商品营业员标准.pptx

商品营业员标准商品营业员标准初级、中级、高级商业营业员初级、中级、高级商业营业员文化基础文化基础业务技术基础知识业务技术基础知识经营管理知识经营管理知识商品知识商品知识工具设备知识工具设备知识质量标准知识质量标准知识安全防护知识安全防护知识这些是必须具备的知识第1页/共35页初级、中级、高级商业营业员初级、中级、高级商业营业员领会应用能力领会应用能力实际操作能力实际操作能力应用计算能力应用计算能力语言文字能力语言文字能力这些是必须具备的技能第2页/共35页初级、中级、高级商业营业员初级、中级、高级商业营业员（初级）具有初中文化程度，有自学能力（高级）具有高中文化程度，有自学能力第3页/共35页初级、中级、高级商业营业员初级、中级、高级商业营业员初级初级了解商品养护、统计、公共关系、营销方面的知识了解商品养护、统计、公共关系、营销方面的知识掌握商业职业道德、服务规范、售货程序掌握商业职业道德、服务规范、售货程序中级中级熟悉顾客心理、广告、公共关系、商品养护、统计、市场营销知识熟悉顾客心理、广告、公共关系、商品养护、统计、市场营销知识高级高级掌握心理、美学、广告、公共关系、会计、统计、商品养护、市场营销、价掌握心理、美学、广告、公共关系、会计、统计、商品养护、市场营销、价格知识格知识第4页/共35页初级、中级、高级商业营业员初级、中级、高级商业营业员初中级初中级经营管理知识经营管理知识了解本岗位的经营计划和经营指标了解本岗位的经营计划和经营指标熟悉主营商品核价、标价、结算、销卡、提货、盘点等工作环节熟悉主营商品核价、标价、结算、销卡、提货、盘点等工作环节熟悉商业有关政策、制度和法规熟悉商业有关政策、制度和法规高级高级除了上述之外掌握全面质量管理知识除了上述之外掌握全面质量管理知识第5页/共35页初级、中级、高级商业营业员初级、中级、高级商业营业员商品知识初级、中级了解主营商品的编号、品号、规格、产地、质量、性能、价格、使用和保养方法高级精通主营商品的特点、工艺、使用保养方法和鉴别方法第6页/共35页初级、中级、高级商业营业员初级、中级、高级商业营业员工具设备知识初级、中级了解本岗位所使用的工具设备的特点、用途和保养方法高级精通本岗位所使用的工具设备的特点、用途和保养方法第7页/共35页初级、中级、高级商业营业员初级、中级、高级商业营业员质量标准知识初级、中级了解主营商品质量标准高级掌握主营商品质量标准和检验方法第8页/共35页初级、中级、高级商业营业员初级、中级、高级商业营业员安全防护知识初级、中级懂得主营商品的防盗、防火、防腐和卫生知识高级熟悉主营商品和场地的安全防护和卫生知识第9页/共35页初级、中级、高级商业营业员初级、中级、高级商业营业员领会应用能力初级、中级能识别简单商品组装图和使用图，了解顾客心理高级能熟练准确地识别商品组装图和使用图第10页/共35页初级、中级、高级商业营业员初级、中级、高级商业营业员实际操作能力实际操作能力初级、中级初级、中级能独立拿、称、包、扎、量，并能填写单据、发票能独立拿、称、包、扎、量，并能填写单据、发票（账务手册）（账务手册）能提供咨询服务，帮助顾客挑选商品能提供咨询服务，帮助顾客挑选商品能对主营商品进行演示、展示、突出商品的特点能对主营商品进行演示、展示、突出商品的特点(激激发谷歌购买欲望）发谷歌购买欲望）能按照整洁、美观、丰满、定位的要求陈列商品能按照整洁、美观、丰满、定位的要求陈列商品能收集市场信息，为柜组决策提供依据能收集市场信息，为柜组决策提供依据（能对主营商品的质量和货币的真伪进行鉴别）（能对主营商品的质量和货币的真伪进行鉴别）高级高级能综合运用知识和艺术熟练的为顾客提供咨询服务，能综合运用知识和艺术熟练的为顾客提供咨询服务，并能融洽气氛，解决与顾客发生的纠纷并能融洽气氛，解决与顾客发生的纠纷能按照整洁、美观、丰满、定位的要求陈列商品能按照整洁、美观、丰满、定位的要求陈列商品能对主营商品的质量、等级和货币的真伪进行鉴别能对主营商品的质量、等级和货币的真伪进行鉴别能根据商品的性质，选择不同的方法，对其进行养护能根据商品的性质，选择不同的方法，对其进行养护能对特殊商品进行组装、加工、简易维护能对特殊商品进行组装、加工、简易维护能搜集市场信息，分析市场变化趋势能搜集市场信息，分析市场变化趋势能编制进货、销售、库存计划，并能对商品流转的盈能编制进货、销售、库存计划，并能对商品流转的盈亏进行核算亏进行核算能发现经营中的问题，并提出整改意见能发现经营中的问题，并提出整改意见第11页/共35页初级、中级、高级商业营业员初级、中级、高级商业营业员应用计算能力初级、中级、高级珠算6级、5级、4级第12页/共35页初级、中级、高级商业营业员初级、中级、高级商业营业员语言文字能力初级、中级具有一定的语言艺术，能较好的接待顾客高级能起草工作计划、协议、合同具有较高的语言艺术与修养第13页/共35页初级、中级、高级商业营业员初级、中级、高级商业营业员其他相关能力初级、中级不做要求高级能总结和传授业务知识和技能，培训中级营业员第14页/共35页营业员的岗位职责及服务规范一、营业员守则要求第15页/共35页营业员的岗位职责及服务规范二、柜台纪律规范第16页/共35页三、营业服务质量（一）营业服务质量的含义（1）营业员的素质（2）提供对路、可靠的商品（3）提供良好的环境和设施第17页/共35页（二）服务质量的基本内容1.适销对路的商品2.合适的营业时间3.服务态度4.服务方式5.广告服务6.服务技能7.环境设施第18页/共35页（三）服务规范1.服务规范的含义2.服务规范制定的原则3.服务质量规范的内容第19页/共35页接待一般顾客的步骤和要求1.等待时机2.接近顾客3.提示商品4.介绍商品5.提出建议6.买卖成交7.收取货款与交货8.送客第20页/共35页接待一般顾客的方法1.观察法（1）通过观察视线、举止分析顾客来意1）前来购买既定物品的顾客2）前来巡视商品行情的顾客3）前来浏览或者看热闹的顾客第21页/共35页（2）从服饰上判断顾客的爱好和购买能力第22页/共35页（3）从言谈中了解顾客的购买心理和购买动机第23页/共35页2.目测法（1）看头拿帽子（2）看体拿衣（3）看脚拿鞋第24页/共35页3.展示法（1）双手展示法（2）表演展示法（3）器械展示法（4）指导展示法（5）试用展示法第25页/共35页4.诱导法（1）提示法（2）体验法（3）联想法（4）对比法第26页/共35页5.介绍法（1）突出商品特点的介绍方法（2）强调商品用途的介绍方法（3）对不同性质商品的特殊介绍方法第27页/共35页二、接待特殊顾客的方法（一）对情况特殊的顾客的接待方法（一）对情况特殊的顾客的接待方法1.1.对性格特殊的顾客的接待对性格特殊的顾客的接待（1 1）优柔寡断）优柔寡断（2 2）沉默寡言）沉默寡言（3 3）态度傲慢）态度傲慢（4 4）固执己见）固执己见（5 5）多嘴多舌）多嘴多舌（6 6）找借口推辞）找借口推辞（7 7）光说不买）光说不买（8 8）依赖型顾客）依赖型顾客第28页/共35页2.对于老、幼、病、残、孕顾客的接待第29页/共35页3.对于结伴而来的顾客的接待第30页/共35页4.对急需购买商品的顾客的接待第31页/共35页5.对脾气粗暴的顾客的接待第32页/共35页6.对有特殊需要的顾客的接待第33页/共35页（二）特殊情况下接待顾客的方法1.交易繁忙时的接待2.商店快打烊时顾客的接待3.营业员交接班时顾客的接待4.柜台缺货时的接待5.退换商品时的接待6.因收银找零发生差错时的接待第34页/共35页感谢您的观看。感谢您的观看。第35页/共35页