日常商务礼仪规范.pptx

目录一、基本礼仪规范1.头发2.面部表情3.口腔4.手5.气味6.化妆7.饰物8.服装9.肢体语言10.用语1二、客户应对礼仪1.自我介绍2.介绍礼仪3.握手4.名片5.行进间6.交谈时7.倾听时8.道歉时第1页/共33页一 基本礼仪规范1.头发2头发整洁，梳理整齐，定期修剪。发型整洁大方，头发不可盖到你的眼睛，不要披头散发。头皮屑是无法令人接受的，要时常使用消除头皮屑的洗发精清洗。2.面部表情工作人员在为客户提供服务时，要始终保持亲切自然的微笑。遇到客户，必须面带微笑，稍微点头示意，注视对方，切勿迅速将头转向他方。第2页/共33页一 基本礼仪规范3.口腔3清洁，口气清新，无口臭，牙齿洁净，无食物残留物每日定期清洁牙齿是很好的习惯，让你可以保持口气清新凉爽。4.手保持双手干净，没有污垢。车间人员手较容易脏，应特别注意勤于清洗。避免留长指甲，长度不超过1毫米，保持清洁。女士应注意不涂颜色鲜艳的指甲油第3页/共33页一 基本礼仪规范5.气味4少部分人员有体味，应勤洗澡，并保持身体干燥。女性员工如使用香水，应用量适度，气味宜人。6.化妆女性：应淡妆，力求优雅端庄唇线笔的颜色应与口红一致，粉底霜颜色应近似颈部肤色，眼影和腮红应以浅色为主男性：应净面，保持形象整洁。饰物简洁庄重工作人员在工作时间应注意不要佩带夸张的饰品。车间人员切勿佩带任何饰品或硬物。7.饰物第4页/共33页一 基本礼仪规范8.服装5男士在重要会议和会谈、庄重的仪式以及正式宴请等场合，男士一般以西装为正装，最常见的正装搭配即西服、衬衫、领带、西裤、皮鞋。第5页/共33页一 基本礼仪规范8.服装6男士西服一、三色原则(1)简单的说,“三色原则”要求男士的西服,衬衫、领带、腰带、鞋袜一般不应超过三种颜色。(2)更讲究的作法是,使西服配件的色彩也遵循三色,甚至控制在同一色彩的范围内。(3)常见搭配有深色西服(黑、蓝、灰)+浅色衬衫+深色领带或深色西服+深色衬衫+浅色领带两种。二、纽扣原则(1)对于单排双粒扣,一般扣上面一颗。(2)对于单排三粒扣,一般扣上面两颗或中间一颗,最下面一颗纽扣是装饰扣,一定不要扣。第6页/共33页一 基本礼仪规范8.服装7男士西服三、口袋原则(1)西服的衣袋不完全是为装东西设计的,上衣两侧的衣袋只起装饰作用。(2)西服真正装东西的衣袋是内侧袋。(3)西裤的左右插袋，可以插手用,也不能放东西。四、冬季穿衣原则(1)冬季，衬衫里面是可以穿内衣的，但一定要注意内衣的领及袖口都不能露出来。(2)正统的绅士穿着，衬衫与西服之间是不宜穿毛衣、背心的,而应穿与西服配套的马甲。五、收腰原则对于年轻人，穿着西服普遍追求修身效果，偏瘦的人可选择韩版修身型两扣西服或日版修腰型西服。第7页/共33页一 基本礼仪规范8.服装8男士西服六、合身原则(1)衣长：西服上衣衣长应过于臀部，一般西装长度以能盖住4/5臀部为佳，裤长以能盖住2/3鞋面为佳。(2)袖长：手臂自然下垂时衬衫袖子应比西服袖子稍长1.5cm左右。(3)前胸：扣上西服的前扣，可在衣服与前胸之间伸进一个拳头。(4)肩部：自然下垂手臂，拇指与西服下摆齐平较为适宜。第8页/共33页一 基本礼仪规范8.服装9男士衬衫(1)穿西服时应配以长袖衬衫，不宜穿短袖衬衫。(2)衬衫尤其是领口要挺括，外露的部分要整洁无皱折。(3)衬衫的下摆必须塞在西裤里，袖口不可卷起，必须扣上纽扣。(4)衬衫领高于西服领1.5cm，袖口长于西服袖口1.5cm。(5)不系领带时，衬衫领口纽扣不可扣上；系上领带后衬衫所有纽扣均要系上。第9页/共33页一 基本礼仪规范8.服装10男士领带(1)注意场合，休闲场合不必打领带。(2)领带打好后下端应位于皮带扣上端为宜。(3)领带要同西服搭配协调，一般来说，深色西服宜配深色领带，浅色西服宜配浅色领带。(4)领带花色:单色领带适用于公务活动或隆重的社交场合。花纹方面,最具有代表性的正装领带有条纹、细点、纯色三种。稳重大方的原则，宜选用深蓝、灰、黑、黄这几种颜色的领带。第10页/共33页一 基本礼仪规范8.服装11男士西裤裤腰裤腰乃西装裤之灵魂，只要裤腰刚好落在肚脐的正上方，裤腰的宽度既腰围，容纳一只平伸手掌的厚度。裤褶十分密合的裤褶裤褶可以看出一个男人是否具有穿著品味裤裆裤裆应随著小腹与胯下处自然垂缀，平整地与裤管连成一气。第11页/共33页一 基本礼仪规范8.服装12男士皮鞋(1)男士正装皮鞋分为系带式和简便式,多以保守的黑色为主。(2)无论是系带式还是简便式,皮面不能过于光洁亮眼,最好是头层牛皮的亚光质感。第12页/共33页一 基本礼仪规范8.服装13女士正装女士正装可有套装(裤装)、套裙(裙装)要保持清洁，在左胸前佩戴工作牌，肤色丝袜，无破洞，鞋子光亮，清洁，全身衣服颜色不超过3种第13页/共33页一 基本礼仪规范8.服装14女士衬衫(1)搭配套装可穿着衬衫(2)女士衬衫的选择要求并不严格,一般情况下,衬衫可以是纯色的第14页/共33页一 基本礼仪规范8.服装15女士套裙/裤(1)套裙选择要以窄裙为主,并且套裙的长度以到膝为佳,最好能过膝。(2)着套裙禁忌不光腿穿上套裙后,站立时不可以双腿叉开,就座时切忌双腿分开过大,翘起一条腿或抖动脚尖。(3)对于不喜欢穿套裙的女士,选择长裤依然可以带给你干练的魅力,也是白领着装的好选择.但是,在选择长裤时,臀部和裤管要稍微宽松,不能像牛仔裤一样紧贴在身上。第15页/共33页一 基本礼仪规范8.服装16女士鞋(1)对于正装鞋,没有鞋带的中跟鞋是最佳选择。(2)正式场合不要穿凉鞋、后跟用带系住的女鞋或露脚趾的鞋和高帮靴子，鞋子的颜色最好与手提包一致。(3)推荐选择的颜色:黑色、灰色或灰褐色。第16页/共33页一 基本礼仪规范9.肢体语言17n眼神当客户与你接洽时，眼神应该注视对方讲话，不可注视他方。n站姿站立时腰杆挺直，不要驼背。不要背靠墙壁一脚站立一脚摇晃。多人在一起时，切勿搭肩勾臂，嬉戏打骂。n手臂站立时双手自然放于两侧，也可双手交接于背后或小腹前。工作时于行进中，不要将手置放在口袋内。与客户谈话不可双手叉腰或双手交叉置于胸前。第17页/共33页一 基本礼仪规范9.肢体语言18n坐姿坐时保持腰杆直立，仪态优雅端庄。坐满椅面的2/3，伸直腰双脚稍靠拢，女性须注意膝盖并拢。与客户谈话，不要将一脚翘到另一脚上。切勿双手置于后脑，做状似伸懒腰的不雅动作。n睡眠保证充分的睡眠，对应酬或酒会等，应力求适可为止工作中不可睡眼朦胧打哈欠，应保持良好精神状态。第18页/共33页一 基本礼仪规范10.用语19服务人员应说“您好”、“您早”、“请”、“谢谢”、“对不起”和“再见”等常用语。如果客户因你的服务而答谢你时，你应适当的选择礼貌用语回应。用语：“这是我们应该做的事！”“您不要客气！”第19页/共33页一 基本礼仪规范10.用语20n优雅的言谈语言要文明 切忌使用：粗话、脏话、黑话、荤话、怪话、气话 语言要准确用语要礼貌选择好主题第20页/共33页二 客户应对礼仪211.自我介绍工作人员看见客户进入特约店时，应主动向前迎接，并主动自我介绍。用语：“您好，欢迎光临！我是*北京现代服务顾问，我叫*”。自我介绍要简洁，尽可能的节省时间，以半分钟左右为佳，介绍用语可由公司统一规定，配合地方用语，更加亲切。态度一定要自然、友善、亲切、随和，应落落大方，彬彬有礼，既不能唯唯诺诺，也不能虚张声势，轻浮夸张，语速要正常，语音要清晰。自我介绍可视情况配合握手礼仪及递交名片。第21页/共33页二 客户应对礼仪2.介绍礼仪22工作人员与客户接洽业务中，会有意或无意的接触第三者，可能是上司，可能是有关人员，可利用介绍的礼仪，让客户倍感尊重。介绍时应遵循“尊者先知的原则”，应该先介绍我方人员最长者，介绍完我方人员再介绍客户。用语：“张经理，这位是*先生，是*公司的总经理”介绍中，被介绍的第三者，必须微微欠身，向客户致意问好。如果客户主动自我介绍则无须再介绍，只要从旁补充称赞客户。用语：“*先生是我们的VIP客户。”“*先生是*公司的经理”。第22页/共33页3.握手23n合适的握手方法如果你正在坐着，必须马上起立。确认你的手干净，并没有潮湿出汗的现象。握手的适当距离：45cm。伸出你的右手，轻握住对方的右手，是两手手心相互接触。面带微笑（勿开口嬉笑）并注视对方的眼睛。用肘轻轻摇摆秒，且勿大力摇摆。如遇到几个客户在一起，要注意握手和致意的次序先是贵宾、老人，再是晚辈，应先女后男。服务人员如果手有污痕或提有重物，不方便行握手礼时，则可微微欠身问好：“先生谢谢您，请多多指教”、“先生，对不起，我的手脏”。二 客户应对礼仪n与女性客户握手方法（服务人员为男性时）由于性别的差异，一般应等对方首先伸出手，才可握手。与女性客户握手应轻轻的握住手指即可，不可大力或握住手心。第23页/共33页4.名片24n当我们向客户递送自己的名片时应站立并同时使用双手递送。用双手的拇指、食指与中指同时夹住名片上缘侧，名片的字迹应45度朝向对方，同时身体微微欠身，目光注视对方，表示恭敬。用语：“这是我的名片，请多多指教”。如果自己的姓名中有不常用的字，最好能将自己的名字读一遍，以便对方称呼。二 客户应对礼仪第24页/共33页4.名片25n如想得到客户的名片不要直截了当的说：“请你给我一张名片”，而应以请求的口吻说：“如果方便的话，能否请您留一张名片给我？”。接过名片时，一定要仔细的看一遍，使客户感到你对他的名片很感兴趣。切勿拿在手里玩，也不要一眼不看就放起来。有看不明白之处，可向客户请教。接受名片时态度恭敬，应站立同时伸出双手承接名片如果在会谈桌上，则将名片放置前方桌面，以示尊敬，待会谈后再收起来。二 客户应对礼仪第25页/共33页5.行进间26位于客户左前方两三步，身体呈半开放状态。行进间适时回头为客户指引方向，指示方向时，应五指并拢掌心向上，手臂自然前伸，依距离远近调整手臂高度。身体随手的方向自然移动，目光与所指方向一致。需超越客户时，应从客户左侧迅速且从容的侧身超越。需突然加速时（例如开门等），快速行进的步数为35步，且要从容。如遇到转弯或岔路时，应停驻于转弯处或岔路口，身体平面与行进方向平行，同时面向客户手指即将行进的方向，待客户进入转弯或岔路口后，赶至客户左前方两三步继续引导。二 客户应对礼仪第26页/共33页5.行进间27行进中遇到需推开的未上锁的门，应先到达门旁，一只手扶好门另一只手指引方向，待客户进入后轻轻关好门，然后迅速且从容的赶至客户左前方两三步继续引导。行进中遇到需拉开的未上锁的门，应先拉开门，一只手扶好，另一只手上臂贴靠身体，小臂与手处于同一直线弯于体前，指向前进方向，同时对客户说：“请进”。待客户进入后跟入，轻轻带好门后迅速且从容的赶至客户左前方两三步继续向导。行进中遇到需开锁的门，应先提示客户稍等，待门打开后再提示客户进入。二 客户应对礼仪第27页/共33页6.交谈时28当我们在与客户交谈时，应保持目光交流，表示尊重。说话时不要东张西望，也不要目不转睛的盯着或目光冷漠的看着对方，这些都会引起客户的不快。最适宜用60%左右的时间与对方进行目光交流，但注视三角区每次勿超过3秒钟。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多，幅度不能太大，这会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为。二 客户应对礼仪第28页/共33页6.交谈时29交谈时要注意语速和语音语调，要尽可能吐字清晰，不快不慢。讲话时声音要适中，以客户能够听清和不妨碍他人交谈为宜。为取得良好的对话效果，必须注意不要随便打断客户的谈话或抢接别人的话题，以免扰乱了客户思路；避免由于自己注意力的分散，使客户重复谈过的话题；不要随意解释某种现象，轻率的下断语，借以表现自己是内行；当客户对某话题很感兴趣时，你也应表示兴趣，立即转移话题属于不礼貌的做法。与客户交谈时要保持尊重与客气，可以视情况谈论轻松话题，但不要因为客户随和而任意开玩笑，这样可能触怒客户或弄巧成拙。二 客户应对礼仪第29页/共33页7.倾听时30倾听时要专心，保持目光接触，仔细听清对方所说的话。切忌三心二意，东张西望，这些会使客户觉得没有受到尊重，应当排除一切干扰，内心平静，集中注意力认真倾听。倾听时，要积极鼓励客户畅所欲言，表达自己的思想。倾听是一个互动的过程，只有当听者表现出听的兴趣，说话者才会有浓厚的谈兴，我们就可以得到客户更多的信息。倾听的同时，我们还要注意观察，俗话说“察言观色”，人们在表述自己的想法时，主要通过讲话，但同时也会有意无意的透过肢体语言，表达出更为隐私的心理活动。例如谈话时的表情，兴奋或沮丧；身体的姿势，紧张还是放松，同样也在透露着某种信息。我们若将客户的言与行结合在一起做分析，有助于我们理解他人的真实想法。二 客户应对礼仪第30页/共33页8.道歉时31由于我们工作的疏忽或失误，影响了客户的利益，那我们就应当及时说声“对不起”，以求的客户的谅解。不要牵强找借口或敷衍了事，这样只会使客户更加不满。当我们道歉时，态度要真诚，应是发自内心的表达歉意。用语：“*先生，对不起，让您久等了，我们将马上为您处理”等。二 客户应对礼仪第31页/共33页第32页/共33页感谢您的观看！第33页/共33页