酒店员工行为规范研究.pptx

培训的目的：通过培训提高全体培训的目的：通过培训提高全体员工综合素质，规范员工日常工员工综合素质，规范员工日常工作中不好的行为习惯。使其在工作中不好的行为习惯。使其在工作中养成良好的行为作风。作中养成良好的行为作风。第1页/共65页培训的纪律要求：手机调到震动培训的纪律要求：手机调到震动或静音，不要在下面把玩手机和或静音，不要在下面把玩手机和切切私语。培训期间不允许中途切切私语。培训期间不允许中途离场（部门有特殊工作情况除外离场（部门有特殊工作情况除外）第2页/共65页培训后续：各部门组织培训内容的培训后续：各部门组织培训内容的考试，内容就未此次培训内容。考试，内容就未此次培训内容。第3页/共65页1、职业的外在形象仪表仪容2、形 体 姿 态3、待客礼仪第4页/共65页第一部分职业的外在形象仪表仪容第5页/共65页一、职业的外在形象包括：头发面部制服鞋袜饰品个人卫生第6页/共65页第7页/共65页第8页/共65页仪容仪表1、员工着工装要求整洁、合身、大方。2、纽扣齐全扣好，无卷袖口、裤角，鞋袜配套，规范统一。3、工牌工整佩戴于上衣左胸前，完好无损，醒目端正。4、发型：男员工要求前不过眉，侧不遮耳，后不过领，整齐、干净；女员工提倡留短发，长发工作时要盘起，整齐、干净、自然大方，不可染发（黑色除外）5、保持面容皮肤洁净，男员工要经常刮脸剃须，女员工要清新、淡雅。6、要勤洗手，不留长指甲，不涂指甲油。7、佩戴手表，花结、发卡，样式不夸张，颜色为暗色。除此之外，不能佩戴耳环、手镯、项链等首饰上岗。8、经常漱口、刷牙、洗澡、保持口腔清洁、体味清新。第9页/共65页第二部分 形 体 姿 态第10页/共65页一、站姿一、站姿总体要求：端正、挺直、平视、面带微笑总体要求：端正、挺直、平视、面带微笑 手势：自然体前交叉式、后背式，手势：自然体前交叉式、后背式，忌抱胸、插口袋忌抱胸、插口袋 腿部：忌摇晃和抖动腿部：忌摇晃和抖动 站着与宾客谈话要保持一定的距离：站着与宾客谈话要保持一定的距离：60-100CM60-100CM 脚部：脚后跟并拢，两脚尖呈八字脚部：脚后跟并拢，两脚尖呈八字4545度角；度角；女士亦可两脚呈丁字步。女士亦可两脚呈丁字步。特别提醒：特别提醒：在服务岗位时，我们应面对客人，在服务岗位时，我们应面对客人，随时准备为客人服务。随时准备为客人服务。在服务岗位站立时，不要下意识做小动作。在服务岗位站立时，不要下意识做小动作。男女站姿不同：男女站姿不同：男士站立时表现潇洒，英武的风采，给人“阳刚”之美。女士站立时，表现轻盈，妩媚，娴静，典雅，给人“宁静”之美。第11页/共65页二、二、坐姿坐姿总体要求：端庄、稳重、自然、给人舒适感 入坐时要轻、要稳。入坐时要轻、要稳。入坐后要整理一下衣物：入坐后要整理一下衣物：女士女士裙子，男士裙子，男士西装扣子。西装扣子。女士应坐椅子的一半，男士坐椅子的女士应坐椅子的一半，男士坐椅子的2/32/3。膝盖膝盖女性的双膝一定要并拢，男性的双膝略开女性的双膝一定要并拢，男性的双膝略开一拳距离。一拳距离。双脚并起双脚并起 女士双手交叉放于大腿上；男士自然放在左右大腿女士双手交叉放于大腿上；男士自然放在左右大腿上。上。忌前俯后仰、翘腿、腿脚抖动。忌前俯后仰、翘腿、腿脚抖动。第12页/共65页不雅的坐姿：不雅的坐姿：1.1.双腿叉开过大双腿叉开过大 2.2.手置于桌下手置于桌下 3.3.手支于桌上手支于桌上 4.4.腿部抖动摇摆腿部抖动摇摆 5.5.双手抱在腿上双手抱在腿上 6.6.将手夹在腿间将手夹在腿间7.7.以手触摸脚部以手触摸脚部 8.8.高架二郎腿高架二郎腿第13页/共65页女士坐姿展示女士坐姿展示第14页/共65页入座与离开要求：入座与离开要求：1.1.在他人之后入座在他人之后入座 2.2.从座位左侧就座从座位左侧就座 3.3.向周围之人致意向周围之人致意 4.4.轻手轻脚轻手轻脚 5.5.不以背部接近座椅不以背部接近座椅 6.6.站起后整理服装离开站起后整理服装离开 （左右交谈的姿势）（左右交谈的姿势）第15页/共65页三、三、行姿行姿 男士行走要求：男士行走要求：两脚走直线，脚尖稍外展，步伐有力，充分展示男性的坚定、两脚走直线，脚尖稍外展，步伐有力，充分展示男性的坚定、刚毅、洒脱的阳刚之美。刚毅、洒脱的阳刚之美。女士行走要求：女士行走要求：走姿要轻盈，两脚内侧交替走在一条直线上，体现淑女的柔情、走姿要轻盈，两脚内侧交替走在一条直线上，体现淑女的柔情、恬静、娇巧美。恬静、娇巧美。行走时，挺胸、收腹、身体重心略向前倾，两脚自然前后移动。行走时，挺胸、收腹、身体重心略向前倾，两脚自然前后移动。不要左顾右盼，也不要仰脸朝天。不要左顾右盼，也不要仰脸朝天。脚步轻而稳，速度适中。忌摇摆、拖地和跑动。脚步轻而稳，速度适中。忌摇摆、拖地和跑动。双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后自然摆动。双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后自然摆动。应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度双臂以身为轴前后摆动幅度30303535度。度。迎客走在前，送客走在后，客过要让道，同行不抢道。迎客走在前，送客走在后，客过要让道，同行不抢道。行走时不能与其他人勾肩搭背。行走时不能与其他人勾肩搭背。第16页/共65页错误的行走姿态：错误的行走姿态：1.1.抢道先行抢道先行 6.6.内八字外八字内八字外八字2.2.阻挡道路阻挡道路 7.7.双手插裤兜双手插裤兜3.3.奔来跑去奔来跑去 8.8.脚蹭地面脚蹭地面4.4.制造噪音制造噪音 9.9.左顾右盼左顾右盼5.5.左右摇晃左右摇晃 10.10.多人行走成排多人行走成排17第17页/共65页蹲蹲 姿：姿：第18页/共65页要求：女士蹲下时不管用哪种姿势，双腿都必须靠紧，以免产生不雅的感觉。第19页/共65页五、手势五、手势 手势是人际交往不可缺少的动作，表现手势是人际交往不可缺少的动作，表现 “体态体态语言语言”。具有的丰富含义：举手赞同，摆手拒绝；手。具有的丰富含义：举手赞同，摆手拒绝；手捧是敬，手指是怒，手搂是亲，手遮是羞。捧是敬，手指是怒，手搂是亲，手遮是羞。基本手势：基本手势：1 1、站位、站位2 2、指路、指路 3 3、迎送、迎送4 4、远处叫人、远处叫人5 5、鼓掌、鼓掌 6 6、扣指、扣指7 7、招手、招手 8 8、接递物品、接递物品第20页/共65页跷大拇指：跷大拇指：在中国表示称赞、夸奖、了不起、在中国表示称赞、夸奖、了不起、跷小拇指则表示蔑视、贬低之意。跷小拇指则表示蔑视、贬低之意。手势的寓意：手势的寓意：OKOKOKOK：好：好法国：零法国：零俄罗斯：骂人俄罗斯：骂人 日本：洗手间（日本：洗手间（WCWCWCWC）V V V V：表示胜利：表示胜利鼓掌鼓掌第21页/共65页手势的忌讳：手势的忌讳：单指指人、筷子指人、左手待人、手背朝上、拇指指鼻尖、单指指人、筷子指人、左手待人、手背朝上、拇指指鼻尖、错误的手势：错误的手势：1 1、不卫生的手势：搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、咬指甲等。、不卫生的手势：搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、咬指甲等。2 2、不稳重的手势：咬指尖、折衣角、不稳重的手势：咬指尖、折衣角.第22页/共65页六、言谈：六、言谈：语言的作用：语言是人类思想交流的工具；是人类文明使用的规范语言；代表人的内心与思想境界；文明用语是知识、修养、道德的体现；规范语言是作好服务工作的保证。要求：声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声调不要过高或过低，以免对方听不清楚；不准讲粗痞语言，严禁使用蔑视和污辱性的语言；三人以上对话，要用三方都懂的语言；不得模仿他人的语言、语调；不可开玩笑；普通话交流第23页/共65页不同场合的礼貌语言：不同场合的礼貌语言：1 1、需要请求别人做事时：、需要请求别人做事时：“请这边走、请坐、请用茶请这边走、请坐、请用茶”2 2、表示谦让时：、表示谦让时：“您先请、请您先进电梯、女士先请您先请、请您先进电梯、女士先请”3 3、在表示对他人关切时：、在表示对他人关切时：“请走好、路面较滑、请小心请走好、路面较滑、请小心”4 4、要求对方不要做某事时：、要求对方不要做某事时：“请不要在此吸烟，谢谢请不要在此吸烟，谢谢”5 5、关照或安抚他人时：、关照或安抚他人时：“请稍等，我马上就过来请稍等，我马上就过来”6 6、在希望得到他人谅解时：、在希望得到他人谅解时：“对不起，请原谅对不起，请原谅”、照顾不周时：、照顾不周时：“对不起，对不起，让您久等了让您久等了”第24页/共65页礼貌语言的种类：礼貌语言的种类：1、欢迎语 2、问候语 3、直接称 4、间接称5、征询语 6、答应语7、谢歉语8、祝贺语 9、安慰语 10、推托语 11、常用语12、禁用语第25页/共65页礼貌语言的代表语：礼貌语言的代表语：1.1.欢迎语：您好，欢迎您来来到公司，请问欢迎语：您好，欢迎您来来到公司，请问 2.2.问候语：昨天晚上您休息的好吗问候语：昨天晚上您休息的好吗?3.3.直接称呼：张经理、李老板、陈董事长直接称呼：张经理、李老板、陈董事长4.4.间接称呼：请问刚才坐在您身边先生到那里间接称呼：请问刚才坐在您身边先生到那里5.5.征询语：您对我们的产品满意吗？您需要征询语：您对我们的产品满意吗？您需要.6.6.答应语：好的，请您稍等，我马上为您服务答应语：好的，请您稍等，我马上为您服务.7.7.道谢语：谢谢您为我们提供的方便道谢语：谢谢您为我们提供的方便8.8.道歉语：对不起，让您久等了道歉语：对不起，让您久等了9.9.军衔称呼：军衔称呼：尉官：少尉、中尉、上尉尉官：少尉、中尉、上尉 校官：少校、中校、上校、大校校官：少校、中校、上校、大校 将官：少将、中将、大将将官：少将、中将、大将10.10.祝贺语：生日快乐祝贺语：生日快乐!圣诞快乐圣诞快乐!愚人节快乐愚人节快乐!11.11.安慰语安慰语 ：请不要着急，我来帮助您解决。：请不要着急，我来帮助您解决。12.12.推托语：工作时间我不能离开这里。推托语：工作时间我不能离开这里。13.13.常用语：您、您好、请、谢谢、对不起、再见！常用语：您、您好、请、谢谢、对不起、再见！第26页/共65页禁用语：禁用语：吃醋、要饭、不知道、吃醋、要饭、不知道、男的、女的、胖子、瘦子、男的、女的、胖子、瘦子、你够吗？你够吗？谁的？厕所在那里？谁的？厕所在那里？“4 4与与1313”忌讳：击打餐具的寓意忌讳：击打餐具的寓意第27页/共65页礼貌语言简称：礼貌语言简称：初次见面：久仰初次见面：久仰 好久未见：久违好久未见：久违请客人来：光临请客人来：光临 表示祝愿：恭贺表示祝愿：恭贺表示等候：恭候表示等候：恭候 尽早离开：失陪尽早离开：失陪 返回勿送：留步返回勿送：留步 送客回家：慢走送客回家：慢走 请人让路：借光请人让路：借光 让人费心：有劳让人费心：有劳请人帮助：劳驾请人帮助：劳驾 请求批示：请教请求批示：请教 请示主意：赐教请示主意：赐教 请求原谅：包涵请求原谅：包涵 修改文章：斧正修改文章：斧正 问高年龄：高寿问高年龄：高寿 物交对方：奉还物交对方：奉还 一般年龄：贵庚一般年龄：贵庚赞美主意：高见赞美主意：高见 寻问姓名：贵姓寻问姓名：贵姓第28页/共65页七、表情：微笑是一种没有国界的语言，它是人们内心情感的自然外露，具有丰富的内涵和巨大的作用。是自信的表现，是真诚、热情、友好、尊敬、赞美、谅解的象征。面对他人应现出热情、亲切、自然、友好，做到神采奕奕，情绪饱满，不卑不亢，但不得过分亲热令对方产生误解。第29页/共65页（一）微笑的内涵：1.服务岗位面对客人微笑，可以创造和谐融洽的气氛，使宾客愉快和温暖。2.可以消除隔阂，微笑是友谊的桥梁。3.微笑是人际交往中的润滑剂。4.微笑不仅可以悦人，而且可以益己。第30页/共65页（二）微笑的种类：1.自信的微笑：充满自信和力量；2.礼貌的微笑：会将微笑当作礼物，赠予他人。3.真诚的微笑：表现对别人的尊重，理解，同情。第31页/共65页（三）微笑的练习方法：三）微笑的练习方法：不不发发声声、露露上上齿齿，肌肌肉肉放放松松，嘴嘴角角向向两两侧侧，向向上上略略微微提提起起，面面含含笑笑意意，亲亲切切自然。自然。第32页/共65页1 1 发发“一一”、“七七”、“茄子茄子”、“威士忌威士忌”练习嘴角肌的练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出微笑。运动，使嘴角自然露出微笑。2 2多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。3 3情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导学生会心的微笑。学生会心的微笑。4.4.照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。5 5 筷子学习法。筷子学习法。第33页/共65页第34页/共65页第35页/共65页第36页/共65页第37页/共65页第38页/共65页第39页/共65页第40页/共65页（四）微笑与表情的结合（四）微笑与表情的结合口和眼的结合：口和眼的结合：微微笑笑中中的的眼眼神神有有传传神神的的功功能能，是是心心灵灵的的窗窗户户，口口到到、眼眼到到、笑笑眼眼传传情情，微微笑笑扣人心弦。扣人心弦。第41页/共65页假 笑：虚 假假 笑：虚 假冷 笑：产 生 敌 意 的 笑冷 笑：产 生 敌 意 的 笑怪 笑：含 有 恐 吓、嘲 讽怪 笑：含 有 恐 吓、嘲 讽眉 笑：含 有 一 定 功 利 性 的 笑眉 笑：含 有 一 定 功 利 性 的 笑窃 笑：洋 洋 得 意、幸 灾 乐 祸窃 笑：洋 洋 得 意、幸 灾 乐 祸狞 笑：愤 怒、惊 恐、吓 唬狞 笑：愤 怒、惊 恐、吓 唬（五）笑的禁忌：第42页/共65页（六）表情含义：（六）表情含义：张嘴：表示惊讶、恐惧。张嘴：表示惊讶、恐惧。咬嘴：表示自省或自嘲。咬嘴：表示自省或自嘲。抿嘴：表示努力或坚持。抿嘴：表示努力或坚持。噘嘴：表示生气或不满。噘嘴：表示生气或不满。撇嘴：表示轻视。撇嘴：表示轻视。努嘴：表示支持。努嘴：表示支持。拉嘴：上拉表示倾听，下拉表示不满。拉嘴：上拉表示倾听，下拉表示不满。第43页/共65页（七）嘴巴显示：（七）嘴巴显示：收起下巴：表示认错缩紧下巴：表示驯服突出下巴：表示攻击耷拉下巴：表示困惑前伸下巴：表示自大下巴指人：表示骄横第44页/共65页八、服务中的举止 不可在公共场合剔牙、搔头、挖鼻孔、伸懒腰、打哈欠、吃东西。不可在公共场合剔牙、搔头、挖鼻孔、伸懒腰、打哈欠、吃东西。咳嗽、打喷嚏应背向客人并遮住口鼻。咳嗽、打喷嚏应背向客人并遮住口鼻。走路时脚步应放轻。走路时脚步应放轻。同客人讲完话，服务完毕时，要进退有序，要躬身后退一步，然后再同客人讲完话，服务完毕时，要进退有序，要躬身后退一步，然后再转转 身走开，以示尊重。（例如包间服务）身走开，以示尊重。（例如包间服务）开关门不要用力过猛，要保持环境的安静。开关门不要用力过猛，要保持环境的安静。回头时把身体转向对方，不要不假思索地将头部和视线转向对方，这回头时把身体转向对方，不要不假思索地将头部和视线转向对方，这样样 容易被误认为在瞪人。容易被误认为在瞪人。第45页/共65页八、行为准则：八、行为准则：1、应做到以下事项：准时按所当的班次交接班；上下班时均须打卡和签到登记；工作认真积极，如有特殊情况不能当班，要立即通知上司，并说明原因；上班穿着制服整齐干净；仪表端正，言谈高雅，笑容可掬，做起事来要彬彬有礼；第46页/共65页尊重上司，尊重他人；执行职责，不怕困难；工作时，须尽量减低声响；（三轻操作）行为举止端庄，身体保持挺直；保持环境卫生，保持身体清洁；对工作热忱、对同事和蔼、对客人真诚；留意言谈，注意控制情绪；为企业着想与酒店同舟共济；同事间相处融洽，紧密合作，团结一致；员工更衣柜，要保持清洁，只可放制服、鞋袜、更衣和简单的私人物品；不做非法勾当、不干违规之事；第47页/共65页其它：非因工作需要或未经部门经理以上人员批准，不得携朋友或让无关人士进入酒店工作岗位；非因工作需要，员工不得搭乘客用电梯;非因工作需要，员工不得出入酒店大堂门；第48页/共65页第三部分待客礼仪第49页/共65页介绍握手电话礼仪 常用礼仪第50页/共65页一、介绍一、介绍 介绍顺序：尊者在后介绍顺序：尊者在后 身份低身份低 身份高身份高 年轻的年轻的 年长的年长的 第51页/共65页二、握手的礼仪二、握手的礼仪 何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时 第52页/共65页握手忌讳1.1.1.1.切忌握住不放；（特别是和女士握手）切忌握住不放；（特别是和女士握手）2.2.2.2.用左手握手用左手握手3.3.3.3.男士不脱手套和帽子（身穿军服的军人例外）交男士不脱手套和帽子（身穿军服的军人例外）交叉相握叉相握4.4.4.4.眼神左顾右盼眼神左顾右盼5.5.5.5.女性先伸出手表示同意，男性再握手（领导和下女性先伸出手表示同意，男性再握手（领导和下属）属）6.6.6.6.跨门槛或隔门槛跨门槛或隔门槛第53页/共65页三、电话礼仪三、电话礼仪 保持最优美的声音*速度*音调*音量*笑容第54页/共65页接听电话的技巧接听电话的技巧 *铃声响起三声内 *拿起听筒 *报出单位、名字及问候 *确认对方名字 *询问来电事项 *再汇总确认来电事项 *礼貌地结束电话 *挂电话（让对方先挂）第55页/共65页*若是代听电话，一定要主动问宾客是否需要留言*接听让人久等的电话，要向来电者致歉*电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电*接到投诉电话，千万不能与对方争吵 第56页/共65页*服务六声：服务六声：来有迎客声来有迎客声 走有送客声走有送客声 见有问候声见有问候声 错有致谦声错有致谦声 问有应答声问有应答声 谢有回应声谢有回应声第57页/共65页*（二）服务中（二）服务中“三会三会”会微笑会微笑 会问候会问候 会礼让会礼让第58页/共65页*服务中三条标准：服务中三条标准：1 1、客人是我们创造经济效益、客人是我们创造经济效益源泉（客人就是上帝）。源泉（客人就是上帝）。2 2、客人永远是、客人永远是“对的对的”。3 3、永远不要给客人说、永远不要给客人说“不不”（首问负责制）（首问负责制）第59页/共65页对客服务用语要求：对客服务用语要求：1 1、遇到客人面带微笑，站立服务、遇到客人面带微笑，站立服务2 2、与客人交谈保持、与客人交谈保持1 1米左右的距离米左右的距离认真倾听客人的吩咐圆满答复客人的问认真倾听客人的吩咐圆满答复客人的问询（不清楚的不可信口开河，可以带客询（不清楚的不可信口开河，可以带客人咨询清楚以后再做回答）人咨询清楚以后再做回答）3 3、言语中表现出乐意为客服务、言语中表现出乐意为客服务4 4、接待一问候二招呼三、接待一问候二招呼三5 5、态度和蔼，语言亲切，声调自然，吐、态度和蔼，语言亲切，声调自然，吐词清晰，音量适中词清晰，音量适中6 6、对客人提出的问题，建议，要求，意、对客人提出的问题，建议，要求，意见要让其感到受重视见要让其感到受重视第60页/共65页7 7、原则而敏感的问题，态度明确，方式婉转，、原则而敏感的问题，态度明确，方式婉转，灵活，既不违反饭店规定，更要维护客人的自灵活，既不违反饭店规定，更要维护客人的自尊心（客人对员工开玩笑，问到俩难问题时，尊心（客人对员工开玩笑，问到俩难问题时，可抱之微笑，不作回答）可抱之微笑，不作回答）8 8、打扰客人，需要客人协助要首先表示歉意、打扰客人，需要客人协助要首先表示歉意9 9、客人的困难要关心，理解、客人的困难要关心，理解10 10、与客人有争议，切忌争吵，可以婉转结实或、与客人有争议，切忌争吵，可以婉转结实或请上级处理请上级处理11 11、把物原则：在尊重理解礼貌的前提下，在不、把物原则：在尊重理解礼貌的前提下，在不违背道德和法律的前提下，员工可以根据当时违背道德和法律的前提下，员工可以根据当时的情景与客人交流，不可把酒店用语死板化，的情景与客人交流，不可把酒店用语死板化，机械化，对客服务用语也不能太随便，不能对机械化，对客服务用语也不能太随便，不能对客人说社会气息和带有黑社会性质的语言。客人说社会气息和带有黑社会性质的语言。第61页/共65页 祝各位同仁：学习进步工作顺利谢谢大家！第62页/共65页人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。第63页/共65页第64页/共65页GEC Program65感谢您的观看。第65页/共65页