管理心理学讲座第08讲.ppt

第八讲第八讲 沟通沟通1 1 信息沟通的条件与模式信息沟通的条件与模式1.1 1.1 沟通的条件沟通的条件n沟通是指可理解的信息或思想从发送者到接受者的传沟通是指可理解的信息或思想从发送者到接受者的传递或交换过程。递或交换过程。n沟通过程的三个基本条件：信息的发送者（沟通过程的三个基本条件：信息的发送者（信源信源）和）和接受者（接受者（信宿信宿）；）；信息信息内容；信息传递的渠道或方法内容；信息传递的渠道或方法（信道信道）。）。n有效沟通必须满足以下条件：发送者发送的信息应完有效沟通必须满足以下条件：发送者发送的信息应完整、准确；接受者能接受到完整的信息并能够正确理整、准确；接受者能接受到完整的信息并能够正确理解这一信息；接受者愿意以恰当的形式按传递过来的解这一信息；接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动。信息采取行动。n沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基凝聚剂；沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；沟通是企业和外部环境建立联系的桥梁。本途径；沟通是企业和外部环境建立联系的桥梁。背景背景1.2 1.2 沟通的模式沟通的模式噪噪 声声反反 馈馈通通 道道思想思想1 1编编 码码发送者发送者译译 码码思想思想2 2发送者发送者n思想思想1 1：制造经理认为我们需要：制造经理认为我们需要E97E97零件；零件；n编编 码：给采购经理写便函，指示定购码：给采购经理写便函，指示定购E97E97；n通通 道：通过内部信箱将便函传递给采购经理；道：通过内部信箱将便函传递给采购经理；n译译 码：采购经理把便函信息回译为思想；码：采购经理把便函信息回译为思想；n思想思想2 2：采购经理认识到他需要购买汽车半轴。：采购经理认识到他需要购买汽车半轴。共同背景共同背景采购经理采购经理制造经理制造经理传送传送 反馈反馈思想思想1 1编编 码码思想思想2 2译译 码码通通 道道案例案例1.3 1.3 沟通要素沟通要素 n编码和译码。完善的沟通是编码和译码。完善的沟通是“编码编码”与与“译码译码”完全完全对称，这有赖于双方具有共同的经验背景。对称，这有赖于双方具有共同的经验背景。n通道。通道。n背景。包括心理背景、物理背景、社会背景、文化背背景。包括心理背景、物理背景、社会背景、文化背景。景。n反馈。反馈。1.4 1.4 噪声噪声n影响信息发送的因素：表达能力不佳、词不达意，或影响信息发送的因素：表达能力不佳、词不达意，或逻辑混乱、艰深晦涩；信息逻辑混乱、艰深晦涩；信息符号系统差异；知识经符号系统差异；知识经验局限；形象因素。验局限；形象因素。n影响信息传递的因素：信息遗失；外界干扰；物质条影响信息传递的因素：信息遗失；外界干扰；物质条件限制；媒介选择不合理。件限制；媒介选择不合理。n影响信息接受和理解的因素：选择性知觉；信息影响信息接受和理解的因素：选择性知觉；信息“过过滤滤”；译码和理解偏差；信息过量；社会地位差距；译码和理解偏差；信息过量；社会地位差距1.5 1.5 沟通的类别沟通的类别n按沟通功能分：工具式沟通、感情式沟通。按沟通功能分：工具式沟通、感情式沟通。n按沟通方法分：口头沟通、书面沟通、非言语沟通、按沟通方法分：口头沟通、书面沟通、非言语沟通、体态语言沟通、语调沟通及电子媒介沟通。体态语言沟通、语调沟通及电子媒介沟通。n组织系统分：正式沟通、非正式沟通。组织系统分：正式沟通、非正式沟通。n按沟通方向分：上行沟通、下行沟通、平行沟通、斜按沟通方向分：上行沟通、下行沟通、平行沟通、斜行沟通。行沟通。n按是否进行反馈分：单向沟通、双向沟通。按是否进行反馈分：单向沟通、双向沟通。2 2 人际沟通人际沟通2.1 2.1 信息接受过程信息接受过程接接受受者者认识过程认识过程情感过程情感过程生理过程生理过程外外界界刺刺激激2.2.2 2 个体行为对沟通的影响个体行为对沟通的影响n态度：个人倾向。态度：个人倾向。n个性：个人品格。个性：个人品格。n情绪：自卫机制。情绪：自卫机制。n知觉：理解能力。知觉：理解能力。2.3 2.3 人际沟通障碍人际沟通障碍n语言问题。语言问题。n理解问题。理解问题。n信息含糊或混乱。信息含糊或混乱。n环境干扰。环境干扰。2.4 2.4 改善人际沟通的方法改善人际沟通的方法n要有勇气开口。要有勇气开口。n态度诚恳。态度诚恳。n提高自己的表达能力。提高自己的表达能力。n注意选择合适的时机。注意选择合适的时机。n注重双向沟通。注重双向沟通。n积极进行劝说。积极进行劝说。n学会倾听。听清内容；注意要点；理解含义；记住要学会倾听。听清内容；注意要点；理解含义；记住要点。点。2.5 2.5 倾听的艺术倾听的艺术n不要说话！不要说话！n创造真诚和信任气氛，让对方觉得可以自由发表意见。创造真诚和信任气氛，让对方觉得可以自由发表意见。n向对方表明你想听他发表意见。向对方表明你想听他发表意见。n克服心不在焉现象。克服心不在焉现象。n设身处地对待对方，多站在对方角度看问题。设身处地对待对方，多站在对方角度看问题。n保持耐心。安排充足时间，不要随意打断对方发言。保持耐心。安排充足时间，不要随意打断对方发言。n控制自己的情绪，不要甘落后发火。控制自己的情绪，不要甘落后发火。n反对对方观点时要注意语气委婉，避免争吵。反对对方观点时要注意语气委婉，避免争吵。n对对方的话要作出反映。对对方的话要作出反映。n不要多嘴！不要多嘴！3 3 组织沟通组织沟通3.1 3.1 组织中的正式沟通组织中的正式沟通n下行沟通。信息按组织上下级的隶属关系，从较高的下行沟通。信息按组织上下级的隶属关系，从较高的组织层次向较低的组织层次传递。组织层次向较低的组织层次传递。n上行沟通。信息按组织上下级的隶属关系，从较低的上行沟通。信息按组织上下级的隶属关系，从较低的组织层次向较高的组织层次传递。组织层次向较高的组织层次传递。n平行沟通。信息在工作群体内同级同层次成员之间的平行沟通。信息在工作群体内同级同层次成员之间的传递。传递。n斜行沟通。信息在组织内不属于同一部门和等级层次斜行沟通。信息在组织内不属于同一部门和等级层次人之间的传递。人之间的传递。3.2 3.2 组织中的非正式沟通组织中的非正式沟通n非正式沟通的主要功能是传递职工所关心和与他们有非正式沟通的主要功能是传递职工所关心和与他们有关的信息，它取决于职工的社会和个人兴趣、利益，关的信息，它取决于职工的社会和个人兴趣、利益，与组织正式的要求无关。与组织正式的要求无关。n与正式沟通相比，非正式沟通具有交流速度快、信息与正式沟通相比，非正式沟通具有交流速度快、信息比较准确、沟通效率高、满足职工心理需要以及片面比较准确、沟通效率高、满足职工心理需要以及片面性等特点。性等特点。n组织处理非正式沟通中的信息失真的方法有：不予理组织处理非正式沟通中的信息失真的方法有：不予理睬；采取进攻型策略；采取侧翼包抄战术，用事实反睬；采取进攻型策略；采取侧翼包抄战术，用事实反驳。处理时切忌引用不真实信息。驳。处理时切忌引用不真实信息。3.3 3.3 组织沟通网络组织沟通网络Y形形轮形轮形链形链形网网形形环环形形上层管理者上层管理者下层管理者下层管理者参谋或操作者参谋或操作者3.4 3.4 组织沟通的障碍组织沟通的障碍n等级观念的影响。等级观念的影响。n小集团的影响。小集团的影响。n利益的影响。利益的影响。n信息的负荷量。信息的负荷量。