医患沟通技巧 (2)幻灯片.ppt
医患沟通技巧第1页，共44页，编辑于2022年，星期五医患沟通技巧医患沟通技巧 学习目标 医患沟通概论 关键四环节模式的应用 医患沟通六步骤 医患沟通的误区第2页，共44页，编辑于2022年，星期五更好地沟通更好地沟通更好地为患者服务更好地为患者服务更好地享受工作更好地享受工作第3页，共44页，编辑于2022年，星期五为什么要医患沟通融洽医患关系的基础 和谐的环境 良好的沟通 良好的医患关系 娴熟的医患沟通技巧减少纠纷的需要：九成以上的医患纠纷源自医患间的不当沟通 第4页，共44页，编辑于2022年，星期五为什么要医患沟通侵权责任法执业医师法医疗机构管理条例医疗事故处理条例 病人有知情同意权，医生应履行告知义务！诊断治疗所必需。第5页，共44页，编辑于2022年，星期五医患沟通存在问题医患沟通存在问题日日 本本173患绝症病人想了解自己的预后患绝症病人想了解自己的预后,其中其中90更希望从医生那里直接得到答复更希望从医生那里直接得到答复60的医生选择的是向病人家属告诉病情的医生选择的是向病人家属告诉病情澳大利亚澳大利亚2癌症已转移的患者中，癌症已转移的患者中，91的人认为的人认为,如果医生讨论病情时显如果医生讨论病情时显得急燥或焦虑，自己就会得急燥或焦虑，自己就会“不抱以希望不抱以希望”美美 国国3研究表明，参与诊疗的要求常由病人提出，而不是由医生提出建研究表明，参与诊疗的要求常由病人提出，而不是由医生提出建立合作关系的要求立合作关系的要求1.Miyashita,et al.Palliat Support Care.2006;4:389.2.Hagerty,et al.J Clin Oncol.2005;23:1278.3.Street,et al.Med Care.2005;43:960.第6页，共44页，编辑于2022年，星期五中 国1癌症病人非常需要相关信息和得到精神支持病人将医生、护士、家庭成员和病友看作自己的支柱 病人需要鼓励、同情、医疗信息和实用的指导2病人不需要悲观的态度、冷漠和亲属的过度保护2中国家庭医生在进行沟通技能评估3分数分数:24%:24%78%78%毕业时间越长的医生得分最低毕业时间越长的医生得分最低1.JE Liu,et al.J Adv Nurs.2005;52:262-270.2.JE Liu,et al.Cancer Nurs.2005;28:348-354.3.CS Chan,et al.Med Educ.2003;37:514-526.第7页，共44页，编辑于2022年，星期五沟通问题既重要,也普遍存在1医生未使病人说出完整的主诉多数病人并不抱怨医生的能力,而是抱怨医患沟通第8页，共44页，编辑于2022年，星期五 高质量的医患沟通产生的积极结果1l当病人感到被倾听和理解时，即使问题没得到解决，也能减轻他们的焦虑l病人参与医疗的程度提高可以增进：-满意度 -改善医生工作环境-依从性 -缓解心理压力-治疗结果 -愉快感 -减少纠纷 第9页，共44页，编辑于2022年，星期五医患沟通有效吗医患沟通有效吗医生可通过学习显著改善沟通技能1自我剖析录下的诊疗训练课程前后测验显示,可有60提高分数护士也能通过培训改善沟通技能2对护理癌症病人的护士强化学习课程培训前、培训后1月和6月分别评估1.CS Chan,et al.Med Educ.2003;37:514-526.2.JE Liu,et al.Nurs Res.2007;56:202-209.第10页，共44页，编辑于2022年，星期五医患沟通医患沟通医生与病人不同的角度医生与病人不同的角度医生想尽快听到病人的病史和主诉得到相关“事实”,以准确地作出诊断确定病人明白家庭护理和服药的医嘱病人依从自己的医嘱病人想要确信医护人员愿意帮助自己了解自己的主要健康问题听到自己疾病的预后知道自己的疾病如何治疗，自己是否可以选择第11页，共44页，编辑于2022年，星期五医患沟通的目标是建立信任医患沟通的目标是建立信任 取得患方信任取得患方信任 仪容仪表整齐仪容仪表整齐 态度认真负责态度认真负责 患者呵护备至患者呵护备至 对患者如兄弟对患者如兄弟 鼓励患者战胜疾病鼓励患者战胜疾病 消除患者紧张情绪消除患者紧张情绪 及时化解敌意态度及时化解敌意态度 尽早建立信任关系尽早建立信任关系第12页，共44页，编辑于2022年，星期五医患沟通的目标是通报情况医患沟通的目标是通报情况了解病情了解病情 耐心细致的询问病史与查体耐心细致的询问病史与查体 确定需要辅助检查项目确定需要辅助检查项目告知诊断和治疗的思路告知诊断和治疗的思路 让病人了解为什么如此诊断让病人了解为什么如此诊断 讲明诊疗的原则和注意事项讲明诊疗的原则和注意事项争取病人和亲属的配合争取病人和亲属的配合 讲明病人依从性的重要性讲明病人依从性的重要性 治病需要信心和耐心治病需要信心和耐心 何时需到医院随诊何时需到医院随诊 感谢病人的信任感谢病人的信任第13页，共44页，编辑于2022年，星期五医患沟通的目标是相互理解医患沟通的目标是相互理解 及时进行科普教育及时进行科普教育 让病人能够以科学的态度对待疾病让病人能够以科学的态度对待疾病 让病人了解同疾病相比医疗还是相对落后的让病人了解同疾病相比医疗还是相对落后的 让病人了解其所患疾病的病情及其发病原理让病人了解其所患疾病的病情及其发病原理 让病人了解治病需要过程和时间让病人了解治病需要过程和时间 让病人了解所选治疗措施有可能失败让病人了解所选治疗措施有可能失败 让病人了解医生是人不是神让病人了解医生是人不是神,不可能治愈所有不可能治愈所有疾病疾病 第14页，共44页，编辑于2022年，星期五通报患方你为他所做的一切通报患方你为他所做的一切 你天天在关心患者的病情变化你天天在关心患者的病情变化 你及时采取了新的诊疗方法你及时采取了新的诊疗方法 新的诊疗方法可能的风险和医护人员的努力新的诊疗方法可能的风险和医护人员的努力 病人的病情需要如此，一切都是为病人着想病人的病情需要如此，一切都是为病人着想第15页，共44页，编辑于2022年，星期五医患沟通的不同方式新入院者预防为主-针对性沟通期望值高者、挑剔者-科室参与预后不良者-预防性沟通保护性医疗-交换沟通对象第16页，共44页，编辑于2022年，星期五分层次进行医患沟通普通病人-床位医生疑难、危重病人-主治以上参与医患纠纷-科主任参与本科不能处理的医患纠纷-医务科组织相关人员参与第17页，共44页，编辑于2022年，星期五急危重患者的沟通特点急危重患者的沟通特点 急危重患者由于起病急、或病情不稳定，患方对医方有很高的期望，希望看到医护人员 雷厉风行的举止，准确无误的判断，及时有效的治疗，万无一失的抢救！第18页，共44页，编辑于2022年，星期五医院的就诊流程医院的就诊流程对急危重患者的对急危重患者的影响影响 患者到医院要经历挂号、候诊、看病、交费、化验、检查、取药、注射等多个环节，对于危重患者可能还有生死攸关的抢救，每一个环节的交流都十分的重要，否则会造成负面的影响。第19页，共44页，编辑于2022年，星期五医患沟通的基本内容疾病的诊断，治疗方案和措施重要检查的目的及结果患者的病情与预后疾病诊治过程中严重不良后果及药物不良反应手术方式、并发症及防范措施医疗费用情况第20页，共44页，编辑于2022年，星期五医患沟通技巧医患沟通技巧关键四环节模式关键四环节模式倾听感受需要请求第21页，共44页，编辑于2022年，星期五医患沟通技巧医患沟通六步骤医患沟通技巧医患沟通六步骤开场积极倾听病人的话让病人告诉他/她的事由观察语言和非语言的暗示耐心感受并表达出来采集病史主动倾听体格检查让病人了解我们期望得到什么第22页，共44页，编辑于2022年，星期五诊断、治疗和预后保证病人了解自己的主要健康问题需要病人的参与合作讨论自身护理与服药结束诊疗表述清楚下一步要做什么第23页，共44页，编辑于2022年，星期五第一步：开场第一步：开场自我介绍，问候病人自我介绍，问候病人关注病人的健康状况关注病人的健康状况表现出关心和尊重表现出关心和尊重认识病人及陪同人员认识病人及陪同人员在下面的交谈中可称呼病人及家属名字在下面的交谈中可称呼病人及家属名字坐下来与病人进行眼神的接触，避免坐下来与病人进行眼神的接触，避免:不要背对着病人不要背对着病人只关注文字材料或在电脑上进行记录只关注文字材料或在电脑上进行记录如果需要记录，停止谈话再记录信息如果需要记录，停止谈话再记录信息保证注意力不分散保证注意力不分散电话干扰电话干扰其他人进出其他人进出第24页，共44页，编辑于2022年，星期五建立和谐关系建立和谐关系-医生：医生：“在我们讨论你的疾患前，我想知道你个人的一些事情。在我们讨论你的疾患前，我想知道你个人的一些事情。”-病人：病人：“医生，你的意思是什么呢？医生，你的意思是什么呢？”-医生：医生：“告诉我你认为对自己而言重要的是什么。住哪儿？跟谁住在一起？做什告诉我你认为对自己而言重要的是什么。住哪儿？跟谁住在一起？做什么样的工作？闲时干什么？么样的工作？闲时干什么？”表现得自信和自如表现得自信和自如将病人引向诊疗过程将病人引向诊疗过程-“首先我们谈论现在的情况，然后做检查，再共同制定计划。首先我们谈论现在的情况，然后做检查，再共同制定计划。”对病人作出保密的承诺对病人作出保密的承诺第25页，共44页，编辑于2022年，星期五第二步：主动倾听第二步：主动倾听倾听倾听关注说话者关注说话者目光接触目光接触头脑清醒头脑清醒以开放式问题开始以开放式问题开始快速作出反馈快速作出反馈非语言交流非语言交流身体姿势身体姿势面部表情面部表情手势手势有同情心，显得关切有同情心，显得关切语言交流语速和语调适合场景的语言表达同情心和关切第26页，共44页，编辑于2022年，星期五鼓励病人告知他/她所有的故事,以便识别主要问题l“还有什么问题吗？”l“这些问题中哪一个最令你烦恼”l“你今天想达到什么样的目的？”允许病人不被打断地说下去20年前就有研究表明,住院医生平均每隔18秒就打断一次病人1 近来调查，家庭医生在病人说23秒再打断他们2如果不被打断，病人平均的说话时间不超过90秒1如果病人停顿或说话减慢，不要显得不耐烦3l如果显得匆匆忙忙，就算诊治再正确，病人也不太可能对你满意第27页，共44页，编辑于2022年，星期五积极地倾听积极倾听是显示对病人关心的一种方式语言和手势如：点头“嗯”“我在听，请继续。”前倾向病人，显示你在仔细倾听开放的心态如果你习惯于每18或23秒就要打断病人谈话，要克服掉在听完病史前就得出结论的毛病。第28页，共44页，编辑于2022年，星期五同情：同情就是感受病人的需要，了解病人内心体验和观点的一种能力，同情：同情就是感受病人的需要，了解病人内心体验和观点的一种能力，同情：同情就是感受病人的需要，了解病人内心体验和观点的一种能力，同情：同情就是感受病人的需要，了解病人内心体验和观点的一种能力，并能将这种感受传递给病人并能将这种感受传递给病人并能将这种感受传递给病人并能将这种感受传递给病人病人关心害怕，担心医生：“你认为是什么引起了你的病？”医生：“你的丈夫妻子是怎样看待你的病？”病人角度价值观，信仰医生：“你是否认识其他有同样症状的人？”第29页，共44页，编辑于2022年，星期五主动倾听的非言语沟通主动倾听的非言语沟通医生需要观察病人情感暗示l身体语言、语速和语调、面部表情身体语言、语速和语调、面部表情-注意发现愤怒、担心、沮丧-反应是否适合当时的场景？l医学征象，如热烫、绯红、乏力、疼痛痉挛医学征象，如热烫、绯红、乏力、疼痛痉挛Platt&Gordon.2005.Field Guide to the Difficult Patient.第30页，共44页，编辑于2022年，星期五病人观察到的医生的暗示l身体语言、语气、面部表情身体语言、语气、面部表情-显得自信、放松-不要对病人所说的话反应过度，如蹙额、扬眉、转动眼睛第31页，共44页，编辑于2022年，星期五主动倾听镜像反馈法主动倾听镜像反馈法 仔细倾听并让病人知道你在倾听仔细倾听并让病人知道你在倾听镜像反馈法用来表明你听懂了被告知的话镜像反馈法用来表明你听懂了被告知的话 “也就是说你觉得异常疲惫已有一个多月了。也就是说你觉得异常疲惫已有一个多月了。”“那种情况肯定让人压力很大。那种情况肯定让人压力很大。”“是的，我认识到你担心是的，我认识到你担心 ”“当然，我同意当然，我同意 ”Platt&Gordon.2005.Field Guide to the Difficult Patient.第32页，共44页，编辑于2022年，星期五帮助病人讲述他帮助病人讲述他/她故事的策略她故事的策略主动鼓励病人继续或详细阐述主动鼓励病人继续或详细阐述“请继续讲，告诉我更多的东西。请继续讲，告诉我更多的东西。”“能否解释一下你所说的头晕指的是什么？能否解释一下你所说的头晕指的是什么？”允许沉默，不要显得不耐烦；病人可能需要时间来组允许沉默，不要显得不耐烦；病人可能需要时间来组织自己的思维。织自己的思维。使用解释说明的陈述方式使用解释说明的陈述方式l“你好像在告诉我你好像在告诉我,你睡眠困难。你睡眠困难。”第33页，共44页，编辑于2022年，星期五第三步：采集病史第三步：采集病史有效地使用“开放式”和“封闭式”问题开放式问题是用来得到更多的信息或探索预料之外的发现你每次吃完饭后的感觉怎样？你每次吃完饭后的感觉怎样？”“这个问题影响你日常的活动吗？这个问题影响你日常的活动吗？”使用延伸性的话，如使用延伸性的话，如:“关于那个，你还能告诉我关于那个，你还能告诉我更多东西吗？更多东西吗？”C Teutsch.Med Clin N Am.87:1115-1145.第34页，共44页，编辑于2022年，星期五不管病人说什么都维持一种冷静可靠的声音尽管你很忙，说话只能快到让病人能跟上语速尽管你很忙，说话只能快到让病人能跟上语速 使用语调向病人表明你的关心使用语调向病人表明你的关心在一系列问题之后要总结一下让病人修正病史病史开放式和封闭式的问题开放式和封闭式的问题既往的诊断既往的诊断要控制谈话的时间和进度第35页，共44页，编辑于2022年，星期五第四步：体格检查第四步：体格检查l告诉患者你在做什么告诉患者你在做什么l解释可能出现的不适，如冷、疼痛和压迫感解释可能出现的不适，如冷、疼痛和压迫感第36页，共44页，编辑于2022年，星期五第五步：诊断、治疗和预后第五步：诊断、治疗和预后认识到你从病人那里需要什么，或他/她从你这里需要什么提出具体请求或做出反应请求请求需要需要第37页，共44页，编辑于2022年，星期五谈论诊断、预后和治疗语速和语调保持一种冷静确定的声音保持一种冷静确定的声音虽然你忙，缓慢清晰地叙说虽然你忙，缓慢清晰地叙说言辞恰如其分言辞恰如其分听听病人怎样跟你说话。以同样的复杂程度答复病人听听病人怎样跟你说话。以同样的复杂程度答复病人 使用重复使用重复使用重复来强调，但不要重复太多以免激怒病人使用重复来强调，但不要重复太多以免激怒病人如果你认为病人可能不明白你说的话，那么使用不同的语言来重申你的如果你认为病人可能不明白你说的话，那么使用不同的语言来重申你的建议和解释建议和解释第38页，共44页，编辑于2022年，星期五与病人协商治疗计划讨论各种选择，协商一个双方都接受的计划鼓励病人说出自己的想法确定病人的理解、反应和担心水平认识到病人对收益、风险和障碍的感知鼓励病人参与到计划的实施中第39页，共44页，编辑于2022年，星期五解释的过程中确定病人理解了在恰当的时候给予解释-避免在不成熟的情况下提供建议或信息清晰和组织良好；避免使用行话或术语；使用清楚的解释让病人“镜像反馈”你的陈述，以确定是否明白询问病人的支持系统给出清楚的服药说明写下剂量、是否吃饭及可能副作用的信息或者解释给跟病人住一起的一个家庭成员第40页，共44页，编辑于2022年，星期五第六步：总结并结束第六步：总结并结束对交流做出一段积极的结束语l提供比较现实的希望提供比较现实的希望-好的预后-如果预后不良，提供有效的疼痛控制给出清晰的随诊指导预定时间的检查预定时间的检查什么时候服药、服多少、怎么服什么时候服药、服多少、怎么服什么时候回来复诊什么时候回来复诊需要时使用书面的说明需要时使用书面的说明第41页，共44页，编辑于2022年，星期五使用面部表情和手势来表明你的关心握手握手拍肩膀拍肩膀问候陪同病人来诊的亲属和朋友问候陪同病人来诊的亲属和朋友 诊疗的最后，准确地告诉病人将要发生的事情“在你回家之前到药房取药。晚餐前开始服药。在你回家之前到药房取药。晚餐前开始服药。”“一旦感觉一旦感觉 ，立即来诊。，立即来诊。”第42页，共44页，编辑于2022年，星期五行医技巧冷静的头脑敏捷的身手巧妙的言语公平的治疗第43页，共44页，编辑于2022年，星期五谢谢！谢谢！第44页，共44页，编辑于2022年，星期五
