如何提高客户满意度1.pptx

如何提高客户满意度如何提高客户满意度11 1、客户的满意度定义、客户的满意度定义2 2、影响顾客满意的主要因素、影响顾客满意的主要因素3 3、顾客满意的特性、顾客满意的特性4 4、提高顾客满意度的途径、提高顾客满意度的途径5 5、服务人员本身的素质、服务人员本身的素质6 6、同客户的情感打交道、同客户的情感打交道7 7、处理客观事物方面的技巧、处理客观事物方面的技巧8 8、管理客户期望值、管理客户期望值9 9、处理客户不满的原则与程序、处理客户不满的原则与程序1010、注意事项与技巧、注意事项与技巧1111、由行为到素养、由行为到素养第1页/共63页1、客户满意度的定义第2页/共63页对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。第3页/共63页2、影响顾客满意度的主要因素 第4页/共63页 （1 1）企业因素）企业因素 （2 2）产品因素）产品因素 （3 3）营销与服务体系）营销与服务体系 （4 4）沟通因素）沟通因素 （5 5）客户关怀）客户关怀 第5页/共63页3、顾客满意的特性 第6页/共63页 顾客满意具有四方面的特性：顾客满意具有四方面的特性：(1)(1)顾客满意主观性。顾客满意主观性。(2)(2)顾客满意的层次性。顾客满意的层次性。(3)(3)顾客满意的相对性。顾客满意的相对性。(4)(4)顾客意的阶段性。顾客意的阶段性。第7页/共63页4、提高顾客满意度的途径 第8页/共63页1）服务承诺第9页/共63页所谓服务承诺，是企业向顾客公开表述的所谓服务承诺，是企业向顾客公开表述的要达到的服务质量要达到的服务质量 一项好的服务承诺应无条件、容易理解与沟通、有意义、简便易行和容易调用。一项无误承诺应该既简洁又准确，复杂、令人困惑而且有大量脚注条件的服务保证，即使制作精美，也不会起作用。第10页/共63页2）顾客服务第11页/共63页顾客服务是指除牵涉销售和新产品提供之顾客服务是指除牵涉销售和新产品提供之外的所有能促进组织与顾客间关系的交流外的所有能促进组织与顾客间关系的交流和互动。和互动。以一项发型设计服务为例，理发本身不属于顾客服务，但顾客在理发前后或过程中所得到的待遇却属于顾客服务。第12页/共63页3）服务补救第13页/共63页所谓服务补救，是指组织为重新赢得因服所谓服务补救，是指组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感而做的努力。务失败而已经失去的顾客好感而做的努力。对于关键点需要制定服务补救计划，该计划一般包括5个步骤：道歉、紧急复原、移情、象征性赎罪和跟踪。第14页/共63页道歉道歉 服务补救开始于向顾客道歉服务补救开始于向顾客道歉 因为服务是易变的，存在失败的风险是服务组织的固有特征。承认失败，认识到向顾客道歉的必要性，真诚地向顾客道歉，能让顾客深切地感知到他们对组织的价值，并为重新赢得顾客好感的后续工作铺平道路。第15页/共63页紧急复原 这是道歉的自然延伸，也时不满的顾客所肯定期望的。顾客希望知道，组织将做些事情以消除引起不满的根源。第16页/共63页移情 当紧急复原的工作完成后，就要对顾客表现一点移情，即对顾客表示理解和同情，能设身处地地为顾客着想，这也是成功的服务补救所必需的。服务组织应对愤怒的顾客表示理解，理解因服务未满足顾客需求而对顾客造成的影响。第17页/共63页象征性赎罪 移情之后的下一步工作是用有形方式对顾客进行补偿，比如送个礼物表示象征性赎罪。第18页/共63页跟踪 组织必须检验其挽回顾客好感的努力是否成功，跟踪是组织获得了一次对补救计划自我评价的机会，以识别哪些环节需要改进。第19页/共63页5、服务人员本身的素质第20页/共63页确保客户满意的关键人物你你!任何一位有机会同客户打交道的人任何一位有机会同客户打交道的人第21页/共63页情感服务为不可或缺的一部分！体力劳动：体力劳动：按照流程规定进行的工作按照流程规定进行的工作脑力劳动：脑力劳动：自己分析、解决问题；自己分析、解决问题；再创造和增值的工作再创造和增值的工作情绪劳动情绪劳动 对于自身工作的热忱和自己前途的承诺；对于自身工作的热忱和自己前途的承诺；对于客户的尊重和感激对于客户的尊重和感激;客户满意的保障客户满意的保障;情绪是可以传染的！好的情绪可以确保好的工作结果情绪是可以传染的！好的情绪可以确保好的工作结果第22页/共63页服务者必备的素质积极沟通忠诚理解l信心l合作l纪律l技能第23页/共63页心态训练(Confrontation Room)目的：锻炼你的心理承受能力目的：锻炼你的心理承受能力活动形式活动形式:要求：要求：1 1）提问尖刻，不要求合理性）提问尖刻，不要求合理性;2 2）回答者面带微笑，）回答者面带微笑，保持积极的心态面对发问保持积极的心态面对发问 第24页/共63页6、同客户的情感打交道处理客户情感的三步曲:l l表达服务意愿表达服务意愿l l体谅客户情感体谅客户情感l l表示承担责任表示承担责任第25页/共63页表达服务意愿向客户表明你乐于替他向客户表明你乐于替他/她服务；她服务；客户将根据你的服务意愿和态度来评判公司；客户将根据你的服务意愿和态度来评判公司；与客户的每一次交往都成为积极的与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间瞬间”；控制你的偏见和举止；控制你的偏见和举止；第26页/共63页体谅情感请客户发泄不满；表示关注他人情感关心他人培养双方间和睦关系及感情；体现对客户的尊敬以及对其情感的认同第27页/共63页承担责任把你的姓名告诉客户；向客户明确保证你将负责替他/她解决问题；确保该问题得到令客户满意的解决；使用“我”而不是“我们”；言出必行。第28页/共63页提高语言的感染力通过语言表达服务热情通过语言表达服务热情提高声音的感染力提高声音的感染力:l l语调的升降语调的升降l l音调的高低音调的高低l l语速的缓急语速的缓急l l语气的强弱语气的强弱发掘和有效利用自己的语言特点发掘和有效利用自己的语言特点第29页/共63页提高语言的感染力提高语言本身的感染力:l l简洁：简洁：l l职业：口头语；职业：口头语；l l自信：讲话准确，亲切自信：讲话准确，亲切l l方言的改善方言的改善:口音和用词口音和用词l l用词准确：用词准确：象印在报纸上一样象印在报纸上一样；第30页/共63页7、处理客观事物方面的技巧仅处理客户情感是否就够了？客户的根本需要是解决问题；在处理好客户情感方面的问题还要解决客户的实际问题。第31页/共63页处 理 问 题 技 巧获取信息获取信息提供信息提供信息检验理解检验理解分析问题分析问题总结归纳总结归纳第32页/共63页需要获取什么信息技术方面：技术方面：l l电脑本身的背景信息电脑本身的背景信息:l l此次技术问题此次技术问题:l l问清此问题的波及面及严重程问清此问题的波及面及严重程度度客户情况客户情况:l l客户技术水平客户技术水平:l l客户所在行业、公司、及工作客户所在行业、公司、及工作l l客户性格特征客户性格特征l l客户心理和情绪状态客户心理和情绪状态l l客户期望值及其解决方案客户期望值及其解决方案第33页/共63页需要获取什么信息公司的情况:l l本部门本部门:制度、要求、工作流制度、要求、工作流程程l l其他部门其他部门:工作范围、流程、要工作范围、流程、要求求其他背景情况:l l行业背景情况行业背景情况l l经济背景情况经济背景情况第34页/共63页如何从客户处获取更多信息通过电话通过电话:l l积极地倾听积极地倾听l l探问事实探问事实面对面面对面:还需注意观察表情，留意暗示还需注意观察表情，留意暗示.两种获取信息的策略与方法：两种获取信息的策略与方法：l l离线离线(日常的积累日常的积累):):知识、经验、交流、锻炼知识、经验、交流、锻炼机会机会l l在线在线(临场发挥临场发挥)：心态、技巧与经验：心态、技巧与经验?第35页/共63页分析问题判断客户的真实需求判断客户的真实需求判断我们自身的条件判断我们自身的条件确认最可行的和最可能被接受的建议和建议概确认最可行的和最可能被接受的建议和建议概念念l l结合客户的需求及我们的具体条结合客户的需求及我们的具体条件开发一一个或若干个可行的建件开发一一个或若干个可行的建议议第36页/共63页提供信息与建议l l帮助客户了解情况，以解决问帮助客户了解情况，以解决问题题;l l为满足顾客需求而向他们提供为满足顾客需求而向他们提供清楚，相关和完整的信息：谁，清楚，相关和完整的信息：谁，什么，哪里，何时，为什么和什么，哪里，何时，为什么和怎样怎样l l提供信息，以帮助得到信息提供信息，以帮助得到信息注注注注：了解客户可能的接受程度及建议；了解客户可能的接受程度及建议；建议不宜过多建议不宜过多在客户意见的基础上加入自己的建议。在客户意见的基础上加入自己的建议。当客户的建议难以接受时，要肯定客户意见中积极当客户的建议难以接受时，要肯定客户意见中积极的部分，并巧妙的讲出自己的看法的部分，并巧妙的讲出自己的看法第37页/共63页检验理解目的：在与客户交往的整个过程中确认你对目的：在与客户交往的整个过程中确认你对客户的期望，感受及情况的理解程度；客户的期望，感受及情况的理解程度；检验你对客户的理解检验你对客户的理解l l克服胆怯心理克服胆怯心理l l避免使用客户的原话来核查避免使用客户的原话来核查l l避免反复问避免反复问检验客户对你的理解：检验客户对你的理解：检验客户是否接受检验客户是否接受第38页/共63页总 结 归 纳总结水平是衡量职业素养的重要标准之一总结水平是衡量职业素养的重要标准之一目的在于重申要点以减少误解及想当然，目的在于重申要点以减少误解及想当然，同时增强客户的信任感同时增强客户的信任感同检验理解结合使用，有效性会大大加强同检验理解结合使用，有效性会大大加强电话上总结要强调电话上总结要强调结论结论和和行动行动以积极的态度结束谈话，感谢对方以积极的态度结束谈话，感谢对方第39页/共63页8、管理客户期望值同一问题，不同客户会有不同需求同一问题，不同客户会有不同需求客户满意本质上是判断客户期望值与你的客户满意本质上是判断客户期望值与你的服务能力之差异服务能力之差异期望值解决方案时，引起客户不满，此期望值解决方案时，引起客户不满，此时需要管理客户期望值时需要管理客户期望值你无权评价客户的期望值是否合理但你有机会管理客户的期望值！第40页/共63页管理客户期望值的原则关注客户“情感期望值”及时并强调不确定因素戒除自身恐惧心理避免主观定义客户期望值第41页/共63页管理客户期望值的技巧不要争辩，或将自己的观点强加于人：不利于客户接受；不要争辩，或将自己的观点强加于人：不利于客户接受；判断客户的期望值是否真实，还是虚张声势：在线与离线；判断客户的期望值是否真实，还是虚张声势：在线与离线；尽全力去满足客户的期望值尽全力去满足客户的期望值l l我能做到哪一步？我能做到哪一步？l l我们能做到哪一步？集体力量，我们能做到哪一步？集体力量，资源的利用资源的利用l l通过对流程和政策的调整寻找客通过对流程和政策的调整寻找客户满意与成本间的平衡点户满意与成本间的平衡点强调通过自身的语言，举止及态度，消除问题本身的负面强调通过自身的语言，举止及态度，消除问题本身的负面影响，让客户更易接收你的建议；影响，让客户更易接收你的建议；展示积极的结果，强调展示积极的结果，强调“能够能够”向客户提供什么服务以及向客户提供什么服务以及这些服务的价值这些服务的价值第42页/共63页9、处理客户不满的原则正确的态度：正确的态度：l l关注客户感受：关注客户感受：设身处地：理解客户感受设身处地：理解客户感受 关注客户的需求，而非你认为应该关注客户的需求，而非你认为应该做的事情做的事情l l对客户善意的出发点报有信心，对客户善意的出发点报有信心，尽管他有可能犯错误尽管他有可能犯错误l l积极热情和感激的态度积极热情和感激的态度l l要注意控制自己的情绪和言行，要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾避免激化矛盾及时处理及时处理判断客户是否产生不满：可能随时爆发判断客户是否产生不满：可能随时爆发继续应用处理情感，处理问题的方法继续应用处理情感，处理问题的方法第43页/共63页处理客户不满的程序营造气氛寻求方案贯彻落实诊断问题达成共识第44页/共63页营造气氛目的l l稳定客户的情绪；稳定客户的情绪；l l使客户开始同使客户开始同A A公司的服务者为公司的服务者为解决问题而沟通解决问题而沟通主要方法l l处理客户情感三部曲；处理客户情感三部曲；l l注意：此时不要急于涉及具体注意：此时不要急于涉及具体技术问题，除非客户要求技术问题，除非客户要求第45页/共63页诊断问题目的目的l l了解客观情况和客户的感受；了解客观情况和客户的感受；l l分析并确认客户的需求、期望值分析并确认客户的需求、期望值及解决问题的意向及解决问题的意向主要方法：主要方法：处理情感三部曲：l表达服务意愿；l体谅情感；l表示承担客户的责任处理问题：获取和提供信息；分析问题；核查理解和总结归纳第46页/共63页寻求方案目的目的l l向客户建议可行的解决方案；向客户建议可行的解决方案；l l征求客户对于方案的意见，并争征求客户对于方案的意见，并争取客户参与方案；取客户参与方案；主要方法：主要方法：处理情感：l体谅情感；l表示承担客户的责任处理问题：获取和提供信息；核查理解和总结归纳第47页/共63页达成共识目的l l同客户就以下方面达成一致；同客户就以下方面达成一致；解决方案；解决方案；行动计划；行动计划；预期结果预期结果主要方法：处理情感：l表示承担客户的责任处理问题：核查理解和总结归纳第48页/共63页贯彻落实目的l l确保同客户确保同客户达成的协议达成的协议得到落实；得到落实；l l通过与客户通过与客户的持续沟通的持续沟通确保客户满确保客户满意，特别是意，特别是当发生变故当发生变故时。时。l主要方法处理情感三部曲；处理问题；综合应用-注意事项与技巧：l传递坏消息的方法；l注意避免处理客户不满的错误行为第49页/共63页1010、注意事项与技巧、注意事项与技巧传递坏消息处理客户不满时的错误行为与正确行为第50页/共63页传递坏消息原则与技巧尽快告知：传递一个还是二个坏消息尽快告知：传递一个还是二个坏消息告知的方法有二种：坏告知的方法有二种：坏好；好好；好坏坏强调积极的一面：做了什么？强调积极的一面：做了什么？与客户的利益相联系与客户的利益相联系 避免避免“否定词否定词”的出现的出现如何道歉：如何道歉：l l无需的道歉无需的道歉 如果你在纠正如果你在纠正/弥补错误，强调你提弥补错误，强调你提供的，而非你纠正的供的，而非你纠正的l l需要道歉时：尽早、简洁、真诚需要道歉时：尽早、简洁、真诚第51页/共63页处理客户不满的常见错误行为争辩、争吵、打断客户争辩、争吵、打断客户教育、批评、讽刺客户教育、批评、讽刺客户直接拒绝客户直接拒绝客户暗示客户有错误暗示客户有错误强调自己正确的方面、强调自己正确的方面、不承认错误不承认错误表示或暗示客户不重要表示或暗示客户不重要认为投诉、抱怨是针对认为投诉、抱怨是针对个人的个人的不及时通知变故不及时通知变故以为用户容易打发以为用户容易打发语言含糊、打太极拳怀疑客户的诚实责备和批评自己的同事、表白自己的成绩为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户的关键需求；在事实澄清以前便承担责任拖延或隐瞒。第52页/共63页处理客户不满的正确行为令客户感到舒适、放松；令客户感到舒适、放松；语气平和，让客户发泄怒气；语气平和，让客户发泄怒气；表示理解和关注，并作记录；表示理解和关注，并作记录；体现紧迫感；体现紧迫感；如有错误，立即承认；如有错误，立即承认；明确表示承担替客户解决问题的责任；明确表示承担替客户解决问题的责任；同客户一起找出解决办法；同客户一起找出解决办法；如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。司。第53页/共63页11、由行为到素养什么是职业素养职业素养的内涵实现客户满意与职业素养的关系第54页/共63页什么是职业素养职业素养是一种个人行为规范及行为本身，它可以确保l l商务工作的有效实施；商务工作的有效实施；l l在商务活动中被他人接受；在商务活动中被他人接受；l l在商务活动中得到他人的尊在商务活动中得到他人的尊重；重；l l取得预期商务成果；取得预期商务成果；l l建立长期良好的商业合作或建立长期良好的商业合作或同事关系。同事关系。言谈言谈衣衣着着仪仪表表举止举止人人格格第55页/共63页职业素养的内涵但职业素养并不是这三个方面的简单叠加，而是这三方面优异而产生的整体行为的变化。职业素养需要长期的、有意识的培育与磨炼。有效解决有效解决问题的能力问题的能力有效的有效的沟通行为沟通行为良好的良好的商务礼仪商务礼仪第56页/共63页业业务务能能力力是否能够仅凭技术和业务能力？技术水平技术水平工作效率工作效率相关知识相关知识公司的经验公司的经验努力工作努力工作第57页/共63页解解决决问问题题业业务务能能力力客户满意的理念与态度客户满意的理念与态度先处理情感先处理情感然后解决问题然后解决问题确认客户满意确认客户满意客户的最终需要是解决问题技术水平技术水平工作效率工作效率相关知识相关知识公司的经验公司的经验努力工作努力工作第58页/共63页解解决决问问题题处理事物处理事物处理情感处理情感业业务务能能力力收集信息收集信息分析问题分析问题提供信息提供信息核查理解核查理解归纳总结归纳总结表达服务意愿表达服务意愿体谅情感体谅情感表示承担替客户解决问题的责任表示承担替客户解决问题的责任需要实用的技巧来令客户满意技术水平技术水平工作效率工作效率相关知识相关知识公司的经验公司的经验努力工作努力工作客户满意的理念与态度客户满意的理念与态度先处理情感先处理情感然后解决问题然后解决问题确认客户满意确认客户满意第59页/共63页职职职职业业业业素素素素养养养养解解决决问问题题处理情感处理情感处理事物处理事物业业务务能能力力综综综综合合合合养养养养修修修修客户满意及服客户满意及服务水平的整体务水平的整体提高提高商务礼仪商务礼仪综合沟通技能综合沟通技能综合解决问题技能综合解决问题技能客户满意最终来自其“真理的瞬间”-即客户满意的感受第60页/共63页感受与行动计划讲出您在客户满意培训中感受最深之处；今后具体改进方案第61页/共63页第62页/共63页感谢您的观看。感谢您的观看。第63页/共63页