销售人员专业必修课.pptx
优秀销售人员应该具备的素质态度技能（能力）专业知识第1页/共69页作为一名销售人员应掌握哪些专业知识公司状况及产品知识竞争者的状况及其产品知识客户的全面信息行业状况环境状况第2页/共69页课程二：追求成为顾问式的销售人员第3页/共69页销售人员的演化第一代：信息收集员第二代：产品讲解员第三代：问题解决者第四代：顾问和伙伴第4页/共69页课程三：如何使客户留下美好的第一印象第5页/共69页专业的形象是获得信任的第一步服饰仪态：走、坐、站、握手、递名片（坐时腿不要 晃动，收到客户名片要仔细看姓和职位）声音：中低的幅度，代表沉稳表情：充满自信，不要僵硬，尽量放松身体语言：看对方三角区（鼻子和嘴巴），紧张 时不要玩弄领带或者口袋里的任何东西，坐 下来身体前倾，表示对客户的重视第6页/共69页情景模拟：接待购买手机的客户 先生，您好，欢迎光临，今天很有趣，您是我接待的第三个戴领带的客户，前两个他们都很有意思，一个是买手机送给他的客户，另一个是买回去作为公司抽奖的奖品，不知道您的目的是不是跟他们不同？我真的幸运能够接待到您，有什么可以帮到您的吗？-客户回答-那您买手机是给自己的呢还是送给别人的呢？哦，买给您太太，您太太真的很幸福啊，现在像您这样关心太太的人是越来越少了，您看，我这里有几款手机，我慢慢地向您介绍一下，可能会耽误您十分钟的时间，但是我相信我的介绍能让您今天选购手机更加容易一点，更加合理一点，您看这样好吗？第7页/共69页有效的开场白令拜访顺利进行1、融洽气氛-闲聊：目的是与客户拉近关系2、提出拜访目的3、陈述拜访达到的相关益处：给客户带来什么 好处，也是今天为什么来拜访的原因。4、核实是否认同：这样可以吗？第8页/共69页开场白的注意事项问自己客户为什么花时间接待你（回答不了说明拜访并没有给客户带来好处，也就是说拜访目的不明确）不让闲聊浪费你和客户的宝贵时间：尽快转回主题（练习从任何的话题尽快转回销售主题）不要在开场白提及太多的产品信息（提太多会让客户有防备感，客户会认为你是销售东西来的，而不是解决我的问题、满足我的需求来的）时间安排对客户合适吗？（选择客户方便的时间）谈话时尽量把椅子放到跟客户成90度的位置第9页/共69页课程四：如何寻找客户的需求（上）探询篇第10页/共69页明白客户的需求客户需求：为满足或解决某些事情（如需要、希望、问题、要求、目的、期望、疑虑等）通 过产品或服务，达到的一种愿望的表现。两条平行线，上面代表期望、目标，下面代表现状，中间的差距就是客户的需求，要了解客户的需求，必须首先了解客户的现状。寻找需求往往是通过询问的方式达到的。第11页/共69页询问的重要性了解客户的想法和观点客户导向式销售的要求表达了对客户的关注（让客户感觉受到重视，顾客往往喜欢回答问题，而不喜欢销售人员不停地去说）问问题画图练习第12页/共69页询问方式 开放式 封闭式鼓励对方畅所欲言 限制对方答案在某一确定 点5W1H-what、when、用“是”或“不是”回答或者 where、who、二选一 why、how封闭式的问题会让客户感觉在被审问，所以应该多提开放式的问题第13页/共69页询问的方式封闭式开放式 高获得性问题想象式（了解客户以后的想法或者是根据你的推荐以后，观察一下顾客的反应。例如：“*，想象一下你25岁以后，当你从事销售行业之后，你想一想你未来的前景是怎么样的？”这是开放式想象，另外还有封闭式想象：“*，想象一下你经过今天的培训，以后在销售工作中是不是会得心应手呢？”第14页/共69页提问方式判断题王经理，请问您对饮料业的看法是怎样的？开放式您的意思是对目前状况不是很满意，是吗？你想一下，如果选用这种包装材料，贵公司的产品在顾客的心目中是怎样一种情况？您能告诉我在付款方面有哪些考虑吗？高获得性开放式和高获得性的问题很接近，只是有区域大小的区别，第一种问的范围比较大，第四种就限制在付款方面。第15页/共69页询问的策略一般开放式：收集广泛信息高获得性问题：确认需求范围封闭式：抓住需求点确认/澄清想象式：鼓励顾客决定/发现需求（交易末尾阶段使用，一是强调客户的选择是正确的，而是发掘客户目前还没有发现的需求）以上是跟客户接触询问的先后顺序，逐步了解客户需求并跟客户确认，最后鼓励客户做决定并让他感觉决定是正确的。“我是谁”的练习第16页/共69页课程四：如何寻找客户的需求（下）聆听篇第17页/共69页寻找客户需求的三种方式拜访前研究提问聆听 人与人之间的沟通是双向的，对于销售人员来说，聆听远比表达要重要，时刻提醒自己是否表达过多，还没有听到客户的需求。在关注“语言”信息的同时更需要关注“非语言”信息，因为说话时的肢体语言决定了客户的真实意思表达，例如客户经常会说的“不错”，如果只是面无表情地说，表明顾客不感兴趣或者漫不经心，根本不在意我们讲的内容，根本就不是真的不错，但如果客户很认真地看着我们，看着我们的样品并且摆弄的时候，同样说不错，就代表客户确实认为产品很好。第18页/共69页聆听技巧听清事实语言部分一定要听清楚，听清客户的每一句话，甚至每一个字听出关联听的时候结合非语言信息，观察肢体语言、表情、声音等等，听出为什么客户会有这些表达听出感觉和客户一起去感受这件事情第19页/共69页影响听清事实（言语）的因素环境因素嘈杂的环境、外人的干扰心理因素销售人员紧张、焦虑情绪因素心情不好不要去拜访客户，如果约好了，一定要在客户门外自我调整。客户因素音量、方言、语速（举例：客户语速很快，用放慢的语速重复一下客户所说的话，跟客户确认以达到暗示的效果，但不可多用，多次打断客户的谈话客户会感觉不被尊重，所以另一方面还要调整自己的听力。第20页/共69页良好的聆听要理解-听出关联客户的表达有表层和深层意思（举例：你这个产品的配方还可以的，表层意思是还可以接受，但深层意思是还不是令我很满意，这个时候必须要去问why-“您觉得我们的配方不好在哪里？”聆听时通过对方的身体语言、表情、音调综合判断，及时跟客户去确认，必要时还要做出反问的澄清“您的意思到底是怎么样的？”第21页/共69页听出感觉用自己的说法简洁地说出对方的意思，让他知道你明白他的意思。对客户的感受做出回应，让他知道你明白他的感受。（简单的回应或者“附和”、“认同”，把自己的感情融合到客户的感情中去。比如说“国庆我回了一趟老家，我有很长时间没回家了”-“哎呦，这么长时间没回家，挺想家的，是吗？”）“某某，今天见到你很高兴，你知道吗？我做爸爸了，我的孩子出生了！”“是吗？你做爸爸了，恭喜恭喜，我们这里有一种产品”“恭喜你，做父亲确实很高兴，很可惜我目前还没有做父亲，感受不到您的高兴，但是我知道为人父母确实是一件很伟大的事情，也是人生中很重要的一件事情，我真心地为你祝福，孩子的教育是未来首要的投入，所以要努力赚钱了”慢慢转到销售主题上去 以上两种回应方式结果是完全不同的。第22页/共69页 时间 找出客户 解决客户 陈述产品 获取 客户 分配 需求 问题 特性/益处 承诺 回应一般销售 5%10%35%50%冷漠人员专业销售 50%35%10%5%欢迎人员第23页/共69页课程五：满足客户的需求陈述利益第24页/共69页陈述利益使用合适的产品特性与益处满足客户需求的技能。特性：产品或服务的特有特征。益处：它能给客户什么，能给到客户明显的利益 产品的特性是事实，不是观念和判断，客户购买的是益处和利益，不是特性。玻璃杯的特性是玻璃做的，透明，益处是可以装水，可以移动水，喝水更加方便。同样的特性对不同的人可能会有不同的益处。如果客户已经在使用竞争对手的产品，或者竞争对手刚刚向他推荐过产品，那么首先陈述自己产品独特的益处以引起客户兴趣，如果客户感兴趣的话他会问还有没有其他益处，这个时候可以说其实某某产品所具有的特性和益处我们也有，就会让客户忘记竞争对手产品独特的益处，而认为你的产品超越了竞争对手。第25页/共69页特性与益处判断题手提电脑的配置是奔腾4处理器，20G的硬盘特性这支钢笔是存墨器与笔杆分离的结构，易于加入墨水且保持干净前特性后益处我们这款汽车采用了ABS技术特性这种抗皱保湿乳，含有维生素E衍生物，有抗氧化作用，能防止肌肤衰老前特性后益处练习说出“毛笔”和“钢笔”各自的特性和益处第26页/共69页如何满足客户需求认同客户重复客户的需求用产品的特性和利益满足客户的需求用推广工具支持和证明你的观点（宣传资料、媒体报道、某些机构的证明书）一份好的推广资料就是很重要的一件工具，客户有的时候信任印刷品会多过销售人员的陈述核实认同您觉得我们这个产品能不能满足您的需求呢？第27页/共69页如何正确使用推广材料和证明材料选择正确材料资料贵精不贵多，提供给客户的时候可以一份一份给，不要一下子给太多让客户无所适从资料完好无缺熟悉材料保持目光接触随时掌握客户的态度手掌、手指保持清洁用笔辅助讲解手指比较粗，不利于指向与客户保持适当距离1米是适当距离第28页/共69页课程六：获取承诺（订单）及跟进工作第29页/共69页获取承诺 为了完成拜访目的，使拜访工作继续，常常在拜访结束时和在下一步行动计划中获得共识时使用的一种技巧。第30页/共69页购买信号 购买信号分为口头性的和非口头性的，非口头性的可以通过观察来获得，口头性的可以通过聆听和询问获得。（用试探性的问题先获得小范围内的承诺，不要一下抛出一个大的订单。“您看下个星期我先送三箱货过来，可以吗？”“您认为这个价格贵，如果我给您95折的话，您是不是容易接受一点呢？”）第31页/共69页口头性的购买信号听起来不错嘛你的产品有什么特别好处我希望你能提供更多的信息你提出了一些好的想法能告诉我已经有多少企业受益于你们的产品吗？询问价格、运输等细节第32页/共69页非口头性的购买信号点头翘起满意的大拇指/轻轻点桌面积极的面部表情，例如微笑身体前倾记录产品信息把玩样品和看都不看的区别第33页/共69页获取承诺的步骤简单总结特征和利益提出行动计划和要求“您是否可以在这张单子上签名呢”“您可以发表一下您对我们产品的评价吗？”“我下周先送三箱货过来可以吗？”支持客户决定，并使客户感到决定是正确的？（如：客户在付款时有失落感）核实认同 注意事项：敢于提出你的要求，同时充满自信第34页/共69页获取承诺的方式直接式（有风险，要结合口头性和非口头性购买信号，确认客户会回答“是”再采用）摘要式（把前面跟客户探讨过的客户感兴趣的问题再拿出来探讨，试探性地获取承诺）比较式（*已经在使用我们的产品了，而且效果还不错，您是否也可以考虑使用呢？）特卖式（这段时间刚好是我们的产品做促销，您是否可以在这段时间选购呢？这样会对您的盈利水平有帮助初步式（用小交易作为开始）选择式（您觉得是10天送货好呢还是20天送货好？您觉得回款时间是20天呢还是30天？）假设式（用想象式的问题）第35页/共69页获取承诺是否意味着销售的结束？你的竞争对手就在附近，及时跟进与落实跟进工作的紧凑和及时，反映了对客户的重视销售员在完成一次销售后，习惯于马上寻找新的客户，似乎忘了在一个已经建立信任的客户身上发掘新的销售机会。保住一个老客户所花费的是开发一个新客户的三分之一。第36页/共69页课程七：如何处理客户负反馈（上）不关心第37页/共69页顾客为什么不购买？很随意的理由目前没有需要，预算用完了半生不熟的理由接受产品，但是客户就爱较劲，给销售人员增加难度，这种往往可能会达成协议，只要销售人员有耐心和足够尊重客户真实的反对产品和服务确实不适合客户（解决方法两个，如果发现确实客户有这个需求但是他自己没有意识到，可以说服他，举出更多的例证，多用想象式的问题把现状和期望之间的距离拉大；如果发现客户确实没有这个需求，说明要么没找对客户，要么产品确实不适合客户，那么就不要勉强客户去购买，维持良好的人际关系，等待下次的机会即可，因为让客户不再购买的原因是购买了不正确的产品。客户不想立即做决定这种情况往往容易给销售人员客户在拒绝，但其实这种情况一般都是很有可能成交的。第38页/共69页如何获取客户的反馈观察：身体语言询问：确认和澄清（询问客户为什么不感 兴趣，或者询问客户对某些事情是反 对、不感兴趣还是有疑问聆听：反应的原因第39页/共69页确认客户负反馈的类型不关心误解怀疑拒绝产品缺陷第40页/共69页学会认同客户的负反馈并不是所有的负反馈都是不利的，有时它反应了客户对产品/服务感兴趣（怀疑、误解和拒绝，出现拒绝一般成功率会提高10%）要认同客户的负反馈-明白、理解客户的反应，但并不是同意他的观点，处理任何一个负反馈之前都必须要有认同的环节（“您有这种想法是很正常的，很多对我们公司不太了解的客户都会有这方面的担忧”）第41页/共69页处理“不关心为什么客户不关心？所有负反馈里面不关心是最难处理的他们正在使用（同时也感到满意）竞争对手的产品他们正在使用（同时也感到满意）自己生产的产品他们从来没用过类似的产品他们不知道市场上最新的产品或发展的情况他们根本不需要这样的产品他们太繁忙接受了太多类似的信息，太多同产 品销售人员的拜访或者本身工作比较忙第42页/共69页处理客户“不关心”通过观察与共同确认原因回到相应的拜访阶段（开场白、探询需求、聆听需求、陈述特性和利益、获取承诺）缺乏兴趣探寻需求你介绍的东西跟我有什么关系呢？陈述利益关系并不好开场白“我太忙了”开场白中给客户的益处通过探询找出客户的需求，让客户发现需求（提高期望值）陈述合适的特性和益处（有针对性的益处）核实经过努力之后客户会不会有所改变第43页/共69页课程七：如何处理客户负反馈（下）误解、怀疑、拒绝、产品缺陷第44页/共69页处理客户的误解确认误解的原因（“可能是我表述不清楚”把责任归到自己身上）以轻松的方式认同客户的误解并加以解释重新陈述产品的特性和益处（简要说明就可以）核实（我这样讲您是不是了解了呢？）第45页/共69页处理怀疑认同（“很多客户也会有您这种担心，这是很正常的，而我也是这样去解释的”）必要时探询并确认疑虑提供证明材料，陈述相关利益（客户不相信证明材料的时候先尝试使用另外一种，如果还不行就询问客户“您认为哪一类的证明材料是可信的”）拉近与客户的关系，取得进一步的信任（每一次的拜访销售业绩不一定能达成，但是在人际业绩上必须要有收获，必须要让客户逐步信任并且关系良好）第46页/共69页处理拒绝如何看待拒绝 建立信心，销售是从拒绝开始的 拒绝的出现同样代表了机会 客户拒绝的方式：直接和婉转（我的预算已经用完了）询问客户拒绝的真实原因减低客户的不满（不要去争执和辩论）从以下几个方面说服客户 1、客户感兴趣的或已接受的特性和益处 2、你的产品/服务相对于竞争对手的独特之处（永远不要说别人不好，要先承认别人的优点，然后证明自己比别人更好）3、符合客户其他需求的特性和益处建议客户全局考虑（可能*是我们的一个弱点，但是我们还有其他的特性和益处，建议客户全局去考虑）第47页/共69页处理拒绝在减低客户不满方面的实际应用 客户不满的原因有两个，一个是对销售人员的不满，不信任，要避免这个不满的出现，首先必须有良好的形象，同时对客户的认同要加强，并且时刻表现出谦虚，并且一定不要去攻击竞争对手的产品。一个是对产品本身的不满，这个时候最好问回客户，不要乱了阵脚，把所有的证明材料都拿出来，其实客户可能更需要的是发表自己的看法，可以跟客户说“既然您有这方面的不满，那说明您是这方面的专家，很想听听您的意见。”客户讲的过程中会慢慢缓和不满或者压力，并且很可能会表达出真实的需求，等客户讲完再去寻找机会。第48页/共69页处理真实的意见（产品缺陷）任何产品都不可能完美无缺面对现实，从全盘向客户解释（不要欺骗客户，向客户诚实地表达出产品确实没有这个功能，从全盘向客户解释）使用拼图观念引导客户全局考虑（拼图一般有很多块，可能我们的产品缺失了这其中的一两块，如果这一两块对客户非常重要的话，我无话可说，如果这一两块影响不大，客户不是非常看重的话，可以用其他的特性和益处来弥补，让客户从全局去考虑）客户的心理就是一个天平，一边是特性和益处，一边是缺陷，要让客户购买就是要让天平朝特性和益处一边去偏，所以无论哪一种负反馈，都是要增加特性和益处，减少缺陷手机销售中关于上网功能的案例：询问客户买手机是为了什么，同时告诉客户手机有很多种功能，其实我们正常只使用其中的10%，同时用其他的特性和益处来弥补现有的缺陷。第49页/共69页课程八：寻找正确的客户 客户评估第50页/共69页向正确的客户推广正确的产品练习：通过什么途径可以找到正确的客户1、公司的同事及信息系统2、竞争对手的情况3、客户（“除了您之外，您觉得我还可以做哪些客户？”）4、协会等行业组织（合作或者查询信息）5、互联网、杂志、报纸等媒体第51页/共69页确认你要优先拜访的客户猎手型和顾问型销售人员的区别（猎手型通常产生在新的销售人员中，他们充满热情，就像一个猎人一样，进入森林打到一个猎物以后，会马上寻找下一个目标，不知疲倦，但是随着时间成长，必须要改变策略，猎物那么多，要优先打哪一种呢？哪一种能让我快速致富呢？顾问型通常经过几年的磨砺，比较有经验，他懂得如何安排拜访顺序，如何把最重要的客户先做下来。）80/20原理客户分类系统及相应策略拜访顺序决定你的效率（潜力型和维护型的优先拜访）第52页/共69页客户分类系统每位客户的购买状况用以下形式去表示 客户A:（X,Y)，X代表客户目前的购买状况，Y代表他总体的购买能力，X和Y都用0-4来表示 0：不跟我做交易或者不购买我的产品 1：很少购买 2：购买量一般 3：较多购买 4：大量购买举例：（2，4）代表目前购买量一般，但是未来有可能大量购买，潜力非常大，潜在的2在哪里？一是可能在竞争对手那里，二是客户可能没有意识到第53页/共69页 客户类型 策略潜力型（0,4）（1,4）（0,3）（1,3）发展型（2,4）（2,3）维护型（4,4）（3,3）（3,4）联系型（1，1）（0,1）（1,2）80%时间放在潜力和维护型增加产品知名度，发掘客户需求，利用文献资料奖励、鼓励，直邮资料奖励、鼓励，利用销售辅助物（纪念品、礼物），直邮资料电话拜访，电子邮件和传真第54页/共69页了解你的每一个客户个人信息（个人、家庭、爱好、性格、习惯等）人际信息（同事、朋友、供应商等）工作信息（职责、发展目标、工作方式）第55页/共69页课程九：销售拜访前的准备工作第56页/共69页访前计划现状分析确定我们的拜访目标（长期和每次目标）确定我们如何去做，建立拜访策略第57页/共69页现状分析资源分析有多少经费、礼品等等客户信息分析重新回顾一下客户信息竞争对手信息竞争对手对客户做了什么，在客户那里的份额多少等等行业及环境分析宏观及微观，自己和对方 SWOT分析（优势、劣势、机会、威胁），优势和机会的区别在于是否在可控制范围内第58页/共69页SWOT分析举例（麦当劳）S（优势）品牌知名度高网络齐全，分店多进入中国市场比较早标准化流程使成本降低方便快捷服务规范W（劣势）品种不多跟中国人饮食习惯有差别价格较贵O（机会）目标人群多劳动力成本低中国开放的市场环境T（威胁）肯德基中式快餐的发展中美关系的变化第59页/共69页建立拜访目标SMART原则SPECIFIC 具体可实施的行动计划MEASURABLE 可度量的（数量、质量）ACHIEVABLE 可达到的（不难也不易）RELEVANT 是与策略相关的（目标、产品）TIMING 有时间限制的你有备用的拜访目标吗？第60页/共69页建立拜访战略什么时间拜访客户最好？产品可以解决客户哪方面的问题？什么是客户的需要？顾客有准备购买的条件吗？在拜访的各阶段我该怎么做？可以使用哪些辅助工具？（样品、资料等）客户可能的负反馈是什么？第61页/共69页专业销售人员的“工具包”名片（数量一定要足够）笔和笔记本电话本推广材料辅助证明材料报价单样品纪念品其他（纸巾、雨伞等等）第62页/共69页课程十：销售拜访的回顾与评估第63页/共69页销售拜访的回顾与评估评估拜访目标及战略建立拜访档案好记性不如烂笔头依据行动计划跟进第64页/共69页第一步：评估拜访的目标和策略评估拜访：拜访的目标及计划是否完成 达成的结果是什么 没达成目标的原因是什么 是否出现新的目标评估自己：拜访中技巧表现好与不足的部分 拜访中哪些专业知识效果好，哪些还欠缺评估客户：潜力、接近度、价值观、目标第65页/共69页第二步：建立和更新拜访档案CIS（客户信息系统）建立和更新 个人信息：姓名、家庭成员及情况、家庭地址、年龄/生日、爱好、性格、习惯、人际关系 工作信息：工作职责（有无决定权）、工作业绩 （地位及以后的发展）、发展目标、工 作方式 人际信息：朋友、敌人、供应商拜访信息和结果进行记录整理 拜访报告：日期、客户名、单位名称、拜访时间起始、拜访目的、目的达成情况、下一步计划、下次拜访时间、下次拜 访目标建立下一次拜访目标和计划第66页/共69页第三步：按行动计划采取后续行动可靠性和快速反应是客户所寻求的一些品质，在做出承诺后立即采取后续行动，如果没有后续行动，承诺或写在纸上的计划都是空的第67页/共69页销售拜访过程 开场白优秀的销售研究客户需求探询/聆听陈述利益处理客户的负反馈不关心怀疑误解拒绝产品缺陷获取承诺及跟进访前计划拜访的回顾与评估第68页/共69页感谢您的观看！第69页/共69页
