《客户服务实训教程（第2版）》PPT项目九客服评价 课件 .pptx

客户服务实训教程（第2版）PPT 项目九 客服评价客户服务实训教程客户服务实训教程（第（第2 2版）版）客户服务实训教程电子工业出版社项目九项目九项目九项目九 客服评价客服评价客服评价客服评价 任务一 客服评价标准 任务二 客服评价方法客户服务实训教程电子工业出版社 项目学习目标项目学习目标项目学习目标项目学习目标1.领会评价管理的含义。2.领会企业客服评价的具体标准。3.领会客服评价的方法。客户服务实训教程电子工业出版社2013年7月，李华和陈彬大学毕业后同时进入一个网店公司担任网店客服工作。在工作中李华很注重客服工作，经常收集客户对个人的评价信息，积极采纳客户对自己的建议，并及时做出反应和改良工作态度，深受企业领导认同，同时深受客户喜爱；陈彬在工作中认为不用采纳客户那么多信息，只要在上班时间完成工作就好了，年末李华被评为“优秀员工”，同时在企业开展的网上调查问卷中李华也是被评为最受客户欢迎的客服人员，而陈彬则被评为“客服投诉最多的客服人员”。我们从这个案例中得到什么启示？导入案例导入案例任务一任务一 客服评价标准客服评价标准客户服务实训教程电子工业出版社 一、客服服务质量一、客服服务质量 1.1.客服服务质量概述：客服服务质量概述：客服服务质量是指客服服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。2.2.客服服务质量不佳的原因客服服务质量不佳的原因 （1）服务设计与服务提供之间的差距。由于企业人力资源部门管理的不到位，企业制定的客户服务方案及标准不能得到有力的执行，在实施过程中出现了偏差，这种偏差又没有得到及时修整。（2）管理层对客户期望的认识与服务设计之间的差距。由于信息来源的偏差，客服服务部门所掌握的信息是基于其自身所掌握的客户需求信息，对服务设计所应考虑的资源限 知识链接知识链接知识链接知识链接客户服务实训教程电子工业出版社制、市场状况、管理基础等情况却掌握不全面，而这些信息主要为管理层所掌握。这种信息的不对称性直接导致管理层对客户期望的认识与服务设计之间的差距。（3）客户的期望与管理层所认知的客户期望之间的差距。由于企业管理者对顾客真正所期望得到的需求不了解，仅凭主观想象制定服务战略，从而导致认识上的偏差。其结果是企业的服务设计与顾客期望得到的服务有一定的差距，企业提供的服务是客户不需要的，而客户需要的服务企业却未能提供。（4）企业所提供的服务与外界沟通之间的差距。企业在媒体宣传中为了吸引更多的顾客，可能夸大其服务承诺，顾客就会以企业在媒体宣传中的标准为样本。3.客服服务质量具体评价标准客服服务质量具体评价标准 （1）信赖度。这是指企业能否实现承诺，对客户作出始终如一的服务。（2）专业度。这是指企业的客服人员所具备的专业知识、客户服务实训教程电子工业出版社技能和职业素质。（3）同理度。这是指客服人员是否站在客户的立场，了解客户的需求，竭力为客户服务。（4）有形度。这是指客户能够实实在在感受到的企业服务措施、环境、客服人员帮助和关怀的有形表现。（5）反应度。这是指客服人员对于客户的需求能否给予及时的反应并迅速表现出提供服务的愿望。4.消除客服服务差距的方法消除客服服务差距的方法 （1）企业上下应形成共识，树立“客户是企业生存之本”的服务理念。理解了客户是企业生存之本的理念后，企业上下就应该将这种意识形成为企业的一种文化，严格落实、执行。（2）企业应完善客服服务管理机制，做到管理的组织结构专业化、工作方式标准化、员工职业化。客户服务实训教程电子工业出版社二、客服评价管理二、客服评价管理 1.1.客服评价管理概述客服评价管理概述 客服评价管理是指在交易成功后，卖家对于客户评价的自查、处理、解释，也是跟进服务的过程。2.2.网店客服评价类型网店客服评价类型 网店企业客服服务的评价可分为三种类型：好评、中评、差评；或者可以说成正面评价、负面评价。（1）正面评价的解释。如果可以写一些有质量的评价解释，那么回应的这条正面评价就会格外醒目，也更容易被后面的新买家看到这个评价，起到了很好的正面作用。（2）负面评价的解释 负面评价可以帮助我们从客户的回馈的信息中进行自查，提醒客服人员对客户进行一些维护，评价解释更是帮助我们扭转不良印象的法宝，改变买家对卖家的认可度。客户服务实训教程电子工业出版社 3.淘宝评价管理应用案例（以淘宝为例）淘宝评价管理应用案例（以淘宝为例）（1）登陆淘宝网：http:/,单击“卖家中心”，进入后台管理。单击左边列表的“交易管理评价管理”选项。客户服务实训教程电子工业出版社（2）点击评价管理页面，在该页面的右边是相关的一些评价明细。如：淘宝店铺动态评分，买家、卖家累积信用评价。客户服务实训教程电子工业出版社（2）点击评价管理页面，在该页面的右边是相关的一些评价明细。如：淘宝店铺动态评分，买家、卖家累积信用评价。客户服务实训教程电子工业出版社 店铺动态评分店铺评分指标包括：宝贝与描述相符、卖家服务态度、卖家发货速度、物流公司服务四项。交易成功后的15天内，买家可本着自愿的原则对卖家进行店铺评分，逾期未打分则视为放弃，系统不会产生默认评分，不会影响卖家的店铺评分。若买家在进行店铺评分时，只对其中1项或几项指标作出评分，就确认提交了，则视为完成店铺评分，无法进行修改和补充评分，剩余未评的指标视作放弃评分，不会默认评分。计算方法：每个自然月，相同买、卖家之间交易，卖家店铺评分仅计取前三次（计取时间以交易成功时间为准）。店铺评分一旦做出无法修改。买卖家累积信用评价好评、中评、差评客户服务实训教程电子工业出版社 来自买家的评价、卖家的评价、退款评价。客户服务实训教程电子工业出版社 4.网店客服评价解释处理技巧网店客服评价解释处理技巧（1）真正认识到客服人员自身存在的问题，当客户有不满反映出来，客服人员首先要从自身找问题。客服人员应该这样理解，每一次客户的不满和由此产生的一些负责评价，实际上都是一次的自我，提醒客服人员要在以后客服工作中加以避免。（2）做到有则改之，无则加勉，与客户在评价解释中正面争吵是没有意义的，因为说赢客户不代表你解决了这个问题，也会对后面的客服工作造成不良影响。（3）积极沟通，真诚道歉，与给出负责评价的客户进行真诚的沟通，并且给出一些补偿的解决方案，最佳的结果是我们希望能够取得谅解。、（4）如果有机会的话，我们应该积极争取请客户改善原有的评价，且能让客户继续购买，成为我们的忠实客户，改善我们在她心目中的评价。客户服务实训教程电子工业出版社 5.网店客服评价解释处理技巧网店客服评价解释处理技巧（1）评价解释属于公开信息的展示，千万不要把评价解释当做我们与这个客户的之间私密对话，最重要的是展现给其他客户看，一定要注意专业的形象。（2）文字要多才能引起他人的注目，字越多占据的位置就越大，才越能引起别人的注意。尤其一些负责评价写的很详细，那么我们的评价解释也要有针对性的解释得更周全。（3）要做到有礼有节，因为一般情况下买家的负责评价可能有一点过激，那么我们就要更加礼貌周全地做出解释，以显示出鲜明的反差。（4）如果能做到评价解释将心比心，能达到更好的效果。人性化的文字更是有生命力，大度谦和，勇于承担责任能够给后面的买家留下良好的印象。（5）除了不要辱骂和指责客户以外，更注意遵守淘宝网的相关规则，比如不能在评价解释里贴出买家联系方式。客户服务实训教程电子工业出版社 6.网店客服评价管理的意义网店客服评价管理的意义（1）可以提高网店的美誉度，网店客服评价的好与坏都可以直接影响到网店店铺的美誉度，良好的网店客服评价可以为该网店积累一定的人气，带来良好的收益；相反不好的网店客服评价可能会给网店带来不良的影响甚至带来致命的打击。（2）增强客户购买产品宝贝的信心，良好的网店客服评价会起到连锁作用，会增强客户对购买该网店产品的信心。（3）维护网店形象。当卖家出现不良评价时，可以利用申辩机会通过评价解释来挽回企业产品以及店铺的形象。（4）企业评价管理工作到位与否，直接影响客户对企业直接的评价，企业评价管理工作做好了可以直接降低中差评对于企业的影响。客户服务实训教程电子工业出版社 7.网店客服流程网店客服流程（1）好评管理好评管理流程客服人员了解并分析评价情况，通过编纂话语经过主管审核对客户评价进行回评并对评价进行存档反馈。好评管理要点顺着顾客的好评再次强调店铺的各项优势，加强客户对店铺的信任感，增强购买信心。例如下面顾客与掌柜解释的对话所示：顾客：收到了，很划算，比之前夏天买的还划算，香味儿很喜欢，淡淡的。掌柜解释：感谢各位老主顾对本店的支持和厚爱，我们将一如既往的为大家提供优质的产品和服务，保证香水成品欧洲进口。从上面顾客的话，我们可以获取几个信息：他是老顾客，在之前买过我们的产品，并且喜欢我们的产品。因为掌柜做出了这样的评价解释：感谢老主顾、再次顺势强调产品质量。客户服务实训教程电子工业出版社（2）中差评的管理中差评的管理流程客服人员了解并分析评价情况，制定方案，通过编纂话语经过主管审核，实施客户沟通工作，对评价进行跟进处理，并对客户评价进行回评，最后对评价进行存档反馈。中差评管理要点当客服人员接到中差评的时候不要急于去解释，需要及时沟通了解情况，看是质量问题、物流问题还是其余什么问题。先按照流程去处理，有了结果再有的放矢的做解释。很多卖家都有一个特点，一接到差评，或者说是很有攻击性的中差评的时候，卖家这时候会非常着急，会马上就没经过思考就去解释，这也是一种不理性的行为。客服人员接到中差评的时候一定要冷静下来，按照流程去处理。这样子的话才能很有效的去做好中差评的一个管理。当中差评沟通成功以后，及时予以正面积极的回评，体现卖家专业的优质服务，提升店铺美誉度。客户服务实训教程电子工业出版社（3）修改中差评的两种方式首先建议联系买家，消除误会，让买家主动修改。通过投诉，让淘宝客服修改（只限恶意差评）。评价修改期限为评价做出后的30天内，逾期将不能再更改。（4）中差评的修改路径C店中差评管理的特点：中差评可被修改。天猫店铺不良评价管理的特点：中差评不可修改。、中差评的修改路径是：进入“我的淘宝”“评价管理”“给他人的评价”页面，如图9.6所示。中评和差评只能修改为好评或删除，且只有一次机会，如差评修改为好评后，将不能再删除或修改，如下图所示。客户服务实训教程电子工业出版社 客户服务实训教程电子工业出版社1 网店客服正、负面评价的解释实训目的：熟练掌握网店客服正、负面评价的解释运用技巧。操作要求：能利用不同工具与客户进行沟通交流，熟练常用的网店客服正、负面评价的解释功能操作。技能点拨：设置阿里旺旺自动回复，有利于及时回复客户正、负面评价信息；添加阿里旺旺好友（旺旺群），有利于汇集客户的联系方式，方便对客户的正、负面评价进行解释。实训步骤：步骤1 各小组成员以买家身份分别设计客服正面评价信息与客服负面评价信息，并将设计的信息资料整理归纳后记录到学习笔记本。步骤2 各小组成员之间互相交换各自的客服正面评价信息与客服负面评价信息，并对正面评价信息与负面评价信息给予适当的解释。任务实施任务实施任务实施任务实施客户服务实训教程电子工业出版社步骤3学习小组派代表上台分享本组的学习成果，其他小组针对汇报小组所陈述的内容展开讨论，并将修改意见填写到学习笔记本。步骤4每个学习小组根据其他小组提出的修改意见，对本小组的学习任务进行再次讨论与完善，形成最终学习成果，并记录到学习笔记本。2 淘宝评价管理淘宝评价管理实训目的：熟练掌握淘宝网店评价运用技巧。操作要求：能利用不同工具打开网店客服评价明细，点击评价管理页面，在该页面的右边是相关的一些评价明细。如：淘宝店铺动态评分，买家、卖家累积信用评价。技能点拨：及时更新淘宝评价管理页面，方便及时掌握淘宝店铺动态评分，买家、卖家累积信用评价情况，可以更好地与客户进行沟通。客户服务实训教程电子工业出版社实训步骤：步骤1登陆淘宝网：http:/,各小组之间利用现有已开的网店互相购买物品。步骤2各小组以买家的身份评价卖家产品的质量、信用、客服服务；再以卖家的身份对买家进行评价。步骤3学习小组派代表上台分享本组的学习成果，其他小组针对汇报小组所陈述的内容展开讨论，并将修改意见填写到学习笔记本。步骤4每个学习小组根据其他小组提出的修改意见，对本小组的学习任务进行再次讨论与完善，形成最终学习成果，并记录到学习笔记本。最后各小组参考本章节教材任务评价表内容，完成任务评价表。客户服务实训教程电子工业出版社任务二任务二 客服评价方法客服评价方法网上行科技有限公司是一家经营网上贸易有企业，该公司要求客服服务人员在日常客服工作中做到视顾客为企业的生命线，该公司十分重视顾客对客服人员的评价，为此公司制定严格的网店客服人员绩效考核制度并严格执行。实践表明落实该制度是公司最明智的做法，该企业的客服服务水平上去了，赢得了不少顾客的赞许，还为企业赢得了大市场。我们从这个案例中得到什么启示？应利用什么方法对客服服务进行考核？导入案例导入案例导入案例导入案例客户服务实训教程电子工业出版社一、网店客服评价的方法一、网店客服评价的方法（一）通过淘宝服务中心对客服服务进行评价核1.智能和自助服务（1）智能机器人顾客在淘宝遇到问题，随时都可以向他提问，即问即答，7*24小时在线，全年无休！（2）自助服务顾客自己动手解决账号修改，退款维权，开店认证等问题。（3）小贴士小贴士主要起到提示作用。如，省略问候语，“您好”、“请问”都可以省略；提问简洁明了，比如“淘金币是什么？”；一个问题不要分次发送；一次问一个问题，否则智能机器人无法识别。知识链接知识链接知识链接知识链接客户服务实训教程电子工业出版社2.在线云客服在线云客服通过在线解答方式为买、卖家提供咨询服务，一般等待时间低于30秒(周一周日8:00-22:50,双11，双12除外)。（1）小贴士小贴士主要起到时提示作用。如，请直接说明您的问题，问候语如“您好”、“请问”、“在不在”、“在吗”都可以省略；请一句话完整描述您的问题，不要分几句发送，比如“买的东西收到时就破了，现在卖家不处理，我想退款怎么办？”；一次请只描述一个问题。（2）我是买家主要给买家提供商品挑选、购买、订单管理、活动咨询、会员账号注册、账户信息维护等咨询。（3）我是卖家主要给卖家提供开店、店铺管理、商品发布、处罚、消保、客户服务实训教程电子工业出版社订单管理、营销工具等咨询。订单管理、营销工具等咨询。3.电话客服电话客服需要耐心等待一段时间，且会产生通讯费用。咨询类问题，建议您先使用智能机器人和在线云客服。如，淘宝网消费者服务热线：0571-88158198；淘宝网商家服务热线：0571-88157858；天猫服务热线：4008-608-608；支付宝服务热线：95188等等。（二）通过阿里旺旺对客服服务进行评价买、卖家在与淘宝客服沟通过程中，可以通过阿里旺旺就淘宝客服服务的质量进行公平、公正、客观的评价；同时买家也可以通过阿里旺旺就卖家客服人员的服务质量进行评价。利用淘宝客服服务中心对客服服务进行评价（三）通过在线问卷调查对客服服务进行评价在线问卷调即调查公司通过网络邀请会员参与回答问卷以获取市场信息的一种调查方式，属于在线调查的一种。网店企业可以通过在线问卷调查对客服服务进行评价。客户服务实训教程电子工业出版社（四）通过执行、落实网店客服绩效考核制度对客服服务进行评价1.网店客服人员关键绩效指标关键绩效指标（KeyPerformanceIndicators，简称KPI），又称主要绩效指标、重要绩效指标、绩效评核指标等，是指衡量一个管理工作成效最重要的指标，是一项数据化管理的工具，必须是客观、可衡量的绩效指标。2.网店客服人员绩效考核指标的主要内容(1)成交额完成度成交额完成度，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如A万/月。(2)最终询单转化率最终询单转化率，即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/询单人数。客户服务实训教程电子工业出版社(3)客单价客单价，即特定时间内每个客户购买本店商品的额度，是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作能力。(4)旺旺回复率旺旺回复率，即客服人员通过旺旺作出回复的客户数与总接待的客户数之间的比率，表示为回复客户数/总接待客户数。如对所有接待的客户都予以回复，则回复率为100%。(5)旺旺响应时间旺旺相应时间，指每一次自客户询单到客服作出回应这一过程之间的时间差的均值。一般来说，40秒的响应时间是相对正常的，做的熟练的客服会吧响应时间控制在2030秒，它直接关系着对客户态度和客户关系的维持。(6)协助跟进服务本项只作为一种工作情况的参考，会根据具体情况做具体客户服务实训教程电子工业出版社调整。(7)执行力执行力，即客服人员特定时间内所完成上级主管交代任务的情况，本项则由上级主管基于客服人员工作实情作出考量，赋予分值。(8)满意度满意度是一种心理状态。是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。如果用数字来衡量这种心理状态，这个数字就叫做满意度了，客户满意是客户忠诚的基本条件。上述各项指标主要依据客服人员的实际工作情况，依据客服绩效管理系统所对应数据进行统计。此外，在实际考评中除了主管结合客服人员实际工作表现作出评价外，客服人员自身也有自评的权力和权利，最终的考核结果将是对上述各个指标考评结果的综合评价。考核招标分值及指标所占比例、考核周期可以根据企业实际情况而定。例：教材淘宝客服薪酬体系表。客户服务实训教程电子工业出版社二、网店客服考核实施流程二、网店客服考核实施流程 1.考核者必须熟悉绩效考核制度、量化指标及考核流程。熟练使用绩效考核工具，并在考核、赋值的过程中及时与被考核者（客服人员）沟通，力争客观、公正地完成考评工作，保证考评工作的顺利、有效开展。2.考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打分，赋予各项指标以具体分值。考核招标分值及指标所占比例、可以根据企业实际情况而定。以上程序完结后，还需要员工做出自我评定，主管负责人也需要结合员工工作成绩及平时表现对员工做出客观评定。员工自评和主管评定也将作为个人最终等级评定及奖惩的参考依据。3.对各个被考评者的各指标考核分值进行加总，并由高到低作出排序。根据加总分值，将客服人员分为初级客服、中级客服和高级客服三个等级。客服人员考核等级不同，所对应的薪资水平、岗客户服务实训教程电子工业出版社位奖金等也不同，旨在鼓励创优争先。例：教材淘宝客服薪酬体系表、淘宝客服提成方案表。任务实施任务实施任务实施任务实施 1 利用淘宝客服服务中心对客服服务进行评价利用淘宝客服服务中心对客服服务进行评价实训目的：熟练利用淘宝客服服务中心对客服服务进行评价。操作要求：能客观地对淘宝客服服务中心对客服服务进行客观的评价，熟练该功能操作。技能点拨：设置智能和自助服务功能，方便对淘宝客服服务中心对客服服务进行评价。实训步骤：步骤1登录淘宝客服服务中心页面：http:/ 2 利用阿里旺旺对客服服务进行评价利用阿里旺旺对客服服务进行评价实训目的：熟练掌握阿里旺旺在客户服务评价中的运用技巧。操作要求：能利用阿里旺旺与客户沟通交流，熟练常用的客服功能操作。技能点拨：设置阿里旺旺自动回复，有利于及时回复客户询问消息；添加阿里旺旺好友（旺旺群），有利于汇集客户的联系方式，方便对客户对客服服务进行评价。实训步骤：步骤1登录淘宝网址：http:/ 3 利用在线问卷调查对客服服务进行调查利用在线问卷调查对客服服务进行调查 实训目的：熟练掌握在线问卷调查运用技巧。操作要求：能得用在线问卷调查形式形成问卷对客服服务工作进行调查。技能点拨：设置各种合理的问题形成问卷，方便开展问卷调查工作。实训步骤：步骤1登录问卷星网址：http:/ 注册问卷星用户名。步骤3 创建调查问卷，可以选择人工录入问卷、样本服务等不同的创建方式。步骤4 创建调查问卷名称为：关于淘宝客户满意度调查问卷。步骤5 录入问卷调查说明。客户服务实训教程电子工业出版社步骤6录入问卷调查问题，问卷问题设置为10-15题为宜，最后形成问卷。步骤7每个学习小组发布调查问卷，小组之间进行互相评价，统计问卷调查结果，形成最终学习成果，并保存到电脑上。4 利用网店客服绩效考核制度对客服服务进行评价利用网店客服绩效考核制度对客服服务进行评价实训目的：利用网店客服绩效考核制度对客服服务进行评价。操作要求：熟练掌握网店客服绩效考核制度及其考核技巧对客服服务进行评价。技能点拨：设置不同的考核指标，方便能更细致、更全面地利用网店客服绩效考核制度对客服服务进行评价。实训步骤：步骤1登录淘宝网址：http:/ 本项目主要学习了评价管理的含义，在理解评价管理概念的基础上分析了企业客服服务质量不佳的原因，企业客服服务质量具体评价标准，消除客服服务差距的方法，企业客服评价的具体标准和网店客服评价的手段和方法。同时学习了企业客服评价管理含义，网店企业客服评价类型，网店企业客服评价解释处理技巧，网店企业客服评价解释工作注意的问题，网店企业客服评价管理的意义，网店企业客服评价管理流程。掌握了网店客服评价的方法有：利用淘宝客服服务中心对客服服务进行评价，利用阿里旺旺对客服服务进行评价，利用在线问卷调查对客服服务进行调查。项目小结项目小结项目小结项目小结