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服务过程的质量管理本讲稿第一页，共二十页第一节第一节 服务质量概论服务质量概论n一、一、TQMTQM重点的转移和延伸重点的转移和延伸n（一）（一）TQMTQM的发展简述的发展简述n（二）服务管理的定义（二）服务管理的定义n（三）现阶段管理重点的四大转移（三）现阶段管理重点的四大转移n（四）服务管理的核心：服务质量（四）服务管理的核心：服务质量n（五）服务质量与企业获利性之间的关系：减少返（五）服务质量与企业获利性之间的关系：减少返工成本、效率提高、吸引顾客。工成本、效率提高、吸引顾客。n（六）服务质量引起高度重视的原因（六）服务质量引起高度重视的原因本讲稿第二页，共二十页n二、提高服务质量的意义作用二、提高服务质量的意义作用n（一）加强服务过程的质量管理有利于（一）加强服务过程的质量管理有利于增强服务性企业的竞争力。增强服务性企业的竞争力。n（二）加强服务过程的质量管理是防止（二）加强服务过程的质量管理是防止服务差错、提高顾客感觉中的整体服务服务差错、提高顾客感觉中的整体服务质量的有力举措。质量的有力举措。n（三）加强服务过程的质量管理有助于（三）加强服务过程的质量管理有助于树立企业良好的市场形象，增强顾客树立企业良好的市场形象，增强顾客“认牌认牌”购买的心理倾向。购买的心理倾向。本讲稿第三页，共二十页n三、服务质量管理的一般结构和模式三、服务质量管理的一般结构和模式n（一）朱兰三部曲（一）朱兰三部曲n朱兰在朱兰在19991999年指出服务质量管理由质量策划、质年指出服务质量管理由质量策划、质量控制和质量改进三个过程组成。量控制和质量改进三个过程组成。n1 1、质量策划的步骤：设定质量目标、识别顾客、质量策划的步骤：设定质量目标、识别顾客、确定顾客需求、开发反映顾客需求的产品、开发提确定顾客需求、开发反映顾客需求的产品、开发提供产品的过程、设定过程控制，制定操作计划。供产品的过程、设定过程控制，制定操作计划。n2 2、质量控制的步骤、质量控制的步骤n3 3、质量改进的步骤、质量改进的步骤本讲稿第四页，共二十页n（二）（二）6 6管理法。即每百万次机会中出管理法。即每百万次机会中出现不合格品的机会是现不合格品的机会是3.43.4次。在实践中，次。在实践中，此种方法已经成为改进质量、降低成本此种方法已经成为改进质量、降低成本的一套方法和技术的代称。该方法假定的一套方法和技术的代称。该方法假定企业始终追求高质量、低成本，认为严企业始终追求高质量、低成本，认为严格有序的探索会根除操作的变动、浪费格有序的探索会根除操作的变动、浪费和失误。和失误。n四、服务质量流程：人员培训、组织准四、服务质量流程：人员培训、组织准备、质量职能分配、确定质量方针和目备、质量职能分配、确定质量方针和目标、编制质量体系程序文件、编制质量标、编制质量体系程序文件、编制质量手册、编制作业文件。手册、编制作业文件。本讲稿第五页，共二十页第二节第二节 顾客满意顾客满意n一、顾客满意发展的成因一、顾客满意发展的成因n第二次世界大战以前，企业普遍是生产导向型第二次世界大战以前，企业普遍是生产导向型的，二战以后，尤其是的，二战以后，尤其是2020世纪世纪8080年代以来，出年代以来，出现了以顾客满意为导向的新动向。现了以顾客满意为导向的新动向。n二、顾客满意的基本精神：感知服务质量二、顾客满意的基本精神：感知服务质量n三、顾客满意的内涵：三、顾客满意的内涵：n产品满意（基础因素）；产品满意（基础因素）；n服务满意（体现在服务过程的每一个环节上）；服务满意（体现在服务过程的每一个环节上）；社会满意社会满意 （企业的经营活动要有利于社会文明的（企业的经营活动要有利于社会文明的进步）。进步）。本讲稿第六页，共二十页n四、顾客服务质量的评价方四、顾客服务质量的评价方-SERQUALSERQUAL评评价法价法n（一）理论的由来：潘拉索拉曼、塞默（一）理论的由来：潘拉索拉曼、塞默尔、贝里共同研究的成果。有尔、贝里共同研究的成果。有5 5个指标构个指标构成：可靠性、保证性、有形性、移植性成：可靠性、保证性、有形性、移植性和响应性构成。具体是把服务质量概念和响应性构成。具体是把服务质量概念化为顾客期望于其对服务表现的感知间化为顾客期望于其对服务表现的感知间的差距。这些差距分别反映在服务沟通、的差距。这些差距分别反映在服务沟通、服务设计、服务提供等相关方面。服务设计、服务提供等相关方面。本讲稿第七页，共二十页n1 1、差距、差距1 1。指顾客期望于管理层对顾客期望的感。指顾客期望于管理层对顾客期望的感知间的差别。知间的差别。n2 2、差距、差距2 2：该差距产生与将管理层对顾客期望的：该差距产生与将管理层对顾客期望的感知转化为服务设计过程中。感知转化为服务设计过程中。n3 3、差距、差距3 3：指组织所涉及的服务与其所实际提：指组织所涉及的服务与其所实际提供的服务间的差别。供的服务间的差别。n4 4、差距、差距4 4：指组织所提供的服务与其在广告等营销：指组织所提供的服务与其在广告等营销沟通形式中所描述的服务间的差别。沟通形式中所描述的服务间的差别。n5 5、差距、差距5 5：这是最终的差距，指顾客期望与其所真正：这是最终的差距，指顾客期望与其所真正得到的服务间的差别，其结果是顾客不满意。得到的服务间的差别，其结果是顾客不满意。n差异差异5=5=f(f(差异差异1 1，差异，差异2 2、差异、差异3 3，差异，差异4)4)本讲稿第八页，共二十页第三节第三节 顾客满意管理的实施顾客满意管理的实施n一、顾客满意经营系统的要素构成一、顾客满意经营系统的要素构成n（一）服务质量管理体系要素构成：（一）服务质量管理体系要素构成：n1 1、关键要素；、关键要素；n2 2、公共要素；、公共要素；n3 3、运作要素。、运作要素。n（二）服务质量保证体系要素构成（二）服务质量保证体系要素构成本讲稿第九页，共二十页n二、顾客满意战略管理功能二、顾客满意战略管理功能n企业顾客满意度、顾客忠诚度与企业绩效之间是企业顾客满意度、顾客忠诚度与企业绩效之间是一种正反馈关系。顾客满意度提高导致顾客忠诚一种正反馈关系。顾客满意度提高导致顾客忠诚度上升，进而提高企业绩效，升高的企业绩效既度上升，进而提高企业绩效，升高的企业绩效既吸引高素质人才，有提升内部的满意度。吸引高素质人才，有提升内部的满意度。n三、顾客满意三、顾客满意 经营的目标、方法和步骤：经营的目标、方法和步骤：8 8步法，步法，1616字经。总结、学习、对照、策划、调配、充实、完善、字经。总结、学习、对照、策划、调配、充实、完善、运行。运行。n四、提高顾客满意度的途径：服务承诺、顾客服务、四、提高顾客满意度的途径：服务承诺、顾客服务、服务补救。服务补救。n五、顾客满意度指数：五、顾客满意度指数：KJKJ法。法。本讲稿第十页，共二十页第八章第八章 质量检验与抽样检验质量检验与抽样检验 n质量检验概述质量检验概述 n抽样检验概述抽样检验概述 n验收抽样方案的统计分析验收抽样方案的统计分析n抽样方案设计抽样方案设计n抽样方案抽样方案本讲稿第十一页，共二十页第一节第一节 质量检验概述质量检验概述 n一、质量检验在企业中的地位和作用：一、质量检验在企业中的地位和作用：（一）质量检验的具体工作：度量、比（一）质量检验的具体工作：度量、比较、判断、处理较、判断、处理n（二）质量检验的地位：基础、信息源、（二）质量检验的地位：基础、信息源、保护企业信誉的卫士保护企业信誉的卫士 。n（三）质量检验的重要作用（三）质量检验的重要作用 ：把关作用、：把关作用、预防作用、报告作用、改进作用预防作用、报告作用、改进作用本讲稿第十二页，共二十页n二、质量检验的主要管理制度：二、质量检验的主要管理制度：n（一）三检制：自检、互检、专检。（一）三检制：自检、互检、专检。n（二）重点工序双岗制（二）重点工序双岗制n（三）留名制（三）留名制n（四）质量复查制（四）质量复查制n（五）追溯制：跟踪管理（五）追溯制：跟踪管理n（六）质量统计和分析制（六）质量统计和分析制n（七）不合格品管理制：三不放过原则和对不合格品的四种（七）不合格品管理制：三不放过原则和对不合格品的四种处理方法。处理方法。n（八）质量检验考核制：检验误差的类型（技术性错误、（八）质量检验考核制：检验误差的类型（技术性错误、情绪性错误、程序性错误、明知故犯错误）、检验误差的情绪性错误、程序性错误、明知故犯错误）、检验误差的指标（漏检率、错检率）及考核方法指标（漏检率、错检率）及考核方法 （重复检查、复核检（重复检查、复核检查、改变检验条件、建立标准品）查、改变检验条件、建立标准品）本讲稿第十三页，共二十页n三、质量检验的组织工作：三、质量检验的组织工作：n（一）质量检的方式：全数检验、抽样检验、（一）质量检的方式：全数检验、抽样检验、计数检验、计量检验、理化检验、官能检验、计数检验、计量检验、理化检验、官能检验、破坏性检验、非破坏性检验、固定检验、流动破坏性检验、非破坏性检验、固定检验、流动检验、验收性质的检验、监控性质的检验。检验、验收性质的检验、监控性质的检验。n（二）基本检验的类型：进货检验、工序检验、（首（二）基本检验的类型：进货检验、工序检验、（首件检验、巡回检验、末件检验）、完工检验；件检验、巡回检验、末件检验）、完工检验；n（三）质量检验站的设置：进货检验、工序检验、完（三）质量检验站的设置：进货检验、工序检验、完工检验。工检验。本讲稿第十四页，共二十页第二节第二节 抽样检验概述抽样检验概述n一、抽样与抽样方法：一、抽样与抽样方法：n1 1、简单随机抽样；、简单随机抽样；n2 2、系统抽样；、系统抽样；n3 3、分层抽样。、分层抽样。本讲稿第十五页，共二十页n二、抽样检验的基本术语：二、抽样检验的基本术语：n1 1、单位产品：为实施抽样检验二划分的基本单位；、单位产品：为实施抽样检验二划分的基本单位；n2 2、批、批量：为实施抽样检查汇集起来的单位产、批、批量：为实施抽样检查汇集起来的单位产品称为检查批。批中所包含的单位产品数量成为品称为检查批。批中所包含的单位产品数量成为批量；批量；n3 3、连续批：待检批可利用最近已检批所提供的质、连续批：待检批可利用最近已检批所提供的质量信息的连续提交检查批，称为连续批；量信息的连续提交检查批，称为连续批；4 4、样本、样本单位：从批中抽取用于检查的单位品；单位：从批中抽取用于检查的单位品；n5 5、样本；、样本；n6 6、样本大小：样本中所包含的样本单位数；、样本大小：样本中所包含的样本单位数；本讲稿第十六页，共二十页n7 7、不合格：单位产品的特性不符合规定；、不合格：单位产品的特性不符合规定；n8 8、不合格品分类：分为、不合格品分类：分为A A类不合格、类不合格、B B类不合格和类不合格和C C类不合格类不合格；n9 9、合格判定数：合格判定数：在抽样方案中，预先规定的判定在抽样方案中，预先规定的判定批产品合格的那个样本中最大允许不合格数。批产品合格的那个样本中最大允许不合格数。n1010、不合格判定数：在抽样方案中，预先规定的判不合格判定数：在抽样方案中，预先规定的判定批产品不合格的那个样本中最小的允许不合格数；定批产品不合格的那个样本中最小的允许不合格数；n1111、批不合格率、批不合格率P P：批不合格就是批中不合格品批不合格就是批中不合格品数占整个批量的百分比；数占整个批量的百分比；本讲稿第十七页，共二十页n1212、过程平均不合格率：是指数批产品首次检验时、过程平均不合格率：是指数批产品首次检验时得到的平均不合格率；得到的平均不合格率；n1313、合格质量水平、合格质量水平AQLAQL：也称可接受质量水平，是也称可接受质量水平，是可连续交验批的过程平均不合格率上限值，是用户所可连续交验批的过程平均不合格率上限值，是用户所能接受的质量水平能接受的质量水平；n1414、生产者风险：生产者所承担的合格批被判为生产者风险：生产者所承担的合格批被判为不合格批的风险；不合格批的风险；n1515、消费者风险：消费者所承担的不合格批被判为、消费者风险：消费者所承担的不合格批被判为合格批的风险；合格批的风险；n1616、批量大允许不合格率、批量大允许不合格率 LTPDLTPD：指用户能够接受的指用户能够接受的产品批的极限不合格率值。产品批的极限不合格率值。本讲稿第十八页，共二十页n 三、抽样检验的分类：三、抽样检验的分类：n（一）计量型抽样检验：用抽取样本的连续尺度定（一）计量型抽样检验：用抽取样本的连续尺度定量地衡量一批产品质量的方法。量地衡量一批产品质量的方法。n（二）计数抽样检验：把抽取样本（二）计数抽样检验：把抽取样本 后通过离散尺后通过离散尺度衡量的方法称为计数抽样检验。度衡量的方法称为计数抽样检验。n1 1、一次抽检方案（、一次抽检方案（N,n,CN,n,C）n2 2、二次抽检方案、二次抽检方案(N,;,N,;,)n3 3、多次抽检方案：允许通过三次以上的抽样最终、多次抽检方案：允许通过三次以上的抽样最终对一批产品合格与否作出判断。对一批产品合格与否作出判断。本讲稿第十九页，共二十页n四、产品质量的判断过程（略）四、产品质量的判断过程（略）n第三节（略）第三节（略）n第四节（略）第四节（略）n第五节（略）第五节（略）本讲稿第二十页，共二十页