医疗纠纷防范和处理兰心强.pptx

医疗纠纷案例调查结果警示医疗纠纷案例调查结果警示(2003-2005(2003-2005(2003-2005(2003-2005年年年年)中国医师协会调查中国医师协会调查 116116家医家医院院 平均每家医院平均每家医院 医疗纠纷医疗纠纷6666起起 平均打砸医院事件平均打砸医院事件 5.425.42件件 平均打伤医师平均打伤医师 5 5人人 医师被杀事件医师被杀事件 1 1人次人次 赔偿金额赔偿金额 10.8110.81万万元元/平均每起平均每起平均每起平均每起 最高赔偿总金额最高赔偿总金额 超过超过百万百万元元/单起单起 这组调查结果触目惊心，充分说明了医疗安全的这组调查结果触目惊心，充分说明了医疗安全的 重要性，客观的显示了医疗纠纷的巨大危害。重要性，客观的显示了医疗纠纷的巨大危害。危害：社会、医院、医学发展、患方和医务人员危害：社会、医院、医学发展、患方和医务人员第1页/共60页理念理念医疗安全的核心理念医疗安全的核心理念防范胜于生命 责任重于泰山 第2页/共60页原则、意识原则、意识医疗安全原则医疗安全原则质量为核心质量为核心 质量是医院的水平、档次、形象、声誉、认可、资本和效益，质量是医院的水平、档次、形象、声誉、认可、资本和效益，是前人努力和奋斗的结晶，需要我们一代代传承、光大和提高。是前人努力和奋斗的结晶，需要我们一代代传承、光大和提高。质量是水平和责任的综合体现；质量是医院的生命，没有质量质量是水平和责任的综合体现；质量是医院的生命，没有质量 就没有安全，没有安全就有纠纷。就没有安全，没有安全就有纠纷。预防为重点预防为重点 预防医疗纠纷是医疗工作的系统工程，需要医务人员从细节、预防医疗纠纷是医疗工作的系统工程，需要医务人员从细节、环节和过程入手，严格遵守医疗规程，认真履行各项义务，全环节和过程入手，严格遵守医疗规程，认真履行各项义务，全 面维护患方权益。面维护患方权益。培训为基础培训为基础 培训的目的是警钟长鸣，提高医疗风险意识，确保医疗工作依培训的目的是警钟长鸣，提高医疗风险意识，确保医疗工作依 法、规范、科学有序，维护医院、医务人员和患方的合法权益。法、规范、科学有序，维护医院、医务人员和患方的合法权益。第3页/共60页医务人员应具备的意识医务人员应具备的意识法规意识法规意识 依法执业；遵守诊疗常规和技术操作规范。（双签字）依法执业；遵守诊疗常规和技术操作规范。（双签字）质量意识质量意识 合理检查、明确诊断、合理用药、科学治疗、确保疗效、合理检查、明确诊断、合理用药、科学治疗、确保疗效、保障安全、维护健康。保障安全、维护健康。服务意识服务意识 努力提供优质、安全、便捷的医疗服务。努力提供优质、安全、便捷的医疗服务。被动服务满意服务主动服务感动服务被动服务满意服务主动服务感动服务安全意识安全意识 遵守诊疗常规，履行告知义务，完善签字手续，规范书写遵守诊疗常规，履行告知义务，完善签字手续，规范书写 病历，加强医患沟通，构建和谐医患关系。病历，加强医患沟通，构建和谐医患关系。效益意识效益意识 创造更大的社会效益和经创造更大的社会效益和经 济效益。济效益。第4页/共60页措施措施防范医疗纠纷的防范医疗纠纷的8 8项措施项措施 一是严格依法行医一是严格依法行医 二是提高医疗质量二是提高医疗质量 三是提高服务质量三是提高服务质量 四是遵守医疗规范四是遵守医疗规范 五是履行告知义务五是履行告知义务 六是加强医患沟通六是加强医患沟通 七是尊重患者选择七是尊重患者选择 八是强化行风建设八是强化行风建设第5页/共60页途径、任务途径、任务解决医疗纠纷的解决医疗纠纷的4 4种途径种途径 一是双方协商一是双方协商 二是卫生行政部门调节二是卫生行政部门调节 三是医疗技术鉴定三是医疗技术鉴定 四是民事诉讼四是民事诉讼医疗安全的中心任务医疗安全的中心任务 坚坚持持从从源源头头、环环节节和和过过程程防防范范，努努力力减减少少或或消除医疗安全隐患；消除医疗安全隐患；妥妥善善处处理理医医疗疗纠纠纷纷，使使医医疗疗纠纠纷纷的的预预防防和和处处理工作纳入依法、科学、规范、有序的轨道。理工作纳入依法、科学、规范、有序的轨道。第6页/共60页定义、分类定义、分类 一、医疗纠纷的定义 医疗纠纷特指在医疗活动中，医患双方对医疗医疗纠纷特指在医疗活动中，医患双方对医疗 行为及其原因和后果产生异议所引起的纠纷。行为及其原因和后果产生异议所引起的纠纷。二、医疗纠纷分类 医疗纠纷分为两大类：医疗纠纷分为两大类：有过失医疗纠纷有过失医疗纠纷无过失医疗纠纷。无过失医疗纠纷。有过失医疗纠纷：有过失医疗纠纷：在诊疗护理过程中患者发生死亡或伤残等不良在诊疗护理过程中患者发生死亡或伤残等不良 后果是由于医务人员的过失所致。后果是由于医务人员的过失所致。第7页/共60页分类分类 无过失医疗纠纷：无过失医疗纠纷：患者在诊疗护理过程中发生死亡或伤残患者在诊疗护理过程中发生死亡或伤残 的不良后果，的不良后果，医务人员没有过失，属于医务人员没有过失，属于 疾病自然转归，疾病自然转归，而患方却认为医务人员而患方却认为医务人员 有过失，属于医疗事故，以致发生纠纷。有过失，属于医疗事故，以致发生纠纷。当今，全国发生大量无理医疗纠纷。当今，全国发生大量无理医疗纠纷。已经引起全社会广泛关注。已经引起全社会广泛关注。第8页/共60页 医疗事故分级：医疗事故分四级医疗事故分级：医疗事故分四级11等等 如果医务人员的如果医务人员的过失过失与患者的不良与患者的不良后果后果构成构成直接或直接或间接因果关系间接因果关系，就构成医疗事故。，就构成医疗事故。一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾。分甲、一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾。分甲、乙二等乙二等二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损 伤导致严重功能障碍。分甲、乙、伤导致严重功能障碍。分甲、乙、丙、丁四等。丙、丁四等。三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损 伤导致一般功能障碍。分甲、乙、伤导致一般功能障碍。分甲、乙、丙、丁、戊五等。丙、丁、戊五等。四级医疗事故：造成患者明显人身损害的其他后四级医疗事故：造成患者明显人身损害的其他后果的医疗事故果的医疗事故医疗事故构成要件：医疗事故构成要件：主观非故意诊疗过程中违主观非故意诊疗过程中违规伤害后果直接或间接因果关系规伤害后果直接或间接因果关系第9页/共60页特点特点 三、医疗纠纷的特点 本质特点本质特点:是医患对是医患对医疗后果医疗后果的认定有分歧；的认定有分歧；分歧的焦分歧的焦 点点往往集中于对不良后果产生的的原因、性往往集中于对不良后果产生的的原因、性 质、程度及处理结果。（并发症与事故关系）质、程度及处理结果。（并发症与事故关系）医疗纠纷的医疗纠纷的5 5大特点：大特点：1 1、主体为医患双方、主体为医患双方 医疗纠纷产生于医患之间，其他人不能成医疗纠纷产生于医患之间，其他人不能成 为医疗纠纷的主体为医疗纠纷的主体。第10页/共60页特点特点 2 2、客体为患者的人身权生命权和健康权、客体为患者的人身权生命权和健康权 3 3、存在于诊疗护理过程中、存在于诊疗护理过程中 4 4、医疗纠纷的解决需要较强的医学专业知识、医疗纠纷的解决需要较强的医学专业知识 一般要依靠医学专家和法医专家一般要依靠医学专家和法医专家 5 5、医疗纠纷引起的医疗侵权责任由医疗机构、医疗纠纷引起的医疗侵权责任由医疗机构 承担法律后果承担法律后果 医务人员执业过程中的一切医疗行为是医疗机医务人员执业过程中的一切医疗行为是医疗机 构赋予的职务行为，因此发生医疗侵权责任，构赋予的职务行为，因此发生医疗侵权责任，由医疗机构承担法律后果；但医务人员要依法、由医疗机构承担法律后果；但医务人员要依法、依规接受卫生行政管理部门或医疗机构的处罚。依规接受卫生行政管理部门或医疗机构的处罚。第11页/共60页原因及趋势原因及趋势 四、医疗纠纷的原因及趋势 医疗纠纷的产生包括：医源性因素和非医源性因素。医疗纠纷的产生包括：医源性因素和非医源性因素。医源性医源性医疗纠纷医疗纠纷 主要是由医疗过失主要是由医疗过失 、医疗保护措施不力、服务态度、医疗保护措施不力、服务态度 与医德医风不正、法制观念不强所致。与医德医风不正、法制观念不强所致。非医源性非医源性医疗纠纷医疗纠纷 主要表现为：主要表现为：1 1、病员缺乏医学知识或者对医疗制度不理解；、病员缺乏医学知识或者对医疗制度不理解；2 2、病员或家属的不良动机；如致富手术告大夫、病员或家属的不良动机；如致富手术告大夫 3 3、工伤、交通伤害责任的转移；、工伤、交通伤害责任的转移；4 4、社会变革时期一些人对某些制度的不适应以及经、社会变革时期一些人对某些制度的不适应以及经 济价值观念的转变等。济价值观念的转变等。第12页/共60页背景背景（一）医疗纠纷产生的背景因素 一是维权意识增强一是维权意识增强 随着社会和经济的不断发展，人们依法维权意识不断增随着社会和经济的不断发展，人们依法维权意识不断增强，甚至出现过渡维权现象，稍有不足，便要求赔偿。强，甚至出现过渡维权现象，稍有不足，便要求赔偿。二是健康意识增强二是健康意识增强 随着生活质量的不断提高，人们追求高生命价值和维护随着生活质量的不断提高，人们追求高生命价值和维护生命健康的需求不断增强；对医疗的期望值过高，难以生命健康的需求不断增强；对医疗的期望值过高，难以接受疾病自然转归和并发症；一旦出现不良反应或不良接受疾病自然转归和并发症；一旦出现不良反应或不良后果，便千方百计向医院讨要说法，索要赔偿。后果，便千方百计向医院讨要说法，索要赔偿。第13页/共60页 三是经济意识增强三是经济意识增强 随着经济的发展，社会分配和再分配逐渐失衡，贫富随着经济的发展，社会分配和再分配逐渐失衡，贫富 差距不断扩大，一些人心态失衡，医疗消费过程中，差距不断扩大，一些人心态失衡，医疗消费过程中，把对社会的不满发泄到医疗机构，千方百计的寻找医把对社会的不满发泄到医疗机构，千方百计的寻找医 疗不足，甚至无理取闹，不择手段，目的就是要钱。疗不足，甚至无理取闹，不择手段，目的就是要钱。新闻媒体、电子网络的一些不实报道或夸张宣传，经新闻媒体、电子网络的一些不实报道或夸张宣传，经 常误导医疗消费群体。常误导医疗消费群体。如哈医大二院、深圳某医院高收费案件；如哈医大二院、深圳某医院高收费案件；肺内用药肺内用药1313天天“白血病白血病”案例；电话回访引发诸多案例。案例；电话回访引发诸多案例。六是医务人员的道德水准。六是医务人员的道德水准。个别医务人员道德水准滑坡，不负责任、索要红包、个别医务人员道德水准滑坡，不负责任、索要红包、药物回扣等等。药物回扣等等。第14页/共60页纠纷增多因素纠纷增多因素 （二）医疗纠纷增多的因素（二）医疗纠纷增多的因素 一是管理及医务人员的技术、态度、收费、管理一是管理及医务人员的技术、态度、收费、管理等存在缺陷。等存在缺陷。二是流动人口和低收入群体就诊人数增加。二是流动人口和低收入群体就诊人数增加。三是对医疗服务的要求和期望值过高，不能理解三是对医疗服务的要求和期望值过高，不能理解病情的变化和疾病发生发展的自然规律。病情的变化和疾病发生发展的自然规律。四是其它因素。如社会影响和新闻媒体炒作。四是其它因素。如社会影响和新闻媒体炒作。五是保护医疗工作和医务人员的法规不完善。五是保护医疗工作和医务人员的法规不完善。第15页/共60页患者因素心理因素：多数人的动机则是为了维护自身的利益，以达到心理平衡。在医疗过程中，患者往往因治疗结果的失败或产生不信任、猜疑或报复心理。从而千方百计地找医院“扯皮”，要求处理，甚至不断上访、告状或打砸医院来实现自己的目的 第16页/共60页医学知识缺乏多数患者对医学知识不熟悉，不懂疾病的发生和发展规律。在疾病治疗过程中出现的并发症或可能发生的不良后果缺乏思想准备和承受能力。当发生不良后果时对某些环节猜疑、挑剔。如在诊疗过程中出现两次检查的结果差异、两个医生的说法不一，两个诊断、用药不一致以及难以抗拒的并发症等都可能向医疗过错上定位思考。第17页/共60页赔偿欲望过高 认为医院是国家的，赔得起。“羊肥好拔毛”，既然是赔，多赔也是赔，不如趁机敲一棒，狮子大开口。近年来因医疗纠纷索赔几十万至百万者已不鲜见。致使一些患者仿效，不论纠纷损害程度大小，开口就是几万几十万。有的与实际损害程度应该赔偿的差距太大或医院没有这个赔偿能力导致纠纷久拖不决。这在县以下基层医院最常见。第18页/共60页随意冠以精神赔偿 就多数纠纷而言，不牵涉以上的侵权问题，只有当医疗损害的同时直接导致了精神损害才符合精神损害的立法本意。所以法院的观点也不一致，有支持的，也有不支持的，而很多患者都是抓住精神赔偿不放，并要求极高，导致纠纷解决十分困难。第19页/共60页经济利益驱动 多发生在“社会闲散人员”。这些人不顾人文道德，挖空心思，利用“治病”机会找破绽，或自造损伤，如将肌注部位烫伤制造注射感染的骗局，向医院或医生索赔，他们的对象是小医院或个体医生。且得手率高，这种对象虽是少数，但有不达目的不罢休的态势。已有社会黑恶势力参与的“医闹”，打砸医务人员或医院以达到获取利益目的。第20页/共60页医务人员因素 医疗技术水平有限：主要表现在对疾病的诊断、治疗的医疗知识和实践经验不足，如诊断不当，治疗措施不力，手术操作失误等。缺乏责任感表现在查对不严、检查马虎、诊断随意、离岗脱岗等。第21页/共60页语言简单，不顾后果：承诺包医包治，不留余地，一旦未达到许诺结果即引起纠纷。医德低劣：个别医务人员为了达到抬高自己，打击别人的目的，利用接待或抢救机会，挑拨医患关系，告之以“诊断不准，用药不对路”使病人大动肝火；有的在接待下级医院转诊病人时，第一句话就是“怎么搞的，病人都这样了才送来”。一旦治疗失败，患者就会以耽误病情为由回来向医院“算帐”。医德医风差还表现在对病人的态度生硬，使病人遭黑脸、冷语，一旦出现问题即“还以颜色”。第22页/共60页利益驱动表现在小病大治大处方，私自买药，导外手术，导外处方，收受红包，开假处方，假证明等。第23页/共60页病历资料缺陷弄虚作假，事发补漏。明哲保身，病历记载中有推委责任之词。滥检滥查，因利施治。不深入病房，重要症状、体征发现迟。手术粗糙，记录不详，经治医生不写手术记录，由他人代写。医疗检查单遗失。第24页/共60页疑难病不会诊，死亡病人不讨论。三史内容描述不详，诊断病名不规范。病程记录马虎，出院记录省略。重大事宜缺谈话记录及家属签字。语言文字漏洞多，字迹潦草不清或文字涂改等。以上这些缺陷常成为纠纷的证据或“导火线”。第25页/共60页医院因素 管理不善重发展，轻事故。组织不健全，人员不配套，职责不明确，管理不到位。或后勤服务失调断档。水、电、气、药品、救护车等得不到有效保障，或医疗质量缺乏监控措施等。制度不健全制度空虚或执行不力。对制度缺乏经常性检查及监督体系。对事故直接责任者缺乏惩罚措施，医务人员缺乏紧迫感。第26页/共60页领导班子不团结有的领导班子平时内耗多，一旦出现纠纷更是互不支持，一把手认为该分管院长出面，分管院长认为是一把手负总责。相互撤台或抓而不竟紧。或回避矛盾袖手旁观，甚至从中作梗，导致补救措施不力，最终酿成大患。花钱买平安有的医院抱着“遇事绕道走，烦去一身轻”的思想，一有患者“扯皮”，则以陪钱了事，助长了患者的仿效心态。导致纠纷增多。第27页/共60页社会因素市场经济建立后的变位医疗服务由卖方市场变为买方市场。顾客是上帝被广泛作为行业服务要求，患者要求得到对待“上帝”式的服务，而医院的现状与之存在差距，所以医疗服务成为百姓和舆论频频点击的对象。医院和医生在社会舆论中黯然失色。一些患者思维发生错位：即“我既然花了钱，你就应该把我的病治好”一旦病没好就视为医院没有尽到责任而加以追究。第28页/共60页新闻媒体过分渲染 舆论监督本是好事。但媒体往往对医学知识的了解受限。特别是医学知识的专业性较强。很多领域目前还是空白，而医学发展的受限和疾病变化的复杂性，导致了医疗服务中许多不可预见的医疗风险。而新闻媒体对这方面报道极少，多是报道医疗环节中的过错。片面的舆论炒作常带来以下副效应：第29页/共60页领导批示，以权代法：有些领导一见到报上或电视报道本地事件，认为是“丑事”，马上批示“限办、督办”，以尽快平息“事态”，消除“影响”。医院迫于舆论和“督办的压力，只好忍气吞声，导致纠纷处理有失合法程序，其结果有失公证。医患关系紧张：舆论报道多顷向于对患者的同情，通过案例的渲染，使一些医疗单位充满着一种苦涩和压抑感2。有的医务人员在病人面前讲话十分谨慎，生怕说漏嘴日后成为纠纷的“把柄“，导致医患关系紧张，这种状况反过来又成为纠纷的“隐患”。第30页/共60页不利于医学科学的发展：一经媒体报道的纠纷都成为一时的“典型”。医务人员大多会引以为戒，不利于对医学高风险领域的探索，有的抱着多一事不如少一事的思想，对高难度手术和疑难病例以“转院”为名一推了之。有碍于医学科学的发展。同时又为纠纷增添了一笔。增加了医与法的矛盾：有的媒体制造轰动效应，发表片面报道后，扩大了纠纷事态，以致出现对医务人员的判刑不公以及巨额赔偿使医院不堪重负。出现医疗纠纷对法律的突破。第31页/共60页医疗纠纷、医疗事故的易发环节医疗纠纷、医疗事故的易发环节易发科室：急诊科、外科、妇产科、手术室易发科室：急诊科、外科、妇产科、手术室易发环节：诊断、治疗、手术、抢救、收费易发环节：诊断、治疗、手术、抢救、收费易发人员：新毕业人员、新调入人员、实习进易发人员：新毕业人员、新调入人员、实习进 修人员、研究生修人员、研究生易发时间：节假日、公休日、中午、夜间易发时间：节假日、公休日、中午、夜间易发因素：违反医疗常规、技术水平低、工作易发因素：违反医疗常规、技术水平低、工作 不专心、服务态度差、思想压力大、不专心、服务态度差、思想压力大、疲劳上岗疲劳上岗 、责任心不强责任心不强第32页/共60页医疗纠纷防范医疗纠纷防范五、医疗纠纷的防范 一是严格依法行医 依法行医是医务人员的自我保护的有利武器。依法行医是医务人员的自我保护的有利武器。1、高度的责任感是实现自我保护的关键。、高度的责任感是实现自我保护的关键。2 2、遵章守规、坚持原则是实现自我保护的重要保证。、遵章守规、坚持原则是实现自我保护的重要保证。3 3、扎实的理论知识和熟练的操作技能是实现自我保护的基础。、扎实的理论知识和熟练的操作技能是实现自我保护的基础。4 4、认真写好病历是实现自我保护的前提。、认真写好病历是实现自我保护的前提。5 5、维权的意识和风险意识是实现自我保护的法宝。、维权的意识和风险意识是实现自我保护的法宝。实现自我保护：首先是法律意识；其次是权利意识；第三实现自我保护：首先是法律意识；其次是权利意识；第三 是义务意思。是义务意思。只有依法保护自己，才能有效的预防医疗纠纷只有依法保护自己，才能有效的预防医疗纠纷第33页/共60页提高医疗质量提高医疗质量二是提高医疗质量 为病人提供优质、可靠和安全的医疗服务是消除为病人提供优质、可靠和安全的医疗服务是消除 医疗纠纷的关键所在。医疗纠纷的关键所在。三是提高服务质量 主动、热情、周到、细致和满意的服务是消除医主动、热情、周到、细致和满意的服务是消除医 疗纠纷的重要因素。坚持疗纠纷的重要因素。坚持“以病人为中心以病人为中心”和和“以人以人 为本为本”的服务理念，被动服务满意服务主动服的服务理念，被动服务满意服务主动服 务感动服务，努力构建和谐的医患关系。务感动服务，努力构建和谐的医患关系。努力做到卫生系统规定的努力做到卫生系统规定的“六德、三风六德、三风”（医心慈、（医心慈、医术精、医纪严、医志坚、医风正、医表端；敬、医术精、医纪严、医志坚、医风正、医表端；敬、静、净）医德规范静、净）医德规范 。第34页/共60页遵守医疗规范遵守医疗规范四是遵守医疗规范 遵守诊疗规范和操作常规是一切医疗行为的最基遵守诊疗规范和操作常规是一切医疗行为的最基 本要求。本要求。1 1、执行各项规章制度和技术操作规程执行各项规章制度和技术操作规程,尊重患者尊重患者 的知情选择权，认真履行告知义务，维护患的知情选择权，认真履行告知义务，维护患 者的合法权利。者的合法权利。2、定好自己的位置：明确职业范围、定好自己的位置：明确职业范围,对疑难问题对疑难问题,及时请教、汇报及时请教、汇报,不擅自盲目处理。出现问题不擅自盲目处理。出现问题,及时报告及时报告,不隐瞒情节不隐瞒情节,立即采取有效的补救措立即采取有效的补救措 施施,把不良后果缩小到最低限度。把不良后果缩小到最低限度。3 3、严格执行查对制度。、严格执行查对制度。第35页/共60页关于误诊问题关于误诊问题主要问题：主要问题：检查不完善、凭印象诊断。检查不完善、凭印象诊断。外科门诊外科门诊“乳腺癌乳腺癌”误诊案例：误诊案例：患者就诊要求患者就诊要求查乳腺，只查体，不做检查，查乳腺，只查体，不做检查，47天后再诊，患者天后再诊，患者强烈要求下勉强做强烈要求下勉强做“钼靶钼靶”检查，诊断检查，诊断“乳腺癌乳腺癌”，而且已经转移。第一次没做检查无法举证。，而且已经转移。第一次没做检查无法举证。儿内门诊儿内门诊“阑尾炎阑尾炎”误诊案例：误诊案例：患儿腹痛就诊，患儿腹痛就诊，只做血尿常规检查，诊断只做血尿常规检查，诊断“肠痉挛肠痉挛”，对症诊疗，对症诊疗2周。患者连续就诊周。患者连续就诊6次，均按次，均按“肠痉挛肠痉挛”诊疗；第诊疗；第7次另次另1专家接诊考虑专家接诊考虑“阑尾炎阑尾炎”，请外科会诊，请外科会诊，超声检查诊断超声检查诊断“阑尾周围脓肿阑尾周围脓肿”。第36页/共60页告知义务告知义务五是履行告知义务。医疗机构及其医务人员应履行必要的告知义务。医疗机构及其医务人员应履行必要的告知义务。告知的意义：告知的意义：首先首先从程序上尊重、保障患方权利，增加与患方从程序上尊重、保障患方权利，增加与患方 沟通的机会，达成彼此的理解；沟通的机会，达成彼此的理解；其次其次是避免诉讼中出现法律风险，在合法化、人是避免诉讼中出现法律风险，在合法化、人 性化的基础上构建和谐的医患关系。性化的基础上构建和谐的医患关系。第37页/共60页 履行告知义务的四方面实质性内容履行告知义务的四方面实质性内容 （1 1）对患者病情的告知。）对患者病情的告知。（2 2）拟采取医疗措施的告知。）拟采取医疗措施的告知。（3 3）医疗风险的告知。）医疗风险的告知。（4 4）医疗费用等其他事宜的告知。）医疗费用等其他事宜的告知。履行告知义务的途径及方式履行告知义务的途径及方式 1 1、医方履行告知义务的途径、医方履行告知义务的途径 （1 1）直接告知患者本人。）直接告知患者本人。（2 2）告知患者家属。）告知患者家属。第38页/共60页 医方履行告知义务方式医方履行告知义务方式（1 1）通过格式告知书形式告知。）通过格式告知书形式告知。（2 2）在医嘱中进行告知。）在医嘱中进行告知。（3 3）谈话笔录方式告知）谈话笔录方式告知第39页/共60页 维护患者的合法权益维护患者的合法权益 患者的患者的6 6种权利：种权利：生命权、健康权、身体权、平等的医生命权、健康权、身体权、平等的医疗疗权、保护隐私权、知情同意权、享受权、保护隐私权、知情同意权、享受医医保权保权 患者的权利就是医生的义务，尊重患患者的权利就是医生的义务，尊重患者者权利是医生自我保护根本权利是医生自我保护根本 第40页/共60页 关于告知纠纷案例关于告知纠纷案例案例案例1：腹股沟疝患者术中发现并发睾腹股沟疝患者术中发现并发睾丸鞘膜积液，进行左斜疝修补术，同时丸鞘膜积液，进行左斜疝修补术，同时行睾丸鞘膜翻转术。行睾丸鞘膜翻转术。存在问题存在问题：1、增加术式没有告知；、增加术式没有告知；2、术中没请泌尿外科会诊；、术中没请泌尿外科会诊；3、后果：术后睾丸回不到阴囊，疼痛。、后果：术后睾丸回不到阴囊，疼痛。第41页/共60页案例案例2 2：“多发性硬化症多发性硬化症”患者，一年分别在门诊、患者，一年分别在门诊、病房两次用病房两次用“甲强龙甲强龙”大剂量冲击治疗，二次治大剂量冲击治疗，二次治疗疗2 2周后周后“双侧股骨头坏死双侧股骨头坏死”。会诊意见：会诊意见：诊断明确，治疗没有原则上错误。诊断明确，治疗没有原则上错误。存在问题：存在问题：大剂量激素治疗没有履行告知义务大剂量激素治疗没有履行告知义务案例案例3 3：“脑梗塞脑梗塞”患者给予患者给予“降纤酶降纤酶”治疗致脑治疗致脑出血。出血。会诊意见：会诊意见：诊断、治疗没有原则上错误。诊断、治疗没有原则上错误。存在问题：存在问题：1 1、用药前后没有检测、用药前后没有检测“出凝血时间出凝血时间”等相关指标；等相关指标；2 2、没有履行告知义务、没有履行告知义务第42页/共60页案例案例3 3：某医院给一名某医院给一名“睾丸肿痛睾丸肿痛”患者使患者使用大量激素治疗后造成患者用大量激素治疗后造成患者“左股骨头坏死左股骨头坏死（激素型）（激素型）”。法院判赔。法院判赔2.72.7万余元。万余元。鉴定认为：鉴定认为：医疗行为无原则性过错，不排除医疗行为无原则性过错，不排除医疗行为与患者股骨头坏死之间的间接因果医疗行为与患者股骨头坏死之间的间接因果关系。患者九级伤残。关系。患者九级伤残。法院认为：法院认为：医疗行为无原则性过错，在使用医疗行为无原则性过错，在使用激素时未违反医疗常规；常规使用激素时的激素时未违反医疗常规；常规使用激素时的不良反应造成患者股骨头坏死，属于常见副不良反应造成患者股骨头坏死，属于常见副作用，医院应将使用激素可能产生的副作用作用，医院应将使用激素可能产生的副作用告知患者，未尽告知义务，医院应承担责任。告知患者，未尽告知义务，医院应承担责任。第43页/共60页关于用药安全问题关于用药安全问题 用药不认真阅读药物说明书，只考虑对症，用药不认真阅读药物说明书，只考虑对症，不考虑慎用和禁忌症，忽视多种药物配伍禁不考虑慎用和禁忌症，忽视多种药物配伍禁忌以及给药方式、溶液等出现错误。如：有忌以及给药方式、溶液等出现错误。如：有的药物应使用非电解质溶液，有的科室使用的药物应使用非电解质溶液，有的科室使用钾、钠溶液溶解被投诉。钾、钠溶液溶解被投诉。“西迪林西迪林”用法是：用法是：肌肉注射或稀释后静脉滴注给药，医疗机构肌肉注射或稀释后静脉滴注给药，医疗机构常规常规“侧管给药侧管给药”，单位时间内浓度太大，单位时间内浓度太大，即违法用药要求又可能给患者造成损害即违法用药要求又可能给患者造成损害。第44页/共60页 关于用药剂量、给药方式、给药途径以及药物慎关于用药剂量、给药方式、给药途径以及药物慎用或禁忌方面掌握不好引发纠纷呈增加趋势，特别是用或禁忌方面掌握不好引发纠纷呈增加趋势，特别是门诊用药纠纷更多一些。门诊用药纠纷更多一些。关于药物问题关于药物问题任何治疗都离不开药物，一定要高度重视用药安全。任何治疗都离不开药物，一定要高度重视用药安全。第45页/共60页案案例例1：患患儿儿2岁岁左左右右，因因“吐吐一一天天”就就诊诊，诊诊断断：1、急急支支；2、呕呕吐吐？。给给予予“仙仙力力素素”（头头孢孢一一代代）试试敏敏后后静静滴滴，给给药药约约510分分钟钟出出现现过过敏敏反反应应，立立即即停停药药，给给予予脱脱敏敏等等对对症症治治疗疗。之之后后又又给给予予“明明可可欣欣”（青青霉霉素素类类头头孢孢二二代代）肌肌注注，用用药药后后第第二二天天出出现现荨荨麻麻疹疹，家家属属认认为为再再次次出出现过敏反应。现过敏反应。存在问题：存在问题：1、头头孢孢类类药药物物过过敏敏，应应改改用用非非头头孢孢类类药药物物，但但医医生生还还坚坚持用头孢类类药物。持用头孢类类药物。2、发生过敏反应病历没有病情记录，只有处置记录。、发生过敏反应病历没有病情记录，只有处置记录。3、年年龄龄记记载载错错误误。患患儿儿2岁岁左左右右，出出生生年年月月记记录录2007年年1月，月，3个月就会走。个月就会走。第46页/共60页案案例例2：15岁岁孩孩子子用用“法法多多琳琳”引引发发纠纠纷纷案案：“奎奎诺诺酮酮类类”抗抗生生素素药药物物影影响响儿儿童童软软骨骨发发育育，影影响响儿儿童童生生长长，儿儿童童禁禁用用。如如“伏伏立立特特”、“法法多多琳琳”等等。临临床床不不注注意患者年龄，光看孩子长的较大，贸然用药引发纠纷。意患者年龄，光看孩子长的较大，贸然用药引发纠纷。存在问题：存在问题：1、不重视患者年龄；、不重视患者年龄；2、不注意药物禁忌症。、不注意药物禁忌症。慎用药物一定慎重，禁用药物坚决不用。慎用药物一定慎重，禁用药物坚决不用。第47页/共60页关于医生诊疗不服责任问题关于医生诊疗不服责任问题 1、患患者者门门诊诊就就诊诊，医医生生开开“支支原原体体”检检查查化化验验，下下午午复复诊诊时时没没认认真真看看化化验验单单，心心不不在在焉焉的的又又开开了了一一张张“支支原原体体”化化验验单单，到到采采血血室室采采血血，由由于于该该患患者者上上午午采采血血时时晕晕针针，护护士士记记住了该患者，才避免了重复化验。住了该患者，才避免了重复化验。医医生生一一个个过过失失，造造成成医医院院人人力力、物物力力、财财力力浪浪费费，患患者者浪浪费费体力、时间，影响医院形象，还引发医疗纠纷。体力、时间，影响医院形象，还引发医疗纠纷。2、某某病病房房患患者者4月月25日日手手术术缝缝合合，4月月26日日换换药药时时医医生生给给拆线了。后来又再次给缝合。拆线了。后来又再次给缝合。患者痛苦，浪费人力、耗材、口舌、精力和心力，增加压力。患者痛苦，浪费人力、耗材、口舌、精力和心力，增加压力。3、患患者者牙牙疼疼就就诊诊，医医生生没没给给治治疗疗病病牙牙，把把病病牙牙前前面面的的好好牙牙给给钻钻开开了了，几几次次就就诊诊牙牙疼疼依依然然不不好好，主主任任会会诊诊后后发发现现病病牙牙没有治疗，把好牙钻开了。没有治疗，把好牙钻开了。第48页/共60页 履行告知义务时，要注意保护履行告知义务时，要注意保护患患者的隐私，这些隐私是患者向医者的隐私，这些隐私是患者向医生公开的、不愿让他人知道的个生公开的、不愿让他人知道的个人信息、私人活动或私有领域，人信息、私人活动或私有领域，如可能造成患者精神伤害的疾如可能造成患者精神伤害的疾病、病理生理上的缺陷、有损个病、病理生理上的缺陷、有损个人名誉的疾病、患者不愿他人知人名誉的疾病、患者不愿他人知道的隐情等。道的隐情等。第49页/共60页 医护人员的义务 1 1、依法执业：未经注册不得从事医疗、护理工、依法执业：未经注册不得从事医疗、护理工作。作。2 2、提供安全医疗服务：医疗中减少医源性损害。、提供安全医疗服务：医疗中减少医源性损害。3 3、诚信义务：如实告知药物、手术、器械、设备、诚信义务：如实告知药物、手术、器械、设备 的疗效的疗效 4 4、告知义务、告知义务 医务人员有告知患者将要实施的医疗行为及其医务人员有告知患者将要实施的医疗行为及其 风险，并征得患者同意的义务。风险，并征得患者同意的义务。法律依据：法律依据：执业医师法执业医师法第条。第条。告知的范围：就是患者知情同意权的范围。告知的范围：就是患者知情同意权的范围。告知的要求：告知的要求：用语通俗，使患者或代理人能够充分理解、知用语通俗，使患者或代理人能够充分理解、知情。情。避免对患者的疾病治疗和康复产生不良的影响。避免对患者的疾病治疗和康复产生不良的影响。第50页/共60页 5.5.紧急治疗义务：急危病人到院后应紧急紧急治疗义务：急危病人到院后应紧急 救治，时间五分钟，不救治，时间五分钟，不 得以无钱为由拖延治疗。得以无钱为由拖延治疗。6.6.转诊义务：无力治疗不得滞留病人。转诊义务：无力治疗不得滞留病人。病人不愿意转诊的处理。病人不愿意转诊的处理。7.7.报告义务：涉及刑事犯罪、重大医疗过报告义务：涉及刑事犯罪、重大医疗过 失和传染病的报告。失和传染病的报告。第51页/共60页六是加强医患沟通六是加强医患沟通 多数纠纷源于缺乏医患沟通。如：收费纠纷、多数纠纷源于缺乏医患沟通。如：收费纠纷、办理入院纠纷、护士穿刺纠纷、并发症纠纷等。办理入院纠纷、护士穿刺纠纷、并发症纠纷等。案例案例1 1：“下肢动脉血栓下肢动脉血栓”患者行介入诊疗，患者行介入诊疗，医疗全程无原则问题，但年轻医生与患方沟通时说医疗全程无原则问题，但年轻医生与患方沟通时说治疗后效果肯定比现在好，结果治疗后血栓脱落造治疗后效果肯定比现在好，结果治疗后血栓脱落造成严重缺血坏死截肢引发纠纷。成严重缺血坏死截肢引发纠纷。案例案例2 2：“胃癌胃癌”患者术后考虑内出血，欲行患者术后考虑内出血，欲行二次手术治疗，医疗行为无可非议，完全符合医疗二次手术治疗，医疗行为无可非议，完全符合医疗常规；但向家属交待时沟通不好，告诉家属今晚不常规；但向家属交待时沟通不好，告诉家属今晚不做手术可能死亡，做了就有希望，结果二次手术后做手术可能死亡，做了就有希望，结果二次手术后由于感染性休克死亡。由于感染性休克死亡。第52页/共60页 医患沟通是诊断、治疗所必需。医患沟医患沟通是诊断、治疗所必需。医患沟通无时无刻不存在于医患之间，沟通包括肢通无时无刻不存在于医患之间，沟通包括肢体和语言体和语言2种，从问诊到终止治疗整个诊疗种，从问诊到终止治疗整个诊疗过程都离不开医患沟通，良好沟通是构建和过程都离不开医患沟通，良好沟通是构建和谐医患关系，避免纠纷的基础。沟通能力是谐医患关系，避免纠纷的基础。沟通能力是医生的必备条件。沟通是告知的有力补充。医生的必备条件。沟通是告知的有力补充。技巧：技巧：倾听倾听 接受接受 肯定肯定 澄清澄清 善于提善于提问问 鼓励鼓励第53页/共60页 特点：特点：1 1、带有专业性，医生要起主导作用；、带有专业性，医生要起主导作用；2 2、效果取决于医生的态度，要诚恳、和蔼，有帮、效果取决于医生的态度，要诚恳、和蔼，有帮 助病人减轻痛苦和促进康复的愿望和动机；助病人减轻痛苦和促进康复的愿望和动机；3 3、尊重、理解、关心、同情和帮助是沟通前提，、尊重、理解、关心、同情和帮助是沟通前提，也是医生职责；也是医生职责；4 4、形式包括肢体和语言；、形式包括肢体和语言；5 5、良好沟通是构建和谐医患关系，避免纠纷的基、良好沟通是构建和谐医患关系，避免纠纷的基础。础。6 6、沟通能力是医生的必备条件。沟通是告知的补、沟通能力是医生的必备条件。沟通是告知的补充。充。沟通产生信任，信任促成和谐，和谐消除纠纷。第54页/共60页七是尊重患者选择七是尊重患者选择 患方的选择是维系医生与患者间治疗与被治患方的选择是维系医生与患者间治疗与被治疗关系的核心，在法律和伦理上，只有患方才有疗关系的核心，在法律和伦理上，只有患方才有权决定是否建立这种医患关系，也只有患方才可权决定是否建立这种医患关系，也只有患方才可以随时随意地、合法地去终止这种关系。以随时随意地、合法地去终止这种关系。对于重对于重要的检查、治疗、药物的使用要向病人或家属进要的检查、治疗、药物的使用要向病人或家属进行交待，征得同意方可实施，同时必须履行监护行交待，征得同意方可实施，同时必须履行监护人签字手续，这是医疗管理的法律规程，不可或人签字手续，这是医疗管理的法律规程，不可或缺。缺。如：医保患者用自费要没有告知患者家属案例如：医保患者用自费要没有告知患者家属案例八是强化行风建设八是强化行风建设第55页/共60页 九是规范病历管理和病历书写问题九是规范病历管理和病历书写问题存在问题：存在问题：项目不全、字迹潦草、处置不记录、不项目不全、字迹潦草、处置不记录、不 写病历等。特别是门诊病历问题尤为严重。写病历等。特别是门诊病历问题尤为严重。案例案例1：肿瘤门诊患者骨肉瘤肿瘤门诊患者骨肉瘤6年术后复查，投诉医年术后复查，投诉医生乱检查，检查正确，但门诊日志没写病历败诉。生乱检查，检查正确，但门诊日志没写病历败诉。案例案例2：手外科患者右手拇指感染急诊就诊，对手外科患者右手拇指感染急诊就诊，对医生只