说话的艺术 (2)幻灯片.ppt

说话的艺术第1页，共46页，编辑于2022年，星期二2006/06/21說話的藝術-Andy2孫麗龍-學經歷資料講師簡歷：w現任 力大企業管理股份有限公司 副總經理 w現任 行政院勞工委員會職業訓練局企訓團HRD顧問w現任 中華人力資源管理協會/中區委員兼訓練組召集人w現任 經濟部中小企業榮譽指導員(企業志工)w曾任 芳鄰公寓大廈管理維護(股)公司/執行副總經理w曾任 中華企業勞動福利管理協會/創會理事長w曾任 台中市企業講師協會/創會理事長w曾任 2003年台灣十大傑出經理人評審委員兼發言人w曾任 漢翔公司人事處/人力資源組長(85.787.8)w曾任 航發資訊中心/副主任(84.785.6)w曾任 航發中心計劃組/系統分析科長(78.984.6)學習經歷：w經濟部中小企業經營領袖研究班/第四屆結業(學員長)w國立彰化師範大學/現代中階幹部管理才能師資培訓班(結業)w亞太產經會/第四屆企業大學經營研究班(結業)w中國生產力中心CPC/第一屆資訊管理顧問師班(甄審合格)w中國生產力中心CPC/人事經理進修班(合格)w經濟部工業局/電腦人才-優秀講師-培訓班(結業)Email :連絡電話:04-22385319;0930877707連絡傳真:04-22367328孫麗龍孫麗龍經 濟 部 中 小 企 業 榮 譽 指 導 員中華企業勞動福利管理協會 創會理事長台 中 市 企 業 講 師 協 會 創 理 事 長台 中 市 敦 化 社 區 關 懷 展 協 會常務理事台 中 市 忠 平 社 區 發 展 協 會常務監事行政院勞委會職訓局企訓團 顧 問分享資源分享資源 創造價值創造價值快樂志工快樂志工 歡喜心歡喜心 祥和社會祥和社會 關懷情關懷情第2页，共46页，编辑于2022年，星期二2006/06/21說話的藝術-Andy3內內容綱要容綱要何謂人際溝通何謂人際溝通 人際溝通之功能人際溝通之功能 人際溝通之原則人際溝通之原則 溝通技巧之發展溝通技巧之發展良好的溝通模式良好的溝通模式溝通與人際經營溝通與人際經營Q&AQ&A第3页，共46页，编辑于2022年，星期二2006/06/21說話的藝術-Andy4說話能力評量第4页，共46页，编辑于2022年，星期二2006/06/21說話的藝術-Andy5何謂人際溝通第5页，共46页，编辑于2022年，星期二2006/06/21說話的藝術-Andy6當兩個人在傾談時聽的那方說聽的那方說：w你到底是在講什麼？你到底是在講什麼？w你到底想表達什麼？你到底想表達什麼？w我聽不明白你講什麼，可不可以再講一次！我聽不明白你講什麼，可不可以再講一次！講的那方說講的那方說：w你到底有沒有在聽我講？你到底有沒有在聽我講？w你到底明不明白我講什麼！你重述一遍給我聽！你到底明不明白我講什麼！你重述一遍給我聽！w你都沒有心聽！我不講啦！你都沒有心聽！我不講啦！第6页，共46页，编辑于2022年，星期二2006/06/21說話的藝術-Andy7最常被採用的溝通的定義與模最常被採用的溝通的定義與模式則是藉由某種符號，將一式則是藉由某種符號，將一個觀念或訊息由一個人傳至另個觀念或訊息由一個人傳至另一個人的過程一個人的過程人與人之間各種人與人之間各種“溝通與互動溝通與互動”應該建立應該建立在在“分享生命分享生命”的前提下。的前提下。AB第7页，共46页，编辑于2022年，星期二2006/06/21說話的藝術-Andy8有果效或完整的溝通 1、講的那方能把訊息清晰的表達出去1 12 23 32、聽的那方能用心聆聽，並且把接收 到的訊息反射回給講的那方聽3、講的那方用yesyes或nono來確定聽的那方 有沒有聽錯第8页，共46页，编辑于2022年，星期二2006/06/21說話的藝術-Andy9何謂人際溝通1.人際溝通是一種歷程(process)，在一段時間之內，是採有目的式地進行一系列的行為。與您的親人飯後閒聊，或和您的好友千里一線牽的電話聊天，甚至您使用網路聊天室與網友們對談都是一種人際溝通的例子。而在每一個溝通的歷程裡，都會產生意義，此行為，都算是在實行人際溝通。2.重點在於它是一種有意義(meaning)的溝通歷程。溝通的過程中，其內容表現出的是什麼？其意圖所傳達的是理由是為何？以及其重要性的價值對應出此溝通有多重要？3.雙方在溝通歷程中表現的是一種互動，在溝通的過程當時以及溝通之後所產生的意義都要負有責任存在。在尚未溝通之前，不能先預測溝通互動後的結果為何。第9页，共46页，编辑于2022年，星期二2006/06/21說話的藝術-Andy10人際溝通之功能第10页，共46页，编辑于2022年，星期二2006/06/21說話的藝術-Andy11人際溝通之功能1.心理功能-A.為了滿足社會需求和他人溝通B.為了加強肯定自我而和他人溝通2.社會功能-3.決策功能-第11页，共46页，编辑于2022年，星期二2006/06/21說話的藝術-Andy12語言表達的作用1.1.準確無誤地陳述談話者的意圖。準確無誤地陳述談話者的意圖。2.2.說服對方。說服對方。3.3.要說服對方，必須要尋找對方能接要說服對方，必須要尋找對方能接受的談話起點。受的談話起點。4.4.能夠緩和緊張氣氛，融洽雙方關係。能夠緩和緊張氣氛，融洽雙方關係。沒有溝通，世界將成爲一片荒涼的沙漠。沒有溝通，世界將成爲一片荒涼的沙漠。第12页，共46页，编辑于2022年，星期二2006/06/21說話的藝術-Andy13人際溝通之原則第13页，共46页，编辑于2022年，星期二2006/06/21說話的藝術-Andy14人際溝通之原則具目的性：人與人做溝通時，有其目的性存在。比如你在一個城鎮中迷路了想開口問路，或者與人借東西，溝通中的許多文字也許是多餘的，也許不好意思開口，而拐彎抹角地說，但其目的仍是要跟人借東西而做的溝通。所以溝通時具有目的性。具象徵性：溝通可能是語言性也可能是非語言性，如面部表情能夠表現出你的非語言溝通，或者用圖文溝通，如書信文章或圖像等，能夠傳達出其表徵的涵意，均有一種象徵性的作用。所以比如吵架，有破口大罵的一種非理性溝通方式，也有冷戰不說話，但彼此雙方也能夠明白對方所表徵出的意思。具關係性：在任何的溝通中，人們不只是分享內容意義，也顯示彼此間的關係。是學習而來的：溝通是需要學習的，我們要試著去觀察周遭環境的人，誰的溝通技巧好，誰的態度頑固不堪，都是要我們值得去學習與警惕自己別犯了說同樣的錯話，所以我們都必須去學好人際溝通，而且要不斷的學習和練習中獲益。第14页，共46页，编辑于2022年，星期二2006/06/21說話的藝術-Andy15察言觀色o_ 1：你在擁擠的電車裡，從人群中擠過去的時候，是否會說對不起？o_ 2：即使是對討厭的人或是不好應付的人，是否也會走近展開笑容與他談話？o_ 3：在和他說話的時候，沒有得到預期的反應會生氣嗎？o_ 4：是否常常把不好開口的事情延後日期？o_ 5：是否常說好囉嗦、開場白好長、哎？o_ 6：在談話當中，是否常以自己為話題中心而喋喋不休？o_ 7：在談事情的時候，是否注意不突然指責對方的錯誤或弱點？o_ 8：當對方說得不夠充份，或是說法太過於自以為是否不給予正確的糾正？o_ 9：是否不中途打斷旁人的談話，而專心傾聽？o_ 10：當對方有錯誤的指責時，是否馬上擺架子出來？o_ 11：和人交談時，是否邊注意對方的反應邊談話？o_ 12：和人談話時，是否面帶笑容？o_ 13：當不感興趣，是否能作必要的判斷，以明朗的態度更換愉快的話題？o_ 14：當談話中斷，佔下風的你是否努力要扳回局面？o_ 15：對親近的人或部屬，是否常以命令的口吻說做這個該這麼做？A：常常：常常(總是總是)；S：有時：有時(偶爾偶爾)；N：不常：不常(從不從不)學說先聽，聽聲觀色；色難容易，顏藏心塞第15页，共46页，编辑于2022年，星期二2006/06/21說話的藝術-Andy16聽用耳用耳朵朵聽聽用眼觀察非口用眼觀察非口語訊息語訊息一心一心 一意專一意專心心用用心心去去聽聽眼觀四面、耳聽眼觀四面、耳聽八方八方第16页，共46页，编辑于2022年，星期二2006/06/21說話的藝術-Andy17溝通技巧之發展第17页，共46页，编辑于2022年，星期二2006/06/21說話的藝術-Andy18溝通技巧之發展w非語言技巧：是一種面部表情、音調和姿態的運用技巧。w語言技巧：使用文字以增加訊息的清晰性。w自我表達技巧：幫助你使別人更瞭解你。w傾聽和反應技巧：幫助你解釋他人的涵義並且分享所接受的涵義。w影響技巧：幫助你說服別人改變他們的態度或行為。w營造氣氛的技巧：創造一種正向的氣氛使用效的溝通較易達成。第18页，共46页，编辑于2022年，星期二2006/06/21說話的藝術-Andy19五個基本的溝通法則1.易懂：說話的內容簡單易懂。2.有趣：內容充實，能引起對方的興趣。3.平和：臉上總是充滿笑容，令人感覺愉悅。4.真誠：對人真心誠實。5.觀察場合：視對象與環境不同改變話題。溝通在拉丁文中有共享之義，故若彼此無法同享溝通在拉丁文中有共享之義，故若彼此無法同享就不是溝通的真諦。就不是溝通的真諦。第19页，共46页，编辑于2022年，星期二2006/06/21說話的藝術-Andy20阻礙溝通的因素1.1.太忙碌、沒時間太忙碌、沒時間 以致不能專心聽及看以致不能專心聽及看2.2.冷淡的非文字語言冷淡的非文字語言3.3.生硬的文字語言生硬的文字語言4.4.心中已有一些先入為主的訊息，所以妨礙接收心中已有一些先入為主的訊息，所以妨礙接收5.5.心中有其他事佔據著，無法集中心中有其他事佔據著，無法集中6.6.插嘴插嘴7.7.未聽完便先下結論未聽完便先下結論 /判語判語 /忠告忠告 8.8.不不是是反反射射回回應應，乃乃是是給給意意見見、教教訓訓、問問問問題題、批批評評、爭辯爭辯9.9.沒有耐性沒有耐性10.10.自己也有同樣問題並未解決自己也有同樣問題並未解決第20页，共46页，编辑于2022年，星期二2006/06/21說話的藝術-Andy21溝通不良的五大特點1.內向：總是抱持否定且不快樂的態度。2.語意不明：說話不清楚，無結論。3.自大：總是大聲吆喝，看不起人。4.獨斷：自以為是，認為自己說的才是對的。5.誇張：喜歡誇大其詞。-有效的對話或提案的要素構成有效的對話或提案的要素構成對話的對話的內容內容 、說話者的、說話者的技巧技巧 、說話者的、說話者的人格人格 。第21页，共46页，编辑于2022年，星期二2006/06/21說話的藝術-Andy22聲調與表情遠比伶牙利齒重要#根據心理學的調查研究,我們與人溝通(一週之後)讓對方留下的印象百分比如下:(1)肢體表情%.(2)聲音腔調%.(3)口才內容%.第22页，共46页，编辑于2022年，星期二2006/06/21說話的藝術-Andy23有效表達的魅力根據研究，一個人說話對其他人產生的影響力，根據研究，一個人說話對其他人產生的影響力，有有百分之百分之來自視覺化來自視覺化的因素。什麼是視覺的因素。什麼是視覺化的因素呢？就是一個人說話的時候，我們看得到的化的因素呢？就是一個人說話的時候，我們看得到的地方，像是他的肢體動作，眼神、表情、姿勢或輔助地方，像是他的肢體動作，眼神、表情、姿勢或輔助的手勢。當然，沒有人喜歡跟一個木頭講話，沒有動的手勢。當然，沒有人喜歡跟一個木頭講話，沒有動作、沒有表情、沒有變化的表達，就算說得再有道理，作、沒有表情、沒有變化的表達，就算說得再有道理，恐怕也很難引起別人的注意及興趣，更遑論有效地說恐怕也很難引起別人的注意及興趣，更遑論有效地說服別人了。服別人了。聽祇是對聲波振動的獲得，而傾聽則是弄懂所聽到的內容的意義，它要求對聲音剌激給予注意、解釋和記憶。第23页，共46页，编辑于2022年，星期二2006/06/21說話的藝術-Andy24說話影響力的第二項要素就是說話影響力的第二項要素就是聽覺化的要素，佔聽覺化的要素，佔了影響力的百分之了影響力的百分之。舉凡聲音、音量、速度、。舉凡聲音、音量、速度、語調與聲音表情都可說是聽覺化的要素。語調與聲音表情都可說是聽覺化的要素。第三項要素是第三項要素是結構化佔了百分之結構化佔了百分之影響力的影響力的說話內容說話內容，這解釋了為什麼一句同樣的話，這解釋了為什麼一句同樣的話，由不同的人講出來，效果與反應會完全的不同。由不同的人講出來，效果與反應會完全的不同。然而，這並不是表示說話的內容不重要，而是然而，這並不是表示說話的內容不重要，而是說，在我們說話的過程中，表達的方式往往左說，在我們說話的過程中，表達的方式往往左右了我們說話的結果，這是我們在加強說話內右了我們說話的結果，這是我們在加強說話內容的同時，更應當努力學習與訓練的。容的同時，更應當努力學習與訓練的。有效表達的魅力(續)第24页，共46页，编辑于2022年，星期二2006/06/21說話的藝術-Andy25善用十個技巧成為溝通的高手1.快樂開朗地談話：聲音需大而清楚。2.用自己的語彙表達：以免生硬不實。3.配合使用身體語言：增加效果。4.善用眼神：說話時看著對方的眼睛。5.有技巧地控制場面。6.迅速找出共通的話題（如興趣、出身等）。7.善於傾聽。8.提供能取悅對方的話題。9.適時的笑話可緩和氣氛。10.隨時不忘感激：打完招呼致謝後才離開。第25页，共46页，编辑于2022年，星期二2006/06/21說話的藝術-Andy26良好的溝通模式第26页，共46页，编辑于2022年，星期二2006/06/21說話的藝術-Andy27良好的溝通模式溝通的邏輯順序溝通的邏輯順序人際風格分析人際風格分析每種風格的特色每種風格的特色每種風格的基本需求及激勵每種風格的基本需求及激勵每種風格的弱點及惹怒後的反應每種風格的弱點及惹怒後的反應每種風格的優每種風格的優缺點及信任度分析缺點及信任度分析良好溝通的二十原則良好溝通的二十原則第27页，共46页，编辑于2022年，星期二2006/06/21說話的藝術-Andy28溝通的邏輯順序溝通的邏輯順序溝溝通通目目的的判斷判斷是溝通的是溝通的障礙障礙描述描述是溝通的是溝通的開始開始尊重差異尊重差異發揮長處發揮長處建立關係建立關係從解決問從解決問題著手題著手以對手以對手的優點來的優點來建立互信建立互信用彈性用彈性及同理心及同理心來互動運用來互動運用互通訊息互通訊息建立關係建立關係表達情感表達情感陳述事實陳述事實達成共識達成共識(前題解決問題前題解決問題)支配的支配的 隨和的隨和的(控制人控制人 事事 物的意願物的意願)外顯的外顯的 內內斂的斂的(建立關係，表達情感的意願建立關係，表達情感的意願)分成四種型：分成四種型：表現型、友善型、控制型、分析型表現型、友善型、控制型、分析型信任是外在行為互動信任是外在行為互動信任是信任是內內在情緒共鳴在情緒共鳴信任是需求得到滿足信任是需求得到滿足信任是問題可以解決信任是問題可以解決信任是彼此互相瞭解信任是彼此互相瞭解可靠度可靠度(說說什麼什麼 就做什麼就做什麼)開放度開放度(有什麼有什麼 就就說說什麼什麼)接納度接納度(別人別人說說什麼什麼 就相就相信什麼信什麼)坦白度坦白度(是什麼是什麼 就就說說什麼什麼)和不同人際風和不同人際風格的人溝通格的人溝通建建立立信信任任模模式式改改變變及及防防衛衛瞭瞭解解人人際際風風格格信信任任四四大大要要素素第28页，共46页，编辑于2022年，星期二2006/06/21說話的藝術-Andy29人際風格分析人際風格分析1.主動問問題主動問問題2.做決定做決定3.要求他人要求他人4.決策迅速決策迅速5.點子多多點子多多6.表達能力強表達能力強1.總是答問題總是答問題2.配合決定配合決定3.聽從他人聽從他人4.決策緩慢決策緩慢5.附合其他意見附合其他意見6.傾聽能力強傾聽能力強A支配的支配的B隨和的隨和的1.表情熱烈表情熱烈2.動作很大動作很大3.情緒外露情緒外露1.表情嚴肅表情嚴肅2.動作緩慢動作緩慢3.按步就班按步就班C外外顯顯的的D內內斂斂的的4.隨興而發隨興而發5.誇張表達誇張表達6.性情激動性情激動4.有條不紊有條不紊5.不會誇張不會誇張6.性情溫和性情溫和選擇各選項，以判定人際風格之特質選擇各選項，以判定人際風格之特質ABCDABCD第29页，共46页，编辑于2022年，星期二2006/06/21說話的藝術-Andy30每種風格的特色每種風格的特色隨隨和和的的出現個性：出現個性：開放的、衝動的、熱忱的、開放的、衝動的、熱忱的、有活力的、刺激的、有創有活力的、刺激的、有創造力。造力。如何運用時間：常遲到、未來導向、過度如何運用時間：常遲到、未來導向、過度許諾、願意花時間與活潑許諾、願意花時間與活潑的人相處。的人相處。如何做決定：如何做決定：大膽的、偏好新方案、直大膽的、偏好新方案、直覺的、希望他人也參與決覺的、希望他人也參與決策。策。表現型表現型出現個性：出現個性：樂觀的、接納的、溫暖的、樂觀的、接納的、溫暖的、合作的。合作的。如何運用時間：輕鬆、願意花間與任何人如何運用時間：輕鬆、願意花間與任何人相處、把過去相處、把過去未來未來現現在視為同等重要。在視為同等重要。如何做決定：如何做決定：猶豫不決的、不情願的、猶豫不決的、不情願的、把所有人都當好人、偏好把所有人都當好人、偏好附和團體決策、關心決策附和團體決策、關心決策對人的影響。對人的影響。友善型友善型出現個性：出現個性：冷漠的、直接的、肯定的、冷漠的、直接的、肯定的、確實的、有效率的、果決確實的、有效率的、果決的。的。如何運用時間：忙碌、緊迫的、願意花時如何運用時間：忙碌、緊迫的、願意花時間與辦事效率高的人相處、間與辦事效率高的人相處、現在導向、效率高的。現在導向、效率高的。如何做決定：如何做決定：現實的、獨立的、快速的、現實的、獨立的、快速的、偏好有效方案、願意冒有偏好有效方案、願意冒有限制的危險。限制的危險。控制型控制型出現個性：出現個性：謹慎的、保留的、耐心的、謹慎的、保留的、耐心的、精確的。精確的。如何運用時間：守信、過去導向、願意花如何運用時間：守信、過去導向、願意花間與有經驗及知識的人相間與有經驗及知識的人相處。處。如何做決定：如何做決定：有邏輯順序的、緩慢的、有邏輯順序的、緩慢的、喜歡研究不同的方案、謹喜歡研究不同的方案、謹慎的、偏好經測定過的方慎的、偏好經測定過的方案。案。分析型分析型支支配配的的外顯的外顯的(對人對人)內斂的內斂的(對事對事)第30页，共46页，编辑于2022年，星期二2006/06/21說話的藝術-Andy31每種風格的基本需求及激勵每種風格的基本需求及激勵基本需求：獲得肯定、獲得讚揚基本需求：獲得肯定、獲得讚揚激勵：激勵：讚之以詞讚之以詞(請求出主意請求出主意)(炫耀的過程炫耀的過程公開的讚美公開的讚美)表現型表現型(認同認同被肯定被肯定)基本需求：受歡迎、被接納基本需求：受歡迎、被接納激勵：激勵：動之以情動之以情(請求他幫忙請求他幫忙)(真誠的關懷真誠的關懷個人的特個人的特色色)友善型友善型(接納接納受歡迎受歡迎)基本需求：達到成果、作決策基本需求：達到成果、作決策(成就成就)激勵：激勵：導之以利導之以利(請求下決定請求下決定)(實質的獎勵實質的獎勵獲勝的感覺獲勝的感覺)控制型控制型(權力權力控制控制)基本需求：需求正確、獲得知識基本需求：需求正確、獲得知識(安全安全)激勵：激勵：說之以理說之以理(請求給資料請求給資料)(更多的責任更多的責任邏輯的歷邏輯的歷程程)分析型分析型(規律規律精確精確)隨隨和和的的支支配配的的外顯的外顯的(對人對人)內斂的內斂的(對事對事)第31页，共46页，编辑于2022年，星期二2006/06/21說話的藝術-Andy32每種風格的弱點及惹怒後的反應每種風格的弱點及惹怒後的反應弱點：弱點：過渡承諾過渡承諾(要學習時間管要學習時間管理理)會惹怒：會惹怒：否定他的看法，讓他掃興否定他的看法，讓他掃興緊張後反應：緊張後反應：衝動的亂做決定，自以衝動的亂做決定，自以為是的意見出現為是的意見出現表現型表現型友善型友善型弱點：弱點：毫無主見毫無主見(要學習目標管要學習目標管理理)會惹怒：會惹怒：傷害他關心的人，逼他做傷害他關心的人，逼他做決定決定緊張後反應：緊張後反應：立刻就說好，然後立刻就說好，然後拖延時間拖延時間控制型控制型弱點：弱點：自以為是自以為是(要學習同理心要學習同理心)會惹怒：會惹怒：挑戰他的權威，毫無選擇挑戰他的權威，毫無選擇餘地餘地緊張後反應：緊張後反應：極度憤怒，立刻做成決定，極度憤怒，立刻做成決定，更堅持已見更堅持已見分析型分析型弱點：弱點：怯懦小心怯懦小心(要學習潛能開要學習潛能開發發)會惹怒：會惹怒：天花亂墜的胡蓋，倉促做天花亂墜的胡蓋，倉促做決定決定緊張後反應：緊張後反應：推出更多的資料，要求再推出更多的資料，要求再度說明，借故離開，避不度說明，借故離開，避不見面見面隨隨和和的的支支配配的的外顯的外顯的(對人對人)內斂的內斂的(對事對事)第32页，共46页，编辑于2022年，星期二2006/06/21說話的藝術-Andy33外顯的外顯的(對人對人)內斂的內斂的(對事對事)每種風格的優每種風格的優缺點及信任度分析缺點及信任度分析優點：活力開放度高優點：活力開放度高缺點：臭屁型可靠度低缺點：臭屁型可靠度低表現型表現型友善型友善型優點：感性接納度高優點：感性接納度高缺點：牆頭草坦白度低缺點：牆頭草坦白度低控制型控制型優點：效率坦白度高優點：效率坦白度高缺點：鴨霸型可靠度低缺點：鴨霸型可靠度低分析型分析型優點：理性可靠度高優點：理性可靠度高缺點：小鼻型開放度低缺點：小鼻型開放度低支支配配的的成成就就結結果果隨隨和和的的安安全全保保證證第33页，共46页，编辑于2022年，星期二2006/06/21說話的藝術-Andy34良好溝通的二十原則(一)1.1.行動往往說得比言語更大聲，非語言的溝行動往往說得比言語更大聲，非語言的溝通比語言的溝通更有力。通比語言的溝通更有力。2.2.重要的，就強調；不重要的，就忽略。重要的，就強調；不重要的，就忽略。3.3.盡可能表達好而確實的溝通。盡可能表達好而確實的溝通。4.4.溝通時要清楚且具體。溝通時要清楚且具體。5.5.言詞要切實際且合理。言詞要切實際且合理。6.6.以言語表達來驗證你的每一個假設；在做之前以言語表達來驗證你的每一個假設；在做之前要得到對方的贊同。要得到對方的贊同。7.7.承認每一件事都可以有多方面的看法。承認每一件事都可以有多方面的看法。8.8.承認別人是有可能對你觀察入微。承認別人是有可能對你觀察入微。9.9.不要讓好言的討論變成惡言的爭吵。不要讓好言的討論變成惡言的爭吵。10.10.坦誠面對自己的感受；只要是有意義的問題就坦誠面對自己的感受；只要是有意義的問題就提出來，不要怕凡擾了對方。提出來，不要怕凡擾了對方。Wahlroos(鄭慧玲譯，1990)家庭溝通第34页，共46页，编辑于2022年，星期二2006/06/21說話的藝術-Andy35良好溝通的二十原則(二)11.11.不要用不當的溝通技巧；不要陷入惡劣的吵架。不要用不當的溝通技巧；不要陷入惡劣的吵架。12.12.溝通造成的效果比本意重要。溝通造成的效果比本意重要。13.13.接受一切感覺，並試著去瞭解：不要接受一切接受一切感覺，並試著去瞭解：不要接受一切行為，但要試著去瞭解。行為，但要試著去瞭解。14.14.要委婉體貼而有禮的尊重對方和他的感受。要委婉體貼而有禮的尊重對方和他的感受。15.15.不要說教或訓話；最好用發問的方式。不要說教或訓話；最好用發問的方式。16.16.不要找藉口。不要找藉口。17.17.不要嘮叨，叫罵或發牢騷。不要嘮叨，叫罵或發牢騷。18.18.得幽默時且幽默，當嚴肅時要嚴肅；不要以取笑他得幽默時且幽默，當嚴肅時要嚴肅；不要以取笑他人為樂。人為樂。19.19.學會傾聽。學會傾聽。20.20.不要玩惡意的把戲。不要玩惡意的把戲。Wahlroos(鄭慧玲譯，1990)家庭溝通第35页，共46页，编辑于2022年，星期二2006/06/21說話的藝術-Andy36溝通與人際經營第36页，共46页，编辑于2022年，星期二2006/06/21說話的藝術-Andy37第37页，共46页，编辑于2022年，星期二2006/06/21說話的藝術-Andy38人際吸引的要素 一、個人特質：個人特質：真誠、溫暖、能力、外表。二、熟悉性：熟悉性：曝光效應。三、接接近近性性：空間距離與喜歡程度成反比；接近通常能增加其熟悉性。四、相相似似性性：態度、種族、宗教、政治、社會階層、教育、及年齡等的相似性都能影響吸引力。五、互互補補性性：彼此特質之互補而造成人際間之相互吸引此種論點支持度較低。六、讚讚美美的的效效果果：人們喜歡對我們有正面評價的人，但是讚美需出於真心，而且不是別有用心的或企圖操縱的。七、被人喜歡的效果：被人喜歡的效果：對世界微笑，世界也會對你微笑。八、自我揭露：自我揭露：與他人共享內心的感受及訊息。陳麗欣教授（國立暨南國際大學社會政策與社會工作學系教授）第38页，共46页，编辑于2022年，星期二2006/06/21說話的藝術-Andy39人際吸引的條件情緒上被激發w接近：近水樓台先得月 w相似：知音 w外貌：年輕貌美是吸引注意的重要條件相吸的理論w平衡論：自己與對方的或取或予在雙方看來是對等的，互相的，如此才相吸也能保持相吸的關係。第39页，共46页，编辑于2022年，星期二2006/06/21說話的藝術-Andy40人際關係的主要影響因素 1 1相互認同相互認同-相互瞭解，要做到這點非常不易。人與相互瞭解，要做到這點非常不易。人與人之間心理距離的遠近，往往隨著彼此相互認同的人之間心理距離的遠近，往往隨著彼此相互認同的變化而變化。客觀地認識事物，瞭解彼此的權利和變化而變化。客觀地認識事物，瞭解彼此的權利和責任，正視差異，設法溝通。責任，正視差異，設法溝通。2 2情感相容情感相容 -凡是能驅使人們接近、合作、聯繫的凡是能驅使人們接近、合作、聯繫的情感稱爲結合性情感。結合性情感越多，彼此之情感稱爲結合性情感。結合性情感越多，彼此之間越相容。當別人做出一點成績而興高采烈時，間越相容。當別人做出一點成績而興高采烈時，感情相容的人也會由衷地爲朋友的成績而高興。感情相容的人也會由衷地爲朋友的成績而高興。3 3行爲近似行爲近似 -言談舉止、交往動作、角色地位、儀表言談舉止、交往動作、角色地位、儀表風度等人際行爲模式越相應近似，越易産生和諧的人風度等人際行爲模式越相應近似，越易産生和諧的人際關係。際關係。陳麗欣教授（國立暨南國際大學社會暨人文科學學院院長）第40页，共46页，编辑于2022年，星期二2006/06/21說話的藝術-Andy41培養良好的人際關係1.想辦法讓別人支持你2.先伸出友誼之手建立關係3.接受別人不同的意見4.積極的態度5.多讓別人發表意見6.事情不順利時，不要埋怨別人一個人成功的因素85來自社交和處世第41页，共46页，编辑于2022年，星期二2006/06/21說話的藝術-Andy42人際交往的技巧(一)1.1.以誠相交以誠相交 要讓別人喜歡自己，首先要對要讓別人喜歡自己，首先要對別人感興趣。可以設想，對別人不感興別人感興趣。可以設想，對別人不感興趣的人，誰會對你感興趣呢？趣的人，誰會對你感興趣呢？2.2.學會學會 聽話聽話 要與他人處好關係，耐心地要與他人處好關係，耐心地傾聽他人的講話是十分必要的。一個傾聽他人的講話是十分必要的。一個1313歲的荷蘭移民小男孩，成了世界歲的荷蘭移民小男孩，成了世界 第一等第一等名人訪問者名人訪問者，原來他買了一套，原來他買了一套 美國名人美國名人傳說大全傳說大全，他給這些名人寫信，請他們，他給這些名人寫信，請他們談談自己成爲名人有趣的事情，於是他談談自己成爲名人有趣的事情，於是他收到了許多名人的信。他深深懂得收到了許多名人的信。他深深懂得 一些一些大人物喜歡善聽者勝於善談者大人物喜歡善聽者勝於善談者。第42页，共46页，编辑于2022年，星期二2006/06/21說話的藝術-Andy43有效的傾聽技術1.1.保持目光接觸。保持目光接觸。與別人交流時保持目光接觸,別人總是通過觀察你的眼睛來判斷你是否在傾聽。2.2.展現讚許性的點頭和恰當的面部表情。展現讚許性的點頭和恰當的面部表情。有效的傾聽者會對所聽到的訊息感興趣,那麼,通過你的動作和表情把你的興趣表現出來吧。3.3.避免分心的舉動或手勢。避免分心的舉動或手勢。在傾聽時,應該儘量避免看表、心不在焉的翻閱檔案、亂寫亂畫等動作,這樣會使說者認為你對他講的話題不感興趣,也會使你的精力不集中。4.4.提問。提問。在傾聽時進行提問,可以使自己更準確地理解內容,還會增強交流者雙方的互動。5.5.復述。復述。用自己的話重複所聽的內容,既可以使自己的注意力集中於交流內容上,也可以檢驗自己對所聽內容理解的準確性。6.6.避免打斷說話者。避免打斷說話者。在別人說話時儘量耐心聽，等別人說完了自己再說。7.7.不要多說。不要多說。大多數人都樂於滔滔不絕地表白自己,而忽略了別人,有效的傾聽者應該能夠克制自己,多聽別人說的,而自己少說。8.8.自覺轉換聽者與說者的角色。自覺轉換聽者與說者的角色。雖然有效的傾聽者應該全神貫注於說者所表達的內容,但有效的傾聽者不應該固著自己的角色,而應該能夠使說者到聽者再回到說者的角色轉換十分流暢。資料來源：Stephen PRobbins,1996第43页，共46页，编辑于2022年，星期二2006/06/21說話的藝術-Andy44人際交往的技巧(二)3.3.學會說話學會說話 要善於表達自己的情感與想法；注意在不同要善於表達自己的情感與想法；注意在不同場合講話的分寸；不講不該說的話；在講話中注意幽場合講話的分寸；不講不該說的話；在講話中注意幽默感則能增加人際吸引，克服尷尬場面；在談話中，默感則能增加人際吸引，克服尷尬場面；在談話中，注意談起對方感興趣的事情和最爲珍視的東西，使之注意談起對方感興趣的事情和最爲珍視的東西，使之高興，你也不難與之接近了。高興，你也不難與之接近了。4 4 抛抛棄嫉妒心棄嫉妒心 妒忌別人，實際上是企圖剝奪別人妒忌別人，實際上是企圖剝奪別人已經得到的物質和精神的需要，這種心理極易已經得到的物質和精神的需要，這種心理極易引起別人反感。同時要克服猜疑、苛求、孤獨、引起別人反感。同時要克服猜疑、苛求、孤獨、自卑與自滿等不良心理狀態。自卑與自滿等不良心理狀態。5 5慎交友慎交友，交益友，交益友 並非人人都想交朋友，也並非人人並非人人都想交朋友，也並非人人都能成爲你的朋友。要選擇交友，在人際交往中，都能成爲你的朋友。要選擇交友，在人際交往中，完善自我，尋找快樂，擺脫憂愁，有益於身心健康。完善自我，尋找快樂，擺脫憂愁，有益於身心健康。第44页，共46页，编辑于2022年，星期二2006/06/21說話的藝術-Andy45真誠讚賞與感謝C有一種方法可以促使人去做所有的事有一種方法可以促使人去做所有的事 。C人總是想要自己被受重視，被感到存在的價值的。人總是想要自己被受重視，被感到存在的價值的。C促使人將自身能力發揮至極限的最好辦法，促使人將自身能力發揮至極限的最好辦法，就是讚賞和鼓勵。就是讚賞和鼓勵。C每位講師或發言人都知道，當他們傾其所有給每位講師或發言人都知道，當他們傾其所有給聽眾，卻得不到一絲讚賞時，內心會有多失望。聽眾，卻得不到一絲讚賞時，內心會有多失望。人類本質裡最深遠的驅策力就是希望具有重要性-美國哲學家約翰杜威(John Dewey)第45页，共46页，编辑于2022年，星期二2006/06/21說話的藝術-Andy46 感謝聆聽！J話一句話，可以改變、詮釋許多事話一句話，可以改變、詮釋許多事 J說一句好話，可以使人心情愉快；說一句好話，可以使人心情愉快；J衷心的讚美，可以增進自信心；衷心的讚美，可以增進自信心；J真誠的建言，讓人樂意接受；真誠的建言，讓人樂意接受；J願你多說好話！好話一句三冬暖願你多說好話！好話一句三冬暖 TEL:0930877707E-mail:第46页，共46页，编辑于2022年，星期二