项目9 编制电子商务客服工作手册教学课件中职专用-电子商务客服.pptx

项目9 编制电子商务客服工作手册教学课件中职专用-电子商务客服（工信版）项目9 编制电子商务客服工作手册通过学习本项目，你应该能够：（1）熟悉电子商务客服工作手册的主要内容；（2）熟悉电子商务客服的行为规范；（3）熟悉电子商务客服基本流程；（4）能够编制电子商务客服工作手册；（5）熟悉电子商务客服的基本流程和销售流程；（6）能够编写客服基本流程图。学习目标本项目主要完成 2 个任务：了解编制电子商务客服工作手册的具体内容；掌握电子商务客服的销售、售后处理流程。Contents了解编制电子商务客服工作手册的具体内容任务 9.1 掌握电子商务客服的销售、售后处理流程目录任务 9.2 任务9.1了解编制电子商务客服工作手册的具体内容任务9.1了解编制电子商务客服工作手册的具体内容活动9.1.1 熟悉电子商务客服工作手册的主要内容1电子商务客服工作手册的作用与意义客服工作手册有利于新进客服人员快速融入服务角色，快速提高服务水平，为客服人员提供工作依据。明了的原则和清晰的流程更有利于客服人员工作效率的提高，使公司客服作业规范化、制度化和统一化，使部门管理有章可循，提高客服人员的工作效率、责任感和归属感。任务9.1了解编制电子商务客服工作手册的具体内容活动9.1.1 熟悉电子商务客服工作手册的主要内容2电子商务客服工作手册的组成部分（1）商品明细及销售准则（2）快递选择原则及资费标准（3）客户服务行为规范（4）销售、售后处理流程（5）客服培训流程（6）客服必备技巧任务9.1了解编制电子商务客服工作手册的具体内容活动9.1.2 熟悉电子商务客服的行为规范1客服礼仪规范（1）基本原则。客户之间的礼仪遵循的基本原则包括互惠原则、平等原则、信用原则、相容原则、发展原则。（2）在线交流礼仪。电商客服基本都是以在线交流的方式与客户进行沟通的，在线的礼仪包括信息简明、主题突出、就事论事、不猜忌、幽默、谈吐大方、自信时尚、思维敏捷、注意语气、诚实可靠、尊重隐私等。（3）电话礼仪规范。也有一部分电商客服是通过与顾客电话沟通开展业务的，交流时必须注意电话礼仪、谈话技巧，使用恰当的措辞能够提高客户的满意度。具体包括声音运用和行为规范。声音运用。通话行为规范。2客服用语规范电子商务客服人员应保持热情主动的客户服务意识，针对不同的情况，及时对光临的客户礼貌问候，主动介绍，让客户在愉快的气氛中接受客服人员的推荐，促成购买。任务9.1了解编制电子商务客服工作手册的具体内容活动9.1.2 熟悉电子商务客服的行为规范3客服服务规范（1）言语举止符合规范。（2）对产品及相关专业知识谙熟，当客户的好参谋，不过分夸大产品功能或功效。（3）热情、自信地待客，不冷落客户。（4）客户较多时，应“接一、待二、招呼三”，要借机造势，掀起销售高潮。（5）耐心待客，不得有不耐烦迹象。（6）为客户解答时应熟练、正确。（7）不管客户是否购买，均应文明待客、礼貌送客。（8）严禁直接拒绝客户或与客户发生争吵。任务9.1了解编制电子商务客服工作手册的具体内容活动9.1.2 熟悉电子商务客服的行为规范3客服服务规范（1）言语举止符合规范。（2）对产品及相关专业知识谙熟，当客户的好参谋，不过分夸大产品功能或功效。（3）热情、自信地待客，不冷落客户。（4）客户较多时，应“接一、待二、招呼三”，要借机造势，掀起销售高潮。（5）耐心待客，不得有不耐烦迹象。（6）为客户解答时应熟练、正确。（7）不管客户是否购买，均应文明待客、礼貌送客。（8）严禁直接拒绝客户或与客户发生争吵。任务9.1了解编制电子商务客服工作手册的具体内容活动9.1.2 熟悉电子商务客服的行为规范4行政纪律规范（1）准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗现象。（2）请假应遵守企业的考勤规定。（3）就餐时间严格遵照规定。（4）上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等。（5）不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等。（6）不得以任何理由与他人发生争吵。任务9.1了解编制电子商务客服工作手册的具体内容活动9.1.2 熟悉电子商务客服的行为规范5售后处理规范（1）对于客户的咨询应热情、耐心地予以解答。（2）对待投诉，热情地接待，确认投诉内容是否确因本企业的产品或服务引起，若不是也应耐心解释。（3）确因本企业的产品或服务引起的，应确认是否是使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。（4）确因质量问题引起的，应予以退、换货，并表示歉意，但要遵守有关退换货规定。（5）问题较严重的，应先安抚好客户情绪，并马上向业务主管或其他上级汇报。（6）业务主管必须迅速核定事实，与客户取得联系，表示歉意，安抚其情绪，了解其需要，商洽合适的解决办法，达成初步谅解；注意不可拖延，以防事态扩大。（7）马上填写投诉处理办法申请表，向销售总部提出申请，获准后方可执行；销售总部必须迅速做出决策，不可拖延。（8）及时与客户协调处理，并取得相关部门证明，签订投诉处理协议，达成正式谅解。任务9.1了解编制电子商务客服工作手册的具体内容活动9.1.3 技能训练：编制电子商务客服工作手册任务9.2掌握电子商务客服的销售、售后处理流程任务9.2掌握电子商务客服的销售、售后处理流程活动9.2.1 熟悉电子商务客服基本流程 1客服的售前服务、售中服务和售后服务（1）售前服务，是指客户在订单付款前客服要做的导购工作，促进客户下单付款，主要工作包括等待客户、接待客户、订单成交、欢送客户等。（2）售中服务，是指在客户下单并付款后的跟进工作，为安排发货做准备，主要工作包括填制出库单、确认快递单和制作发货信息报表等。（3）售后服务，是指在客户签收商品以后与客户的交流工作，解决收到货物后产生的一系列问题，主要处理的问题包括查件催件、少货、错货、运输破损、质量问题、投诉维权、退货等。任务9.2掌握电子商务客服的销售、售后处理流程活动9.2.1 熟悉电子商务客服基本流程 2客服售前服务注意事项1）接待客户（1）欢迎语（2）活动介绍（3）宝贝介绍（4）解答问题（5）宝贝推荐（6）确认库存（7）接待登记任务9.2掌握电子商务客服的销售、售后处理流程活动9.2.1 熟悉电子商务客服基本流程 3客服售中服务跟进工作注意事项1）出库单（1）选择正确的出货仓库、业务员和部门。（2）将客户的特殊要求（如颜色、尺码、礼物等）在出库单备注中注明。（3）结合订单详情，仔细核对出库单金额。（4）缺货要及时与客户联系处理。2）快递单（1）注意修改快递单的地址。（2）客户上线反映填错地址，要及时修改订单信息，避免快递公司发送不到。（3）后台点发货。（4）制作发货信息报表。任务9.2掌握电子商务客服的销售、售后处理流程活动9.2.1 熟悉电子商务客服基本流程 4客服售后服务处理工作事项1）查件、催件（1）查件（2）催件2）少货（1）一查出库单底单，二查快递单称重，三查库存数量。（2）如果少货的产品金额较小，且体积小重量轻，无法查实，可以直接给客户退款。（3）如果少货的产品金额较大，可以和客户商量退款或补发，并向客户道歉。（4）少货需要做相应的售后登记，并跟踪到交易确认。任务9.2掌握电子商务客服的销售、售后处理流程活动9.2.1 熟悉电子商务客服基本流程 4客服售后服务处理工作事项3）错货（发货商品或颜色、尺码等）（1）先确认客户拍的东西和商家发的东西是否一致，可以请客户告知收到的货物的条形码，如果不一致，是客户拍错了，仔细与客户解释。（2）如果不一致，让顾客提供图片看一下核对，也可以通过查底单类似少发货的流程查称重来判断是否错发。（3）错发的商品和运费比较。4）运输破损（1）让客户提供图片确认损坏情况，如果是轻微的损坏，和客户商量部分退款，并说明签收验货可以避免双方损失。（2）如果是严重损坏，让客户退回，商量运费承担问题，如果可以不退换，协商部分退款或者全部退款。（3）做好相应的售后登记，并跟踪到交易确认。任务9.2掌握电子商务客服的销售、售后处理流程活动9.2.1 熟悉电子商务客服基本流程 4客服售后服务处理工作事项5）质量问题（1）首先要和客户确认是否是因为使用不当。（2）和客户商量折价。（3）如果客户坚持要退换，就包邮退换。6）投诉维权（1）遇到投诉问题，首先要了解情况，如果是商家问题要及时道歉，控制好客户的情绪，给出解决方案。（2）如果有疑难问题立刻上报部门主管，说明情况，做好投诉备注，及时解决问题。任务9.2掌握电子商务客服的销售、售后处理流程活动9.2.1 熟悉电子商务客服基本流程 4客服售后服务处理工作事项7）退货签收流程（1）检查退货产品的数量。数量正确的，在原出库单上备注业务员姓名，与仓库人员交接产品并拿回退货单。数量有误的，按少货、错货流程查明原因并做相应的单据库存调整，或与快递沟通理赔。（2）退货商品收到后及时与客户沟通，并联系财务退款或做相应的补发等操作。（3）在售后登记表中记录售后进程，及时跟进。（4）售后处理当日售后问题必须当日给出顾客解决方案，疑难问题3天内给出客户解决方案，售后问题必须整理到每日的售后登记中，并跟踪到位。任务9.2掌握电子商务客服的销售、售后处理流程活动9.2.2 熟悉电子商务销售流程1销售流程销售流程指目标客户产生销售机会，销售人员针对销售机会进行销售活动并产生结果的过程。销售流程是整个企业流程的一个部分，企业从内到外的主旋律是研究开发、生产制造、物流运输、市场和销售、技术支持和服务等流程。在这个主流程外，还有人力资源、财务管理等支持性的流程。市场和销售流程包括3个主要的流程。（1）市场推广流程。它处于最上端，根据公司定位锁定的目标客户群，通过市场推广活动，培养客户需求，树立品牌形象，产生销售机会。（2）销售流程。销售团队将通过各种渠道收集到的销售机会转变为订单。（3）订单处理流程。它与销售流程紧密相连，包含合同管理、收款等过程。订单处理与企业的生产、物流运输流程相连，构成了企业内部与外部客户流程的重要的一环。任务9.2掌握电子商务客服的销售、售后处理流程活动9.2.2 熟悉电子商务销售流程2电子商务商业流程目前电子商务部门整体的商业模式可以分为直销、网络渠道销售两种。直销包括个人销售、团体客户销售；网络渠道销售包括经销、代销、网络联盟销售。1）直销客户在淘宝等网络平台中进行消费，销售订单由平台完成处理。2）网络渠道销售客户订购产品，电商人员由仓库出货或者向集团采购，待货物到仓并在经销商支付货款后，通过销售模块创建销售单据，通过物流系统发货给经销商，完成整个流程。任务9.2掌握电子商务客服的销售、售后处理流程活动9.2.2 熟悉电子商务销售流程3电商直销商业模式简介电子商务的主要商业模式包括直销（淘宝销售、团购）、经销、代销，以及网络联盟销售。本课内容只涉及直销商业模式，主要有以下几个业务模式。（1）官网业务：用户在官方网店下订单生成销售。商家负责订单处理物流配送、售后退换货及货款支付等业务。（2）直营网店业务：目前电子商务部门直接运营的网络店铺有淘宝商城B2C网店、淘宝C2C平台网店等。对于淘宝商城B2C网店，客户能在网店中查看商品的库存数据，在淘宝网店下订单生成销售，订单和用户信息传输到平台，进入销售流程、物流流程，营运团队负责物流配送、售后退换货及货款支付等业务。淘宝C2C网店的销售订单方式和B2C一致，但是其可以修改产品价格。任务9.2掌握电子商务客服的销售、售后处理流程活动9.2.2 熟悉电子商务销售流程4直销电商的常见部门及工作内容1）物流配送部门（1）订单下载：将当日未发货订单下载后核对客户信息及收货地址，确认无误后将订单信息和客户信息分别打印配货单和物流单。（2）配货：仓库配货人员将打印好的配货单和物流单依据对应产品进行拣货，检查商品的质量，配货完成后将发货单、快递单和商品放在包装盒中，做好打包准备。（3）打包：将包装盒中的商品进行核对，主要核对发货单信息（商品编码、规格、数量）和快递单信息（收件人、地址、联系方式）。（4）发货：跟快递人员确认包裹重量、商品加包装重量、邮资等，将发货完成的快递单号和对应的订单编号给客服部门，完成发货操作。任务9.2掌握电子商务客服的销售、售后处理流程活动9.2.2 熟悉电子商务销售流程4直销电商的常见部门及工作内容2）电商运营部门（1）负责电商平台的整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作。（2）负责电商平台日常改版策划、新产品上架、推广、销售等经营与管理工作。（3）负责电商平台日常维护，保证平台的正常运作，优化店铺及商品排名。（4）负责执行和配合公司的相关营销活动，策划店铺的促销活动方案。（5）负责收集市场和行业信息，为店铺提供有效的应对方案。（6）负责制订销售计划，带领团队完成销售业绩目标。（7）负责客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。任务9.2掌握电子商务客服的销售、售后处理流程活动9.2.2 熟悉电子商务销售流程3）电商美工部门（1）负责平台产品上传宝贝的文字编辑及上传宝贝的相关工作、图片拍摄制作。（2）根据主题需要完成店铺整体的美化。（3）根据文字需求完成网页平面设计，完成网页HTML编辑。（4）负责产品拍摄图片的美化、编辑排版。任务9.2掌握电子商务客服的销售、售后处理流程活动9.2.2 熟悉电子商务销售流程4）电商推广部门（1）负责不定期策划电商平台营销活动。（2）负责平台推广工作。（3）负责策划并制定网络店铺及产品推广方案等营销工作。（4）研究竞争对手的推广方案，向运营专员提出推广建议。（5）负责对数据进行分析和挖掘。（6）负责对店铺与标题关键字策略优化、橱窗推荐、搜索引擎营销等。任务9.2掌握电子商务客服的销售、售后处理流程活动9.2.2 技能训练：编写客服基本流程图通过本项目的学习，我们了解了电子商务客服工作手册的主要内容包括商品明细及销售准则、快递选择原则及资费标准、客户服务行为规范、销售、售后处理流程、客服培训流程及客服必备技巧等内容。电子商务客服的行为规范主要包括客服礼仪规范、客服用语规范、客服服务规范、行政纪律规范、售后处理规范等几个大的方面。编制网店客服工作手册有利于新进客服人员快速融入服务角色，快速提高服务水平，为电商客服人员提供了工作依据，明了的原则和清晰的流程更有利于电商客服人员工作效率的提高。电子商务客服的工作是规范性的工作，只有遵循规范才能确保客服的努力与付出是有价值的。而规范应该建立在事先制定好的流程中，客服必须非常熟悉产品销售及售后的处理流程，以便针对处于不同阶段的客户采用不同的处理方法。客户服务重在客户体验，要将售前、售中、售后服务有机地串连起来，实现一体化，才有可能使客户满意。这就需要客服部门设计完整、标准、合理的客服流程，规范电商平台的客户服务，提升客服人员的水平。项 目 小 结