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人际沟通技巧培训一第1页，此课件共33页哦 1.人际沟通与技巧概述人际沟通与技巧概述2.电话沟通技巧电话沟通技巧3.有效沟通的技巧有效沟通的技巧4.影响沟通的主要障碍及克服技巧影响沟通的主要障碍及克服技巧5.沟通的起点沟通的起点-自我沟通自我沟通(沟通主体策略沟通主体策略)6.沟通礼仪沟通礼仪7.倾听技巧倾听技巧8.沟通客体策略沟通客体策略第2页，此课件共33页哦多元智能多元智能语言智能语言智能数学逻辑智能数学逻辑智能空间智能空间智能身体运动智能身体运动智能音乐智能音乐智能人际智能人际智能自我认知智能自我认知智能自然认知智能自然认知智能第3页，此课件共33页哦 沟通并不是一种本能，而是一种能力。也就是说，沟通并不是一种本能，而是一种能力。也就是说，沟通不是人天生就具备的，而是在实践中培养和沟通不是人天生就具备的，而是在实践中培养和训练出来的；也有另外一种可能，即我们本来具训练出来的；也有另外一种可能，即我们本来具备沟通的潜在能力，但因成长过程中的种种原因，备沟通的潜在能力，但因成长过程中的种种原因，这种潜在能力被压抑住了。这种潜在能力被压抑住了。所以，我们需要学习怎样更好的进行沟通。所以，我们需要学习怎样更好的进行沟通。第4页，此课件共33页哦第一讲第一讲 人际沟通与技巧概述人际沟通与技巧概述沟通的意义沟通的意义沟通的含义沟通的含义沟通的类型沟通的类型沟通的层次沟通的层次沟通的基本内容（沟通的基本内容（5W1H5W1H）沟通的主要影响因素沟通的主要影响因素第5页，此课件共33页哦一、沟通的意义一、沟通的意义1 1 沟通是个人身心健康的保证沟通是个人身心健康的保证 心理小实验：人能承受多少孤独？心理小实验：人能承受多少孤独？1954 1954年，美国做了一项实验。该实验以每天年，美国做了一项实验。该实验以每天2020美元的报酬（在当时是很美元的报酬（在当时是很高的金额）雇用了一批学生作为被测者。高的金额）雇用了一批学生作为被测者。实验内容是这样的：为了制造出极端的孤独状态，实验者将学生关在有实验内容是这样的：为了制造出极端的孤独状态，实验者将学生关在有防音装置的小房间里，让他们戴上半透明的保护镜以尽量减少视觉刺激。接防音装置的小房间里，让他们戴上半透明的保护镜以尽量减少视觉刺激。接着，又让他们戴上木绵手套，并在其袖口处套了一个长长的圆筒。为了限制着，又让他们戴上木绵手套，并在其袖口处套了一个长长的圆筒。为了限制各种触觉刺激，又在其头部垫上了一个气泡胶枕。除了进餐和排泄的时间以各种触觉刺激，又在其头部垫上了一个气泡胶枕。除了进餐和排泄的时间以外。实验者要求学生外。实验者要求学生2424小时都躺在床上。可以说，这样就营造出了一个所有小时都躺在床上。可以说，这样就营造出了一个所有感觉都被剥夺了的状态。感觉都被剥夺了的状态。第6页，此课件共33页哦 通过这个实验我们明白了：人的身心要想正常工作就需要通过这个实验我们明白了：人的身心要想正常工作就需要不断地从外界获得新的刺激，不断地从外界获得新的刺激，沟通是个人身心健康的保证沟通是个人身心健康的保证。第7页，此课件共33页哦结果 尽管参与这个实验报酬很高，却几乎没有人尽管参与这个实验报酬很高，却几乎没有人能在这项孤独实验中忍耐能在这项孤独实验中忍耐三天三天以上。最初的以上。最初的8 8个小个小时还能撑住，之后，学生就吹起了口哨或者自言时还能撑住，之后，学生就吹起了口哨或者自言自语，烦躁不安起来。在这种状态下，即使实验自语，烦躁不安起来。在这种状态下，即使实验结束后让他们做一些简单的事情，也会频频出错，结束后让他们做一些简单的事情，也会频频出错，精神也集中不起来了。精神也集中不起来了。实验后得需要实验后得需要3 3天以上的时天以上的时间才能恢复到原来的正常状态。间才能恢复到原来的正常状态。实验持续数日后，人会产生一些实验持续数日后，人会产生一些幻觉幻觉。到。到第第4 4天时天时，学生会出现，学生会出现双手发抖，不能笔直走路，应双手发抖，不能笔直走路，应答速度迟缓，以及对疼痛敏感等症状。答速度迟缓，以及对疼痛敏感等症状。第8页，此课件共33页哦2 社会活动需要沟通社会活动需要沟通 马斯洛马斯洛（Aaslow,A.H.Aaslow,A.H.）认为）认为:人人都具有这样一种基本人人都具有这样一种基本需要需要,即需要即需要归属归属于一定的社会团体，需要得到他人的于一定的社会团体，需要得到他人的爱与尊重爱与尊重，这些社会需要是与吃饭穿衣等生理需要同，这些社会需要是与吃饭穿衣等生理需要同等重要的不可缺失性的需要，否则，将使人丧失安全等重要的不可缺失性的需要，否则，将使人丧失安全感进而影响心理健康。感进而影响心理健康。沟通贯穿于社会生活的所有领域，我们通过沟通了解沟通贯穿于社会生活的所有领域，我们通过沟通了解信息，表达情感，获得归属感。信息，表达情感，获得归属感。第9页，此课件共33页哦3 职场工作需要沟通职场工作需要沟通 戴尔戴尔卡耐基曾说：卡耐基曾说：“一个人事业的成功，只有百分一个人事业的成功，只有百分之十五是由于他的专业技术，另之十五是由于他的专业技术，另外百分之八十五要靠人际关系和外百分之八十五要靠人际关系和处世的技巧处世的技巧”。第10页，此课件共33页哦(美美)普林斯顿大学在普林斯顿大学在1 1万份人事档案进行分析，结果：万份人事档案进行分析，结果：“智智慧慧”、“专业技术专业技术”、“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的25%25%，其，其余余75%75%决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。(美美)哈佛大学调查结果显示：在哈佛大学调查结果显示：在500500名被解职的男女中，名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%82%。第11页，此课件共33页哦 人生的三大商数（智商、情商与财商）与每个人的人生成功密切相人生的三大商数（智商、情商与财商）与每个人的人生成功密切相关。关。1 1、智商（、智商（IQIQ）是心理学测量术语，即智力商数。）是心理学测量术语，即智力商数。2 2、情商（、情商（EQEQ）是情绪商数的简称，又称情感智能，是人们对自我情）是情绪商数的简称，又称情感智能，是人们对自我情绪的认知、控制并进行自我激励，对他人情绪的理解并与他人相处、绪的认知、控制并进行自我激励，对他人情绪的理解并与他人相处、合作的能力。合作的能力。3 3、财商（、财商（WQWQ）是指一个人认识、创造和运用金钱和财富的能力。它包括观）是指一个人认识、创造和运用金钱和财富的能力。它包括观念、知识、行为三个层次。念、知识、行为三个层次。美国哈佛大学心理学教授戈尔曼认为：在人的成功要素中，智商决定人美国哈佛大学心理学教授戈尔曼认为：在人的成功要素中，智商决定人生的生的2020，情商则主宰人生的，情商则主宰人生的8080。在美国也流行着一句话：智商决定录用，情商决定提升。在美国也流行着一句话：智商决定录用，情商决定提升。第12页，此课件共33页哦看世界的主观性与选择性看世界的主观性与选择性第13页，此课件共33页哦影响选择的因素影响选择的因素 年龄年龄年龄年龄 性别性别性别性别 性格特点性格特点性格特点性格特点 道德观念与水平道德观念与水平道德观念与水平道德观念与水平 知识与经验、经历知识与经验、经历知识与经验、经历知识与经验、经历 当时的心态当时的心态当时的心态当时的心态 所处的环境、个人立场所处的环境、个人立场所处的环境、个人立场所处的环境、个人立场 即一个人对外部世界的看法与反应受复即一个人对外部世界的看法与反应受复杂内外因素的影响。由于各人看法存在差异，杂内外因素的影响。由于各人看法存在差异，杂内外因素的影响。由于各人看法存在差异，杂内外因素的影响。由于各人看法存在差异，所以要进行有效的沟通，必须先相互理解，求所以要进行有效的沟通，必须先相互理解，求同存异。同存异。同存异。同存异。第14页，此课件共33页哦 二、沟通的含义二、沟通的含义 本意是指开沟使两水相通本意是指开沟使两水相通 沟通即信息的交流，是沟通主体沟通即信息的交流，是沟通主体（信息源）将一定的信息传递给特定的（信息源）将一定的信息传递给特定的对象（信息接受者），并获得预期反馈对象（信息接受者），并获得预期反馈的整个过程。的整个过程。第15页，此课件共33页哦 沟通即信息的交流，是沟通主体（信息源）将一定的信息传递给沟通即信息的交流，是沟通主体（信息源）将一定的信息传递给特定的对象（信息接受者），并获得预期反馈的整个过程。特定的对象（信息接受者），并获得预期反馈的整个过程。第16页，此课件共33页哦沟通首先是沟通首先是信息信息的传递的传递（1）语言信息）语言信息 不理想的用语不理想的用语 理想的谈话用语理想的谈话用语 我告诉你！我告诉你！让我来说明一下让我来说明一下 你不要再讲了！你不要再讲了！我想我已经充分了解了你的意思。我想我已经充分了解了你的意思。你等一下！你等一下！对不起，请稍等一下，谢谢。对不起，请稍等一下，谢谢。“我我”认为认为 我个人的浅见是我个人的浅见是 你说给我听听你说给我听听 请说出来，让我也学习学习。请说出来，让我也学习学习。这不是我的事这不是我的事 对不起，我恐怕得请示主管。对不起，我恐怕得请示主管。不对不对 是这样吗？让我再查查看。是这样吗？让我再查查看。我听不懂我听不懂 我很认真在听，但仍然有些困惑？我很认真在听，但仍然有些困惑？（2）非语言信息）非语言信息沟通的信息要能够被沟通的信息要能够被理解理解有效的沟通是有效的沟通是准确准确地理解信息的含义地理解信息的含义沟通是一个沟通是一个双向双向与互动的与互动的反馈反馈和理解过程和理解过程第17页，此课件共33页哦三、沟通的类型三、沟通的类型 语言沟通与非语言沟通语言沟通与非语言沟通 直接沟通与间接沟通直接沟通与间接沟通人际沟通、人机沟通和组织沟通人际沟通、人机沟通和组织沟通 单向沟通与双向沟通单向沟通与双向沟通内部沟通与外部沟通内部沟通与外部沟通正式沟通和非正式沟通正式沟通和非正式沟通纵向沟通、横向沟通与斜向沟通纵向沟通、横向沟通与斜向沟通 同文化沟通与跨文化沟通同文化沟通与跨文化沟通第18页，此课件共33页哦四、沟通的层次四、沟通的层次 一般性交谈一般性交谈：为社交应酬式交谈，多为应酬需要，也可是为社交应酬式交谈，多为应酬需要，也可是建立下一步沟通的开始。建立下一步沟通的开始。如如如如“吃饭了吗？吃饭了吗？吃饭了吗？吃饭了吗？”“”“有空来玩啊！有空来玩啊！有空来玩啊！有空来玩啊！”“”“下班了下班了下班了下班了？”“”“最近好吧！最近好吧！最近好吧！最近好吧！”第19页，此课件共33页哦 陈述事实陈述事实陈述事实陈述事实：将已经发生的事情表述清楚，不涉及个人感将已经发生的事情表述清楚，不涉及个人感情、好恶、看法、评价。情、好恶、看法、评价。这是相互了解与沟通的第一步，对于了解相这是相互了解与沟通的第一步，对于了解相对完整的事实与经过很重要。对完整的事实与经过很重要。第20页，此课件共33页哦 交流看法交流看法交流看法交流看法：是较高层次的沟通，即相互交流、分享个人是较高层次的沟通，即相互交流、分享个人的想法与判断。的想法与判断。当沟通到达这一阶段时，相互的信任基本建当沟通到达这一阶段时，相互的信任基本建立起来，或者是有较明显的解决冲突的愿望。如立起来，或者是有较明显的解决冲突的愿望。如“你是在故意气我！你是在故意气我！”“”“”“”“他变了！他变了！他变了！他变了！”这是了解某个人内心对事实看法、想法的必这是了解某个人内心对事实看法、想法的必经步骤。交流过程中，首先应认真完整地了解其经步骤。交流过程中，首先应认真完整地了解其相对全面的看法。相对全面的看法。第21页，此课件共33页哦 分享感觉分享感觉分享感觉分享感觉：某个人对某件事情，不仅有看法，还会出现相某个人对某件事情，不仅有看法，还会出现相某个人对某件事情，不仅有看法，还会出现相某个人对某件事情，不仅有看法，还会出现相应的情绪感受与反应。在这个阶段，相互的信任完应的情绪感受与反应。在这个阶段，相互的信任完应的情绪感受与反应。在这个阶段，相互的信任完应的情绪感受与反应。在这个阶段，相互的信任完全建立。全建立。全建立。全建立。这是沟通的最有效阶段。相应的语言表达多这是沟通的最有效阶段。相应的语言表达多为：为：“他如果变心了，我就完蛋！他如果变心了，我就完蛋！”“离开他我离开他我活不了！活不了！”“我一定要让他后悔一辈子！我一定要让他后悔一辈子！”第22页，此课件共33页哦五、沟通的基本内容（五、沟通的基本内容（5W1H5W1H）1 1 为什么进行沟通（为什么进行沟通（whywhy）沟通的目标、目的）沟通的目标、目的 2 2 与谁进行沟通（与谁进行沟通（whowho）沟通的对象）沟通的对象,谁是你的沟通对象谁是你的沟通对象 先引起沟通先引起沟通对象的注意对象的注意,注意沟通对象的观念、需要和情绪。注意沟通对象的观念、需要和情绪。3 3 确定沟通内容（确定沟通内容（whatwhat）沟通的主题）沟通的主题 4 4 何时进行沟通（何时进行沟通（whenwhen）注意沟通的时间注意沟通的时间 5 5 何处进行沟通（何处进行沟通（wherewhere）注意沟通的场合注意沟通的场合 6 6 选择有效的沟通手段（选择有效的沟通手段（howhow）：是沟通中最复杂、最困难的要素。）：是沟通中最复杂、最困难的要素。第23页，此课件共33页哦六、沟通的主要影响因素六、沟通的主要影响因素 认认 真真 包括认真地倾听、认真的体验与感受，关键是设包括认真地倾听、认真的体验与感受，关键是设身处地替对方设想身处地替对方设想 目的是了解对方的看法、感受。目的是了解对方的看法、感受。不认真的表现：不让对方讲话、打断对方的谈不认真的表现：不让对方讲话、打断对方的谈话、不耐烦、轻视对方问题、只想说服对方等。话、不耐烦、轻视对方问题、只想说服对方等。第24页，此课件共33页哦倾倾 听听 在人际沟通中，有时听比说更重要，要正确理解别在人际沟通中，有时听比说更重要，要正确理解别人，必须先听懂对方，要听懂则必须专注地听，不随人，必须先听懂对方，要听懂则必须专注地听，不随便打断对方的谈话，并不时用言语或非言语的方式给便打断对方的谈话，并不时用言语或非言语的方式给对方简短的回应，不明白时要礼貌地询问对方真正的对方简短的回应，不明白时要礼貌地询问对方真正的意思以免曲解别人的意思。意思以免曲解别人的意思。专注的倾听能使对方感到自己的重要，能鼓励对方专注的倾听能使对方感到自己的重要，能鼓励对方表达自己的想法，能促进真诚的沟通，产生良好的沟通表达自己的想法，能促进真诚的沟通，产生良好的沟通效果。效果。第25页，此课件共33页哦尊尊 重重 接受对方的优点与长处，也接受对方的缺点与短接受对方的优点与长处，也接受对方的缺点与短接受对方的优点与长处，也接受对方的缺点与短接受对方的优点与长处，也接受对方的缺点与短处。处。处。处。只要是人就一定有毛病，所以对人要宽容。只要是人就一定有毛病，所以对人要宽容。常见的不尊重表现：一是对其错误与缺点嘲笑、常见的不尊重表现：一是对其错误与缺点嘲笑、贬损、挖苦（尤其在大庭广众）；二是以自己为对贬损、挖苦（尤其在大庭广众）；二是以自己为对错标准来判断与评价对方。错标准来判断与评价对方。值得注意的是，在人际交往中，我们对别人值得注意的是，在人际交往中，我们对别人的印象往往受不自觉的偏见影响与控制。有些偏的印象往往受不自觉的偏见影响与控制。有些偏见来自本能（如外貌），有些则来自文化（如贫见来自本能（如外貌），有些则来自文化（如贫富、种族）。富、种族）。第26页，此课件共33页哦 认认 同同 认同是接纳的基础，是一种基本的沟通技巧，是指在认同是接纳的基础，是一种基本的沟通技巧，是指在沟通中寻找共同的话题，接纳对方的某种看法。沟通中寻找共同的话题，接纳对方的某种看法。第27页，此课件共33页哦热热 情情 热情是一种态度体现热情是一种态度体现 指交流过程中始终关注、关心对方，指交流过程中始终关注、关心对方，指交流过程中始终关注、关心对方，指交流过程中始终关注、关心对方，在情感上投入交流过程，在情感上投入交流过程，在情感上投入交流过程，在情感上投入交流过程，愿意且真心地帮助对方。愿意且真心地帮助对方。第28页，此课件共33页哦客客 观观 客观是指我们在交流过程中，能够跳出自己的客观是指我们在交流过程中，能够跳出自己的客观是指我们在交流过程中，能够跳出自己的客观是指我们在交流过程中，能够跳出自己的视野，站在对方、第三人、第四人的角度想想。视野，站在对方、第三人、第四人的角度想想。视野，站在对方、第三人、第四人的角度想想。视野，站在对方、第三人、第四人的角度想想。在调解各种矛盾冲突的过程中，客观的立场十在调解各种矛盾冲突的过程中，客观的立场十在调解各种矛盾冲突的过程中，客观的立场十在调解各种矛盾冲突的过程中，客观的立场十分重要。分重要。分重要。分重要。信守诺言信守诺言信守诺言信守诺言,不轻诺但言而有信。不轻诺但言而有信。不轻诺但言而有信。不轻诺但言而有信。第29页，此课件共33页哦赞赞 美美 渴望得到别人的赞美，是人的心理需求。渴望得到别人的赞美，是人的心理需求。赞美是对人类行为的一种激励和鼓舞，我们应该赞美是对人类行为的一种激励和鼓舞，我们应该在人际交往中学会去发现别人的长处，去在人际交往中学会去发现别人的长处，去真诚真诚地地赞美别人。赞美别人。第30页，此课件共33页哦 感感 激激 感激是一种回报，感激有多种形式，可以是物质的、感激是一种回报，感激有多种形式，可以是物质的、精神的、行动的，感激会让对方感到你精神的、行动的，感激会让对方感到你没有忘记他对你没有忘记他对你的关照的关照、觉得他在你心目中有一定位置，从而更加愿意、觉得他在你心目中有一定位置，从而更加愿意与你交往，形成良性互动。与你交往，形成良性互动。第31页，此课件共33页哦幽幽 默默 幽默是一种良好的心理素质和出色的语言艺术，也是幽默是一种良好的心理素质和出色的语言艺术，也是一种机制的应变能力，特别是在尴尬的场合中它是一一种机制的应变能力，特别是在尴尬的场合中它是一种润滑剂。在人际交往中，幽默的言行往往会激发别种润滑剂。在人际交往中，幽默的言行往往会激发别人对你产生兴趣，还可以启发自己和别人的智慧。人对你产生兴趣，还可以启发自己和别人的智慧。如一位演员谢幕时被绊倒了，观众哄堂大笑，该演员如一位演员谢幕时被绊倒了，观众哄堂大笑，该演员却很机智地为自己解围说：却很机智地为自己解围说：“大家的掌声让我倾倒了，再大家的掌声让我倾倒了，再次感谢！次感谢！”从而化解了一个令尴尬的局面，大家也更欣赏从而化解了一个令尴尬的局面，大家也更欣赏他。他。第32页，此课件共33页哦The EndThanks for your time!第33页，此课件共33页哦