微笑服务说课幻灯片.ppt

微笑服务说课微笑服务说课第1页，共39页，编辑于2022年，星期六说课目录说课目录说实训目标说教材二二三三四四五五说教学理念一一七七说实训过程八八说实训手段六六说学情说教材处理说教法和学法 第2页，共39页，编辑于2022年，星期六一、说教学理念1 1职高学生大部分属于动觉类学习者，他（她）们喜欢通过动手做、观看、角色扮演、说唱等动觉类学习方式。所以本课时遵循新课改凸显能力培养的教材设计指导思想，进行了实训化的课堂教学改革，体现“学习过程工作化、工作过程学习化”的职教新课程教学理念。通过设计【工作任务单】，将工作过程中遇到的真实服务案例作为实训内容，让学生带着“工作任务”进行训练与操作，在工作任务的完成过程中培养学生的协作能力和解决问题能力，营造充满活力的技能操作课堂，增强课堂教学的吸引力，提高课堂实效。第3页，共39页，编辑于2022年，星期六说说 学学 法法 实训手段实训手段说说 学学 情情说说 教教 材材说说 教教 法法实训目标二、说教材 本课使用的是浙江省教育厅教研室杨富荣、张建国等专家编写的新课程教材服务礼仪，是项目四任务四其中一课时微笑甜蜜的事业的内容。微笑服务是服务行业最重要的表情，在项目四“塑造职业形象”中占非常重要地位。教材内容分三层，第一层简明扼要地指出微笑的重要作用；第二层阐述微笑要做到三结合，包括指出了结合眼睛、语言、身体进行微笑训练的方法，以及旅游服务人员微笑服务的重要性；第三层是微笑的训练方式，主要介绍了笑容的嘴角训练和笑容的眼角训练。学好本课时有利于学生知道微笑的重要性，掌握微笑训练的基本方法，学会微笑服务。实训过程实训过程第4页，共39页，编辑于2022年，星期六说说 学学 法法 实训手段实训手段说 学 情说 教 法实训目标 1.教学对象:高一酒店服务专业学生，属于动觉类学习者，具有较强的表现欲，喜欢刺激和挑战，但不喜欢讲述型理论教学；2.追求美的倾向心理明显，对礼仪课程学习有比较浓厚的兴趣，渴望塑造美丽的形象和高雅的气质，但缺乏稳定的兴趣和持续的学习动力，教学过程中易出现紧张、怕苦、怕累等情绪；3.已初步掌握服务仪容、仪表、仪态等礼仪规范知识和服务技能，有一定的认知和能力基础，熟悉小组合作、任务驱动、角色扮演等教学法。三、说学情教材处理实训过程实训过程第5页，共39页，编辑于2022年，星期六说说 学学 法法 教教 材材处理处理说说 教教 法法实训目标四、说教材处理四、说教材处理 综合分析教材、学情、新课程编写指导思想，我对本课时进行了实训化教学的创新处理，在利用并整合现有课程资源基础上，凸显了课程为岗位能力培养服务的教学思想，按理实一体化的教学理念，融入现代酒店的岗位工作任务和工作情景，并按操作技能形成的逻辑顺序由简单到复杂重新编排了实训内容，加强了与学生的生活实际和企业的接轨，使教材成为教学的工具，使实训过程成为教学项目开发与创生的过程。处理后的实训教学内容分四层，第一层基础微笑技能的训练；第二层高级微笑技能的训练，即：微笑的四结合训练；第三层是微笑服务的综合运用；第四层是感受微笑服务的魅力。学好本课时有利于学生掌握微笑服务的训练方法，树立微笑服务意识，学会微笑服务。实训手段实训手段实训过程实训过程第6页，共39页，编辑于2022年，星期六 说说 教教 法法说说 学学 法法 实训手段实训手段说说 学学 情情实训目标实训目标 因为训练微笑表情，是为了向顾客提供优质的服务，所谓优质服务，是使顾客满意甚至愉悦的服务，所以，本课时的实训目的不仅仅是学会微笑，重在学会微笑服务。实实训训目目的的 初步学会微笑服务五、说实训目标实训过程实训过程第7页，共39页，编辑于2022年，星期六 （2 2）初步掌握微笑服务接待技能；）初步掌握微笑服务接待技能；（3 3）感知微笑服务的魅力；）感知微笑服务的魅力；应应感感应应会会应应知知（1 1）知道基础微笑和高级）知道基础微笑和高级 微笑微笑技能技能的训练方法；的训练方法；（4 4）综合运用微笑服务解决岗位）综合运用微笑服务解决岗位工作中的突发事件，提高服务质量。工作中的突发事件，提高服务质量。拓拓展展五五、说实训目标说说 教教 法法说说 学学 法法 实训手段实训手段说说 学学 情情实训目标实训目标实训过程实训过程第8页，共39页，编辑于2022年，星期六微笑服务技能在岗位工作中的综合微笑服务技能在岗位工作中的综合运用。运用。实实训训难难点点实实训训重重点点微笑的四结合训练微笑的四结合训练，初步学会微笑服务，初步学会微笑服务五五、说实训目标说说 教教 法法说说 学学 法法 实训手段实训手段说说 学学 情情实训目标实训目标实训过程实训过程第9页，共39页，编辑于2022年，星期六 说说 学学 法法 实训手段实训手段说说 教教 法法 突破重难点突破重难点符合操作技能形成规律，增强课堂吸引力符合操作技能形成规律，增强课堂吸引力六六、说教法与学法实训过程实训过程第10页，共39页，编辑于2022年，星期六 【小组合作训练法】：形成师生合作、生生合作以及多向信息交流的一种学习方法。它是合作学习论在教学实践中的具体运用，合作学习是现代教育的重要特点，体现了学习的民主性和开放性，是提高学习主体学习效率，增强学习密度、拓宽学生情感交流渠道的重要形式。【任务驱动学习法】：小组领取情景案例任务，全体成员共同讨论、解决问题和完成特定的工作任务，有利于开发学生的集体智慧和个人才能。【角色扮演法】：各小组通过角色扮演，将情景案例解决方案展示出来。实训手段实训手段 说说 学学 法法 六六、说教法与学法实训过程实训过程第11页，共39页，编辑于2022年，星期六 实训手段实训手段实实训训手手段段现代化多媒体教学技术手段和理实现代化多媒体教学技术手段和理实一体的实训教学环境一体的实训教学环境 七七、说实训手段实训过程实训过程借助图片、视频、歌曲、幻灯片等现代化多媒体教学技术手段，使信息的呈现更直观、更生动、更准确、更有效。在形体房或模拟中餐厅进行实训，使模拟场景更真实、训练更有趣、更有效。第12页，共39页，编辑于2022年，星期六 实训过程实训过程17分分钟8分分钟1分分钟微笑服务综合演练基础微笑技能训练激趣导入礼仪示范体操高级微笑技能训练感悟魅力小结作业16分钟3分钟45分钟课前热身欣赏向往展示“美”传递“情”化解“盾”传播“笑”第13页，共39页，编辑于2022年，星期六课前热身活动课前热身活动!-礼仪示范体操礼仪示范体操礼礼仪体操仪体操.m2p.m2p伴随音乐和口令做“礼仪示范体操”，调整情绪，营造氛围，进入课堂实训状态。实训过程实训过程第14页，共39页，编辑于2022年，星期六欣赏与激趣欣赏与激趣导入导入 设计意图：设计意图：设计四组图片，播放上海世博会主题曲“微笑上海”，让学生在欣赏美、聆听美中感受美，体会微笑的独特魅力，激发学趣，为创设实训情景作铺垫。实训过程实训过程第15页，共39页，编辑于2022年，星期六第16页，共39页，编辑于2022年，星期六图片导入图片导入图片导入图片导入创设情境创设情境创设情境创设情境驱动实训驱动实训驱动实训驱动实训综合运用综合运用综合运用综合运用感受魅力感受魅力感受魅力感受魅力拓展延伸拓展延伸拓展延伸拓展延伸实训环节实训环节环节一、基础微笑技能训练环节一、基础微笑技能训练环节二、高级微笑技能训练环节二、高级微笑技能训练 （微笑的四结合训练）（微笑的四结合训练）环节三、微笑服务的综合运用环节三、微笑服务的综合运用环节四、感知微笑服务的魅力环节四、感知微笑服务的魅力 实训过程实训过程第17页，共39页，编辑于2022年，星期六 实训过程实训过程（一）基础微笑技能训练（一）基础微笑技能训练:8分钟分钟设计意意图：微笑这个表情，似乎非常简单，要学会真诚甜美的微笑却不容易，教师示范讲解三种让学生轻松笑起来的自然微笑技巧和方法，遵循从简单到复杂阶梯式的递进训练，让学生克服因紧张、烦恼、生疏时的心理障碍，调动学生的自信心和训练热情。示范讲解示范讲解模仿练习模仿练习微笑挑战微笑挑战演绎评价演绎评价定向映像，熟知方法定向映像，熟知方法设计意图设计意图第18页，共39页，编辑于2022年，星期六技巧1:自然微笑法：A.看漫画照镜子或现场拍照训练:口念“E”或“茄子”、“钱”。B.口咬筷子可以练出最美的微笑！技巧2:意思理智训练法：默念“见到您真的很高兴”!技巧3：情绪记忆法：回忆最令你高兴的情景!（挑战1分钟）（一）基础微笑技能训练:8分钟面部表情眼睛眼神声音语态第19页，共39页，编辑于2022年，星期六（二）高级微笑服务技能训练-微笑的四结合训练：1717分分钟设计亮点：设计亮点：训练方法创新和多元，训练内容允许学生训练方法创新和多元，训练内容允许学生自主选择或抽签决定，充分体现了尊重学生、学生是自主选择或抽签决定，充分体现了尊重学生、学生是学习主体的现代教学理念。学习主体的现代教学理念。示范演示示范演示情景训练情景训练任务驱动任务驱动演绎评价演绎评价整合阶段，突破重点整合阶段，突破重点设计意图设计意图 实训过程实训过程第20页，共39页，编辑于2022年，星期六（二）高级微笑服务技能训练-微笑的四结合训练：17分钟1.口眼鼻眉肌结合的真笑训练口眼鼻眉肌结合的真笑训练(做到眼到眉到肌到嘴到做到眼到眉到肌到嘴到)2.与有声语言结合的微笑训练与有声语言结合的微笑训练(声情并茂，相辅相成声情并茂，相辅相成)3.神情结合的微笑神情结合的微笑,显出气质显出气质 4.与礼仪举止的美和谐一致与礼仪举止的美和谐一致整体呈现，进入技能训练的整合阶段神情气质眼睛眼神声音语态礼仪举止第21页，共39页，编辑于2022年，星期六 1.口眼鼻眉肌结合的真笑训练设计意图：授之以设计意图：授之以“鱼鱼”，不如不如“授之以渔授之以渔”眼形笑眼形笑眼神笑眼神笑示范演练示范演练自然、传神、亲切自然、传神、亲切眼睛稍微眯起,神采奕奕.眉毛上扬并稍微弯曲,鼻翼张开,脸肌收拢，嘴角上翘，唇(不)露齿。第22页，共39页，编辑于2022年，星期六礼貌服务用语礼貌服务用语（中文、英文）（中文、英文）服务情景用语服务情景用语（8个服务情景）个服务情景）角色扮演训练角色扮演训练真诚、甜美、亲切真诚、甜美、亲切（声情并茂，相辅相成）（声情并茂，相辅相成）-面带微笑面带微笑-目光接触目光接触(0.5秒）秒）-语调友好语调友好-关注客人关注客人2.与有声语言结合的微笑训练设计意图：尊重学生、自主选择、活跃气氛第23页，共39页，编辑于2022年，星期六加强礼仪修养加强礼仪修养加强文化修养加强文化修养提出要求提出要求真诚、甜美、亲切、稳重、大方真诚、甜美、亲切、稳重、大方-面带微笑面带微笑-目光接触目光接触-语调友好语调友好-关注客人关注客人3.神情结合的微笑,显出气质设计意图：职高学生往往重技能轻文化知识学习，重外表形象而忽视内在修养，所以，加入了教材未提及的第三个结合，以提示学生加强礼仪、品行和文化修养，外修形象，内塑素质第24页，共39页，编辑于2022年，星期六单项肢体语言单项肢体语言结合性训练结合性训练岗位情景训练岗位情景训练（5个场景）个场景）示范演练、角色扮演示范演练、角色扮演真诚、甜美、亲切、稳重、大方真诚、甜美、亲切、稳重、大方肢体语言也是一种有效的无声语言，微笑肢体语言也是一种有效的无声语言，微笑与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客人以最美的感受，最佳的印象。给客人以最美的感受，最佳的印象。4.与礼仪举止的美和谐一致设计意图：技能训练经过定向-练习两个阶段后，进入整合阶段，设计五个简单工作场景作为训练任务，一方面将单项技能进行了整合，另一方面提升了课堂吸引力。第25页，共39页，编辑于2022年，星期六 5 5个训练场景进行小综合微笑服务训练：个训练场景进行小综合微笑服务训练：1.1.微笑着递接物品服务；微笑着递接物品服务；2.2.微笑着从事前厅模拟接待服务微笑着从事前厅模拟接待服务3.3.微笑着陪同引导服务微笑着陪同引导服务4.4.中餐厅值台服务中餐厅值台服务5.5.微笑着进行茶水服务微笑着进行茶水服务(第四列第四列)第26页，共39页，编辑于2022年，星期六（三）深化拓展（三）深化拓展训练-微笑服微笑服务的的综合合运运用用：1 15 5分分钟设计亮点：工作任务单形式呈现情景案例，形式新颖，与企业接轨；以小组合作和任务驱动作为学习方式，有利于发挥小组成员习得的操作技能和心智技能的充分发挥，又为小组提供了展示交流的平台，以同伴来教育同伴，给予学生不同的刺激与印象。案例呈现案例呈现小组讨论小组讨论应对策略应对策略情景训练情景训练拓展训练，突破难点拓展训练，突破难点设计意图设计意图 实训过程实训过程第27页，共39页，编辑于2022年，星期六工作情景案例1：盐水虾的启示工作情景案例2：两桌的客人都是店里的老主顾，怎么办？工作情景案例3：红茶变成了咖啡,你如何处理?工作情景案例4：假如你是李艳,你将如何对客 人说?训练任务单.doc小组合作分析情景小组合作分析情景形成应对策略形成应对策略情景剧表演情景剧表演“宾客宾客”感受微笑服务魅力感受微笑服务魅力“服务员服务员”学生学生教师教师评评 价价第28页，共39页，编辑于2022年，星期六（四）感受魅力、小结升华：2分钟感受魅力感受魅力思考小结思考小结引导迁移引导迁移情感升华情感升华小结升华，树立意识小结升华，树立意识设计意图设计意图 实训过程实训过程第29页，共39页，编辑于2022年，星期六1.有利于消除隔阂“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”2.有益身心健康3.获取回报l给客人一个笑脸，可以留给自己一个回转的余地；l给客人一个笑脸，可以留给自己一个解决问题的途径；l给客人一个笑脸，可以留给自己一个发展的机会.4.调节情绪体会微笑服务的魅力，懂得为什么要学会“微笑”？设计意图：知识提升，情感升华展现”美”传递“情”沟通“心”第30页，共39页，编辑于2022年，星期六 体会微笑服务的魅力懂得为什么服务行业要提倡“微笑服务”？1.微笑服务是服务行业最重要的表情，微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，也是一种语言艺术，微笑是员工对客服务心理的外在体现，也是客人对服务形象最直观的第一印象，是衡量一个学生是否具备优质服务素质的关键技能和素养之一。2.微笑是市场经济不可缺少的魅力，是文明服务的主要内容，是开发不尽的资源，是事业成功的法宝，是餐饮业和旅游业的一种特殊需要和基本要求。展现”美”传递“情”沟通“心”展现展现”美美”审美需要审美需要舒适、愉悦、满意、回报传递传递”情情”尊重需要尊重需要沟通沟通“心心”交往需要交往需要第31页，共39页，编辑于2022年，星期六【实训教学反思实训教学反思】预计顾客需求理解顾客期望使顾客愉悦让顾客满意不要缺乏诚意，强装笑脸。不要露出微笑瞬间收起。不要仅为情绪左右而笑。不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。拓展升华拓展升华拓展升华拓展升华第32页，共39页，编辑于2022年，星期六l我宁愿住进只有旧地毯，但是能看到微笑的饭店，也不愿住进设备齐全，看不到微笑，受着精神折磨的饭店。康纳希尔顿smile smile smile 等于成功等于财富 名人名言与您分享名人名言与您分享!情感共鸣情感共鸣情感共鸣情感共鸣第33页，共39页，编辑于2022年，星期六 拥有微笑，便拥有世界拥有微笑，便拥有世界l微笑一下并不费力，l但却产生无穷的魅力；l它使得者受益，施者无损；l它不能买，不能求，不能借，不能偷，l因为在人们拥有它之前毫无价值；l如果偶尔遇到某个人，l没有给你应得的微笑，l那么将你的微笑慷慨地给予他吧；l因为没有任何人，比那不能施与别人微笑的人更需要它！l今天你微笑了吗？！l流传于微笑之都法国巴黎服务行业的小诗意犹未尽意犹未尽意犹未尽意犹未尽面部表情眼睛眼神声音语态第34页，共39页，编辑于2022年，星期六选择性星级训练作业（1分钟）作业一：基础技能训练基础技能训练(学会自然微笑的两种以上的训练方法，学会自然微笑的两种以上的训练方法，每天坚持照镜子训练每天坚持照镜子训练5 5分钟分钟)。作业二：微笑的四结合训练（高级微笑服务艺术训练，坚持每微笑的四结合训练（高级微笑服务艺术训练，坚持每天模拟情景训练天模拟情景训练1010分钟）。分钟）。作业三：笑迎天下客，收集和分析工作情景案例，并坚持不间断笑迎天下客，收集和分析工作情景案例，并坚持不间断模拟情景训练模拟情景训练1010分钟）。分钟）。作业四：传递微笑传递微笑今天你微笑了吗？今天你微笑了吗？备注：必做题备注：必做题1 1、4 4，选做题，选做题2 2，3 3拓展延伸拓展延伸 养成习惯养成习惯第35页，共39页，编辑于2022年，星期六展示任务 反馈评价课堂实训情况评价与反馈表课堂实训情况评价与反馈表(组长课后填写）组长课后填写）工作任务描述工作任务描述项目（项目（10分）分）学生自评学生自评组长或教师组长或教师评价评价平均得分平均得分操作训练态度（操作训练态度（1.5分）分）操作技能或任务完成质量（操作技能或任务完成质量（5分）分）协作互助训练情况（协作互助训练情况（1.5分）分）操作障碍情况描述（操作障碍情况描述（1分）分）评价公正、客观（评价公正、客观（1分）分）本组技能训练特长生本组技能训练特长生对课堂教学的评价与建议（实训方对课堂教学的评价与建议（实训方式、手段、内容等评价与建议）式、手段、内容等评价与建议）第36页，共39页，编辑于2022年，星期六l板书设计板书设计一、基础微笑一、基础微笑二、高级微笑二、高级微笑微笑服务微笑服务三、综合运用三、综合运用四、感受魅力四、感受魅力1.口眼鼻眉肌结合的真笑训练口眼鼻眉肌结合的真笑训练2.与有声语言结合的微笑训练与有声语言结合的微笑训练3.神情结合的微笑神情结合的微笑,显出气质显出气质4.与礼仪举止的美和谐一致与礼仪举止的美和谐一致 实训项目：塑造最美的微笑实训项目：塑造最美的微笑第37页，共39页，编辑于2022年，星期六【教学效果预测】通过本课时实训，预计学生能清楚知道基础微笑和高级微笑的训练方法，初步掌握微笑服务接待技能。由于微笑四结合训练是基于工作情景中的模拟训练，学生更能体会和感知微笑服务的魅力，从而会自觉强化微笑操作技能的综合运用，再加上以小组合作完成工作任务方式开展学习和评价，能较好突破难点。当然，要塑造最美的微笑，真正学会微笑服务，一节课是远远不够的，重要的是持之以恒的训练，直至形成习惯，转化为一种服务能力，在现场服务中强化和巩固，成为一种职业素养。第38页，共39页，编辑于2022年，星期六第39页，共39页，编辑于2022年，星期六