商务礼仪（第2版）dfwp.pptx

商商 务务 礼礼 仪仪课程目的课程目的 通过本课程的学习，让大家认识到礼仪的通过本课程的学习，让大家认识到礼仪的重要性；了解工作礼仪的基本常识，通过练习重要性；了解工作礼仪的基本常识，通过练习掌握并能运用常用工作礼仪。掌握并能运用常用工作礼仪。课程内容课程内容Content 仪表、仪态礼仪仪表、仪态礼仪 应用社交礼仪应用社交礼仪 电话礼仪电话礼仪关于礼仪关于礼仪 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容。商务礼仪是礼仪的一支分支，通常是指礼仪在商务行业之内的具体运用，主要是泛指商业人员在自己的岗位上应当遵守的通用的行为规范。仪表礼仪仪表礼仪仪表礼仪仪表礼仪着装原则（TPO）仪表礼仪仪表礼仪女士仪表礼仪耳环？耳环？发型？发型？妆容？妆容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？丝袜？丝袜？上衣？上衣？仪表礼仪仪表礼仪仪表礼仪仪表礼仪男士仪表礼仪仪表礼仪仪表礼仪裤边？裤边？口袋？口袋？领子？领子？皮鞋？皮鞋？口气？口气？领带？领带？头发？头发？扣子？扣子？脸？脸？仪态礼仪仪态礼仪微笑的魅力迷人的笑容来自迷人的笑容来自刻苦的训练哟！刻苦的训练哟！先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。得体的眼神仪态礼仪仪态礼仪 眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他人而言，与其交往所得信息的87%来自视觉，而来自听觉的信息则仅为10%左右。目光凝视区域：目光凝视区域：A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个凝视区域中，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：目光运用中的忌讳：盯视、眯视。仪态礼仪仪态礼仪站姿仪态礼仪仪态礼仪 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后基本坐姿仪态礼仪仪态礼仪 入座要轻，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开），头平正，挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。哪种坐姿是正确的？哪种坐姿是正确的？仪态礼仪仪态礼仪应用社交礼仪应用社交礼仪称呼、致意称呼、致意介绍礼仪介绍礼仪握手礼仪握手礼仪同行礼仪同行礼仪座位安排礼仪座位安排礼仪电梯礼仪电梯礼仪交换名片的礼仪交换名片的礼仪应用社交礼仪应用社交礼仪称呼、致意称呼、致意称呼称呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。致意致意问候：遇到领导应靠右让行，并致以问候“，您好/早上好！”点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。应用社交礼仪应用社交礼仪介绍介绍1）职位的高低不同）职位的高低不同 职位低的人 职位高的人2）不同年龄的人）不同年龄的人 年少的人 年长的人3）其中一方是自己公司的人）其中一方是自己公司的人 自己公司的人 公司以外的人 4）男性与女性男性与女性 男性 女性 但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。5）地位与年龄相仿的人）地位与年龄相仿的人 与你较熟的一方 你不太认识的一方 6）要求介绍的人）要求介绍的人 首先介绍那位要求介绍的人。7）一个人对很多人时）一个人对很多人时 那一个人 多数人认识 应用社交礼仪应用社交礼仪握手礼仪握手礼仪注意先后顺序注意先后顺序注意用力大小注意用力大小注意时间长度注意时间长度注意相握方式注意相握方式应用社交礼仪应用社交礼仪同行礼仪原则同行礼仪原则2人同行时：右为尊，安全为尊；3人同行时：中为尊；4人同行时：不能并行，应分成两排，前排为尊；应用社交礼仪应用社交礼仪乘车礼仪乘车礼仪 一般情况下，专职司机后排右侧为上宾席，若非专职司机而为身份较高者开车时，副驾驶位置为上宾席。司机司机ACBD司机司机FACBED应用社交礼仪应用社交礼仪乘车礼仪乘车礼仪ABDC非专职司机非专职司机ABDCFE非专职司机非专职司机应用社交礼仪应用社交礼仪乘车礼仪火车上的座位安排乘车礼仪火车上的座位安排走廊茶几行行进进方方向向ABCD窗窗户户应用社交礼仪应用社交礼仪会议座位安排会议座位安排商务会议可分为方桌会议及圆桌会议商务会议可分为方桌会议及圆桌会议 方桌会议可以体现主次，在方桌会议中，特别要注意座次的安排，如果只有一位领导，那么他一般坐在这个长方形会议桌的短边，或者是比较靠里的位置，就是以会议室的门为基准点，在里侧是主宾的位置，如果是由主客双方来参加会议，一般分两侧就坐，主人坐在会议桌的右边，而客人坐在会议桌左边。圆桌会议要求较方桌会议稍松，比较靠里的位置是较主要的位置。应用社交礼仪应用社交礼仪会议座位安排会议座位安排ABCD门门门门A AB BD DC C应用社交礼仪应用社交礼仪商务招待座位安排商务招待座位安排应用社交礼仪应用社交礼仪电梯礼仪电梯礼仪入电梯入电梯内有人：客人、上司优先；内无人：领路者先入，按住“开”键，客人、上司次之。出电梯出电梯应按住“开”键，请客人、上司先出交换名片时的礼仪：交换名片时的礼仪：交换名片时的礼仪：交换名片时的礼仪：右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，以弧状的方式递交于对方。交换名片的礼仪交换名片的礼仪应用社交礼仪应用社交礼仪收下对方名片时礼仪：收下对方名片时礼仪：收下对方名片时礼仪：收下对方名片时礼仪：用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并拿着名片的空白部分。在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人。交换名片的礼仪交换名片的礼仪应用社交礼仪应用社交礼仪电话礼仪电话礼仪电话处理程序电话处理程序专业的电话用语专业的电话用语电话礼仪电话礼仪电话处理程序电话处理程序接听电话与来电者交谈获取信息结束通话接通电话与目标对象交换信息达成通话目的结束通话来电来电去电去电5W1H5W1H技巧：技巧：WhenWhen、WhoWho、WhereWhere、What What、Why Why、HowHow您好!*集团！请问您有什么需要帮忙的吗？抱歉，张先生暂时不在座位上，你可否留下姓名和联系方式，我会通知他致电给您。专业的电话用语专业的电话用语电话礼仪电话礼仪