荔园物业客户回访管理规程.docx

荔园物业客户回访管理规程_物业经理人 荔园物业客户回访治理规程 1 回访工作规定 1.1 责任人：客服部主管。 1.2 客服部主管制定回访规划，逐一安排回访。 1.3 投诉事情处理完毕后三天内进展回访，回访率达50%，一般投诉由物业助理回访，重要投诉由部门主管回访，重大投诉由公司经理回访。 1.4 修理工程处理完毕后一个月内进展回访，回访率达30%，详细由责任区物业助理负责。 1.5 组织文体活动完毕后一个月内进展回访，回访率达10%，详细由社区文化文员（物业助理）负责。 1.6 重大节日访问由公司经理组织进展，入伙回访、突发大事处理完毕后回访。 1.7 上门回访必需有客户的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录表中写明“电话回访”。 1.8 客服部主管对物业助理的回访工作进展检查并签署意见。 1.9 对回访中，客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清晰或临时无法作出明确答复的，应告知预约时间回复；对需要进展其次次回访的必需进展其次次、第三次甚至更屡次的回访，在其次次以后的不属于第三类投诉的回访可采纳电话作回访形式。 1.10 当需对同一问题进展回访工作时，公司可以用公开信的形式给住户答复，公开信应存入回访档案。 1.11 对客户反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100%。 1.12 对同一问题屡次投诉（指投诉人向不同部门投诉），应作一次记录。 1.13 对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进展回访，但应将复函状况附在投诉表后。 2 回访处理工作流程 2.1 公司客服部负责客户回访工作。 2.2 客服部根据“投诉记录”的内容，按客户投诉的程度进展适当回访，回访时间按客户投诉内容详细确定。 2.3 回访期间发觉客户不满足之处，必需准时解决，一时无法解决的应向客户解释缘由，并确定下次回访时间并安排人员整改。 2.4 将回访内容记录在回访记录表上，交部门主管批阅。部门主管将每月统计回访结果记录在客户回访记录上，并提交公司领导，作为改良工作的依据。 3 附表 3.1 回访记录表 3.2 客户回访记录