63页 饭饭 店店 管管 理理酒店管理的要素财力资源财力资源人力资源人力资源信息资源信息资源品牌资源品牌资源物力资源物力资源技术资源技术资源酒店酒店资源资源第9页/共63页经营和管理的区别与联系经营和管理的区别与联系 饭饭 店店 管管 理理经经经经 营营营营 管管管管 理理理理区区区区别别别别主要由上层管理者承担主要由上层管理者承担主要由上层管理者承担主要由上层管理者承担主要由中下层管理者承担主要由中下层管理者承担主要由中下层管理者承担主要由中下层管理者承担解决酒店外部环境有关问题解决酒店外部环境有关问题解决酒店外部环境有关问题解决酒店外部环境有关问题解决酒店内部条件利用问题解决酒店内部条件利用问题解决酒店内部条件利用问题解决酒店内部条件利用问题侧重于酒店全局性，战略性问题侧重于酒店全局性，战略性问题侧重于酒店全局性，战略性问题侧重于酒店全局性，战略性问题侧重于局部的，战术性问题侧重于局部的，战术性问题侧重于局部的，战术性问题侧重于局部的，战术性问题既要考虑当前问题，又要考虑长既要考虑当前问题，又要考虑长既要考虑当前问题，又要考虑长既要考虑当前问题，又要考虑长远发展远发展远发展远发展主要是当前酒店产品生产技术活动主要是当前酒店产品生产技术活动主要是当前酒店产品生产技术活动主要是当前酒店产品生产技术活动以解决动态问题为主以解决动态问题为主以解决动态问题为主以解决动态问题为主以解决静态问题为主以解决静态问题为主以解决静态问题为主以解决静态问题为主非程序化非程序化非程序化非程序化程序化程序化程序化程序化联系联系联系联系目标上一致性；经营是管理者发展到一定阶段的必然结果；目标上一致性；经营是管理者发展到一定阶段的必然结果；目标上一致性；经营是管理者发展到一定阶段的必然结果；目标上一致性；经营是管理者发展到一定阶段的必然结果；经营决定着管理，制约着管理，管理是经营的必备条件。经营决定着管理，制约着管理，管理是经营的必备条件。经营决定着管理，制约着管理，管理是经营的必备条件。经营决定着管理，制约着管理，管理是经营的必备条件。第10页/共63页（酒店管理的特点强调效益目标注重“人本”管理动态性和创新性 酒店管理工作应适度授权 酒酒 店店 管管 理理三、酒店管理的特点第11页/共63页酒店的管理层次和管理原则1 1、酒店的管理层次、酒店的管理层次酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次酒店一般分为四个层次第12页/共63页第13页/共63页第14页/共63页（1）服务员操作层酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识。服务员向主管（领班）负责。第15页/共63页（2）督导层（基层管理者是管理指令的执行层）主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。第16页/共63页（3）部门经营管理层（中层管理者中坚力量）部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要了解基层单位的要求，善于发现问题、分析问题，从而从根本上解决问题，保证本部门的正常运转。部门经理对总经理负责。第17页/共63页（4）总经理决策层（高层管理者核心层）酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。第18页/共63页 饭饭 店店 管管 理理四、酒店管理的内容四、酒店管理的内容人力资源管理人力资源管理建筑管理建筑管理公关与营销管理公关与营销管理安全管理安全管理生产管理生产管理财务管理财务管理管理管理内容内容1 1、决策计划管理2 2、业务管理3 3、服务质量管理4 4、物资供应管理5 5、工程设备管理第19页/共63页一位姓张的先生在某酒店订了2020桌婚宴，时间安排在19991999年5 5月1818日1717：0000至2020：0000左右，地点在该酒店的多功能厅。但在5 5月1616日，该酒店接到市政府的一个紧急政治任务：全省将有一个300300人的重要会议安排在该酒店我功能厅举行，时间是19991999年5 5月1818日1414：0000至1616：3030。本来会议时间与婚宴时间并不互相冲突，但就在会议举行前一天，会务组突然告诉酒店，会议时间可能会延长1 1小时，至1717：3030结束。问题：此时，如果你是一位总台代办各项委托事项的服务员，应该怎么做来缓解这个时间上的冲突？饭饭 店店 管管 理理案例分析案例分析-婚宴和政府会议的冲突婚宴和政府会议的冲突第20页/共63页可能采用的做法及评析 1 1、将实际情况告诉订婚宴的客人：酒店接到的是政治任务，没有办法推却，并向客人道歉，请其将婚宴安排到其他酒店。如客人提出赔偿，则也可以考虑，费用可向会务组收取。这样处理是不合理。一则酒店既然接受了客人的预订，且婚宴一般都收取订金，就等于酒店和客人订立了合同。任何非不可抗拒的情况引起的变更都等于违反合同，应负法律责任。二则在订婚宴客人看来，同样是接待任务，而且是他先预订的，没有任何理由可以说人就不重要。况且要在两天之内找一家可以摆2020桌婚宴的同档次酒店也非易事，更麻烦的是客人还要逐一通知来宾朋友。由此给酒店造成的经济赔偿还在其次，在社会上造成的不良影响却是难以挽回的。饭饭 店店 管管 理理第21页/共63页 2 2、若有可能，将婚宴临时安排到其他餐厅举办。一般酒店具备两个2020桌以上的大型餐厅是不多见的；若将婚宴分到两个场地举行，一般也不会在同一楼层，势必影响整个婚宴的气氛，客人不是在“走投无路”的情况下是不可能同意的。这样安排也会给酒店内部操作带来诸多不便，所以此法也非万全之策。3 3、说服客人延迟婚宴举行时间1 1小时。一般来说，婚宴请帖上都注明时间。延迟1 1小时，肯定造成宾客在大堂，甚至餐厅外等候，而酒店也无法安排这么多人集中休息，会使新婚夫妇尴尬。政府会议后餐厅的重新布置也需一段时间。因此，这样并未从根本上解决问题。饭饭 店店 管管 理理第22页/共63页 4 4、请政府会议尽量提前举行，确保1717：0000能退出会议场地。同时，在开会之前提前将大部分婚宴用品置于会场一角，安排足够人力准备紧急调派，以备会议一结束即能布置现场。向客人说明实情，请求婚宴延后25-3525-35分钟举行。这是解决问题较好的方式之一。这两个接待任务，对酒店来说都很重要，都不能推却。一方是政府机关，一方是消费额较高的大型婚宴，所以，让两边都做出适当的让步和配合是理想的方法，也是可行的。因为政府会议的时间弹性比较大，有伸缩的余地；而5 5月份的天暗下来较迟，参加婚宴的人往往会比预订时间来得迟，一般等全部宾客到后与原订时间差半小时也属正常。关键是要把原因向双方说清楚，特别是对婚宴，酒店要做好打突击战的足够准备工作，确保能在1717：3030之前一切就绪。如处理得当，鱼与熊掌在某些时候是可以兼得的。饭饭 店店 管管 理理第23页/共63页 1 1、酒店原则是宾客至上，但有些特殊场合，如涉及到国家、政府等有政治影响的一些紧急活动，酒店应果断说服另一些宾客工牺牲他们的部分利益予以保证，这应该是很明确的，相信也是可以被其他宾客接受和理解的。2 2、无法保证质量的任务尽量不要接受，不要为了眼前利益仓促上阵，因为有可能导致严重的后果。质量第一、信誉至上是实实在在的道理。3 3、巧妙的斡旋加之有效的工作可以有力地促进问题解决。饭饭 店店 管管 理理对管理者的启示对管理者的启示第24页/共63页 4 4、掌握多种会议、宴会的组织特性是非常必要的。5 5、在酒店非常繁忙时，一批训练有素、一专多能的员工队伍对酒店来说是很重要的，因此酒店应在平时就加强这方面的工作，可进行一些交叉培训，有意识地去培养多面手。饭饭 店店 管管 理理第25页/共63页 杭州大酒店，中午用餐时间，员工食堂内，大堂副理朱小姐刚准备享受“美餐”。一位客房服务员匆匆跑来气喘嘘嘘地说：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出来，你快去看看。”“”“怎么回事？”大堂副理边走边问。“客人拿了四只衣架，硬是不肯交出来，我们实在没办法说服他。”前台收银柜旁，大堂副理微笑着走向客人：“您好！我是大堂副理，能帮助您吗？”“”“我是拿了四只衣架，怎么样？要退还你们，自己去包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你们凭什么说我私拿？”客人气愤地嚷着。案例分析案例分析 客人拿走衣架客人拿走衣架 饭饭 店店 管管 理理第26页/共63页 大堂副理想：“该客人一下不知道酒店衣架不属于赠送品，但知道后又死要面子，不肯承认。”于是便微笑地对客人说：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我们酒店尚未实行。我可以向总经理建议，以后有可能会实行。您的衣服一定怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太好，不如您付成本价买下这四只衣架吧！”客人平静下来，无奈地说：“好吧，多少钱？”大堂副理心知每只衣架的补偿价格为5 5元，便对收银台说：“收2020元吧，按成本价计算，不要加别的费用了。”“”“对不起，耽误您结帐时间了，欢迎您下次再来！”她又转向客人微笑着说。客人结了账，大堂副理微笑着与他道别，目送他远去。试对大堂副理的处理方式加以评析。饭饭 店店 管管 理理第27页/共63页 饭饭 店店 管管 理理第一，第一，当客房服务员将客人拿走衣架的事告诉大堂副理后，大堂副当客房服务员将客人拿走衣架的事告诉大堂副理后，大堂副理走到前台收银柜，不是直截了当质问客人为什么要拿走衣架，面理走到前台收银柜，不是直截了当质问客人为什么要拿走衣架，面是微笑地走向客人是微笑地走向客人“能帮助您吗？能帮助您吗？”。这就使客人感到大堂副理不这就使客人感到大堂副理不是他的对立面，而是来帮助他的，无形中拉近了双方的距离。客人是他的对立面，而是来帮助他的，无形中拉近了双方的距离。客人对大堂副理有了认同感，也就为问题的解决奠定了基础。对大堂副理有了认同感，也就为问题的解决奠定了基础。第二，第二，当客人强词夺理，用当客人强词夺理，用“有的酒店洗衣之后都奉送衣架有的酒店洗衣之后都奉送衣架”为由，为由，不承认是不承认是“私拿私拿”酒店的衣架时，大堂副理即附和其说，酒店的衣架时，大堂副理即附和其说，“有些酒有些酒店洗衣是奉送衣架店洗衣是奉送衣架”，承认客人的说法是事实，给客人以足够的，承认客人的说法是事实，给客人以足够的“面子面子”，但马上语锋一转：，但马上语锋一转：“但我们酒店尚未实行但我们酒店尚未实行”，巧妙地向客，巧妙地向客人暗示，衣架在自己的酒店仍属非赠品，人暗示，衣架在自己的酒店仍属非赠品，维护了酒店的利益。同时维护了酒店的利益。同时又再给客人又再给客人“面子面子”，“我可以向总经理建议，以后有可能会实行我可以向总经理建议，以后有可能会实行”。把客人的。把客人的“理由理由”当成建议来接受，顺了客人的心，但话锋一当成建议来接受，顺了客人的心，但话锋一转这又只是一种转这又只是一种“可能可能”，从而维护了酒店的利益。从而维护了酒店的利益。相相 关关 评评 析析第28页/共63页第三，“您的衣服一定比较怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太好，”大堂副理又进一步在众人面前帮客人找“正当”理由，婉转地表明他不肯从包里取还衣架的原因，不是想“私拿”盗取衣架，而是“怕衣服皱”，再次让客人下台阶。第四，大堂副理明察秋毫，用“不如您付成本价买下这四只衣架”，并对账台说“不要再加别的费用了”，既满足了该客人爱贪小便宜的心理需求，又让客人按酒店规定的衣架补偿价格支付了费用，双方皆大欢喜。第五，大堂副理把由于客人的原因耽误的结账时间说成是“对不起，耽误您结账时间了”，又一次把“对”让给客人，将一起补偿纠纷变成了使客人满意的结账离店的过程。饭饭 店店 管管 理理第29页/共63页第第二二节节 酒酒店店管管理理的的基基础础理理论论马尔代夫香格里拉度假酒店马尔代夫香格里拉度假酒店第30页/共63页 饭饭 店店 管管 理理科科学学管管理理理理论论行行为为科科学学理理论论现现代代管管理理理理论论发发 展展 阶阶 段段第31页/共63页一、科学管理理论 饭饭 店店 管管 理理科科学学管管理理理理论论科科学学管管理理理理论论（美）泰罗（美）泰罗（法）法约尔（法）法约尔组组织织管管理理理理论论1919世纪末世纪末2020世纪初世纪初第32页/共63页 饭饭 店店 管管 理理（一）科学管理理论1 1、泰罗科学管理理论的主要观点、泰罗科学管理理论的主要观点谋求最高谋求最高工作效率工作效率科学管理代科学管理代替传统管理替传统管理核心是管理人核心是管理人员和工人双方员和工人双方实现重大变革实现重大变革第33页/共63页2 2、泰罗科学管理的主要内容 饭饭 店店 管管 理理操作作业标操作作业标准化原理准化原理科学利用科学利用工作时间工作时间科学选人与科学选人与培训员工培训员工采用差别采用差别计件付酬计件付酬实行职能分工实行职能分工第34页/共63页 饭饭 店店 管管 理理（二）组织管理理论企业活动与人员能力结构企业活动与人员能力结构管理的一般原则管理的一般原则法约尔跳板原则法约尔跳板原则管理的工作职能管理的工作职能第35页/共63页 饭饭 店店 管管 理理二、行为科学理论二、行为科学理论人群关系论人群关系论需求层次论需求层次论双因素理论双因素理论XYZXYZ理论理论第36页/共63页 饭饭 店店 管管 理理（一）人群关系论（一）人群关系论1 1、企业的职工是、企业的职工是“社会人社会人”,不仅是追求金不仅是追求金钱收入的钱收入的”经济人经济人”2 2、满足员工的社会需求，提高员工的士气、满足员工的社会需求，提高员工的士气3 3、企业存在着非正式组织、企业存在着非正式组织4 4、企业应采取新型的领导方法、企业应采取新型的领导方法梅奥梅奥霍桑试验霍桑试验第37页/共63页获得社会的尊重获得社会的尊重经济保障，家庭稳定经济保障，家庭稳定能得到爱心和友谊能得到爱心和友谊保证衣食住行保证衣食住行 自我实现需要自我实现需要尊重需要 社会需要 安全需要生理需要实现人生价值实现人生价值 饭饭 店店 管管 理理 （二）需求层次论（二）需求层次论第38页/共63页 饭饭 店店 管管 理理（三）双因素理论（三）双因素理论双双 因因 素素 理理 论论赫茨伯格（美）赫茨伯格（美）保健因素保健因素激励因素激励因素第39页/共63页 饭饭 店店 管管 理理（四）（四）XYZXYZ理论理论X X理论理论1 1、员工好逸恶劳，尽可能逃避工作、员工好逸恶劳，尽可能逃避工作2 2、员工工作缺乏动力，必须采取强制、监督、员工工作缺乏动力，必须采取强制、监督、指挥、惩罚等措施指挥、惩罚等措施3 3、员工以自我为中心，缺乏组织目标、员工以自我为中心，缺乏组织目标4 4、员工自负责任，安于现状，缺乏创造性、员工自负责任，安于现状，缺乏创造性第40页/共63页 饭饭 店店 管管 理理Y Y理论理论1 1、工作是人的需要，是一种满足、工作是人的需要，是一种满足2 2、员工工作具有动力，不需控制与惩罚、员工工作具有动力，不需控制与惩罚3 3、对组织目标承担的义务是同劳动成就的报酬、对组织目标承担的义务是同劳动成就的报酬相关的相关的4 4、员工敢负责任，具有创造性、员工敢负责任，具有创造性第41页/共63页 饭饭 店店 管管 理理Z Z理论理论1 1、企业对员工的雇佣应该是长期而不是短期的、企业对员工的雇佣应该是长期而不是短期的2 2、鼓励员工参与企业管理、鼓励员工参与企业管理3 3、实行个人负责制，基层人员创造性执行命令，中、实行个人负责制，基层人员创造性执行命令，中层管理人员对各方面的建议统一协调层管理人员对各方面的建议统一协调4 4、上下级关系要融洽，对职工进行全面培训、上下级关系要融洽，对职工进行全面培训5 5、职工评价与稳步提拔、职工评价与稳步提拔第42页/共63页 饭饭 店店 管管 理理三、现代管理理论三、现代管理理论系统理论系统理论决策理论决策理论权变理论权变理论运筹学运筹学第43页/共63页第第三三节节 酒酒店店管管理理的的基基本本方方法法一、制度管理法一、制度管理法 是指酒店根据国家的各种法律、法令、是指酒店根据国家的各种法律、法令、规定等，将酒店管理中一些比较稳定的规定等，将酒店管理中一些比较稳定的和具有规律性的管理事务，和具有规律性的管理事务，运用规章和运用规章和制度的形式确定下来，以保证酒店经营制度的形式确定下来，以保证酒店经营活动正常进行的管理方法。活动正常进行的管理方法。第44页/共63页制度方法的特点 饭饭 店店 管管 理理强制性强制性权威性权威性稳定性稳定性防范性防范性第45页/共63页 饭饭 店店 管管 理理二、经济管理法二、经济管理法是指根据酒店客观经济规律，运用各种经济手段对劳是指根据酒店客观经济规律，运用各种经济手段对劳动者进行引导和约束的管理方法。动者进行引导和约束的管理方法。1 1、间接性2 2、有偿性3 3、平等性4 4、关联性第46页/共63页 饭饭 店店 管管 理理三、行政管理法三、行政管理法 是指根据酒店各级行政组织的行政命令、指示、是指根据酒店各级行政组织的行政命令、指示、规定、制度等有约束性的行政手段来管理酒店的方法。规定、制度等有约束性的行政手段来管理酒店的方法。强制性强制性权威性权威性无偿性无偿性垂直性垂直性第47页/共63页 饭饭 店店 管管 理理四、教育管理法四、教育管理法是指通过说服教育、引导启发等形式，激发员工工作是指通过说服教育、引导启发等形式，激发员工工作积极性和创造性，从而达到管理目的的一种管理方法。积极性和创造性，从而达到管理目的的一种管理方法。1 1、灵活性2 2、艰巨性3 3、广泛性4 4、持久性第48页/共63页 饭饭 店店 管管 理理五、表单管理法五、表单管理法就是通过表、单的设计制作和传递处理，以控制酒店就是通过表、单的设计制作和传递处理，以控制酒店业务经营活动的一种方法。业务经营活动的一种方法。上级部门向下级部门上级部门向下级部门 发布各种业务指令发布各种业务指令各部门之间传递各部门之间传递业务的表单业务的表单下级向上级呈递下级向上级呈递的各种报表的各种报表 第49页/共63页六、走动管理法又叫现场管理法，要求管理者深入现场，加强巡视检查，调节酒店业务经营活动中各方面关系的方法。饭饭 店店 管管 理理第50页/共63页七、感情管理法通过对员工的思想、情绪、爱好、愿望、需求和社会关系的研究，加以引导，给予必要的满足，以实现预期目标的方法。饭饭 店店 管管 理理第51页/共63页第第四四节节 酒酒店店管管理理者者的的思思维维与与观观念念 讨 论酒店管理者应该具备怎酒店管理者应该具备怎样的新思维与新观念？样的新思维与新观念？第52页/共63页一、管理者的新思维宏观性思维预见性思维及时性思维灵敏性思维类比思维演绎思维归纳思维创新思维 饭饭 店店 管管 理理第53页/共63页 饭饭 店店 管管 理理 二、管理者的新观念二、管理者的新观念1 1、创新意识2 2、品牌意识3 3、市场意识4 4、人本意识5 5、酒店意识第54页/共63页案例分析已离店客人的包裹 饭饭 店店 管管 理理 某三星级酒店行李房像往常一样，在上午某三星级酒店行李房像往常一样，在上午1010：0000收到了邮局送来的一批报纸、信和包裹。行李员收到了邮局送来的一批报纸、信和包裹。行李员小杨签收后立刻开始分发。在分类核对过程中，小小杨签收后立刻开始分发。在分类核对过程中，小杨发现杨发现516516房张先生有一个包裹，但张先生此时已房张先生有一个包裹，但张先生此时已经有可能退房了。因为张先生昨天订的一张今早经有可能退房了。因为张先生昨天订的一张今早1010：3030机票是小杨送去的，而此时已是机票是小杨送去的，而此时已是1010：1515了。小了。小杨当即询问了收银处，得知客人已在杨当即询问了收银处，得知客人已在9 9：0000退房离退房离开了酒店。无奈之下他只能将此事汇报给上级领导。开了酒店。无奈之下他只能将此事汇报给上级领导。问题：对于此类事情该如何处理呢？问题：对于此类事情该如何处理呢？第55页/共63页可能采用的做法及评析1 1、既然客人离开了酒店，酒店可按“查无此人”交包裹退回邮局，由邮局处理。这个方法虽然没有什么错，但客人毕竟曾是酒店的客人，也可能成为酒店的回头客。作为酒店应处处为客人着想，不到万不得已都要以积极的态度去处理，而不能往邮局一推了之。万一此包裹是很紧急的文件，那就会耽误客人的大事。故此方法不可取。饭饭 店店 管管 理理第56页/共63页2 2、将包裹暂寄存于行李房，待一天后如没有客人的电话或消息，就将此包裹寄往客人的家里，地址可从客人入住登记的表格或电脑中查出。这样做，与方法1 1相比是积极了一些，但工作还不够到家，因为万一客人又去了另一个地方，岂不又贻误了客人的大事？或许客人在你寄出后又让别人来取，这样做反而帮倒忙。故此方法在未得到客人的准许下不可乱用。饭饭 店店 管管 理理第57页/共63页3 3、因为已经知道客人乘坐的航班时间，小杨应立即打电话和机场取得联系，尽可能找到客人（这样应该可以找到客人）。如找到了客人，经客人允许，就将包裹拆开。万一里面是紧急文件或资料等，也可以通过电话告知客人，这样也就不会贻误客人的大事；如没什么要事，可根据客人的要求寄往某地。但也有可能电话找不到客人，就只能按方法2 2处理。客人得知后，也有一个交待。这样做定能博得客人的好感，让客人通过酒店为他做的这件小事而信任酒店，为酒店以后的经营创造了一个极好的声誉。此方法处处为客人着想，证明了酒店的服务是一流的，故值得提倡。饭饭 店店 管管 理理第58页/共63页1 1、酒店的每一个员工都应是酒店的主人，应把酒店的声誉和自己联系起来。客人在酒店内应为客人做好服务工作；客人离开酒店后，也应在力所能及的情况下帮助客人，因为这样做会提高酒店的知名度和美誉度，为酒店今后争取回头客或得到潜在客源创造良好的条件。饭饭 店店 管管 理理给酒店服务及管理者的启示给酒店服务及管理者的启示第59页/共63页2 2、对客人遗留物品或离店后寄到的邮件包裹不得丢弃或拖延处理，应及时与客人取得联系，按客人要求妥善处理。这是前厅服务中的一个能使酒店给客人留下深刻印象的机会，应珍惜这样的机会并提供超值的服务。饭饭 店店 管管 理理第60页/共63页 饭饭 店店 管管 理理第61页/共63页 饭饭 店店 管管 理理第62页/共63页感谢您的观看！第63页/共63页