员工培训服务礼仪.pptx
礼 仪 的 定 义礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。第1页/共40页 “三秒钟”印象60%外表 仪表40%声音 谈话内容第2页/共40页 培训的基本目标培训的基本目标体会礼仪的基本特点体会礼仪的基本特点掌握礼仪的基本要求懂得人际交往的一般礼节提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯提高服务质量将正确的礼仪规范运用在生活将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中与工作之中 （君子与淑女）（君子与淑女）第3页/共40页 菜菜 单单一、仪表一、仪表二、仪态二、仪态三、礼节三、礼节四、语言四、语言五、电话礼仪五、电话礼仪六、如何提升我们的服务质量六、如何提升我们的服务质量第4页/共40页一、一、仪表仪表男职员男职员女职员女职员第5页/共40页（一）（一）男职员男职员1.1.短发，清洁、整齐，不要太新潮短发，清洁、整齐，不要太新潮2.2.精神饱满，面带微笑精神饱满，面带微笑3.3.每天刮胡须每天刮胡须，饭后洁牙，饭后洁牙4.4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹迹5.5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）色、长短、领带夹）6.6.西装平整、清洁（扣子、商标）西装平整、清洁（扣子、商标）7.7.西装口袋不放物品（笔）西装口袋不放物品（笔）8.8.西裤平整，有裤线西裤平整，有裤线9.9.短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁10.10.皮鞋光亮，深色袜子皮鞋光亮，深色袜子1111、全身、全身3 3种颜色以内种颜色以内第6页/共40页（二）（二）女职员女职员1.1.发发型型文文雅雅、庄庄重重，梳梳理理整整齐齐，长长发发要用发夹夹好，不扎马尾巴；要用发夹夹好，不扎马尾巴；2.2.化淡妆，面带微笑；化淡妆，面带微笑；3.3.着正规套装，大方、得体；着正规套装，大方、得体；4.4.指指甲甲不不宜宜过过长长，并并保保持持清清洁洁。涂涂指指甲油时须自然色；甲油时须自然色；5.5.裙子长度适宜；裙子长度适宜；6.6.肤肤 色色 丝丝 袜袜，无无 破破 洞洞（备备 用用 袜袜）；7.7.鞋子光亮、清洁；鞋子光亮、清洁；8 8、全身、全身 3 3种颜色以内。种颜色以内。第7页/共40页二、二、仪态仪态站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿微笑微笑走姿走姿第8页/共40页站站 姿姿站姿是静态的造型动作，是其他动态美的起点和基础。古人主张“站如松”，这说明良好的站立姿势应给人一种挺、直、高的感觉。根据场合的不同，在基本站姿的基础上可以变化出前搭手站姿、后搭手站姿和持物站姿等不同姿态。第9页/共40页（一）（一）基本基本站姿站姿两脚跟相靠，脚尖展开，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。两手臂放松，自然下垂于体侧。脖颈挺直，头向上顶。下颌微收，双目平视前方。第10页/共40页站姿实例 女士前搭手站姿两脚尖展开，左脚脚跟靠近右脚中部，重心平均置于两脚上，也可置于一只脚上，通过重心的转移可减轻疲劳，双手交叉（右手在左手上）置于腹前。第11页/共40页站姿实例 男士后搭手站姿 两脚平行开立，脚尖展开，挺胸立腰，下颌微收，双目平视，两手在身后相搭，贴在臀部。第12页/共40页持物站姿（女士）身体立直，挺胸抬头，下颌微收，提髋立腰，吸腹收臀，手持物品。第13页/共40页持物站姿（男士）身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两脚分开，一手持物，一手置于体侧。第14页/共40页（二）（二）坐姿坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。第15页/共40页（三）（三）蹲姿蹲姿基本蹲姿下下蹲蹲拾拾物物时时，应应自自然然、得得体体、大大方方，不不遮遮遮遮掩掩掩掩。下下蹲蹲时时，两两腿腿合合力力支支撑撑身身体体，避避免免滑滑倒倒。下下蹲蹲时时，应应使使头头、胸胸、膝膝关关节节在在一一个个角角度度上上，使使蹲蹲姿姿优优美美。女女士士无无论论采采用用哪哪种种蹲蹲姿姿，都都要要将将腿靠紧，臀部向下。腿靠紧，臀部向下。第16页/共40页蹲姿实例 交叉式蹲姿（女士）在实际生活中常常会用到蹲姿，如集体合影前排需要蹲下时，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾 第17页/共40页高低式蹲姿（男士）下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体 第18页/共40页（四）（四）微笑微笑微微笑笑是是一一种种国国际际礼礼仪仪，能能充充分分体体现现一一个个人人的的热热情情、修修养养和和魅魅力力。在在面面对对客客户户、宾宾客客及及同同仁仁时时，要要养养成成微微笑笑的好习惯。的好习惯。研研讨讨：露露几几颗颗牙牙齿齿？第19页/共40页标准微笑服务性行业中以露八颗为美，然而很多人则认为是露六颗牙，比较具有东方的含蓄美。三米六齿：国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿的六颗牙齿。注意要保持牙齿的清洁以表示尊重。第20页/共40页（五）走姿 走姿是人们行走时的姿态，优美的走姿具有动态美，能体现出一个人良好的气质与风度。（1）走姿的三要素：A、步位。即脚落地时的位置，女士行走时，两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上，男子行走时，两脚内侧着地的轨迹不在一条直线上，而是在两条直线上。B、步幅。即跨步时前脚跟与后脚尖之间的距离。标准的步幅本人脚的倍。C、步速。即行走时的速度，标准步速为女士每分钟118步120步，男士每分钟108110步，即每两秒钟约走3步。第21页/共40页三、三、礼节礼节握手握手鞠躬鞠躬问候问候引路引路第22页/共40页（一）（一）握手握手 顺顺序序：上上级级在在先先、主主人人在在 先先、长长者者在在先先、女女性性在在先先 时时 间间：3535秒秒 为为 宜宜 力力度度：不不宜宜过过大大，但但也也不不宜宜毫毫无无力力度度 握握手手时时，应应目目视视对对方方并并面面带微笑带微笑 切切不不可可带带着着手手套与人握手套与人握手第23页/共40页（二）（二）鞠躬鞠躬鞠鞠躬躬时时，应应从从心心底底里里发发出出向向对对方方表表示示感感谢谢和和尊尊重重的的意意念念，从从而而体体现现在在行行动动上上，给给对对方方留留下下诚诚恳恳、真实的印象真实的印象鞠鞠躬躬的的场场合合与与要要求求：遇遇到到客客人人或或表表示示感感谢谢或或回回礼礼时时，行行1515度度鞠鞠躬躬礼礼；遇遇到到尊尊贵贵客客人人来来访访时时，行行3030度度鞠鞠躬躬礼礼。行行礼礼时时面面对对客客人人，并并拢拢双双脚脚，视视线线由由对对方方脸脸上上落落至至自自己己的的脚脚前前1.51.5米米处处（1515度度礼礼）及及脚脚前前1 1米米处处（3030度度礼礼）。男男性性双双手手放放在在身身体体两两侧侧，女女性双手合起放在身体前面。性双手合起放在身体前面。第24页/共40页（三）（三）问候问候早早晨晨上上班班见见面面时时，互互相相问问候候 “早早晨晨好好！”、“早早上上好好！”等（上午等（上午1010点钟前）。点钟前）。因因公公外外出出应应向向部部门门的的其其他他人人打招呼打招呼在在公公司司或或外外出出时时遇遇见见客客人人，应应面面带带微微笑笑主主动动上上前前打打招招呼呼下下班班时时也也应应打打招招呼呼后后再再离离开开，如如“明明天天见见”、“再再见见”等等 第25页/共40页（五）（五）引路引路在走廊引路时在走廊引路时应应走走在在客客人人左左前前方方的的2 2、3 3 步步处处自自己己走走在在走走廊廊左左侧侧，让让客客 人人 走走 在在 走走 廊廊 中中 央央与与客客人人的的步步伐伐保保持持一一致致，并适当做些介绍并适当做些介绍 在在 楼楼 梯梯 间间 引引 路路 时时让让客客人人走走在在正正方方向向(右右侧侧),),自自己己走走在在左左侧侧遇遇拐拐弯弯或或有有楼楼梯梯台台阶阶的的地地方方应应使使用用手手势势，并并提提醒醒客客人人“这这边边请请”或或“注注意意楼楼梯梯”等。等。第26页/共40页礼仪行为十点通笑容多一点 嘴巴甜一点想得细一点 说得清一点站得直一点 坐得正一点走得慢一点 穿得雅一点态度诚一点 应变活一点第27页/共40页四、四、语言语言请请对不起对不起 麻烦您麻烦您 劳驾劳驾打扰了打扰了好的好的是是清楚清楚您好您好某先生或小姐某先生或小姐 欢迎欢迎 贵公司贵公司第28页/共40页请问请问哪一位哪一位 请稍等请稍等 抱歉抱歉没关系没关系 不客气不客气 见到您很高兴见到您很高兴请指教请指教有劳您了有劳您了请多关照请多关照 拜托再见（再会）拜托再见（再会）非常感谢（谢谢）非常感谢（谢谢）语言语言第29页/共40页 五、电话礼仪第30页/共40页 接接 电电 话话 1 1、及时。超过、及时。超过3 3声要致歉声要致歉 2 2、微笑、微笑 3 3、标准用语：您好！、标准用语：您好！Xxx(Xxx(公司公司)XX)XX（部门）部门）XXXX（人）人）4 4、声音大小适中、声音大小适中 5 5、准备好纸、笔、准备好纸、笔 6 6、让对方先挂筒、让对方先挂筒 第31页/共40页 打 电 话 1、准备提纲2、简明扼要3、微笑4、标准用语：您好！我是XXX，请问。第32页/共40页如何提高我们的服务质量？礼貌礼仪三A规则西方国家最为实用的服务礼仪第33页/共40页AAA 指的是什么？1.Accept 接 受接受对方，尊重别人，尊重别人的选择。第34页/共40页2.Appreciate 欣 赏 欣赏对方就是要重视对方，但重视分两种：找毛病的；欣赏对方的。配合适当的动作和回答 善于发现对方的长处第35页/共40页3.Admire 赞 美肯定对方赞美对方2个要点：要实事求是，不能乱说 适应，适合对方第36页/共40页 结 束 语（一）马斯洛的“改变流程”：心理态度习惯性格人生 著名心理学家马斯诺说过:观念决定思维,思维决定行动,行动决定习惯,习惯决定成功。改变你的观念,就改变你的人生，端正心态，从小事做起；把所学到的知识、礼仪运用的实际工作中去。第37页/共40页结束语（二）结束语（二）请微笑鞠躬请微笑鞠躬 做谦谦君子做谦谦君子“请请”字当头，字当头，“谢谢”字不字不离口离口将服务礼仪进行到底将服务礼仪进行到底第38页/共40页谢谢大家第39页/共40页感谢您的观看！第40页/共40页
