内部质量管理体系审核员教程(1)bnnr.pptx

ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管内部质量管理体系审核员教程1ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管0课程介绍0.1本章目的v了解课程目标v了解本课程内容v了解课程和考核方式v提出纪律要求（出勤、关掉手机、不准课堂吸烟、不准录音录像、认真完成每天的作业）2ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管0.2课程目标课程结束时学员能能够：1、掌握审核标准的要求与应用2、掌握审核工作依据的标准要求与应用3、掌握审核员和审核组长的职责4、掌握审核策划和组织实施各阶段审核工作5、客观地收集和分析证据的方法，正确评价所审核的质量管理体系和报告审核结果6、掌握纠正措施验证的程序和方法3ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管0.3课程内容课程介绍基础知识复习审核策划审核准备（文件审核）审核准备（编制计划）审核准备（编制检查表）实施审核（末次会议）实施审核（首次会议）实施审核（现场审核）实施审核（编写报告）现场模拟考试毕业4ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管0.4授课方式v讲授讲授基本概念、审核总体要求和方法要点v案例分析案例分析分组进行v分组讨论分组讨论（每组34人）v课后练习课后练习（阅读、测验、模拟考试、思考题）5ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管0.5课程考核方法课程开始测验：课程开始对学员进行ISO9000标准的小测验连续评价（考核）：在课程进行过程中由教师进行的对学员的课堂表现和技能的连续评价课后考核：组织命题考试，检查学员对知识的掌握程度和应用审核方法的能力6ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管0.6笔试v百分制v题型及分数1、选择题：10题1分/题=10分2、判断题：15题1分/题=15分3、简述题：5题5分/题=25分4、阐述题：5题（选4）5分/题+7分1题=22分5、判断不合格项：5题（选4）7分/题=28分7ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管 1.审 核 概 论 本 章 目 的要求学员掌握：审核与质量管理体系审核的概念质量管理体系审核的类型与特点质量管理体系审核的阶段及主要活动审核委托方和受审核方的职责8ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管 1.1 审核和质量管理体系审核概念 审 核 定 义 为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。责任不相关的原则（有关人员可陪同）一个评价过程9ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管审核的类型（1）按审核对象（不同的管理体系）分类：质量管理体系审核环境管理体系审核职业卫生及安全管理体系审核一体化审核10ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管 审核的类型（2）按审核对象（涉及质量）分类：质量管理体系审核产品质量审核服务质量审核过程质量审核11ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管 审核的类型（3）按审核目的（或实施者）分类：内部审核（第一方审核）外部审核：第二方审核第三方审核联合审核12ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管 1.2审核活动的特点（1）审核内容：符合性满足审核准则有效性达到预定的目标适合性适于目标实现活动属性：系统性正式的、有序的活动独立性客观性和公正性文件化13ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管 审核活动的特点（2）抽样：审核是一个抽样过程；审核过程应按PDCA的循环进行。P：策划D：实施C：检查A：处置14ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管 1.3审核的内容符合性满足审核准则方式：文件审查、现场审核有效性达到预定的目标方式：现场审核适合性适于目标实现方式：体系有效性综合判断15ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管 1.4质量管理体系审核 质量管理体系审核是对质量管理体系进行评价的一种方式 评价质量管理体系时对每一个被评价的过程提出四个基本问题：过程是否已被识别并适当规定？职责是否已被分配？程序是否得到实施和保持？在实现所要求的结果方面，过程是否有效？16ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管 质量管理体系审核的类型 质量管理体系审核 内部审核第一方审核外部审核第二方审核第三方审核17ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管 第一方审核（1）目的：评价组织自身的质量管理体系是否符 合标准的要求 验证质量管理体系是否持续有效运行 第二方审核和第三方审核前的准备 一种管理手段和自我改进的机制18ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管第一方审核（1）依据：质量管理体系文件（第一依据）合同的要求GB/T19001：2000标准 idt ISO9001:2000相关的法律法规19ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管 第一方审核（2）实施者：组织自己或以组织的名义结 果：组织自我合格声明的基础20ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管 第二方审核（1）目的：合同前的评价合同签订后的审核促进供方改进质量管理体系沟通供需双方对质量要求的供识21ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管 第二方审核（2）依据：合同要求（第一依据）质量管理体系标准（GB/T19001：2000）其他与之相关的特定要求22ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管 第二方审核（3）实施者：组织的顾客或其他人以顾客名义结果：建立供需关系23ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管 第三方审核（1）目的：为潜在的顾客提供信任减少第二方审核，节省大量社会检验费用建立健全质量管理体系查证是否满足法规或其它规定的要求确定质量管理体系是否可认证或注册24ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管 第三方审核（2）依据：质量管理体系标准（第一依据）质量管理体系文件 法律法规 合同25ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管 第三方审核（3）实施者：外部独立的组织 结 果：符合性的认证或注册26ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管 第三方审核（4）按审核序列分：初次审核监督审核复评按认证性质分：质量管理体系认证中的质量管理体系审核产品认证中的质量管理体系评定（审核）27ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管 1.5质量管理体系审核的特点被审核的质量管理体系必须是正规的 文件化质量管理体系质量管理体系审核必须是一种正式的活动 正式的程序和做法 审核员经培训并通过资格认可质量管理体系审核是一种抽样过程28ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管 1.6质量管理体系审核过程的活动三个阶段：审核策划与审核准备现场审核与审核报告纠正措施的跟踪（与证后监督）29ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管审核开始与审核准备审核程序受审核方申请（内审可省略）受 理 申 请（内审可省略）指定审核组长、组成审核组文件审查修改至合格为止不合格合格初访（不是必备程序、适用于外审）制订审核计划，准备审核文件审核准备结束30ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管 审核现场与审核报告审核程序首次会议现场检查审核组内部交流与汇总与受审核方沟通（适用于外审）起草不合格与审核报告及其附件与受审核方沟通（适用于外审）末次会议提交审核报告31ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管纠正措施的跟踪和证后监督跟踪纠正措施批准注册(适用于外审)颁发证书（适用于外审）证后监督（适用于外审）期满申请换证（适用于外审）批准注册（适用于外审）32ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管 1.7 审核委托方的职责 审核委托方与受审核方概念审核委托方：要求审核的组织或人员委托方可以是：顾客、授权审查的独立 机构、受审核方、被指定进行审核的独 立机构受审核方：被审核的组织33ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管 审核委托方和受审核方举例 审核委托方 受审核方第一方 组织的高层管理者 组织第二方 顾客（或组织）组织（或供方）第三方 认证机构 组织34ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管 审核委托方的职责确定审核的需要和目的，并提出审核确定审核总体范围和依据的标准文件确定审核机构接受审核报告确定跟踪措施和要求（必要时），通知 受审核方35ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管 受审核方的职责将审核的目的和范围通知有关人员指定陪同审核的人员向审核组提供工作需要的全部资源根据审核组的要求为其使用有关的设施和证明材料提供便利配合审核组工作根据审核结果实施纠正措施36ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管2.审核的策划和准备本章要求掌握：审核范围的确定 审核组的确定及要求 进行文件审查的要求和方法 初访（必要时、适用于外审）审核计划的制定（可分为年度和实施）审核员审核用文件和资料的准备 （主要是检查表的编制）37ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管2.1确定审核范围审核范围：审核的广度和界限。确定审核范围的重要性：进行审核准备的依据（审核组与审核员使用）在认证证书中界定受审核方质量管理体系覆盖的内容和项目（认证机构使用）可供顾客作为选择供方的依据（顾客使用）确定哪些活动不属于认证范围（受审核方使用）38ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管确定审核范围应考虑的因素审核/认证依据的标准涉及的产品、过程或服务的类别受审核方规模和组织机构考虑相关的法规要求、产品标准或相关文件删减的合理性受审核方（也可能是委托方）的特定要求（危险区、保密要求、不认证区）39ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管审核范围的确认确定审核范围实质上是：界定受审核方质量保证承诺和实施的责任范围所审核的质量管理体系覆盖的产品、场所、部门、活动和过程审核范围由：委托方作最后决定审核组通过审核加以确认（在末次会议上确认）40ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管审核范围的内容：审核所涉及的主要过程如设计、生产制造、安装和服务。例如：系列彩电的设计、制造、维修服务被审核体系所覆盖的产品/服务类型 如：3.5英寸软盘、中餐饮食服务其它与体系有关的活动 如：安装、用户培训、信息提供等地点和场所限制 如：部门、分支机构、仓库等（也可列不包括项）删减及合理性说明41ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管审核范围实例（一）（外审不可接受例）（1）通讯产品的设计与制造（2）机械产品的维修服务注：未包括审核范围的全部内容表述。42ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管审核范围实例（二）（外审可接受例）智能数字化环路传输系统、智能化PCM基群光纤传输系统的设计、制造与安装督导服务系列液压设备的设计、制造、安装与维修服务43ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管审核范围实例（三）（内审可接受例）范围：质量手册覆盖的所有部门和体系要求，重点是ISO9001：2000质量管理体系所要求的各条款及涉及的各职能部门。44ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管练习1：确定审核范围要求：依据本公司的信息，确定审核范围。方法：分组讨论确定审核范围；时间：5分钟讨论，3分钟完成，然后交教 师评分。45ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管2.2 组成审核组审核组成员 审核组长：对审核组工作的全过程负责 审核员（外审时可含实习审核员）：在审核组长指导下进行审核 专家：审核组的专业技术顾问（适用于外审）（当审核组中无专业审核员时）观察员（适用于外审）对组内的实习审核员、观察员和专家需经委托方、受审核方和审核组长的认可46ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管对审核组的要求审核组内至少有一名高级审核员（仅对认证审核）审核组内至少有一名经认可具有相关专业能力的成员（若为认证审核）识别关键过程、熟悉相应法规、标准审核组成员不得向受审核方提供咨询服务，并将与受审核方的关系告知认证机构47ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管审核员的职责遵守相应的审核要求传达和阐明审核要求按分工编制相应的检查表并准备审核文件收集客观证据并将观察结果形成文件报告审核结果验证所采取的纠正措施的有效性收存和保护与审核有关的文件配合并支持审核组长的工作48ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管审核组长的职责全权负责审核工作对文件审查负责协助选择审核组的其他成员制定审核计划、指导编制检查表与受审核方的管理者沟通控制审核过程并对审核观察结果作最后决定提交审核报告组织跟踪审核49ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管2.3 文件审查文件审查的目的对受审方体系文件的初审评价质量管理体系的所有过程是否被识别并适当规定，包括过程的顺序及相互作用过程的职责是否已被分配了解受审核方质量管理体系文件的充分性了解受审核方质量管理体系情况，以便进行审核准备（如制定审核计划、编制检查表）50ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管文件审查的对象及实施者质量方针、质量目标文件质量手册如上述信息不足可要求提供质量文件清 单，需要时从清单中选择相关文件审核组长负责实施文件审查51ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管文件审查的内容（1）审查质量方针和目标文件质量方针和目标的内容质量方针和目标的相互关系质量方针、目标与质量管理体系的适应 关系52ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管文件审查的内容（2）审查质量手册质量管理体系的范围、删减及合理性说明质量手册与质量管理体系程序的关联质量管理体系各过程之间相互作用的表述有无外包过程及其说明受审核方的基本说明其他包含的信息53ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管文件审查的要求文件审查的要求文件内容是否充分反映了标准的所有要求文件内容是否充分反映了标准的所有要求文件是否现行有效，符合控制要求文件是否现行有效，符合控制要求名词术语是否符合名词术语是否符合GB/T19000-ISO9001GB/T19000-ISO9001：2000 2000要求要求各个过程是否明确了职责权限及控制的内各个过程是否明确了职责权限及控制的内 容与要求容与要求54ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管文件审查的结论有三种：符合要求，可进行现场审核；部分不符合要求，尚需要修改，有两种结果：1、可安排现场审核，现场验证不符合；2、限定期限完成文件修改，安排现场审核不符合要求，暂不安排现场审核，文件修改审后再定55ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管文件审查的注意事项方式：非现场（即在认证机构办公室）审查或在初访时进行审查这两种 方式；注意并要求提供受审核方适用的有效的法律、法规最新文件；文件审查一般只对质量方针、质量目标文件和质量手册进行审查、需要时，可增加相关文件。注意文件接口是否明确56ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管2.5 审核计划审核计划的内容：审核目的 审核范围 审核依据 审核组成员：组长、组员及其分工 审核日期 现场审核的日程安排 保密承诺 其它：如审核时所用的语种等57ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管审核的时机和频度时机：第一次内审时机宜选择在质量体系已经运行一段时间频次：组织的管理、组织、方针、技术或工艺的重大变更质量管理体系本身的变化可以定期地开展审核自我改进。58ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管注 意 事 项审核计划应在现场审核前发给受审核方审核计划应经受审核方确认审核计划可以适当调整充分利用各种信息，不要遗漏编制计划应掌握好 过程与部门的关系、顺向和逆向的审核方法组长负责编制审核计划59ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管 编制审核计划的技巧和要求（1）编制审核计划所应用的审核方法与技巧按部门审核（展开后也按过程审核）按过程审核（注意所涉及的所有部门）顺向跟踪逆向追溯60ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管 编制审核计划的技巧和要求（2）顺向跟踪逆向追溯与产品有关的要求的评审设计和开发采购生产和服务提供产品监视和测量产品防护产品交付61ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管 编制审核计划的技巧和要求（3）供方的分类供方的选择供方的评审合格供方档案的建立与供方沟通定期评审发布新的合格供方名单顺向跟踪逆向追溯62ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管 编制审核计划的技巧和要求（4）覆盖所确定范围的所有部门覆盖标准的所有过程（删减除外）时间分配合理 每人日不少于8小时63ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管 编制审核计划的技巧和要求（5）内容齐全、表述清楚日程安排是重点组长签名由委托方批准并提前一周发给受审核方专业要素安排要有足够的时间专业审核员应审专业条款64ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管例1：诺杰公司质量管理体系内部审核计划审核目的审核目的：检查本公司质量管理体系是否符合ISO9001：2000质量管理体系的要求，是否具备申请认证的条件；审核范围审核范围：质量手册覆盖的所有部门和体系要求，重点是ISO9001：2000质量管理体系所要求的各条款及涉及的各职能部门。审核依据审核依据：公司质量管理体系文件（B版）；公司质量方针、目标（B版）；GB/T19001：2000标准和相关法律法规、合同 审核组长审核组长：张学友（A组）审核组成员审核组成员：刘德华（B组）审核日期审核日期：2001年6月18日-6月19日65ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管日程安排（6月18日）8：00-8：30 首次会议8：30-9：00 现场巡视9：00-12：00 A组 管理层（4.1；5.1；5.2；5.3；5.4；5.5；5.6；6.1；7.1；8.1；8.2；8.5）9：00-10：00 B组 产品开发部（7.3）10：00-12：00 B组 中试生产部（6.3/6.4/7.5.1/7.5.2/7.5.3/7.6/8.2.3/8.2.4/8.3/8.4）12：00-13：00 午餐、休息13：00-15：00 A组 市场销售部（7.2/8.2.1/8.4）B组 系统研发部（7.3/7.5.2/8.2.3）15：00-17：30 B组 客户服务部（6.4/7.5.1/7.5.2/7.5.3/7.5.4/8.2.4/8.3/8.4）A组 采购部（7.4/7.5.3/7.5.5/8.3）17：30-18：00审核组内部会议66ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管日 程 安 排6月19日08：00-10：00 A组 运行部（6.3/6.4）B组 人力资源部（6.2）10：00-11：00 审核组内部会议11：00-11：20 末次会议编制：批准：日期 确认：67ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管例2：诺杰旅行社质量管理体系认证审核计划 审核目的：检查本公司质量管理体系是否符合ISO9001：2000质量管理体系的要求，是否持续有效的运行；审核范围：质量手册覆盖的所有部门和体系要求，重点是ISO9001：2000质量管理体系所要求的各条款及涉及的各职能部门。审核依据：公司质量管理体系文件（B版）；公司质量方针、目标（B版）；GB/T19001：2000标准和相关法律法规、合同 审核组长：刘备 审 核 员：张飞（A组）关羽（B组）审核日期：2001年6月27日-28日68ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管 日期安排（6月27日）08：00-08：30 首次会议08：30-12：00 A组管理层（4.1/5.1/5.2/5.3/5.4/5.5/5.6/6.1/8.2.2/7.1/7.2/8.5）08:30-09:50 B组国际部（7.5/5.4.1/5.5.2）09:50-10:30 B组国内部（7.5）10:30-11:10 B组口岸营业部（7.2/8.2.1）11:10-12:00 B组调度中心（7.2/7.4/7.5）12:00-14:00 午餐、休息14:00-16:40 A组行政部（4.2/6.1/6.2/6.4/7.4）16:40-18:20 A组客户服务中心（8.1/8.2/8.5）14:00-14:40 B组证件部（7.5）14:40-15:20 B组商务部（7.5）69ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管15:20-16:40 B组导游部（7.2/7.5跟团）16:40-17:20 B组客运部（6.3/7.5）17:20-18:20 B组票房部（7.2/7.5/4.2.4）18:20-19:00 审核组内部会议与受审核方沟通月日08:00-10:00 A组客户服务中心（8.3/8.4/8.5）08:00-10:00 B组市场开发部（7.3）10:00-11:00 审核组内部会议11:00-11:20 与受审核方领导交换意见11:20-12:00 末次会议编制：批准：70ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管2.6 准备审核工作文件（一）编制检查表用途：检查表是审核员的工作文件，提 纲或工具作用：保持审核目标的清晰和明确 保持审核内容的周密和完整 保持审核时间的控制 （节奏性和连续性）减少审核员的偏见和随意性 可减少重复工作71ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管检查表的内容完整的审核项目和要点明确查什么 （Look at）明确审核步骤、方法和抽样量明确 如何查 （Look for）72ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管编制检查表依据的信息 审核依据标准 质量管理体系 过程流程 组织机构及职能分配 强制性标准、法规 公司其它基本信息73ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管检查表的设计 检查表的设计体现了审核方法和技巧，重点考虑如下几个方面：出识别关键过程 以标准和文件为依据 注意逻辑顺序，明确审核步骤 选择典型的质量问题，抽样具有代表性 按部门审核要考虑有关过程；按过程审核 要考虑涉及的部门 具有可操作性，留有时间余地74ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管设计检查表应满足的要求反映过程方法，体现PDCA循环，列出相 应的标准条款标准条款中必不可少的要求必须考虑审核通用的要求由审核员根据组织实际情况确 定75ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管检查表的使用审核员的工作文件，备忘录；不能死搬硬套，照本宣科，在为检查表的 奴隶；可以调整，但不能偏离过多。76ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管2.6 准备审核工作文件（二）审核用表格 报告审核观察结果的表格 （如不合格报告）记录审核员所得结论的证明依据的表格 （如审核记录）审核报告表格77ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管例：质量管理体系 部门检查表（案例）受审核部门/区域；市场部编制日期：2001.8.5依据：ISO9001：2000标准，公司质量手册审核员：王 成序号审核项目标准条款审核方式审核记录1市场部是否规定了各相关岗位的职责与权限？5.5.1询问经理，抽查相关人员询问，同时核对公司岗位职责文件COP01012审查市场的质量目标与公司质量方针的关系？质量目标实现程度的评价结果？5.4.1调阅公司质量目标文件、管理评审记录进行审查3市场部与公司内相关部门的沟通方式及动作效果？5.5.3调阅公司质量手册及相关文件中对内部沟通的规定，查找有关因为内部沟通而导致不合格或顾客投诉或78ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管序号审核项目标准条款审核方式审核记录报怨的证据，有无因沟通无效而导致质量管理体系部分失效的证据。4市场部人员是否能满足公司对其人力资源的需求？6.2抽查市场部3名工作人员，调阅其教育、培训、技能和经验记录及评价证据，确定是否满足公司规定的要求。5市场部是否按公司质量手册规定对与顾客有关的产品的要求予以确认？7.2.1调阅顾客的合同3份，查阅与该产品有关的法律法规文件（或国家企业标准），审查满足公司相关证据。6市场部是否按质量手册的要求组织公司有关部门对与产品有关的要求进行7.2.2查阅与产品有关要求的近期3个月的评审记录3份，审核评审的内容与标准及公司质量手册的规定是否相符？评审的问79ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管序号审核项目标准条款审核方式审核记录了评审？题是否予以跟踪解决并记录？7市场部对无书面规定的顾客要求是如何确定的？7.2.2询问经理有关顾客口头订单或合同，查找发货记录，确认是否存在无书面合同发货的情况？若有，则询问经理对该合同如何实施确认及确认的证据？8当产品要求变更时，有无对其相关文件评审并予以修改，同时是否通知受更改所影响的部门？7.2.2调阅顾客的合同，查阅顾客变更要求的合同，相对变更的要求，查找修改相关文件的证据，同时针对该修改查找通知受影响部门的证据，或有无因顾客更改而导致质量问题或投诉发生的证据。9市场部与顾客沟通方式及其结果是否有效7.2.3查阅质量手册及相关文件的规定，抽3次更改的证据或顾客订购产品的合同，审查沟通的结果及解决问题有效性的证据。80ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管序号审核项目标准条款审核方式审核记录10市场部是否按顾客要求或产品要求在交付过程中采取了防护措施7.5.6抽查近期（3个月）交付的产品的清单，查阅这些产品的相关防护措施证据及有关顾客投诉或退货的证据。11当交付的产品有不合格时，或发生顾客相关投诉时，市场部的处置方式？8.3查阅近期顾客投诉记录或仓库返库记录，调阅处理的相关的记录。12市场部是否按质量手册要求调查顾客满意程度，对这些信息是如何分析的及结果的使用情况？8.2.1查阅公司质量手册或相关文件，调阅近半年内的顾客满意程度调查记录，审核分析 的证据及方法记录，调阅相关的使用证据，81ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管序号审核项目标准条款审核方式审核记录13市场部是否按质量手册的规定对顾客满意度使用了确定的统计方法进行分析？8.4查阅相关分析记录，审查所使用的分析方法是否正确、合理，所得数据是否可信？14市场部是否依据程序文件对部门的质量管理体系活动中存在的不合格采取了纠正措施？8.5抽查顾客的投诉记录，查找相应的纠正措施记录，确定是否采取了纠正措施。82ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管 2.7 审核组准备会议的目的 （内审时可省略）向审核组成员介绍受审核方的基本情况了解受审核方的和生产过程的产品/过程特点和控制要求依据审核计划明确审核分工及审核要点审核组成员准备检查表及其它工作文件83ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管审核组准备会议的要求时 间：审核开始前，一般不超过半天参加人员：全体审核组成员 （外审时包括技术专家和见习人员）介 绍：一般由组长介绍概况，由熟悉该 专业的审核组成员介绍产品/过程特 点和控制要求分 工：审核组长按计划分配任务，提出审 核要求准备检查表及其它工作文件：各人分别准备，组长及专业审核员指导84ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管3.实 施 审 核本 章 目 的掌握如何查证标准和质量管理体系文件执行中 的符合性和有效性掌握如何判断质量管理体系运行的有效性和适 宜性能客观、正确地向受审核方报告审核结果85ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管本章的主要内容 审核实施流程 首次会议 审核方法与技巧 审核过程的控制 不合格项和不合格报告 审核中的会议类型 审核报告 末次会议86ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管3.1审核实施流程图首次会议现场审核正式提交审核报告末次会议起草审核报告及其附件与受审核方沟通最后审核组会议每天审核组会议与受审核方沟通（外审）87ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管3.2 首 次 会 议 首次会议的意义：双方建立正式联系（确认沟通渠道）表明现场审核工作的正式开始 首次会议良好的气氛和印象为审核组树 立信任88ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管首次会议的目的介绍审核组成员让受审方了解审核目的，确认审核范围介绍实施审核的方法、程序及审核结果报告方式确认审核组所需资源已落实说明和承诺确认审核计划及末次会议时间和地点澄清疑问（为受审方提供询问问题的机会）89ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管首次会议的议程 与会者签到 人员介绍 重申审核目的和范围 说明审核依据 介绍审核过程的主要方法和程序 介绍不合格判定及最终结论判定的方法 说明审核结果的报告方式 确认审核计划、工作时间、末次会议的时间和地点 确认工作资源（陪同人员、办公设施等）公正性、客观性的说明 保密的承诺 其它有关问题的说明（限制条件）澄清疑问90ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管 首次会议的注意事项 时间：大约15-30分钟 由审核组长主持 受审核方主要领导应参加 如有需要，审核计划可适当调整 审核组做到守时、有效、坦诚、务 实、融洽的气氛 应保持会议记录91ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管3.3 审核方法和技巧（1）审核基本方法：抽样 抽样方法和技巧抽样应有代表性抽样应有随机性（数量、分层、适度均衡）则审核员亲自选取样本注意部门和过程不能抽样 如对过程抽样则仅适用于相同的过程92ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管审核方法和技巧（2）多现场抽样的方法 应依据多现场抽样表进行（见前章）具体选择现场时应考虑：内审的结论 现场的规模 在工作指导书中的差异93ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管3.3 审核方法和技巧（3）审核方式：顺向跟踪逆向追溯要求确定 售后服务 文件 实施结果（编审核计划时需要考虑使用）（编检查表时经常使用）按部门审核（最终也是按过程审核）按过程审核（标准所要求的过程均应有支持的样本）审核方式可单独使用，也可综合使用，有效地综合使用将使审核效果最佳顺逆顺溯94ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管审核方式及其优缺点顺向追踪 逻辑性、系统性强，可查证接口，但费时逆向追溯 针对性强，切实具体，问题复杂时不易理清过程审核 与标准和文件的符合性好，审核路线复杂、费时部门审核审核效率高，但易疏漏某些过程或重复审核某些过程要求审核员思路清楚审核组内部沟通要求高95ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管 调查方法（搜集信息的方法）询问与交谈 查阅文件和记录 观察现场和活动 实际测定96ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管调查方法的运用善于提问自然、和谐、耐心、礼貌注意倾听认真和感兴趣，适当引导仔细观察环境、设备、产品、标记、文 件和记录作好记录时间、地点、人物、事实、凭 证材料、涉及文件、不符合情 况追踪验证善于全面比较，获取客观证据望、闻、问、切97ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管 提问技巧的方式开放式提问（典型语言5W2H)答案需要解释或表达 能获取较多的信息 但要控制好时间封闭式提问 用“是”或“否”回答的提问 用以获取专门的信息、节约时间 信息量小澄清式提问 用以确认已获取的信息 带主观导向,不能常用98ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管开放式提问的技巧带主题的问题：什么是如何做的?扩展性的问提：为什么，如何，怎样？讨论性的问题：说出个人见解；调查性的问题：觉得怎样，有什么想法；重复性的问题：得到明确答案；假设性的问题：如果则验证性的问题：请拿出证据，在哪儿。99ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管观察技巧n审核现场的环境n审核现场人员的工作状态n审核现场的设备状态n过程的文件与记录n面谈人员的神态100ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管审核记录方法审核员应随时记录审核过程的情况记录的信息应包括如下要点n时间、地点n访问、调查的对象n见证人n主题事件、主要过程（标准条款）、活动实施概要n观察到的事实主要过程、关键过程和主要信息可作为评价依据、不合格情节可追溯。101ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管 审核记录（范例摘要）标准条款记录内容（审核地点、人员、事实、文件、记录名称及相关内容）合格项不合格项观察项审核研发部，接受审核人员为研发部经理与副经理；审核陪同人员；质保部经理5.4.1询问研发部经理关于公司的质量方针和质量目标经理提交了公司质量方针和质量目标文件；查阅质量方针和质量目标相一致，且质量目标文件指明各项目质量计划应包含具体的产品的质量目标。5.5.1询问研发部经理关于人员的职责与权限规定。经理回答了相关人员的职责规定，并提交了公司文件COP0101岗位职责与权限规定，与描述一致。7.3审核公司的设计与开发控制，询问开发部经理。经理描述了设计与开发控制过程，与公司设计开发的相关控制程序COP0704设计开发策划程序，COP0705设计102ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管标准条款记录内容（审核地点、人员、事实、文件、记录名称及相关内容）合格项不合格项观察项开发评审、验证与确认程序COP0706设计与开发更改控制程序相对照，基本一致。抽查B-900Q纯平21英寸彩色显示器的开发控制；1、2001.3.8总经理下达设计与开发任务书2、研发部根据设计开发任务书依据程序COP0705在2001.3.10形成设计开发项目的评审意见。但在该记录“产品规范”栏中规定：该产品规范与市场销售的同类产品（EMC、AOC）的规范相同。但设计部却不能提供EMC、AOC21纯平显示器的规范。3、2001.3.10研发部按COP0704的规定制定了产品设计开发计划。根据该计划查实施情况，基本上按计划完成工作。4、抽查立项阶段评审，已由研发部经理依COP0705完103ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管成。查记录证实已完成。抽查样品试制阶段，记录表明研发部经理已实施评审。小批试产（50台）、中批试产（200台）阶段，已由研发部组织实施，并分别完成了C3、C4阶段的评审报告。评审报告中提出的问题的跟踪报告记录所有问题均已整改。效果并已验证。查该产品的设计确认。确认报告表明该项活动与设计评审同步进行，与标准规定不符，同时与其程序中要求要进行设计鉴定不符。查2001.4.24 21纯平彩电的工程变更通知单要求更改元器件，查对应的BOM记录，在规定的时间内已作了修改。抽查B-900Q纯平21彩电显示器的输出文件，与公司程序COP0704相符合。104ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管3.4审核过程控制审核过程控制由审核组长负责，包括：n审核计划控制n审核活动控制n审核结果控制n对审核员的控制105ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管审核计划的控制n已确定的审核范围现场审核中不能随意更改n原则上按已确认的审核计划执行n受审核方有特殊情况时可以局部调整计划n审核中发现问题是可局部调整计划n发现严重或系统问题时可终止实施审核计划，但受审核方要求时可继续执行106ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管审核活动的控制n抽样的控制随机抽样 保证一定数量样本 分层抽样（分类）产品、设备、标识 适度均衡各个部门差不多 审核员亲自抽样n识别关键过程 识别影响产品质量和质量管理体系运行的关键过程。n评定主要因素 特别是对特殊过程及其控制点设备、人员、环境、工艺、材料、控制方法是否符合要求。107ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管 审核活动的控制n重视控制的结果 过程控制效果良好或无失控现象且符合要求，审核员就不能以个人习惯和经验要求控制方式n注意相关影响 分析观察结果的相互影响、因果关系、共性问题；分析观察结果对过程、部门和活动的影响n营造良好的审核气氛 审核员要尊重受审核方、防止对抗 审核员要有耐心、礼貌、诚恳、实事求是 审核员不介入受审核方内部争论108ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管审核结果的控制n以事实为依据做出合格或不合格的判断n不合格事实要得到受审核方确认n道听途说不能做为证据n审核组内部要相互沟通，统一意见n该项活动不仅是组长的责任也是审核员的责任n客观、公正、适宜109ROGER MANAGEMENT诺 杰 企 管客 观 证 据 支持事物存在或其真实性的数据支持事物存在或其真实性的数据注：客观证据可通过观察、测量、试验或其他