淘宝客服话术培训(PPT77页)38074.ppt
淘宝客服话术培训话术培训1、初次交流的客户,咨询产品的第一句通常是“你好,在吗?”你如何回复?可以说:1您好!欢迎光临!2您好,欢迎光临本店.3.您好,在的。有什么事情可以帮到您?雅宝客服话术培训2、若是合作过多次的买家,再一次咨询产品时,你将如何回复?可以说:1您好,欢迎再次光临,我们最近更新了很多款式哦,也推出了会员积分,您上次的消费我们已经换成积分,这次购物就可以使用哦。2亲爱的,欢迎再次关注,请问有什么需要帮助您的?雅宝客服话术培训3、顾客:“(某睡衣的连接)这件还有吗?”可以说:1您好,还有的。2您好,这件宝贝有现货,谢谢关注!雅宝客服话术培训4、顾客:“(某睡衣的连接)这个实物好看吗?”可以说:1您好!实物比我们的照片更漂亮哦。2本店所有产品是在自然光下实物拍摄的,实物与图片一样美!雅宝客服话术培训5、顾客:“(某睡衣的连接)这个质量如何?可以说:1“您好,请放心,我们的产品质量是有保证的,我们的承诺是到货一周内无理由包退换。”2.你好,产品的质量是经过我们亲自检验,保证发出的产品是无瑕疵的.雅宝客服话术培训6、顾客:你们的信誉度很低,有点担心你们的产品质量。可以说:1您放心,宝贝质量保证没问题,因为我信誉很低,所以我更看重信誉!万一有质量问题,商品可以退换的。2.信用度由于我们刚开始销售,但我们将会努力做到最好的服务,提供好质量的产品给亲,非常感谢您的支持.雅宝客服话术培训7、顾客:可以货到付款吗?假设作为卖家的你不能支持货到付款,你如何回答?可以说:1.您好,我们暂时没开通货到付款的服务.2.实在对不起呀,我们只支持款到发货,建议用支付宝交易安全。雅宝客服话术培训8、假设你是淘宝的服装卖家,顾客向你咨询:“你好,我看中了你这款睡衣,我身高165CM,体重50KG,请问穿什么尺寸?”(此题需要掌握服装尺寸对应的身高体型给出较中肯的建议)可以说:您好,根据您的尺寸,建议您选择XX码.谢谢您的关注.雅宝客服话术培训9、顾客:“你好。可以送礼物吗?如果送礼物我就马上拍了。”假如你的店没有礼物送,你将如何留住顾客?可以说:1.您好,可以赠送礼物,在您购物达到一定的金额或累计到一定的会员积分,我们会送出我们精心设计的礼物.2.您好!很抱歉我们不配送礼物的,但是如果您在本店购买达到规定的金额可以包邮。3.您好!当您收到宝贝满意后给个满分,可以送你5元本店优惠卷哦!雅宝客服话术培训10、顾客:“您能告诉我产品的细节和一些注意事项吗?”实际上该顾客已经盘问你很长时间了。他是有意向购买你的产品的,但是总是喜欢纠缠细节问题,你将如何处理?可以说:1.您好,可以的.您还有哪里不明白?2.您好,可以的,谁叫您是我们的上帝呢?呵呵雅宝客服话术培训11、对待那些因为各种原因(睡衣款式原因、谁尺码原因等)而未成交的潜在顾客,你如何回复?可以说:1对不起,这次没有您合适的宝贝,下次有适合您的宝贝,我会留言通知您的,欢迎您的下次光临!雅宝客服话术培训12、对待那些因为各种原因如价格原因而未成交的潜在顾客,你如何回复能够吸引他下次再来?可以说:1.抱歉,作为客服无法给您降价,买卖不成仁义在,愿交您这个朋友,欢迎您的下次光临!雅宝客服话术培训13、顾客想提出见面交易,但是公司规定不接受见面交易,你要如何回复才不得罪顾客?可以说:1.作为客服每天都要在线上为顾客服务,没有时间见面交易,请您理解。雅宝客服话术培训14、顾客:“有赠品吗,我买的披肩搭配的那件背心送给我吧?”你如何对付这些喜欢开玩笑的顾客?可以说:1.您好,我们现在还没赠品的活动但是您可以一起购买。雅宝客服话术培训15、顾客:同样的谁,你怎么卖那么贵,别人比你便宜多了。你如何回复?可以说:1.不同的厂家生产的质量都不一样的,我保证我们的商品值这个价2.您好,产品质量和服务不一样.我们在注重品质同时也注重服务的过程.请您了解,雅宝客服话术培训16、顾客:同样的宝贝,你怎么比别人便宜那么多!质量是不是也差很多?你如何回复?可以说:1.您好,我们是厂家直销,在价格上有绝对的优势.质量完全没问题。请您了解。雅宝客服话术培训17、当对方已经有比较明显的购买意向,但还在最后犹豫中。你打算如何回复?可以说:1.这款是我们最畅销的了,经常脱销,现在这批又只剩最后个了,估计不要一两天又会没了,喜欢的话别错过了哦”2.今天是优惠价的截止日,请把握良机,明天你就买不到这种折扣价了。”3.如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧,快递公司的人再过10分钟就要来了,如果现在支付成功的话,马上就能为你寄出了。雅宝客服话术培训18、顾客:“我看到你的信誉度挺高的,这件产品也卖得很火,上千件了。但是为什么评价里指出很多毛病哟,比如物流很慢呀,质量一般呀,不值这个价格呀,服务态度一般呀,我很想买一件,可是我下不了手,汗。”这个时候你打算如何回复。可以说:1.您好,上千件已经证明了我们的产品非常受欢迎的,请相信您的判断,我们将提供最优质的服务.雅宝客服话术培训19、顾客:你们开店3个月就是五钻了?好评99.99%!真有这么好吗?。假如顾客在怀疑你的信誉?你如何消除顾客的这种疑虑?可以说:1.您好,现在淘宝系统已经增加了防止炒作信用的功能.我们的信誉度是非常真实的.雅宝客服话术培训20、关于砍价的问题:作为客服的你经常会遇到这样的情形:原本60或者70元的产品,但是顾客却可以找到很多理由砍你,以下几种情况,你将如何回复?1)、店主,50卖不卖?可以的话我马上拍下。可以说:1.您好,做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。请您了解。2)、店主,50元算了嘛,做生意也是交个朋友嘛。可以说:1.我很乐意交朋友,但做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。请您了解。3)、店主,我还是个学生,你能再特别优惠些吗?可以说:1.亲,我也是学生哟!将心比心,所以我特能体谅学生的处境,本店的价格也是特别针对学生定的一口价,最优惠啦。雅宝客服话术培训4)、你如果给我便宜点,我买了以后帮你给朋友或同事做宣传。可以说:谢谢您的支持!做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。请您了解。5)、你给我包邮吧!可以说:1.亲,这个是特惠价,不能包邮,请您谅解!2.不好意思本店暂时没有包邮的服务,请您谅解。6)、我的卡里只有这么多了,少你几块行吗?可以说:实在对不起哦,本店都是薄利多销,没啥利润的,还请您多多支持!7)、这款人家店里才卖40元呢。可以说:1.是吗?我不知道人家店里的值不值40元钱,但是我保证我店里的值得这个钱!雅宝客服话术培训21、产品基本确定后,多数买家都会将价格再做商议:多买几件价格有优惠吗?假如这些产品已经是特价不可以优惠,你如何回复?可以说:1.您好,本店产品标注特价的不能再低了,正价产品一次购买两件我尽量帮您申请最低价!2.您好,我们价格已经调到最低,不再议价,请您了解.雅宝客服话术培训22、当最后的优惠价确定后,有些客户还是要继续还价,你打算如何回复?可以说:1.价格方面,我已经很诚心的帮您申请了最低价;不再议价,请您谅解,谢谢您的关注2.您好,我们价格已经定到最低,不再议价,请您了解,谢谢你的关注雅宝客服话术培训23、当顾客对某两件产品举棋不定时:“(某睡衣连接)和(另一谁的连接),两件产品哪个更好呢?”你如何引导顾客购买?可以说:1.“您好,网店所有的产品都是精选实体店销量好的上架,一定要我选择哪件更好,真的也蛮为难呢,您看您第一眼喜欢上的是哪件,肯定就不会错哦!”2.您好,根据您喜欢的款式和颜色,选择适合您的宝贝雅宝客服话术培训24、顾客:“平邮,快递多少钱?”(此题需要掌握一般物流运输的费用)可以说:您好,平邮8元起步,快递10元起步。雅宝客服话术培训25、顾客:“我在上海希望后天一定能收到包裹”可以说:1.“我只能保证您的宝贝今天一定发出,但快递的速度我们无法掌握,按照正常派送时间,后天您就应该能收到包裹。2.您好,如果距离靠近上海是可以收到的,但快递的速度是我们无法控制的,但我们可以保证今天一定给您发货.3.亲,咱会尽量用最快的速度给您送到的!雅宝客服话术培训26、经常碰到有顾客说“这个宝贝太贵了”,你如何回复?可以说:很抱歉,这个价格已经是最实惠了。一分钱一分货嘛。雅宝客服话术培训27、顾客:“总共198元是吗,便宜些吧,零头去掉100元好了!”假如你碰到一些脸皮很厚能说会道又不失幽默的砍价高手,希望你也能以牙还牙回他一默,你觉得如何回复才不失礼貌?可以说:1.您真是太幽默了.但是这个更适合四舍五入哟,200元好啦!2.汗,卖家被“砍”受伤,装死中 雅宝客服话术培训28、顾客:“那就免个邮费吧!”(续上题)假如顾客没有达到还价目的继续跟你纠缠,如何回复让顾客觉得你既幽默又聪明?可以说:好吧,不过您要亲自来拿 雅宝客服话术培训29、顾客:快递一般多长时间可以到?你如何回复?可以说:您好,根据距离远近快递一般在24天到达.雅宝客服话术培训30、顾客:你们的包装如何?路上坏了怎么办?可以说:1.我们的包装是非常结实的,一般运输不会破损;但是假如破损了,您就拒绝签收,等我们拿到原物品之后再给您配送一个新的。这是我们的承诺。2.您好,我们使用两层防震泡膜包装,非常安全.如果路上坏了我们将全部承担责任.雅宝客服话术培训31、顾客:我第一次在您这里购物,你就给我免运费吧!以后我会经常光顾的。假如你必须对所有的顾客一视同仁,无法满足他的要求,你如何回复?可以说:1.您好,购物满XX元我们免运费,请您了解.2.很抱歉,不能再为您免邮了。要不这样吧,您第一次光临我们小店,您多买二件,我们给您送一份小礼物吧,好吗?雅宝客服话术培训32、顾客:我在您这里已经是老顾客了,你看我又买了这么多产品,给我免邮费吧!可以说:您好,做为客服,我没有权利给您免邮,但我们店满300(据具体情况定)可以包运费,请您了解.谢谢您的支持与关注.做为店主,看利润而定。雅宝客服话术培训33、顾客:“既然你不能给我免运费,那就少点吧,16元运费,我出10元,你出6元。好吧?”假如你这件产品实际上也就赚他6元钱,如果答应他的要求你就没有利润了,你如何回复?可以说:对不起!其实我们赚您的钱还不到5元!帮您出了6元我连网费电费都要赔进去啦!还请多多体谅!雅宝客服话术培训34、顾客:“产品加运费一起108元,你就给我去零吧,100元成交。要不我就不要了。”假如你好不容易谈妥该客户,虽然去零之后你的利润也被削了一半,但是你想培养一个新客户;你如何回复吸引他下次再来?可以说:您好,做为客服无法议价,做为店主.由于第一次的购物我们都会适当选择让利.您决定拍的话我就给您申请吧。雅宝客服话术培训 35、顾客:我第一次网购,不知道怎么拍宝贝呢?你如何指导顾客成功拍下宝贝?可以说:点击宝贝图片旁边的“立刻购买”按钮,根据提示正确填写您的收货信息,联系电话及购买数量再点击确认购买然后根据提示付款就好了。雅宝客服话术培训36、顾客:我已经拍下了,可是要怎么付款给你啊?可以说:为了保证您的购物安全,您可以通过支付宝付款,款打到支付宝后,系统会通知我们发货的。雅宝客服话术培训37、顾客:要用支付宝才能付款啊,可是我不懂怎么用!你如何知道客户使用支付宝?可以说:亲,我想了解一下您的支付宝帐号激活了还是未激活?如果没开通就先要激活;激活之后就可以使用了。在确认购买的时候选择用支付宝支付,然后根据提示操作就好。雅宝客服话术培训38、顾客:如果我付给你钱,你不给我发货怎么办?可以说:您好,支付宝是货到之后再确认付款,请您放心.雅宝客服话术培训39、顾客:我上次已经在你这里拍下宝贝,但是还没有付款,我现在确定购买了,去哪里给你付款呀?可以说:请登录您的淘宝帐号,在“已买到的宝贝”那里找到您已经拍下的宝贝,点击“付款”,然后根据提示一步一步完成即可。雅宝客服话术培训40、顾客:“我第一次网购,在你这里看上了几款宝贝,想一起付款,你能告诉我怎么操作吗?”实际上该顾客还不知道购物车的使用,你如何指导他使用购物车?可以说:“立刻购买”的旁边有一个“加入购物车”的按钮,您先把要购买的宝贝加入购物车,等您选完之后再一起付款即可。雅宝客服话术培训41、顾客:“我不小心重复点击购买宝贝了,但是我只需要购买一个,另一个怎么取消?不影响我的买家信用吧?”面对没有经验担心自己信誉的顾客,你如何指导?可以说:呵呵,您放心,不会影响您的信用的;您不需要购买的宝贝,告诉我这边关闭交易就好了。雅宝客服话术培训41、顾客:“我收到货之后如果发现实物与你的产品图片和描述不符,我可以退货吗?来回运费是你负责吗?”可以说:您好,我们接受无条件退货,由于是网络购物,不是质量问题的退换我们是不承担运费,请您了解.谢谢雅宝客服话术培训42、买家:我已经收到货了,在哪里确认付款啊?可以说:您可以登录“我的淘宝”-“已买到的宝贝”点击“确认收货”输入支付宝的支付密码即可。雅宝客服话术培训43、买家:我已经确认收货了,可是我不知道怎么给你评价?可以说:您可以登陆“我的淘宝”“已买到的商品”选择需要评价的宝贝。点击“评价”按钮就可以进行评价。雅宝客服话术培训44、买家:我朋友跟我一起买的东西,怎么他的到了我的还没到?可以说:1.您朋友购买的那家近点吧,邮寄时间不需要那么长。2.您好,非常抱歉,我马上为您查询,请稍等.雅宝客服话术培训45、买家:怎么你选择的快递这么慢呀!强烈要求换个物流公司!可以说:作为我们卖家,当然都是希望尽快将货送到买家那里,但是快递公司的工作时间安排毕竟我们是难以控制的。雅宝客服话术培训46、买家:都快一个星期了,怎么还不到货呢?是不是弄丢了?可以说:1.很抱歉,让您久等了。一般情况下是不用担心的。当然也有例外,我现在马上帮您查看物流信息,如果真丢了我们会再给您寄一份的。2.您好,我现在就为您查询,请稍等.雅宝客服话术培训47、买家:如果我不在家别人代签了后来发现货有问题可以退货吗?可以说:您好,签收之后,我们将无法再承担产品质量问题退换,请您了解,非常感谢你的支持与关注,我们将继续努力做到更好.(签字就表示认可产品质量)雅宝客服话术培训48、“我收到货了,但是发现实物与图片相差太远!宝贝质量跟描述也不一样!我要退货。”假如顾客对收到的货不满意,要求退货,你如何劝说顾客接受?可以说:您好,在保证包装完好无损的情况下我们将为你退货,非常感谢您的支持与关注.雅宝客服话术培训49、买家:“我收到货了。但是发现产品有几处质量问题,我想换货。”假如产品只是存在一点小问题,你如何劝说顾客接受?可以说:1.您好,关于几处质量的问题是否影响到你的使用呢,如果没有,建议您选择不要更换,因为更换时间比较长.2.亲,请问是什么问题?您拍几个图片给我看看?。哦,确实是有点质量问题;但是换货得让您等上好几天,也挺麻烦的;这几处小问题我可以教您如何解决,且不影响宝贝的美观和使用,因此产生的费用我们承担,您看可以吗?(比较长,建议不用)雅宝客服话术培训50、买家:“我收到货了。但是发现产品有明显质量问题,我想换货。”你如何处理?可以说:您好,非常抱歉,让您收到了有质量问题的产品,我们将在第一时间为您安排更换。雅宝客服话术培训51、买家:“我收到货了。但是发现宝贝的颜色/款式不喜欢,我想换货,可以吗?”假如换货所需要的运费你不能承担,你如何回复?可以说:1.换货是可以的;不过如果不是商品的质量问题,邮费是您承担。2.换货需要您承担运费哟,会增加您的购买成本,不太划算呀;您再考虑考虑?雅宝客服话术培训52、买家:“我收到货了。但是发现宝贝的大小不合适,我想换货,可以吗?”假如换货所需要的运费你不能承担,你如何回复?可以说:1.大小不合适是可以更换的,不过我们不能为您承担运费的哦。2.亲,换货是可以的;不过您需要承担来回运费哟,会增加您的购买成本,您确定要换吗?雅宝客服话术培训53、买家:“你们的送货时间太长了,我对你们非常不满意!我要投诉你们。”你如何打消顾客因为物流运输慢的抱怨?可以说:很抱歉!您的心情我非常理解!作为我们卖家,当然都是希望尽快将货送到您手上,但是快递公司的工作时间安排毕竟不失我们能够控制的。还请您多多体谅!雅宝客服话术培训54、买家:“你们的质量太差了,我要投诉你。”你如何消除顾客收货后不满意而带来的失望?可以说:我们的宝贝都是物美价廉的产品,并不算精品,让您失望真的很抱歉,以后给您提供高档次的精品好吗?雅宝客服话术培训55、买家:“我在你这里买的睡衣穿了一个星期之后就脱跟了/裂开了,我要投诉你们”你如何处理因质量问题被即将顾客投诉的情况?可以说:您先不着急,把详细的情况告诉我们;投诉我们可以,但是不一定能解决您的问题;我们是客服,其实就是专门为您解决问题的;雅宝客服话术培训57、假如你的店新品上市,老板要求你向老顾客宣传新品,你打算如何在旺旺里给老顾客作介绍?(13句话)可以说:谢谢您一直以来的支持!您的支持和鼓励是我们前进的动力。最近我店又推出系列新品,不容错过哟。雅宝客服话术培训58、假如你的店新品上市,老板要求你向新顾客(陌生顾客)宣传新品,你打算如何在旺旺里给顾客作介绍?(13句话)可以说:本店新品全线上市,淘宝促销火热进行中,拍购不断,好评如潮,您还在等什么?雅宝客服话术培训59、假如你的店有积压已久的产品要尽快出售,老板决定打折优惠促销,要求你向新老顾客进行宣传,你如何在旺旺宣传?(13句话)可以说:适逢换季清仓,本店所有产品特价促销!所有宝贝疯狂抢购中,准有一件适合您,快去看看吧!雅宝客服话术培训60、买家:“我在收货的时候发现货物被损坏,我没有签收;现在我不想要了,请问如何申请退款。”假设你核查运单之后确认顾客说的是事实,你如何指导顾客申请退款事宜?可以说:如果您真的要退款,可以登陆您的淘宝帐号“已买到的宝贝”找到“退款”的选项按钮,点击退款,根据提示操作完毕就可以了。雅宝客服话术培训61、假设买家给你评价的内容是:物流太慢,质量一般,实物与描述相差很远,并且给了你中/差评。老板因此不满,要求你给顾客作出解释并劝说顾客改成好评/中评。你打算如何在旺旺里作出解释并说服客户修改评价?可以说:其实您的满意就是我们最大的追求。为获得一个好评,每一个细节我们都认真对待。您有什么要求都可以跟我们沟通,我们会尽最大的努力满足您的要求。但是您直接给了我们中差平,我们真的很伤心。如果是您,您心里如何?(有点长)雅宝客服话术培训62、买家:“我收到货了,很满意!谢谢!”面对顾客的称赞,你如何回敬?可以说:非常感谢!您的满意是我们的追求!我们将一如既往为您提供优质产品和服务!雅宝客服话术培训63、买家:“收到的宝贝实在很一般,质量不敢恭维;看在店主不辞辛苦,耐心服务的份上才给了好评,希望下次可以买到货真价实的宝贝,不能再让我失望了。”你如何回复?可以说:谢谢谅解!其实小店的宝贝都是价廉物美的产品,质量是没有问题的;可能您比较喜欢精品的质量,下次我们给您推荐一些精品吧!雅宝客服话术培训64买家:国家三包规定是指哪三包?可以说:国家三包一般是指:三天包退,七天包换,一年包修雅宝客服话术培训65.问:请问什么时候能到?我2月10日下订单的牛角扣长款羊毛大衣(女款)深灰色晚上6点就发货了,遇到过年了所以迟到,但是今天都21日了,怎么还没有到呢?请查询一下吧?回答:您好,请您先不要着急,我们正在为您查询货物的配送情况,确认完成后会及时回复给您,打扰之处请多谅解,感谢您的支持!雅宝客服话术培训66.问:请问什么时候能有M号的呀?(假设改产品缺货,您如何回复?)回答:您好,由于此款产品暂时缺货,因此无法选择尺码,建议您考虑其它款式,感谢您的关注与支持!雅宝客服话术培训67 请问这条裤子适合什么样的季节穿?(假设该裤子不分季节都可以穿)回答:您好,此款商品薄厚适中,适合春夏秋冬季穿着,谢谢支持!服装尺寸参考问题集:68问:尺码请问我身高168CM,体重55KG,哪个尺码合适我穿着?管理员 回答:您好,根据您提供的信息,建议您可以考虑37或38尺码,谢谢支持!服装尺寸参考问题集:69问:穿什么号合适?管理员你好我身高178体重66kg穿哪个号比较合适(肩膀不宽,但胳膊较长)管理员 回答:您好,根据您提供的信息建议您考虑订购41码或是42码,我们的产品尺码是标准的国内版,请根据您平时穿着大小并参照我们的产品尺寸表进行选购。服装尺寸参考问题集:70问:我身高165体重130,胸围100,有合适我的穿的小西装么?管理员 回答:您好,根据您提供的信息,建议您考虑M号或L号,具体您可以参照帮助中心的“如何选择尺寸”选购,感谢您对雅宝自然美的关注与支持!服装尺寸参考问题集:71问:请问10岁小女孩可以穿的尺寸是多少?管理员 回答:您好,因每款商品的尺码都是国内标准版,您根据平时所穿的尺码选择就可以,您也可以根据孩子的身高进行选购,具体您可以参照帮助中心的“如何选择尺寸”选购。服装尺寸参考问题集:72问:身高160,体重55公斤,该选什么好呢管理员 回答:您好,根据您提供的信息建议您尝试订购S或者M码,同时请您根据您平时穿着尺寸,参考商品尺寸表订购,请您了解,感谢您的配合与支持!服装尺寸参考问题集:73问:衣服适合小个子的人穿吗?身高只有153,体重42KG,可以穿吗?管理员 回答:您好,此款商品是均码,您可以参照帮助中心的“如何选择尺寸”选购,感谢您对雅宝自然美的关注与支持!服装尺寸参考问题集:74.问:此款大衣号码是否标准,想买但又怕买的不合适回答:您好,此款商品是国内标尺码,请您根据您平时穿着尺寸,参考商品尺寸表订购,请您了解,感谢您的配合与支持!感谢您的关注!演讲完毕,谢谢观看!