危机管理培训资料91723.pptx

总公司教育训练组2001版内内 容容m危机定义m危机识别m危机形成m危机模式m危机对策m危机处置m危机消除m流通业危机种类m结论2总公司教育训练组2001版危机定义危机定义q导致事物本质变化并向相反方向发展的现象（外交、军事、政治）q危及生命、生存及发展的事件及现象（地震、火灾、车祸）q给予灾难性后果甚至毁灭性打击（流血冲突、恶势力破坏）q破坏性打击致使受挫（罢工、信誉打击、陷入预设圈套）q软性危机（领导不善、指挥不当、无能后果）3总公司教育训练组2001版危机识别危机识别q隐蔽性（不易察觉、难以识别）q突发性（意料之外，缺乏预案）例：2000年底一位天河店职工因玩忽职守，从叉车上掉下，被压死。q断层性（折裂、中断）q窒息性（暴发式、突袭式）q温柔性（轻松型、阴谋型）4总公司教育训练组2001版危机形成危机形成q危机四伏危机存在着必然性，它无所不有，无时不在，无事不入，无人难免q由小变大q必然规律规律一：矛盾久积沉淀规律二：问题久拖不决规律三：体制制约受阻规律四：蠢人愚者当道5总公司教育训练组2001版危机模式危机模式q突发式时间紧促。若不及时处理，会丧失挽救的机会。瞬即消逝，来去迅猛。往往来不及反应，破坏 已成现实q重击式q连续式多元多点的问题，来不及招架q多叠式不同时间立体攻击，内忧外患。专业技术问题、下策法规问题、罪恶破坏、个人失职同时出现6总公司教育训练组2001版危机对策危机对策q从容与冷净不能慌乱不能逃脱不能孤战q慎密细思智慧智胜q小组决策q应急指挥 成立处理小组 制定处置方案q勇气与力量 必胜信心7总公司教育训练组2001版危机处置危机处置q 慎密决策 天河店爆炸案（99/8/31），面对罪犯陈绍荣的勒 索，我们：周旋，配合公安不予屈服，制定应急方案长期斗争，设立指挥机构严密部署，处惊不乱8总公司教育训练组2001版q 善始善终天河店爆炸案（99/8/31），击毙三歹徒后，我们：向上级公安机关请功 慰问公安人员 表彰危机处理中的先进员工 建立字库，建档存案 向保险公司索赔及处理受损顾客9总公司教育训练组2001版q 全力封堵 杭州黄龙店（227）媒体投诉大曝光事件 总管理处紧急行动，制订方案 媒体稿件未发，针对性文件已发 总经理亲自调动关系 和解，平息教训 未及时处理小报的批评稿件 未及时了解对方的真正企图 公关人员素质不高，处置时漏洞百出10总公司教育训练组2001版q 强击取胜 昆明案：告到底，打到底，决不气馁，决不罢休，决不后退q 周旋制胜 淘金店一女士手机被盗而索赔 对媒体连续报道保持沉默，对记者敬而远之 不予任何有利证据于对方 自讨没趣，自撤公诉q 智取勇夺q 情、义、法的盾牌q 外夺内斗11总公司教育训练组2001版危机消除危机消除q复杂牵连，逐渐清除（该慢则慢）q快刀斩乱麻，一了百了q建档备改，吸取教训不致重犯12总公司教育训练组2001版流通业危机种类流通业危机种类q 合同危机合同危机：租赁合同违约、场地产权纠纷、抵押纠纷合作危机：合作违约、管理费纠纷、水电费纠纷设备供应商危机：短、少、伪、劣工程合同、工程质量危机借款危机小铺位出租不付租金合约合作经营反悔商标危机（假冒公司）13总公司教育训练组2001版q 经营危机严重亏损危机假冒商品危机消防设施危机环保危机商品变质投诉危机丢包危机被窃危机 保安打人危机 投诉危机 偷盗危机 媒体攻击危机 金融危机 商业秘密被窃14总公司教育训练组2001版q 商品危机中介公司、皮包公司假公司、假商品、假发票调包采购收受贿赂限购拒购票期危机15总公司教育训练组2001版q 管理危机处分不当控告、仲裁、起诉集体罢工骗诈内外勾结人事危机劣迹人员假文凭、假情况危机q 恶性事件危机爆炸曝光停电停水突发伤亡16总公司教育训练组2001版结结 论论q具有危机意识q正确面对危机q采取危机对策q迅速、果断处理q消灭危机隐患q大事化小，小事化了q坏事变为好事17总公司教育训练组2001版