汽车配件销售管理.ppt

第九章第九章 汽车配件销售管理汽车配件销售管理第一节第一节 汽车配件的供应、储存和保管汽车配件的供应、储存和保管第二节第二节 汽车配件供应工作中的质量管理汽车配件供应工作中的质量管理第三节第三节 汽车配件供应汽车配件供应第一节第一节 汽车配件的供应、储存和保管汽车配件的供应、储存和保管一、汽车配件组织生产和供应的重要性一、汽车配件组织生产和供应的重要性对汽车制造厂来说，能否生产足够多的维修配件，直接关系对汽车制造厂来说，能否生产足够多的维修配件，直接关系到工厂的声誉、信用和前途，并且也是提高服务质量、扩大到工厂的声誉、信用和前途，并且也是提高服务质量、扩大汽车销售、壮大社会竞争力的重要标志和手段汽车销售、壮大社会竞争力的重要标志和手段对配件的组织和生产，应按汽车的结构特点，区别总成、组对配件的组织和生产，应按汽车的结构特点，区别总成、组合件、合件和零件在维修中的实际损耗比例关系，求得资源合件、合件和零件在维修中的实际损耗比例关系，求得资源结构的合理组成，防止积压和脱销，并力求周转灵活，节省结构的合理组成，防止积压和脱销，并力求周转灵活，节省费用，以有限的资金，发挥更大的经济效益。此外，还应尽费用，以有限的资金，发挥更大的经济效益。此外，还应尽可能地根据社会需要，不断扩大品种规格，尤其是必不可少可能地根据社会需要，不断扩大品种规格，尤其是必不可少的附件和小零件，使它们与组件和总成件互为依存，方便用的附件和小零件，使它们与组件和总成件互为依存，方便用户，解决急缺，同时又节省费用。户，解决急缺，同时又节省费用。良好配件供应的保证应满足以下两个条件良好配件供应的保证应满足以下两个条件:备品专营、保质保备品专营、保质保量量;配件需求的科学预测。配件需求的科学预测。下一页返回第一节第一节 汽车配件的供应、储存和保管汽车配件的供应、储存和保管二、汽车零部件编号规则二、汽车零部件编号规则汽车零部件编号规则汽车零部件编号规则QC/T 265-2004(2004一一03一一12发布，发布，2004一一08一一O1实施实施)标准在标准在QC/T 265-1999(即原即原ZB/TY 04005-1989)的基础上进行修订，的基础上进行修订，在内容和结构上有较大变化。在内容和结构上有较大变化。本标准在修订时将原来本标准在修订时将原来57个组号增加为个组号增加为64个组号个组号;本标准在本标准在原版本基础上将原来原版本基础上将原来637个分组号增加为个分组号增加为1 026个个1.范围范围本标准规定了各类汽车、半挂车的总成和装置及零件号编制本标准规定了各类汽车、半挂车的总成和装置及零件号编制的基本规则和方法。本标准适用于各类汽车和半挂车的零件、的基本规则和方法。本标准适用于各类汽车和半挂车的零件、总成和装置的编号。本标准不适用于专用汽车和专用半挂车总成和装置的编号。本标准不适用于专用汽车和专用半挂车的专用装置部分的零件、总成和装置的编号及汽车标准件和的专用装置部分的零件、总成和装置的编号及汽车标准件和轴承的编号。轴承的编号。上一页 下一页返回第一节第一节 汽车配件的供应、储存和保管汽车配件的供应、储存和保管2.术语和定义术语和定义下列术语和定义适用于本标准。下列术语和定义适用于本标准。(1)组组(complete group)组表示汽车各功能系统的分类。组表示汽车各功能系统的分类。(2)分组分组(subgroup)分组表示功能系统内分系统的分类顺序。分组表示功能系统内分系统的分类顺序。(3)零部件零部件(part and component)零部件包括总成、分总成、子总成、单元体和零件。零部件包括总成、分总成、子总成、单元体和零件。上一页 下一页返回第一节第一节 汽车配件的供应、储存和保管汽车配件的供应、储存和保管总成总成(assembly)，由数个零件、数个分总成或它们之间的，由数个零件、数个分总成或它们之间的任意组合而构成一定装配级别或某一功能形式的组合体，具任意组合而构成一定装配级别或某一功能形式的组合体，具有装配分解特性。有装配分解特性。分总成分总成(subassembly)，由两个或多个零件与子总成一起，由两个或多个零件与子总成一起采用装配工序组合而成，对总成有隶属装配级别关系。采用装配工序组合而成，对总成有隶属装配级别关系。子总成子总成(subdivisible assembly)，由两个或多个零件，由两个或多个零件经装配工序或组合加工而成，对分总成有隶属装配级别关系。经装配工序或组合加工而成，对分总成有隶属装配级别关系。单元体单元体(unit)，由零部件之间的任意组合而构成具有某一，由零部件之间的任意组合而构成具有某一功能特征的功能组合体，通常能在不同环境独立工作。功能特征的功能组合体，通常能在不同环境独立工作。零件零件(part)，不采用装配工序制成的单一成品、单个制件，不采用装配工序制成的单一成品、单个制件，或由两个及以上连在一起具有规定功能，通常不能再分解的或由两个及以上连在一起具有规定功能，通常不能再分解的(如含油轴承、电容器等外购小总成如含油轴承、电容器等外购小总成)制件制件零部件号零部件号(coding for part and component)，指汽，指汽车零部件实物的编号，亦包括为了技术、制造和管理需要而车零部件实物的编号，亦包括为了技术、制造和管理需要而虚拟的产品号和管理号。虚拟的产品号和管理号。上一页 下一页返回第一节第一节 汽车配件的供应、储存和保管汽车配件的供应、储存和保管3.汽车零部件编号汽车零部件编号(1)汽车零部件编号表达式汽车零部件编号表达式完整的汽车零部件编号表达式由企业名称代号、组号、分组完整的汽车零部件编号表达式由企业名称代号、组号、分组号、源码、零部件顺序号和变更代号构成。零部件编号表达号、源码、零部件顺序号和变更代号构成。零部件编号表达式根据其隶属关系可按下列三种方式进行选择，如式根据其隶属关系可按下列三种方式进行选择，如图图9-1所所示。示。(2)企业名称代号企业名称代号当汽车零部件图样使用涉及知识产权或产品研发过程中需要当汽车零部件图样使用涉及知识产权或产品研发过程中需要标注企业名称代号时，可在最前面标注经有关部门批准的企标注企业名称代号时，可在最前面标注经有关部门批准的企业名称代号。一般企业内部使用时，允许省略。企业名称代业名称代号。一般企业内部使用时，允许省略。企业名称代号由两位或三位汉语拼音字母表示。号由两位或三位汉语拼音字母表示。上一页 下一页返回第一节第一节 汽车配件的供应、储存和保管汽车配件的供应、储存和保管(3)源码源码源码用三位字母、数字或字母与数字混合表示，企业自定。源码用三位字母、数字或字母与数字混合表示，企业自定。(4)组号组号组号用组号用2位数字表示汽车各功能系统分类代号，按顺序排列。位数字表示汽车各功能系统分类代号，按顺序排列。(5)分组号分组号分组号用分组号用4位数字表示各功能系统内分系统的分类顺序代号，位数字表示各功能系统内分系统的分类顺序代号，按顺序排列。按顺序排列。(6)零部件顺序号零部件顺序号它用它用3位数字表示功能系统内总成、分总成、子总成、单元体位数字表示功能系统内总成、分总成、子总成、单元体和零件等顺序代号。和零件等顺序代号。上一页 下一页返回第一节第一节 汽车配件的供应、储存和保管汽车配件的供应、储存和保管(7)变更代号变更代号变更代号为变更代号为2位，可由字母、数字或字母与数字混合组成，由位，可由字母、数字或字母与数字混合组成，由企业自定企业自定(8)代替图零部件编号代替图零部件编号对零件变化差别不大，或总成通过增加或减少某些零部件构对零件变化差别不大，或总成通过增加或减少某些零部件构成新的零件和总成后，在不影响其分类和功能的情况下，其成新的零件和总成后，在不影响其分类和功能的情况下，其编号一般在原编号的基础上仅改变其源码。编号一般在原编号的基础上仅改变其源码。4.汽车组合模块编号表达式汽车组合模块编号表达式汽车组合模块编号表达式如汽车组合模块编号表达式如图图9-2所示。所示。上一页 下一页返回第一节第一节 汽车配件的供应、储存和保管汽车配件的供应、储存和保管三、汽车配件的储存三、汽车配件的储存1.储存条件储存条件仓库场地干燥，通风良好，无有害气体侵蚀和影响。仓库场地干燥，通风良好，无有害气体侵蚀和影响。仓库的相对湿度不超过仓库的相对湿度不超过75%，温度在，温度在2030范围内，范围内，对于橡胶制品应在环境温度不超过对于橡胶制品应在环境温度不超过25的专仓内储存，以防的专仓内储存，以防老化。老化。对于电器配件、橡胶制品配件、玻璃制品配件，不能碰撞对于电器配件、橡胶制品配件、玻璃制品配件，不能碰撞和重压，在堆垛时应十分注意配件的安全。和重压，在堆垛时应十分注意配件的安全。上一页 下一页返回第一节第一节 汽车配件的供应、储存和保管汽车配件的供应、储存和保管对于发动机总成的储存期，如超过半年，则必须进行维打对于发动机总成的储存期，如超过半年，则必须进行维打。对于蓄电池的储存，应防止重叠过多和碰撞，注意电解液对于蓄电池的储存，应防止重叠过多和碰撞，注意电解液塞的密封，防止潮湿空气的侵入。塞的密封，防止潮湿空气的侵入。对于软木纸、毛毡制油封及丝绒或呢制门帘嵌条一类的配对于软木纸、毛毡制油封及丝绒或呢制门帘嵌条一类的配件，注意保持储存场地干燥，在毛毡制油封及丝绒或呢制门件，注意保持储存场地干燥，在毛毡制油封及丝绒或呢制门帘嵌条的包装箱内，应放置樟脑丸，防止霉变及虫蛀。帘嵌条的包装箱内，应放置樟脑丸，防止霉变及虫蛀。2.汽车配件储存的相应措施汽车配件储存的相应措施配件入库，必须加强验收。配件入库，必须加强验收。上一页 下一页返回第一节第一节 汽车配件的供应、储存和保管汽车配件的供应、储存和保管根据配件特点，安排不同的仓间或仓位，并采取不同的堆根据配件特点，安排不同的仓间或仓位，并采取不同的堆垛方法。垛方法。必须控制仓间的湿、温度，注意掌握自然温度的变化规律必须控制仓间的湿、温度，注意掌握自然温度的变化规律对于易吸潮生锈的配件，应在配件堆垛的底层设置至少有对于易吸潮生锈的配件，应在配件堆垛的底层设置至少有15mm空隙的架空垫板，使空气得以流通。空隙的架空垫板，使空气得以流通。储存配件的堆垛之间以及墙体之间，必须留有间距，墙距储存配件的堆垛之间以及墙体之间，必须留有间距，墙距一般规定为一般规定为0.10.3 m,堆垛之间为堆垛之间为0.51 m。四、汽车配件的保管四、汽车配件的保管1.保护配件不受损害保护配件不受损害保持和调好湿、温度保持和调好湿、温度上一页 下一页返回第一节第一节 汽车配件的供应、储存和保管汽车配件的供应、储存和保管合理安排存放仓位，提高堆垛技术和选用合理的堆垛数量。合理安排存放仓位，提高堆垛技术和选用合理的堆垛数量。堆垛要正确地留出四距堆垛要正确地留出四距:墙距、柱距、顶距和照明灯距。墙距、柱距、顶距和照明灯距。每天上下班时，应对仓间安全进行检查。每天上下班时，应对仓间安全进行检查。保持设备机械的完好。保持设备机械的完好。注意配件进出仓的动态。注意配件进出仓的动态。2.防止差错和保证账物相符防止差错和保证账物相符商品入库，必须严格核对，合理安排仓位，桩脚要稳当，商品入库，必须严格核对，合理安排仓位，桩脚要稳当，堆垛要分层标量，分桩要立分卡，移仓要做记录，零星桩脚堆垛要分层标量，分桩要立分卡，移仓要做记录，零星桩脚要勤翻勤并，配件货位编号要在账上详细标注。要勤翻勤并，配件货位编号要在账上详细标注。上一页 下一页返回第一节第一节 汽车配件的供应、储存和保管汽车配件的供应、储存和保管货账必须随出随销，并定期进行仓库动态配件的盘点，做货账必须随出随销，并定期进行仓库动态配件的盘点，做到账货相符。到账货相符。熟悉配件的名称、规格和结构特点，正确折算商品体积和熟悉配件的名称、规格和结构特点，正确折算商品体积和尺码，吨位和仓间可用曲积，并能经常反映业务动态和仓容尺码，吨位和仓间可用曲积，并能经常反映业务动态和仓容的利用率。的利用率。熟悉单据流转程序，严格遵守操作制度，保证内部单证、熟悉单据流转程序，严格遵守操作制度，保证内部单证、货卡、报表的正确和完整发现差错和失误，应及时报告或纠货卡、报表的正确和完整发现差错和失误，应及时报告或纠正，经常做到账货相符。正，经常做到账货相符。上一页返回第二节第二节 汽车配件供应工作中的质量汽车配件供应工作中的质量管理管理一、渠道与采购方式的控制一、渠道与采购方式的控制1.配件采购渠道配件采购渠道对汽车配件销售企业来说，采购应遵循以优质名牌汽车配件对汽车配件销售企业来说，采购应遵循以优质名牌汽车配件为主，辅以一些非名牌厂家的产品的原则，具体可按以下顺为主，辅以一些非名牌厂家的产品的原则，具体可按以下顺序选择序选择:I类厂类厂:全国著名的主机配套厂。这些厂生产的零件知名度高，全国著名的主机配套厂。这些厂生产的零件知名度高，质量有保证，是进货的重点渠道。可采取先定全年需要量的质量有保证，是进货的重点渠道。可采取先定全年需要量的意向合同，以便于厂家组织生产，具体可按每季度、每月签意向合同，以便于厂家组织生产，具体可按每季度、每月签订供需合同。订供需合同。II类厂类厂:生产规模、知名度比生产规模、知名度比I类厂稍小，但配件质量可以保类厂稍小，但配件质量可以保证，价格适中，可采取只签短期订货合同的订货方式。证，价格适中，可采取只签短期订货合同的订货方式。类厂类厂:即一般生产厂家，配件质量尚可，价格最低，可作为即一般生产厂家，配件质量尚可，价格最低，可作为进货中的补充。订货方式可以电话、电报的方式，如签订供进货中的补充。订货方式可以电话、电报的方式，如签订供需合同，则应是短期合同。需合同，则应是短期合同。下一页返回第二节第二节 汽车配件供应工作中的质量汽车配件供应工作中的质量管理管理2.配件采购方式配件采购方式(1)集中采购集中采购集中采购是由汽车企业设置专门机构或专门采购人员统一采集中采购是由汽车企业设置专门机构或专门采购人员统一采购，然后分配给各销售部。集中采购可以避免人力、物力的购，然后分配给各销售部。集中采购可以避免人力、物力的分散，还可以加大采购量，受到供货方的重视，并可根据批分散，还可以加大采购量，受到供货方的重视，并可根据批量差价，降低采购价格，也可节约其他采购费用量差价，降低采购价格，也可节约其他采购费用(2)分散采购分散采购分散采购是由汽车企业内部的配件销售部自设采购人员，在分散采购是由汽车企业内部的配件销售部自设采购人员，在核定的资金范围内自行采购。核定的资金范围内自行采购。(3)综合采购综合采购集中采购与分散采购相结合，一般是外埠采购及其他非固定集中采购与分散采购相结合，一般是外埠采购及其他非固定采购关系的一次性采购，由各销售部提出采购计划，由业务采购关系的一次性采购，由各销售部提出采购计划，由业务部门汇总审核后集中采购。部门汇总审核后集中采购。上一页 下一页返回第二节第二节 汽车配件供应工作中的质量汽车配件供应工作中的质量管理管理(4)联合采购联合采购由几个配件零售汽车企业联合派出人员，统一向生产汽车企由几个配件零售汽车企业联合派出人员，统一向生产汽车企业或批发汽车企业采购，然后由这些零售汽车企业分销。此业或批发汽车企业采购，然后由这些零售汽车企业分销。此类型适合小型零售汽车企业之间或中型零售汽车企业代小型类型适合小型零售汽车企业之间或中型零售汽车企业代小型零售汽车企业联合组织采购。这样能够相互协作，节省人力，零售汽车企业联合组织采购。这样能够相互协作，节省人力，凑零为整，拆整分销，并有利于组织运输，降低采购费用。凑零为整，拆整分销，并有利于组织运输，降低采购费用。3.采购配件的质量验收采购配件的质量验收对技术装备、技术力量、管理水平和产品声誉好的企业的对技术装备、技术力量、管理水平和产品声誉好的企业的产品，可以实行免检产品，可以实行免检对技术装备落后、技术力量薄弱、不重视改进产品质量、对技术装备落后、技术力量薄弱、不重视改进产品质量、管理混乱和产品质量很差的企业的产品，则应加强验收，逐管理混乱和产品质量很差的企业的产品，则应加强验收，逐批验收，不合格的坚决不收购。批验收，不合格的坚决不收购。上一页 下一页返回第二节第二节 汽车配件供应工作中的质量汽车配件供应工作中的质量管理管理介于上述一、二类之间的工厂或产品，可采取抽批验收的介于上述一、二类之间的工厂或产品，可采取抽批验收的方法，随时了解掌握制造质量动态，工厂的技术措施情况，方法，随时了解掌握制造质量动态，工厂的技术措施情况，决定验收的批量和次数，并随时将用户的使用质量情况向工决定验收的批量和次数，并随时将用户的使用质量情况向工厂反映，帮助他们重视改进和提高产品质量。厂反映，帮助他们重视改进和提高产品质量。经营单位的质量验收，只是一种必要的手段，而不是目的。经营单位的质量验收，只是一种必要的手段，而不是目的。随着工业部门大力推行全面质量管理，产品质量必将有很大随着工业部门大力推行全面质量管理，产品质量必将有很大的改善，经营单位的质量监督作用将逐步减小，改变为技术的改善，经营单位的质量监督作用将逐步减小，改变为技术服务的需要就会明显增长，服务质量和服务水平将进入一个服务的需要就会明显增长，服务质量和服务水平将进入一个新的阶段。新的阶段。上一页 下一页返回第二节第二节 汽车配件供应工作中的质量汽车配件供应工作中的质量管理管理二、销售配件的索赔二、销售配件的索赔(一一)索赔的目的和原则索赔的目的和原则索赔目的是对产品质量的担保，使用户对汽车企业的产品满索赔目的是对产品质量的担保，使用户对汽车企业的产品满意，对汽车企业的售后服务满意，以维护汽车企业形象，树意，对汽车企业的售后服务满意，以维护汽车企业形象，树立汽车企业信誉，进一步完善汽车配件供应体系，从而以优立汽车企业信誉，进一步完善汽车配件供应体系，从而以优质的服务赢得用户的信赖。质的服务赢得用户的信赖。索赔原则是诚信正直、公平公正、相互信赖、认真负责索赔原则是诚信正直、公平公正、相互信赖、认真负责(二二)汽车配件的质量担保与索赔汽车配件的质量担保与索赔1.服务站对汽车公司配件部门供应配件的索赔。服务站对汽车公司配件部门供应配件的索赔。(1)汽车配件索赔术语汽车配件索赔术语上一页 下一页返回第二节第二节 汽车配件供应工作中的质量汽车配件供应工作中的质量管理管理盈盈:实际收到的数量大于装箱单的数量实际收到的数量大于装箱单的数量;亏亏:实际收到的数量小于装箱单的数量实际收到的数量小于装箱单的数量;错错:装箱单中所列的汽车配件品种与实物不符装箱单中所列的汽车配件品种与实物不符;损损:收到的汽车配件是未被发现的损坏件收到的汽车配件是未被发现的损坏件;易碎件易碎件:泛指玻璃和塑料等件泛指玻璃和塑料等件;不适合车型件不适合车型件:因汽车公司提供的目录错误，而使服务站错订因汽车公司提供的目录错误，而使服务站错订的不适合车型的汽车配件。的不适合车型的汽车配件。上一页 下一页返回第二节第二节 汽车配件供应工作中的质量汽车配件供应工作中的质量管理管理(2)汽车配件索赔范围汽车配件索赔范围委托发运的汽车配件，到达服务站委托发运的汽车配件，到达服务站/大用户大用户/专卖店后，包专卖店后，包装没有破损情况下的盈、亏、错、损装没有破损情况下的盈、亏、错、损;委托发运的汽车配件，到达服务站委托发运的汽车配件，到达服务站/大用户大用户/专卖店后，如专卖店后，如属汽车公司配件包装质量不合格而造成的损坏和丢失属汽车公司配件包装质量不合格而造成的损坏和丢失;委托发运的汽车配件，到达服务站委托发运的汽车配件，到达服务站/大用户大用户/专卖店后，包专卖店后，包装破损情况下的盈、错装破损情况下的盈、错;服务站服务站/大用户使用汽车配件时发现的质量不合格的件大用户使用汽车配件时发现的质量不合格的件;因汽车公司提供的目录错误，而使服务站因汽车公司提供的目录错误，而使服务站/大用户大用户/专卖店专卖店错订的不适合车型的汽车配件。错订的不适合车型的汽车配件。上一页 下一页返回第二节第二节 汽车配件供应工作中的质量汽车配件供应工作中的质量管理管理(3)汽车配件非索赔范围汽车配件非索赔范围非汽车公司配件部门提供的汽车配件非汽车公司配件部门提供的汽车配件;服务站服务站/大用户大用户/专卖店来人或指定人员自提所发生的盈、专卖店来人或指定人员自提所发生的盈、亏、错、损亏、错、损;服务站服务站/大用户大用户/专卖店在修车使用汽车配件时，因违反装专卖店在修车使用汽车配件时，因违反装配工艺而造成的损坏配工艺而造成的损坏;凡在运输途中因外包装或被窃而造成的损失，服务站凡在运输途中因外包装或被窃而造成的损失，服务站/大用大用户户/专卖店可根据保险赔偿规定与运输部门协商解决，汽车公专卖店可根据保险赔偿规定与运输部门协商解决，汽车公司可提供有关证明材料。司可提供有关证明材料。上一页 下一页返回第二节第二节 汽车配件供应工作中的质量汽车配件供应工作中的质量管理管理(4)汽车配件索赔规定及费用汽车配件索赔规定及费用严禁服务站严禁服务站/大用户大用户/专卖店将不属于索赔范围的汽车配件专卖店将不属于索赔范围的汽车配件报赔报赔服务站服务站/大用户大用户/专卖店向汽车公司配件部门提出的盈、亏、专卖店向汽车公司配件部门提出的盈、亏、错、损索赔，有严格的时间限制，一般规定在收到汽车配件错、损索赔，有严格的时间限制，一般规定在收到汽车配件15天之内将天之内将索赔清单索赔清单和有关的材料向汽车公司配件部门和有关的材料向汽车公司配件部门寄发。寄发。服务站服务站/大用户大用户/专卖店向汽车公司配件部门发出汽车配件专卖店向汽车公司配件部门发出汽车配件质量问题的报赔，应对所发现的问题，立即进行初步鉴定，质量问题的报赔，应对所发现的问题，立即进行初步鉴定，并自发现起尽快并自发现起尽快(一周内一周内)将将索赔清单索赔清单和有关的材料向汽和有关的材料向汽车公司配件部门寄发。车公司配件部门寄发。上一页 下一页返回第二节第二节 汽车配件供应工作中的质量汽车配件供应工作中的质量管理管理汽车配件因损坏或质量不合格，服务站汽车配件因损坏或质量不合格，服务站/大用户大用户/专卖店提专卖店提出索赔时，如果不需要更换总成，只要换个别零件就可以达出索赔时，如果不需要更换总成，只要换个别零件就可以达到技术要求，汽车公司配件部门只对个别零件进行索赔到技术要求，汽车公司配件部门只对个别零件进行索赔;如果如果某些汽车配件通过维修，不需要更换就能达到技术要求，汽某些汽车配件通过维修，不需要更换就能达到技术要求，汽车公司配件部门将不予索赔。车公司配件部门将不予索赔。索赔件包赔后，原件归汽车公司配件部门所有。索赔件包赔后，原件归汽车公司配件部门所有。玻璃和塑料件等易碎件原则上不予以索赔，但可视情况考玻璃和塑料件等易碎件原则上不予以索赔，但可视情况考虑索赔。虑索赔。汽车公司承担索赔件当时的供货价及索赔件返回汽车公司的汽车公司承担索赔件当时的供货价及索赔件返回汽车公司的运费，其他费用概不承担。运费，其他费用概不承担。上一页 下一页返回第二节第二节 汽车配件供应工作中的质量汽车配件供应工作中的质量管理管理(5)汽车配件索赔鉴定汽车配件索赔鉴定由服务站由服务站/大用户大用户/专卖店自己鉴定，汽车配件计划员如实专卖店自己鉴定，汽车配件计划员如实填写填写汽车配件索赔申请单汽车配件索赔申请单并申报。并申报。由汽车公司售后服务科的现场代表到现场进行鉴定，写出由汽车公司售后服务科的现场代表到现场进行鉴定，写出鉴定报告和处理意见。鉴定报告和处理意见。服务站服务站/大用户大用户/专卖店订货计划员将索赔件返回汽车公司，专卖店订货计划员将索赔件返回汽车公司，由汽车公司配件部门有关人员及现场代表进行鉴定，写出鉴由汽车公司配件部门有关人员及现场代表进行鉴定，写出鉴定报告和处理意见。定报告和处理意见。会同有关专家鉴定，写出鉴定报告和处理意见。会同有关专家鉴定，写出鉴定报告和处理意见。上一页 下一页返回第二节第二节 汽车配件供应工作中的质量汽车配件供应工作中的质量管理管理(6)汽车配件索赔申请单汽车配件索赔申请单的填写的填写汽车配件索赔申请单汽车配件索赔申请单由服务站由服务站/大用户大用户/专卖店汽车配专卖店汽车配件计划员填写，要完整、清晰、真实件计划员填写，要完整、清晰、真实汽车配件索赔申请单汽车配件索赔申请单应附有简要的说明和必要的照片，应附有简要的说明和必要的照片，服务站服务站/大用户大用户/专卖店领导签字并加盖公章，经汽车公司配专卖店领导签字并加盖公章，经汽车公司配件部门销售计划员、仓储管理员核实无误，汽车公司配件部件部门销售计划员、仓储管理员核实无误，汽车公司配件部门负责人签字后，方可生效，予以索赔门负责人签字后，方可生效，予以索赔汽车配件索赔申请单汽车配件索赔申请单格式格式汽车配件索赔申请单汽车配件索赔申请单格式见格式见表表9-1。上一页 下一页返回第二节第二节 汽车配件供应工作中的质量汽车配件供应工作中的质量管理管理2.用户在汽车使用过程中配件出现质量问题的担保与索赔用户在汽车使用过程中配件出现质量问题的担保与索赔(1)担保期担保期由汽车公司所属服务站售出或装上车辆之日起一定时期内由汽车公司所属服务站售出或装上车辆之日起一定时期内(如如江铃汽车公司规定江铃汽车公司规定90天天)且行驶里程在一定范围内且行驶里程在一定范围内(如江铃汽如江铃汽车公司规定车公司规定6 000 km)，达到两个条件中任何一个即为超，达到两个条件中任何一个即为超出担保期。出担保期。(2)担保索赔条例担保索赔条例在上述规定的担保期内，因质量问题造成的损坏，本公司可在上述规定的担保期内，因质量问题造成的损坏，本公司可以提供免费调试或更换零部件，以恢复车辆的正常状态。如以提供免费调试或更换零部件，以恢复车辆的正常状态。如因质量事故造成客户的直接经济损失因质量事故造成客户的直接经济损失(车辆停驶造成的损失除车辆停驶造成的损失除外外)，本公司给予赔偿。，本公司给予赔偿。上一页 下一页返回第二节第二节 汽车配件供应工作中的质量汽车配件供应工作中的质量管理管理(3)担保索赔的条件担保索赔的条件必须是在规定的质量担保期内必须是在规定的质量担保期内;客户必须遵守客户必须遵守使用说明书使用说明书的规定，正确驾驶、保养和的规定，正确驾驶、保养和存放车辆存放车辆所有担保服务工作必须由汽车服务公司特约维修单位实施。所有担保服务工作必须由汽车服务公司特约维修单位实施。(4)担保索赔范围担保索赔范围装配调试，如担保期为装配调试，如担保期为90天天/6 000 km玻璃，如购车后玻璃，如购车后30天内，玻璃制品因材料及制造工艺等原天内，玻璃制品因材料及制造工艺等原因引起的变色、光学畸变、气泡和分层等质量问题可以担保。因引起的变色、光学畸变、气泡和分层等质量问题可以担保。橡胶和塑料制品，如在正确使用汽车的情况下，在汽车售橡胶和塑料制品，如在正确使用汽车的情况下，在汽车售出后半年内或行驶出后半年内或行驶10 000 km之内经鉴定后确属质量问题之内经鉴定后确属质量问题可担保。可担保。上一页 下一页返回第二节第二节 汽车配件供应工作中的质量汽车配件供应工作中的质量管理管理轮胎，如在汽车售出后轮胎，如在汽车售出后60天且行驶里程天且行驶里程5 000 km之内，之内，在正常环境使用，如发现鼓包、龟裂和分层等质量问题予以在正常环境使用，如发现鼓包、龟裂和分层等质量问题予以担保。担保。电瓶，如汽车售出后电瓶，如汽车售出后6个月且行驶里程个月且行驶里程5 000 km之内，之内，在正常环境使用，电瓶出现质量问题予以担保。在正常环境使用，电瓶出现质量问题予以担保。各类继电器的担保期一般为各类继电器的担保期一般为1年或行驶里程年或行驶里程20 000 km之之内。内。灯泡、喇叭、点烟器和油水分离器等零部件，自购车后灯泡、喇叭、点烟器和油水分离器等零部件，自购车后60大或行驶里程大或行驶里程5 000 km之内，在正常使用下，出现质量问之内，在正常使用下，出现质量问题予以担保。题予以担保。上一页 下一页返回第二节第二节 汽车配件供应工作中的质量汽车配件供应工作中的质量管理管理(5)非担保索赔范围非担保索赔范围因未按因未按使用说明书使用说明书要求使用和保养引起的损失。要求使用和保养引起的损失。因客户私自改装汽车或换装不属本公司提供的备件而引起因客户私自改装汽车或换装不属本公司提供的备件而引起的损坏。的损坏。常用消耗品常用消耗品(如润滑油、制动液、熔断丝、冷媒如润滑油、制动液、熔断丝、冷媒)和易损件和易损件(空滤、燃滤、机滤等空滤、燃滤、机滤等)。排气系统的锈蚀。排气系统的锈蚀。在非正常温度环境下放置或使用，汽车超载引起的零部件在非正常温度环境下放置或使用，汽车超载引起的零部件损坏。损坏。由于客户选用不当的燃油、润滑油、防冻液、制动液或保由于客户选用不当的燃油、润滑油、防冻液、制动液或保养中没有采用规定材料而造成的故障。养中没有采用规定材料而造成的故障。上一页 下一页返回第二节第二节 汽车配件供应工作中的质量汽车配件供应工作中的质量管理管理由于发动机吸入水分或进水造成的故障由于发动机吸入水分或进水造成的故障在新车运送、交付和保管过程中，因不正确的操作造成零在新车运送、交付和保管过程中，因不正确的操作造成零件丢失、锈蚀和碰撞等的损失。件丢失、锈蚀和碰撞等的损失。对于变色、褪色、气孔、裂纹、凹痕、锈蚀和喷漆板件、对于变色、褪色、气孔、裂纹、凹痕、锈蚀和喷漆板件、内外饰件、橡胶制品等因日晒雨淋老化的情况，客户在提车内外饰件、橡胶制品等因日晒雨淋老化的情况，客户在提车时应及时提出担保要求，否则不予担保。时应及时提出担保要求，否则不予担保。在担保期内，客户车辆出现故障后未经汽车公司在担保期内，客户车辆出现故障后未经汽车公司(或汽车公或汽车公司特约维修单位司特约维修单位)同意继续使用车辆而造成的进一步损坏，汽同意继续使用车辆而造成的进一步损坏，汽车公司只对原故障损失负责，其余损失责任由客户承担。车公司只对原故障损失负责，其余损失责任由客户承担。上一页 下一页返回第二节第二节 汽车配件供应工作中的质量汽车配件供应工作中的质量管理管理(11)车辆发生严重事故时，客户应保护现场，并应保管好损车辆发生严重事故时，客户应保护现场，并应保管好损坏零件，但不能自行拆卸故障车，经本公司鉴定确认后，将坏零件，但不能自行拆卸故障车，经本公司鉴定确认后，将按规定支付全部担保及车辆托运费用。按规定支付全部担保及车辆托运费用。(12)对担保期内的车辆未经汽车公司许可在非该公司汽车特对担保期内的车辆未经汽车公司许可在非该公司汽车特约维修单位修车发生的费用及随之产生的损坏，汽车公司不约维修单位修车发生的费用及随之产生的损坏，汽车公司不予担保索赔。予担保索赔。(13)由于环境原因造成的损坏由于环境原因造成的损坏(14)汽车公司对担保时车辆停用、住宿和租赁车辆的费用，汽车公司对担保时车辆停用、住宿和租赁车辆的费用，其他旅行损失和商业损失等间接损失不予承担其他旅行损失和商业损失等间接损失不予承担(15)客户不能提交客户不能提交保修手册保修手册或证明所购车辆身份等有关或证明所购车辆身份等有关凭证。凭证。上一页 下一页返回第二节第二节 汽车配件供应工作中的质量汽车配件供应工作中的质量管理管理(16)随车工具不予担保。随车工具不予担保。(17)覆盖件及油漆涂层，有碰撞缺陷，不能实行担保。覆盖件及油漆涂层，有碰撞缺陷，不能实行担保。3.汽车配件担保索赔应注意的几个间题汽车配件担保索赔应注意的几个间题认真阅读使用说明书。认真阅读使用说明书。多了解汽车质量担保信息。多了解汽车质量担保信息。汽车改装应征得厂家同意。汽车改装应征得厂家同意。按时做汽车保养。按时做汽车保养。上一页 下一页返回第二节第二节 汽车配件供应工作中的质量汽车配件供应工作中的质量管理管理三、质量标准和技术资料的收集、制定和三、质量标准和技术资料的收集、制定和管理管理配件质量标准，配件产品图纸、鉴定和检验文书等的收集、配件质量标准，配件产品图纸、鉴定和检验文书等的收集、制定和管理利用，是质量验收、质量三包等各项工作的技术制定和管理利用，是质量验收、质量三包等各项工作的技术基础。基础。实行配件的质量验收、质量三包服务，必须有自己必要的检实行配件的质量验收、质量三包服务，必须有自己必要的检测手段。建立自己的试验室，置备必要的检测设备和仪器，测手段。建立自己的试验室，置备必要的检测设备和仪器，十分重要，它有利于对产品质量发挥更切实有效的监督作用。十分重要，它有利于对产品质量发挥更切实有效的监督作用。上一页返回第三节第三节 汽车配件供应汽车配件供应一、汽车配件供应必须考虑的条件一、汽车配件供应必须考虑的条件1.汽车配件的专卖汽车配件的专卖在售后服务过程中，汽车配件供应起着决定性的作用。一方在售后服务过程中，汽车配件供应起着决定性的作用。一方面汽车配件是进行汽车维修、保养的必备品，没有允足、优面汽车配件是进行汽车维修、保养的必备品，没有允足、优质的汽车配件供应，就谈不上顾客满意的售后服务质的汽车配件供应，就谈不上顾客满意的售后服务;另一方面另一方面汽车生产企业要以备件的让利供应形式，支持自己售后服务汽车生产企业要以备件的让利供应形式，支持自己售后服务网络开展备品经营，以取得效益，维持售后服务部门的运转。网络开展备品经营，以取得效益，维持售后服务部门的运转。从这两个方面看，企业的服务和盈利都离不开汽车配件。要从这两个方面看，企业的服务和盈利都离不开汽车配件。要保证服务和盈利的圆满实现，实行汽车配件的专卖是最有效保证服务和盈利的圆满实现，实行汽车配件的专卖是最有效的手段。的手段。下一页返回第三节第三节 汽车配件供应汽车配件供应2.汽车配件需求的科学预测汽车配件需求的科学预测一辆汽车在整个运行周期中，约有三千种零部件存在损坏和一辆汽车在整个运行周期中，约有三千种零部件存在损坏和更换的可能，而经营某一车型的零配件就要涉及许多品种规更换的可能，而经营某一车型的零配件就要涉及许多品种规格的配件。对于配件供应部门，储存过多势必造成资金的大格的配件。对于配件供应部门，储存过多势必造成资金的大量占用，不利于周转量占用，不利于周转;储备过少，又容易造成配件断档，影响储备过少，又容易造成配件断档，影响售后服务工作。因此配件需求的科学预测就显得尤为重要。售后服务工作。因此配件需求的科学预测就显得尤为重要。按配件的使用性质可分为按配件的使用性质可分为:消耗件。在汽车运行中，一些零件自然老化、失效或到期消耗件。在汽车运行中，一些零件自然老化、失效或到期必须更换，如各种皮带、胶管、密封垫、电器零件、各种滤必须更换，如各种皮带、胶管、密封垫、电器零件、各种滤芯、轮胎和蓄电池等芯、轮胎和蓄电池等.上一页 下一页返回第三节第三节 汽车配件供应汽车配件供应易损件。在汽车运行中，一些零件因自然磨损而失效，如易损件。在汽车运行中，一些零件因自然磨损而失效，如离合器摩擦片、离合器压盘、离合器分泵、分离轴承、里程离合器摩擦片、离合器压盘、离合器分泵、分离轴承、里程表软轴、制动总泵和分泵、主销衬套、制动片、制动鼓、各表软轴、制动总泵和分泵、主销衬套、制动片、制动鼓、各种油封、活塞及活塞环等种油封、活塞及活塞环等维修零件。在汽车一定运行周期，必须更换的零件，如各维修零件。在汽车一定运行周期，必须更换的零件，如各种轴齿类、各种运动件的紧固件及在一定使用寿命中必须更种轴齿类、各种运动件的紧固件及在一定使用寿命中必须更换的零件。换的零件。基础件。通常是组成汽车的一些重要零件，价值较高，如基础件。通常是组成汽车的一些重要零件，价值较高，如曲轴、缸体、车架、桥壳、变速器壳等。这类零件原则上是曲轴、缸体、车架、桥壳、变速器壳等。这类零件原则上是全寿命零件，不易损坏。全寿命零件，不易损坏。事故件。汽车发生交通事故后损坏的零件，如前后保险杠、事故件。汽车发生交通事故后损坏的零件，如前后保险杠、车身覆盖件、驾驶室、冷凝器和水箱等。车身覆盖件、驾驶室、冷凝器和水箱等。上一页 下一页返回第三节第三节 汽车配件供应汽车配件