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任务四 处理各种纠纷电子课件 中职 高教版 网络客服实务处理各种纠纷处理各种纠纷第一节第一节:规避各种纠纷规避各种纠纷活动实施活动实施:规避产品品质方面的纠纷，规避产品品质方面的纠纷，规避商品细节方面的纠纷，规规避商品细节方面的纠纷，规避物流方面的纠纷，规避态度避物流方面的纠纷，规避态度问题产生的纠纷，规避使用效问题产生的纠纷，规避使用效果方面的纠纷，规避其他纠纷。果方面的纠纷，规避其他纠纷。2(一一)如何规避产品品质方面的纠纷如何规避产品品质方面的纠纷在做商品描述的时候不要夸大其词，在先克服不能过分夸大在做商品描述的时候不要夸大其词，在先克服不能过分夸大产品的作用，做到产品的作用，做到实事求是实事求是。做到。做到严把进货关严把进货关、认真检货认真检货、瑕疵品要瑕疵品要准确注明准确注明。图 7-29检验报告 图7-30检验货物3图7-31表明瑕疵品4(二二)、如何规避商品细节方面的纠纷、如何规避商品细节方面的纠纷1、全面的商品描述、全面的商品描述图7-32商品描述5以核桃为例说明商品品质描述：以核桃为例说明商品品质描述：图 7-33 核桃品质描述6对于贵重的物品如钻石可以提供鉴定书、授权书、防伪标对商对于贵重的物品如钻石可以提供鉴定书、授权书、防伪标对商品进行真伪描述品进行真伪描述:图7-34钻石品质描述7对于一般的品牌产品可以进行接受验货来辨别对于一般的品牌产品可以进行接受验货来辨别真伪真伪:图7-35 品牌品质描述图7-36 商品规格描述8商品的使用方法可以用具体操作步骤或者使用视频来商品的使用方法可以用具体操作步骤或者使用视频来展示使用操作展示使用操作:图7-37 用图片描述使用方法图7-38 用视频展示使用方法9商品的使用效果像护肤品类，利用比较、名人效应、商品的使用效果像护肤品类，利用比较、名人效应、销售情况、评价等方式描述会增加可信度。销售情况、评价等方式描述会增加可信度。10图7-41用名人效应描述使用效果11图7-42用顾客评价描述使用效果12对于对于付款付款、物流物流、折扣折扣、联系信息联系信息等方面的信息可等方面的信息可以直接在买家须知或者关于售后部分说明；以直接在买家须知或者关于售后部分说明；图7-43 买家必读描述售后说明132、准确的商品图片、准确的商品图片商品图片包括实物图、细节图、效果图三种，三种商品图片包括实物图、细节图、效果图三种，三种图片具体要求是：图片具体要求是：表7-3 准确的商品图片14表7-4 准确的商品图片15（三）、如何规避物流问题产生的纠纷（三）、如何规避物流问题产生的纠纷首先在描述中应写明物流的情况，当地所使用的首先在描述中应写明物流的情况，当地所使用的物流，异地使用的物流，有关快递公司的信息，物流，异地使用的物流，有关快递公司的信息，物流所用的时间和费用等。物流所用的时间和费用等。图7-44 物流描述16其次，在发货时应包装完好坚固，特别对于一些易其次，在发货时应包装完好坚固，特别对于一些易碎品、防潮湿、防伪等要做好相应标识。碎品、防潮湿、防伪等要做好相应标识。图7-45 特殊产品标识17还有，在货物发出后，要及时跟踪包裹，为顾客提还有，在货物发出后，要及时跟踪包裹，为顾客提供最新的物流信息，并提醒顾客检查包裹的外包装。供最新的物流信息，并提醒顾客检查包裹的外包装。图7-46 物流查询18图7-47 旺旺发货提醒19（四）如何规避态度问题产生的纠纷（四）如何规避态度问题产生的纠纷礼貌的用语，态度热情，在回复顾客的咨礼貌的用语，态度热情，在回复顾客的咨询时，要回复及时，适当的自动回复，不会让询时，要回复及时，适当的自动回复，不会让我们的顾客觉得冷落。当顾客提出问题时，要我们的顾客觉得冷落。当顾客提出问题时，要心态平和，避免与顾客发生争执。心态平和，避免与顾客发生争执。20图7-48 积极回应顾客咨询21（五）规避使用效果方面的纠纷（五）规避使用效果方面的纠纷在描述效果方面，切记几个原则：客观评述、不在描述效果方面，切记几个原则：客观评述、不要避重就轻、切勿轻许承诺。要避重就轻、切勿轻许承诺。图7-49 客观描述使用效果22（六）规避其他纠纷（六）规避其他纠纷对于漏发或者错发的情况引起的其他纠纷，作为卖对于漏发或者错发的情况引起的其他纠纷，作为卖家在处理订单的过程中一定要仔细、认真核对订单信息家在处理订单的过程中一定要仔细、认真核对订单信息和收货地址，确保订单不会漏发或者错发，一旦出现漏和收货地址，确保订单不会漏发或者错发，一旦出现漏发或者错发的情况，要及时联系买家，主动沟通，积极发或者错发的情况，要及时联系买家，主动沟通，积极帮顾客解决问题。帮顾客解决问题。图7-50 积极处理顾客问题23第二节第二节:规避各种纠纷规避各种纠纷（一）、产品纠纷处理（一）、产品纠纷处理1、对于产品质量不过关的，、对于产品质量不过关的，请卖家提供图片或证明，确请卖家提供图片或证明，确认是质量问题进行退货退款认是质量问题进行退货退款处理。处理。2、如买家对产品有所误解时，、如买家对产品有所误解时，耐心向买家解释产品的也行。耐心向买家解释产品的也行。3、买家使用方法不当时，可、买家使用方法不当时，可引导买家了解正确的使用方引导买家了解正确的使用方法。法。24（二）、物流纠纷处理（二）、物流纠纷处理1、时效问题：积极帮、时效问题：积极帮助买家查件，及时回复助买家查件，及时回复买家。买家。2、主动承担责任。积、主动承担责任。积极帮助买家处理物流公极帮助买家处理物流公司的投诉，不争论是谁司的投诉，不争论是谁的责任。的责任。3、充分了解各物流公、充分了解各物流公司的派送范围和时效。司的派送范围和时效。25（三）、态度纠纷处理（三）、态度纠纷处理1、比较常用的聊天工具，、比较常用的聊天工具，都提供了很多的表情符号，都提供了很多的表情符号，在与顾客的聊天中可以借助在与顾客的聊天中可以借助符号表情的运用，缓解和表符号表情的运用，缓解和表达心理情感。达心理情感。2、网店管理人员，应该设、网店管理人员，应该设立客服管理机制，对客服态立客服管理机制，对客服态度和买家投诉进行管理。设度和买家投诉进行管理。设立绩效考核标准，对工作人立绩效考核标准，对工作人员进行考核和约束。员进行考核和约束。26